OTRS

Como melhorar a produtividade no serviço de apoio

Tobias Kortas — Mon, 08 Dec 2025 08:53:09 +0000

Como melhorar a produtividade no serviço de apoio

2025-12-08
Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

Apoio imediato e competente – essa é uma expetativa importante que os clientes têm das empresas. Além de moldar a perceção pública, o serviço de apoio ao cliente também é um fator importante para a receita. Por outras palavras: mesmo com produtos e serviços excelentes, um serviço e apoio excepcionais são indispensáveis.

Neste artigo, ficará a saber quais os passos específicos que pode dar para ter uma equipa de apoio ao cliente produtiva e clientes satisfeitos. Pode fazê-lo através de uma combinação equilibrada de métodos, de recursos de software úteis e de dicas claras e práticas.

Gestão inteligente dos pedidos

O processamento eficaz dos pedidos está no centro dos critérios para uma equipa de apoio ao cliente bem organizada. Os pedidos têm de ser registados de forma centralizada e rastreável – com responsabilidades claras, comunicação centralizada e, idealmente, acordos de nível de serviço.

Resumidamente, existe uma gestão de pedidos inteligente que ocorre quando os agentes têm acesso imediato a todas as informações importantes e às ferramentas certas para tratarem das questões dos clientes de forma competente e rápida.

Por um lado, isto requer uma estrutura e organização interna excelentes, alcançadas, por exemplo, através de uma integração completa e da formação dos colaboradores, mas também através de uma análise clara das necessidades e do desempenho alcançado. Por outro lado, exige apoio com software dedicado.

Estas ferramentas ajudam os colaboradores do serviço de apoio a lidar com os pedidos de forma mais eficaz:

Uma base de conhecimento central permite aceder rapidamente a informações relevantes.
Um sistema de tickets tem de proporcionar uma excelente perspetiva geral sobre os históricos de comunicações.

Dica: o contexto é a ferramenta mais importante no serviço de apoio. Históricos de tickets e dados de clientes registados de forma centralizada no software permitem tratar os pedidos de forma rápida e eficiente, o que tem um impacto positivo na satisfação do cliente.

Utilização inteligente do self-service

Os portais de self-service estão firmemente estabelecidos nas interações modernas entre empresas e clientes. Onde antigamente os colaboradores tinham de intervir mesmo em processos simples, agora, em muitos casos, são os próprios clientes que tratam desses passos. Isto aplica-se não só a reservas ou à gestão dos seus dados, mas também a guias e à resolução simples de problemas. Quando isso não é suficiente, os colaboradores continuam disponíveis como ponto de contacto.

Com um self-service funcional, agora, o serviço de apoio dispõe de mais tempo e pode concentrar-se em resolver problemas complexos. Isto significa menos trabalho repetitivo, cansativo e demorado, nos mesmos casos recorrentes, e mais trabalho significativo, o que aumenta a motivação. Cria-se assim um duplo efeito positivo: os colaboradores utilizam o seu tempo de forma mais produtiva e rentável e, ao mesmo tempo, sentem-se mais motivados, o que reforça ainda mais a produtividade.

Dica: vale a pena investir muito tempo de forma proativa num portal self-service. A longo prazo, o benefício de guias úteis e bases de conhecimento é tão significativo que tanto as empresas como os utilizadores saem a ganhar. Por exemplo, os colaboradores podem elaborar “guias para guias”, ou seja, recursos que lhes permitem partilhar conhecimento de forma simples e eficaz.

Gestão de processos e de fluxos de trabalho

Um trabalho eficiente exige os processos e fluxos de trabalho corretos, ou seja, mesmo que o serviço de apoio se esforce imenso, isso deve acontecer da forma correta, com estrutura e ordem funcionais.

Assim sendo, é necessária uma gestão bem pensada dos processos e fluxos de trabalho para que os agentes alcancem resultados mensuráveis. O percurso passa, em regra, pela otimização de processos e, assim que os processos tiverem amadurecido, a automatização.

Otimização de processos

Inspirado pela cultura japonesa, o princípio da melhoria contínua está amplamente estabelecido, particularmente na Gestão de Serviços IT (ITSM). Os novos processos têm potencial para melhorar a eficiência e a eficácia, contudo, são muitas vezes caracterizados por um nível de maturidade baixo. Em vez de introduzir constantemente novos processos, é melhor melhorar continuamente os existentes, inclusive até à perfeição, caso seja possível.

Um processo de apoio perfeito pode ter a seguinte configuração: as tarefas, incluindo escalonamentos, estão claramente definidas e devidamente atribuídas, e todos os recursos potencialmente úteis estão disponíveis. Com um processo destes, os colaboradores podem trabalhar de forma altamente produtiva e desenvolver plenamente o seu potencial, enquanto os clientes usufruem de uma experiência de serviço de apoio positiva e de uma resolução satisfatória dos problemas.

Dica: não exagere na otimização de processos. Frequentemente, os processos “razoáveis” já são o suficiente para que os colaboradores do serviço de apoio trabalhem de forma produtiva. Em vez de otimizar incessantemente processos já maduros, concentre-se em identificar quais os processos atuais que apresentam fragilidades e corrija-as passo a passo.

Gestão profissional de fluxos de trabalho

Um fluxo de trabalho é uma sequência de passos de trabalho. No serviço de apoio ao cliente, isto pode significar que um problema específico exige uma série de passos para ser resolvido. A gestão de fluxos de trabalho organiza e estrutura estes passos de forma sistemática para que os processos conduzam aos resultados esperados mais rapidamente e com menos erros.

No serviço de apoio, estes fluxos de trabalho são particularmente necessários para questões complexas, onde um passo – frequentemente dependente do resultado do anterior – conduz ao seguinte. Um bom fluxo de trabalho mostra exatamente aos agentes como lidar com um problema específico – por exemplo, uma falha de sistema local – para resolvê-lo o mais depressa possível.

Dica: o termo “gestão de fluxos de trabalho” soa complicado? Pensar nele como a definição de uma sequência lógica de passos de trabalho torna o conceito mais simples. Não se deixe intimidar por tarefas aparentemente complexas – os fornecedores de software costumam disponibilizar um apoio e consultoria de grande qualidade.

Introdução de automatizações pertinentes

É perfeitamente possível – e recomendável – automatizar alguns passos no serviço de apoio ao cliente. Por exemplo, um software pode atribuir tickets automaticamente, fornecer respostas padrão ou gerar sugestões de solução. Também é viável a automatização parcial de fluxos de trabalho.

Tipicamente, no serviço de apoio, as automatizações são mais eficazes nas respostas padrão e nas tarefas recorrentes, poupando muito tempo sem arriscar erros ou inconsistências.

Dica: tal como referido anteriormente, os processos devem ser otimizados antes de serem automatizados; caso contrário, limita-se a repetir erros ou fluxos de trabalho pouco eficazes. Para avaliar a situação da sua organização, poderá ser útil realizar uma avaliação da maturidade do ITSM.

Integração da IA

Sempre que existe automatização, a inteligência artificial (IA) tende a ser o passo seguinte. E, de facto, a IA pode ajudar as equipas do serviço de apoio de várias maneiras. No entanto, deve ser utilizada de forma consciente e com objetivos bem definidos. Em vez de a implementar de forma abrangente logo de início, é preferível aplicá-la estrategicamente em processos específicos com forte potencial de criação de valor.

Quando corretamente implementada, a IA no serviço de apoio ao cliente pode aliviar a carga laboral dos colaboradores e permitir operações eficientes – por exemplo, detetando problemas antecipadamente e, potencialmente, evitando escalamentos. A IA também pode permitir uma interação personalizada com o cliente, através da análise de dados ou de lembretes individualizados.

Dica: para ter sucesso com a integração da IA no serviço de apoio, adote uma abordagem incremental (iterativa). Desta forma, o serviço de apoio ganha gradualmente experiência e os clientes habituam-se aos poucos às funcionalidades da IA. As organizações podem experimentar de forma flexível, por exemplo, começando com serviços de IA individuais.

O fator ambiente de trabalho produtivo

Muitos fatores altamente benéficos para o ITSM ou para a Gestão de Serviços Empresariais (ESM) profissional já foram discutidos. Estes fatores são extremamente valiosos, mas só conseguem atingir o seu potencial pleno nas condições certas.

Um clima de trabalho positivo e produtivo é o requisito básico para que o serviço e apoio atinja o seu desempenho máximo. Isto inclui definir expetativas claras para os colaboradores. Em vez de definir muitos objetivos vagos, alguns objetivos claros devem estar sempre em destaque. Na maioria das organizações, estes incluem minimizar o tempo da primeira resposta, alcançar uma taxa de resolução no primeiro contacto (FCR) elevada e manter um forte índice de satisfação do cliente.

As organizações também devem garantir que os colaboradores do serviço de apoio se sentem bem. Isto passa por assegurar uma integração e formação abrangentes, facilitar a colaboração entre equipas – por exemplo, através de um bom fluxo de informação e do trabalho conjunto em tickets – e celebrar adequadamente os resultados alcançados. O ambiente de trabalho deve basear-se num forte apoio mútuo e em níveis de pressão equilibrados, evitando sempre que possível metas irrealistas.

Comprovativo social: como os clientes da OTRS alcançam maior produtividade

A melhor forma de aprender como é que o serviço de apoio pode tornar-se mais produtivo, rápido e bem-sucedido é através das organizações que já o conseguiram. Seguindo este princípio, as várias histórias dos nossos clientes oferecem uma imagem clara de como o serviço de apoio pode funcionar de forma mais produtiva.

Exemplo 1: Gestão estruturada de pedidos para um organismo estatal

O Departamento Estatal de Escolas e da Educação (LaSuB) da Saxónia (Alemanha) enfrentou o desafio de constatar que a sua gestão de pedidos se tornara demasiado ineficiente, confusa e complexa devido ao grande número de professores que atendia. Com a OTRS, o departamento poupa agora quantidades de tempo enormes graças a informações centralizadas e transparentes, a uma gestão de pedidos bem organizada e a um sistema fácil de usar.

Exemplo 2: Processos de apoio eficazes para uma empresa de sistemas IT

A SIEVERS-GROUP, uma empresa de sistemas IT com sede em Osnabrück (Alemanha), segue o princípio da melhoria contínua para tornar o seu serviço de apoio cada vez mais eficiente. Com a OTRS, implementou processos padronizados para o tratamento de tickets, incluindo a criação automatizada de tickets para eventos de monitorização. Como resultado, agora consegue modelar e implementar com sucesso processos de serviço e de apoio eficientes.

Exemplo 3: Mais celeridade para salva-vidas

A DLRG (Associação Alemã de Salvamento) precisa de serviços IT rápidos para vários equipamentos em equipas distribuídas por todo o país. Graças à OTRS, os serviços IT estão agora excelentemente organizados, e os pedidos e problemas podem ser rapidamente tratados. Os processos são intuitivos e rastreáveis, e os utilizadores recebem imediatamente todas as informações que procuram.

Conclusão: as muitas formas de alcançar produtividade elevada no serviço de apoio

Existem muitas formas de aumentar a produtividade no serviço de apoio. A Gestão de Serviços de IT profissional ou a Gestão de Serviços Empresariais envolve, por exemplo, estabelecer uma gestão inteligente de pedidos, criar opções de self-service e introduzir processos promissores – assim como melhorá-los continuamente. As aplicações de IA e as automatizações também podem ser complementos valiosos para determinados fluxos de trabalho.

Juntamente com os métodos comprovados, o software de apoio adequado é crucial para alcançar a maior produtividade possível e oferecer um serviço de apoio excecional. Os casos de estudo de vários clientes da OTRS demonstram como isto pode ser alcançado.

Existem muitos caminhos para otimizar as operações do serviço e do apoio. Os métodos, recomendações e dicas aqui apresentados pretendem fornecer uma inspiração às organizações.

Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

O “Sistema de Chamados Ideal”: Como Escolher

Tobias Kortas — Fri, 21 Nov 2025 10:40:16 +0000

O “Sistema de Chamados Ideal”: Como Escolher

2025-11-21
Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

Os sistemas de chamados otimizam fluxos de trabalho, aumentam a transparência e fortalecem a colaboração entre equipes. O resultado? Economia de tempo, maior eficiência e informações centralizadas e organizadas que ajudam as empresas a aproveitar melhor seus orçamentos, dar mais clareza aos colaboradores e oferecer aos clientes um suporte mais rápido e de melhor qualidade.

Embora funções básicas – como portal de autoatendimento e base de conhecimento – continuem essenciais, recursos de automação e inteligência artificial (IA) estão ganhando importância crescente. Eles não apenas economizam tempo e esforço, mas também reduzem erros, aumentam a produtividade e proporcionam uma experiência de atendimento mais ágil e responsiva.

Esses são bons indicadores do “sistema de chamados ideal”. No entanto, as empresas não devem subestimar fatores como segurança, conformidade, relatórios e análises.

Este artigo analisa primeiro os requisitos essenciais de um sistema de chamados e, em seguida, aborda as necessidades específicas e recursos-chave do OTRS, oferecendo aos leitores uma compreensão sólida do que realmente buscar.

Requisitos Essenciais de um Sistema de Chamados

Muitos fornecedores destacam amplos recursos de automação e IA. Ainda assim, os compradores em potencial devem se concentrar primeiro em outros fatores críticos. Embora a IA, quando usada com sabedoria, traga ganhos notáveis de produtividade e eficiência, os elementos mais importantes são aqueles que os usuários utilizam diariamente — e que tornam seu trabalho mais simples. Em muitos casos, uma interface moderna e intuitiva tem mais impacto do que uma automação de fluxo de trabalho raramente usada.
Dito isso, recursos de IA e automações continuam sendo altamente valiosos quando oferecem suporte prático e real.

A seguir, estão alguns dos requisitos essenciais mais importantes de um sistema de chamados:

#1 Gerenciamento de Chamados

A principal função de um sistema de chamados é gerar tickets automaticamente por e-mail, formulário web, chat ou API. Elementos essenciais incluem um ID único, categorização e priorização por urgência e importância — muitas vezes com suporte de Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

#2 Comunicação Multicanal Estruturada

A capacidade de se comunicar de forma eficaz por múltiplos canais – como painéis, chats e anotações – melhora a colaboração interna e oferece experiências de serviço superiores aos clientes. Notificações rápidas e sem atrito garantem um fluxo de informações eficiente, tornando os processos mais agradáveis para todos.

Isso também inclui respostas diretas dentro dos chamados e integração multicanal para e-mail, telefone e chat.

#3 Gerenciamento de Processos

O gerenciamento de processos se concentra em projetar, otimizar e, quando possível, automatizar fluxos de trabalho. Isso reduz a carga de trabalho, economiza tempo e leva a resultados mais rápidos e precisos.

A base para isso está no motor de processos do sistema de chamados. Recursos adicionais, como planejamento inteligente de recursos, escalonamentos avançados e campos dinâmicos, também agregam grande valor.

#4 Gerenciamento de Informações

Com um gerenciamento de informações dedicado, todos os dados necessários – como informações de clientes, solicitações, dispositivos, contratos ou FAQs – podem ser organizados e interconectados. Painéis, widgets e chamados oferecem aos usuários uma visão rápida, ajudando-os a resolver problemas com mais agilidade.

#5 Autoatendimento e Gestão do Conhecimento

Um portal de autoatendimento bem mantido é a maneira mais simples e eficaz de resolver dúvidas recorrentes rapidamente, economizar tempo e aproveitar melhor o conhecimento existente.

A base de um portal de autoatendimento é uma base de conhecimento, contendo artigos, guias, FAQs, manuais e checklists.

#6 Integrações

Alternar constantemente entre sistemas e aplicativos não é apenas frustrante, mas também consome tempo e causa fragmentação das informações — uma base ruim tanto para decisões quanto para a experiência do cliente.

Por outro lado, integrações perfeitas permitem que as organizações aproveitem ao máximo seu ecossistema de TI — aumentando a eficiência e evitando duplicação de dados. Ter todas as informações essenciais acessíveis de forma centralizada é inestimável.

#7 Relatórios e Análises

No mundo dinâmico do gerenciamento de chamados, os relatórios muitas vezes são negligenciados. No entanto, relatórios e estatísticas são fundamentais para identificar causas subjacentes, melhorar processos e monitorar resultados. Em muitas empresas, relatórios regulares são até uma exigência formal.

#8 Segurança

As preocupações com segurança não se limitam a grandes vazamentos de dados. Dentro de um sistema de chamados, é essencial definir quem tem acesso a quais dados e comunicações. A proteção de dados não é apenas uma obrigação regulatória, mas também evita incidentes e quebras de confiança.

Requisitos Específicos

Uma vez atendidos os requisitos essenciais, a empresa já está no caminho certo. O próximo passo é considerar recursos adicionais que ofereçam mais valor e eficiência.

#1 Automatizações de Fluxo de Trabalho

Quando os fluxos de trabalho são repetitivos e bem definidos, automatizá-los é uma decisão inteligente. Isso economiza tempo e esforço, mantém o foco em outras tarefas e garante resultados consistentes e de alta qualidade.

Um sistema de chamados que suporte automações fáceis de implementar aumenta a produtividade e o valor agregado.

#2 Aplicações Práticas de IA

A IA traz inúmeros benefícios — especialmente para sistemas de chamados. Entre eles estão maior eficiência, economia de tempo, precisão aprimorada, insights preditivos e escalabilidade.

No entanto, as organizações devem avaliar cuidadosamente quais recursos de IA geram valor real e mensurável, em vez de seguir tendências. A escolha deve se basear em necessidades e metas internas específicas.

Por exemplo, em ambientes com longas cadeias de chamados, resumos automáticos baseados em IA podem fornecer aos agentes uma visão rápida e clara da situação.

#3 Gerenciamento Avançado de Tradução

Para organizações multilíngues e internacionais, recursos de tradução estão se tornando cada vez mais importantes no gerenciamento de serviços. Traduções rápidas e precisas ajudam os usuários a compreender melhor o conteúdo, evitam mal-entendidos e melhoram a experiência geral.

Ter um gerenciador de traduções integrado aprimora significativamente a comunicação entre pessoas de diferentes idiomas — mesmo quando todos têm um bom nível de inglês, mas precisam de precisão em seu idioma nativo.

#4 Visualização Kanban

Embora trabalhar com quadros Kanban não seja novidade, ter uma visualização Kanban dentro do sistema de chamados traz grandes vantagens. Ela representa visualmente fluxos de trabalho, progresso e gargalos, facilitando o gerenciamento de tarefas e processos.

#5 CMDB / Gerenciamento de Ativos

Um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) é um repositório central que armazena todas as informações sobre ativos de TI — como dispositivos, serviços, servidores, aplicativos e contratos.

Quando um sistema de chamados é integrado a um CMDB, os dados sobre incidentes são vinculados diretamente aos ativos afetados — permitindo respostas rápidas e direcionadas.

Dicas para Escolher o Sistema de Chamados Ideal

Às vezes, outros requisitos desempenham um papel decisivo. Recursos como multi-tenancy, controle de tempo ou opções de personalização podem ter prioridade para algumas empresas. No fim, os fatores-chave são sempre individuais.

Abaixo estão alguns pontos úteis que os tomadores de decisão devem considerar:

Dica 1: Atenção à Interface do Usuário

A interface do usuário é frequentemente subestimada. Muitos decisores se concentram em recursos avançados, ignorando que uma interface clara, atraente e informativa é a base da produtividade e do uso eficaz das funções principais.

Dica 2: Priorize a Facilidade de Uso

Mesmo os recursos mais avançados são inúteis se os usuários não conseguirem operar o sistema de forma eficaz. Às vezes, a forma como os desenvolvedores imaginam o uso difere de como os usuários realmente trabalham. Usabilidade intuitiva não é um jargão — é essencial para garantir sucesso e evitar frustrações.

Dica 3: Avalie o Custo-Benefício de Forma Holística

“Mais caro significa melhor” raramente se aplica a sistemas de chamados. Uma abordagem equilibrada é avaliar cuidadosamente a relação custo-benefício. As organizações devem analisar suas necessidades, recursos preferidos e o Custo Total de Propriedade (TCO) — uma visão holística do investimento em TI.

Em alguns casos, uma análise detalhada de ROI pode servir como referência útil, mas não deve ser o único critério. Fatores qualitativos — difíceis de medir — muitas vezes determinam o valor real.

Dica 4: Considere o Tempo de Implementação

Um sistema de chamados é considerado “ideal” quando oferece valor claro e atende a necessidades específicas. No entanto, novos sistemas geralmente precisam preencher lacunas rapidamente. Quanto mais demorada for a implementação, maiores serão as perdas potenciais. Portanto, a implantação rápida é fundamental.

Dica 5: Use IA de Acordo com Necessidades Reais

A IA já está transformando o ITSM. A verdadeira questão é como as organizações a aplicam. Em vez de implementá-la amplamente sem benefícios claros, é melhor começar pequeno e focar em áreas de alto impacto.

Modelos como Créditos de IA permitem testar serviços de IA individuais sem pagar antecipadamente por um pacote completo.

Dica Final: Faça uma Avaliação

Cada organização é única — e assim também são suas necessidades. Essa variação geralmente está ligada ao nível de maturidade em ITSM, que pode ser determinado por meio de uma avaliação simples. Isso ajuda a definir exatamente quais requisitos o sistema de chamados deve atender.

Conclusão: Os Requisitos Essenciais São o Que Realmente Importa

Não existe um único “sistema de chamados ideal” para todas as organizações e casos de uso — e esse nem é o objetivo. O que importa é fornecer aos decisores as ferramentas e critérios necessários para uma escolha bem fundamentada e personalizada.

Em alguns casos — especialmente quando o volume de chamados é baixo e as solicitações são simples — um sistema básico que cubra os requisitos essenciais já é suficiente.

Os requisitos essenciais devem sempre servir como base para outras considerações. Em outras palavras, um sistema de chamados não deve ser escolhido apenas por seus recursos de IA ou automação mais recentes, embora eles possam ter papel importante.
O essencial é ter uma visão holística e realista.

Na maioria dos casos, são a experiência do usuário, o gerenciamento de solicitações, a comunicação estruturada e as necessidades de segurança e conformidade que determinam se um sistema de chamados é realmente o ideal para a organização.

Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

Avaliação: Quão maduro está o seu ITSM?

Tobias Kortas — Fri, 21 Nov 2025 07:34:57 +0000

Avaliação: Quão maduro está o seu ITSM?

2025-11-21
Tobias Kortas

ITSM

Toda melhoria séria começa com um choque de realidade. Para se aproximar de seus objetivos passo a passo, as empresas precisam identificar com clareza onde estão e para onde querem ir.

Na verdade, muitas empresas superestimam seu nível de maturidade em ITSM. A maioria ainda está em uma fase relativamente inicial. Em outras palavras, há um enorme potencial de crescimento. Grandes avanços podem ser alcançados com apenas algumas iniciativas.

Então, qual é realmente o seu nível de ITSM (ou ESM; Enterprise Service Management)? Com a avaliação de ITSM a seguir, você descobrirá de forma rápida e simples.

Contexto

Determinar a maturidade do ITSM pode parecer técnico, mas na prática é bastante simples. A maturidade reflete até que ponto as organizações desenvolveram seu ITSM. Mostra quão eficazes e orientadas a objetivos são suas capacidades de gestão de serviços. Também aponta áreas de melhoria.

O que significa maturidade em ITSM?

A maturidade em ITSM descreve a capacidade de uma organização de usar ITSM de acordo com os padrões do setor. Ela ajuda a identificar áreas de foco para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Uma matriz de maturidade (como mostrado abaixo) fornece uma orientação valiosa. Com uma escala, as organizações podem avaliar e comparar sua maturidade em ITSM.

Os cinco principais níveis de maturidade são:

Nível #1: Ad hoc
Nível #2: Repetível
Nível #3: Definido
Nível #4: Gerenciado
Nível #5: Otimizado

Por que a maturidade em ITSM é importante?

É essencial conhecer o seu nível de maturidade em ITSM. Isso é um pré-requisito indispensável para a melhoria contínua de processos, o alcance dos objetivos de negócios e o uso da TI como recurso estratégico.

Em resumo: quem conhece seu nível de maturidade em ITSM tem uma base sólida para otimizar práticas, alcançar sucesso e transformar ITSM em resultados mensuráveis.

Estudo: O estado da TI em PMEs para 2026

Nosso estudo se chama O estado da TI em PMEs para 2026. Ele oferece dados exclusivos sobre a maturidade em ITSM de pequenas e médias empresas (PMEs). Baseia-se em uma pesquisa online realizada entre 14 de março e 4 de abril de 2025, encomendada pela EasyVista e OTRS AG.

No total, 1.051 executivos e profissionais de TI foram entrevistados. Eles atuam em empresas de 51 a 1.000 funcionários. As companhias estão localizadas no Brasil, Alemanha, França, Reino Unido, Itália, Espanha, Hungria, Portugal, Malásia, México e Estados Unidos.

Maturidade em ITSM: O status quo

A maioria das PMEs ainda está em fases iniciais de maturidade em ITSM, dependendo de ferramentas fragmentadas e abordagens reativas. Apenas 12% descrevem sua abordagem de ITSM como totalmente madura e proativa.

Quarenta e nove por cento relatam processos bem estruturados. Vinte e seis por cento possuem processos parcialmente estruturados e 12% ainda operam com procedimentos ad hoc e reativos. Em contrapartida, 56% veem o ITSM como um motor estratégico do sucesso empresarial.

Isso evidencia uma lacuna significativa entre a realidade (etapas iniciais) e a ambição (usar ITSM para metas estratégicas e eficiência). Muitas PMEs se encontram em um impasse. Reconhecem a necessidade de modernização, mas são limitadas por baixo investimento e tecnologias legadas.

Perspectiva

O ITSM está se tornando cada vez mais um impulsionador estratégico do sucesso empresarial. Isso torna essencial alcançar um nível mais alto de maturidade.

As perspectivas para PMEs são mistas. Novas oportunidades, como integrações com IA e automação, podem ajudá-las a oferecer serviços mais eficientes. Por outro lado, desafios como ferramentas fragmentadas, orçamentos limitados e falta de pessoal continuam a frear o avanço.

O caminho a seguir não depende necessariamente de grandes orçamentos de TI. Trata-se, sim, de ações direcionadas: aprimorar fluxos de trabalho, equipar equipes com as ferramentas certas e reforçar a segurança.

Em outras palavras: atingir o nível mais alto possível de maturidade em ITSM é crucial. Isso pode desbloquear o sucesso sem a necessidade de investimentos massivos.

A fórmula do sucesso: Aprimorar processos existentes de forma intencional em vez de recomeçar repetidamente.

As 5 Dimensões da maturidade em ITSM

A maturidade em ITSM é multilayer, mas não excessivamente complexa. Deriva do modelo de maturidade do ITIL. É um modelo multidimensional que cobre os seguintes aspectos:

Maturidade dos processos: Existem processos claramente definidos e consistentes? Há automação? Os KPIs estão sendo medidos? Os processos são revisados e otimizados regularmente?
Governança e estratégia: O ITSM apoia de forma mensurável os objetivos de negócios? Existe catálogo de serviços e SLAs? As responsabilidades estão claramente definidas (ex.: service owners, process owners)? Conformidade e gestão de riscos estão integradas?
Organização e cultura: Os colaboradores têm as competências necessárias em ITIL, automação e segurança? A TI atua em silos ou de forma colaborativa com outros departamentos? Os colaboradores participam da gestão de mudanças? Portais de autoatendimento estão em uso?
Tecnologia e ferramentas: Recursos avançados como CMDB, automação e IA estão em uso? Os portais são fáceis de usar e compatíveis com dispositivos móveis? Solicitações simples já estão automatizadas?
Medição e resultados: Métricas como resolução no primeiro contato, MTTR, conformidade com SLA ou taxa de sucesso em mudanças são utilizadas? A TI entrega valor de negócio concreto? Como é medida a satisfação do cliente (feedback, NPS, CSAT)? A TI atua de forma proativa (ex.: análise preventiva de causa raiz)?

Exemplos de maturidade em ITSM na prática

#1: Exemplo extremo de baixa maturidade

Com maturidade muito baixa, os processos são ad hoc, caóticos, reativos, não documentados e altamente dependentes de pessoas. Não existe estratégia clara nem responsabilidade, prevalecem os silos e a colaboração é limitada. As ferramentas são usadas de forma isolada e os problemas são tratados apenas reativamente.

O primeiro passo aqui seria documentar e padronizar processos.

#2: Exemplo positivo de alta maturidade

Aqui, os processos são otimizados e altamente automatizados. São inovadores e orientados a valor.

Além disso, o ITSM está fortemente alinhado aos objetivos de negócios e resultados mensuráveis, com a excelência no serviço como princípio orientador. Métodos com IA e integrações avançadas estão em uso. O valor de negócio é entregue de forma confiável e econômica.

Matriz de maturidade em ITSM

Avaliar a própria maturidade em ITSM pode parecer complexo. No entanto, é possível fazê-lo de forma relativamente simples com uma abordagem esquemática.

Para isso, associe as cinco dimensões seguintes a cada um dos cinco níveis de maturidade (fases): ad hoc, repetível, definido, gerenciado e otimizado.

Um modelo de maturidade pode ser aplicado na prática atribuindo uma nota de 1 a 5 para cada dimensão — processos, governança, organização, tecnologia, resultados. Isso mostra claramente onde estão os pontos fortes e fracos.

Exemplos de cálculo

Com essa base, a maturidade em ITSM pode ser quantificada e comparada em números concretos. As pontuações variam de 5 a 25. Se cada dimensão obtiver 1 (5 * 1), alcança-se o nível mais baixo de 5. Com todas as pontuações máximas (5), obtém-se a maturidade ideal de 25.

No entanto, as pontuações não são necessariamente consistentes entre as dimensões. Por exemplo:

4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (maturidade média)

Este exemplo é realista, mas não um padrão de referência. A maturidade é altamente individual e deve servir principalmente para definir os próximos passos lógicos em ITSM.

Não é incomum ver processos maduros acompanhados de uma estratégia fraca em ITSM. Outro exemplo é tecnologia avançada combinada com uma organização pouco desenvolvida.

Dica: Se certas áreas têm mais importância que outras, é possível aplicar pesos diferentes. Por exemplo, os processos geralmente têm maior relevância, o que pode ser refletido em um fator de ponderação mais alto.

Perspectiva

O ideal é não tratar a maturidade do ITSM de forma excessivamente rígida. A matriz deve servir como uma ferramenta prática para diversos objetivos principais:

Obter uma avaliação válida e quantificada do status quo do ITSM.
Ter dados suficientes para comparações com colegas e concorrentes.
E o mais importante: identificar os próximos passos lógicos e alinhá-los com os objetivos de negócios.
Usar a matriz como referência para esforços de melhoria contínua.

Conclusão: A maturidade em ITSM revela oportunidades

Em um mundo perfeito, ninguém precisaria de um modelo de maturidade em ITSM. Tudo já estaria otimizado e automatizado. Mas a perfeição só existe na teoria. Na realidade, a maioria das organizações ainda está em fases iniciais de desenvolvimento.

O objetivo da avaliação de maturidade é claro: fornecer insights sobre os próximos passos e metas significativas. Diferente de uma simples ferramenta de benchmarking, é um instrumento poderoso para impulsionar a melhoria contínua. Por outro lado, também pode mostrar onde não há necessidade de otimização.

Muitas vezes, porém, há bastante espaço para melhorias. Um nível mais baixo de maturidade deve ser visto como uma oportunidade. Ele mostra o potencial não explorado para tornar os processos de ITSM mais eficientes e valiosos para o negócio.

Saiba como a OTRS pode ajudá-lo a otimizar seu ITSM.

Tobias Kortas

ITSM

Automação do Service Desk: Melhores Práticas para Maior Eficiência

Tobias Kortas — Thu, 20 Nov 2025 12:07:44 +0000

Automação do Service Desk: Melhores Práticas para Maior Eficiência

2025-11-20
Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente, Melhores Práticas

Nos últimos anos, a TI sem dúvida fez progressos impressionantes – inclusive nos service desks. No entanto, os colaboradores do service desk confirmam que esse trabalho ainda está repleto de inúmeras ineficiências.

A solução está na automação do service desk. Se implementada de forma adequada, a automação para service desks pode oferecer melhorias altamente valiosas. As equipes ganham maior produtividade, aumentam a economia de custos e geram mais valor.

As melhores práticas apresentadas aqui mostram como isso pode ser alcançado.

O Problema de um Service Desk Ineficiente

Tradicionalmente, quando um usuário final enfrentava um problema de TI, ele entrava em contato com o service desk. O agente responsável pela solicitação colocava o chamador em espera. Em seguida, criava a documentação necessária para abrir oficialmente o ticket.

Somente então o problema poderia ser resolvido ou escalado. E apenas quando o processo fosse concluído o usuário final recebia um retorno. Dependendo da gravidade do problema, isso podia levar minutos, horas ou até mesmo dias.

Essa abordagem ultrapassada frustrava tanto clientes quanto funcionários. Além disso, é extremamente ineficiente.

As automações e as integrações de IA oferecem uma solução muito melhor. Elas guiam o service desk de forma confiável para a era moderna, ao mesmo tempo em que economizam tempo, esforço e custos de oportunidade valiosos.

"A automação aplicada a uma operação eficiente ampliará a eficiência. A automação aplicada a uma operação ineficiente ampliará a ineficiência."

Bill Gates

10 Melhores Práticas para a Automação do Service Desk

As seguintes melhores práticas mostram como as organizações podem trabalhar de maneira mais eficiente. A automação do service desk aproveita ao máximo os recursos da equipe.

1. Aproveitar o Gerenciamento do Conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é um elemento central da automação do service desk. Ele permite que tanto atividades rotineiras quanto processos complexos sejam tratados de forma mais estruturada, organizada e padronizada.

Para melhorar o serviço, utilize ferramentas que tornem o conhecimento mais envolvente e interativo.

Exemplo: A pergunta comum de RH “O que é licença parental?” pode ser transformada em um fluxo de trabalho simples. Uma ferramenta que cria árvores de decisão com fluxos de trabalho automatizados torna as questões complexas mais dinâmicas, já que pode considerar múltiplas variáveis. Exemplos de variáveis são quem precisa de ajuda ou qual dispositivo precisa de suporte.

2. Redefinir Senhas e Desbloquear Contas

Hoje em dia, quase tudo exige uma senha. Portanto, um problema comum é que as pessoas frequentemente as esquecem.

Fluxos de trabalho automatizados, baseados em conhecimento, devem ajudar. Eles podem ser disponibilizados por meio de portais de serviço. Os usuários finais podem seguir as etapas necessárias para redefinir suas senhas sem entrar em contato com o service desk.

Isso reduz significativamente os tickets de primeiro nível e aumenta a satisfação, já que os usuários podem resolver problemas por conta própria. Gerenciadores de senhas fornecem alívio adicional ao armazenar todas as senhas dos funcionários em um sistema central, que exige apenas uma senha mestra.

3. Fornecer Respostas e Soluções Automáticas

Mais uma vez, o gerenciamento do conhecimento desempenha um papel fundamental aqui. Imagine que um funcionário deseja instalar um novo sistema em seu laptop. Pode ser que já exista um processo no catálogo de serviços de TI.

Se, em vez disso, ele entrar em contato com o service desk, o agente designado precisará gastar tempo tratando disso. Embora esse tipo de solicitação não pareça crítica, interrupções frequentes têm um efeito claramente negativo. Elas desviam o foco de tickets realmente importantes.

As ferramentas adequadas de autoatendimento permitem que os funcionários façam perguntas e recebam respostas sem necessidade de intervenção humana. Fluxos de conhecimento podem ser integrados a portais, aplicativos, plataformas comunitárias e chatbots de IA.

4. Usar AI

O uso da inteligência artificial no service desk oferece benefícios claros para as empresas. Ao automatizar processos e evitar tickets desnecessários, os custos operacionais diminuem enquanto as fontes de erro são reduzidas.

Ao mesmo tempo, a IA alivia a carga operacional. Ela lida com tarefas rotineiras e dá aos funcionários um tempo valioso para atividades estratégicas e de maior valor agregado.

A satisfação do cliente também aumenta. Os usuários se beneficiam de tempos de resposta mais rápidos, soluções mais precisas e suporte personalizado disponível 24 horas por dia. Isso fortalece a confiança e a fidelidade.

Além disso, o aprendizado de máquina garante que, a cada criação de ticket, o sistema impulsionado por IA se torne mais eficiente, avançando continuamente a entrega de serviços.

5. Encaminhar Tickets para as Pessoas Certas

Com frequência, os tickets acabam nas mãos erradas; as equipes gastam muito tempo todos os dias classificando novos tickets. Isso é ineficiente e impacta negativamente a experiência do cliente.

A classificação de tickets pode ser automatizada. As equipes podem usar uma plataforma ITSM que encaminha automaticamente os tickets para os departamentos corretos desde o início. Dashboards personalizados e regras definem todo o fluxo de tickets.

Quando as equipes automatizam o encaminhamento de tickets, os clientes recebem o suporte de que precisam mais rapidamente. Os agentes passam menos tempo lidando com tarefas administrativas.

6. Fornecer Atualizações de Status Oportunas e Regulares

Uma das maiores frustrações para os usuários finais é não saber o status de seu problema. Eles querem saber quanto tempo ainda levará para ser resolvido.

Sistemas de ticketing automatizados podem definir regras para enviar atualizações aos clientes no momento certo. Isso reduz consideravelmente as solicitações de acompanhamento ao service desk.

Além disso, se a resolução de um ticket estiver fora do acordo de nível de serviço (SLA), notificações automáticas podem acionar uma escalonamento. Isso garante que o problema não seja esquecido e receba a atenção adequada.

7. Escalar Incidentes Críticos

Algumas organizações têm equipes de suporte disponíveis 24 horas por dia – mas a maioria não. À noite ou nos finais de semana, sistemas ou tickets muitas vezes não são monitorados ativamente.

Nesses casos, é crucial ter um sistema automatizado que escale imediatamente problemas críticos em tempo real. Dessa forma, eles não aguardam até o horário comercial regular.

8. Medir a Produtividade

A coleta de dados também pode ser automatizada para fornecer uma visão abrangente do desempenho da equipe.

Isso inclui medidas e métricas comuns de gerenciamento de serviços, como:

MTTR (Tempo Médio de Recuperação)
Taxa de Resolução no Primeiro Contato
Número de tickets registrados mensal/semanalmente
Número de solicitações de serviço registradas mensal/semanalmente
Percentual de escalonamentos
Taxa de conformidade com SLA
Horas de negócio perdidas devido a falhas

As ferramentas ITSM adequadas exibem esses dados em dashboards – visualizados individualmente para membros da equipe, gerentes ou executivos.

9. Fechar Tickets Automaticamente

Algumas solicitações levam mais tempo que outras, mas não devem permanecer abertas por muito tempo. Com o software de service desk, regras podem ser definidas para fechar automaticamente os tickets quando necessário.

Um exemplo seria quando o cliente não responde dentro de um prazo determinado. Isso reduz o esforço manual dos agentes que precisam acompanhar muitos casos.

10. Coletar Feedback dos Clientes

Existem muitas formas de medir o desempenho de um service desk. No entanto, mesmo as métricas mais positivas têm valor limitado se a qualidade do serviço for insuficiente.

Uma boa solução é realizar pesquisas regularmente e enviá-las aos clientes. A melhor maneira de garantir feedback contínuo é automatizar o processo. Existem ferramentas que capturam, coletam e preparam automaticamente o feedback para avaliação.

Como o OTRS Impulsiona a Automação do Service Desk

Graças aos fluxos de trabalho automatizados no service desk, o OTRS garante que nenhuma etapa seja esquecida. Os membros da equipe podem gerenciar facilmente solicitações com base em modelos flexíveis e se comunicar diretamente com os clientes por meio do sistema.

As notificações automáticas e a atribuição inteligente de tickets reduzem significativamente processos de tomada de decisão que, de outra forma, seriam demorados. Além disso, campos personalizados de tickets, gerenciamento de processos claramente definido e modelos de processos reutilizáveis possibilitam mais eficiência, transparência e melhores resultados.

Conclusão: A Automação do Service Desk Entrega Alto Valor

As empresas se beneficiam amplamente da automação do service desk. Ela aumenta a eficiência, melhora a satisfação do cliente e reduz tarefas redundantes.

Mas essa automação oferece ainda mais potencial: melhora a qualidade do serviço para os colaboradores, possibilita experiências personalizadas para os clientes e cria transparência sobre o desempenho alcançado.

Resumindo: com as tecnologias e ferramentas ITSM certas, o trabalho de um service desk pode ser significativamente melhorado. Isso é fundamental, não só para os funcionários e clientes, mas também para o crescimento geral da organização.

Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente, Melhores Práticas

Change Advisory Board (CAB): Definição, Responsabilidades, Benefícios e Melhores Práticas

Tobias Kortas — Wed, 12 Nov 2025 10:26:17 +0000

Change Advisory Board (CAB): Definição, Responsabilidades, Benefícios e Melhores Práticas

2025-11-12
Tobias Kortas

ITSM

Sempre que ocorre uma mudança, há muito em jogo. As empresas podem alcançar um progresso significativo — ou enfrentar retrocessos consideráveis. A resistência à mudança costuma ser o primeiro ponto sensível, e, do ponto de vista técnico, diversos desafios também podem surgir.

No Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o gerenciamento de mudanças — juntamente com o gerenciamento de incidentes e problemas — é uma disciplina central. Dado o ritmo constante do avanço tecnológico, esse tema recebe atenção especial no contexto de TI. Para mudanças maiores ou críticas para o negócio, recomenda-se fortemente a implementação de um Change Advisory Board (CAB). Esse comitê analisa as mudanças propostas nos ambientes de TI e fornece recomendações.

Este artigo explora o conceito de um CAB, apresentando sua definição, papéis, responsabilidades, benefícios e melhores práticas — incluindo um checklist prático para usá-lo de forma eficaz.

O que é um Change Advisory Board?

Esta seção explica o que é um CAB e quais papéis e responsabilidades normalmente estão envolvidos.

Definição

Um Change Advisory Board (CAB) é um painel de especialistas dentro do Gerenciamento de Serviços de TI, conforme definido pela ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Seu objetivo é avaliar as mudanças propostas nos sistemas de TI e fornecer recomendações. O principal propósito é minimizar riscos, entender impactos potenciais e garantir que os serviços de TI permaneçam confiáveis — mesmo durante processos de mudança.

De acordo com o framework ITIL®, um CAB ajuda a garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam implementadas de maneira controlada, segura e alinhada aos objetivos do negócio.

Você também pode encontrar o termo Emergency Change Advisory Board (ECAB). Ele funciona de forma semelhante a um CAB regular, mas opera em prazos mais curtos. Em casos urgentes, um ECAB auxilia o Change Manager responsável a tomar decisões rápidas e bem informadas.

Dica 1: As organizações não são obrigadas a criar um CAB. A decisão depende da própria empresa — especialmente do contexto de negócio, do escopo e do nível de risco da mudança proposta.

Dica 2: A composição de um CAB também é flexível. No entanto, uma combinação equilibrada de especialistas técnicos e tomadores de decisão tende a ser a mais eficaz. Dependendo da natureza da mudança, especialistas adicionais podem ser convidados a participar.

Papéis e Responsabilidades

Como órgão de apoio à tomada de decisões, a eficácia de um CAB depende fortemente de sua composição. Embora seja flexível por design, há vários papéis fundamentais comumente envolvidos — tanto na liderança quanto na participação.

Quem lidera um CAB?

O Change Manager normalmente lidera o CAB, garantindo que as decisões relacionadas a mudanças sejam tomadas de forma estruturada, transparente e com consciência de risco.

Suas responsabilidades incluem não apenas organizar e moderar as reuniões do CAB, mas também supervisionar todo o processo, que abrange:

Preparar a agenda e a documentação necessária
Conduzir as discussões
Considerar todas as perspectivas relevantes
Registrar os resultados da reunião

Supervisionar a implementação das recomendações acordadas (enquanto a aprovação final cabe ao Change Manager ou a uma autoridade superior)

Quem participa de um CAB?

tomadores de decisão de negócios. A composição exata depende da organização e do tipo ou criticidade da mudança — há bastante flexibilidade.

Por exemplo, um Emergency CAB (ECAB) normalmente inclui um pequeno grupo com capacidade de decisão, focado em ações rápidas. Discussões técnicas extensas não têm lugar aqui, embora possam ser apropriadas em uma reunião de CAB padrão.

Papéis comuns representados em um CAB:

Change Manager: Lidera o CAB e supervisiona o processo de mudança.
Release Manager: Avalia como as mudanças propostas afetam os planos de release e implantação.
Service Owner: Representa os serviços impactados pela mudança e garante que os interesses de negócio sejam refletidos.
Líder Técnico / Operações de TI: Fornece conhecimento técnico, avalia riscos e identifica dependências.
Security Manager / Oficial de Segurança da Informação: Foca em considerações de segurança e conformidade.
Application Owner / Desenvolvedor: Avalia o efeito das mudanças propostas sobre aplicativos e integrações.
Business Relationship Manager ou Representante de Negócios: Traz a perspectiva do usuário final ou do negócio.
Problem ou Incident Manager: Determina se a mudança proposta resolverá problemas conhecidos ou poderá gerar novos.

Benefícios de um Change Advisory Board

Um CAB bem estruturado pode ser um ativo inestimável e um fator-chave de sucesso dentro do Gerenciamento de Serviços de TI. Ele revisa e prioriza as mudanças planejadas para ajudar a evitar interrupções de serviço e manter a estabilidade e a qualidade dos serviços de TI.

Ao incorporar conhecimento de múltiplas áreas, as decisões do CAB constroem confiança e transparência nos processos de mudança. Além disso, a participação de partes interessadas e líderes ajuda a alinhar as atividades operacionais aos objetivos estratégicos do negócio, garantindo que tanto o valor técnico quanto o comercial sejam considerados.

Em resumo, os principais benefícios de um CAB incluem:

Implementação eficiente e com baixo risco de mudanças
Transições suaves entre estados de serviço
Proteção contra interrupções não planejadas
Alinhamento das mudanças com os objetivos de negócio
Maior estabilidade e disponibilidade dos serviços de TI

Principais Responsabilidades de um CAB

perspectivas para criar uma compreensão abrangente dos riscos e implicações potenciais.

É importante observar que um CAB não implementa mudanças nem toma decisões vinculativas. Seu papel principal é consultivo — oferecendo recomendações que se beneficiam de diversos pontos de vista.

Responsabilidades típicas de um CAB incluem:

Apoiar o Change Manager
Revisar solicitações e propostas de mudança
Fornecer recomendações de implementação
Promover a melhoria contínua
Avaliar possíveis consequências
Gerenciar riscos
Facilitar a comunicação entre departamentos
Documentar resultados e recomendações das reuniões

Contexto e Aplicação Prática

Assim como um conselho consultivo, um CAB desempenha um papel de orientação — mas não tem autoridade formal sobre o Change Manager, que lidera a implementação da mudança. O Change Manager toma as decisões finais, levando cuidadosamente em consideração as recomendações do CAB.

Os papéis e o envolvimento do CAB podem variar significativamente dependendo da organização e do tipo de mudança. Em emergências, um CAB pode assumir um papel mais ativo para garantir ações rápidas. Em outros casos, pode funcionar mais como uma reunião de stakeholders, focada principalmente no compartilhamento de informações e recomendações estratégicas.

Do ponto de vista da liderança de TI, os CABs às vezes são vistos como “obstáculos” que atrasam desnecessariamente as mudanças. Essa percepção geralmente surge de reuniões mal organizadas que agregam pouco valor. No entanto, quando um CAB cumpre seu verdadeiro propósito — fornecer insights práticos e úteis —, os benefícios superam amplamente o esforço.

Melhores Práticas

As reuniões do CAB só são eficazes quando têm um propósito claro. Realizá-las de forma rotineira — apenas porque estão agendadas — raramente agrega valor.

As seguintes melhores práticas ajudarão a garantir que seu CAB funcione da maneira mais eficiente e produtiva possível.

1. Pergunte: Realmente precisamos desta reunião?

Toda reunião deve ter um propósito definido — e as do CAB não são exceção. O objetivo é avançar na estratégia de gerenciamento de mudanças e identificar as ações corretas para as próximas alterações na infraestrutura de TI.

No entanto, às vezes, a contribuição do CAB pode não ser necessária — por exemplo, se não houver mudanças relevantes pendentes, se a mudança estiver na fase errada ou se o comitê não puder oferecer contribuições significativas.

Regra geral: realize reuniões do CAB apenas quando necessário, não com base em um cronograma fixo.

2. Defina Objetivos Claros

Se uma reunião do CAB for justificada, ela deve ser focada e orientada a resultados. Uma boa abordagem é estruturar a agenda em torno de perguntas como:

Quais riscos — para a entrega de serviços, segurança ou integrações existentes — estão associados à mudança proposta e como podemos mitigá-los?
Como essa mudança se alinha aos objetivos de negócio?
Como podemos garantir que os usuários finais percebam positivamente a mudança?

Se essas perguntas forem respondidas durante a reunião, você pode ter certeza de que resultados significativos foram alcançados.

3. Escolha os Participantes com Cuidado — e Garanta o Comprometimento

Nem todo participante habitual terá contribuições relevantes para cada sessão do CAB, e isso é normal. A participação deve ser flexível, com alguns papéis envolvidos apenas quando necessário.

Por outro lado, convidar participantes que normalmente não fazem parte do CAB pode trazer novas perspectivas, dependendo da natureza da mudança.

Além disso, não subestime a importância do engajamento: o Change Manager deve comunicar claramente o propósito da reunião e explicar como ela se relaciona com a área de responsabilidade de cada participante.

4. Escolha o Momento Certo

Um CAB só pode fornecer contribuições relevantes quando se reúne no momento adequado — normalmente antes de grandes implantações, ciclos de release ou reuniões urgentes de ECAB. Ele também pode se reunir após mudanças importantes para revisar resultados ou otimizar processos futuros.

Se o CAB se reunir muito cedo, pode faltar informação suficiente para emitir recomendações embasadas. Se se reunir muito tarde, as mudanças podem estar avançadas demais para influenciar de forma eficaz.

5. Crie um Acompanhamento

O acompanhamento é um dos aspectos mais importantes — e frequentemente esquecidos — das reuniões. Ele garante que os resultados, especialmente as recomendações, sejam documentados e transformados em ações concretas.

Além das atas formais, a equipe de gerenciamento de mudanças pode desenvolver um plano de ação baseado nas recomendações e decisões mais críticas do CAB.

Conclusão: O Change Advisory Board — Um Instrumento Vital

O gerenciamento de mudanças é um dos processos mais cruciais dentro do ITSM — frequentemente necessário, decisivo para o sucesso e, às vezes, emocionalmente desafiador. Especialmente para mudanças fundamentais na infraestrutura de TI, ele é indispensável.

Por isso, entender o propósito e a função de um Change Advisory Board é tão importante. A palavra-chave é “advisory” — o CAB fornece recomendações de especialistas, não decisões obrigatórias.

Embora as organizações sejam livres para estruturar seus CABs como desejarem, seguir algumas melhores práticas e diretrizes pode fazer toda a diferença. Com planejamento e implementação cuidadosos, um CAB se torna uma ferramenta poderosa para gerenciar mudanças com sucesso e promover a estabilidade de longo prazo em TI e nos negócios.

Tobias Kortas

ITSM

Gerenciamento de Incidentes ITIL – Definição, Benefícios e Processo

Bernd Maus — Thu, 06 Nov 2025 12:10:26 +0000

Gerenciamento de Incidentes ITIL – Definição, Benefícios e Processo

2025-11-06
Bernd Maus

ITSM

Em um ambiente de trabalho cada vez mais digital, fornecer serviços de TI de forma contínua é essencial para o sucesso das organizações. As equipes de TI enfrentam o desafio de restaurar as operações normais o mais rápido possível após uma interrupção inesperada. É exatamente nesse contexto que o Gerenciamento de Incidentes do ITIL® se apresenta como uma abordagem comprovada dentro da gestão de serviços (Service Management).

Este artigo examina a mecânica, os benefícios e as implicações estratégicas do processo de Gerenciamento de Incidentes do ITIL, com foco especial na eficiência, na centralização no usuário e na melhoria contínua.

O que é Gerenciamento de Incidentes segundo o ITIL?

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Dentro desse framework, o Gerenciamento de Incidentes é um método estruturado que ajuda a lidar com problemas inesperados, quedas na qualidade ou indisponibilidades em serviços de TI.

O objetivo principal é restaurar rapidamente a qualidade do serviço. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecem expectativas sobre o tempo em que isso deve acontecer. Um atendimento ágil reduz o impacto sobre os usuários.

Gerenciamento de Incidentes vs. Abordagem compatível com ITIL

Muitas organizações já possuem procedimentos de gerenciamento de incidentes. No entanto, algumas desconhecem as melhores práticas do ITIL e outras as evitam por parecerem complexas demais.

Isso frequentemente leva à ineficiência, à inconsistência ou a processos puramente reativos. As empresas devem decidir até que ponto desejam se alinhar ao ITSM ouao ITIL.

O Gerenciamento de Incidentes ITIL se diferencia por:

Fluxos de trabalho padronizados

Definição clara de papéis (por exemplo, o Gerente de Incidentes)

Priorização baseada em SLAs

Integração com ferramentas de gerenciamento de serviços

Documentação adequada para auditorias ou melhorias de processo

Como resultado, as organizações obtêm maior controle sobre interrupções de serviço e as equipes de suporte conseguem avaliar e otimizar os serviços de maneira sistemática e estratégica.

Por que usar o Gerenciamento de Incidentes ITIL? –Principais Benefícios

Um processo de Gerenciamento de Incidentes ITIL bem implementado oferece diversos benefícios importantes:

Resolução mais rápida de problemas: Procedimentos estruturados e mecanismos de escalonamento contribuem para a restauração mais ágil dos serviços.
Satisfação do cliente e transparência: Usuários afetados recebem atualizações regulares via service desk, o que fortalece a confiança.
Qualidade de serviço mensurável: SLAs permitem avaliações objetivas de desempenho e disponibilidade.
Tratamento mais eficaz dos incidentes: Soluções reutilizáveis, comunicação aprimorada e processos automatizados economizam recursos.
Base para melhoria contínua: A avaliação sistemática dos incidentes gera insights valiosos para otimização de serviços e processos.
Relações mais sólidas com os clientes: Serviços confiáveis e comunicação clara aumentam a confiança no departamento de TI e na organização como um todo.

O Processo de Gerenciamento de Incidentes do ITIL em Detalhes

Registro e documentação do incidente
Todos os incidentes são registrados de forma sistemática na ferramenta de gerenciamento de serviços, incluindo todos os logs. Isso permite rastreabilidade completa e forma a base para análises precisas e relatórios eficientes.
Classificação e priorização
A categorização (ex: rede, aplicações) ajuda as equipes a decidirem o que priorizar. A urgência e o impacto dos incidentes são avaliados para definir prioridades e cumprir os SLAs.
Investigação inicial e diagnóstico
O service desk, ou suporte de primeiro nível, realiza as verificações iniciais para identificar e, se possível, corrigir o problema imediatamente.
Gestão de escalonamento
Se não for possível uma solução rápida, a gestão de escalonamento aciona os profissionais adequados para resolver o incidente. Casos complexos são direcionados para equipes especializadas.
As organizações normalmente dividem essas equipes em suporte de 1º, 2º e 3º níveis, conforme a gravidade e complexidade do incidente.
Resolução e recuperação
Uma solução é implementada, testada e documentada. O serviço é restaurado conforme os parâmetros do SLA.
Encerramento e documentação
Após a resolução e confirmação do usuário afetado, o incidente é encerrado. A documentação contribui para a base de conhecimento e para a melhoria contínua.
Análise e lições aprendidas
Os incidentes devem ser analisados regularmente para prevenir recorrências. Há padrões repetitivos? O Gerenciamento de Problemas pode identificar causas raízes?

Papel do Gerente de Incidentes

O Gerente de Incidentes é responsável pela coordenação geral dos incidentes. Esse papel é essencial para uma gestão eficaz, principalmente em interrupções críticas para o negócio.

Responsabilidades incluem:

Garantir o cumprimento dos SLAs

Coordenar entre equipes de TI e o service desk

Gerenciar escalonamentos

Realizar relatórios e controle de qualidade

Organizar revisões pós-incidente para casos críticos

O Service Desk como Ponto Central de Contato

O Service Desk ocupa posição central no Gerenciamento de Incidentes ITIL. Atua como Ponto Único de Contato (SPOC), em inglês Single Point of Contact, no framework ITIL, facilitando a comunicação entre os provedores de serviço e os usuários finais.

Ele coordena os relatórios de incidentes recebidos e realiza o diagnóstico inicial. Um Service Desk bem operado não apenas melhora os tempos de resposta, como também garante uma experiência de alta qualidade ao usuário.

Ferramentas adequadas são cruciais: categorização automática, acesso a bases de conhecimento e caminhos simplificados para solução são diferenciais entre suporte reativo e proativo.

Importância dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço)

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem metas vinculativas para resposta e resolução de incidentes. Garantem que provedor e cliente estejam alinhados quanto às expectativas e permitem melhor monitoramento de desempenho.

Exemplos ilustrativos de prazos de resolução:

Incidente grave: resolvido em até 4 horas

Incidente médio: resolvido em até 1 dia útil

Incidente leve: resolvido em até 3 dias úteis

Os SLAs permitem avaliações objetivas da qualidade do serviço e são fundamentais para o controle na gestão de serviços.

Conexões com Outros Processos ITIL

O Gerenciamento de Incidentes se conecta diretamente a outros processos de ITSM:

Gerenciamento de Problemas: Incidentes recorrentes podem sinalizar problemas estruturais que precisam de solução definitiva.

Gerenciamento de Mudanças: Substitui soluções temporárias por mudanças permanentes.

Gestão do Conhecimento: Incidentes resolvidos alimentam a base de conhecimento com soluções reutilizáveis.

Essa colaboração melhora a eficiência e a sustentabilidade de todo o ecossistema de serviços de TI.

Adaptando o ITIL às Necessidades do Negócio

O ITIL oferece um framework padrão, mas não é prescritivo. As organizações devem adaptar os processos às suas necessidades para gerar valor real:

Avaliar a maturidade da área de TI
Analisar os processos existentes de gerenciamento de serviços
Estabelecer interfaces com processos relacionados (ex: Gerenciamento de Problemas ou de Mudanças)

A implementação pragmática significa traduzir os conceitos do ITIL para o contexto da organização — e não aplicar todas as diretrizes literalmente. É importante considerar agilidade, cultura organizacional e paisagem tecnológica existente.

Boas Práticas para Implementação com Sucesso

Implementar um processo de Gerenciamento de Incidentes ITIL requer abordagem estruturada. Práticas recomendadas incluem:

Apoio da liderança: Essencial para viabilizar a implementação em todas as fases.

Capacitação das partes envolvidas: Equipes de TI, gerentes de incidentes e service desk devem compartilhar entendimentos e responsabilidades.

Fase piloto com serviços selecionados: Validação e ajustes antes da implementação completa.

Infraestrutura técnica: Seleção de ferramentas adequadas (como OTRS) que suportem fluxos, SLAs e relatórios.

Integração cultural: O ITIL deve ser visto como facilitador e não como obstáculo burocrático.

Como o OTRS Apoia o Gerenciamento de Incidentes ITIL

O OTRS oferece uma plataforma robusta para implementar processos alinhados ao ITIL:

Módulos integrados para gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças

Gestão de SLAs com tempos de resposta configuráveis

Portal de autoatendimento para reduzir a carga do service desk

Dashboards e relatórios (ex: volume de incidentes, conformidade com SLAs, tendências)

Base de conhecimento com soluções reutilizáveis

Interface intuitiva que reduz o tempo de treinamento

Com o OTRS, as organizações obtêm um gerenciamento de incidentes mais eficiente, com automação, transparência e foco em melhoria contínua. As equipes de TI se beneficiam com processos estruturados, comunicação otimizada e resultados mensuráveis.

Conclusão

O Gerenciamento de Incidentes ITIL é mais do que um processo reativo. Trata-se de um componente estruturado da gestão de serviços, orientado por SLAs. Permite restaurar serviços de TI de forma rápida, melhorar a satisfação dos usuários e controlar recursos estrategicamente.

Com funções bem definidas, um service desk profissional e ferramentas como o OTRS, as organizações reduzem o tempo de inatividade, aumentam a confiabilidade e fortalecem o controle sobre processos de TI críticos.

Bernd Maus

ITSM

Gerenciamento de Traduções: Benefícios, Uso no OTRS e Contexto

Tobias Kortas — Thu, 30 Oct 2025 12:12:32 +0000

Gerenciamento de Traduções: Benefícios, Uso no OTRS e Contexto

2025-10-30
Tobias Kortas

Usando OTRS

Diferentes idiomas sempre representaram desafios — no atendimento ao cliente, na gestão de serviços de TI (ITSM) e em muitos outros contextos. À medida que as empresas e suas bases de clientes se tornam mais internacionais, pessoas com diferentes origens linguísticas e níveis variados de proficiência precisam se comunicar e colaborar de forma eficiente.

No pior cenário, as barreiras linguísticas podem tornar a comunicação praticamente impossível. Mas, mesmo antes disso, já podem surgir sérios problemas. Mal-entendidos são comuns quando uma ou mais pessoas em uma conversa não estão se comunicando em seu idioma nativo, especialmente quando o assunto envolve detalhes complexos ou requer uma compreensão profunda.

Em resumo: alguns desafios só podem ser resolvidos com traduções inteligentes e orientadas por sistemas. Além disso, um sistema profissional de gerenciamento de traduções economiza tempo e esforço consideráveis.

Este artigo destaca as vantagens de uma função bem projetada de gerenciamento de traduções dentro de um sistema de tickets e explica como o OTRS torna o trabalho com várias traduções algo fácil e eficiente.

Contexto: Por que o gerenciamento eficaz de traduções é essencial

Para empresas internacionais, lidar com a diversidade linguística pode ser um grande desafio. É necessário garantir comunicação multilíngue e um alto nível de compreensão entre funcionários e clientes, sem perder a consistência — algo que a automação pode ajudar a manter.

A velocidade também é um fator decisivo em ambientes de suporte. Os agentes precisam ser capazes de processar solicitações com eficiência e responder corretamente de imediato. Quando isso acontece, os colaboradores economizam tempo e os clientes desfrutam de uma experiência mais fluida e satisfatória.

Traduções claras, precisas e bem estruturadas proporcionam valor tangível para ambas as partes: equipes e clientes. Elas também ajudam a evitar mal-entendidos que poderiam gerar erros custosos ou situações constrangedoras.

Mesmo ganhos aparentemente pequenos, como tempos de resposta e resolução mais curtos, resultam em menores custos de oportunidade para as empresas e em um serviço de melhor qualidade para os clientes.

Pontos principais:

O gerenciamento de traduções é um elemento-chave — junto com IA e automação — dentro de uma solução moderna e avançada de gerenciamento de serviços.
O gerenciamento de traduções é uma das vantagens mais relevantes dos recursos modernos do OTRS, em comparação com a edição comunitária ((OTRS)) Community Edition.
Um sistema de tradução bem desenvolvido oferece benefícios semelhantes aos resumos baseados em IA: ambos aumentam a clareza, a compreensão e a eficiência.

Vantagens de um gerenciamento avançado de traduções

Traduções rápidas e precisas trazem um valor significativo. Quando as organizações podem visualizar e gerenciar facilmente informações em vários idiomas, elas conseguem se comunicar com clareza e responder a problemas de maneira ágil e eficaz.

Isso também ajuda a evitar custos de oportunidade, já que previne mal-entendidos e frustrações. Traduções ruins, incompletas ou ausentes podem causar insatisfação tanto em clientes quanto em colaboradores.

A seguir estão as principais vantagens de contar com traduções rápidas, de alta qualidade e completas:

1. Economia significativa de tempo

A capacidade de criar várias traduções de forma rápida e simples reduz drasticamente o tempo e o esforço necessários. Isso é especialmente valioso para empresas multilíngues que desejam aumentar a produtividade e a eficiência. Além de economizar tempo, a qualidade das traduções permanece consistentemente alta.

2. Consistência

Textos e conversas frequentemente variam em tom ou nuances entre idiomas, especialmente quando as traduções não são baseadas em uma referência comum. Quando um sistema apresenta vários idiomas lado a lado, as traduções permanecem alinhadas e coerentes. Isso evita confusões, melhora a clareza e reduz o retrabalho.

3. Menos trabalho repetitivo

Um recurso essencial é a criação em lote, que permite gerar várias traduções de uma só vez. Os administradores podem criar traduções para diversos idiomas em um único passo, eliminando tarefas manuais repetitivas e acelerando a criação de conteúdo multilíngue.

4. Escalabilidade

As empresas não devem se limitar aos mercados locais. Para se expandir para novas regiões, as barreiras linguísticas não podem se tornar obstáculos. Com a capacidade de adicionar e gerenciar facilmente novas versões de idioma, as organizações podem escalar com liberdade e eficiência.

5. Melhor experiência do usuário

Quando as traduções são fáceis de criar e administrar, os usuários são os principais beneficiados: eles desfrutam de consistência, clareza e uma visão geral unificada entre os diferentes idiomas. Qualquer modificação feita em um idioma é automaticamente refletida nos demais, mantendo as traduções sincronizadas e atualizadas.

Gerenciamento de traduções no OTRS

No OTRS, os administradores podem ampliar a interface administrativa com a função de gerenciamento de traduções, permitindo criar traduções facilmente sem alternar entre diferentes visualizações de idioma.

Dentro da área administrativa, há termos predefinidos disponíveis para tradução. Os usuários podem selecioná-los e preenchê-los ou definir manualmente os seus próprios.

As traduções podem ser geradas dinamicamente por meio de modelos ou funções de importação para disponibilizar conteúdo em vários idiomas. O OTRS inclui módulos de texto predefinidos para elementos como nomes de marcas, campos dinâmicos, notas explicativas ou descrições de processos. Esses termos do sistema — ou seja, a terminologia usada em todo o OTRS — podem ser traduzidos de forma consistente e eficiente.

As traduções também podem incluir terminologia específica do setor, e os termos conhecidos do sistema podem ser personalizados conforme necessário.

Em resumo: agora os clientes podem adaptar completamente seus sistemas à sua própria terminologia profissional.

Do ponto de vista técnico, as traduções são possíveis para todos os idiomas, com cerca de 60 disponíveis por padrão. Além disso, qualquer usuário pode propor traduções por meio do portal público.

O resultado é um gerenciamento de fluxo de trabalho para conteúdo multilíngue muito mais simples: uma interface unificada com visualização clara, terminologia consistente e a capacidade de gerar múltiplas traduções de uma só vez.

Olhando para o futuro: traduções baseadas em IA

No futuro, o OTRS incluirá recursos de tradução baseados em inteligência artificial. Isso se aplicará especialmente ao conteúdo de comunicação (como conversas em tickets), permitindo tradução automática em tempo real.

Esse novo serviço de tradução com IA — com todos os benefícios mencionados — eliminará barreiras linguísticas, traduzindo instantaneamente mensagens recebidas e enviadas para o idioma desejado. Assim, será possível manter uma comunicação fluida e contínua entre idiomas diferentes.

Os agentes trabalharão de forma mais eficiente e os clientes receberão um serviço consistente e de alta qualidade em seu idioma nativo.

O gerenciamento de traduções otimizará os fluxos de trabalho sem exigir permissões especiais ou conhecimentos técnicos. Ao mesmo tempo, o serviço de IA facilitará a comunicação: todos os usuários poderão ler mensagens importantes em seu idioma preferido.

O serviço estará disponível através do nosso Sistema de Créditos de IA.

Além disso, os usuários do OTRS poderão aproveitar outros poderosos recursos baseados em IA, como a classificação inteligente de tickets e a geração automática de respostas assistidas por IA.

Conclusão: boas traduções impulsionam o serviço

Um sistema de gerenciamento de traduções bem projetado é essencial para garantir um serviço consistente, equilibrado e ágil — ou simplesmente uma comunicação eficaz dentro de organizações internacionais. Mais do que superar barreiras linguísticas, trata-se de assegurar clareza, precisão e verdadeira compreensão mútua.

Em um sistema de tickets como o OTRS, traduções claras e fáceis de criar em vários idiomas oferecem vantagens significativas: desde economia de tempo e respostas mais rápidas até maior clareza, o que aumenta a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelização.

Tobias Kortas

Usando OTRS

(Falta de) Segurança do ((OTRS)) Community Edition

Tobias Kortas — Thu, 09 Oct 2025 08:10:44 +0000

(Falta de) Segurança do ((OTRS)) Community Edition

2025-10-09
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

O Grupo OTRS deixou de oferecer suporte ao ((OTRS)) Community Edition (CE) no final de 2020. Desde então, ele não recebe atualizações de segurança nem correções para falhas.

A versão gratuita do sistema de chamados ainda é desenvolvida por provedores não autorizados do mercado cinza. Esses desenvolvimentos não têm autorização do OTRS Group e se baseiam em um sistema antigo que não recebe atualizações profissionais de segurança há muitos anos.

Muitos usuários continuam confiando no ((OTRS)) Community Edition, ignorando – conscientemente ou não – os perigos envolvidos. Para alguns, a ausência de atualizações pode parecer um risco aceitável, mas esse pensamento está muito distante da realidade.

Na verdade, simplesmente usar o ((OTRS)) Community Edition provavelmente constitui uma violação das regulamentações de proteção de dados. O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) exige que o software atenda aos padrões mais recentes de segurança. Isso claramente não se aplica ao CE. Ele está defasado há mais de cinco anos.

A relevância da segurança

De forma geral, há hoje uma necessidade urgente de implementar padrões e diretrizes de cibersegurança. Pesquisas recentes mostram que apenas um pequeno número de profissionais de segurança acredita que sua empresa está preparada para incidentes. Isso é preocupante, já que o número de incidentes continua crescendo.

Em outras palavras: as empresas enfrentam cada vez mais ameaças, mas permanecem despreparadas para o que está por vir.

Uma boa proteção começa com a conscientização sobre segurança. Ela deve sempre ser prioridade para impedir ameaças externas e proteger dados sensíveis.

Por que a situação de segurança é tão preocupante
Esse é o problema de usar o OTRS Community Edition: ele carece de recursos comuns de proteção. Em alguns casos, há falhas graves de segurança no ((OTRS)) Community Edition. Isso deixa uma grande superfície de ataque. Como resultado, o ((OTRS)) Community Edition não consegue atender aos requisitos de segurança e conformidade.

Apesar das vantagens do software de código aberto, neste caso o uso é fortemente desaconselhado. As razões são claras: obsolescência tecnológica, proteção insuficiente de dados e ausência de atualizações de segurança coordenadas e confiáveis.

Déficits causados pelo uso do ((OTRS)) Community Edition

Existem vários déficits de segurança decorrentes do uso do ((OTRS)) Community Edition. Estes são os mais importantes e críticos:

Vulnerabilidades sem correção: Brechas e fraquezas não são corrigidas de forma profissional ou confiável há muito tempo. Mesmo quando conhecidas, isso não significa que alguém realmente as resolva. Nessa situação, atacantes—cada vez mais sofisticados – têm o caminho facilitado.
Superfície de ataque para o cibercrime: Hackers podem comprometer o ((OTRS)) Community Edition. Os dados armazenados não são seguros e podem ser espionados ou manipulados. Em alguns casos, hackers poderiam até assumir totalmente o controle do sistema.
Riscos de GDPR: A situação fica particularmente crítica quando os usuários processam dados pessoais com o ((OTRS)) Community Edition. O software e suas medidas de segurança não atendem aos padrões atuais.
Segui-lo usando ainda viola o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).
Isso não apenas coloca em risco acessos não autorizados e perda de dados, mas também prejudica a reputação da empresa. Pode levar a problemas legais, como multas.

Em resumo, empresas que continuam usando o antigo ((OTRS)) Community Edition assumem um risco enorme.

Nem a conformidade com o GDPR nem a proteção de dados sensíveis podem ser garantidas. Além dos problemas técnicos, há também incertezas jurídicas.

Por que os forks não oferecem segurança suficiente

Desde a saída do OTRS Group, surgiram vários forks independentes. Estes são os provedores do mercado cinza mencionados anteriormente. Seu trabalho se baseia no código-fonte do ((OTRS)) Community Edition. Esses projetos oferecem desenvolvimentos adicionais e suas próprias correções de segurança.

No entanto, eles não podem garantir a segurança do ((OTRS)) Community Edition original, como mostram os seguintes pontos:

Cada fork precisa identificar e corrigir vulnerabilidades no OTRS CE por conta própria. Não existe um processo de segurança centralizado e confiável.
As atualizações de segurança geralmente aparecem com atraso.
Diferentes forks evoluem em direções distintas (sem uma abordagem coordenada), o que significa que as empresas ficam dependentes de encontrar uma comunidade confiável e sustentável.

As principais vantagens de segurança do OTRS moderno

O OTRS moderno oferece continuamente novas funcionalidades, melhorias e avanços, mantendo a solução em alto nível tecnológico. Além disso, as correções de bugs e avisos de segurança seguem um processo consistente.

Os clientes também se beneficiam de um serviço abrangente e de consultoria profissional, que abordam segurança e conformidade junto com outros temas importantes.

Os usuários têm acesso a especialistas com anos de experiência, que garantem que o OTRS permaneça seguro, em conformidade e confiável. Por essa razão, empresas com exigências rigorosas de segurança e conformidade confiam especialmente no OTRS.

Em resumo: as organizações devem iniciar urgentemente a migração para o OTRS a fim de evitar incidentes de segurança e consequências legais.

Conclusão: déficits de segurança exigem mudança

A segurança precisa ser prioridade antes que incidentes aconteçam. Ignorá-la coloca em risco danos severos ao negócio.

Com o ((OTRS)) Community Edition não há garantia de segurança adequada. Ele expõe seus usuários a altos riscos – especialmente em relação à proteção de dados. Não recebe atualizações oficiais de segurança há muito tempo. Isso torna o OTRS CE altamente vulnerável a ameaças sérias.

O ((OTRS)) Community Edition já foi bastante popular. Hoje, porém, deve ser considerado altamente problemático em termos de segurança. O avanço tecnológico foi significativo, tornando obsoleta a base da Community Edition – OTRS 6.

Além das novas funcionalidades e interfaces modernas do OTRS, os aspectos de segurança são uma razão convincente para migrar imediatamente. Modelos de preços justos, migração simples e atendimento ao cliente abrangente tornam o caminho para uma segurança muito mais forte direto e acessível.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Custo Total de Propriedade (TCO): Reduzindo custos de TI de forma sustentável

Author OTRS — Fri, 19 Sep 2025 10:16:33 +0000

Custo Total de Propriedade (TCO): Reduzindo custos de TI de forma sustentável

2025-09-19
Author OTRS

ESM, Orçamento de TI

Alcançar mais com menos recursos é a ordem. No entanto, os líderes de TI de cada organização precisam gerenciar com sucesso e competitividade a infraestrutura tecnológica da empresa.

As migrações para a nuvem estão se tornando cada vez mais relevantes. As empresas também estão digitalizando muitos departamentos. As demandas e os custos são altos. Elas buscam diferentes ferramentas de software, soluções e outros componentes de TI.

À primeira vista, pode parecer suficiente olhar apenas para as despesas diretas, como licenças de software e custos de hardware. No entanto, a verdadeira eficiência de custos vem de uma ideia mais complexa: o Custo Total de Propriedade (TCO).

Este artigo explica o conceito de TCO. Mostra como considerá-lo de forma eficaz. Também demonstra como o Enterprise Service Management (ESM) pode ajudar a reduzir custos de TI. Essa abordagem pode proporcionar um bom retorno sobre investimento

O que é o TCO?

O Custo Total de Propriedade é um cálculo financeiro que considera tanto os custos diretos quanto indiretos de um produto ou serviço. Em TI, isso inclui o preço de compra de softwares, hardwares ou serviços. Também abrange custos de implementação, operação, manutenção e desativação.

É o resultado de uma análise de custo de propriedade. Para calcular o TCO no ambiente de TI, considere:

Custos de aquisição e implementação: preço inicial de compra, licenças, compra de hardware, configuração e instalações
Custos de operação: custos com pessoal, treinamento, atualizações, suporte, segurança, consumo de energia
Custos indiretos: tempo de inatividade, ineficiências, dependência de fornecedores, limites de escalabilidade
Custos de fim de vida: migração, descarte, desativação de dados

O TCO oferece uma visão holística do ciclo de vida de um investimento em TI — muito além dos custos iniciais.

Essa perspectiva é crucial, especialmente em ambientes complexos, onde os serviços afetam vários departamentos e plataformas.

Por que o TCO é importante?

Compreender o conceito de Custo Total de Propriedade é extremamente benéfico para as empresas por diversos motivos.

Aqui estão as principais vantagens em resumo:

Permite decisões de compra claras.
As empresas evitam custos ocultos.
O orçamento de TI pode ser usado e estruturado de forma sustentável, com maior confiabilidade no planejamento.
Com base no TCO, torna-se possível comparar de forma realista as ofertas dos fornecedores.

Uma solução que inicialmente parece barata pode se tornar cara depois, seja devido a grandes necessidades de manutenção ou a opções limitadas de integração.

Por outro lado, empresas que investem em plataformas de Enterprise Service Management (ESM) podem economizar dinheiro ao longo do tempo, melhorando ou automatizando processos e combinando ferramentas antigas e novas.

Boas práticas: Economizando custos de TI com TCO

Identificar e gerenciar o TCO exige uma abordagem estratégica e proativa. Com as seguintes boas práticas, isso se torna possível.

#1: Desenvolver uma visão holística dos investimentos em TI

O TCO não é apenas um assunto do departamento financeiro ou de TI. CIOs, gerentes de TI, responsáveis por serviços, fornecedores e profissionais de compras devem avaliar em conjunto o impacto de longo prazo de cada investimento.

As perguntas centrais —além dos custos de aquisição e implementação— são:
Quanto esforço de treinamento e suporte a ferramenta exige?

Quanto de manutenção manual é necessário?
A ferramenta pode ser integrada às plataformas existentes?
Quais são os custos potenciais de escalabilidade?

#2: Sempre alinhar com os objetivos de negócio

Os gastos com tecnologia devem estar sempre ligados aos resultados do negócio e a métricas-chave. Por exemplo, se uma nova plataforma reduz o tempo de processamento de chamados em 50%, isso mostra um claro ganho de produtividade. Esse é um ponto essencial na comparação TCO-ROI.

Por outro lado, se métricas como produtividade ou o Customer Satisfaction Score (CSAT) aumentam apenas moderadamente, o impacto ainda é positivo. Isso é válido mesmo que o TCO seja relativamente alto, pois melhorias em dados-chave do negócio representam enorme valor financeiro.

#3: Quebrar silos e centralizar serviços com ESM

O Enterprise Service Management (ESM) leva os conceitos de IT Service Management (ITSM) e os aplica a toda a organização. Isso inclui áreas como RH, finanças, infraestrutura e jurídico.

Isso permite:

As empresas economizam com ferramentas de serviço duplicadas.
Fluxos de trabalho, automações e relatórios são centralizados.
O retrabalho entre departamentos é evitado.
Ao aplicar boas práticas em diferentes áreas, seus efeitos positivos são amplificados e os serviços são melhorados de forma integrada.

Uma plataforma unificada de ESM reduz significativamente os custos operacionais e as despesas de longo prazo, diminuindo assim o TCO total da empresa.

#4: Usar automação e autoatendimento

Muitos processos manuais —para tarefas repetitivas e sem valor agregado— são caros, propensos a erros e lentos.
Quem deseja trabalhar de forma mais eficiente pode reduzir esse esforço por meio de:

Portais de autoatendimento
Chatbots com IA
Roteamento automático de chamados
Automação de fluxos de trabalho

Plataformas de ESM que suportam essas funcionalidades não apenas aumentam a satisfação dos usuários, mas também reduzem custos com pessoal. Esse é um componente importante do TCO.

#5: Monitorar e otimizar continuamente

Ferramentas de monitoramento de desempenho, SLAs e métricas de uso ajudam a alocar recursos de forma ideal e a evitar sobrecapacidade.

Plataformas ESM oferecem recursos robustos de análise e relatórios que permitem decisões baseadas em dados para a redução de custos.

Prova de conceito: As decisões tecnológicas impactam o TCO e o ROI

Vamos analisar dois cenários em gestão de serviços: soluções clássicas de ITSM versus uma plataforma de ESM com automação e autoatendimento.

1. Soluções de ITSM isoladas e fragmentadas

O uso de ferramentas individuais de ITSM pode parecer atraente a princípio devido ao menor custo de licença. Mas, ao somar implementação, manutenção contínua, contratos de suporte, equipe especializada e integrações, os custos totais aumentam rapidamente. O esforço operacional também cresce. São necessários mais recursos para manter fluxos de trabalho e lidar com solicitações de suporte.

2. Plataforma ESM com automação e autoatendimento

Uma plataforma ESM exige mais investimento inicial. No entanto, esse custo é rapidamente equilibrado pelas automações, pelos recursos simples de autoatendimento e pelas integrações nativas.

Isso reduz o esforço manual, garante fluxos de trabalho eficientes e diminui a necessidade de pessoal. No longo prazo, os custos caem drasticamente e os benefícios financeiros se multiplicam.

Além disso, suporte e manutenção geralmente são simples e já estão incluídos no pacote de preços. Por esse motivo, a equação custo-benefício é extremamente positiva a longo prazo.

Resultado: O ESM gera economias sustentáveis e enorme valor agregado. No longo prazo, garante um TCO mais baixo, menos dependências externas, menor complexidade e a eliminação de ferramentas isoladas.

As organizações se beneficiam de mais eficiência, soluções mais rápidas e maior satisfação por meio de autoatendimento e automação.

O cálculo do TCO frequentemente revela um paradoxo. Ferramentas que parecem baratas podem, na verdade, ser muito caras. Alternativas com custos iniciais mais elevados podem acabar sendo uma bênção financeira.

Por que o OTRS vale a pena do ponto de vista do TCO

O OTRS tem um modelo de agentes simultâneos. Os clientes pagam apenas pelo número de agentes conectados ao mesmo tempo.

Por exemplo, uma empresa tem 30 agentes. No entanto, apenas dez agentes estão conectados durante um turno.

Os custos da licença se aplicam apenas a esses dez agentes.

Os clientes do OTRS desfrutam de ampla cobertura de serviços. Eles também recebem manutenção completa e melhorias, como correções de bugs e atualizações. Além disso, eles se beneficiam de alta segurança.

Em um ambiente gerenciado como a nuvem, os clientes recebem serviço completo. Eles não precisam pagar por servidores ou atualizações.

Sem custos desnecessários e ocultos, o valor agregado financeiro é correspondentemente alto. Os clientes já se beneficiam amplamente do OTRS com os primeiros sinais de ganhos de produtividade, que tendem a aumentar com o tempo.

O Escritório Estadual de Escolas e Educação da Saxônia (LaSuB) recebe suporte duas vezes mais rápido para 32.000 professores. Eles aumentaram significativamente a eficiência.

Conclusão: Do controle inteligente de custos ao crescimento real

O custo total de propriedade (TCO) é uma ideia importante. Ele muda o foco das economias de curto prazo para as economias de custo de longo prazo. Este é um conceito inteligente, sustentável e voltado para o futuro. Ele deve sempre desempenhar um papel nas decisões relativas a investimentos em TI e serviços.

Aqueles que consideram apenas os custos iniciais correm o risco de ter ferramentas fragmentadas, ineficiências e despesas inesperadas. Concentrar-se no menor TCO possível ajuda a reduzir custos. Isso leva a uma eficiência real e a um valor duradouro.

O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) é importante porque transforma os insights do TCO em ações reais. Ele faz isso usando estrutura, padronização e automação.

Em última análise, o TCO promove uma cultura de planejamento, transparência e melhoria contínua. Ele fornece uma estrutura para comparar opções de forma justa, definir prioridades com base no impacto holístico e prever de forma realista as necessidades futuras.

Assim, o controle de custos se torna um caminho para o crescimento, com um potencial que vai muito além das expectativas iniciais.

Author OTRS

ESM, Orçamento de TI

Software de Service Desk – Definição e Funcionalidades Principais

Bernd Maus — Tue, 16 Sep 2025 13:14:46 +0000

Software de Service Desk – Definição e Funcionalidades Principais

2025-09-16
Bernd Maus

ITSM

O que é um software de Service Desk?

O software moderno de Service Desk é muito mais do que uma ferramenta de suporte. Ele combina processos ITIL, recursos de integração e automação.

Isso cria uma plataforma única para todas as solicitações de serviço. Atua como o ponto único de contato e forma a base para uma gestão de serviços de TI (ITSM) eficiente e mensurável.

Definição e alinhamento com o ITIL

Um help desk tradicional funciona de forma reativa: espera os usuários relatarem problemas e depois os corrige.

Em contraste, o Service Desk definido pelo ITIL vai além. Ele atua como o Single Point of Contact (SPOC) entre TI e os usuários, integra múltiplos processos ITIL e ajuda a melhorar os serviços de forma proativa.

As soluções de Service Desk tornam esse conceito realidade ao:

Capturar, classificar e priorizar tickets recebidos.
Dar suporte a processos ITIL como Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Solicitações e Conhecimento.
Fornecer a base de dados para a Melhoria Contínua de Serviços (CSI).

Arquitetura técnica de um software moderno de Service Desk

As plataformas modernas de Service Desk são normalmente sistemas modulares e multicamadas, projetados para se integrarem em ambientes de TI heterogêneos.

A escalabilidade é um fator crucial, especialmente em grandes empresas: as plataformas nativas em nuvem utilizam microserviços, contêineres (Docker, Kubernetes) e arquiteturas orientadas a eventos (Kafka, RabbitMQ) para lidar com picos de demanda.

Componentes típicos

Frontend
Portais web, aplicativos móveis, chatbots e interfaces omnichannel que oferecem uma experiência de usuário consistente para agentes e usuários finais, garantindo acesso rápido aos serviços e comunicação fluida entre dispositivos.

Lógica de Negócio
Motores de processos, orquestração de workflows, gestão de SLA/OLA e regras de automação. Essa camada gerencia a priorização de tickets, escalonamentos, aprovações e o monitoramento de níveis de serviço, assegurando uma entrega eficiente e em conformidade.

Camada de Dados e Integração
APIs (REST, SOAP, GraphQL), webhooks e integrações com middleware (ex.: CMDB, ferramentas de monitoramento, ERP). Isso proporciona contexto completo por meio da integração com Active Directory/Azure AD, ferramentas de colaboração e sistemas de monitoramento.

Camada de Conhecimento e Analytics
Motores de relatórios, modelos de machine learning para classificação de tickets, processamento de linguagem natural (NLP) para chatbots e indexação de base de conhecimento. Essa camada habilita análises, autosserviço e atualização contínua do conhecimento, apoiando usuários e agentes.

OTRS – A Solução de Enterprise Service Management

Transforme o seu Service Desk em uma vantagem estratégica — descubra por que o OTRS é a solução ideal para a gestão moderna de serviços.

7 funcionalidades principais de um software de Service Desk

Um Service Desk que entrega serviços completos e agrega valor à organização precisa de muito mais do que apenas um sistema de tickets: ele deve oferecer suporte integral a todos os processos essenciais de ITSM.

A escolha do software adequado depende, em grande parte, das funcionalidades disponíveis.

As seguintes capacidades, agrupadas por área de aplicação, devem estar presentes:

Gestão de Serviços

Gestão de Níveis de Serviço: Definição, monitoramento e relatórios de SLA e OLA, com escalonamentos automáticos em caso de descumprimento.
Gestão de Catálogo de Serviços: Catálogo centralizado e de fácil uso, com descrições claras, custos e prazos de entrega.
Gestão de Portfólio de Serviços: Administração de todo o ciclo de vida do serviço, desde o planejamento até a retirada, alinhado aos objetivos do negócio.
Relatórios e Dashboards de Serviço: Visibilidade em tempo real sobre desempenho, carga de trabalho, tendências e gargalos.
Gestão de Fornecedores: Integração de terceiros aos fluxos de trabalho, incluindo monitoramento de SLA e avaliação de performance.

Gestão de Incidentes

Criação automática de tickets a partir de alertas de monitoramento.
Priorização baseada em Análise de Impacto no Negócio (BIA) e matrizes de criticidade.
Playbooks e workflows pré-definidos para soluções rápidas.
Monitoramento de SLA com caminhos de escalonamento.

Gestão de Problemas

Análise de causa raiz por meio da correlação de incidentes.
Integração com a CMDB para identificar CIs impactados.
Documentação de soluções temporárias (workarounds) e definitivas.

Gestão de Mudanças e Releases

Workflows de aprovação (reuniões CAB, avaliação de riscos).
Integração com pipelines DevOps (CI/CD).
Calendário de mudanças e detecção de conflitos.

Gestão do Conhecimento

Base de conhecimento central para FAQs, guias de troubleshooting e artigos de apoio.
Pesquisa de texto completo com classificação de relevância suportada por IA.
Sistemas autoaprendizes que atualizam artigos automaticamente quando surgem novas soluções.

Gestão de Solicitações de Serviço

Solicitações baseadas em catálogo (ex.: “Solicitar um novo notebook”).
Cadeias de aprovação com provisionamento automático (ex.: liberação de acesso a pastas compartilhadas).

Melhoria Contínua

Registro CSI: Acompanhamento centralizado de iniciativas de melhoria.
Análise automatizada de KPIs: MTTR, FCR, Change Success Rate, etc.
Integração de Feedback: Pesquisas, avaliações de tickets e análise de sentimento.
Análise de Tendências e Problemas: Identificação precoce de incidentes recorrentes ou ineficiências.
Modelagem e Simulação de Processos: Testes em sandbox antes da implementação de mudanças.

KPIs, Monitoramento e Relatórios

Sem a captura de dados, não é possível otimizar.
Sistemas avançados oferecem dashboards em tempo real, análises de drill-down e funções automáticas de alerta quando os KPIs definidos ultrapassam ou não atingem os limites estabelecidos.

KPIs essenciais que um Service Desk deve monitorar:

MTTR (Mean Time to Resolution ou Recovery) – tempo médio de resolução.
FCR (First Contact Resolution) – taxa de resolução no primeiro contato.
Backlog e idade dos tickets – acompanhamento da fila de chamados.
Cumprimento de SLA/OLA – percentual de acordos atendidos.
Taxa de sucesso de mudanças – percentual de mudanças implementadas sem incidentes.
Satisfação do usuário (CSAT, NPS) – avaliação da experiência dos usuários finais.

Integração em toda a empresa

Em muitas organizações, o Service Desk ainda está limitado ao suporte de TI: ele recebe solicitações, atribui um número de ticket e depois desaparece do contexto mais amplo do processo.

Hoje, no entanto, a TI já penetrou praticamente todas as cadeias de valor da empresa. Portanto, o Service Desk deve ser entendido como uma solução corporativa de ponta a ponta.

Essa mentalidade de silos custa tempo, qualidade e dinheiro. Em um ambiente de TI moderno e altamente conectado, o Service Desk não é apenas uma ferramenta de registro de dados: ele é o centro nervoso do gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Sua verdadeira força se revela apenas quando está profundamente integrado — com monitoramento, CMDB, gestão de identidades e acessos, pipelines de DevOps, ferramentas de colaboração e sistemas de governança.

Essas integrações não são um luxo: elas são pré-requisitos para eficiência, tempos de resposta rápidos, decisões precisas e conformidade.

Fluxo de informações e contexto: decisões mais rápidas com base em dados

Um ticket sem contexto obriga os agentes a realizar pesquisas manuais (Quem é o responsável? Quais CIs foram afetados? Quais mudanças ocorreram?).

Ao integrar-se com CMDB/gestão de ativos, monitoramento e sistemas de RH/ERP, os tickets são automaticamente enriquecidos no momento da criação.
Eles passam a incluir informações como CIs afetados, dependências, criticidade para o negócio, responsáveis, mudanças em andamento e janelas de manutenção.

Resultado: o tempo médio para atribuir corretamente um ticket diminui, os roteamentos incorretos são reduzidos e o desnecessário “ping-pong” de mensagens entre equipes desaparece.

Redução sistemática do tempo de espera

Cada espera desnecessária e cada processo manual aumentam o cycle time (CT) e o tempo de resolução dos tickets.

Processos de decisão manuais, copiar e colar entre ferramentas ou perguntas adicionais devido à falta de informação aumentam a carga de trabalho.

É aqui que economias significativas de tempo e custo podem ser alcançadas: recursos de automação como event-to-ticket, auto-priorização e roteamento baseado em habilidades reduzem substancialmente o CT.

Exemplo: reduzir a triagem manual de cinco para um minuto por ticket através da integração de monitoramento/CMDB gera uma economia de quatro minutos.
Embora isso pareça pouco, em 3.000 tickets por mês isso significa 12.000 minutos — ou 200 horas líquidas de economia.

Redução da taxa de erros e retrabalho: dados duplicados custam em dobro

Copiar informações entre ferramentas gera erros de digitação, atribuições incorretas de CIs e SLAs perdidos.

Sistemas integrados utilizam identificadores únicos (por exemplo, IDs de CI, UIDs), idempotência e integridade referencial.

Isso resulta em menos retrabalho, menos consultas adicionais e menos erros. Além disso, reduz os achados de auditoria.

Todos os serviços em um único portal

Um portal de autosserviço integrado (SSO, catálogo de serviços, base de conhecimento, chatbot) resolve casos padrão já nas etapas iniciais, exibe o status dos tickets em tempo real e aciona o auto-fulfillment.

Resultado: maiores taxas de resolução no primeiro contato (FCR) e menor carga de trabalho para os níveis de suporte 2 e 3.

Governança, Conformidade e Segurança: evidência em vez de lacunas

Soluções em silos dificultam o atendimento das exigências atuais de conformidade em relação à revisão e rastreabilidade (Quem mudou o quê, quando e por quê?).

A integração com SIEM/SOAR, DLP e GRC fornece um audit trail completo e verificações de políticas (por exemplo, o princípio dos quatro olhos em mudanças produtivas).
Isso reduz riscos, garante rastreabilidade e elimina tarefas manuais recorrentes, como atribuição, atualização de status, fulfillment ou solicitações de feedback.

Conclusão: Integração e automação significam economia de tempo e redução de erros manuais

A integração e a automação resultam em ganhos claros de eficiência: menos retrabalho, menos erros e processos mais rápidos.

Benchmarks que reforçam o potencial de economia:
Se 30% das solicitações de serviço forem padronizadas, é possível economizar uma porcentagem significativa do tempo dos agentes.
Isso é viável com o uso de catálogo de serviços, provisionamento automático e automação da base de conhecimento — sem comprometer a qualidade do serviço.

IA no Service Desk

O futuro do Service Desk é inteligente e altamente automatizado: o uso de IA está crescendo rapidamente e continuará transformando a forma como os serviços são gerenciados.

Os colaboradores poderão focar cada vez mais em tarefas criativas e na melhoria da geração de valor do Service Management — com apoio da IA.

As seguintes atividades já podem ser executadas de forma mais eficiente com inteligência artificial:

Classificação baseada em IA: categorização automática de tickets a partir de descrições em texto livre.
Suporte personalizado: a IA considera não apenas o ticket atual, mas também todo o histórico do solicitante. Isso permite um atendimento mais personalizado, evitando interações repetitivas e impessoais — independentemente do agente responsável no momento.
Roteamento inteligente: atribuição de tickets a técnicos com as habilidades corretas (skill-based routing).
Análise de sentimento: detecção de tickets críticos e tendências no volume de chamados através de Natural Language Processing (NLP), que identifica automaticamente o tom emocional de um texto.
Análise preditiva: previsão de volumes de tickets para melhor planejamento de recursos.
Self-healing: scripts automatizados que resolvem problemas sem intervenção humana (ex.: reinicialização de serviços).
Lições aprendidas com IA generativa: criação de sugestões de solução com base em tickets resolvidos anteriormente.

OTRS AI Services

Com o OTRS AI Services, você pode classificar automaticamente mais de 80% dos tickets recebidos — economizando horas de trabalho manual e acelerando significativamente os tempos de resolução.

Saiba mais sobre como os AI Services podem apoiar o seu Service Desk em nosso datasheet.

Implementação em Nuvem vs. On-Premises

Embora a adoção de soluções em nuvem (SaaS) esteja crescendo cada vez mais, a decisão entre cloud e on-premises não depende apenas de custos ou da redução do esforço de manutenção.

Fatores principais que devem ser considerados:

Requisitos de latência: soluções on-premises oferecem menor latência local; a nuvem garante disponibilidade global.
Profundidade de customização: em ambientes on-premises, é possível adaptar em nível de código; na nuvem, geralmente as opções são mais restritas.
Soberania de dados: em alguns casos, manter dados on-premises é obrigatório devido ao GDPR (LGPD no Brasil) ou regulamentações específicas do setor.
Infraestruturas críticas: setores como energia, saúde e segurança pública muitas vezes exigem soluções totalmente isoladas da internet.
Modelos híbridos: combinação dos dois mundos, por exemplo: Service Desk em nuvem, mas CMDB e tickets sensíveis mantidos on-premises.

Conclusão – Por que um Service Desk moderno é essencial

Hoje, o Service Desk é muito mais do que um simples sistema de chamados de TI.
Sem ele, as organizações perdem eficiência, transparência e a capacidade de posicionar a TI como um verdadeiro habilitador estratégico do negócio.

A plataforma certa entrega processos mais rápidos, usuários mais satisfeitos e um ambiente de TI mais resiliente e em conformidade.

FAQ

O que é um software de Service Desk?

Software de Gerenciamento de Resposta a Incidentes – 10 Funcionalidades Essenciais na Hora da Escolha

Bernd Maus — Thu, 11 Sep 2025 14:38:37 +0000

Software de Gerenciamento de Resposta a Incidentes – 10 Funcionalidades Essenciais na Hora da Escolha

2025-09-11
Bernd Maus

Segurança & Conformidade

Em um mundo cada vez mais conectado e ameaçado por riscos cibernéticos, reagir de forma rápida e eficaz a incidentes de segurança se tornou uma das tarefas centrais de todo departamento de TI. Mas como escolher a solução certa? Este artigo apresenta as 10 funcionalidades mais importantes para uma gestão de incidentes eficiente.

Por que uma solução de IRMS é essencial?

Uma boa estrutura de informações e procedimentos bem definidos são os pilares que tornam necessária uma plataforma de resposta a incidentes. Muitas organizações enfrentam os seguintes desafios operacionais ao implementar esses processos:

Responsabilidades pouco claras: quem assume a liderança quando ocorre um incidente crítico?
Fragmentação de dados: informações distribuídas entre e-mails, planilhas e ferramentas isoladas. Isso causa atrasos ou lacunas críticas.
Falta de visibilidade: as partes interessadas não conseguem monitorar o status do incidente em tempo real.
Processos manuais: sem automação, aumentam as chances de erro e os tempos de resposta.
Pouca análise pós-incidente: lições aprendidas raramente são documentadas de forma sistemática.

Resposta eficiente: um fator decisivo

O cenário de ameaças evoluiu drasticamente nos últimos anos. Ataques cibernéticos deixaram de ser exceções – tornaram-se rotina. Ransomware, falhas na cadeia de suprimentos e vulnerabilidades zero-day são apenas alguns exemplos. A verdadeira pergunta não é “se”, mas “quando” o incidente ocorrerá.

Por isso, a gestão de resposta a incidentes passou a ser uma prioridade estratégica para as equipes de segurança da informação.

Compliance como fator de decisão

Em muitas organizações, o compliance é tão importante quanto a segurança. Diversas normas precisam ser consideradas:

GDPR: obrigação de notificar incidentes com vazamento de dados em até 72 horas.
Diretiva NIS2: exige processos documentados para operadores de infraestrutura crítica.
ISO 27001 / 27035: define padrões para tratamento estruturado de incidentes de segurança.

Uma solução dedicada de Gerenciamento de Resposta a Incidentes (IRMS) ajuda sua organização a atender essas exigências de forma eficaz e auditável.

O que é um software de Gerenciamento de Resposta a Incidentes (IRMS)?

Um IRMS é uma ferramenta desenvolvida para tratar incidentes de segurança da informação de forma estruturada, coordenada e rastreável. As funcionalidades principais incluem:

Registro, categorização e gerenciamento de incidentes
Automação de fluxos de resposta e playbooks
Gestão de tarefas e permissões baseadas em função
Integração com SIEM, feeds de inteligência de ameaças, CMDBs e sistemas de chamados
Documentação compatível com auditorias, geração de relatórios e análise pós-incidente

Essas ferramentas seguem padrões como NIST SP 800-61, SANS e ISO/IEC 27035.

A OTRS apoia sua resposta a incidentes

Com o STORM, oferecemos uma solução robusta para orquestrar, automatizar e responder a incidentes com máxima eficiência e segurança.

10 Funcionalidades Essenciais na Escolha de um IRMS

Para limitar danos, entender causas, preservar a confiança e garantir compliance, é fundamental contar com processos bem definidos. Um bom IRMS deve apoiar esses processos de ponta a ponta.

Veja a seguir as 10 funcionalidades mais importantes que você deve avaliar ao comparar soluções de gerenciamento de incidentes:

1. Automação de Processos

Uma das principais capacidades de ferramentas modernas de gestão de incidentes é a automação de tarefas rotineiras, como isolar sistemas infectados, gerar tickets ou notificar os responsáveis.

Por que isso é importante?
Processos manuais atrasam a resposta e são propensos a erros. Workflows automatizados garantem velocidade, consistência e segurança no tratamento de incidentes.
O que avaliar:
A ferramenta suporta funcionalidades de SOAR (Security Orchestration, Automation and Response)?
É possível personalizar os fluxos de acordo com os processos da sua empresa?

2. Integração com a Infraestrutura de Segurança Existente

Um IRMS deve se integrar de forma fluida ao seu ecossistema de segurança – incluindo sistemas de SIEM, chamados, inteligência de ameaças e outros.

Por que isso é importante?
Ferramentas isoladas reduzem a eficiência. Já os dados integrados oferecem contexto essencial e melhoram a tomada de decisões.
O que avaliar:
Existem APIs abertas e conectores para ferramentas como VirusTotal, VMRAY ou sistemas internos?

3. Gestão Flexível de Playbooks

Um plano de resposta a incidentes (IRP) define como reagir a diferentes tipos de incidente – como phishing, ransomware ou vazamentos de dados. A ferramenta deve permitir adaptar e atualizar esses planos com facilidade.

Por que isso é importante?
Respostas padronizadas reduzem o tempo de resolução e aumentam a qualidade das ações.
O que avaliar:
É possível modelar fluxos visualmente, manter versões e colaborar com diferentes times?
A solução oferece modelos prontos para tipos comuns de incidente?

4. Controle de Acesso Baseado em Funções (RBAC)

Em situações críticas, é essencial controlar quem pode ver o quê e quem pode agir.

Por que isso é importante?
Permissões bem definidas ajudam a evitar acessos indevidos ou alterações não autorizadas.
O que avaliar:
A ferramenta oferece RBAC?
É possível rastrear atividades por meio de logs de auditoria?

5. Relatórios de Compliance e Operação Offline

Após um incidente, é obrigatório gerar documentação detalhada – seja para acompanhamento interno, auditorias externas ou exigências legais. Em ambientes com alta segurança, a ferramenta também precisa funcionar offline.

Por que isso é importante?
Relatórios auditáveis são exigidos por normas como GDPR, NIS2 e ISO 27001.
A operação offline garante continuidade durante ataques cibernéticos e permite análises forenses em ambientes isolados.
O que avaliar:
A geração de relatórios é automatizada?
O sistema é compatível com auditorias?
Ele pode operar totalmente offline, se necessário?

6. Escalabilidade e Multi-Tenancy

Incidentes de segurança podem afetar empresas de qualquer porte. Seu IRMS precisa ser capaz de crescer junto com o negócio – desde pequenas equipes até operações globais.

Por que isso é importante?
Trocar de plataforma no meio do caminho gera custos altos e interrupções nos processos.
O que avaliar:
A solução é compatível com ambientes multi-tenant?
Ela suporta arquiteturas híbridas (nuvem + local)?

7. Colaboração e Comunicação em Tempo Real

A resposta a incidentes exige cooperação entre diversos times – segurança, TI, jurídico, comunicação. Um bom IRMS deve permitir comunicação segura e instantânea entre essas áreas.

Por que isso é importante?
Falhas na comunicação podem atrasar respostas, aumentar riscos legais e prejudicar a reputação da empresa.
O que avaliar:
A ferramenta possui recursos nativos de comunicação (ex.: chat criptografado, comentários)?
Ela se integra com plataformas colaborativas como Slack, Teams ou similares?

8. Usabilidade e Treinamento

Em momentos de crise, a usabilidade da ferramenta é crucial. A interface precisa ser intuitiva e fácil de operar mesmo sob pressão.

Por que isso é importante?
Sistemas complicados causam erros e atrasos.
O que avaliar:
A solução orienta os usuários por meio dos fluxos?
Ela oferece ajuda contextual, dicas e instruções passo a passo?

9. Gestão Completa do Ciclo de Vida do Incidente

A resposta a incidentes não termina com a contenção da ameaça. O IRMS deve acompanhar todo o ciclo: detecção, resposta, recuperação e análise pós-incidente.

Por que isso é importante?
A identificação das causas raiz e o registro das lições aprendidas ajudam a evitar falhas futuras e melhoram a preparação da equipe.
O que avaliar:
A solução inclui recursos como lições aprendidas, análise de causa raiz e logs de revisão?

10. Suporte do Fornecedor e Confiabilidade

Mesmo com ótimos recursos, uma ferramenta sem suporte confiável perde valor. Em momentos críticos, SLAs claros e canais de contato eficazes fazem toda a diferença.

Por que isso é importante?
Cada minuto conta durante um incidente sério.
O que avaliar:
Quais SLAs estão definidos?
Existe suporte 24/7?
Como é feito o gerenciamento da plataforma (ex.: aplicação de patches de segurança)?

Boas Práticas para Implementação

Mesmo a melhor ferramenta depende de uma estratégia de implementação adequada. Estas boas práticas têm se mostrado eficazes:

Envolva as partes interessadas desde o início
Inclua desde o início o CISO, líderes de TI, responsáveis por proteção de dados e, se necessário, jurídico e compliance. Isso garante que todos os requisitos técnicos, regulatórios e operacionais sejam considerados.
Defina os casos de uso por etapas – não tente cobrir tudo de uma vez
Não é necessário (nem viável) atender todos os tipos de incidentes desde o primeiro dia. Comece com os cenários mais críticos, implemente fluxos bem definidos e amplie gradualmente.
Realize um Proof of Concept (PoC) com cenários realistas
Antes da implementação final, realize uma fase de prova de conceito com incidentes simulados. Isso permite testar a adaptabilidade da solução, identificar ajustes e validar a aderência aos processos internos.
Ofereça treinamentos práticos e exercícios simulados
Após a implantação, treine os times com exercícios práticos. Simulações (tabletop exercises) são úteis para validar os playbooks, reforçar a coordenação entre áreas e preparar os usuários para situações reais.
Revise periodicamente os playbooks e monitore KPIs
A gestão de incidentes é um processo dinâmico. Por isso, é essencial revisar indicadores de desempenho (KPIs), atualizar os playbooks com base em novas ameaças e ajustar a ferramenta conforme necessário.

O Papel da Inteligência Artificial na Resposta a Incidentes

Plataformas modernas de IRMS incorporam Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) para acelerar e qualificar as respostas.

A IA contribui para:

Priorização automática de incidentes: classificação com base em criticidade, impacto operacional e contexto técnico.
Adaptação dinâmica de playbooks: ajuste de fluxos de resposta em tempo real com base em padrões anteriores ou variáveis detectadas.
Análise de dados não estruturados: uso de NLP (Processamento de Linguagem Natural) para avaliar e-mails, registros e chats técnicos em busca de sinais críticos.
Geração automática de recomendações: com base em bases históricas, a IA pode sugerir ações corretivas, correlacionar eventos e orientar escalonamentos.

Importante: a IA não substitui analistas humanos, mas aumenta significativamente sua produtividade e eficiência.

Conclusão: Por que Investir em IRMS é uma Decisão Estratégica

Uma plataforma de Gerenciamento de Resposta a Incidentes vai além de uma ferramenta de segurança – é um ativo estratégico que melhora sua capacidade de reagir, recuperar e demonstrar conformidade diante de crises.

Dica profissional: aantes da escolha final, realize uma prova de conceito com 2 ou 3 fornecedores, testando casos reais. Só assim você poderá verificar qual solução realmente se encaixa na sua organização.

TCO e ROI: A Perspectiva Econômica Não Deve Ser Ignorada

Além das funcionalidades, é essencial avaliar o impacto financeiro:

Custo Total de Propriedade (TCO):

Inclui custos de licenciamento, implementação, operação, treinamento e manutenção.

Retorno sobre o Investimento (ROI):

A redução de interrupções, agilidade na retomada das operações, menor esforço da equipe, prevenção de multas e proteção da reputação são fatores relevantes.

Uma boa solução IRMS geralmente se paga já no primeiro incidente grave, ao limitar danos, acelerar a resposta e atender exigências legais com eficiência.

Com o STORM, você está preparado para responder com inteligência

A OTRS oferece com o STORM uma solução poderosa para orquestração, automação e resposta eficiente a incidentes – tornando sua gestão mais ágil, segura e alinhada aos padrões globais.

Bernd Maus

Segurança & Conformidade

Software de Gerenciamento de Dispositivos e sua Conexão com o Gerenciamento de Serviços

Tobias Kortas — Tue, 09 Sep 2025 07:05:58 +0000

Software de Gerenciamento de Dispositivos e sua Conexão com o Gerenciamento de Serviços

2025-09-09
Tobias Kortas

Gestão de ativos de TI, ITSM

Os ambientes de TI modernos são complexos—e continuam ficando ainda mais. As equipes de TI administram inúmeros ativos e uma grande variedade de dispositivos. Ao mesmo tempo, o negócio espera que TI entregue serviços sólidos.
Uma solução dedicada de Gerenciamento de Dispositivos Móveis (MDM) não é apenas um componente-chave para lidar com esses desafios de forma eficaz. Ela também permite monitoramento de alto nível, significativa economia de tempo e um alto Retorno sobre o Investimento (ROI).

Este artigo explica como o software de gerenciamento de dispositivos gera valor real. Considera os benefícios de combinar soluções MDM com um sistema de chamados. Analisa seu papel no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) ou no Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM). Finalmente, oferece uma visão geral de diferentes considerações orçamentárias.

O que é hoje o Software de Gerenciamento de Dispositivos?

O Gerenciamento de Dispositivos Móveis se refere a soluções de software e estratégias associadas que administram, monitoram e protegem endpoints de forma eficiente, independentemente da localização ou do sistema operacional. Endpoints são dispositivos como notebooks, tablets ou smartphones. O gerenciamento inteligente de dispositivos significa que eles são identificados, monitorados e mantidos remotamente. Integrações com outras ferramentas são essenciais para obter uma visão holística dos ambientes de TI. Além disso, a automação proporciona maneiras inteligentes de economizar recursos valiosos.

Conexões e Sobreposições

O Gerenciamento de Dispositivos Móveis faz parte do Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM). Hoje, o MDM está evoluindo para o gerenciamento inteligente de endpoints. Isso combina MDM com o gerenciamento de clientes—aproveitando análises baseadas em IA e recorrendo cada vez mais à automação. Nas operações modernas de TI, faz sentido conectar o gerenciamento de dispositivos com ITSM. O gerenciamento de dispositivos dá suporte ao hardware. O ITSM dá suporte aos processos de serviço. Gestão de solicitações, de problemas, de incidentes ou de mudanças são exemplos de processos de serviço. Com essa base, os ambientes de TI podem ser gerenciados de forma holística e simples. O ITSM se torna ESM quando seus princípios são estendidos a outras áreas do negócio. O gerenciamento de dispositivos também complementa o ESM. Ele ajuda as equipes a gerenciar tanto serviços quanto tecnologia por meio de uma plataforma central, processos estruturados e responsabilidades claras. Enquanto o ESM orquestra serviços, o MDM se torna um componente essencial do serviço (mais sobre isso adiante).

Funções-Chave — e seu Papel na Entrega de Serviços

Quando combinado ao gerenciamento de serviços, o MDM oferece várias vantagens práticas significativas. Mesmo equipes pequenas podem obter uma surpreendente visão geral de grandes e diversificados ambientes de TI. Após a inscrição dos dispositivos, as funções do MDM e o gerenciamento de serviços trabalham juntos para oferecer benefícios importantes:

Histórico de dispositivos e dados de inventário: Chamados podem ser preenchidos automaticamente com informações anteriores do dispositivo. Isso pode incluir propriedades ou casos de serviço anteriores. Economiza tempo, oferece clareza e representa o primeiro passo para resolver adequadamente uma solicitação de suporte. Também ajuda técnicos a entender se alguém está usando um dispositivo pessoal.
Gerenciamento de software e patches: Instalações, atualizações e patches podem ser administrados em diversos dispositivos por meio do software MDM. Isso ajuda a evitar interrupções proativamente, alinhando-se perfeitamente ao gerenciamento proativo de problemas. Equipes eliminam causas raiz antes que gerem incidentes.
Manutenção remota: Poder manter dispositivos remotamente é essencial no MDM. Se um dispositivo for perdido ou roubado, as equipes podem garantir que os dados de trabalho não sejam comprometidos ao apagá-lo remotamente. Quando feito de maneira confiável, o suporte de primeiro nível é enormemente aliviado, já que os usuários procuram bem menos o suporte para questões de manutenção.
Escalações automáticas: A segurança dos dispositivos se torna mais fácil de administrar. Se dispositivos violarem políticas de segurança ou conformidade, escalações automáticas podem ser acionadas. Isso resolve problemas o mais rápido possível.
Gerenciamento de políticas: Políticas podem ser integradas diretamente aos processos de gerenciamento de mudanças. Inclui informações sobre como dispositivos, aplicativos e dados devem ser usados.

Integração com um Sistema de Chamados

Já está claro que o MDM tem forte relevância para o gerenciamento de serviços. Para simplificar o trabalho, a solução de MDM deve ser integrada a um sistema de chamados. É assim que a integração faz sentido:

Informações relevantes dos dispositivos ficam automaticamente disponíveis nos chamados por meio de uma base de dados compartilhada.
Eventos dentro das ferramentas de MDM geram chamados automaticamente.
Os tempos de resposta e a conformidade com SLA (Acordo de Nível de Serviço) melhoram.
Portais de autosserviço podem integrar conteúdo relacionado a dispositivos (por exemplo, sugestões para um “dispositivo lento”).

A força combinada do gerenciamento de dispositivos e de um sistema de chamados impulsiona as equipes de TI.

A chave está em ter todos os dados de dispositivos e processos de serviço à vista. Assim, as equipes agem com eficiência e lógica.

Gerenciamento de Dispositivos no Contexto do ESM

O software de gerenciamento de dispositivos desempenha um papel cada vez mais estratégico no ESM. Ele beneficia o departamento de TI, mas também todas as outras áreas da empresa.

Um exemplo típico é a integração de novos funcionários. O RH inicia uma solicitação de serviço. Usando o gerenciamento de dispositivos, a TI pode fornecer, configurar e entregar automaticamente o dispositivo adequado. Ao mesmo tempo, esses passos são documentados e gerenciados pelo sistema central de chamados.

Resumindo: quando o gerenciamento de dispositivos é sistematicamente integrado à plataforma ESM, surgem processos ponta a ponta que aumentam a eficiência e a transparência em toda a empresa.

A TI economiza tempo e se posiciona como motor de serviços estratégicos. A TI se torna o coração da organização digital.

IA no Gerenciamento de Dispositivos e Serviços

A Inteligência Artificial (IA) tem um papel importante no gerenciamento de serviços. Mas também otimiza e acelera processos no gerenciamento de dispositivos.

Diversos casos de uso entram em cena. Por exemplo, dados de dispositivos e chamados podem ser usados para gerar previsões que apoiam processos de manutenção. A IA também permite decisões inteligentes de roteamento no gerenciamento de dispositivos, como quando certos tipos de dispositivos são frequentemente afetados.

No gerenciamento de serviços, aplicações de IA ajudam de várias formas:

Classificam chamados,
Geram respostas,
Oferecem traduções em tempo real, ou

Realizam análise de sentimento para avaliar o tom emocional das solicitações.

A IA cria inúmeras oportunidades. Acelera processos. Ajuda equipes a lidar com maior volume, alcançar melhores resultados e gerar insights de longo prazo. O potencial nessa área ainda está longe de ser totalmente explorado.

Como o Gerenciamento Integrado de Dispositivos Ajuda a Economizar Orçamento

Usar recursos de forma inteligente, agir com eficiência e gerar ROI: sempre foram pontos fundamentais nos negócios. Hoje, são ainda mais críticos devido à pressão crescente do mercado.

Quando uma organização considera implementar uma solução MDM, o orçamento é analisado de duas formas:

A solução precisa justificar seu custo. O preço inclui aquisição, treinamento e manutenção (Custo Total de Propriedade).
O software deve gerar mais valor financeiro do que custa. Idealmente, benefícios como aumento de produtividade, automação ou redução de erros superam os gastos.

É exatamente isso que o gerenciamento integrado de dispositivos e serviços alcança:

Ao reduzir esforço manual (por exemplo, em incidentes e problemas), os custos de suporte diminuem.
O monitoramento proativo estende a vida útil dos dispositivos, reduzindo substituições caras.
A informação contextual permite uma resolução de problemas mais rápida e completa.
O gerenciamento de licenças e ativos é otimizado, garantindo uso mais eficiente e coordenado.
A transparência no status e uso dos dispositivos permite decisões de investimento fundamentadas.
O gerenciamento remoto de dispositivos facilita a aplicação da segurança, protegendo a empresa de multas potenciais

Conclusão

O gerenciamento de dispositivos desempenha um papel crucial nas operações de TI e se sobrepõe fortemente ao ITSM e ao ESM. Também pode ser descrito como a espinha dorsal orientada por dados da automação impulsionada por IA.

Eficiência, segurança e controle de custos são temas urgentes—fortemente apoiados pelo gerenciamento inteligente e integrado de dispositivos. Por isso, faz sentido integrá-lo a um sistema de chamados ou a uma plataforma de ESM. Isso reduz custos a longo prazo, unifica processos e mantém uma visão holística dos fluxos de trabalho relacionados à TI.

Ao mesmo tempo, o gerenciamento de dispositivos continua sendo uma subcategoria vital do ITAM. Ele permite a administração abrangente de dispositivos e aplicativos, independentemente da localização ou do sistema operacional. Isso cria a base para um suporte remoto rápido, entrega automação valiosa e, em última análise, gera considerável economia de tempo e dinheiro.

Tobias Kortas

Gestão de ativos de TI, ITSM

ESM vs. ITSM: Diferenças e Semelhanças

Tobias Kortas — Tue, 02 Sep 2025 07:05:45 +0000

ESM vs. ITSM: Diferenças e Semelhanças

2025-09-02
Tobias Kortas

ESM, ITSM

O Enterprise Service Management (ESM) amplia os princípios do IT Service Management (ITSM) para toda a organização. O valor do gerenciamento de serviços aumenta quando as empresas conseguem aplicá-lo de forma eficaz em diferentes departamentos. Além dos aspectos técnicos, as orientações de negócio e estratégicas ganham mais destaque.

No entanto, o ESM nem sempre é a escolha certa. Se uma empresa deve focar em ITSM ou ESM depende de vários fatores individuais.

Este artigo esclarece as diferenças e semelhanças entre os dois conceitos. Ele também explica em quais condições o ESM faz mais sentido.

O que é IT Service Management (ITSM)?

O IT Service Management (ITSM) é uma abordagem estratégica para oferecer TI como um serviço. Por meio de fluxos de trabalho e ferramentas, os serviços de TI são criados, implementados, entregues e gerenciados com foco nas necessidades do cliente.

O objetivo do software de ITSM é ajudar as equipes de TI a gerenciar serviços de forma mais eficiente, fornecendo as ferramentas e processos necessários. Isso pode melhorar o desempenho do negócio, aumentar a produtividade e elevar a satisfação do cliente.

O ITSM apoia as funções centrais de TI e ajuda as organizações a alcançarem seus objetivos de negócio, mantendo os custos baixos por meio de uma boa gestão orçamentária.

O ITIL® é o framework de fato para o ITSM, com 34 práticas. Processos-chave incluem:

Benefícios do ITSM

As empresas podem se beneficiar muito do ITSM quando o departamento de TI desempenha um papel central.

Principais vantagens:

Gestão eficaz e segura do ambiente de TI
Resolução rápida de incidentes e problemas
Implementação transparente e rastreável de mudanças
Implantação rápida e eficiente de inovações, como novos aplicativos
Visibilidade clara dos ativos de TI e suas interdependências

Software de ITSM

As organizações utilizam soluções de software dedicadas ao ITSM para oferecer suporte a serviços por meio de funcionalidades como gerenciamento de incidentes e mudanças. Pontos importantes incluem configuração simples, alta usabilidade e máxima flexibilidade.

Exemplo Prático

O Escritório Estadual da Saxônia para Escolas e Educação (LaSuB) enfrentava problemas com seu sistema de suporte de TI. O sistema de gerenciamento de solicitações era complexo, confuso e ineficiente.

Com o OTRS, o gerenciamento de solicitações passou a ser centralizado e bem estruturado, possibilitando um melhor serviço. Solicitações e anotações relacionadas podem ser encaminhadas de forma rápida e simples para os colegas certos, permitindo que até equipes pequenas operem de forma eficiente.

O que é Enterprise Service Management (ESM)?

O Enterprise Service Management (ESM) busca possibilitar um gerenciamento de serviços eficiente, transparente e altamente colaborativo em todos os departamentos. Ele adota princípios e tecnologias do ITSM, aplicando-os em áreas como RH, Jurídico, Facilities, Finanças ou Marketing. Isso cria uma abordagem consistente de serviços, melhorando a qualidade e reduzindo a carga de trabalho.

Em resumo: como conceito interdepartamental ou intersetorial, o ESM utiliza as práticas do ITSM como modelo para alcançar melhor organização, visibilidade, transparência, comunicação e eficiência.

Benefícios do Enterprise Service Management

Quando usado corretamente, o ESM traz o grande benefício de melhorar processos em toda a organização, sendo estrategicamente vantajoso para alcançar metas empresariais.

Principais vantagens:

Melhor experiência de serviço para clientes e colaboradores — sem longas esperas, falhas de comunicação ou perda de dados
Redução de estresse e aumento da satisfação dos agentes de suporte devido a melhor estrutura e transparência
Economia de custos por meio de processos e fluxos de trabalho eficientes — tanto diretos quanto de oportunidade
Melhoria contínua e sucesso a longo prazo por meio do gerenciamento ativo do portfólio de serviços
Consistência, menos erros e mais tempo para trabalhos complexos e de maior valor agregado graças à automação de processos

Software de ESM

Empresas também usam software dedicado ao ESM para melhorar a eficiência, aumentar a segurança e aprimorar a satisfação do cliente. Funcionalidades importantes incluem orientação a processos, integrações e automação, autoatendimento, escalabilidade, além de relatórios e análises.

Exemplos de ESM: Onboarding e Mais

O onboarding é um processo importante. Uma má experiência pode levar a desligamentos precoces. Um sistema funcional de ESM simplifica o processo com fluxos de trabalho automatizados e comunicação clara. Todos sabem o que fazer e todos os recursos necessários estão prontos desde o primeiro dia — plano detalhado, hardware, contas, materiais de aprendizagem e inscrição em treinamentos.

Outros exemplos incluem:

Autoatendimento interno: Funcionários encontram respostas úteis em um portal com FAQs, guias e soluções — sem necessidade de longas trocas de e-mail.
Processos de aprovação: Sem ESM, solicitações podem se perder ou atrasar. Com aprovações estruturadas, rastreamento de status, tratamento de escalonamentos e prazos definidos, os processos se tornam fluidos e transparentes.
Integrações: Conectar ferramentas e sistemas automatiza fluxos de dados e possibilita o compartilhamento de informações entre plataformas.

Semelhanças e Diferenças entre ESM e ITSM

O ESM é uma extensão do ITSM, portanto, os conceitos estão intimamente relacionados. O núcleo comum é o “SM” (Service Management). A diferença está no foco: “E” significa Enterprise e “IT” significa Information Technology.

ESM abrange toda a organização.
ITSM foca no departamento de TI.

Características Comuns

Ambos permitem um gerenciamento de serviços eficiente e orientado a resultados por meio de:

Fluxos de trabalho eficientes que melhoram a colaboração e economizam tempo e dinheiro
Automação para consistência, menos erros e economia de tempo
Bases de conhecimento com FAQs, guias e aprendizados para suporte rápido
Portais de autoatendimento para clientes ou funcionários, disponíveis 24/7
Uso de frameworks como ITIL® para padronizar e otimizar processos
Forte foco no cliente e na orientação a serviços
Ferramentas semelhantes para gerenciar tickets, fluxos de trabalho e serviço

Principais Diferenças

ITSM trata de serviços de TI, como atualizações de sistemas, controle de acesso e entrega de aplicativos.
ESM abrange também áreas não técnicas, como onboarding de RH ou atendimento ao cliente, além de processos de negócios em finanças, jurídico e marketing.
O ESM é mais alinhado estrategicamente com objetivos como redução de custos, alta qualidade de serviço e satisfação do cliente.
O ITSM é consolidado, com processos padronizados geralmente baseados no ITIL®.

Conclusão: O ITSM entrega serviços de TI, enquanto o ESM expande a entrega de serviços para toda a organização.

ITSM ou ESM: Qual Escolher?

ITSM e ESM não são mutuamente exclusivos — eles se complementam. Departamentos de TI com ampla experiência em ITSM podem atuar como facilitadores para levar essas práticas a outras áreas da empresa.

Onde já existe orientação a processos, a implementação gradual do ESM é altamente recomendada. A automação, os fluxos de trabalho padronizados e o acesso a bases de conhecimento otimizam operações, economizam tempo e melhoram resultados.

O melhor caminho é evoluir o ITSM para uma estratégia abrangente de ESM, passo a passo.

Quando manter o foco no ITSM

Se outros departamentos não estiverem preparados para trabalho orientado a processos, talvez precisem apenas de um gerenciamento básico de serviços. Nesse caso, o ITSM pode ser suficiente.

Quando adotar o ESM

O ESM é ideal quando vários departamentos lidam com demandas de serviços mais amplas, como o time de Facilities, que pode acionar fluxos de trabalho para preparar novas estações de trabalho.

Como muitos processos de serviços envolvem múltiplos departamentos, o ESM é especialmente valioso — por exemplo, no onboarding de novos funcionários, que geralmente envolve TI, RH, Facilities, Jurídico e o departamento de destino.

Considerações Finais: Expandir o que Funciona

O ITSM e o ESM não são alternativas, mas diferentes expressões do mesmo princípio. Se o ITSM já funciona bem em sua organização, considere estendê-lo para o ESM.

O ESM ainda é pouco adotado, mas oferece grande potencial e vantagem competitiva para quem implementa cedo.

Tobias Kortas

ESM, ITSM

Sistemas de Helpdesk: Critérios, Casos de Uso, Benefícios e Dicas

Tobias Kortas — Tue, 26 Aug 2025 14:30:07 +0000

Sistemas de Helpdesk: Critérios, Casos de Uso, Benefícios e Dicas

2025-08-26
Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

Um suporte eficaz ao cliente é essencial tanto para as empresas quanto para seus clientes. Como elemento central do atendimento ao cliente, o helpdesk — que está intimamente relacionado ao service desk, mas com uma abordagem mais reativa — é responsável por lidar com solicitações recebidas.

Além das habilidades da equipe de suporte, o software utilizado desempenha um papel vital. Com as ferramentas certas, é possível registrar, categorizar e encaminhar facilmente problemas e solicitações para as equipes apropriadas.

Este artigo mostra como as empresas podem escolher o sistema de helpdesk mais adequado.

Os 6 Critérios Mais Importantes para Sistemas de Helpdesk

Diversos critérios são relevantes ao escolher um sistema de helpdesk. As empresas devem definir suas prioridades com base em suas necessidades e expectativas específicas.

Confira os seis fatores-chave a considerar:

#1: Facilidade de Uso

Sistemas intuitivos são indispensáveis — devem proporcionar uma experiência fluida tanto para as equipes de suporte quanto para os clientes. O sistema deve simplificar e agilizar os serviços. Processos complicados são um ponto negativo sério. Um bom sistema de helpdesk deve oferecer suporte a múltiplos canais, como e-mail, chat e telefone, de forma integrada.

#2: Fluxos de Trabalho e Automação

Softwares eficazes incluem fluxos de trabalho pré-configurados, permitindo que as equipes trabalhem de forma eficiente. Também é muito útil quando o sistema consegue atribuir automaticamente os tickets com base em regras definidas. Modelos de confirmação automática, respostas automáticas e regras de escalonamento podem economizar muito tempo.

#3: Escalabilidade e Estabilidade

O software deve crescer junto com a organização. Um aumento no volume de tickets, número de usuários (agentes) e dados não deve comprometer o desempenho. Mesmo em picos de uso, o sistema precisa manter estabilidade e agilidade.

#4: Segurança e Conformidade

Embora o foco principal seja o suporte operacional, a segurança é igualmente crítica. Controles de acesso baseados em função ajudam a proteger dados sensíveis. O sistema também deve estar em conformidade com regulamentos legais, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e exigências de retenção de dados.

#5: Modelos de Licenciamento Flexíveis

Softwares de helpdesk costumam estar disponíveis em dois modelos: hospedado na nuvem (web) ou local (on-premises). Cada modelo tem suas vantagens: soluções em nuvem exigem menos manutenção e são menos propensas a erros, enquanto soluções locais oferecem controle total. O ideal é que o fornecedor ofereça ambas as opções, deixando a escolha para o cliente.

#6: Integração e Personalização

Um aspecto muitas vezes negligenciado, mas fundamental: o sistema se encaixa bem no ecossistema tecnológico já existente na empresa? APIs são essenciais para integração com ferramentas como CRMs e bases de conhecimento.

Outros recursos importantes incluem categorização de tickets (como visão Kanban), relatórios e análises, portais de autoatendimento e recursos de IA, como resumos automáticos de tickets.

Casos de Uso para Sistemas de Helpdesk

Sistemas de helpdesk oferecem benefícios diários em diversas áreas — especialmente em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), suporte ao cliente, suporte de RH, gerenciamento de projetos e facilities. Na verdade, agregam valor em praticamente todas as funções empresariais.

Eles são especialmente valiosos em ambientes com grande volume de solicitações, como centrais de atendimento e suporte de TI. Ao lidar com muitos tickets e conversas, os helpdesks trazem clareza, transparência e rastreabilidade — especialmente quando as solicitações vêm de múltiplos canais (telefone, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens).

Why Should Companies Use Helpdesk Software?

Helpdesk software allows businesses to work efficiently, stay organized, and provide better service. Customers receive quicker, higher-quality support, and employees benefit from streamlined workflows. Structuring, organizing, documenting, and optimizing communication saves time and resources and boosts customer satisfaction.

Por Que as Empresas Devem Usar um Software de Helpdesk?

O uso de software de helpdesk permite que as empresas trabalhem com mais eficiência, organização e qualidade. Os clientes recebem suporte mais rápido e eficaz, e os colaboradores se beneficiam de fluxos de trabalho otimizados. Estruturar, organizar, documentar e aprimorar a comunicação economiza tempo e recursos — e ainda aumenta a satisfação do cliente.

Boas Razões para Usar um Software de Helpdesk

Gestão eficiente da comunicação
Melhoria da eficiência de custos
Centralização no atendimento de solicitações
Equipes de suporte mais bem informadas
Monitoramento e controle de SLAs
Comunicação transparente e rastreável
Acesso rápido a respostas via bases de conhecimento
Colaboração facilitada entre equipes
Automação de processos
Fluxos de trabalho escaláveis e personalizáveis
Controle de acesso baseado em funções e recursos de segurança
Melhoria contínua com análises e feedbacks

Toda empresa pode se beneficiar do software de helpdesk de maneiras diferentes. A importância de cada critério depende dos casos de uso específicos.

De forma geral: quanto maior a operação de suporte e o volume de solicitações, maior será o benefício de uma solução especializada.

Fatores-Chave para Avaliação

Para avaliar adequadamente os sistemas de helpdesk, é fundamental focar nos critérios certos. Princípio básico: escolha um sistema que traga o maior valor possível para sua organização. O ideal é que o sistema seja intuitivo e funcione sem interrupções significativas.

Critérios de avaliação importantes:

Recursos e funcionalidades:
- Portal de atendimento / interface
- Gestão do conhecimento
- Sistema de busca
- Dashboard
- Papéis e permissões de usuário
- Status, atribuição e priorização de tickets
- Automação
- Gestão de processos
- Criptografia de dados
- Relatórios e rastreamento
Facilidade de uso
Atendimento ao cliente
Relação custo-benefício
Índice de recomendação
Modelo de hospedagem (Nuvem x Local)
Tempo de implantação

Não existe uma solução única para todos os casos. É necessário comparar as necessidades da empresa com os recursos oferecidos por cada sistema.

Ainda assim, uma comparação bem estruturada com base em critérios padronizados é possível — e recomendações podem servir como ponto de partida para avaliar as melhores opções.

Principais Benefícios dos Sistemas de Helpdesk

Há razões sólidas para adotar um sistema de helpdesk. Embora os recursos variem entre os fornecedores, alguns benefícios são universais:

#1: Centralização

O software de helpdesk reúne processos como comunicação multicanal, gestão do conhecimento, rastreamento de ativos, documentação, relatórios e análises em uma única plataforma. No atendimento ao cliente, isso significa unificar canais como e-mail, telefone e chat, permitindo transições suaves entre eles.

#2: Melhor Atendimento ao Cliente

Empresas usam helpdesks principalmente para melhorar a comunicação com o cliente. A qualidade do atendimento influencia diretamente a imagem do negócio. A solução certa simplifica os processos, oferecendo experiências de atendimento mais rápidas e eficientes.

#3: Automação

A automação reduz o trabalho manual e libera tempo para tarefas mais relevantes. Muitas tarefas repetitivas geram custos de oportunidade. Chats com IA, automação de fluxos, criação automática de tickets, portais de autoatendimento e bases de conhecimento aceleram processos e aumentam a eficiência.

#4: Contextualização

Contexto é fundamental — especialmente em conversas de suporte. Um bom sistema conecta informações relacionadas, facilitando o rastreamento e a compreensão de tickets e interações. Isso garante que todos compreendam completamente o histórico de cada solicitação.

#5: Gestão do Conhecimento e Documentação

Acesso à informação precisa pode ser uma vantagem estratégica — ou um grande problema. Uma base de conhecimento bem estruturada e uma boa documentação são essenciais para o sucesso de um helpdesk.

#6: Análises

Análises e relatórios oferecem insights valiosos para melhorar o gerenciamento de serviços ao longo do tempo. Os agentes podem acompanhar o status dos tickets, identificar tendências e monitorar seu desempenho — possibilitando melhorias direcionadas.

Dicas para Escolher a Solução de Helpdesk Ideal

Algumas dicas importantes para orientar sua decisão:

#1: Priorize Necessidades Específicas

Cada organização tem objetivos, setores, estruturas e usos distintos. Vá além dos critérios genéricos e defina o que sua equipe mais precisa. Pergunte-se: qual sistema nos ajuda a alcançar nossos objetivos?

#2: Avalie a Relação Custo-Benefício

Buscar mais funcionalidades por menos custo é comum. Mas equilíbrio é fundamental. Soluções baratas podem não entregar o valor necessário, enquanto soluções mais caras podem compensar com benefícios superiores. Priorize o benefício — depois avalie o preço.
Considere o Custo Total de Propriedade (TCO), que revela diferenças no longo prazo.

#3: Usabilidade Não é Apenas Um Jargão

Muitos fornecedores dizem que seus sistemas são fáceis de usar. Mas a verdadeira usabilidade significa que os usuários aproveitam o potencial da ferramenta sem barreiras. Recursos poderosos são inúteis se ninguém consegue usá-los direito. Muitas vezes, ferramentas simples geram os maiores ganhos.

#4: Considere o Modelo de Licença por “Agentes Concomitantes”

Agentes concomitantes são os usuários logados ao mesmo tempo. Esse modelo é altamente econômico para empresas com alta rotatividade ou turnos (como call centers). Você paga apenas pelo número máximo de usuários simultâneos.

Exemplo: um call center com 100 agentes em 4 turnos precisa de apenas 25 licenças concomitantes.

#5: Foque em IA e Automação Práticas

IA e automação só são valiosas se realmente ajudarem. Evite recursos criados apenas por modismo — eles devem resolver problemas reais e melhorar os resultados.

#6: Não Subestime a Implantação e o Suporte

Uma implantação rápida e tranquila é essencial. Muitas vezes, o sistema de helpdesk é adquirido para resolver problemas urgentes. Quanto mais rápido entrar em operação, mais cedo a equipe será beneficiada. O suporte pós-implantação também é vital para o sucesso contínuo.

#7: Não Negligencie a Segurança e a Conformidade

Ameaças de segurança e vazamentos de dados são riscos reais. O sistema de helpdesk precisa oferecer recursos robustos de proteção (como criptografia) e ajudar a empresa a cumprir normas como a LGPD.

Conclusão: Software de Helpdesk Traz Benefícios Versáteis

Sistemas de tickets de helpdesk oferecem valor em diversas áreas e funções. Quando alinhados às necessidades da equipe ou da organização, proporcionam ganhos significativos para colaboradores e clientes.

Nem todos os fatores terão o mesmo peso em todas as situações, mas os tomadores de decisão devem priorizar os critérios e vantagens mais relevantes. Pontos críticos — como tempo de implantação, usabilidade real e custo total — merecem atenção especial.

Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente

Os Benefícios do Gerenciamento de Serviços Corporativos

Tobias Kortas — Tue, 19 Aug 2025 14:23:22 +0000

Os Benefícios do Gerenciamento de Serviços Corporativos

2025-08-19
Tobias Kortas

Existem inúmeras estratégias disponíveis para otimizar operações e gerenciar serviços. Mas o Gerenciamento de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management – ESM) é uma abordagem que se mostra consistentemente eficaz.

O ESM aplica os princípios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) a todos os departamentos de uma organização. Isso pode incluir RH, finanças, jurídico, facilities e atendimento ao cliente. O resultado: serviços mais unificados e eficientes e uma organização mais estruturada.

Neste artigo, exploramos os principais benefícios do ESM e mostramos como as empresas podem superar desafios comuns de implementação para maximizar seu retorno sobre o investimento (ROI).

ESM: Um Mercado em Expansão

Até o final de 2025, analistas preveem que o mercado global de Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM) alcançará US$ 12,8 bilhões. Isso representa uma taxa de crescimento anual de 18–20%. Essa rápida expansão é impulsionada por diversos fatores:

O crescimento do trabalho remoto e híbrido exige processos estruturados e automatizados de gerenciamento de serviços em todos os departamentos.
A adoção da computação em nuvem continua crescendo, oferecendo soluções flexíveis e escaláveis sem a necessidade de infraestrutura cara.
Há uma necessidade crescente de colaboração interdepartamental e eficiência operacional. Isso leva as empresas a adotarem plataformas de ESM que eliminam silos e simplificam fluxos de trabalho.
À medida que a transformação digital se torna prioridade nas organizações, o valor das soluções de ESM continua a crescer.

ESM: Um Motor de Transformação

O Gerenciamento de Serviços Corporativos abrange toda a organização. Ele leva modelos de negócios orientados a serviços e práticas comprovadas de TI para além do setor de TI. Em termos simples, o ESM fornece fluxos de trabalho estruturados, processos automatizados e monitoramento de desempenho em todos os departamentos.

Com o ESM, as organizações podem padronizar serviços, melhorar a experiência do usuário e impulsionar a transformação digital em larga escala.

O Gerenciamento de Serviços Corporativos é muito mais do que uma estrutura operacional. Ele é um catalisador de transformação, permitindo que as organizações ofereçam serviços melhores em todas as áreas.

Compreender os benefícios do ESM é essencial para empresas que desejam aumentar a eficiência, a transparência e a satisfação — tanto internamente quanto externamente.

Os Benefícios do Gerenciamento de Serviços Corporativos

Desde a automação de tarefas rotineiras e otimização de fluxos de trabalho até a melhoria da colaboração e garantia de conformidade, o ESM gera valor mensurável que impulsiona o crescimento e a competitividade dos negócios.
Veja os principais motivos pelos quais as empresas devem adotar o ESM:

#1 Maior Eficiência com Automação

O ESM aumenta a eficiência ao permitir a automação e padronização de processos. Isso ajuda as empresas a economizar tempo e reduzir erros.
Por exemplo, um departamento de RH pode automatizar os processos de onboarding. Essa abordagem prepara totalmente os novos colaboradores para começarem suas atividades no prazo. Isso melhora a experiência do novo contratado.

Exemplo: Uma empresa reduz o tempo de integração usando ferramentas de ESM. As ferramentas criam automaticamente contas de usuário, atribuem dispositivos e executam verificações de conformidade. Isso permite que o RH se concentre mais em iniciativas estratégicas, como o desenvolvimento de talentos.

#2 Transparência e Controle

O ESM oferece visibilidade em tempo real dos fluxos de trabalho, solicitações de serviço e responsabilidades entre departamentos. Dashboards, relatórios e análises fornecem à liderança os insights necessários para decisões informadas. Eles ajudam a evitar gargalos, atribuir responsabilidades de forma clara e acompanhar melhor as metas da empresa.

Exemplo: Um provedor de serviços financeiros usa ESM para gerenciar solicitações de conformidade, problemas de TI e questões de RH. Antes, os atendimentos eram baseados em longas trocas de e-mails e planilhas desorganizadas, causando atrasos e erros. Com o ESM, os gerentes do service desk têm total visibilidade do trabalho, podendo acompanhar o status das tarefas, distribuí-las com eficiência, cumprir prazos e resolver problemas internos com mais agilidade.

#3 Melhor Colaboração e Comunicação

Um dos principais benefícios do ESM é a melhoria da colaboração e comunicação entre departamentos. Plataformas centralizadas permitem que equipes troquem informações, compartilhem atualizações e solucionem problemas em conjunto. Elas geralmente incluem bases de conhecimento, sistemas de chamados e ferramentas de colaboração integradas.

Exemplo: Um departamento de facilities coordena a montagem de um novo escritório com os times de TI e RH. Sem ESM, a gestão do projeto é feita por e-mails dispersos e listas de tarefas — gerando fricção e confusão. O ESM centraliza os fluxos de trabalho e facilita processos como configuração de rede, preparação dos espaços e listas de onboarding.

#4 Conformidade e Segurança

Conformidade e proteção de dados são cruciais atualmente. O ESM apoia a adesão a normas regulatórias ao permitir procedimentos padronizados, monitoramento de acessos e trilhas de auditoria. Fluxos de trabalho automatizados ajudam as empresas a manter a conformidade a longo prazo.

Exemplo: Uma organização de saúde usa ESM para automatizar relatórios de conformidade e a gestão de acessos a dados entre departamentos. Isso melhora o tratamento de prontuários, reconciliação de pagamentos e documentação de tratamentos.

Antes do ESM, as verificações manuais geravam riscos. O ESM gera automaticamente logs de auditoria, aprovações de acesso e relatórios — reduzindo violações, melhorando a preparação para auditorias e fortalecendo a confiança nas práticas de conformidade.

#5 Otimização de Recursos

Com transparência centralizada e automação inteligente, o ESM permite o uso ideal do tempo, equipamentos e equipe. Ele identifica recursos subutilizados, elimina processos redundantes e melhora o planejamento e as previsões.

Exemplo: Uma grande indústria adota ESM para gerenciar solicitações de manutenção e o planejamento da força de trabalho. Antes, a falta de coordenação levava a retrabalho e atrasos. O ESM documenta, prioriza e monitora atividades em tempo real, melhorando o uso de recursos, reduzindo paradas e cortando custos com horas extras.

#6 Satisfação do Cliente

Processos internos otimizados impactam diretamente a experiência do cliente: tempos de resposta mais rápidos, informações precisas e serviços consistentes aumentam a satisfação. O ESM dá às equipes de atendimento ao cliente — como vendas e suporte — as ferramentas e dados certos.

Exemplo: Um provedor de telecomunicações usa ESM para automatizar e monitorar o suporte ao cliente em múltiplos canais (call centers, portais web, aplicativos). Antes do ESM, os pedidos frequentemente eram mal direcionados ou atrasavam. As soluções ESM priorizam, atribuem e acompanham automaticamente os tickets com base em SLAs. Isso acelera a resolução e melhora significativamente a taxa de resolução no primeiro contato.

Desafios Comuns na Implementação do ESM — e Como Superá-los

Apesar de seus muitos benefícios, as empresas frequentemente enfrentam os seguintes desafios ao implementar o ESM:

#1 Resistência à Mudança

Colaboradores acostumados a sistemas legados, como soluções dedicadas de ITSM, podem resistir a novos processos. Essa resistência cultural pode retardar a adoção.

Solução: Ofereça treinamentos abrangentes e envolva as partes interessadas desde o início na seleção e implementação do ESM. Isso ajuda a criar aceitação e senso de propriedade. Garanta que as novas plataformas sejam intuitivas para facilitar a adoção.

#2 Mentalidade em Silos

Departamentos costumam operar de forma isolada. Um presta serviços de uma maneira, outro utiliza ferramentas e fluxos de trabalho totalmente diferentes. Integrá-los em uma única plataforma de ESM pode ser complexo.

Solução: Inicie com projetos-piloto em departamentos específicos e expanda gradualmente. Promova ativamente a colaboração.

#3 Falta de Comprometimento da Liderança

Sem o apoio da liderança, os projetos de ESM podem carecer de recursos e objetivos claros.

Solução: Demonstre o ROI e os benefícios estratégicos do ESM. Use KPIs e histórias de sucesso reais para obter o apoio executivo.

#4 Integração de Dados Complexa

Migrar e conectar dados de diferentes sistemas é tecnicamente desafiador.

Solução: Escolha software de ESM com fortes capacidades de integração e desenvolva uma estratégia de dados desde o início.

A tecnologia certa, os parceiros adequados e o suporte contínuo ajudam a superar esses obstáculos — desbloqueando todo o potencial do ESM.

O Papel das Soluções de Software no Sucesso do ESM

Escolher a plataforma certa é fundamental. A solução deve estar alinhada com o porte da empresa, a infraestrutura de TI existente e as necessidades específicas de gerenciamento de serviços. Uma plataforma modular em nuvem geralmente oferece a flexibilidade e escalabilidade necessárias. Um portal de serviços é um elemento-chave do software ESM, pois oferece um ponto único de contato para clientes e colaboradores.

Implementar o Gerenciamento de Serviços Corporativos não se trata apenas de otimizar processos internos — transforma o modo como a organização opera no dia a dia.
Mais automação e transparência, maior satisfação de colaboradores e clientes, melhor uso de recursos: os benefícios do ESM são evidentes.

Em última análise, o ESM ajuda as empresas a liberar um potencial ainda não explorado — impulsionando a inovação, a eficiência e a satisfação que líderes, clientes e equipes esperam.

Tobias Kortas

Modelos de Linguagem de Grande Porte: Uso no Atendimento ao Cliente

Tobias Kortas — Tue, 12 Aug 2025 07:34:34 +0000

Modelos de Linguagem de Grande Porte: Uso no Atendimento ao Cliente

2025-08-12
Tobias Kortas

IA e automação

A inteligência artificial (IA) está trazendo melhorias notáveis para o atendimento ao cliente. O desafio, porém, é que muitas organizações ainda não sabem como utilizá-la de forma prática. O entusiasmo é real e os usos diários são variados. No entanto, o verdadeiro valor de negócio ainda demora a chegar para muitas empresas.

Para usar a IA de forma eficaz, é necessário um entendimento mais profundo dos mecanismos por trás dela. Este artigo explora o que os Modelos de Linguagem de Grande Porte (LLMs) e o Aprendizado de Máquina (ML) podem realizar no atendimento ao cliente.

O que são LLMs e ML — e como funcionam?

Modelos de Linguagem de Grande Porte e algoritmos de Aprendizado de Máquina estão transformando o atendimento ao cliente. Eles estão se tornando ferramentas importantes para as empresas. Essas ferramentas ajudam a manter a competitividade, fornecer suporte rápido, economizar tempo e garantir alto desempenho.

O que são Modelos de Linguagem de Grande Porte?

Os Modelos de Linguagem de Grande Porte (LLMs) são um tipo poderoso de inteligência artificial (IA) projetado para entender e gerar linguagem humana. Eles são modelos de aprendizado de máquina que processam a linguagem natural (Processamento de Linguagem Natural – PLN).

Os LLMs entendem textos, analisam, geram respostas coerentes ou executam tarefas relacionadas à linguagem. Redes neurais semelhantes ao cérebro humano tornam isso possível. O processo de treinamento da rede requer enormes quantidades de texto para que o modelo aprenda e construa conexões.

Existem muitos tipos de modelos, diferenciados pela forma como são treinados.

Curiosidade #1: Para ler a quantidade de texto usada no treinamento do GPT-3, uma pessoa teria que ler sem parar por cerca de 2.600 anos.

Curiosidade #2: Um modelo de linguagem de grande porte realiza muitas operações. Se um ser humano pudesse fazer um bilhão de operações por segundo, ainda levaria mais de 100 milhões de anos.

Quando se trata de lidar com texto, os LLMs podem:

Gerar textos
Criar resumos
Continuar ou expandir textos
Traduzir idiomas
Reformular frases
Classificar dados
Categorizar tópicos
Detectar sentimentos (Análise de Sentimentos)
Detectar fraudes

Eles também funcionam como chatbots, respondem perguntas e até realizam tarefas básicas de programação.
Essas capacidades tornam os LLMs cada vez mais populares no mundo dos negócios. Eles apoiam o atendimento ao cliente com chatbots, análise de sentimentos, traduções, resumos e entrega de informações.

Diferencial: Em 2017, os desenvolvedores introduziram os modelos transformer. Essa inovação foi um divisor de águas porque permite que os LLMs decidam a importância da informação em uma sequência, além de processarem informações de PLN muito mais rápido.

Uso nos negócios: Além de treinar o próprio LLM, as empresas podem obter licenças. Isso significa que o LLM pode fornecer resultados prontos para uso imediato.

As empresas também podem melhorar um modelo pré-treinado adicionando dados especializados. Isso ajuda o modelo a se adaptar a tarefas, setores ou estilos de linguagem específicos, gerando saídas mais precisas e contextualizadas.

O que é Machine Learning?

O Aprendizado de Máquina (ML) é a base dos Modelos de Linguagem de Grande Porte. Programas baseados em ML aprendem a partir de dados de exemplo, em vez de serem programados com regras rígidas. Esses modelos aprendem a reconhecer padrões e aplicá-los a novos dados sem instruções adicionais.

Após a fase inicial de aprendizado, ocorre o ajuste fino. O reinforcement learning (aprendizado por reforço) é usado — trata-se da prática de ensinar o modelo sobre qual, entre várias opções, é a melhor escolha. O algoritmo aprende a tomar decisões cada vez melhores ao longo do tempo.

Exemplo simples: Um programa inicialmente não sabe como é um gato. Ele aprende a partir de milhares de imagens e depois consegue reconhecer um gato sem precisar que alguém descreva sua aparência.

Exemplo avançado: A análise de sentimentos. Um modelo aprende como diferentes emoções são expressas por meio de dados de exemplo e, depois, consegue detectar o sentimento de um cliente. Isso dá aos agentes de suporte uma orientação rápida, permitindo mergulhar em casos críticos e responder de acordo.

Saiba como o OTRS torna seu suporte mais eficiente com seus serviços de IA e baixe o data sheet do OTRS AI.

Contexto: LLMs e ML estão em ascensão

A inteligência artificial continua ganhando força. O desafio não está em entender seu potencial, mas em transformar esse potencial em resultados de negócio tangíveis. Ainda assim, muitas equipes têm dificuldade em aplicar ferramentas como o ChatGPT de forma significativa e alinhada ao negócio.

Nosso relatório “The State of SMB IT for 2026” mostra que 71% das pequenas e médias empresas (PMEs) acreditam que a IA é importante para o sucesso em ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI). Porém, a maioria ainda está apenas começando a adotá-la. Para as PMEs, a IA é menos uma força disruptiva e mais um reforço aos fluxos de trabalho existentes.

De acordo com o relatório, a adoção de sistemas de IA está diretamente relacionada à maturidade em ITSM. Sem um bom sistema de ITSM ou ITAM, a IA tem usos limitados — basicamente restringindo-se a chatbots, categorização de tickets ou criação de artigos de base de conhecimento.

IA, LLMs e ML já estão fazendo diferença no gerenciamento de serviços. Eles oferecem ganhos claros de eficiência.

Resumo: Atualmente, essas tecnologias apoiam processos manuais em vez de substituí-los totalmente.

Papel no Atendimento ao Cliente

Os Modelos de Linguagem de Grande Porte são uma excelente combinação para o atendimento ao cliente. Em termos simples: eles podem otimizar significativamente o suporte.

Clientes recebem respostas rápidas e úteis. Agentes economizam tempo e esforço. As empresas desfrutam de processos mais ágeis, trabalhadores mais produtivos e clientes mais satisfeitos.

Exemplo prático

Imagine um cliente relatando problemas após a implementação de um software. O agente responsável pode:

Resumir rapidamente interações anteriores de tickets com IA
Detectar o humor do cliente por meio da análise de sentimentos
Receber em segundos uma resposta sugerida, apenas precisando revisá-la

Nesses casos, a economia de tempo é enorme e os resultados, graças à combinação de ferramentas de IA, tendem a ser altamente eficazes.

Mesmo sem envolvimento humano, os LLMs já desempenham papel fundamental ao responder a consultas de forma imediata. Eles conseguem oferecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso alivia as equipes e automatiza tarefas rotineiras — como chatbots e bases de conhecimento inteligentes.

Avanço através do Machine Learning

O aprendizado de máquina não apenas representa o potencial dos LLMs — ele alimenta sua evolução contínua.

As respostas geradas pelos LLMs podem começar com perguntas simples (nível 0 ou nível 1 de atendimento). Porém, suas capacidades evoluem. Com o tempo, conseguem lidar com problemas complexos e igualar a competência de profissionais experientes.

Dicas para usar LLMs e ML

Não há dúvida: os LLMs e o ML estão crescendo rapidamente. Eles já oferecem excelentes resultados e provavelmente superarão nossas expectativas no futuro.

Portanto, a questão não é se deve usá-los — mas como. Em outras palavras, aproveitar ao máximo os LLMs e o ML é essencial agora e no futuro.

Aproveite os benefícios

Os benefícios da IA são vastos e poderosos. O essencial é conhecê-los — e saber como aplicá-los.
Exemplos de melhorias no atendimento ao cliente com LLMs:

#1 Use as capacidades dos LLMs de forma estratégica para automação

Muitos usuários aplicam LLMs de maneira fragmentada, apenas apoiando processos manuais. Na prática, eles podem assumir tarefas inteiras que antes eram manuais: gerar respostas, conduzir conversas completas de suporte, automatizar documentação e criar FAQs.

#2 Melhore a precisão e a qualidade

LLMs não só entendem linguagem, mas também a geram com alta precisão. Isso possibilita e-mails bem escritos, relatórios claros, resumos objetivos, reescritas e traduções confiáveis.

#3 Encontre soluções criativas e novas ideias

Graças ao imenso volume de dados de treinamento, os LLMs podem cruzar conhecimentos de várias áreas e gerar soluções inovadoras que dificilmente surgiriam apenas com esforço humano.

Superando os desafios

Apesar das vantagens, existem desafios. Quanto antes os usuários os compreenderem, melhor poderão lidar com eles.

Principais desafios:

Confiabilidade dos resultados
Dificuldade em validar decisões da IA
Vieses e discriminação
Proteção de dados sensíveis
Incertezas legais e éticas

Exemplos práticos:

#1 Lidar com “alucinações”

Em alguns casos, a IA gera informações que parecem corretas, mas não são. Isso ocorre porque as previsões são baseadas em probabilidade, não em verificação factual.

Solução: fornecer contexto relevante (documentos, dados específicos) ajuda a reduzir erros.

#2 Identificar vieses

LLMs podem reproduzir estereótipos sociais (ex.: médicos homens, enfermeiras mulheres).
Solução: usar bases de dados diversificadas e ajustar modelos para reduzir vieses.

#3 Proteger dados sensíveis

LLMs devem estar em conformidade com regulamentações como a LGPD/GDPR. Usuários não devem compartilhar dados pessoais ou confidenciais sem garantir como serão tratados.

LLMs e Machine Learning no OTRS

Os clientes de hoje esperam experiências excepcionais: rápidas, confiáveis e atualizadas. No ITSM, isso significa lidar com grandes volumes de tickets sem comprometer qualidade ou satisfação.

Os serviços de IA do OTRS levam os LLMs e o ML a outro nível:

Classificação de tickets e descrição de serviços
Respostas geradas por IA
Análise de sentimentos
Traduções em tempo real
Resumos automáticos

Essas funções aumentam a eficiência e a qualidade do atendimento, além de apoiar o crescimento dos negócios e gerar vantagem competitiva.

Conclusão

Os Modelos de Linguagem de Grande Porte e o Aprendizado de Máquina estão se tornando cada vez mais importantes no atendimento ao cliente. Seja para automação, padronização ou personalização, eles aumentam a eficiência, melhoram a experiência e elevam a satisfação dos clientes.

Não se trata apenas de economizar tempo em tarefas rotineiras, mas também de qualidade.

LLMs oferecem novos insights, soluções eficazes e análise de sentimentos, criando uma base sólida para um atendimento superior.

No futuro, o diferencial estará em como as empresas usam os LLMs:

Como ferramentas de apoio: usadas ocasionalmente para acelerar processos manuais
Como tecnologia disruptiva: substituindo processos manuais por completo

Empresas que utilizam LLMs apenas de forma pontual ainda estão descobrindo seu verdadeiro potencial no atendimento ao cliente.

Tobias Kortas

IA e automação

Recursos do OTRS comparados ao ((OTRS)) Community Edition

Tobias Kortas — Mon, 04 Aug 2025 06:44:11 +0000

Recursos do OTRS comparados ao ((OTRS)) Community Edition

2025-08-04
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

O OTRS oferece continuamente novos recursos e melhorias para seus usuários. Eles vão muito além das funções básicas de um sistema de chamados, gerando valor significativo. Demandas específicas dos clientes e áreas modernas como serviços de IA e automação são essenciais para simplificar o trabalho e aumentar a eficiência.

A ((OTRS)) Community Edition fornece algumas funcionalidades essenciais, mas carece de muitos recursos principais esperados em um sistema moderno de gestão de serviços. Essa diferença se torna ainda mais evidente no atual cenário tecnológico acelerado, onde avanços reais em produtividade e desempenho são mais importantes do que tendências passageiras.

Este artigo oferece uma visão geral de como os recursos modernos do OTRS tornam a migração a partir do ((OTRS)) Community Edition uma escolha que vale a pena.

Principais vantagens dos novos recursos do OTRS

Como o ((OTRS)) Community Edition é baseado em versões antigas do OTRS e não recebe suporte da OTRS AG desde 2020, ele serve como uma base básica, mas não oferece recursos modernos nem evoluções críticas. Somente o OTRS gerenciado oferece segurança em nível profissional com atualizações e correções regulares.
Confira a seguir as funcionalidades que o ((OTRS)) Community Edition não possui – e os principais benefícios que o OTRS moderno oferece:

#1 Workflows e automação

Gerenciamento de processos, serviços web e o Agente Genérico permitem workflows automatizados e troca de dados sem falhas dentro do OTRS ou entre o OTRS e outros sistemas. Isso reduz o esforço manual e aumenta a eficiência.

No Gerenciador de Processos, os usuários posicionam atividades na tela e as conectam com fluxos de sequência. Esses fluxos podem exigir entrada do usuário ou executar tarefas automaticamente, como enviar/receber dados, definir atributos, enviar e-mails, criar artigos ou vincular chamados.

Graças ao suporte a serviços web, o OTRS pode até enviar dados diretamente para sistemas ERP ou CRM.

#2 Visão Kanban e planejamento de recursos

A visualização em Kanban oferece clareza, flexibilidade e mais eficiência. Pode ser organizada por status, prioridade e outros critérios. Os usuários podem arrastar e soltar chamados entre colunas recolhíveis com facilidade.

O calendário aprimorado do OTRS exibe claramente todos os compromissos – reuniões, workshops ou ausências. Várias visualizações permitem personalizar a exibição conforme suas necessidades.

Por exemplo, o calendário de recursos oferece uma visão geral da disponibilidade da equipe e permite atribuir compromissos como visitas externas a agentes via drag and drop.

#3 Gerenciamento de traduções

A interface do OTRS oferece suporte a mais de 40 idiomas. Cada agente pode definir seu idioma preferido nas configurações pessoais. No ((OTRS)) Community Edition, traduções personalizadas exigiam uso da linha de comando e acesso ao sistema de arquivos.

No OTRS moderno, é possível adicionar traduções diretamente pela interface de administração – sem necessidade de conhecimentos técnicos ou permissões especiais. Os próprios agentes podem inserir traduções, se necessário.

#4 Interface do usuário atualizada

Com widgets personalizáveis, o painel fornece uma visão geral dos objetos de negócios e estatísticas. Chamados podem ser criados rapidamente por meio de menus suspensos e campos dinâmicos.

Com base nos dados inseridos, novos campos são exibidos para coletar informações adicionais. A interface externa funciona como um portal de autoatendimento com artigos da base de conhecimento, atualizações e mais. O catálogo de serviços permite criar chamados de processo conforme a solicitação do usuário.

Agentes podem usar o organizador lateral para criar e rotular listas de chamados, clientes e outros objetos, acessíveis de qualquer tela.

#5 Integração do CMDB com outras ferramentas

O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) auxilia na gestão de ativos ao mostrar a relação entre itens de configuração (CIs), incidentes e mudanças. Ele rastreia os CIs e seus status, vinculando-os a chamados e processos de mudança, oferecendo total visibilidade sobre o ambiente de TI.

Uma melhoria recente no OTRS permite que o CMDB se conecte facilmente a ferramentas como o EV Reach. Isso proporciona uma visão central instantânea dos ativos de TI e monitoramento completo – um grande passo rumo à segurança total de TI.

#6 REST API

A API REST (Representational State Transfer) facilita a integração do OTRS com outros sistemas. Ao permitir a comunicação entre OTRS e aplicações externas, workflows podem ser automatizados. A interoperabilidade aprimorada leva a operações mais suaves e trocas de dados mais eficientes.

#7 Relatórios e estatísticas aprimorados

A versão mais recente do OTRS inclui ferramentas robustas para criação de relatórios e estatísticas sobre Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e volume de chamados. O módulo de estatísticas permite gerar relatórios por tipo, prioridade, status, fila ou serviço.

Os relatórios podem ser programados e gerados automaticamente em formatos como PDF, oferecendo insights valiosos sobre o desempenho. Isso apoia decisões mais assertivas.

Esses recursos oferecem às empresas dados essenciais para monitorar a performance, garantir conformidade com SLAs e identificar pontos de melhoria – elevando a satisfação do cliente.

Novos serviços de IA

Além dos recursos mencionados, os usuários do OTRS podem acessar uma variedade de serviços de inteligência artificial. Com créditos de IA, você obtém ferramentas de ponta que aumentam a produtividade, melhoram o atendimento e economizam tempo nas operações do dia a dia.

Recursos de IA disponíveis:

Classificação de chamados e descrições de serviço
Geração de respostas com IA
Análise de sentimentos
Traduções em tempo real
Acesso unificado ao conhecimento

Como iniciar seu projeto OTRS

Com o OTRS, você se beneficia de atualizações regulares, novos recursos e suporte premium. Oferecemos uma solução personalizada, sob medida para suas necessidades.

Há três formas flexíveis de começar com o OTRS:

1. Transição de projeto (SaaS)

Aproveite todos os benefícios do nosso SaaS. Atualizamos seu sistema para a versão mais recente, hospedado em nossa Nuvem Privada OTRS.

Atualizações, correções e backups automáticos mantêm tudo em dia. O acesso é remoto – de onde você estiver.

2. Migração de projeto (On-Premise)

Com o OTRS On-Premise, você mantém controle total. Atualizamos seu sistema e os dados permanecem em seus servidores. Você tem total autonomia, com acesso ao sistema de qualquer dispositivo.

3. Novo sistema ou solução pré-configurada

Criamos um sistema novo para você – do zero ou com uma solução já configurada. Adaptado exatamente às suas necessidades. Disponível nas opções SaaS ou local.

Conclusão: Por que vale a pena migrar para o OTRS

Usuários do ((OTRS)) Community Edition estão vários anos atrasados em relação à tecnologia atual. Embora sirva para tarefas básicas, ela não oferece a produtividade, agilidade ou qualidade de serviço que o mercado exige hoje.

Cada nova evolução representa progresso – e com o OTRS não é diferente. Seus recursos avançados oferecem capacidades que usuários da edição comunitária só podem imaginar.

Mas por que apenas imaginar, se você pode tornar isso realidade? Migrar para o OTRS é uma decisão inteligente. Além de segurança, design e escalabilidade, os recursos modernos tornam o trabalho mais simples e eficiente.

Em resumo, o OTRS é um grande impulsionador da criação de valor para os negócios.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Software de Gerenciamento de Serviços Corporativos: Melhores Práticas

Author OTRS — Fri, 25 Jul 2025 06:12:46 +0000

Software de Gerenciamento de Serviços Corporativos: Melhores Práticas

2025-07-25
Author OTRS

Agora que o Enterprise Service Management (ESM) é comum em empresas de médio e grande porte, o foco mudou. Já não se trata apenas de entender como gerenciar serviços. Agora, o objetivo é se destacar na aplicação prática do conceito.

Este artigo analisa o que vem a seguir. Ele discute como melhorar as capacidades de ESM, usar melhor o software e aplicar as melhores práticas de gerenciamento de serviços corporativos. Essas práticas ajudam a aumentar a eficiência, a satisfação dos colaboradores e o controle operacional.

Em vez de repetir uma abordagem teórica do ESM, vamos explicar como torná-lo verdadeiramente eficaz. Vamos analisar estratégias inteligentes e o uso de softwares como o OTRS.

Por Que É Importante Focar nas Melhores Práticas de Gerenciamento de Serviços Corporativos

A maioria das organizações já utiliza algum tipo de sistema de ESM. Provavelmente começaram pela TI e, com o tempo, expandiram para áreas como atendimento ao cliente, recursos humanos, finanças, instalações e jurídico. No entanto, a simples implementação básica não é suficiente para explorar todo o potencial do ESM.

Para obter bons resultados, as organizações devem focar em três pontos:

Melhor integração.
Aumento da automação.
Alinhamento da entrega de serviços com os resultados de negócios.

O objetivo é criar um ambiente interno que reflita a eficiência e a agilidade dos sistemas voltados ao cliente.

Sem esse nível de atenção, o ESM corre o risco de se tornar apenas mais um projeto de software: implementado, porém subutilizado — tecnicamente sólido, mas superficial do ponto de vista estratégico.

As Melhores Práticas Que Diferenciam a Excelência do Comum

Avançar do ESM básico para um serviço de alto desempenho exige mais do que simplesmente implementar um conjunto de ferramentas. É necessário mudar a mentalidade, a governança e a disciplina operacional.

As práticas a seguir ajudam as organizações a dar um salto de qualidade. Cada uma é apresentada de forma completa e sem repetições, para que as equipes possam integrá-las em um programa coeso — e não em um mosaico de iniciativas desconectadas.

Compreender a Fundo as Necessidades do Negócio

Antes de avaliar qualquer plataforma, passe um tempo com os líderes de departamento e com a equipe do service desk. Mapeie os pontos críticos, pressões regulatórias e objetivos estratégicos. Quando o catálogo de serviços e os SLAs refletem essas metas, a implementação do ESM ganha credibilidade imediatamente. Reduzir o tempo de produtividade de novos colaboradores ou reforçar a cibersegurança são exemplos disso.

Automatizar Processos Repetitivos

Identifique atividades com alto volume e baixo valor agregado, como redefinição de senhas, aprovações de pedidos de compra e solicitações de férias. Crie fluxos de trabalho que atribuam, encaminhem e fechem essas tarefas sem intervenção humana. No OTRS, os usuários podem projetar todos esses processos de forma eficiente no front-end. Isso permite responder rapidamente às necessidades da organização.

Construir Equipes Multifuncionais

Monte uma equipe de projeto que reúna TI, RH, finanças, administração, gestão de instalações e jurídico. As equipes compartilham a responsabilidade para evitar que o projeto seja visto apenas como algo da “TI”. Juntas, elas desenham cada fluxo de trabalho de acordo com a atividade real. Mantenha a equipe ativa após o lançamento — ela ajudará a empresa a melhorar continuamente a qualidade dos serviços.

Oferecer Treinamento e Suporte – Organizar Programas de Mentoria

A mudança para se se usuários estiverem perdidos.

Substitua sessões longas em sala de aula por microaprendizado, levando em conta as funções de cada um. Ofereça conteúdo pesquisável diretamente no portal. Convide o pessoal de RH para passar um dia no service desk. Em troca, peça para os analistas de TI acompanharem as equipes de folha de pagamento ou instalações.

A experiência direta cria empatia, revela etapas ocultas e incentiva ideias para fluxos de trabalho mais enxutos. Identifique pessoas com influência natural em cada departamento e treine-as no funcionamento da plataforma. Esses embaixadores traduzirão termos técnicos, repassarão feedbacks e darão o exemplo ao aplicar as melhores práticas.

Monitorar o Desempenho e Iterar

Os painéis devem mostrar tempo médio de resolução, taxa de desvio, duração dos ciclos de aprovação e satisfação do usuário. Revise esses dados com a equipe multifuncional, colete feedback qualitativo e ajuste os fluxos de trabalho ou elementos do catálogo de serviços. Pequenas atualizações frequentes evitam grandes revisões no futuro.

Adotar a Abordagem “Errar Rápido, Aprender Mais Rápido”

Prototipe rapidamente os fluxos, lance-os em grupos piloto e meça os resultados. Se algo não funcionar, ajuste e tente novamente após alguns dias. Uma cultura que vê os erros como oportunidades de crescimento mantém o ritmo e estimula a inovação.

Aproveitar Tecnologia No-Code

Plataformas modernas de ESM usam cada vez mais recursos no-code e low-code. Isso permite que usuários não técnicos criem e personalizem fluxos com interfaces intuitivas de arrastar e soltar. Todos — de gerentes de RH e especialistas financeiros a coordenadores de instalações — podem participar.

Assim, os departamentos conseguem atender às demandas operacionais sem depender exclusivamente da TI. O OTRS oferece soluções prontas para uso e software personalizável para todas as necessidades de gerenciamento de serviços.

Questionar a Necessidade de Soluções Personalizadas

É tentador criar scripts ou fluxos sob medida para atender cada solicitação de departamento. Essas soluções podem parecer rápidas e transmitir sensação de controle, mas escondem custos e se tornam frágeis rapidamente.

Soluções modernas como o OTRS já oferecem muitos recursos prontos para uso. São flexíveis, bem testadas, documentadas e com suporte especializado. As equipes conseguem atualizar o sistema sem prejudicar os processos existentes.

A personalização só deve ser considerada para necessidades críticas. Ao optar por configurações ajustáveis, o sistema de ESM se mantém flexível, gerenciável e resiliente — pronto para crescer com a organização.

Unificar a Terminologia para Evitar Silos de Linguagem

Crie um glossário corporativo para que um “incidente” em TI, um “caso” no RH e um “chamado” nas instalações não sejam tratados como três eventos diferentes. Uma linguagem comum é essencial para obter relatórios claros e manter uma experiência consistente para os usuários.

Priorizar a Experiência do Usuário em Detrimento da Perfeição do Processo

Colaboradores rejeitarão fluxos bem modelados se forem confusos. Preferem processos levemente imperfeitos se forem fáceis de usar.

Lance um portal de serviços simples e acessível. Com poucos campos, linguagem clara e responsividade móvel. Aperfeiçoe depois — conquiste os usuários desde o início.

Escolher a Plataforma Certa

Nem todas as ferramentas evoluem da mesma forma. Escolha um software que se integre ao seu HRIS, ERP e pilha de aplicativos. A ferramenta deve ser escalável e com licenças transparentes. Busque funcionalidades integradas de automação, análise, gestão de ativos e autoatendimento.

O OTRS se destaca por ter interfaces personalizáveis que se integram perfeitamente aos sistemas existentes, reduzindo custos de desenvolvimento.

Por Que o OTRS é Uma Escolha Vencedora para o ESM

O OTRS se destaca no cenário de ESM pelo equilíbrio entre robustez e flexibilidade. Baseado nos sólidos princípios do ITSM, oferece os processos estruturados que a TI exige, mas também a flexibilidade que RH, finanças e outros departamentos precisam.

Alguns dos principais diferenciais do OTRS:

Gestão de Processos de Negócio: Reduz a carga administrativa e permite que as equipes foquem em atividades de valor agregado. A automação acelera tarefas, reduz erros e aumenta a eficiência.
Comunicação: Melhora a satisfação com comunicação multicanal bem organizada entre departamentos. É fácil acessar dados do cliente, solicitações anteriores e compartilhar informações por painéis, notificações e notas.
Gestão da Informação: Permite que os operadores resolvam mais problemas, mais rapidamente. Toda informação necessária — como dados de clientes, equipamentos, contratos ou perguntas frequentes — está conectada e organizada.
Integração: Conecte fontes de dados sem duplicar esforços. OTRS potencializa seu ecossistema de TI sem necessidade de soluções personalizadas.
Relatórios: Acompanhe todos os aspectos da organização — de eficiência dos operadores em tempo real à satisfação dos clientes — com KPIs úteis para melhorias constantes.
Segurança: Proteja pessoas, processos e tecnologia organizando o acesso aos dados e comunicações.

Além disso, o OTRS oferece um modelo de preços transparente — sem custos ocultos ao expandir as atividades de ESM ou adicionar novos recursos.

Visite OTRS Enterprise Service Management Software para informações detalhadas sobre os recursos e casos de uso reais.

O Papel do Software no Funcionamento do ESM

O software tem papel fundamental para que a implementação de um sistema de ESM seja eficaz. A plataforma certa vai além da gestão de chamados: ela automatiza processos, assegura consistência e oferece ferramentas para adaptação e melhoria contínua.

O software moderno de ESM deve oferecer um ambiente unificado e flexível, onde as equipes possam configurar fluxos de trabalho, definir serviços, automatizar aprovações, gerir conhecimento e medir desempenho. Deve também ser seguro, escalável e pronto para integração.

Mas nem todas as ferramentas são iguais. Muitas oferecem apenas o básico. Poucas têm a profundidade e adaptabilidade necessárias para realmente transformar o serviço em nível corporativo.

Author OTRS

Gerenciamento de Solicitações: Benefícios, Melhores Práticas e Softwares

Author OTRS — Fri, 18 Jul 2025 12:17:13 +0000

Gerenciamento de Solicitações: Benefícios, Melhores Práticas e Softwares

2025-07-18
Author OTRS

Atendimento ao Cliente

Seja um novo colaborador que precisa de acesso a sistemas ou um cliente que exige suporte técnico imediato, as organizações de hoje enfrentam uma pressão constante: lidar com um volume cada vez maior de solicitações de usuários.

Essas solicitações envolvem diferentes departamentos, impactam todas as áreas das operações de negócio e criam uma rede complexa de requisitos diversos. Gerenciá-las exige priorização clara, alto nível de coordenação e execução no tempo certo.

Sem um sistema adequado, até os problemas mais simples — de redefinição de senha a pedidos de onboarding — podem gerar atrasos, confusão e frustração. A ausência de um processo estruturado de gerenciamento de solicitações de serviço resulta em tempos de resposta maiores, acúmulo de solicitações não atendidas e experiências negativas tanto para clientes quanto para funcionários.

Este artigo explica por que o gerenciamento eficaz de solicitações é tão importante. Ele descreve os benefícios e apresenta as melhores práticas, além das soluções de software mais adequadas para apoiar o processo.

Gerenciamento de Solicitações: Por Que É Importante

O gerenciamento de solicitações refere-se ao tratamento estruturado de todas as solicitações padronizadas enviadas a uma central de serviços. Normalmente, essas solicitações não envolvem incidentes ou interrupções de serviço, mas estão ligadas a acessos a sistemas, provisionamento de recursos ou obtenção de informações.

Cada solicitação precisa ser registrada, priorizada, atendida e documentada. Isso inclui chamados de TI, manutenções programadas ou até o início de processos de recrutamento no RH.
Processos ineficientes levam à perda de produtividade, frustração dos colaboradores e insatisfação dos clientes. Por exemplo: se um novo funcionário não recebe suas credenciais a tempo, ele não consegue desempenhar bem suas funções. Mesmo uma breve falta de acesso afeta o desempenho da equipe. Da mesma forma, solicitações de clientes não resolvidas comprometem a fidelidade no longo prazo.
Um gerenciamento de solicitações eficaz garante:

Registro e acompanhamento de cada solicitação
Responsabilidades claramente atribuídas
Comunicação centralizada e rastreável
Cumprimento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e prazos

Em resumo: um gerenciamento funcional de solicitações é essencial para garantir a continuidade dos negócios e manter a confiabilidade e a qualidade dos serviços.

Os Benefícios do Gerenciamento Bem-Sucedido de Solicitações

Quando bem implementado, o gerenciamento de solicitações traz vantagens concretas para toda a organização. Aqui estão os principais:

#1 Alta Eficiência

Com estrutura e fluxos automatizados, as equipes de serviço economizam esforço e tomam decisões mais claras. O uso de formulários padrão e regras de encaminhamento acelera a designação de tarefas às pessoas certas, economizando tempo e reduzindo erros.

#2 Visibilidade e Rastreabilidade

Com um sistema centralizado, todas as solicitações são registradas, monitoradas e acompanhadas em tempo real. Painéis e relatórios regulares dão aos gestores total transparência sobre cargas de trabalho, gargalos e desempenho de serviços.

#3 Comunicação Aprimorada

Por meio de um portal unificado ou sistema de chamados, tanto solicitantes quanto equipes de suporte permanecem informados em todas as etapas. Atualizações, aprovações e notificações são automáticas, evitando caos e trocas excessivas de e-mails.

#4 Satisfação de Clientes e Colaboradores

Um atendimento ágil e transparente gera confiança e melhora a experiência do usuário. Colaboradores se sentem apoiados e clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis à empresa.

#5 Responsabilidade e Conformidade

Sistemas bem projetados registram quem fez o quê e quando. Esse histórico é essencial para conformidade regulatória, controles internos e avaliações de desempenho.

#6 Melhoria Contínua

A análise de volume de solicitações, tempos de processamento e satisfação dos usuários ajuda a identificar problemas recorrentes e otimizar processos continuamente.

Melhores Práticas de Gerenciamento de Solicitações

Implementar o gerenciamento de solicitações vai além de adotar uma ferramenta. É preciso criar uma cultura organizacional baseada em consistência, agilidade e melhoria contínua.
Aqui estão práticas comprovadas para o sucesso:

#1 Padronize Categorias e Formulários

Crie categorias claras para diferentes tipos de solicitações — como TI, RH ou facilities — e use formulários padronizados para capturar informações de forma precisa e rápida.

#2 Automatize Sempre que Possível

Automatize tarefas recorrentes — como abertura de chamados, aprovações ou notificações — para acelerar processos e reduzir a carga das equipes de suporte.

#3 Defina Regras de Priorização

Nem todas as solicitações têm a mesma importância. Estabeleça critérios de prioridade com base em urgência, impacto esperado e SLAs, garantindo que casos críticos sejam tratados primeiro.

#4 Atribua Responsabilidades Claras

Cada solicitação precisa de um responsável definido. Atribuições baseadas em função e regras de escalonamento evitam atrasos e aumentam a transparência.

#5 Ofereça Opções de Autoatendimento

Disponibilize uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento com FAQs para que os usuários resolvam problemas comuns por conta própria. Isso reduz o volume de solicitações e aumenta a autonomia.

#6 Monitore o Desempenho com KPIs

Acompanhe métricas como tempo médio de resolução, FCR (First Contact Resolution), backlog de tickets e índices de satisfação para avaliar a efetividade dos processos.

#7 Incentive Feedback e Aprendizado

Peça aos solicitantes que avaliem a experiência e forneçam feedback. Esses insights ajudam a refinar fluxos e ajustar treinamentos e estratégias de comunicação.

O Apoio de Software Certo para um Gerenciamento Eficaz

A tecnologia é o coração de qualquer sistema moderno de gerenciamento de solicitações. O software adequado possibilita automação, monitoramento direcionado e integração com outras soluções de negócio para garantir operações fluidas.

Recursos-Chave a Considerar

Uma plataforma eficaz deve oferecer:

Formulários e fluxos personalizáveis
Centralização de chamados
Painéis para visibilidade total
Catálogo de serviços, SLAs e gestão de escalonamento
Permissões e atribuições baseadas em função
Portais de autoatendimento e bases de conhecimento
Integração com e-mail, chat e aplicativos corporativos
Relatórios e análises avançadas

Benefícios do Software Especializado

Fica claro: o gerenciamento profissional de solicitações requer um software dedicado. Os benefícios incluem:

Velocidade e precisão: roteamento automático e validação de dados reduzem erros e aceleram o atendimento.
Escalabilidade: o sistema se adapta ao crescimento da empresa e às demandas de diferentes departamentos.
Colaboração: equipes interdepartamentais trabalham na mesma plataforma, com visibilidade total.
Conformidade: registros centralizados e trilhas de auditoria garantem responsabilidade e apoio à conformidade regulatória.

Principais Soluções de Gerenciamento de Solicitações

Algumas plataformas se destacam por suas capacidades:

OTRS: Modular, altamente flexível, com recursos avançados de ITSM, incluindo gerenciamento de incidentes, automação de processos e integração.

EasyVista: Solução intuitiva e modular para solicitações de TI e não TI.

ServiceNow: Plataforma corporativa com alta escalabilidade e personalização.
Freshservice: Interface amigável com automação poderosa e recursos de autoatendimento.
Zendesk: Ideal para solicitações orientadas ao cliente, com análises integradas.
Jira Service Management: Popular entre equipes de TI e DevOps, com mecanismos robustos de workflow.

Integração é Fundamental

Uma solução forte funciona melhor quando se integra ao ecossistema de TI e processos já existentes. Isso inclui não apenas CRM, ERP e RH, mas também ferramentas de colaboração, monitoramento e aplicativos específicos do setor.

Com essa conectividade, solicitações são enriquecidas com informações contextuais, elimina-se a duplicidade de registros e reduzem-se repasses manuais entre departamentos. O resultado: processamento mais rápido, menos erros e fluxo contínuo de informações.

No longo prazo, a integração fortalece a adesão dos usuários, já que colaboradores podem continuar usando ferramentas familiares enquanto se beneficiam do gerenciamento centralizado.

Conclusão: Gerenciamento de Solicitações — Uma Vantagem Estratégica

Hoje, um processo bem estruturado não é mais um “diferencial”, mas sim essencial para garantir serviços consistentes, eficientes e de qualidade em toda a organização. Solicitações bem gerenciadas aumentam a satisfação, a produtividade e a excelência operacional — tanto internamente quanto nas interações com clientes.

Com as melhores práticas e o software certo, as organizações podem melhorar significativamente o tratamento de solicitações. Esse foco em melhoria contínua gera valor duradouro.

Em resumo: o gerenciamento bem-executado é uma vantagem estratégica, otimizando fluxos, ampliando a transparência e proporcionando uma experiência superior para todos os envolvidos.

Author OTRS

Atendimento ao Cliente

Melhores práticas para a gestão de resposta a incidentes

Tobias Kortas — Fri, 11 Jul 2025 15:02:21 +0000

Melhores práticas para a gestão de resposta a incidentes

2025-07-11
Tobias Kortas

Melhores Práticas

Uma gestão sofisticada de resposta a incidentes permite reagir de forma eficaz, conter as consequências e aumentar continuamente a segurança. Como os riscos são altos, trata-se de uma área crítica que exige uma abordagem altamente organizada e coordenada. As práticas a seguir ajudam você a gerenciar incidentes com sucesso.

O que é a gestão de resposta a incidentes?

A gestão de resposta a incidentes é um processo estruturado para identificar, analisar, conter, resolver e acompanhar incidentes de segurança da informação. O objetivo é reduzir os danos potenciais e restaurar as operações normais o mais rápido possível.

A resposta a incidentes é uma parte essencial da segurança da informação e da gestão de riscos. Ela pode ser aplicada em casos de infecção por malware, ataques de phishing, eventos de segurança, vazamentos de dados ou problemas relacionados à segurança física.

Quem é responsável pela gestão de resposta a incidentes?

O responsável principal costuma ser o incident handler (analista de incidentes). Ele é quem atua diretamente na contenção e mitigação dos incidentes de segurança.

Esse profissional coordena o trabalho dos especialistas em cibersegurança, define e documenta os papéis de cada envolvido e também é responsável pelos canais de comunicação. Ao exercer essa função, é essencial seguir boas práticas, normas técnicas e exigências legais.

Além disso, outras funções são importantes na gestão de um incidente, como:

A Equipe de Resposta a Incidentes (IRT) ou o Time de Resposta a Incidentes de Segurança da Informação (CSIRT), com responsabilidade operacional.
O Chief Information Security Officer (CISO), com responsabilidade estratégica.
Os membros da equipe de ITSM, que oferecem suporte no tratamento de incidentes não relacionados à segurança (como falhas de sistema), geralmente sob a liderança do Incident Manager.
Os Security Operations Centers (SOCs), quando aplicável.
E, se necessário, empresas especializadas em análise forense e resposta a incidentes.

Quais são as fases da gestão de resposta a incidentes de segurança?

A resposta a incidentes não deve ser uma reação espontânea e desorganizada a uma crise. Ela deve seguir um processo claro e padronizado. Esse processo abrange todas as etapas necessárias e reduz os riscos de forma eficaz.

As fases do processo de resposta a incidentes incluem:

Preparação: As ferramentas e os processos necessários devem estar implementados. Treinamentos com cenários de incidentes devem preparar os colaboradores.
Detecção e Análise: Avalia-se em que medida um evento configura um incidente, e isso é comunicado e documentado.
Confinamento: Os responsáveis isolam o malware e evitam sua propagação. Também analisam as causas do incidente.
Erradicação: A equipe de resposta a incidentes remove a ameaça, limpa os sistemas afetados e elimina a causa.
Recuperação: Após serem corrigidos e considerados confiáveis novamente, os sistemas retornam à operação normal.
Lições aprendidas (acompanhamento): A equipe analisa todo o processo, documenta-o e inicia ações de melhoria.

Melhores práticas

Para responder a incidentes de forma eficaz e reduzir danos, é fundamental usar as práticas corretas de maneira organizada.

A seguir está uma visão geral das melhores práticas mais importantes. A experiência mostra que elas podem melhorar significativamente a gestão de incidentes de segurança.

#1 Crie um Plano de Resposta a Incidentes (IRP)

Um bom plano de resposta a incidentes ajuda as equipes a lidarem com problemas de maneira eficaz e também previne consequências negativas graves. Quem já possui um plano assim tem uma grande vantagem. Muitas empresas ainda não têm procedimentos definidos para lidar com incidentes.

Esse plano deveria ser obrigatório, especialmente em infraestruturas críticas ou quando se lida com dados sensíveis.

Um plano de resposta a incidentes deve definir claramente como agir diante de diferentes tipos de incidentes. Ele deve se basear em diretrizes e processos. Isso inclui definição de papéis e responsabilidades, além de caminhos de escalonamento que determinam quem executa cada tarefa em caso de emergência.

#2 Use ferramentas de forma orquestrada

Muitas equipes de segurança se sentem sobrecarregadas pela falta de comunicação entre a crescente variedade de ferramentas de cibersegurança. Isso resulta em interrupções no tráfego da rede, atritos e atrasos na resposta. A falta de integração e interoperabilidade tem se mostrado especialmente crítica.

Uma solução possível é o uso de software SOAR (Security Orchestration, Automation and Response), como o STORM. Esse tipo de software conecta diferentes ferramentas por meio de interfaces. Ele permite coletar dados quase em tempo real e contribui para o estabelecimento de automações de processos.

O uso de software SOAR é uma forma extremamente profissional e eficaz de obter uma visão abrangente e agir com eficiência. Além do SOAR, os seguintes sistemas também são utilizados na gestão de resposta a incidentes:

Sistemas de gerenciamento de chamados e resposta a incidentes
Sistemas SIEM (Gerenciamento de Eventos e Informações de Segurança)
Sistemas EDR (Detecção e Resposta em Endpoints)
Ferramentas de colaboração
Sistemas NDR (Detecção e Resposta em Redes)
Ferramentas forenses
Plataformas de Inteligência contra Ameaças (TIPs)
Soluções de backup e recuperação

#3 Uso estratégico da IA

Sistemas de segurança com inteligência artificial conseguem detectar anomalias mais rapidamente, responder de forma proativa e promissora, e até prever possíveis incidentes de segurança.

Infelizmente, os cibercriminosos também utilizam IA para encontrar novas formas de ataque. Ataques que fazem uso de tecnologias baseadas em IA geram custos consideráveis para as organizações afetadas, que precisam lidar constantemente com os riscos e corrigir os incidentes. Quando uma organização não adota IA, corre o risco de ficar para trás e se tornar um alvo fácil.

A IA não deve substituir a automação básica, a boa integração entre ferramentas ou o trabalho em equipe dentro da organização. Afinal, até mesmo esses recursos aparentemente simples podem gerar economias significativas de tempo.

Um ponto é certo: antes de implementar IA de forma ampla, as empresas devem primeiro automatizar tarefas rotineiras e demoradas, pois isso já pode reduzir consideravelmente a carga de trabalho das equipes de segurança.

#4 Colocar as equipes/colaboradores no centro

As melhores soluções e ferramentas de TI — por si só — não garantem uma resposta bem-sucedida a incidentes. Além de orquestrar o uso das ferramentas e estabelecer processos claros e direcionados, as organizações precisam formar equipes competentes.

É altamente recomendável que as empresas estruturem bem suas equipes e as preparem para situações de emergência. Isso inclui treinamentos regulares, como exercícios simulados e treinamentos de conscientização. Esses treinamentos ajudam os colaboradores a identificar e relatar rapidamente atividades suspeitas.

As organizações também devem desenvolver estratégias eficazes para lidar com extorsões de atacantes. Aspectos legais e regras de conduta bem definidas são especialmente importantes nesses casos.

#5 Combinar cibersegurança com ITSM

O gerenciamento de incidentes é uma disciplina do ITSM. No entanto, muitas vezes as equipes de cibersegurança atuam de forma independente das equipes de ITSM.

Quando ambas trabalham juntas — por exemplo, na proteção dos serviços de TI — conseguem aumentar a conscientização sobre segurança. Isso contribui para uma melhor prevenção de ameaças. E ambas são fundamentais para uma gestão eficaz da resposta a incidentes.

Na prática, porém, especialistas em cibersegurança raramente colaboram com as equipes de ITSM. É nesse ponto que as empresas precisam fomentar uma troca mais ativa e promover projetos conjuntos para gerar competência real dentro das equipes.

#6 Praticar uma comunicação de crise clara

A comunicação cria transparência e confiança, evita boatos e é extremamente importante também por exigências legais e regulatórias. De um lado, ela precisa viabilizar uma resposta funcional ao incidente. Do outro, deve fornecer informações tanto para os diretamente quanto para os indiretamente afetados.

É recomendável estabelecer processos padronizados e previamente definidos para acelerar a comunicação. Esses processos devem indicar quais grupos de pessoas devem ser informados, quando informar e em que grau de detalhamento. Também devem prever atualizações de status e registros posteriores com a resolução dos incidentes.

#7 Documentação / registro

Após o trabalho intenso — e muitas vezes estressante — de lidar com um incidente de segurança, ainda resta uma tarefa crucial: documentá-lo. Todas as etapas e decisões tomadas em relação ao incidente devem ser registradas de forma completa.

Documentar o incidente permite aplicar os aprendizados a situações futuras, otimizar os procedimentos e implementar proteções mais eficazes. Fatores legais também podem estar envolvidos, especialmente em casos de danos significativos.

De modo geral, uma análise pós-incidente se mostra extremamente importante para melhorar os processos correspondentes.

#8 Melhoria contínua

A melhoria contínua não é apenas uma prática essencial nos processos do ITIL®, mas também faz sentido sob diversos aspectos. Os responsáveis devem revisar o plano de resposta a incidentes pelo menos uma vez por ano — e também atualizá-lo sempre que houver um incidente de grande impacto, se necessário.

Feedbacks, revisões e registros gerados durante a gestão de incidentes são especialmente valiosos. Ao integrar esses aprendizados nos processos e sistemas adequados, a resposta se torna cada vez mais rápida e eficaz.

Conclusão: a gestão de resposta a incidentes exige continuidade

As ações corretas de resposta a incidentes protegem as empresas contra danos sérios em situações de emergência. Um gerenciamento de segurança bem-sucedido envolve definir e praticar, com antecedência, as atividades, etapas e práticas adequadas.

A resposta a incidentes deve ser um processo contínuo — e não algo caótico que acontece apenas durante a crise. Um bom plano é essencial para uma resposta eficaz.

Como ativos importantes e até a reputação da empresa frequentemente estão em risco, os responsáveis devem dedicar atenção à gestão de incidentes. Também devem adotar as melhores práticas que se adequem à realidade da organização. Soluções de software para orquestração, programas de conscientização dos colaboradores e processos maduros oferecem valor sustentável no longo prazo.

Saiba como o OTRS pode ajudar você na gestão de resposta a incidentes.

Tobias Kortas

Melhores Práticas

Recursos de IA no OTRS: Casos de uso e benefícios

Tobias Kortas — Fri, 04 Jul 2025 11:11:40 +0000

Recursos de IA no OTRS: Casos de uso e benefícios

2025-07-04
Tobias Kortas

IA e automação, Usando OTRS

As equipes de atendimento de hoje enfrentam grandes expectativas: oferecer suporte rápido, personalizado e de alta qualidade — muitas vezes em vários canais, em diferentes idiomas e sob pressão. Mesmo os colaboradores mais dedicados têm dificuldades em acompanhar quando ficam sobrecarregados com tarefas repetitivas, triagem lenta de chamados e pesquisas demoradas.

Para aliviar essa carga e oferecer um serviço visivelmente melhor, são necessárias novas soluções. As aplicações de IA aceleram respostas, otimizam fluxos de trabalho e aumentam a produtividade. Os recursos de IA do OTRS automatizam tarefas repetitivas e possibilitam o tratamento de chamados de forma rápida, transparente e com alta qualidade.

Por que a IA é um motor essencial de eficiência

Os recursos e aplicações de IA automatizam tarefas e aumentam a eficiência, permitindo que as empresas façam mais com menos recursos humanos. O ideal é que cada agente conte com um assistente de IA, acelerando o processamento de chamados, entregando respostas precisas e eliminando rotinas cansativas.

Em resumo: quando os agentes trabalham de forma mais inteligente — e não mais intensa — alcançam melhores resultados com menos esforço, aumentando a satisfação geral.

Isso reduz a pressão e fortalece o relacionamento com os clientes. Além disso, sistemas com IA se otimizam ao longo do tempo por meio de aprendizado de máquina (ML), tornando-se mais valiosos a cada interação.

Sistemas aprimorados com IA superam de forma significativa os softwares tradicionais, especialmente em eficiência e qualidade de serviço.

No fim, trata-se de KPIs de suporte, maximizar o ROI das soluções de IA e impulsionar métricas-chave do negócio — como Taxa de Retenção de Clientes (CRR) e Net Promoter Score (NPS) — sem esquecer da satisfação e produtividade dos colaboradores.

Recursos de IA no OTRS

Como sistema de chamados, o OTRS não apenas oferece IA: ele fornece aos usuários as ferramentas necessárias para trabalhar de forma mais eficiente.

As aplicações de IA só são tão boas quanto a economia de tempo, a melhoria de qualidade e os ganhos de serviço que geram.

Aqui está uma visão geral dos serviços de IA disponíveis no OTRS:

Classificação de chamados e descrição de serviço

Esse recurso de IA analisa e categoriza automaticamente os chamados. Além de economizar tempo, garante atribuição padronizada e precisa. Também pode acionar fluxos automáticos, como a gestão de escalonamentos.

Ele é impulsionado por descrições automáticas de serviço que geram resumos consistentes e úteis em segundos — com palavras-chave e tipos comuns de solicitações. Isso reduz de forma significativa a documentação manual e cria a base para usos adicionais de IA.

Geração de respostas com IA

Esse serviço gera respostas contextuais com base nos artigos da base de conhecimento. Os agentes só precisam revisar e enviar, acelerando bastante os tempos de resposta e melhorando a resolução de problemas.

Também garante que as respostas sejam coerentes, úteis e corretas, eliminando a necessidade de redigir manualmente ou consultar a base de conhecimento.

Análise de sentimento

Esse serviço identifica o tom emocional das mensagens recebidas, ajudando a determinar o quão urgente ou carregada emocionalmente pode ser uma solicitação. Um cliente irritado não deve ser tratado da mesma forma que um cliente tranquilo.

A análise de sentimento fornece uma visão rápida e ajuda os agentes a elaborar respostas mais empáticas e adequadas.

Tradução em tempo real

Esse recurso elimina barreiras linguísticas ao traduzir instantaneamente mensagens recebidas e enviadas. Ele possibilita comunicação multilíngue sem dificuldades, permitindo que todos conversem em seu idioma nativo. Isso economiza tempo dos agentes e melhora a experiência do cliente.

Acesso unificado ao conhecimento

As respostas precisam ser rápidas, precisas e baseadas nas informações mais recentes. Esse serviço se integra a fontes internas e externas para garantir consistência e atualização constante.

Acesso aos serviços de IA

Os recursos de IA no OTRS são disponibilizados por meio de pacotes de créditos que podem ser adaptados a necessidades específicas. São implementados como microsserviços dentro do OTRS, fáceis de usar, escaláveis e aumentam o desempenho dos agentes.

O modelo de preços é simples e escalável: cada ação de IA — como a classificação de chamados — custa um crédito.

Casos ideais para usar IA no OTRS

A IA em uma solução como o OTRS é útil em diversos cenários. É especialmente vantajosa quando o objetivo é economizar tempo, melhorar a experiência do usuário ou aumentar a precisão. Nessas situações, automação, reconhecimento de padrões e processamento de linguagem trazem grande retorno.

Alguns cenários ideais:

Alto volume de chamados: as equipes se beneficiam da automação e maior escalabilidade.
Ambientes multilíngues: a IA apoia o suporte internacional e multilíngue.
Onboarding e produtividade: acelera o tempo de adaptação e aumenta a eficiência dos colaboradores.
Melhoria da experiência do cliente: fornece ferramentas para entender e atender melhor clientes insatisfeitos.

Benefícios do uso de IA

Ter um sistema de chamados já é um grande passo para muitas organizações. Incluir funcionalidades de IA leva a produtividade a um novo nível e ajuda a evoluir ainda mais a gestão de serviços.

Aqui estão cinco benefícios principais:

#1: Resoluções mais rápidas

Uma das maiores forças da IA generativa é acelerar processos e reduzir cargas repetitivas. Em sistemas de chamados, isso significa classificação automática, atribuição de prioridade, encaminhamento e geração de respostas.

Tudo isso agiliza a gestão, permitindo resoluções mais rápidas — e muitas vezes melhores. Alivia a carga dos agentes e, o mais importante, aumenta a satisfação do cliente.

#2: Fluxos de trabalho otimizados

Um dos maiores desafios no ambiente de trabalho é a sobrecarga de tarefas rotineiras que impedem os colaboradores de focar em atividades estratégicas ou criativas. A IA os liberta dessas restrições, permitindo que se dediquem a tarefas de maior valor.

Muitas vezes, gerenciar fluxos de trabalho não é sobre aperfeiçoar processos, mas sim sobre permitir que os colaboradores os sigam sem interrupções.

#3: Maior precisão

O verdadeiro poder da IA está na combinação das forças humanas e tecnológicas. Enquanto o agente constrói o relacionamento com o cliente, a IA fornece informações relevantes em tempo real a partir de fontes internas ou externas.

Isso enriquece as respostas com detalhes úteis, garantindo que aspectos importantes não sejam ignorados. O agente então filtra o mais relevante, entregando respostas claras e bem estruturadas.

#4: Melhor gestão de relacionamentos

A empatia é uma habilidade humana, mas a IA se destaca na análise de grandes volumes de dados — incluindo a identificação de sentimentos em textos.

A análise de sentimento ajuda os agentes a detectar emoções rapidamente e priorizar chamados que refletem frustração ou urgência.

Além disso, a IA fortalece a personalização. Recomenda ações com base em dados históricos e entende as preferências e expectativas específicas de cada cliente. A geração de resumos ajuda os colaboradores a obter uma visão geral em segundos — algo que, de outra forma, exigiria bastante tempo.

#5: Suporte multilíngue

As barreiras linguísticas são um dos maiores obstáculos para compreender totalmente os problemas e propor soluções adequadas. Mesmo compartilhando um idioma, a fluência pode não ser suficiente para tratar detalhes complexos.

A tradução integrada elimina essa barreira. Ela possibilita suporte multilíngue, independentemente do idioma original do cliente. Os agentes veem as solicitações em seu idioma preferido e suas respostas são traduzidas automaticamente para o idioma original do chamado.

Conclusão: O uso inteligente de IA impulsiona os negócios

A IA é um divisor de águas nos sistemas de chamados: ajuda a economizar tempo, aumenta a visibilidade e oferece um serviço mais personalizado. Quando aplicada de forma estratégica, seus benefícios são sentidos claramente pelos clientes.

Uma regra essencial da automação de processos é primeiro otimizar os fluxos, depois automatizá-los. Da mesma forma, a IA deve ser implementada gradualmente em áreas onde gere maior valor.

Os créditos de IA do OTRS oferecem uma maneira transparente e escalável de usar esses recursos, facilitando a adaptação às crescentes demandas de suporte.

Tobias Kortas

IA e automação, Usando OTRS

ITSM vs. ITIL: As diferenças entre a disciplina e o framework

Tobias Kortas — Fri, 27 Jun 2025 10:11:23 +0000

ITSM vs. ITIL: As diferenças entre a disciplina e o framework

2025-06-27
Tobias Kortas

ITSM

Os termos Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) são frequentemente utilizados como sinônimos. De fato, há muitos paralelos importantes entre eles, mas ainda assim é essencial diferenciá-los. Este artigo explica como esses dois conceitos se relacionam – e como podem ser utilizados da melhor forma.

O que é ITIL?

ITIL®️ é uma diretriz de melhores práticas que se tornou o padrão de fato em ITSM. Esse framework oferece uma série de processos projetados para permitir uma gestão eficaz dos serviços de TI.

Seus principais objetivos são gerenciar com sucesso os serviços de TI e melhorar o suporte e a gestão de níveis de serviço. Com a ajuda do framework, as empresas conseguem planejar e implementar melhor seus serviços, garantir alta qualidade e manter os custos sob controle.

Além do ITIL, existem outros frameworks menos populares para ITSM, como o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e o CMMI (Capability Maturity Model Integration).

Observação: ITIL®️ é uma marca registrada da Axelos Limited.

O que é ITSM?

ITSM é uma área ampla voltada para a entrega eficaz e satisfatória de serviços de TI. Não se trata apenas de manter a infraestrutura de TI funcionando corretamente, mas também de otimizar a geração de valor para o negócio.

Além da infraestrutura, o foco está no serviço: como disciplina, o ITSM busca atender da melhor forma possível às necessidades de usuários e clientes, por meio de medidas e processos específicos. É fundamental resolver problemas, melhorar continuamente os serviços de TI e adaptá-los a novas exigências.

O ITSM alinha os serviços de TI aos objetivos e necessidades da empresa. Também pode ser usado para identificar riscos potenciais que possam afetar a prestação dos serviços.

Os principais processos do ITSM são os seguintes:

Gerenciamento de Incidentes (tratamento de falhas e incidentes)
Gerenciamento de Problemas (identificação das causas de falhas recorrentes)
Gerenciamento de Mudanças (implementação de mudanças)
Gerenciamento de Requisições de Serviço (atendimento às solicitações dos usuários)

As diferenças entre ITIL e ITSM

Apesar de todos os paralelos — e do uso frequente dos dois termos como sinônimos — ITSM e ITIL diferem significativamente em alguns aspectos.

O ITSM trata de todos os processos e atividades envolvidos na entrega de serviços de TI, enquanto o ITIL, como um framework de ITSM, tem como objetivo tornar esses serviços melhores e mais eficientes. De forma geral, o ITSM possui uma abordagem mais ampla, com foco na gestão de todas as atividades relacionadas aos serviços de TI. Já o ITIL é importante como um padrão de qualidade, oferecendo diretrizes de melhores práticas.

Resumo: ITSM é o quê, e o ITIL, como método, é o como do ITSM. Enquanto o ITSM descreve o que é feito na prática, o ITIL explica como isso deve ser feito idealmente

O ITIL também tem um foco mais voltado para o cliente, enquanto o ITSM foca mais na organização (a prestadora dos serviços). Isso porque o ITIL busca aprimorar a qualidade do serviço, enquanto o ITSM alinha os serviços de TI aos objetivos e necessidades internas da empresa.

Conclusão: ITSM é uma abordagem ampla para a gestão de serviços de TI, enquanto o ITIL fornece orientações e recomendações específicas para implementar o ITSM de forma eficaz

As semelhanças

ITSM e ITIL são conceitos distintos — confundi-los ou analisá-los de forma indistinta não é produtivo. Ainda assim, os dois estão intimamente ligados — e funcionam melhor quando combinados: o ITIL descreve o caminho para o sucesso dentro do ITSM.

ITSM e ITIL têm os seguintes pontos em comum:

Objetivos: Ambos são voltados para a melhoria dos serviços de TI e o aumento da satisfação dos clientes.
Processos: Ambos se baseiam em processos bem definidos, como o gerenciamento de incidentes e de problemas.
Orientação a serviços: Ambos focam nos serviços, e não em áreas como a infraestrutura técnica.
Melhoria contínua: A otimização constante dos serviços é um princípio central tanto no ITSM quanto no ITIL.
Mensurabilidade: Para ambos, é possível definir indicadores-chave e padrões de qualidade para medir os serviços prestados

ITSM e ITIL também são semelhantes nos seguintes aspectos:

Ambos têm como objetivo viabilizar bons serviços de TI — com o ITSM focando um pouco mais na empresa e o ITIL um pouco mais no cliente. Ainda assim, ambos enxergam a TI como prestação de serviços voltados ao cliente.
Eles funcionam de forma complementar: o ITIL é claramente orientado ao ITSM, e uma gestão eficaz de serviços de TI na prática depende fortemente do ITIL como padrão de referência.
Os processos são, em grande parte, os mesmos — com o ITSM mais focado nos objetivos e o ITIL nos procedimentos necessários para alcançá-los.

Reflexão: ITSM vs. ITIL

ITSM e ITIL funcionam juntos. Embora existam vários outros frameworks voltados ao ITSM, o ITIL é tão relevante que, para a maioria dos usuários, está intimamente associado à gestão de serviços de TI.

Por exemplo, quando uma empresa começa a implementar o ITSM, o ITIL oferece diretrizes essenciais. Na prática, os padrões do ITIL costumam ser adotados inicialmente — e só depois são substituídos por processos e procedimentos próprios da empresa.

Isso levanta, de forma natural, a seguinte questão: em qual dos dois focos a empresa deve concentrar seus esforços? Se o ITSM representa o o quê e o ITIL o como, a escolha dependerá do que se quer priorizar — os objetivos estratégicos ou a parte metodológica.

O mais importante é que cada organização escolha a abordagem que melhor se adapte às suas necessidades, exigências e metas.

Motivos para focar no ITIL

Como o framework mais importante e o padrão de fato para o ITSM, o ITIL é altamente valorizado — e com razão. Embora as boas práticas descritas nele não sejam obrigatórias, elas têm grande peso como recomendações.

Entre outros fatores, os seguintes motivos e vantagens podem justificar o foco no ITIL em vez do ITSM:

Se uma base sólida de ITSM ainda não estiver estabelecida, o ITIL oferece um pilar essencial de apoio. Ao seguir suas boas práticas, é possível construir uma excelente estrutura para os próprios serviços de TI.
O ITIL dá grande ênfase à melhoria da qualidade dos serviços de TI. Isso, por si só, gera maior satisfação e fidelização dos clientes — dois elementos fundamentais para a lucratividade de uma empresa.
Como o ITIL tem foco constante em melhoria contínua, adotar esse framework transmite segurança de que a organização será ágil, adaptável e preparada para evoluções futuras.
O ITIL também oferece processos e fluxos de trabalho padronizados, que podem ser reutilizados diversas vezes pelas empresas — economizando tempo, reduzindo custos e aumentando a produtividade geral.
Quem adota o ITIL não começa do zero. O framework parte do princípio de preservar o que funciona bem e só promover mudanças quando elas forem realmente necessárias.

Motivos para focar no próprio ITSM

O ITSM é uma prática vivida na realidade da empresa, moldada especificamente às suas necessidades e contextos. O ITIL, nesse sentido, pode ser visto como uma base teórica — um alicerce útil para estruturar o ITSM —, mas que, por si só, não gera valor prático direto.

Apesar da importância do ITIL, o que realmente importa, no fim das contas, é como o ITSM funciona na prática para que melhorias reais possam ser implementadas diretamente.

Os seguintes motivos e vantagens indicam que pode ser mais vantajoso priorizar o ITSM em vez do ITIL:

O ITSM é uma abordagem mais flexível do que o ITIL. Ele pode ser facilmente adaptado às exigências de organizações muito diferentes entre si.
Embora o ITIL seja um padrão de fato, há diversos outros frameworks de ITSM. Isso permite que um foco em ITSM proporcione um trabalho baseado em múltiplas metodologias: o melhor de diferentes frameworks pode ser combinado conforme necessário.
O que importa é o negócio — e é exatamente nisso que o ITSM se concentra. Enquanto o ITIL fornece um arcabouço mais teórico, um ITSM funcional integra os serviços de TI com os aspectos estratégicos e operacionais do negócio.
Concentrar-se em muitas coisas ao mesmo tempo tende a ser menos eficaz do que otimizar alguns processos de forma direcionada. Um foco holístico nas estruturas complexas do ITIL pode ser excessivo, enquanto o ITSM prioriza os processos centrais e sua aplicação prática.
Equipes menores, em especial, encontram no ITSM uma abordagem mais acessível e com maior relevância prática, permitindo organizar o trabalho do dia a dia com flexibilidade — de acordo com suas próprias capacidades.

Conclusão sobre a escolha entre ITSM e ITIL

O ideal é que ITSM e ITIL atuem juntos como uma combinação poderosa. Em resumo: quem trabalha com ITSM deve levar o ITIL em consideração. E o ITIL, por sua vez, parte da premissa de uma compreensão clara do ITSM.

A única questão é: onde as empresas devem concentrar seus esforços? Isso precisa ser definido de forma individualizada, com base nos objetivos e nos pontos fracos atuais. Como diretriz de melhores práticas, o ITIL oferece uma excelente orientação; já o ITSM é mais flexível e coloca maior ênfase nos aspectos de negócio.

Resumo

ITSM e ITIL são igualmente importantes para a gestão eficaz e eficiente dos serviços de TI nas organizações. Para os usuários, é fundamental entender as diferenças entre eles a fim de utilizar conscientemente ambos os conceitos. Enquanto o ITSM define o objetivo — a prática em si —, o ITIL oferece o método para alcançá-lo da forma mais eficiente possível.

O que ambos têm em comum é o propósito de melhorar os serviços de TI e aumentar a satisfação dos clientes, baseando-se em processos claramente definidos. No entanto, o ITSM tem um foco mais voltado aos valores e objetivos do negócio.

A questão não é se ITSM e ITIL devem ser combinados, mas como essa combinação deve ser feita. Cada empresa deve adotar sua própria abordagem e, para isso, é necessário avaliar cuidadosamente as opções disponíveis. No fim das contas, todas as medidas devem convergir para um único objetivo: oferecer um bom ITSM.

Descubra como o OTRS pode apoiar sua empresa com ITSM.

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Tobias Kortas

ITSM

Sistema de Chamados: Funções e Áreas de Aplicação

Bernd Maus — Tue, 17 Jun 2025 12:51:27 +0000

Sistema de Chamados: Funções e Áreas de Aplicação

2025-06-17
Bernd Maus

ITSM

O tratamento eficiente de incidentes e solicitações de serviço é um componente essencial das estruturas modernas de TI e suporte. Em ambientes de sistemas complexos, processos padronizados permitem uma gestão de casos rastreável e escalável. Sistemas de chamados apoiam a documentação estruturada, classificação e acompanhamento de solicitações durante todo o seu ciclo de vida.

Este artigo explora os fundamentos, principais funcionalidades e casos práticos de aplicação.

O que é um Sistema de Chamados?

Também conhecido como sistema de tickets, trata-se de um software que ajuda a acompanhar incidentes, solicitações e tarefas. Equipes o utilizam em processos de serviço. Cada “ticket” faz parte de um processo com fluxo de tratamento definido.

O conceito surgiu nos anos 1980 em centrais técnicas de atendimento. Com a consolidação de padrões como o ITIL©, o sistema foi ainda mais formalizado.

As primeiras versões eram simples bancos de dados ou sistemas baseados em e-mail. Posteriormente, foram substituídas por plataformas especializadas com lógica de escalonamento, rastreamento de status e gerenciamento de fluxos de trabalho.

Relevância na Gestão de TI e Serviços

Em organizações de serviços de TI, os sistemas de chamados são ferramentas centrais para gestão estruturada de casos e garantia de qualidade. Eles permitem o processamento padronizado de incidentes, solicitações de serviço e mudanças. Além disso, fornecem transparência para gerenciamento de níveis de serviço, alocação de recursos e melhoria contínua.

Também são utilizados por equipes de facilities ou atendimento ao cliente.

Eles garantem responsabilidade bem definida e documentação auditável. À medida que os sistemas se tornam mais complexos e as exigências de conformidade aumentam, cresce a importância dos sistemas de chamados.

Funções Principais e Arquitetura do Sistema

Sistemas de chamados oferecem funcionalidades centrais e uma arquitetura modular que possibilitam tratamento confiável de casos, responsabilidades claras e fluxos de trabalho automatizados.

Criação e Gestão de Chamados

Chamados podem ser criados por usuários finais, agentes de serviço ou automaticamente por sistemas de monitoramento. As pessoas que os processam registram informações relevantes como descrição do problema, sistemas afetados, horários e dados de contato.

A gestão inclui edição, categorização, anotações, histórico e vinculação com chamados relacionados. Filtros, ordenação e rastreamento garantem um tratamento eficiente. Sistemas modernos também oferecem modelos, classificação automática e integração com bases de conhecimento para acelerar a resolução e melhorar a qualidade.

Priorização, Escalonamento e SLAs

Chamados são tratados conforme urgência e impacto nos negócios. Essa avaliação determina a ordem de atendimento.

Mecanismos de escalonamento são ativados automaticamente caso os prazos de resposta ou resolução (SLAs – Acordos de Nível de Serviço) sejam excedidos ou o chamado permaneça inativo.

Os agentes podem escalar chamados para níveis superiores ou notificar a gestão. Os SLAs geralmente estão definidos em contratos com metas de qualidade de serviço.

A correta avaliação de prioridades e escalonamentos garante tratamento rápido de questões críticas.

Papéis de Usuários e Controle de Acesso

Sistemas de chamados diferenciam perfis de usuários com permissões específicas. Exemplos comuns são: usuários finais, agentes de suporte (níveis 1 a 3), administradores e responsáveis pelo sistema.

O controle de acesso baseado em função garante segurança de dados, conformidade de processos e clareza de responsabilidades. Isso é essencial em grandes organizações, principalmente no tratamento de múltiplos clientes e no cumprimento de normas de proteção de dados e auditoria.

Estados, Fluxos de Trabalho e Comunicação

Modelos de status definem os estados de tratamento do chamado, como “Aberto”, “Em andamento”, “Aguardando resposta”, “Resolvido” ou “Fechado”. Esses status permitem controle preciso do processo e identificação precoce de gargalos.

Combinados com fluxos de trabalho—regras e transições definidas—é possível atribuir automaticamente responsabilidades, acionar notificações e iniciar escalonamentos.

A comunicação ideal ocorre diretamente no chamado para preservar o contexto e o histórico. Comunicação transparente e documentação consistente são fundamentais para processos eficientes, garantia de qualidade e análises.

Fundamentos Tecnológicos e Integrações

Arquitetura do Sistema (On-Premise vs. Nuvem)

Equipes de TI podem operar o sistema localmente (on-premise) ou na nuvem. A opção local oferece maior controle e personalização, mas requer manutenção interna.

Soluções em nuvem são rápidas de implementar, escaláveis e exigem menos manutenção, embora dependam de terceiros. Também devem cumprir normas específicas, especialmente no tratamento de dados sensíveis.

Interfaces com Sistemas Terceiros (ex.: CMDB, Monitoramento, ERP)

Os sistemas modernos de emissão de tíquetes oferecem interfaces para outros sistemas de TI. A integração com um CMDB permite obter informações contextuais sobre os ativos afetados. Aqui estão alguns exemplos:

Ferramentas de monitoramento podem gerar chamados automaticamente ao detectar falhas.
Integração com sistemas ERP ou de controle de tempo permite rastrear custos e processos.
Soluções de chat em tempo real possibilitam conversas com clientes durante a criação do chamado.

Casos de Uso e Ciclo de Vida do Chamado

Sistemas de chamados são usados em várias operações — sempre que for necessário controle estruturado de casos, rastreabilidade e definição de responsabilidades. Requisitos e nível de integração variam conforme o setor.

Gestão de Serviços de TI (ITSM)

Como já mencionado, sistemas de chamados são fundamentais para processos estruturados de suporte em TI. Eles suportam processos ITIL, como gestão de incidentes, problemas e mudanças.

Classificação e escalonamento garantem tratamento eficiente, documentação auditável e análise de causa raiz. A integração com sistemas de monitoramento e gestão de ativos permite detecção proativa de falhas e melhor tempo de resposta.

Atendimento ao Cliente, Facilities, RH

Fora do setor de TI, sistemas de chamados também são amplamente usados:

Em atendimento ao cliente, estruturam o tratamento de consultas, reclamações e pedidos de suporte.
Em facilities, ajudam a acompanhar tarefas de manutenção, falhas ou limpeza.
Em RH, apoiam processos como integração de novos colaboradores, pedidos de férias ou suporte interno

Em todos os casos, promovem transparência, responsabilidade e comunicação consistente. Também geram dados valiosos para otimização de processos e maior eficiência em áreas não técnicas. E contribuem para uma boa experiência do usuário.

Ciclo de Vida do Chamado: Da Criação à Resolução

O ciclo de vida começa com a criação do chamado — manualmente pelo usuário ou automaticamente por um sistema. Em seguida, o chamado é classificado (incidente, solicitação, mudança) e priorizado. O agente ou equipe responsável é designado.

Durante o processamento, podem surgir perguntas adicionais, escalonamentos ou mudanças de status. Todo o processo é documentado. Após a resolução, o chamado é fechado.

Sistemas mais modernos registram automaticamente métricas como tempo de tratamento para fins de relatório.

Desafios e Boas Práticas

Implantar um sistema de chamados exige mais do que apenas tecnologia. Escalabilidade, aceitação pelos usuários e uso estratégico de tecnologias modernas são fatores decisivos para o sucesso a longo prazo.

Escalabilidade e Aceitação do Usuário

Um sistema deve crescer junto com a organização — em funcionalidades e número de usuários. Facilidade de uso é essencial: apenas sistemas intuitivos e acessíveis são amplamente adotados. Treinamento e canais de feedback sustentam a aceitação no longo prazo.

Automação e Suporte com IA

Automação — com uso de modelos ou respostas pré-definidas — acelera tarefas rotineiras. Atribuição, classificação e priorização automáticas aumentam a eficiência e liberam a equipe para tarefas mais estratégicas.

A inteligência artificial pode identificar padrões em solicitações, sugerir soluções e gerar previsões. Mas o uso dessas tecnologias deve ser intencional e revisado com frequência para evitar erros e apoiar os fluxos de trabalho de forma significativa.

Perspectivas Futuras

Papel nas Estruturas Modernas de Suporte

Em organizações orientadas ao serviço, sistemas de chamados são instrumentos essenciais de controle. Garantem transparência, eficiência e rastreabilidade. Quando usados como plataformas de integração, conectam sistemas técnicos, processos organizacionais e a comunicação humana.

Tendências: Autoatendimento, Automação e Análise Preditiva

Desenvolvimentos futuros apontam para mais autonomia via portais de autoatendimento, automação inteligente e análise preditiva. Isso permite identificar problemas com antecedência e gerenciar recursos com precisão. Essas tendências aumentam a eficiência e transformam o suporte em uma função estratégica dentro da organização.

Bernd Maus

ITSM

Infraestrutura de TI: Definição, Boas Práticas e Soluções

Tobias Kortas — Tue, 10 Jun 2025 13:17:54 +0000

Infraestrutura de TI: Definição, Boas Práticas e Soluções

2025-06-10
Tobias Kortas

Transformação Digital

Uma infraestrutura de TI confiável é essencial para proteger contra ameaças cibernéticas e garantir a segurança de dados sensíveis. Os ambientes de TI precisam ser seguros, estáveis e resilientes. Verificações regulares, atualizações e correções oportunas, além do uso de soluções modernas de software, são fundamentais.

Este artigo oferece uma visão abrangente sobre o que as equipes devem considerar em relação ao ambiente de TI e destaca os principais aspectos de segurança.

O que é Infraestrutura de TI?

Muitas vezes chamada de “pilha tecnológica”, a infraestrutura de TI inclui todos os componentes técnicos necessários para fornecer e operar serviços de TI. Ela é essencial para armazenar e processar informações com segurança, proteger contra ameaças digitais e permitir a escalabilidade das operações empresariais.

A infraestrutura de TI pode ser analisada sob diferentes perspectivas:

Perspectiva do usuário final: foca nos equipamentos técnicos.
Perspectiva técnica: abrange o design e a configuração feitos por profissionais especializados.
Perspectiva do provedor: considera leis e regulamentações aplicáveis.

Componentes da Infraestrutura de TI

A infraestrutura é composta por diversos elementos, como:

Hardware: servidores, computadores, redes e dispositivos de armazenamento.
Software: sistemas operacionais, bancos de dados e aplicações.
Componentes de rede: roteadores, redes WAN, switches e firewalls.
Data centers ou serviços em nuvem: para processamento e armazenamento de dados.

Ou seja, ela inclui toda a rede de hardware e software necessária para que o negócio funcione com produtividade.

Tipos de Infraestrutura de TI

A infraestrutura pode ser estruturada de diversas formas. No entanto, muitas se desenvolvem de forma orgânica, sem um planejamento claro e estruturado.

O modo como os dados são hospedados geralmente define o tipo de infraestrutura:

Nuvem híbrida: combinação de sistemas locais e serviços em nuvem. Muitas empresas já utilizam recursos em nuvem, mas ainda mantêm componentes locais.
Infraestrutura em nuvem: modelo de serviço com autoatendimento, escalabilidade e compartilhamento de recursos. Embora não seja infraestrutura no sentido estrito, inclui ambientes de nuvem pública e privada. É frequentemente chamada de infraestrutura como serviço (IaaS).
Data center tradicional: abordagem clássica com servidores, armazenamento e rede gerenciados no local por equipes especializadas.
Infraestrutura local: muitas empresas ainda utilizam sistemas locais, com PCs e software hospedados em servidores próprios.
Infraestrutura hiperconvergente (HCI): uma única interface de software fornece todos os recursos de computação, processamento e rede. Muitas vezes é chamada de “data center em uma caixa”. É fácil de implantar e gerenciar.

Dica: Ao utilizar data centers externos, verifique se eles seguem os requisitos regulatórios do seu setor ou região. Por exemplo, uma instalação na Alemanha facilita a conformidade com o GDPR.

Tópicos Estratégicos para Líderes de TI

A tecnologia impacta várias áreas e apresenta diversas interdependências, mas pode ser segmentada em tópicos principais:

Desempenho: a infraestrutura deve ser escalável e com baixa latência, garantindo agilidade e capacidade de resposta para os negócios.
Disponibilidade: redundância, balanceamento de carga, virtualização e estratégias de recuperação ajudam a minimizar interrupções.
Segurança: gestão de patches, configurações seguras e resposta a incidentes (especialmente vulnerabilidades) fortalecem a proteção.
Controle de custos: uso eficiente de recursos e boa gestão de licenças ajudam a reduzir despesas. Indicadores como custo de TI por usuário ou proporção do orçamento de TI ajudam no monitoramento.

A Gestão Faz Diferença

As infraestruturas modernas são cada vez mais complexas e essenciais para o funcionamento dos negócios. Para manter a estabilidade, resiliência e custo-benefício, é indispensável uma gestão eficaz da infraestrutura.

Elas devem evoluir conforme as necessidades tecnológicas e de negócio mudam. Hoje, agilidade, escalabilidade, capacidade de resposta e facilidade de uso são fatores essenciais de sucesso.

Também é fundamental construir uma infraestrutura de TI segura. Isso protege dados sensíveis, mantém a integridade e disponibilidade dos sistemas e assegura conformidade com leis de proteção de dados.

O Papel da Inovação e da Preparação para o Futuro

Tecnologia moderna e uma infraestrutura bem planejada ajudam as empresas a melhorar processos, reduzir custos e adotar novas soluções, como:

Computação em nuvem
Máquinas virtuais
Redes definidas por software (SDN)
Internet das Coisas (IoT)

Essas inovações otimizam o uso de recursos e possibilitam automação.

Tendências como inteligência artificial (IA), edge computing e exigências crescentes de segurança continuam a transformar as infraestruturas. Para permanecerem competitivas e protegidas, as empresas precisam se adaptar.

Embora a IA ofereça vantagens claras, os cenários de ameaça em constante evolução exigem ajustes técnicos contínuos.

Boas Práticas para Construir uma Infraestrutura de TI Robusta

Para criar uma infraestrutura resiliente, as empresas devem avaliar riscos, desenvolver um plano de segurança abrangente, implementar medidas necessárias e monitorar e atualizar seus sistemas. Uma infraestrutura competitiva, orientada por objetivos e sustentável gera valor a longo prazo.

#1: Avalie Sua Maturidade de TI

Estabelecer uma linha de base é fundamental. Ações precipitadas podem prejudicar os esforços de melhoria e otimização.

Identifique todo o hardware, software, dispositivos de rede e serviços — incluindo TI paralela (shadow IT). Defina metas estratégicas compatíveis com o tamanho e capacidade da sua equipe de TI.

#2: Planeje de Forma Estratégica

Falta de planejamento pode resultar em falhas de segurança, complexidade desnecessária, altos custos e gestão sobrecarregada.

Construir um novo data center pode levar anos, mas adquirir e configurar servidores, armazenamento e redes geralmente leva de 6 a 12 meses.

A infraestrutura como serviço (IaaS) baseada em nuvem pode acelerar esse processo, mas decisões apressadas podem gerar problemas de conformidade ou custo.

Planeje com prazos realistas e objetivos bem definidos.

#3: Segurança Desde o Início

A segurança deve ser um princípio central no design da infraestrutura, não uma etapa posterior.

O conceito de “segurança por design” envolve segurança de rede, controles de acesso, criptografia e abordagens de confiança zero. Avaliações regulares de vulnerabilidades, testes de invasão e backups são essenciais.

#4: Monitore e Documente

Monitore todos os componentes de forma centralizada para detectar ataques, falhas e gargalos com antecedência. Use IA para análises proativas e ferramentas de automação para respostas rápidas.

Mantenha documentação clara e acessível para todas as partes interessadas. Inclua processos de mudança bem definidos e opções de reversão, fundamentais para decisões rápidas em situações críticas.

Uma estratégia robusta de Gestão de Ativos de TI (ITAM) também é indispensável. O ideal é contar com uma CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) que registre todos os ativos e suas interdependências.

#5: Pense no Longo Prazo

O Custo Total de Propriedade (TCO) é crucial. Ao escolher componentes, não considere apenas o investimento inicial. Avalie o ciclo de vida completo do hardware e software.

Esteja aberto a tecnologias como conteinerização, IA ou edge computing. Esta última permite que dispositivos processem dados e tomem decisões em tempo real, mesmo em locais remotos.

Capacite sua equipe de TI para entender e operar novas tecnologias. Como ferramentas e plataformas evoluem rapidamente, treinamentos contínuos são essenciais para garantir resiliência a longo prazo.

Infraestrutura de TI: Soluções de Software Eficientes

Soluções modernas de infraestrutura integram sistemas em uma arquitetura coesa que ajuda a alcançar objetivos de negócio. Elas não são apenas tecnológicas — também otimizam operações e reduzem custos.

Aqui estão algumas soluções eficazes:

1. Gerenciamento de Configuração:

Uma CMDB permite o rastreamento e gerenciamento sistemático dos ativos de TI, armazenando dados de configuração e suas relações.

2. Gestão de Riscos:

A segurança deve ser implementada desde o início. Avalie riscos, implemente fluxos de trabalho estruturados e use relatórios e análises para gerenciá-los.

3 Automação de TI:

Automatize tarefas e processos recorrentes para ganhar tempo, reduzir erros e aumentar a eficiência. Exemplos incluem configuração de servidores, redes e uso de infraestrutura como código.

4. Conteinerização:

Essa tecnologia moderna revolucionou o desenvolvimento e a implantação de software. As aplicações são executadas em contêineres isolados e portáteis, garantindo consistência em qualquer ambiente.

5. Gerenciamento de Dispositivos:

Integrar a infraestrutura com a gestão de dispositivos permite operações mais seguras, eficientes e em conformidade. O gerenciamento automatizado ajuda a manter o ambiente sempre atualizado.

Conclusão: A Infraestrutura de TI como Ativo Estratégico

O papel do setor de TI mudou. Hoje, ele deve contribuir diretamente para o sucesso dos negócios. A infraestrutura é uma base estratégica que mantém as empresas competitivas e preparadas para o futuro.

O tipo de infraestrutura usado — e sua forma de gestão — impacta diretamente no desempenho, segurança e custos. Construí-la vai além da tecnologia: é sobre confiabilidade e prevenção de riscos.

Adotar boas práticas e implementar as soluções adequadas faz toda a diferença. Uma vez fortalecida, a infraestrutura traz benefícios duradouros e aumenta a preparação contra ameaças como ataques cibernéticos.

Saiba como a OTRS pode apoiar sua operação de infraestrutura de TI.

Tobias Kortas

Transformação Digital

Automação de Conformidade NIS2: Transformando Conformidade em Vantagem Competitiva

Rachel Blackwell — Tue, 03 Jun 2025 16:02:23 +0000

Automação de Conformidade NIS2: Transformando Conformidade em Vantagem Competitiva

2025-06-03
Rachel Blackwell

Segurança & Conformidade

NIS 2 é a sigla para a Segunda Diretiva de Segurança de Redes e Informações (Network and Information Security Directive 2). Ela amplia a diretiva original, conhecida como NIS1. A NIS1 tinha como objetivo melhorar a cibersegurança em toda a União Europeia (UE). Com o aumento das ameaças cibernéticas, os líderes reconheceram a necessidade de uma abordagem mais abrangente.

A UE desenvolveu a NIS2, que entrou em vigor em outubro de 2024.

A NIS 2 exige que todas as empresas de médio e grande porte que atuam na UE estejam em conformidade. Isso significa que uma empresa sediada nos Estados Unidos deve seguir as regras se prestar serviços a clientes na UE.

A diretiva também amplia o número de setores aos quais a regulamentação se aplica. Qualquer empresa que atenda às necessidades de entidades essenciais ou importantes para a economia ou a sociedade europeia deve se adequar.

As multas por descumprimento aumentam a pressão sobre as empresas para reforçarem sua segurança cibernética. A crescente complexidade dos requisitos torna isso cada vez mais desafiador.

Naturalmente, isso abre caminho para transformações nos negócios. Empresas que conseguirem se adequar de forma rápida e eficaz sairão na frente da concorrência.

O que a NIS2 exige — e por que processos manuais não são suficientes

Vamos analisar mais de perto o que as empresas precisam fazer se atuarem em setores estratégicos na União Européia (UE).

Requisitos de Conformidade

A NIS 2 busca aumentar a resiliência dos setores-chave nos Estados-membros da UE. Especificamente, ela exige que as empresas mantenham um nível mínimo de postura em cibersegurança, que inclua:

Avaliação de riscos e políticas para sistemas de rede e informação
Políticas e procedimentos para uso de criptografia e codificação
Políticas de gestão de vulnerabilidades
Políticas de acesso e manuseio de dados
Uso de autenticação multifator e práticas de criptografia
Monitoramento contínuo dos planos e atividades de segurança
Planos de gestão de incidentes e continuidade dos negócios
Treinamento de cibersegurança para os colaboradores
Avaliação e táticas para garantir a segurança da cadeia de suprimentos

Além das Políticas e Planos: o Desafio de Colocar Tudo em Prática

À primeira vista, tudo isso pode parecer bastante razoável. No entanto, colocar essas políticas em prática e comprovar sua execução durante uma auditoria pode ser um grande desafio para as empresas.

Gerenciar a conformidade de forma manual pode resultar em:

Documentação inconsistente
Processos isolados ou que não seguem os procedimentos exigidos
Erros humanos

Essas falhas podem causar problemas para empresas que precisam atender aos requisitos da NIS 2.

Por exemplo, dentro da política de gestão de incidentes, a NIS 2 define prazos rigorosos para o reporte de incidentes significativos. As empresas devem emitir um alerta preliminar em até 24 horas e enviar uma notificação formal do incidente em até 72 horas. Caso alguém classifique incorretamente um incidente, tratando-o como irrelevante, esse prazo pode ser perdido.

A empresa será responsabilizada e poderá sofrer medidas corretivas, que incluem:

Multas de até €10 milhões ou 2% do faturamento anual global
Proibição de atuação para gestores
Danos à reputação
Advertências públicas

Esse definitivamente não é um campo onde as empresas desejam correr riscos. Por isso, muitas estão buscando formas de minimizar ao máximo o trabalho manual.

O Papel da Automação de Fluxos de Trabalho na Conformidade com a NIS2

Uma das formas de alcançar essa conformidade é por meio da automação de fluxos de trabalho ou processos. Quando os fluxos de trabalho estão claramente definidos, as empresas podem transferir essas etapas para um software de gestão de processos. Esse software conduz o trabalho pelas etapas estabelecidas sem necessidade de intervenção manual — ou aciona uma intervenção manual quando necessário.

Como a Automação Apoia a Conformidade com a NIS2

Os benefícios de gerenciar fluxos de trabalho e processos por meio da automação são diversos. Eles ajudam as empresas a estarem em conformidade com a NIS2 ao:

Garantir a repetibilidade e consistência das medidas de segurança
Permitir escalonamento e documentação em tempo real
Facilitar o tratamento de incidentes e o reporte com mais agilidade e rastreabilidade
Auxiliar na preparação para auditorias e na geração de relatórios

Como o STORM Apoia a Conformidade com a NIS2 por Meio da Automação

Por essas razões, as empresas estão buscando cada vez mais um sistema de tickets compatível com a NIS2. Isso significa que elas querem uma solução que as ajude a:

automatizar processos,
registrar documentação pronta para auditorias, e
utilizar painéis e relatórios para acompanhar os temas relacionados à conformidade.

O STORM atua como um sistema de tickets NIS2 ao facilitar a conformidade por meio de fluxos de trabalho automatizados e personalizáveis.

Considere este exemplo real: ocorre um evento.

A solução o classifica automaticamente como significativo, o que aciona um alerta para todas as partes envolvidas e inicia o fluxo de resposta ao incidente em questão de segundos. O fluxo automatizado distribui as tarefas para as pessoas e equipes apropriadas quase instantaneamente.

As etapas do trabalho e os registros de tempo são salvos no ticket. Isso gera uma documentação precisa, não editável e pronta para auditorias. Além disso, o status atual fica sempre visível para a gestão por meio de um painel de controle.

De Conformidade à Vantagem Competitiva

Os benefícios obtidos pelas empresas ao investirem em conformidade e automação são significativos. Isso significa que os clientes passam a confiar mais na infraestrutura digital e nos serviços digitais oferecidos.

Maior eficiência na segurança

Ao definir claramente os passos necessários para coordenar a resposta a incidentes de segurança, todos sabem imediatamente como reagir. Não há atrasos nem discussões quando uma crise ocorre.

Quando as empresas decidem automatizar essa resposta, o processo fica ainda mais rápido. A ação se torna praticamente instantânea.

Além disso, o uso de um sistema de tickets NIS2 como parte da automação acelera o cumprimento dos requisitos de auditoria. As equipes registram cada etapa de correção e cada comunicação realizada. Todas as entradas já são rastreadas e carimbadas com data e hora. Estão prontas para serem apresentadas a qualquer momento.

Risco reduzido

A resposta mais rápida e a análise eficiente ajudam a prevenir ou minimizar o impacto de agentes mal-intencionados. Isso significa menos tempo de inatividade, redução na perda de dados e menos interrupções nos serviços para os clientes.

Claro que, se as empresas não tomarem medidas para se adequar à NIS2, também correm o risco de serem multadas pelas autoridades competentes. Como mencionado anteriormente, essas penalidades podem ser severas.

Maior confiança por parte de parceiros e clientes

Responder prontamente a incidentes demonstra a clientes e parceiros que sua empresa é competente e responsável. Isso fortalece a confiança deles na sua capacidade de cuidar das demandas da cadeia de suprimentos digital.

Além disso, evita que sua empresa receba atenção negativa na mídia. Afinal, todos se lembram do incidente com a CrowdStrike no ano passado, certo?

O que Procurar em uma Plataforma de Automação para Conformidade

Os benefícios diretos levaram muitas empresas a buscarem plataformas de automação para conformidade. Embora muitas soluções de ticketing voltadas à NIS2 ofereçam recursos de automação, é possível diferenciar os fornecedores ao analisar os seguintes pontos:

Personalização. As equipes podem começar rapidamente utilizando fluxos de trabalho e painéis pré-configurados. No entanto, a solução deve permitir que o negócio evolua e se adapte com o tempo. A plataforma precisa possibilitar a personalização dos fluxos de acordo com as necessidades específicas da empresa.
Integração com ferramentas já existentes. A ferramenta de conformidade só será útil se conseguir aproveitar as informações e o conhecimento já presentes no ambiente. Por exemplo, a gestão de ativos é fundamental se as equipes precisarem identificar riscos e impactos de incidentes de segurança. O mesmo vale para ferramentas de SIEM.

Todos esses dados precisam ser integrados. Isso só é possível se houver opções adequadas de integração.
Relatórios claros e trilha de auditoria. Como visto no caso da solução STORM, registros com data e hora carimbadas e não editáveis permitem uma trilha de auditoria em tempo real. Isso também simplifica a geração de relatórios, permitindo que as equipes mantenham uma visão atualizada e contínua dos acontecimentos.
Acesso baseado em funções e escalonamento. Para proteger o ambiente, é essencial garantir que apenas as pessoas certas tenham acesso aos dados e sistemas. Da mesma forma, apenas equipes e stakeholders designados devem estar envolvidos no tratamento de incidentes de segurança.

Isso exige a definição de políticas de controle de acesso. As equipes conseguem implementar essas políticas com mais facilidade ao vinculá-las a funções específicas. Em seguida, essas funções são atribuídas a usuários individuais.

Esse modelo garante um controle mais rigoroso e consistente sobre o acesso. Qualquer ferramenta usada na segurança deve incluir esse tipo de recurso.
Confiabilidade e suporte do fornecedor. A estabilidade dos negócios a longo prazo exige parceiros confiáveis. O fornecedor com quem você trabalha deve ter um histórico comprovado de apoio aos seus clientes, ajudando-os a utilizar e solucionar problemas com a solução adotada.

Conclusão

Seja você um profissional de TI ou alguém que impulsiona os negócios, a conformidade é uma prioridade. Implementar os requisitos da NIS2 protege sua empresa de diversas formas — contra multas, perda de dados e interrupções operacionais. Isso também fortalece a confiança dos clientes, que tendem a manter o relacionamento com sua empresa.

Contudo, as exigências são numerosas. Ao utilizar uma solução de automação voltada à conformidade com a NIS2, você garante que as tarefas sejam executadas de forma correta e eficiente. Isso também facilita o processo de auditoria.

Seja proativo. Descubra como o STORM pode ajudar sua organização a simplificar a conformidade com a NIS2.

Rachel Blackwell

Segurança & Conformidade

Gerenciamento de tarefas: definição, exemplos, métodos, softwares

Tobias Kortas — Wed, 28 May 2025 11:20:18 +0000

Gerenciamento de tarefas: definição, exemplos, métodos, softwares

2025-05-28
Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente, Processos & Workflows

Tudo em um contexto profissional gira em torno de tarefas. Isso torna ainda mais importante organizá-las de forma sensata e com propósito. Para beneficiar plenamente as empresas, as tarefas devem servir a um propósito maior, estar bem estruturadas e ser concluídas dentro do prazo. Este artigo mostra como isso pode ser alcançado com um gerenciamento de tarefas eficaz.

Definição: O que é gerenciamento de tarefas?

O gerenciamento de tarefas é a forma como as organizações planejam o trabalho de forma sistemática, definem prioridades e monitoram o progresso das tarefas. As tarefas são frequentemente atribuídas a processos ou projetos fixos. O objetivo é priorizá-las de maneira eficaz, delegá-las e concluí-las dentro do prazo.
O desafio é manter uma visão adequada e usar os recursos da maneira mais otimizada possível. Isso permite que tanto equipes quanto indivíduos trabalhem de forma produtiva, organizada, com responsabilidades claras e cronogramas realistas.

Como o gerenciamento pessoal de tarefas se apresenta?

Existem muitas preferências, métodos e ferramentas diferentes para organizar, priorizar e concluir tarefas de maneira pontual. As ferramentas podem incluir calendários, quadros digitais, visualizações Kanban, listas de tarefas ou quadros brancos. Diversas abordagens, como o timeboxing, são utilizadas para organizar tarefas e manter a organização.
É sempre importante que a abordagem funcione individualmente e também favoreça o trabalho em equipe. Um exemplo breve: um membro da equipe pode planejar suas tarefas usando um quadro de tarefas digital. Isso lhe proporciona uma boa visão geral e cria transparência para seus colegas.

Gerenciamento de tarefas vs. gerenciamento de projetos

As tarefas podem ou não fazer parte de projetos. Para garantir que os projetos sejam implementados com sucesso e não sofram atrasos desnecessários, os responsáveis devem dedicar tempo ao planejamento de todas as tarefas e sua execução. Softwares de gerenciamento de projetos podem apoiar esse esforço.

"O gerenciamento de tarefas é fundamental tanto para processos padrão quanto para o gerenciamento de projetos."

Tobias Kortas

Tarefas, fluxos de trabalho e processos

No ambiente de trabalho, muitas coisas se conectam: as tarefas estão relacionadas entre si. Isso impulsiona os fluxos de trabalho e os processos. Dessa forma, o gerenciamento de tarefas interage fortemente com o gerenciamento de fluxos de trabalho e o gerenciamento de processos.

Aqui está uma breve visão geral:

Tarefas: Formam a menor unidade e representam atividades definidas que devem ser concluídas e atribuídas a um objetivo específico. Geralmente, há uma pessoa responsável e um prazo associado à tarefa.
Fluxos de trabalho: São compostos por uma sequência de tarefas realizadas de acordo com um padrão específico. Os fluxos de trabalho descrevem como as tarefas estão inter-relacionadas e como são executadas. Bons fluxos de trabalho promovem a colaboração e a interdependência orientada a objetivos entre diferentes tarefas.
Processos: São compostos por vários fluxos de trabalho. Eles consistem em uma sequência recorrente e abrangente de etapas de trabalho que visam alcançar um resultado específico. Regras, padrões ou atividades, como a automação de processos, ajudam nesse contexto.

Exemplos de bom e mau gerenciamento de tarefas

A palavra-chave para lidar com tarefas com sucesso é “gerenciamento”. Um gerenciamento direcionado faz uma diferença decisiva na eficiência de uma equipe.

Exemplo: Hardware para onboarding

O exemplo a seguir contrasta um gerenciamento de tarefas ineficiente com um gerenciamento eficiente e otimizado. Os resultados no processo de onboarding são evidentes.

Gerenciamento ruim de tarefas no onboarding

Um funcionário de TI é informado por e-mail de que precisa providenciar o hardware necessário para um novo colaborador. No entanto, a tarefa foi criada com tanta antecedência que acabou se perdendo na caixa de entrada do funcionário. Ela não foi marcada como “Importante” ou “Urgente” e nenhuma discussão específica sobre o assunto foi realizada.
Para piorar, a atribuição da tarefa foi pouco adequada. O funcionário de TI tinha pouca experiência nessa área e já estava sobrecarregado com outras tarefas. Isso gerou frustração. A tarefa deveria ter sido atribuída a um colega experiente e com menos demandas.
Agora, chegou o momento do onboarding, e todos os itens necessários não estão disponíveis. O novo colaborador precisa iniciar seu onboarding sem as ferramentas necessárias para o trabalho.

Como melhorar o onboarding com o gerenciamento de tarefas

O gerenciamento de tarefas prospera com estrutura e planejamento – e a equipe do funcionário de TI levou isso em consideração. Antes de ele receber a tarefa, foi realizada uma reunião de equipe. Todos os membros passaram rapidamente por suas tarefas atuais, incluindo sua importância, urgência e prioridade.
Com base nisso, ele recebeu a tarefa com um prazo generoso. Ele adicionou a tarefa ao seu quadro pessoal de tarefas, que monitora constantemente. A descrição da tarefa continha todos os detalhes importantes, incluindo prazos para cada sub-tarefa e contatos para esclarecer dúvidas ou solicitar ajuda, se necessário.
O funcionário de TI conseguiu preparar o onboarding de maneira estruturada, tranquila e cuidadosa. Não havia “surpresas desagradáveis” a temer. O novo colega chegou e encontrou o hardware pronto e disponível já no primeiro dia.

Componentes importantes de uma tarefa

Tarefas individuais são mais do que apenas um item em uma lista que precisa ser marcado como concluído. Os detalhes fazem toda a diferença: eles variam dependendo da complexidade e da profundidade do planejamento. Esses detalhes fornecem estrutura e clareza organizacional.

"Se uma tarefa contém todos os componentes importantes e informações suficientes, ela tende a ser concluída mais rapidamente e com o resultado desejado."

Tobias Kortas

A informação é – de forma geral – o principal componente de uma tarefa. Nesse sentido, os requisitos do gerenciamento de tarefas se sobrepõem fortemente aos do gerenciamento de informações. Os detalhes da tarefa podem, no final, ser decompostos e categorizados de forma significativa, conforme mostrado a seguir.

Título e descrição

O título deve ser o mais significativo possível, indicando o contexto e não deixando dúvidas para a pessoa responsável. Além disso, a descrição deve ser clara e concisa, contendo o objetivo desejado.

Responsabilidades

A tarefa deve ser atribuída claramente a uma pessoa com responsabilidade primária. Pode haver, também, mais de um membro da equipe responsável simultaneamente. As partes interessadas devem ser informadas sobre o status da tarefa em questão. Além disso, muitas vezes existem dependências, o que torna necessária a comunicação com os responsáveis por outras tarefas.

Prioridade (importância)

A prioridade de uma tarefa é uma classificação simples e clara de quão importante ela é. Isso ajuda os responsáveis a planejar e decidir quanto foco dedicar à tarefa. Um sistema de semáforo ou graduações de prioridade de 1 a 5, por exemplo, são opções viáveis.

Status atual de processamento

Definir o progresso de uma tarefa é um passo importante. No entanto, é ainda mais eficaz e econômico em termos de tempo se o status de processamento for exibido diretamente.
Essas classificações, por exemplo, fazem sentido:

“Planejado”
“Em andamento”
“Em revisão”
“Revisão necessária”
“Concluído”

Período de tempo e esforço

Para a maioria das tarefas, a data final – frequentemente chamada de prazo ou data de entrega – desempenha um papel importante. No entanto, menos atenção costuma ser dada à data de início da tarefa, que é mais relevante para determinar a duração.

Quem se concentra exclusivamente na data final precisa estimar por conta própria quanto esforço a tarefa exigirá, incluindo possíveis fatores perturbadores, e tende a perder o prazo. Quando as datas de início e final são especificadas igualmente, há clareza sobre o esforço esperado e as tarefas geralmente podem ser concluídas com mais facilidade.

Anexos / recursos

Tarefas concluídas com sucesso não acontecem por acaso. Frequentemente, são necessários anexos com documentos que contenham informações adicionais, exemplos, amostras ou descrições de contexto. Esses recursos ajudam a pessoa responsável a entender completamente a tarefa e a concluí-la com o resultado esperado.
Esses anexos também podem conter materiais de trabalho ou soluções exemplares de tarefas semelhantes. Eles funcionam melhor quando fazem parte de uma base de conhecimento, proporcionando acesso a informações relevantes de forma estruturada e clara.

Hierarquia e subtarefas

A maioria das tarefas está relacionada a outras. Frequentemente, existem tarefas de nível superior que são divididas em subtarefas. Essa estrutura define o procedimento com mais precisão e permite monitorar o progresso de forma mais detalhada.

Métodos de gerenciamento de tarefas

Existem várias abordagens para o gerenciamento de tarefas. Todas podem ser eficazes, dependendo do tipo de tarefa, do modelo de colaboração e das preferências individuais.
Aqui está uma visão geral de alguns métodos como exemplo:

1. Lista de tarefas (to-do list)

A simples lista de tarefas é a base do gerenciamento de tarefas. Trata-se de um método simples, mas eficaz, para organizar atividades. Recomenda-se priorizar as tarefas ou criar um ranking de acordo com sua importância.
Por exemplo, as seis tarefas mais importantes podem ser colocadas em uma lista de tarefas diariamente. A lista é classificada em ordem de importância ou urgência.

2. Kanban

Um quadro Kanban pode ser digital, com tarefas arrastáveis (drag ‘n drop), ou físico, utilizando post-its. As tarefas são visualizadas em colunas, como “a fazer”, “em andamento”, “em revisão” e “concluído”. A organização das colunas pode ser configurada de várias maneiras. Por exemplo, a visualização Kanban no OTRS é adequada para melhorias contínuas e relatórios de progresso.

3. Timeboxing

O timeboxing funciona como um método de gestão de tempo. Em vez de usar uma lista, o trabalhador insere as tarefas – com um intervalo de tempo específico – em um calendário. Esse intervalo define um tempo fixo para a conclusão da tarefa.
O timeboxing pode ser combinado com a técnica Pomodoro, um sistema no qual se trabalha com foco por 25 minutos e, em seguida, faz-se uma pausa de 5 minutos.

4. Lista do que não fazer (Not-to-do list)

Esse método inverte a ideia da típica lista de tarefas (to-do list) – e também pode ser usado junto com ela. Os trabalhadores escrevem as tarefas que podem ser evitadas, adiadas ou delegadas. Isso os ajuda a reduzir o estresse e a se concentrar nas tarefas importantes.
Essa abordagem contribui enormemente para a priorização. É uma forma de questionar tarefas aparentemente obrigatórias e abrir espaço para aquelas que realmente importam.

5. Gerenciamento ágil de tarefas (Scrum)

Este método é voltado para o trabalho em equipe. Originado no desenvolvimento ágil de software, ele fornece processos claramente definidos para a colaboração, enquanto cada integrante lida com suas próprias tarefas.
O Scrum é particularmente adequado para equipes que realizam suas tarefas em sprints (por exemplo, ciclos de 2 semanas). Essas equipes se coordenam regularmente em reuniões, como os stand-ups curtos. Um time Scrum geralmente é composto por um product owner (dono do produto), um scrum master e desenvolvedores.

6. Fazendo as Coisas Acontecerem (getting things done – GTD)

Este método consiste em dividir tarefas em etapas específicas e organizá-las. Ele reduz a sobrecarga mental enquanto a tarefa está sendo executada. Os usuários registram todas as suas tarefas pendentes em um sistema, permitindo que priorizem atividades sem distrações e sem o risco de esquecer algo importante.

Como o software pode ajudar no gerenciamento de tarefas?

Soluções modernas de gerenciamento de tarefas oferecem uma excelente visão geral das atividades, melhoram a organização, conectam tarefas relacionadas, lembram sobre prazos, oferecem automações que economizam tempo e muito mais.
Aqui estão as principais vantagens das ferramentas de gerenciamento de tarefas de forma resumida:

Os usuários têm uma visão clara, com as tarefas centralizadas em um único lugar. Todos sabem o que foi atribuído. A categorização adiciona estrutura, e informações como prazos e lembretes ficam vinculadas à tarefa.
Visualizações ajudam a identificar o progresso e as dependências entre as tarefas, permitindo reações rápidas.
Para colaborar e coordenar melhor, as equipes podem compartilhar tarefas, comunicar-se de forma clara e específica em tempo real.
As equipes economizam muito tempo ao permitir que a ferramenta envie notificações automaticamente sobre as tarefas.
O software pode gerar relatórios que mostram o progresso dos projetos, identificam gargalos e medem o sucesso.
Com softwares baseados em nuvem, o gerenciamento de tarefas pode ser sincronizado em todos os dispositivos desejados, tornando as tarefas acessíveis a qualquer momento e de qualquer lugar.

Gerenciamento de tarefas com um sistema de tickets

Um sistema de tickets pode ser usado de forma flexível, inclusive para o gerenciamento de tarefas. Esse tipo de sistema é particularmente popular em TI e suporte, pois registra tarefas rapidamente e as processa de maneira organizada.

Para outras áreas, as principais vantagens incluem o rastreamento fácil das tarefas e a garantia de que todos os envolvidos estejam informados. A automação de fluxos de trabalho economiza muito tempo, e todas as informações ficam organizadas no ticket.

Exemplo de um processo de equipe:

Registrar a tarefa: Os envolvidos registram as tarefas pendentes em tickets. Os tickets são atribuídos às pessoas responsáveis e incluem descrições, anexos, prioridades (de acordo com a importância e a urgência) e, se necessário, categorias.
Definir o status da tarefa: Cada ticket recebe um status, como “aberto”, “em andamento” ou “concluído”. Quem trabalha na tarefa documenta o progresso diretamente no ticket.
Discutir a tarefa conforme necessário: Funções de comentários permitem fazer perguntas e discussões diretamente no ticket. Notificações mantêm todos os envolvidos atualizados.
Escalar se necessário: Como os sistemas de tickets suportam fluxos de trabalho automatizados, um ticket pode ser encaminhado automaticamente ao gerente de linha como parte do gerenciamento de escalonamento.
Encerrar o ticket: Após a conclusão da tarefa, o ticket é encerrado. Ele pode ser arquivado para análises ou documentação futuras.
Analisar o gerenciamento geral de tarefas: Os dados coletados oferecem à equipe insights sobre quais medidas foram bem-sucedidas. Isso permite avaliar como o trabalho pode ser aprimorado no futuro.

Conclusão: gerenciamento de tarefas – um processo crucial

Praticamente todo trabalho criativo e operacional pode ser expresso em tarefas. Como modelo, quanto mais informações e detalhes as tarefas contiverem, mais precisas e válidas elas serão. O gerenciamento de tarefas não trata apenas de organização e processamento simples, mas também das dependências entre tarefas, da conexão com fluxos de trabalho e da melhoria de processos para alcançar objetivos maiores.

Em resumo, quanto mais detalhado e focado for o gerenciamento de tarefas, mais provável será que as equipes façam progresso, obtenham resultados concretos, encontrem satisfação no trabalho e continuem se desenvolvendo. Investir tempo no gerenciamento de tarefas vale a pena.

Equipes e indivíduos enfrentam o desafio de escolher um método adequado e orientado para o objetivo no gerenciamento de tarefas. O suporte certo de software muitas vezes faz toda a diferença. Ele oferece uma visão geral quando há muitas tarefas, ajuda as equipes a agirem com mais eficácia, a se manterem focadas e a trabalharem com mais sucesso.

Descubra como o OTRS pode ajudá-lo com o gerenciamento de tarefas.

Tobias Kortas

Atendimento ao Cliente, Processos & Workflows

Tendências de Segurança de TI 2025: 5 prioridades para tomadores de decisão e equipes de segurança

Jens Bothe — Mon, 26 May 2025 11:35:50 +0000

Tendências de Segurança de TI 2025: 5 prioridades para tomadores de decisão e equipes de segurança

2025-05-26
Jens Bothe

Segurança & Conformidade

Os dados da pesquisa “OTRS Spotlight: Corporate Security 2024” revelam uma mudança significativa na forma como as organizações estão abordando a segurança da informação e a cibersegurança. A segurança de TI está, pouco a pouco, alcançando um nível estratégico. As empresas reconhecem o cenário crescente de ameaças. Estão reavaliando suas estratégias, adaptando suas estruturas internas, revendo prioridades e considerando investimentos para lidar melhor com essas ameaças e fortalecer suas medidas de cibersegurança.

Em 2025, a segurança de TI deixou de ser apenas uma preocupação técnica. Ela se tornou um elemento essencial da resiliência empresarial e uma responsabilidade da liderança. A seguir, estão os insights mais relevantes revelados pela pesquisa — e o que eles significam para sua organização.

Cibersegurança está se tornando uma prioridade da liderança

Os resultados da pesquisa mostram que a segurança de TI ganhou mais visibilidade nos níveis mais altos das organizações.

A parcela de respondentes satisfeitos com o orçamento destinado à TI e à cibersegurança em suas empresas aumentou 20% em comparação com 2023. Isso é um sinal importante de que as empresas estão começando a tratar a segurança como uma prioridade estratégica — e não apenas como uma tarefa operacional.

Essa mudança é significativa. O envolvimento da liderança traz diversas vantagens:

decisões mais rápidas,
melhor alocação de recursos, e
maior alinhamento entre as medidas de segurança e os objetivos do negócio.

Também garante que os riscos de segurança sejam considerados ao entrar em novos mercados, lançar serviços digitais ou gerenciar relações com terceiros. À medida que as ameaças cibernéticas se tornam mais complexas e caras, o envolvimento da liderança deixa de ser opcional — passa a ser uma necessidade competitiva.

Incidentes reais de segurança estão impulsionando ações

Eventos concretos costumam gerar respostas concretas — e o caso da CrowdStrike é um exemplo claro disso. De acordo com a pesquisa, 93% das organizações tomaram precauções adicionais para reforçar sua segurança de TI após esse evento. Notavelmente, isso inclui tanto empresas que foram diretamente afetadas quanto aquelas que não foram.

Esse alto nível de resposta demonstra como acontecimentos externos podem funcionar como aceleradores de mudanças internas. Reflete uma conscientização crescente de que cenários de ameaça enfrentados por outras empresas podem servir como alertas valiosos e precoces.

As medidas mais comuns adotadas pelas empresas incluem:

Diversificação do ambiente de TI e dos softwares para reduzir a dependência de um único fornecedor
Implementação de sistemas avançados de monitoramento e alerta em tempo real
Inclusão de testes adicionais para novos patches e atualizações
Revisão ou atualização dos

Essas ações mostram que as empresas estão aprendendo com incidentes reais e ajustando sua postura de segurança de forma correspondente. Em vez de simplesmente aplicar correções reativas, elas estão adotando uma abordagem mais proativa para se prepararem e responderem a incidentes futuros.

Ao invés de esperar que um problema ocorra dentro do seu próprio ambiente, as equipes de segurança estão cada vez mais aprendendo com eventos que afetam o setor como um todo e promovendo mudanças com visão de futuro.

Ao mesmo tempo, a resposta a esse incidente de grande repercussão reforça uma mudança contínua de mentalidade: TI e cibersegurança deixaram de ser disciplinas técnicas isoladas. Elas passaram a ser centrais para a gestão de riscos e a continuidade dos negócios. Estar preparado para responder rapidamente é tão importante quanto prevenir.

Organizações que conseguem reagir com agilidade a uma violação reduzem os danos e o tempo de inatividade — uma capacidade que, cada vez mais, define o que é ser resiliente na era digital.

Falta de recursos está desacelerando o progresso

Apesar do foco crescente em TI e cibersegurança, muitas organizações ainda enfrentam escassez de recursos em áreas essenciais. Entre os que não estão satisfeitos com o orçamento destinado à TI e à cibersegurança em suas empresas, os principais problemas apontados são: falta de investimento em softwares e em treinamentos de conscientização em segurança (27% cada). Quase o mesmo número (26%) cita a necessidade de mais investimentos em infraestrutura, enquanto 21% destacam a carência de pessoal.

Menos da metade dos respondentes considera sua organização devidamente preparada para lidar com incidentes de segurança. Além disso, 82% confirmam ter observado um aumento nos incidentes de segurança nos últimos doze meses. Diante disso, é altamente recomendável que as organizações atendam ao pedido de maior investimento feito por suas equipes de TI e cibersegurança.

Esse cenário de ameaças em constante evolução também é apontado por pouco mais de um terço das equipes de segurança como o principal desafio enfrentado na resposta a incidentes.

Gerenciamento de dispositivos é uma grande preocupação em segurança de TI

O trabalho remoto e o número crescente de dispositivos de TI adicionaram uma nova camada de complexidade. Isso exige medidas de segurança mais amplas e flexíveis — e muitas organizações ainda enfrentam dificuldades para implementá-las.

Os principais pontos críticos para as equipes de segurança ao aplicar políticas de segurança em todos os dispositivos são:

Falta de pessoal e recursos de TI (39%)
Problemas de escalabilidade devido ao aumento do número de dispositivos e à diversidade de sistemas operacionais e tipos de equipamento (33% cada)
Gestão de dispositivos em ambientes de trabalho remoto ou híbrido (32%)

Além disso, uma nova camada de complexidade está crescendo rapidamente e agravando o desafio para as equipes de segurança: quase todas as organizações pesquisadas (92%) já estão utilizando dispositivos com inteligência artificial integrada. Gerenciar esses dispositivos exige conhecimentos adicionais e infraestrutura técnica para proteger informações sensíveis, mitigar riscos e garantir conformidade com os regulamentos de privacidade.

As equipes de segurança de TI já estão tomando providências para isso, treinando os colaboradores para o manuseio seguro dos dados (46%), utilizando servidores seguros para o processamento das informações (43%) e implementando políticas rigorosas de uso (40%), entre outras medidas.

Ferramentas de software reduzem a carga de trabalho das equipes de segurança de TI

As organizações precisam lidar com:

o número crescente de ameaças cibernéticas
a superfície adicional de ataque criada pelo aumento no número de dispositivos e
dispositivos com inteligência artificial

Para isso, é essencial fornecer recursos às suas equipes de segurança de TI. Isso inclui contratar ou capacitar mais profissionais e investir em ferramentas de software que possam aliviar a carga sobre suas equipes.

1. Gerenciamento de Dispositivos Móveis (MDM)

Ferramentas de gerenciamento de dispositivos móveis (MDM) ou de gerenciamento unificado de endpoints (UEM) podem ajudar as equipes de segurança de TI a:

rastrear e gerenciar dispositivos,
garantir a aplicação oportuna de atualizações e correções, e
desativar ou restringir funcionalidades de IA.

Quase dois terços das organizações pesquisadas utilizam atualmente MDM (64%), e 56% usam UEM. No entanto, apenas 21% utilizam essas ferramentas especificamente para desativar ou restringir recursos de IA em dispositivos corporativos. Isso pode ocorrer tanto porque as ferramentas utilizadas não oferecem essa funcionalidade, quanto porque as equipes de segurança de TI ainda não estão aproveitando todo o potencial dessas soluções.

2. Gerenciamento de vulnerabilidades

O gerenciamento de vulnerabilidades é uma parte essencial da segurança de TI e da gestão de riscos. Segundo 38% dos respondentes, tanto vulnerabilidades ou arquivos corrompidos em sistemas e dispositivos corporativos quanto vulnerabilidades, vazamentos de dados ou uso indevido de ferramentas ou serviços de IA já causaram danos ou riscos extremos ou significativos às suas organizações no passado. Ferramentas de gerenciamento de vulnerabilidades ajudam as equipes de segurança de TI a prevenir esse tipo de ocorrência. Pouco mais de dois terços das organizações já utilizam essas ferramentas, representando um aumento de 12% em relação a 2023. Outros 23% planejam adotá-las.

Ao escolher uma solução de gerenciamento de vulnerabilidades, as equipes de segurança precisam garantir que ela permita escanear, detectar, rastrear e responder a vulnerabilidades em toda a cadeia de fornecimento de TI da organização. A ferramenta também deve automatizar e orquestrar tarefas críticas.

Com equipes sobrecarregadas e o número de incidentes e vulnerabilidades em crescimento, agir com rapidez e eficácia é essencial. Por isso, a solução de software também deve se integrar bem com outras ferramentas utilizadas pelas equipes, permitindo fluxos de trabalho e comunicação sem interrupções.

3. Orquestração, Automação e Resposta em Segurança (SOAR)

Uma resposta eficaz a incidentes é fundamental para mitigar o impacto das ameaças cibernéticas. As equipes de segurança de TI precisam ser capazes de identificar, avaliar, priorizar e resolver rapidamente os incidentes de segurança para minimizar o tempo de inatividade. Uma solução robusta e abrangente de orquestração, automação e resposta em segurança (SOAR) permite exatamente isso.

Ela oferece integração perfeita com as ferramentas de segurança já existentes, promovendo uma estratégia de defesa unificada e facilitando uma comunicação clara e organizada. Ambos os aspectos são essenciais tanto para uma resposta rápida quanto para o cumprimento de requisitos legais e regulatórios.

Equipes que já utilizam software SOAR apontam como principais benefícios:

facilidade na colaboração com a TI,
maior automação dos processos de resposta a incidentes, e
melhoria no rastreamento e na geração de relatórios sobre os incidentes.

Apesar dessas vantagens, apenas 58% utilizam atualmente software SOAR.

Mantendo o controle sobre o conjunto de ferramentas de segurança de TI

O número de ferramentas que as equipes de segurança de TI utilizam em seu conjunto aumentou desde o ano passado. E, de acordo com seus planos, esse número deve crescer ainda mais. Por um lado, esse é um avanço positivo, já que essas ferramentas permitem proteger melhor a organização contra ameaças cibernéticas. Por outro lado, gerenciar e manter várias ferramentas de segurança traz novos desafios.

A complexidade das ferramentas (46%) e as dificuldades de integração (45%) são os principais desafios enfrentados pelas equipes de segurança de TI nesse processo. Os fornecedores de soluções de software parecem estar cientes dessas dificuldades. Apesar dos problemas de integração ainda persistirem, pouco mais de três quartos dos entrevistados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a integração e interoperabilidade das ferramentas de segurança atualmente em uso. Novas ferramentas também costumam exigir treinamentos adicionais para que sejam utilizadas com eficácia, o que representa outro grande desafio para mais de um terço das equipes.

Quando se trata da escolha de novas soluções de software para suas áreas de TI e cibersegurança, esses desafios são refletidos apenas parcialmente nos critérios mais importantes considerados pelas equipes de segurança.

Embora a capacidade de integração esteja entre os cinco critérios mais valorizados (38%), o suporte pós-venda e os treinamentos aparecem apenas na nona posição, com 26%. As equipes também buscam por recursos relacionados à conformidade e à segurança, além de funcionalidades integradas de inteligência artificial — um sinal de que tendências como IA e regulamentações como a NIS-2 ou DORA influenciam fortemente a agenda e a forma de atuação das equipes de TI e cibersegurança. A pontualidade nas atualizações e correções de segurança, assim como as funcionalidades oferecidas, aparecem em segundo lugar entre os critérios mais importantes.

Para manter o controle sobre seu conjunto de ferramentas de segurança de TI, as equipes de segurança precisam avaliar com cuidado o que realmente é importante para elas — tanto no curto quanto no longo prazo. Por exemplo: se uma solução de software oferece todas as funcionalidades mais recentes de IA, mas é difícil de integrar, pode ser sensato reavaliar se esses recursos são realmente essenciais ou apenas desejáveis. Quanto valor eles de fato agregam?
A longo prazo, capacidades de integração mais robustas ou suporte contínuo e treinamentos podem ser mais vantajosos do que funcionalidades de IA ainda imaturas, que contribuem apenas de forma marginal para a eficácia e eficiência da equipe.

Principais conclusões: Principais tendências de segurança de TI para 2025

Os resultados da pesquisa traçam um panorama claro do que está por vir. TI e cibersegurança estão passando por uma transformação fundamental — deixando de ser funções de bastidor para se tornarem prioridades do alto escalão. No cenário dinâmico da cibersegurança atual, moldado por mudanças de prioridades, pressões externas e desafios internos, as cinco principais tendências que as organizações devem considerar em 2025 e nos anos seguintes podem ser resumidas da seguinte forma:

1. Torne a preparação para incidentes uma prioridade máxima

Eventos reais como o caso da CrowdStrike mostram que respostas rápidas e bem coordenadas fazem a diferença. Mantenha os planos de resposta a incidentes atualizados e testados. Garanta que estejam integrados à sua estratégia de segurança como um todo.

2. Garanta o compromisso da liderança e financiamento estratégico

À medida que a cibersegurança se torna uma pauta do nível executivo, líderes de TI e segurança devem engajar os tomadores de decisão com narrativas claras de risco e retorno sobre investimento para assegurar investimentos de longo prazo.

3. Feche lacunas críticas de recursos e competências

Orçamento por si só não basta. Enfrente a escassez de pessoal e invista em treinamentos contínuos para manter a prontidão operacional diante do aumento no volume de incidentes.

4. Trate a IA e o gerenciamento de dispositivos como áreas centrais de risco

A rápida disseminação de dispositivos móveis e com recursos de IA está ampliando a superfície de ataque. Implemente controles escaláveis, políticas de uso e treinamentos específicos para os colaboradores a fim de se manter à frente.

5. Simplifique e integre seu conjunto de ferramentas de segurança

Mais ferramentas nem sempre significam mais proteção. Priorize soluções que reduzam a complexidade, se integrem com facilidade e apoiem a automação para aliviar a carga sobre suas equipes.

As organizações que compreendem e agem de acordo com essas tendências estarão melhor preparadas para enfrentar o cenário de ameaças em constante evolução. Este é o momento de envolver a liderança, investir nas capacidades certas e tratar a segurança como uma função essencial do negócio — e não apenas como uma questão técnica.

Esteja pronto quando for preciso: fortaleça suas capacidades de resposta a incidentes

A implementação de um software abrangente de resposta a incidentes pode ajudar a:

Facilitar uma comunicação estruturada e rastreável entre equipes e partes interessadas
Integrar-se perfeitamente ao conjunto de softwares de segurança já existente
Garantir uma resposta rápida e eficiente, limitando danos e tempo de inatividade

Com o aumento dos desafios relacionados à equipe e à integração, a solução certa não apenas adiciona funcionalidades — ela reduz atritos, melhora a coordenação e fortalece a resiliência cibernética geral da organização.

Investir em um software de resposta a incidentes que se adapte ao seu ambiente e escale conforme suas necessidades é um passo estratégico para manter-se seguro e ágil em 2025.

* Sobre a Pesquisa “OTRS Spotlight: Corporate Security 2024”

Os dados usados são baseados em uma pesquisa online realizada pela Pollfish, Inc. em nome da OTRS AG, na qual 476 profissionais de TI e segurança cibernética nos EUA, Alemanha, Brasil, México, Austrália e Malásia participaram entre 22 de agosto e 17 de setembro de 2024.

Mais resultados podem ser encontrados nos infográficos disponíveis para download aqui:

Jens Bothe

Segurança & Conformidade

Gestão de Solicitações de Serviço – Definição, Ferramentas e Melhores Práticas

Bernd Maus — Tue, 20 May 2025 14:17:23 +0000

Gestão de Solicitações de Serviço – Definição, Ferramentas e Melhores Práticas

2025-05-20
Bernd Maus

ITSM, Melhores Práticas

O que é Gestão de Solicitações de Serviço?

Essa classificação ajuda as equipes a utilizarem os recursos de forma eficaz. Ela também reduz o tempo necessário para atender a solicitações importantes de negócios. As solicitações de serviço são consultas padronizadas feitas pelos usuários que não se enquadram como incidentes ou falhas. Exemplos incluem pedidos de acesso, fornecimento de recursos ou informações gerais.

O processo de gestão dessas solicitações inclui o recebimento, a documentação, o processamento e a resolução final. O objetivo é garantir um alto nível de qualidade no serviço e tornar o processo eficiente e transparente.

A gestão de solicitações de serviço é um componente central dos frameworks modernos de ITSM, como o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Ela contribui para o aumento da satisfação dos usuários por meio de processos repetíveis e escaláveis.

Com o uso de portais de autoatendimento e fluxos de trabalho automatizados, as empresas podem otimizar e personalizar ainda mais esses processos. Isso aumenta a eficiência sem abrir mão dos mecanismos de controle.

Objetivos da Gestão de Solicitações de Serviço

Maior eficiência, garantia de qualidade e aumento da satisfação dos usuários

O processamento padronizado das solicitações deve permitir que demandas recorrentes sejam atendidas com o mínimo de esforço e alta confiabilidade. Transparência e rastreabilidade devem garantir que os padrões de qualidade sejam cumpridos em áreas como a experiência do cliente e a entrega de serviços.

Esses objetivos são alcançados por meio de definições claras de processo e da documentação de todas as etapas. Em última análise, uma gestão de solicitações de serviço bem estruturada apoia o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e dos requisitos de conformidade. Ela contribui para a escalabilidade dos serviços de TI.

Alívio para as Equipes de TI

Portais de serviço, bases de conhecimento e processos automatizados devem ser utilizados para lidar com solicitações repetitivas. Exemplos de uso incluem redefinições de senha ou pedidos de acesso. O objetivo é permitir que os funcionários do service desk se concentrem em tarefas mais complexas e iniciativas estratégicas.

Conceitos na Gestão de Solicitações de Serviço

A gestão de solicitações de serviço se baseia em diversos conceitos centrais da gestão de serviços de TI. Isso inclui a classificação das solicitações, a definição de prioridades e o estabelecimento de um ciclo de vida que estrutura o processamento desde o pedido até a conclusão. Esses conceitos criam a base para processos padronizados e transparentes dentro da organização de serviços de TI.

O papel da Gestão de Serviços de TI

A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é um framework organizacional para a implementação da gestão de solicitações de serviço. Ela define os processos, diretrizes e papéis para garantir que as solicitações sejam tratadas de forma consistente e eficiente. Frameworks de ITSM, como o ITIL, oferecem melhores práticas que estabelecem padrões para o processamento das solicitações de serviço.

O ITSM automatiza fluxos de trabalho, define responsabilidades com clareza e eleva a qualidade dos serviços. Além disso, promove a integração da gestão de solicitações de serviço com outros processos do ITSM, como a gestão de incidentes ou de mudanças. Isso apoia uma estratégia operacional de TI mais holística.

Classificação de Solicitações de Serviço

A classificação das solicitações de serviço é utilizada para categorizá-las de acordo com o tipo, a categoria ou a complexidade. Isso garante a atribuição às equipes responsáveis e permite um processamento eficiente. Categorias típicas incluem pedidos de acesso, solicitações de informação ou solicitações de fornecimento. Uma classificação clara forma a base para processos automatizados e para um tratamento com prioridade adequada.

Priorização

As solicitações de serviço são priorizadas com base em critérios como urgência e impacto nas operações do negócio. Solicitações com impacto crítico recebem prioridade mais alta do que solicitações rotineiras. Essa classificação ajuda as equipes a utilizarem melhor os recursos e reduz o tempo necessário para atender a solicitações importantes do negócio.

Ciclo de Vida da Solicitação de Serviço

O ciclo de vida descreve todo o processo necessário para atender às solicitações de serviço. As fases típicas do ciclo de vida incluem o recebimento, a validação, o processamento e a conclusão. A documentação estruturada desse ciclo garante transparência e rastreabilidade, tanto para os usuários quanto para a própria organização de TI.

Cinco Ferramentas para a Gestão de Solicitações de Serviço

Uma gestão de solicitações de serviço bem estruturada exige ferramentas robustas e tecnologias modernas para registrar, gerenciar e automatizar as solicitações de forma eficiente. A escolha da solução certa contribui significativamente para a otimização dos processos de serviços de TI. A seguir, são apresentadas cinco ferramentas importantes que apoiam as empresas na implementação de uma gestão eficaz de solicitações de serviço.

Solução ITSM da OTRS

A solução ITSM pré-configurada e pronta para uso da OTRS oferece uma plataforma flexível e personalizável para lidar com solicitações de serviço e outros processos conforme os padrões do ITIL. Ela permite uma gestão clara de chamados, fluxos de trabalho automatizados e uma comunicação transparente entre as equipes de TI e os usuários finais.

Descubra como a OTRS pode tornar sua gestão de solicitações de serviço mais eficiente.

ServiceNow

O ServiceNow é uma plataforma robusta baseada em nuvem que integra a gestão de ativos, mudanças e incidentes, além da gestão de solicitações de serviço. Ela ajuda grandes empresas a otimizarem seus processos de TI por meio de automação com suporte de inteligência artificial e de um portal de autoatendimento.

BMC Helix ITSM

Uma ferramenta de ITSM baseada na plataforma Salesforce que permite uma integração estreita com sistemas de CRM. A solução baseada em nuvem oferece escalabilidade e flexibilidade para as empresas.

Jira Service Management

O Jira Service Management, da Atlassian, é especialmente útil para ambientes DevOps. Ele oferece fluxos de trabalho flexíveis, um sistema de chamados robusto e integração fácil com outros produtos da Atlassian para um melhor controle dos processos.

Remedyforce (BMC)

Remedyforce (BMC) ist eine ITSM-Lösung, die auf der Salesforce-Plattform basiert und eine nahtlose Integration mit CRM- und Cloud-Diensten ermöglicht. Sie bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und Automatisierungsfunktionen, um IT- und Business-Workflows effizient zu verwalten.

Remedyforce (BMC)

O Remedyforce (BMC) é uma solução de ITSM baseada na plataforma Salesforce que permite uma integração perfeita com serviços de CRM e nuvem. Oferece uma interface de usuário intuitiva e recursos de automação para gerenciar com eficiência os fluxos de trabalho de TI e de negócios.

Tecnologias importantes na gestão moderna de solicitações de serviço

Importância dos portais de autoatendimento

Os portais de autoatendimento desempenham um papel fundamental na transformação da gestão de solicitações de serviço. Eles oferecem aos usuários uma forma intuitiva e acessível de enviar suas solicitações. As requisições são padronizadas para facilitar o preenchimento, com interfaces amigáveis e apoio de bases de conhecimento extensas.

O uso da inteligência artificial demonstra claramente o potencial de evolução desses sistemas. Por exemplo, chatbots com IA podem identificar problemas, sugerir a solução adequada e guiar os usuários ao longo do processo.

Os portais de autoatendimento promovem autonomia e transparência ao permitir que os usuários encontrem soluções por conta própria. Eles também oferecem visibilidade sobre o status do atendimento. Além disso, reduzem significativamente a carga de trabalho das equipes de serviço.

Devido à sua contribuição para a satisfação dos usuários, esses portais estão se tornando cada vez mais indispensáveis.

Soluções em Nuvem e SaaS

Plataformas de ITSM baseadas em nuvem oferecem flexibilidade, escalabilidade e fácil integração com os ambientes de TI existentes. As soluções SaaS permitem que as empresas as implementem rapidamente, sem altos custos de manutenção.

Automação de solicitações de serviço

A automação com suporte de inteligência artificial reduz a necessidade de intervenção manual e acelera os processos de serviço. Chatbots, atribuição automática de tickets e aprendizado de máquina otimizam o tratamento e a priorização das solicitações.

A automação é um fator essencial para aumentar a eficiência na gestão de solicitações de serviço. Com o uso de tecnologias de workflow e inteligência artificial, é possível identificar e tratar automaticamente demandas rotineiras.

Isso reduz significativamente os tempos de processamento e libera os colaboradores para tarefas mais complexas e com maior valor agregado. A automação aumenta a eficiência, minimiza erros humanos e cria uma base escalável para os serviços de TI do futuro.

Ao utilizar essas ferramentas e tecnologias, as empresas podem melhorar a gestão das solicitações de serviço, automatizar processos e elevar a qualidade do atendimento ao longo do tempo.

Melhores práticas para a gestão de solicitações de serviço

A seguir, estão práticas e estratégias comprovadas para a implementação e operação bem-sucedida da gestão de solicitações de serviço.

Padronização de solicitações e processos de serviço

Processos definidos e documentados de forma uniforme garantem o tratamento consistente das solicitações. Classificar os pedidos por tipo e prioridade, além de definir Acordos de Nível de Serviço (SLAs), gera transparência e aumenta a eficiência.

Distribuição clara de papéis e responsabilidades

Ao definir claramente os papéis e responsabilidades dentro da gestão de solicitações de serviço, é possível processar as demandas com mais eficiência. As responsabilidades devem estar bem atribuídas ao longo de todo o processo, o que ajuda a evitar escalonamentos e permite uma solução rápida. Isso também contribui para a otimização da alocação de recursos.

Integrar segurança e conformidade aos processos

Os requisitos de segurança da informação e conformidade são componentes indispensáveis da gestão moderna de solicitações de serviço. Processos automatizados de aprovação, controles de acesso baseados em função e documentação auditável garantem que todas as solicitações estejam em conformidade com os regulamentos e padrões de segurança vigentes.

Ao adotar essas melhores práticas adicionais, os provedores de serviço podem otimizar ainda mais o processo de gestão de solicitações.

Implementação de um portal de autoatendimento

Um portal de autoatendimento bem estruturado, com uma base de conhecimento integrada, reduz a carga de trabalho manual da equipe de TI. Os usuários podem registrar solicitações padrão de forma autônoma ou encontrar soluções para problemas comuns, o que reduz significativamente o tempo de processamento.

Automação de fluxos de trabalho

A automação de solicitações de serviço recorrentes minimiza as fontes de erro e diminui a carga de trabalho das equipes de TI. Isso geralmente é feito por meio de motores de workflow ou RPA (automação de processos robóticos). A automação permite um processamento mais rápido e a escalabilidade dos serviços.

Monitoramento e otimização contínuos

Monitorar regularmente indicadores como tempos de atendimento, conformidade com SLAs e satisfação dos clientes ajuda a identificar problemas de forma precoce. A melhoria contínua dos processos deve ser realizada com base nesses dados para aumentar a eficiência.

Integração com outros processos de ITSM

Integrar a gestão de solicitações de serviço com outros processos de ITSM — como gestão de incidentes, mudanças e ativos — cria uma estratégia de ITSM coesa. Isso melhora a coordenação dos serviços, eleva a qualidade e apoia uma governança de TI sustentável. Ao adotar essas melhores práticas, a gestão de solicitações de serviço se torna mais eficiente. Isso pode aumentar a satisfação dos usuários e melhorar as operações de TI ao longo do tempo.

Bernd Maus

ITSM, Melhores Práticas

O que é um CMDB? Mais transparência e controle em TI

Tobias Kortas — Mon, 19 May 2025 07:15:16 +0000

O que é um CMDB? Mais transparência e controle em TI

2025-05-19
Tobias Kortas

Gestão de ativos de TI, ITSM

Um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) é um componente essencial para otimizar o Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) e fornecer serviços de TI de forma estruturada e transparente.

Ao oferecer uma única fonte de verdade sobre ativos de TI e suas inter-relações, um CMDB permite uma tomada de decisão mais assertiva e ações rápidas. Este artigo explica o que é um CMDB, como funciona e por que é uma ferramenta tão poderosa.

CMDB: Conceitos básicos

As organizações enfrentam o desafio de usar um CMDB de forma eficaz e rentável. Isso requer uma compreensão clara do que é um CMDB e dos principais conceitos e termos associados.

Definição: CMDB

Um CMDB é um banco de dados centralizado que gerencia e armazena informações sobre ativos de TI, chamados de Itens de Configuração (CIs). Ao mapear relações e dependências entre os componentes de TI, o CMDB permite que as organizações entendam, controlem e otimizem sua infraestrutura.

Seu objetivo principal é melhorar a transparência dos serviços de TI. Ela simplifica a resolução de incidentes e o gerenciamento de mudanças, agiliza processos e melhora o uso de recursos.

Esse sistema centralizado é crucial para segurança e conformidade. Ajuda a identificar vulnerabilidades e priorizar ameaças. Toda alteração em um CI é registrada, criando um histórico de auditoria útil para verificação de conformidade.

Itens de Configuração (CIs): O que são

Se o CMDB é uma lista mestre, os CIs são suas entradas. Eles incluem todos os ativos da infraestrutura de TI — ativos de hardware e software, redes, serviços e documentação. Além de atributos como nome ou status, as relações entre os CIs são fundamentais para identificar dependências.

Exemplos de CIs:

Notebooks

Servidores

Sistemas Operacionais

Recursos em Nuvem

Aplicações

Serviços de TI

Endereços IP

Processos

Contratos e Licenças de Software

Usuários e Papéis

Provedores de Serviço e Fornecedores

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Itens Técnicos e Não Técnicos

Embora os CIs sejam frequentemente associados a ativos técnicos, itens não técnicos também são importantes. Por exemplo, identificar quais usuários, clientes ou locais são impactados por certos incidentes é essencial. Incluir ambos os tipos garante que o CMDB reflita com precisão o ambiente de TI real.

O papel do CMDB no Gerenciamento de Ativos de TI

O gerenciamento de configuração é uma disciplina dentro do Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM) com foco específico na identificação de dependências. À medida que os ativos aumentam, suas interconexões se tornam mais complexas.

Ativos dependentes são os mais relevantes para o CMDB. Mesmo ativos isolados podem ser CIs se forem críticos para os serviços. A inclusão de um item deve basear-se em sua relevância para as operações de TI.

CMDB e Sistemas de Chamados (Tickets)

Ferramentas de gerenciamento de configuração funcionam melhor quando integradas a um sistema de chamados. Por exemplo, em um incidente, o chamado contém os detalhes do problema, enquanto o CMDB fornece o contexto dos CIs afetados. Juntas, essas ferramentas oferecem uma visão completa e permitem ação rápida.

Em conjunto, formam uma poderosa combinação no ITSM. O CMDB fornece dados e contexto, enquanto o sistema de chamados vincula incidentes e solicitações aos CIs relevantes para uma resolução eficiente.

Como usar um CMDB

Para implementar um CMDB de forma eficaz, é essencial compreender suas funcionalidades, vantagens e desafios.

Principais Funcionalidades

Um CMDB é mais complexo do que aparenta. Ele oferece uma visão centralizada e transparente para melhor tomada de decisão e para o gerenciamento estruturado de incidentes, problemas e mudanças.

Benefícios principais incluem:

Visão holística: Visualização centralizada da infraestrutura com dados normalizados.

Flexibilidade: CIs podem ser adicionados manualmente, via integração ou de forma automatizada.

Resolução mais rápida: Agiliza a resolução de problemas e reduz riscos.

Análise de impacto: Avalia como mudanças ou falhas afetam outros sistemas.

Qualidade dos dados: Garante informações atualizadas e completas.

Controle de acesso: Permissões por função protegem dados sensíveis; logs de auditoria rastreiam atividades.

Insights via dashboards: Exibe status dos CIs, alterações e custos.

Benefícios

A transparência e centralização dos dados trazem grandes vantagens. O CMDB evita silos de informação e dados obsoletos, garantindo visibilidade atualizada de ativos e suas dependências.

Principais benefícios em práticas de ITSM:

Gestão de mudanças otimizada
O CMDB apoia mudanças mais seguras e eficientes, avaliando riscos com base em ativos e impactos. A documentação permite rastreamento e correlação com outros eventos.
Gerenciamento de incidentes mais ágil
Com visibilidade das dependências, as equipes identificam causas, avaliam impactos e resolvem problemas recorrentes com mais eficácia.
Gerenciamento proativo de problemas
O CMDB ajuda a encontrar causas de incidentes recorrentes e a implementar soluções duradouras. Isso melhora a estabilidade da TI.
Melhores decisões de negócio
Com os dados do CMDB, é possível prever gargalos, identificar oportunidades e planejar atualizações e investimentos.
Contabilidade eficiente
Para planejamento financeiro, documentação precisa é essencial. O CMDB simplifica a alocação de custos e o rastreamento financeiro.

Desafios Comuns

Um CMDB só é eficaz se for mantida adequadamente. Muitas empresas enfrentam dificuldades devido a processos inadequados, dados desatualizados ou escopo mal definido.

Para superar os desafios:

Mantenha os dados dos CIs completos e atualizados.

Estabeleça a manutenção contínua como rotina da equipe.

Crie um processo de gerenciamento de configuração com governança clara.

Evite complexidade excessiva — estrutura e processos claros são essenciais.

Integre com ferramentas de chamados, monitoramento e inventário.

Defina permissões de acesso e protocolos de alteração com clareza.

Software para CMDB

Para criar um CMDB eficaz, o software adequado é indispensável. Sem ele, o gerenciamento de configuração se torna difícil e insights críticos são perdidos.

Por que o software é importante

Sem ferramentas específicas, os dados do CMDB podem estar dispersos, não documentados ou restritos ao conhecimento de alguns colaboradores. Um bom software centraliza informações, esclarece dependências e permite decisões rápidas.

Funcionalidades essenciais

Integração com sistemas de chamados

Ao integrar com sistemas de chamados, o CMDB melhora a visibilidade e acelera a resolução ao vincular tickets aos CIs relevantes.

Benefícios incluem:

Análise de causa raiz mais rápida

Melhoria no tratamento de chamados com acesso imediato a dados relevantes

Melhor tomada de decisão com histórico completo de incidentes e mudanças

Ações proativas com base em visão completa de dependências

Avaliações de impacto mais precisas

Escaneamento e automação
O escaneamento automatizado mantém as informações atualizadas. O ideal é que o sistema suporte importação/exportação automatizada.

Visualização
Um bom software CMDB visualiza os dados e facilita o entendimento das relações entre ativos, auxiliando no diagnóstico e no planejamento.

Seleção dinâmica de CIs
Quando o sistema atua como CMDB e ferramenta de chamados, os ativos podem ser atribuídos diretamente aos tickets, otimizando a documentação e resolução.

Monitoramento integrado
Soluções eficazes suportam monitoramento, exibindo o status em tempo real e alertando sobre anomalias. A ligação entre ferramentas de monitoramento e dados de CIs fornece contexto para alertas. Em alguns casos, o sistema também notifica sobre falhas críticas.

Conclusão: Clareza e Controle com o CMDB

Um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) é um ativo estratégico no ITAM. Ele centraliza informações sobre CIs e visualiza dependências, transformando ambientes de TI abstratos em estruturas compreensíveis.

Além de visibilidade, o CMDB fortalece processos ITSM como gestão de mudanças, incidentes e problemas, além de apoiar o planejamento e a contabilidade. Quando bem mantida — com dados precisos, estrutura clara e permissões definidas — simplifica as operações diárias de TI.

O software adequado agrega valor com automação, visualização e integração com monitoramento. Sua sinergia com sistemas de chamados é vital para vincular incidentes e mudanças aos CIs afetados.

Tobias Kortas

Gestão de ativos de TI, ITSM

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((OTRS)) Community Edition: por que faz sentido migrar para o OTRS

Tobias Kortas — Fri, 16 May 2025 07:26:29 +0000

((OTRS)) Community Edition: por que faz sentido migrar para o OTRS

2025-05-16
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

A ((OTRS)) Community Edition é um sistema popular de chamados (tickets). No entanto, apresenta desvantagens importantes em comparação com o sistema gerenciado, conhecido como OTRS.

Especificamente, a ((OTRS)) Community Edition:

Aumenta o risco de segurança,

Exige mais trabalho, e

Oferece pouco suporte em caso de problemas.

Além disso, muitos usuários da comunidade não conhecem o que a versão atual do OTRS tem a oferecer. Por exemplo, as equipes trabalham de forma mais rápida e eficiente com sua interface moderna para agentes. Elas contam com opções de personalização e uma ampla gama de funcionalidades.

Este artigo esclarece o tema de forma breve e objetiva, comparando as duas versões. Ele mostra como a versão gerenciada do OTRS proporciona aos usuários um dia de trabalho mais eficiente, sem estresse e com mais satisfação.

O que é a ((OTRS)) Community Edition?

A ((OTRS)) Community Edition é um sistema de helpdesk e gestão de chamados de código aberto, baseado na base do atual OTRS. Qualquer empresa que tenha recursos internos para instalá-lo, customizá-lo e mantê-lo pode utilizá-lo livremente.

No entanto, a Community Edition não é mais mantida pelo OTRS Group. Isso significa que atualizações e correções de segurança não estão mais disponíveis. Também não há documentação nem suporte disponíveis.

O que é o OTRS?

Como uma solução profissional de gestão de serviços, o OTRS oferece funcionalidades ampliadas, suporte completo e serviços regulares de atualização. Entre os componentes mais importantes estão o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), base de conhecimento, automação de processos, chat e integrações poderosas.

Empresas que utilizam o OTRS contam automaticamente com uma equipe de desenvolvedores, consultores, profissionais de suporte e treinadores ao seu lado. Esses especialistas integram a solução de forma ideal aos sistemas existentes. Isso permite que os negócios ofereçam um atendimento e suporte eficazes, claros e bem organizados.

Motivos pelos quais usuários da Community Edition migram para o OTRS

Existem diversas razões para essa migração. Os benefícios da solução gerenciada OTRS são mais evidentes quando experimentados na prática.

Melhore a experiência do usuário e do cliente

Um benefício evidente e de grande destaque é a interface moderna e personalizável do OTRS. Isso se aplica à interface dos agentes. Os clientes, por sua vez, acessam o sistema por meio do portal de atendimento.

Evite lacunas de conhecimento e reduza a dependência de recursos internos

Quem utiliza a versão open source do OTRS precisa contar com recursos internos para manter e operar o sistema de forma adequada. Isso frequentemente depende de funcionários específicos, cujas habilidades não são facilmente substituídas. Se o colaborador com conhecimento de OTRS deixa a empresa, o negócio pode ficar travado.

Ao utilizar a Community Edition, as equipes ficam dependentes de fóruns para resolver problemas e dúvidas urgentes. Trabalhar diretamente com o fornecedor do software garante que o conhecimento esteja sempre disponível para ajudar o negócio a evoluir.

Atenda aos requisitos de compliance com confiança

Para muitas empresas, compliance é uma questão crítica. Essas empresas optam pela versão gerenciada porque contam com suporte completo.

Elas têm sempre ao seu lado consultores competentes e prestativos. Isso oferece a tranquilidade de estarem em conformidade sem precisarem fazer grandes esforços. O OTRS Group também oferece segurança adicional, pois todos os processos dos seus data centers estão em conformidade com o GDPR e outras regulamentações essenciais.

Outros problemas resolvidos ao migrar para o OTRS

A seguir, estão mais motivos para realizar a migração:

Os riscos de segurança são mínimos. Atualizações oficiais de segurança para a Community Edition não existem.

Isso é verdade desde 2021. Desde então, inúmeros patches de segurança foram aplicados à versão gerenciada do OTRS.

A versão gerenciada inclui correções regulares, atualizações de bugs e novas versões.

Funções de ITSM são mais simples. O OTRS gerenciado inclui processos ITIL®️ prontos para uso, para gerenciar problemas, incidentes e falhas.
A equipe de produto também desenvolveu por completo a CMDB, automação de processos e gerenciamento de SLAs.

Escalonar é fácil. A versão gerenciada lida com grandes volumes de tickets sem dificuldade. Além disso, a empresa pode adaptar facilmente campos, processos e outros elementos conforme suas necessidades de negócio.

As interfaces são mais robustas. O OTRS conta com opções aprimoradas para conexão com sistemas externos. É compatível com ferramentas modernas de relatórios, bem como soluções de MDM.

Auditorias de compliance são mais simples. A versão gerenciada oferece suporte a funcionalidades voltadas para compliance, segurança de auditoria e documentação. Isso é especialmente importante para setores regulados.

Investindo em desempenho, suporte e escalabilidade

Outro grande benefício para as empresas é que o OTRS oferece uma excelente relação custo-benefício. Graças ao modelo de licenciamento justo, conhecido como “agentes simultâneos”, as equipes conseguem manter os custos sob controle, mesmo com uso frequente.

Agentes simultâneos significa que você paga apenas pelos agentes que acessam o sistema ao mesmo tempo. Não é necessário ter uma licença para cada usuário individualmente.

Além disso, você começa a obter valor muito mais rápido do que com outras soluções profissionais de gestão de serviços. Isso acontece, em primeiro lugar, porque o atendimento especializado e os processos predefinidos permitem que o sistema esteja operacional rapidamente – mesmo durante a migração. E, em segundo lugar, porque especialistas podem aplicar mais de 2.500 opções de configuração para que o sistema funcione de forma personalizada desde o início.

Fazer a migração é simples

Migrar da ((OTRS)) Community Edition para a versão gerenciada do OTRS exige apenas alguns passos. É muito mais rápido e fácil do que muitos imaginam. A transferência de dados e permissões também contribui para a economia de tempo.

Como funciona a migração

A migração para o OTRS gerenciado leva apenas alguns dias. As etapas variam principalmente conforme a opção escolhida. Veja abaixo as alternativas disponíveis:

Opção A – Migração local (on-premises): Em dois a três dias, especialistas atualizam a instalação local existente. Recomenda-se agendar uma migração de teste inicialmente. É necessário prever um período de indisponibilidade (downtime).

Opção B – Migração para o OTRS gerenciado (SaaS): O cliente migra para a versão em nuvem (SaaS). O OTRS Group realiza a transferência de dados, o que leva aproximadamente um a dois dias de trabalho, incluindo uma migração de teste. Há necessidade de downtime e possíveis adaptações nas interfaces.

Opção C – Nova instância do OTRS: Especialistas configuram uma instância completamente nova. A empresa conta com consultoria do OTRS e transferência dos tickets. O processo exige de quatro a seis dias de consultoria, sem nenhum downtime.

Opção D – Cenário de solução OTRS: A empresa escolhe entre soluções pré-configuradas baseadas em boas práticas. Há diversas opções para atender diferentes áreas operacionais. Com uma configuração padrão, os especialistas precisam apenas de dois dias de consultoria e não há downtime.

Conclusão: a versão gerenciada do OTRS vale a pena

A ((OTRS)) Community Edition oferece uma base sólida, mas os usuários precisam estar atentos às suas limitações. A segurança, em especial, é extremamente restrita. Se você utiliza o software apenas ocasionalmente e não se preocupa com segurança, a Community Edition pode ser suficiente.

No entanto, a versão gerenciada oferece uma série de novos recursos que aumentam significativamente o desempenho e a produtividade. A interface moderna proporciona uma visão clara e organizada. A automação e os processos predefinidos tornam o dia a dia mais fácil — e geram resultados melhores.

De forma geral, grandes organizações profissionais devem, sem dúvida, utilizar o OTRS. Mas mesmo equipes menores se beneficiam bastante, principalmente ao considerar os aspectos de manutenção, suporte e segurança. Felizmente, os modelos de preços justos e o alto retorno sobre investimento (ROI) permitem que as empresas façam a migração sem receios.

FAQs

1. Quais requisitos meu sistema atual precisa atender para a migração?

Seu sistema deve estar baseado em uma versão da ((OTRS)) Community Edition que ainda seja compatível. Se necessário, analisaremos o sistema previamente para definir o caminho exato da migração.

2. Como funciona a migração de dados? Vocês transferem todos os dados (chamados, usuários, histórico, anexos etc.)?

Sim, todos os dados relevantes serão transferidos, incluindo usuários, chamados, anexos e históricos. Os especialistas confirmam previamente esses detalhes.

3. É possível manter as integrações com sistemas de terceiros?

Na maioria dos casos, nossa equipe pode transferir as interfaces, após verificação e possíveis adaptações. Consulte um especialista para discutir o seu caso específico.

4. Quem assume a manutenção e o monitoramento do sistema gerenciado após a migração?

O OTRS assume toda a responsabilidade pelo monitoramento, manutenção e atualizações, incluindo atualizações de segurança e de funcionalidades.

5. Quais funções adicionais a versão gerenciada do OTRS oferece em comparação com a ((OTRS)) Community Edition?

Você terá acesso a recursos avançados, como:

Automação

Gestão de processos

Campos dinâmicos

Gestão de SLA

Relatórios

Todas as atualizações e correções de segurança desde 2021

6. Quais são os custos para migrar para a versão gerenciada?

Os custos variam conforme o número de usuários e o conjunto de funcionalidades desejado. Teremos prazer em apresentar uma proposta personalizada de acordo com suas necessidades.

7. Existe uma fase de testes ou piloto antes da entrada em produção?

Sim, podemos fornecer um ambiente de testes com seus dados incluídos. Assim, você pode experimentar todas as funcionalidades antes do go-live.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition