OTRS

Az ((OTRS)) Community Edition (hiányzó) biztonsága

Tobias Kortas — Wed, 22 Oct 2025 12:02:11 +0000

Az ((OTRS)) Community Edition (hiányzó) biztonsága

2025-10-22
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Az OTRS Group 2020 végén megszüntette az ((OTRS)) Community Edition (CE) támogatását. Azóta nem kapott biztonsági frissítéseket vagy javításokat a sebezhetőségek kijavítására.

A jegykezelő rendszer ingyenes verzióját továbbra is jogosulatlan szürkepiaci szolgáltatók fejlesztik. Ezeket a fejlesztéseket az OTRS Group nem engedélyezte. Egy régi rendszeren alapulnak, amely évek óta nem kapott professzionális biztonsági frissítéseket.

Sok felhasználó továbbra is az ((OTRS)) Community Edition szoftvercsomagra támaszkodik, miközben tudatosan vagy tudat alatt figyelmen kívül hagyja a mögötte rejlő veszélyeket. Egyesek számára a frissítések elmulasztása olyan kockázatnak tűnhet, amelyet könnyedén elfogadnak, de ez a gondolkodásmód messze áll a valóságtól.

Valójában a ((OTRS)) Community Edition használata önmagában is valószínűleg megsérti az adatvédelmi előírásokat. Az általános adatvédelmi rendelet (GDPR) szerint a szoftvereknek meg kell felelniük a legújabb biztonsági szabványoknak. Ez egyértelműen nem igaz a CE-re. Több mint öt éve elavult.

A biztonság fontossága

Általánosságban elmondható, hogy jelenleg sürgősen szükség van a kiberbiztonsági szabványok és irányelvek bevezetésére. A legutóbbi felmérések szerint csak kevés kiberbiztonsági szakember gondolja úgy, hogy a vállalata felkészült a biztonsági incidensekre. Ez aggasztó, mivel az incidensek száma folyamatosan növekszik.

Más szavakkal: a vállalatok egyre több fenyegetéssel szembesülnek, mégis felkészületlenek a jövőbeni eseményekre.

A jó védelem a biztonsági tudatossággal kezdődik. Mindig arra kell összpontosítani, hogy megakadályozzuk a külső fenyegetéseket és megvédjük az érzékeny adatokat.

Miért olyan aggasztó a biztonsági helyzet?

Ez a probléma az ((OTRS)) Community Edition használatával: hiányoznak belőle a szokásos védelmi funkciók. Bizonyos esetekben súlyos biztonsági réseket lehet találni az ((OTRS)) Community Editionben. Ez nagy támadási felületet hagy maga után. Ennek eredményeként az ((OTRS)) Community Edition nem felel meg a biztonsági és megfelelőségi követelményeknek.

A nyílt forráskódú szoftverek előnyei ellenére ebben az esetben erősen nem ajánlott azok használata. Az okok egyértelműek: technológiai elavulás, elégtelen adatvédelem, valamint összehangolt, megbízható biztonsági frissítések hiánya.

Az ((OTRS)) Community Edition használatából eredő hiányosságok

Az ((OTRS)) Community Edition használatából számos biztonsági hiányosság adódik. Az alábbiakban felsoroljuk a legfontosabbakat és legkritikusabbakat:

Javítatlan biztonsági sebezhetőségek: a hiányosságokat és gyengeségeket hosszú ideje nem javították ki szakszerűen és megbízhatóan. Még ha ismertek is, az nem jelenti azt, hogy valaki ténylegesen kijavítja őket. Ebben a helyzetben a támadók – akik egyre kifinomultabbak – könnyen boldogulnak.
A kiberbűnözés támadási felülete: a hackerek veszélybe sodorhatják az ((OTRS)) Community Edition rendszert. Az ott tárolt adatok nem biztonságosak, és kémkedés vagy manipuláció tárgyává válhatnak. Bizonyos esetekben a hackerek akár teljes mértékben át is vehetik az irányítást a rendszer felett.
GDPR-kockázatok: a helyzet különösen kritikus, ha a felhasználók személyes adatokat dolgoznak fel az ((OTRS)) Community Edition segítségével. A szoftver és biztonsági intézkedései nem felelnek meg a jelenlegi szabványoknak.
A használata továbbra is megsérti az általános adatvédelmi rendeletet (GDPR).
Ez nemcsak jogosulatlan hozzáférés és adatvesztés kockázatával jár, hanem a vállalat hírnevét is rontja. Jogi problémákhoz, például bírságokhoz is vezethet.

Röviden: azok a vállalatok, amelyek még mindig a régi ((OTRS)) Community Edition verziót használják, hatalmas kockázatot vállalnak.

Sem a GDPR-nak megfelelő működés, sem az érzékeny adatok védelme nem garantálható. A műszaki problémák mellett jogi bizonytalanságok is fennállnak.

Miért nem nyújtanak a továbbfejlesztett változatok megfelelő biztonságot?

Az OTRS csoport távozása óta több független továbbfejlesztett változat is megjelent. Ezek a korábban említett szürke piaci szolgáltatók. Munkájuk az ((OTRS)) Community Edition forráskódján alapul. Ezek a projektek további fejlesztéseket, valamint saját biztonsági javításokat kínálnak.

Mindazonáltal nem tudják garantálni az eredeti ((OTRS)) Community Edition biztonságát, amint azt az alábbi pontok is mutatják:

A továbbfejlesztett változatokat fejlesztőknek maguknak kell felfedezniük és kijavítaniuk az OTRS CE sebezhetőségeit. Nincs központilag koordinált, megbízható biztonsági folyamat.
A biztonsági frissítések gyakran késve jelennek meg.
A különböző továbbfejlesztett változatok különböző irányokba fejlődnek (nincs központilag koordinált megközelítés), ami azt jelenti, hogy a vállalatok attól függenek, hogy találnak-e fenntartható és megbízható közösséget.

A modern OTRS legfontosabb biztonsági előnyei

A modern OTRS folyamatosan új funkciókat, fejlesztéseket és továbbfejlesztéseket kínál, így a szoftvermegoldás műszaki színvonala mindig magas szinten marad. Ezenkívül a hibajavítások és a biztonsági tanácsok is következetes folyamatot követnek.

Az ügyfelek emellett átfogó szolgáltatások és professzionális tanácsadás előnyeit is élvezhetik, amelyek a biztonság és a megfelelőség mellett más fontos témákkal is foglalkoznak.

A felhasználók hozzáférést kapnak olyan szakemberekhez és szakértőkhöz, akik több éves tapasztalatukat felhasználva biztosítják az OTRS biztonságát, megfelelőségét és megbízhatóságát. Ezért a szigorú biztonsági és megfelelőségi követelményekkel rendelkező vállalatok különösen bíznak az OTRS-ben.

Röviden: a szervezeteknek sürgősen meg kell kezdeniük az OTRS-re való átállást, hogy elkerüljék a biztonsági incidenseket és a jogi következményeket.

Következtetés: a biztonsági hiányosságok változást tesznek szükségessé

A biztonságra már az incidensek bekövetkezte előtt figyelmet kell fordítani. Ha ezt figyelmen kívül hagyjuk, az súlyos károkat okozhat az üzletmenetben.

Az ((OTRS)) Community Edition esetében nincs garancia a megfelelő biztonságra. Ez nagy kockázatnak teszi ki a felhasználókat, különösen az adatvédelem tekintetében. Hosszú ideje nem történt hivatalos biztonsági frissítés. Ezért az OTRS CE nagyon sebezhető a komoly fenyegetésekkel szemben.

Az ((OTRS)) Community Edition egykor nagyon népszerű volt. Ma azonban biztonsági szempontból rendkívül problémásnak tekinthető. A műszaki fejlődés jelentős volt, így a Community Edition alapját képező OTRS 6 már régóta elavult.

Az új OTRS funkciók és a modern OTRS vonzó felületei mellett a biztonsági szempontok is nyomós okot jelentenek az OTRS-re való azonnali áttérésre. A méltányos árképzési modellek, az egyszerű áttérés és az átfogó ügyfélszolgálat egyértelművé teszik az utat a jelentősen javított biztonság felé.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Teljes tulajdonlási költség (TCO): az IT-költségek fenntartható csökkentése

Tobias Kortas — Mon, 20 Oct 2025 13:04:28 +0000

Teljes tulajdonlási költség (TCO): az IT-költségek fenntartható csökkentése

2025-10-20
Tobias Kortas

ESM, IT-költségvetés

A feladat az, hogy kevesebb erőforrással többet lehessen elérni. Ugyanakkor minden szervezet IT-vezetői sikeresen és versenyképesen kell, hogy kezeljék a vállalat technológiai infrastruktúráját.

A felhőbe történő költöztetés egyre fontosabbá válik. A vállalatok számos részlegüket is digitalizálják. A követelmények és a költségek magasak. Különböző szoftvereszközöket, megoldásokat és egyéb IT-összetevőket keresnek.

Elsőre úgy tűnhet, hogy elegendő csak a közvetlen költségeket figyelembe venni. Ide tartoznak a szoftverlicencek és a hardverköltségek. Az igazi költséghatékonyság azonban egy összetettebb fogalomra épül: a teljes tulajdonlási költségre (TCO).

Ez a cikk a TCO fogalmát ismerteti. Bemutatja, hogyan lehet azt hatékonyan figyelembe venni. Emellett megismerteti, hogyan segíthet a vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) az IT-költségek csökkentésében. Ez a megközelítés jó befektetési megtérülést (ROI) biztosíthat.

Mi az a TCO?

A teljes tulajdonlási költség (TCO) egy pénzügyi számítás. Figyelembe veszi egy termék vagy szolgáltatás közvetlen és közvetett költségeit. Az informatika területén ez magában foglalja a szoftverek, hardverek vagy szolgáltatások beszerzési árát. Emellett kiterjed a bevezetés, üzemeltetés, karbantartás és leszerelés költségeire is.

Ez a tulajdonlási költségek elemzésének eredménye. A TCO kiszámításához az IT-környezetben vegye figyelembe a következőket:

Beszerzési és megvalósítási költségek: a kezdeti vételár, licencek, hardverbeszerzés, beállítások és telepítések.
Működési költségek: személyzeti költségek, képzés, frissítések, támogatás, biztonság, energiafogyasztás
Közvetett költségek: leállás, hatékonyságcsökkenés, beszállítói függőség, méretezhetőségi korlátok
Élettartam végi költségek: költöztetés, ártalmatlanítás, adatok eltávolítása

A TCO átfogó képet ad az IT-beruházás életciklusáról – messze túlmutatva a kezdeti költségeken.

Ez a szemlélet különösen fontos olyan összetett környezetben, ahol a szolgáltatások több osztályt és platformot is érintenek.

Miért fontos a TCO?

A teljes tulajdonlási költség fogalmának megértése több okból is rendkívül előnyös a vállalatok számára.

Íme a legfontosabb előnyök röviden:

Egyértelmű beszerzési döntéseket tesz lehetővé.
A vállalatok elkerülik a rejtett költségeket.
Az IT-költségvetés fenntartható módon használható és felépíthető. Megbízható tervezés válik lehetővé.
A TCO alapján reális összehasonlítás készíthető a szállítók ajánlatairól.

Egy olyan megoldás, amely elsőre olcsónak tűnik, később drágává válhat. Ez a magas karbantartási igények vagy a gyenge integrációs lehetőségek miatt történhet meg.

Másrészt azok a vállalatok, amelyek vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) platformokba fektetnek be, idővel pénzt takaríthatnak meg. Ezt a folyamatok javításával vagy automatizálásával, valamint a régi és új eszközök kombinálásával érik el.

Bevált gyakorlatok: IT-költségek megtakarítása a TCO-val

A TCO azonosítása és kezelése proaktív, stratégiai megközelítést igényel. A következő bevált gyakorlatokkal ez megvalósíthatóvá válik.

#1: Az IT-beruházások holisztikus szemléletének kialakítása

A TCO nem csak a pénzügyi osztály vagy az IT feladata. A CIO-k, az IT-vezetők, a szolgáltatások tulajdonosai, a beszállítók és a beszerzési vezetőknek közösen kell értékelniük az egyes beruházások hosszú távú hatását.

A központi kérdések – a beszerzési és megvalósítási költségeken túl – a következők:

Milyen képzést és támogatást igényel az eszköz?
Mennyi kézzel végzendő karbantartás szükséges?
Az eszköz integrálható a meglévő platformokba?
Milyen potenciális költségei vannak a méretezhetőségnek?

#2: Mindig igazodjon az üzleti célokhoz

A technológiai kiadásokat mindig az üzleti eredményekhez és a legfontosabb mutatókhoz kell hozzárendelni. Például ha egy új platform 50%-kal csökkenti a jegyek feldolgozási idejét, az egyértelmű termelékenységnövekedést jelent. Ez a TCO-ROI összehasonlítás fontos része.

Ezzel szemben ha olyan mutatók, mint a termelékenység vagy az ügyfél-elégedettségi index (CSAT) csak mérsékelten emelkednek, az pozitív hatással jár. Ez akkor is igaz, ha a TCO mérsékelten magas. Ennek oka, hogy a kulcsfontosságú üzleti adatok javulása hatalmas pénzügyi értéket képvisel.

#3: Silók lebontása és szolgáltatások központosítása az ESM-mel

A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elveit alkalmazza a teljes szervezetre. Ez magában foglal olyan területeket, mint a HR, a pénzügyek, az infrastruktúra és a jogi terület.

Ez a következőket teszi lehetővé:

A vállalatok pénzt takarítanak meg a párhuzamos szolgáltatási eszközökön.
A munkafolyamatok, az automatizálás és a jelentések központosítottak.
Elkerülhető a párhuzamos munka a részlegek között.
A bevált gyakorlatok alkalmazásával a különböző részlegekben azok pozitív hatásai felerősödnek. A szolgáltatások holisztikusan javulnak.

Egy egységes ESM-platform jelentősen csökkenti a működési költségeket és a hosszú távú kiadásokat, ezáltal csökkentve a vállalat teljes tulajdonlási költségét (TCO).

#4: Automatizálás és önkiszolgálás használata

A túl sok kézi folyamat – ismétlődő és értéket nem teremtő feladatok esetében – költséges, hibalehetőségekkel jár és lassú.

Azok, akik hatékonyabban szeretnének dolgozni, a következő tényezők révén csökkenthetik ezt az erőfeszítést:

Önkiszolgáló portálok
Mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok
Automatikus jegyirányítás
Munkafolyamat-automatizálás

Az ezeket a funkciókat támogató ESM-platformok nemcsak növelik a felhasználói elégedettséget, hanem csökkentik a személyzeti költségeket is. Ez a TCO fontos eleme.

#5: Folyamatos felügyelet és optimalizálás

A teljesítmény, az SLA-k és a használati mutatók felügyeletét szolgáló eszközök segítenek az erőforrások optimális elosztásában és a túlkapacitás elkerülésében. Az ESM-platformok robusztus elemzési és jelentéskészítési funkciókat kínálnak, amelyek lehetővé teszik a költségcsökkentéshez szükséges, adatokon alapuló döntések meghozatalát.

Az elgondolás bizonyítása: a technológiai döntések hatással vannak a TCO-ra és a ROI-ra

Vizsgáljuk meg a szolgáltatásmenedzsment két forgatókönyvét: a klasszikus ITSM-megoldásokat, valamint az automatizálással és önkiszolgálással rendelkező ESM-platformot.

1. Elszigetelt, töredezett ITSM-megoldások

Az egyéni ITSM-eszközök használata kezdetben vonzónak tűnhet az alacsonyabb licencköltségek miatt. De ha hozzáadjuk a bevezetés, a folyamatos karbantartás, a támogatási szerződések, a szakosodott személyzet és az integrációk költségeit, a teljes költségek gyorsan emelkednek. A működési ráfordítások is növekednek. Több erőforrásra van szükség a munkafolyamatok fenntartásához és a támogatási kérések kezeléséhez.

2. ESM-platform automatizálással és önkiszolgálással

Az ESM-platform kezdetben több pénzt igényel. Ez a költség azonban gyorsan megtérül az automatizálás, az egyszerű önkiszolgáló funkciók és a beépített integrációk révén. Ezek megtakarítják a kézi munkát, biztosítják a hatékony munkafolyamatokat és csökkentik a személyzeti igényeket. Ez hosszú távon drasztikusan csökkenti a költségeket – a pénzügyi előnyök megsokszorozódnak.

Ugyanakkor a támogatás és a karbantartás általában egyszerű és az árazási csomagban benne van. Ezért a költség-haszon arány hosszú távon rendkívül kedvező.

Az eredmény: az ESM fenntartható megtakarításokat és hatalmas hozzáadott értéket teremt. Hosszú távon az ESM alacsonyabb TCO-t, kevesebb külső függőséget, csökkentett bonyolultságot és az elszigetelt eszközök megszüntetését biztosítja.

A szervezetek az önkiszolgálás és az automatizálás révén a hatékonyságnövelés, a gyorsabb megoldások és a nagyobb elégedettség előnyeit élvezhetik.

A TCO-számítás gyakran paradox helyzetet mutat. Az olcsónak tűnő eszközök valójában nagyon drágákká válhatnak. A magasabb kezdeti költségekkel járó alternatívák pénzügyi szempontból előnyösebbek lehetnek.

A TCO mint stratégiai előny

Egy összetett digitális világban, ahol a költségvetések szűkösek, a TCO segít a technológiák értékelésében. Nemcsak a vásárlási árat veszi figyelembe, hanem az összes valós és hosszú távú költséget is.

Ez láthatóvá teszi a rejtett működési költségeket, karbantartási kötelezettségeket és hatékonysági hiányosságokat. Teljesebb képet ad a befektetési döntésekhez.

Ha a teljes életciklus során figyelembe vesszük a TCO-t, jobb döntéseket hozhatunk és teljesíthetjük a költségvetési célokat. A cél nem csupán a költségek csökkentése, hanem intelligens, fenntartható beruházások megvalósítása mérhető hozzáadott értékkel.

Miért érdemes OTRS-t választani a TCO szempontjából?

Az OTRS az egyidejű ügyintézők modelljét követi. Az ügyfelek csak az egyidejűleg bejelentkezett ügyintézők száma után fizetnek.

Például egy vállalatnak 30 ügyintézője van. Azonban egy műszak alatt csak tíz ügyintéző jelentkezik be. A licencköltségek csak erre a tíz ügyintézőre vonatkoznak.

Az OTRS ügyfelei széles körű szolgáltatási lefedettséget élveznek. Emellett teljes körű karbantartást és fejlesztéseket is kapnak, például hibajavításokat és frissítéseket. Ráadásul magas szintű biztonságban részesülnek.

Egy felhőhöz hasonló menedzselt környezetben az ügyfelek teljes körű szolgáltatást kapnak. Nem kell fizetniük a kiszolgálókért vagy a frissítésekért.

Felesleges és rejtett költségek nélkül a pénzügyi hozzáadott érték ennek megfelelően magas. Az ügyfelek már az első termelékenységnövekedés jeleitől kezdve széles körben profitálnak az OTRS-ből, és ezek az idő múlásával egyre növekednek.

A Szászországi Állami Iskolai és Oktatási Hivatal (LaSuB) kétharmadával gyorsabb támogatást kap 32 000 tanár számára. Jelentősen növelték a hatékonyságot.

Következtetés: az intelligens költségkontrolltól a valódi növekedésig

A teljes tulajdonlási költség (TCO) egy fontos fogalom. A hangsúlyt a rövid távú megtakarításokról a hosszú távú költségmegtakarításokra helyezi át. Ez egy intelligens, fenntartható és jövőorientált elgondolás. Mindig szerepet kell játszania az informatikai és szolgáltatási beruházásokkal kapcsolatos döntésekben.

Azok, akik csak a kezdeti költségeket veszik figyelembe, kockáztatják a szétaprózott eszközöket, a hatékonyság csökkenését és a váratlan kiadásokat. A lehető legalacsonyabb TCO-ra való összpontosítás segít csökkenteni a költségeket. Ez valódi hatékonyságot és tartós értéket eredményez.

A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) azért fontos, mert a TCO-val kapcsolatos ismereteket konkrét intézkedésekké alakítja. Ezt struktúra, szabványosítás és automatizálás segítségével valósítja meg.

Végül a TCO elősegíti a tervezés, az átláthatóság és a folyamatos fejlesztés kultúráját. Keretet biztosít a lehetőségek igazságos összehasonlításához, a holisztikus hatások alapján történő prioritások meghatározásához és a jövőbeli követelmények reális előrejelzéséhez.

Így a költségkontroll növekedési pályává válik, amelynek potenciálja messze meghaladja a kezdeti várakozásokat.

Tobias Kortas

ESM, IT-költségvetés

ESM és ITSM: különbségek és hasonlóságok

Tobias Kortas — Thu, 02 Oct 2025 09:14:06 +0000

ESM és ITSM: különbségek és hasonlóságok

2025-10-02
Tobias Kortas

ESM, ITSM

A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) kiterjeszti az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elveit az egész szervezetre. A szolgáltatásmenedzsment értéke nő, ha a vállalatok képesek azt hatékonyan alkalmazni a különböző részlegekben. A műszaki szempontok mellett az üzleti és stratégiai orientációk is egyre nagyobb szerepet kapnak.

Az ESM azonban nem mindig a legjobb választás. Az, hogy egy vállalat az ITSM-re vagy az ESM-re összpontosítson, számos egyedi tényezőtől függ.

Ez a cikk tisztázza a két rendszer közötti különbségeket és hasonlóságokat. Emellett elmagyarázza, milyen feltételek mellett érdemes az ESM-et választani.

Mi az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM)?

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egy stratégiai megközelítés az IT-szolgáltatások nyújtásához. Munkafolyamatok és eszközök segítségével az IT-szolgáltatásokat az ügyfelek igényeire összpontosítva hozzák létre, valósítják meg, nyújtják és kezelik.

Az ITSM szoftver célja, hogy segítse az IT-csapatokat a szolgáltatások jobb kezelésében. Ehhez biztosítja a szükséges eszközöket és folyamatokat. Ez javíthatja az üzleti teljesítményt, növelheti a termelékenységet és fokozhatja az ügyfél-elégedettséget.

Az ITSM segíti az alapvető IT-funkciókat. Támogatja a szervezeteket üzleti céljaik elérésében. Emellett a költségeket alacsonyan tartja a költségvetés észszerű felhasználásával.

Az ITIL® az ITSM de facto keretrendszere, amely 34 gyakorlatot tartalmaz. Az ITIL legfontosabb folyamatai a következők:

Incidensmenedzsment
Problémamenedzsment
Változásmenedzsment
Eszközmenedzsment

Az ITSM előnyei

A vállalatok nagyban profitálhatnak az ITSM-ből, ha az IT-részleg központi szerepet játszik.

A legfontosabb előnyök a következők:

Az IT-környezet hatékony és biztonságos kezelése
Az incidensek és problémák gyors megoldása
A változások átlátható és nyomon követhető végrehajtása
Az új alkalmazásokhoz hasonló innovációk gyors és hatékony bevezetése
Az IT-eszközök és azok egymástól való függőségének egyértelmű áttekinthetősége

ITSM-szoftver

A szervezetek az ITSM-hez speciális szoftvermegoldásokat használnak, amelyek olyan funkciók révén támogatják a szolgáltatásokat, mint az incidens- és változásmenedzsment. A legfontosabb szempontok között szerepel az egyszerű beállítás, a magas fokú használhatóság és a maximális rugalmasság.

Gyakorlati példa

A Szászországi Állami Iskolai és Oktatási Hivatal (LaSuB) problémákkal küzdött az informatikai támogatási rendszerével. A kéréskezelő rendszer bonyolult, áttekinthetetlen és hatástalan volt.

Az OTRS segítségével a kéréskezelés mostantól központosított és áttekinthető, ami jobb szolgáltatást tesz lehetővé. A kérések és a kapcsolódó megjegyzések gyorsan és egyszerűen továbbíthatók a megfelelő kollégáknak. Általa még a kis csapatok is hatékonyan működhetnek.

Mi az a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM)?

Az vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) célja, hogy hatékony, átlátható és magas szintű együttműködésen alapuló szolgáltatásmenedzsmentet tegyen lehetővé az összes részlegen. Az ESM az ITSM elveit és technológiáit alkalmazza. A csapatok ezeket a koncepciókat olyan területeken alkalmazzák, mint a HR, a jogi osztály, a létesítménygazdálkodás, a pénzügyek vagy a marketing. Ez egy következetes szolgáltatási megközelítést eredményez, amely javítja a minőséget és csökkenti a munkaterhelést.

Röviden: az ESM, mint osztályok közötti vagy iparágak közötti koncepció, az ITSM gyakorlatokat használja modellként a jobb szervezés, láthatóság, átláthatóság, kommunikáció és hatékonyság elérése érdekében.

A vállalati szolgáltatásmenedzsment előnyei

elyes használat esetén az ESM fő előnye, hogy javítja a szervezet egészére kiterjedő folyamatokat. Emellett stratégiai szempontból is előnyös a vállalati célok elérését illetően.

Legfontosabb előnyei:

Nagyobb ügyfél- és munkatársi elégedettség – nincs hosszú várakozási idő, félreértések vagy adatvesztés
Kevesebb stressz és nagyobb elégedettség a támogató munkatársak körében a hatékonyabb struktúra és átláthatóságnak köszönhetően
Költségmegtakarítás a hatékony folyamatok és munkafolyamatok révén – mind a közvetlen, mind az alternatív költségek tekintetében
A vállalatok aktív szolgáltatásportfólió-kezeléssel folyamatos fejlődést és hosszú távú sikert érhetnek el
Következetesség, kevesebb hiba és több idő az összetett, hozzáadott értéket képviselő feladatokra a folyamatok automatizálásának köszönhetően

ESM-szoftver

A vállalatok az ESM-hez speciális szoftvereket is használnak a hatékonyság javítása, a biztonság növelése és az ügyfél-elégedettség fokozása érdekében. Fontos funkciók közé tartozik a folyamatorientáltság, az integrációk és az automatizálás, az önkiszolgálás, a skálázhatóság, valamint a jelentések és az elemzések.

ESM példák: munkavállaló beléptetése és egyéb esetek

Az új munkavállaló beléptetése során sok minden rosszul sülhet el, és ezt az új munkavállalók különösen intenzíven érzékelik. Ez tehát egy kritikus folyamat, amely vagy megnehezítheti a munkavállalók belépését a vállalati környezetbe (beleértve a próbaidő alatti költséges és fáradságos felmondásokat), vagy éppen megkönnyítheti azt.

A funkcionális ESM-rendszer automatizált munkafolyamatokkal és egyértelmű kommunikációval egyszerűsíti a folyamatot. Mindenki tudja, mit kell tennie. Az összes szükséges erőforrás az első naptól kezdve rendelkezésre áll. Ez részletes tervet, a hardvert, a fiókadatokat, a tanulási anyagokat és a képzésre való regisztrációt is tartalmaz.

További példák:

Belső önkiszolgálás: a munkavállalók hasznos válaszokat találhatnak a portálon. A portálon gyakran ismételt kérdések, útmutatók és megoldások találhatók. Nincs szükség hosszú e-mail-váltásokra.
Jóváhagyási folyamatok: ESM nélkül a kérések elveszhetnek vagy késedelmet szenvedhetnek. A strukturált jóváhagyások, az állapotkövetés, az eszkalációkezelés és a meghatározott határidők révén a folyamatok zökkenőmentessé és átláthatóvá válnak.
Integrációk: az eszközök és rendszerek összekapcsolása automatizálja az adatáramlást és lehetővé teszi az információk platformok közötti megosztását.

Az ESM és az ITSM közötti hasonlóságok és különbségek

Az ESM az ITSM kiterjesztése, ezért a két fogalom szorosan kapcsolódik egymáshoz. Közös alapjuk a szolgáltatásmenedzsment (SM). A különbség a fókuszban rejlik: az „E” az Enterprise-t, azaz vállalatot jelent, míg az „IT” az információs technológiát. Az ESM a teljes szervezetre kiterjed, míg az ITSM az IT-részlegre összpontosít.

Közös funkcióik

Az ESM és az ITSM egyaránt eredményes és célorientált szolgáltatásmenedzsmentet tesz lehetővé az alábbiak révén:

Hatékony munkafolyamatok, amelyek javítják az együttműködést, valamint időt és pénzt takarítanak meg
Automatizálás a következetesség, a kevesebb hiba és az időmegtakarítás érdekében
Tudásbázisok gyakran ismételt kérdésekkel, útmutatókkal és tanulságokkal a gyors támogatás érdekében
Önkiszolgáló portálok ügyfelek vagy alkalmazottak számára, amelyek javítják az elérhetőséget és a egyszerű kérések 24 órás kezelését
Az ITIL®-hez hasonló keretrendszerek használata a folyamatok szabványosításához és optimalizálásához
Erős fókusz az ügyfél- és szolgáltatásorientáltságra
Hasonló szoftvereszközök a jegyek, munkafolyamatok és szolgáltatások kezeléséhez

Alapvetően mindkettő azonos alapokon nyugszik és hasonló célokat követ.

Főbb különbségek

Az ITSM olyan informatikai szolgáltatásokkal foglalkozik, mint a rendszerfrissítések, a hozzáférés-ellenőrzés és az alkalmazások szállítása. Az ESM ezzel szemben olyan nem műszaki területeket is lefed, mint a HR-beléptetés vagy az ügyfélszolgálat. Emellett magában foglalja a pénzügyi, jogi és a marketing területen végzett üzleti folyamatokat is.

A főbb különbségek a következők:

Az ITSM az informatikai szolgáltatásokra összpontosít
Az ESM a nem műszaki és üzleti orientált szolgáltatásokat kezeli a különböző részlegek között
Az ESM stratégiailag jobban igazodik olyan célokhoz, mint a költségmegtakarítás, a magas szolgáltatásminőség és az ügyfél-elégedettség
Az ITSM jól bevált, szabványosított folyamatokkal rendelkezik, gyakran az ITIL®-t használja
Az ESM gyakran előkészítő munkát igényel, mivel nem minden részleg szokott folyamat alapú munkavégzéshez

Következtetés: az ITSM IT-szolgáltatásokat nyújt, míg az ESM kiterjeszti a szolgáltatásnyújtást a szervezet egészére.

A legfontosabb tanulság: az ESM hatalmas potenciállal rendelkezik. Kevésbé elterjedt mint az ITSM, de széles körű felhasználási lehetőségeket kínál. Azok a vállalatok, amelyek folyamatalapú munkavégzést tesznek lehetővé a különböző részlegek között, jelentősen optimalizálhatják belső munkafolyamataikat és versenyelőnyt szerezhetnek.

ITSM vagy ESM: mit válasszanak a vállalatok?

Az ITSM és az ESM nem zárják ki, hanem kiegészítik egymást. Az ITSM terén nagy tapasztalattal rendelkező IT-osztályok elősegíthetik ezeknek a gyakorlatoknak a vállalat más területein való alkalmazását.

Ahol folyamatorientált szemléletmód van érvényben, az ESM iteratív megvalósítása erősen ajánlott. Az automatizálás, a szabványosított munkafolyamatok és a tudásbázisokhoz való hozzáférés észszerűsíti a műveleteket, időt takarít meg és javítja az eredményeket.

A legjobb megközelítés az ITSM és az ESM átfedéseire építeni – lényegében az ITSM-et lépésről lépésre egy átfogó ESM stratégiává fejleszteni.

Ami az IT területén jól működik, az az egész szervezet számára előnyös lehet. Például a HR-osztályok, amelyek számos összetett folyamatot és kérdést kezelnek, jelentősen profitálhatnak a strukturált szolgáltatásmenedzsmentből.

Mikor érdemes az ITSM-nél maradni?

Az IT-osztályok foglalkoznak az incidensekkel, a kiváltó okokkal, a változásmenedzsmenttel és az eszközök nyomon követésével. Egy ilyen összetett, egymástól függő környezetben elengedhetetlen a strukturált és átlátható szolgáltatásmenedzsment.

Ha más osztályok nem állnak készen a folyamatorientált munkára, akkor csak alapszintű szolgáltatásmenedzsmentre lehet szükségük. Ebben az esetben az ITSM is elegendő lehet.

Mikor érdemes ESM-et használni?

A vállalati szolgáltatásmenedzsment mindig jó választás, ha különböző részlegek szélesebb körű szolgáltatási igényeket kezelnek. Például a létesítménygazdálkodási csapat indíthatja el a munkafolyamatokat, ha új munkaállomásokra van szükség.

Mivel sok szolgáltatási folyamat több osztályt érint, az ESM különösen értékes. Kiváló példa erre az új alkalmazottak beléptetése. A beléptetés általában az IT, a HR, a létesítménygazdálkodás, a jogi osztály és az alkalmazott jövőbeli osztályát érinti.

Ha a szervezetek készek a folyamatok észszerűsítésére és az automatizálás bevezetésére, ahol ez indokolt, akkor meg kell tenniük ezt a lépést.

Záró gondolatok: terjessze ki, ami működik

Az ITSM és az ESM nem alternatívák – ugyanazon elv különböző kifejezései. Ha az ITSM már jól működik a szervezetében, fontolja meg annak kiterjesztését ESM-re.

Mivel az ESM még viszonylag kevésbé használt, a korai felhasználók jelentős előnyt szerezhetnek. Stratégiai értéke is van, mivel segít elérni fontos üzleti célokat, például a magas ügyfélmegtartási arányt (customer retention rate, CRR).

Az ESM nem automatikus – alapját a folyamatorientált munka képezi. De ha ez megvan, az ESM hatalmas lehetőségeket kínál a jól strukturált, eredményorientált szolgáltatásmenedzsment számára.

Vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy megismerhesse, hogyan tudjuk az ITSM és ESM projektjeinek megvalósítását támogatni.

Szerezzen első kézből származó információkat arról, hogyan tud az OTRS segíteni Önnek.

Tobias Kortas

ESM, ITSM

MI-funkciók az OTRS-ben: felhasználási esetei és előnyei

Tobias Kortas — Fri, 05 Sep 2025 06:26:43 +0000

MI-funkciók az OTRS-ben: felhasználási esetei és előnyei

2025-09-05
Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, OTRS használata

A mai szolgáltató csapatok nagy elvárásokkal szembesülnek: gyors, személyre szabott és magas színvonalú támogatást kell nyújtaniuk – gyakran több csatornán, különböző nyelveken és nyomás alatt.

Még a legelkötelezettebb alkalmazottak is nehezen tudnak lépést tartani, ha ismétlődő feladatok, lassú jegykezelés és időigényes kutatások terhelik őket.

Ezen terhek enyhítése és a szolgáltatás észrevehető javítása érdekében új megoldásokra van szükség. Az MI-alkalmazások gyorsítják a válaszadást, észszerűsítik a munkafolyamatokat és növelik a termelékenységet. Az OTRS MI-funkciói automatizálják az ismétlődő feladatokat, valamint gyors, magas színvonalú és átlátható jegykezelést tesznek lehetővé.

Miért az MI a hatékonyság legfőbb mozgatórugója?

Az MI-funkciók és alkalmazások automatizálják a feladatokat és növelik a hatékonyságot, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy kevesebb alkalmazottal többet érjenek el. Ideális esetben minden ügyintézőt egy MI-asszisztens támogat, ami felgyorsítja a jegyek feldolgozását, pontos válaszokat ad és megszünteti az unalmas rutinmunkát.

Röviden: amikor az ügyintézők okosabban dolgoznak – nem pedig keményebben –, kevesebb erőfeszítéssel jobb eredményeket érnek el, ami nagyobb általános elégedettséghez vezet.

Ez csökkenti a nyomást és javítja az ügyfélkapcsolatokat. Ráadásul az MI-alapú rendszerek a gépi tanulás (ML) révén idővel folyamatosan optimalizálják magukat, így minden interakcióval egyre értékesebbé válnak.

Az MI-vel továbbfejlesztett rendszerek jelentősen felülmúlják a hagyományos szoftvereket, különösen a hatékonyság és a szolgáltatás minősége tekintetében.

Végül is mindez a KPI-k támogatásáról, az MI-megoldások ROI-jának maximalizálásáról és a legfontosabb üzleti mutatók – például a vevői megtartási arány (CRR) és a nettó ajánlói pontszám (NPS) – javításáról szól, nem is beszélve a munkavállalói elégedettségről és a termelékenységről.

MI-funkciók az OTRS-ben

Jegykezelő rendszerként az OTRS nem csak MI-t biztosít, hanem olyan eszközöket is, amelyekkel a felhasználók hatékonyabban tudnak dolgozni.

Az MI-alkalmazások csak annyira jók, amennyire időmegtakarítást, minőségjavulást és szolgáltatásfejlesztést eredményeznek.

Íme egy áttekintés az OTRS-ben elérhető MI-szolgáltatásokról:

Jegyek osztályozása és szolgáltatásleírás

Ez az MI-funkció automatikusan elemzi és kategorizálja a jegyeket. Ez nemcsak időt takarít meg, hanem biztosítja a jegykezelés egységesítését és pontosságát is. Emellett automatizált munkafolyamatokat is elindíthat, például az eszkalációmenedzsmentet.

Ez a funkció automatizált szolgáltatásleírások segítségével működik, amelyek másodpercek alatt konzisztens, értelmes összefoglalókat állítanak elő – kulcsszavakkal és gyakori kéréstípusokkal kiegészítve. Ez jelentősen csökkenti a kézi dokumentációt, és alapot képez az MI további felhasználásához.

MI-alapú válaszírás

Ez a szolgáltatás a tudásbázis bejegyzései alapján a környezetbe illő válaszokat hoz létre. Az ügyintézőknek csak át kell nézniük és elküldeniük azokat, ami jelentősen felgyorsítja a válaszadási időt és javítja a problémamegoldást.

Emellett biztosítja, hogy a válaszok koherensek, hasznosak és ténylegesen helytállóak legyenek, így nincs szükség időigényes kézi válaszadásra és tudásbázis-keresésre.

Hangulatelemzés

Ez a szolgáltatás azonosítja a beérkező üzenetek érzelmi hangvételét, segítve annak meghatározását, hogy egy kérés mennyire sürgős vagy érzelmileg töltött. Az, hogy az ügyfél dühös vagy nyugodt, nagyban befolyásolja a probléma kezelésének módját.

A hangulatelemzés gyors áttekintést nyújt, és segít az ügyintézőknek átgondolt, empatikus válaszokat megfogalmazni.

Valós idejű fordítás

Ez a funkció ledönti a nyelvi korlátokat azáltal, hogy azonnal lefordítja a bejövő és kimenő üzeneteket. Zökkenőmentes többnyelvű kommunikációt tesz lehetővé, így mindenki az anyanyelvén beszélgethet. Ezáltal időt takarít meg az ügyintézőknek és javítja az ügyfélélményt.

Egységes tudáshozzáférés

A válaszoknak gyorsnak, pontosnak és a legfrissebb információkon alapulónak kell lenniük. Ez a szolgáltatás integrálódik mind a belső, mind a külső forrásokkal, hogy a válaszok aktuálisak és következetesek legyenek.

Hozzáférés az MI-szolgáltatásokhoz

Az OTRS-ben lévő MI-funkciók kreditcsomagok formájában érhetők el, amelyek az egyedi igényekhez igazíthatók. Ezek mikroszolgáltatásként kerülnek bevezetésre az OTRS-ben, könnyen megvalósíthatók, és a támogatási tevékenységekhez igazodva skálázhatók, miközben javítják az ügyintézők teljesítményét.

Az árazás egyszerű és skálázható: minden MI-művelet – például a jegyek osztályozása – egy kreditbe kerül.

Az OTRS-ben lévő MI ideális felhasználási esetei

Az OTRS-hez hasonló szoftvermegoldásokban lévő MI számos helyzetben hasznos lehet. Különösen akkor előnyös, ha a cél az időmegtakarítás, a felhasználói élmény javítása vagy a pontosság növelése. Ezekben az esetekben az automatizálás, a mintázatfelismerés és a nyelvfeldolgozás jelentősen megtérül.

Íme néhány ideális forgatókönyv:

Nagy jegymennyiség: a szolgáltató csapatok az automatizálás és a könnyebb méretezhetőség előnyeit élvezik.
Többnyelvű környezet: az MI támogatja a nemzetközi, többnyelvű ügyfélszolgálat felállítását.
Munkaerőfelvétel és termelékenység: az MI lerövidíti a beléptetési időt és növeli a munkavállalók hatékonyságát.
Ügyfélélmény javítása: az MI olyan eszközöket biztosít, amelyekkel jobban megérthetők és kiszolgálhatók az elégedetlen ügyfelek.
Költségcsökkentés: a költségtudatos vállalkozások számára az MI segít csökkenteni az egy jegyre jutó költségeket.

Az MI használatának előnyei

Egy dedikált jegykezelő rendszer használata már önmagában is nagy előrelépés sok szervezet számára. A célzott MI-funkciók hozzáadása pedig a termelékenységet új szintre emeli, és segít a szolgáltatásmenedzsment további fejlődésében.

Íme az öt legfontosabb előny:

1. Gyorsabb megoldások

A generatív MI egyik legfőbb erőssége a folyamatok felgyorsítása és a rutinmunkák csökkentése. A jegykezelő rendszerekben ez automatikus jegyosztályozást, prioritás-hozzárendelést, továbbítást és válaszírást jelent.

Mindez felgyorsítja a folyamatot, gyorsabb – és gyakran jobb – megoldásokat tesz lehetővé. Enyhíti az ügyintézők munkaterhelését, és ami még fontosabb, növeli az ügyfelek elégedettségét.

2. Egyszerűsített munkafolyamatok

Az egyik legnagyobb munkahelyi kihívás a rutinfeladatok túlterhelése, amely megakadályozza a munkavállalókat abban, hogy stratégiai vagy kreatív munkára koncentráljanak. Az MI megszabadítja őket ezektől a korlátoktól, lehetővé téve számukra, hogy értékorientáltabb feladatokkal foglalkozzanak.

Néha a munkafolyamat-menedzsment nem annyira a folyamatok tökéletesítéséről szól, hanem inkább arról, hogy a munkavállalók zavartalanul tudják azokat követni.

3. Javított pontosság

Az MI valódi ereje az ember és a gép erősségeinek ötvözésében rejlik. Miközben például az ügyintéző kapcsolatot épít ki az ügyféllel, az MI valós időben releváns esetinformációkat szolgáltat belső vagy külső tudásforrásokból.

Ez gazdag részletekkel egészíti ki a válaszokat, biztosítva, hogy a fontos szempontok ne maradjanak figyelmen kívül. Az ügyintézők ezután kiszűrhetik, mi hasznos az adott esethez, így rendkívül releváns, jól strukturált válaszokat kapnak.

4. Jobb kapcsolatmenedzsment

Az empátia lehet, hogy az ember erőssége, de az MI kiválóan képes nagy mennyiségű adatot elemezni, beleértve a szövegekben megjelenő érzelmek azonosítását is.

A hangulatelemzés segít az ügyintézőknek gyorsan felismerni az érzelmeket, és prioritást adni azoknak a jegyeknek, amelyek frusztrációt vagy sürgősséget jeleznek.

Az MI támogatja a személyre szabást is. A korábbi adatok alapján javaslatokat tesz, és megérti az egyes ügyfelek egyedi preferenciáit és elvárásait. Az összefoglalók létrehozása segít a munkatársaknak gyorsan áttekinteni a helyzetet, ami egyébként jelentős időt és erőfeszítést igényelne.

5. Többnyelvű támogatás

A nyelvi korlátok az egyik legnagyobb akadályt jelentik a problémák teljes megértése és a megfelelő megoldások kidolgozása szempontjából. Még akkor is, ha az emberek ugyanazt a nyelvet beszélik, a folyékony nyelvtudás nem feltétlenül elegendő a bonyolult részletek hatékony közléséhez.

Az integrált fordítás megszünteti ezt az akadályt. Lehetővé teszi a többnyelvű támogatást, függetlenül az ügyfél anyanyelvétől. Az ügyintézők a kéréseket a számukra előnyben részesített nyelven látják, és válaszaik automatikusan lefordításra kerülnek a jegy eredeti nyelvére.

Következtetés: az intelligens MI használata előreviszi az üzletet

Az MI forradalmasítja a jegykezelő rendszereket – időt takarít meg, javítja a láthatóságot és személyre szabottabb szolgáltatást nyújt. Hatékony használat esetén az MI előnyei egyértelműen érezhetők az ügyfelek számára.

A folyamatautomatizálás egyik alapvető szabálya, hogy először a munkafolyamatokat kell optimalizálni, majd automatizálni. Hasonlóképpen, az MI-t is fokozatosan kell bevezetni azokon a területeken, ahol nagy értéket képvisel.

Az OTRS MI-kreditjei átlátható és skálázható módszert kínálnak az MI-funkciók használatához, így könnyen alkalmazkodhatnak a növekvő támogatási igényekhez.

Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, OTRS használata

A legjobb tudásmenedzsment-szoftver: releváns kritériumok és alapvető szempontok

Author OTRS — Tue, 26 Aug 2025 09:09:45 +0000

A legjobb tudásmenedzsment-szoftver: releváns kritériumok és alapvető szempontok

2025-08-26
Author OTRS

ITSM

Ahogyan egy szervezet kezeli a tudásbázisát, az jelentősen befolyásolhatja a termelékenységet, az innovációt és az ügyfél-elégedettséget. A digitális munkakörnyezet egyre növekvő összetettsége miatt a vállalatoknak a vezető tudásmenedzsment-megoldásokra kell támaszkodniuk.

A cél annak biztosítása, hogy a csapataik hatékonyan működjenek, megalapozott döntéseket hozzanak és kivételes szolgáltatást nyújtsanak.

Ez a cikk kiemeli a tudásmenedzsment-rendszerek fontosságát. Emellett felsorolja a bevált gyakorlatokat és a rendelkezésre álló szoftverek értékelésének legfontosabb kritériumait. Összehasonlítjuk a főbb tudásmenedzsment-platformokat is. Ez segít megérteni, hogy miért választja egyre több vállalat az OTRS-t.

A tudásmenedzsment fontossága

A tudás minden szervezet számára alapvető erőforrás. Azonban az információs szigetek és a sokszínű csapatok egyre nehezebbé teszik a teljes, pontos és időszerű információk megszerzését és terjesztését. Ez az a pont, ahol a tudásmenedzsment alapvető fontosságúvá válik.

A hatékony tudásmenedzsment lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy tudást gyűjtsenek, tároljanak, megosszanak és felhasználjanak a működési teljesítmény javítása érdekében. Segít a munkavállalóknak a fontos információk gyors megtalálásában. Csökkenti az ismétlődő munkát, és ösztönzi a folyamatos tanulást és a csapatmunkát.

A tudásmenedzsment fő előnyei a következők:

Nagyobb hatékonyság: csökken az információkereséssel töltött idő.
Jobb döntéshozatali folyamat: egyszerűbb és gyorsabb az adatokon alapuló döntések meghozatala.
Jobb ügyfélélmény: a gyors és következetes válaszok javítják a felhasználói élmény minőségét.
Kockázatkezelés: amikor az alkalmazottak elhagyják a vállalatot, nem következik be zavaró információvesztés.
Innováció támogatása: a tudásmenedzsment-rendszer ösztönzi az ötletek megosztását és fejlesztését.

A tudásmenedzsment sikere nem csak attól függ, hogy egy vállalat rendelkezik-e a megfelelő eszközökkel. Ehhez következetes stratégia és gyakorlatok is szükségesek.

A tudásmenedzsment hasznos gyakorlatai

A hatékony tudásmenedzsment megvalósítása nem csupán a megfelelő szoftver kiválasztását jelenti. Ehhez a vállalati kultúra, a folyamatok és a technológia kombinációjára van szükség. Az alábbi fontos dolgokat kell megvalósítani:

1. Tudásmegosztási kultúra létrehozása

Ösztönözze az alkalmazottakat, hogy osszák meg tudásukat. Jutalmazza a tudásbázishoz való hozzájárulásokat, és segítse elő az információk dokumentálását és visszakeresését.

2. Tudásforrások azonosítása és rangsorolása

Fontos, hogy először értékes tudást szerezzünk. Ide tartoznak a problémamegoldáshoz szükséges ügyfélszolgálati eljárások, a folyamatok dokumentálása, a vállalati információk, a döntési fák és a sikeres projektekből levont tanulságok.

3. Dokumentáció egységesítése

Használjon egyértelmű sablonokat és irányelveket, hogy minden tudásbázis-bejegyzés következetes, könnyen olvasható és megvalósítható legyen.

4. Címkék és kategóriák használata

Strukturálja a tartalmat logikusan címkékkel, kategóriákkal és metaadatokkal, hogy a visszakeresés gyors és intuitív legyen.

5. Tartalom karbantartása és felülvizsgálata

Tartsa naprakészen a tudásbázisokat. Nevezzen ki valakit, akinek feladata lesz az információk rendszerezése és megosztása. A gyakori felülvizsgálat érdekében ossza ki a tartalom felülvizsgálatának feladatait a munkaterhelés és a felelősségi szintek alapján. Az elavult információkat archiválja vagy távolítsa el.

6. Használat és hatás mérése

A vezetőségnek figyelemmel kell kísérnie, hogy a felhasználók hogyan használják a tartalmakat, mit keresnek és mit nem találnak meg, hogy finomítsák a tudásmenedzsment tevékenységeket.

Ezek a gyakorlatok képezik az alapját egy szilárd tudásmenedzsment-rendszer kiépítésének. A következő lépés a legjobb tudásmenedzsment-eszköz megtalálása, amely ezeket támogatja.

Alapvető szoftverfunkciók és értékelési kritériumok

A legjobb tudásmenedzsment-szoftver kiválasztásához meg kell vizsgálni, hogy az eszközök mennyire támogatják a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatait. Emellett az üzleti igényeknek is meg kell felelnie. Az alábbiakban felsoroljuk a figyelembe veendő legfontosabb jellemzőket és kritériumokat:

1. Keresési funkcionalitás

A felhasználóknak gyorsan meg kell tudniuk találni a releváns információkat. Elengedhetetlenek az olyan fejlett keresési funkciók, mint a teljes szöveges keresés, a szűrők és a mesterséges intelligenciával támogatott keresési javaslatok.

2. Tartalomkezelés

A tudásmenedzsment-eszközök egyszerűvé és következetessé teszik a tartalom létrehozását és kezelését. ALAKHŰ szerkesztőket, sablonokat, verziókövetést és közzétételi munkafolyamatokat kell kínálniuk.

3. Kategóriák és címkék

A tartalom címkék, mappák vagy taxonómiák segítségével történő szervezésének képessége megkönnyíti a felhasználók számára a nagy mennyiségű információ között való navigálást.

4. Együttműködési eszközök

Az olyan együttműködési funkciók, mint a megjegyzések, a közös szerkesztés és a visszajelzési mechanizmusok lehetővé teszik a csapatok számára, hogy folyamatosan fejlesszék az információs erőforrásokat.

5. Felhasználói hozzáférés-vezérlés

A részletes jogosultságok biztosítják, hogy a megfelelő személyek megtekinthetik, szerkeszthetik vagy közzétehetik a tartalmat, miközben az érzékeny információk védelme is biztosított.

6. Elemzés és jelentéskészítés

A használati mintákból nyert betekintés segít nekünk megtalálni a népszerű bejegyzéseket és azonosítani a tartalmi hiányosságokat. Ez idővel javítja a tudásbázist.

7. Integrációs képességek

A tudásmenedzsment-rendszernek együtt kell működnie a CRM-mel, az ügyfélszolgálattal, a projektmenedzsmenttel és más üzleti eszközökkel. Ez a megközelítés biztosítja, hogy az emberek akkor és ott férhessenek hozzá a tudáshoz, amikor és ahol szükségük van rá.

8. Mesterséges intelligencia és automatizálás

A modern tudásmenedzsment-eszközök generatív mesterséges intelligenciát használnak tartalom-javaslatokhoz, címkék automatikus hozzárendeléséhez és piszkozatok létrehozásához. Ez felgyorsítja a tartalomfejlesztést és a személyre szabást. A mesterséges intelligenciával támogatott tudásmenedzsment folyamatosan fejlődik, és az elkövetkező években még tovább fogja növelni a termelékenységet.

9. Skálázhatóság és személyre szabás

Ahogy egy szervezet növekszik, a tudásmenedzsment-rendszernek is növekednie kell. A fenntartható fejlődés elősegítése érdekében az eszközöknek skálázhatónak, személyre szabhatónak és összetett kódírástól mentesnek kell lenniük.

10. Mobil és többcsatornás hozzáférés

A szervezeteknek sokféle módon kell hozzáférést biztosítaniuk a tudáshoz. Ide tartoznak a mobil eszközök, a csevegőrobotok, a portálok és a támogatási jegyek. A tudásnak ott kell elérhetőnek lennie, ahol a felhasználók vannak.

Most ezeket a kritériumokat szem előtt tartva nézzük meg a jelenleg elérhető legjobb tudásmenedzsment-megoldásokat.

Vezető megoldások összehasonlítása

Amikor elkezd megoldásokat keresni, fontos megérteni, hogy mi is az a tudásmenedzsment. Ez a szervezeti információk kezelése.

Ez eltér más hasonló lehetőségektől. A tudásmenedzsment egyéb típusai a következők:

Az oktatási tartalmakat a tananyagkezelő rendszer (LMS) kezeli
A dokumentumokat a dokumentumkezelő rendszer tárolja
A weboldal tartalmát egy tartalomkezelő rendszer kezeli

Ez a cikk olyan megoldásokra összpontosít, amelyek kifejezetten a szervezeti információk biztonságát szolgálják.

Az alábbiakban összehasonlítjuk a leggyakrabban használt tudásmenedzsment-eszközöket a fent leírt kritériumok alapján.

1. Confluence

Az Atlassian Confluence egy népszerű csapatmunkát segítő eszköz. Segít a csapatoknak az információk egyszerű összegyűjtésében, rendszerezésében és kezelésében. Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rendezett oldalakat hozzanak létre, valós időben szerkesszék a tartalmat, és verziótörténetet vezessenek a projektek összehangolása érdekében.

Jól integrálható a Jira-val, az agilis eszközzel, amely kiváló minőségű szoftverek tervezéséhez, nyomon követéséhez, kiadásához és támogatásához használható. A Confluence-t főként azok a fejlesztői csapatok használják, amelyeknek össze kell hangolniuk a szoftverdokumentációt és a munkafolyamatokat.

Fő funkciók:

Előre meghatározott oldalsablonok
Egyidejű szerkesztés
Felhasználói jogosultságok és értesítések
Hierarchikus oldalstruktúra
Szoros integráció a Jira-val

Fő előny: lehetővé teszi a csapatok számára a dokumentáció központosítását, a projekt ütemtervének felvázolását és a haladás közös nyomon követését.

Ideális nekik: szoftverfejlesztő és termékfejlesztő csapatok számára, akik már az Atlassian ökoszisztémában dolgoznak.

2. Zendesk Guide

A Zendesk Guide önkiszolgáló és tudásbázis funkciókat kínál. Lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatok számára, hogy hasznos bejegyzéseket tegyenek közzé, automatikus tartalmi javaslatokat adjanak és figyelemmel kísérjék a tudásbázis teljesítményét. A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás kihasználásával egyszerűsíti a jegyek átirányítását és javítja az ügyfélélményt.

Fő funkciók:

Személyre szabható súgóközpont-elrendezések
MI-alapú tartalomjavaslatok
Többnyelvű támogatás
Eszközök a bejegyzések relevanciájának és minőségének figyelemmel kíséréséhez
Integrált visszajelzési és jelentési funkciók

Előnyök: lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy önállóan találjanak meg válaszokat, ezzel csökkentve a támogatási igényeket és javítva a szolgáltatás hatékonyságát.

Ideális nekik: olyan ügyfélszolgálati csapatok számára, amelyek már használják a Zendesk szolgáltatást jegykezelés, élő csevegés vagy ügyfélszolgálati funkciókhoz.

3. Guru

A Guru egyszerű és könnyen használható. A Guru böngészőbővítményeket és Slack-integrációt kínál, hogy a munkafolyamatok során tudást nyújtson.

Mesterséges intelligenciája közvetlen kérdésekre tud válaszolni. Egy nagy és folyamatosan bővülő tudásbázist használ. Valódi válaszokat kaphat, hivatkozott forrásokkal együtt.

Fő funkciók:

Intuitív felület és böngészőalapú hozzáférés
Valós idejű szinkronizálás és ellenőrzési emlékeztetők
Integráció a Slack és a Teams alkalmazásokkal

Fő előny: intuitív felület a tudás tárolásához és visszakereséséhez.

Ideális ehhez: valós idejű tudásmegosztás az értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok között.

Miért emelkedik ki az OTRS a többi tudásmenedzsment-szoftver közül?

A legjobb tudásmenedzsment-szoftver az Ön céljaitól, méretétől és jelenlegi technológiai színvonalától függ. Az OTRS minden szinten teljes körű funkcióival tűnik ki.

Az OTRS robusztus tudásmenedzsmentet kombinál különleges szolgáltatásokkal, jegykezelő rendszerrel, automatizálással és biztonsági funkciókkal.

Ideális azoknak a vállalatoknak, amelyek egyetlen platformot szeretnének. Támogatja mind a belső, mind a külső tudásbázisokat. Rugalmas kialakítású és jól működik az ITIL gyakorlatokkal. Különösen alkalmas IT-osztályok, ügyfélszolgálati csapatok és szabályozott szektorok számára.

Azoknak a szervezeteknek, amelyeknek egy hatékony, személyre szabható és skálázható megoldásra van szükségük, amely minden alapvető tudásmenedzsment-elemet lefed, az OTRS átfogó funkcionalitást kínál a legtöbb igény kielégítésére.

A megfelelő tudásmenedzsment-szoftverbe való befektetés nem csupán az információk tárolásáról szól. Arról szól, hogy a munkatársainak megadja azt a tudást, amire szükségük van ahhoz, hogy produktívabban és hatékonyabban dolgozhassanak.

Author OTRS

ITSM

Információs pult jegykezelő rendszerek: feltételek, felhasználási esetek, előnyök és tippek

Tobias Kortas — Thu, 21 Aug 2025 10:35:33 +0000

Információs pult jegykezelő rendszerek: feltételek, felhasználási esetek, előnyök és tippek

2025-08-21
Tobias Kortas

Ügyfélszolgálat

A hatékony ügyféltámogatás és kiszolgálás kulcsfontosságú a vállalatok és ügyfeleik számára. Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú elemeként az információs pult – amely szorosan kapcsolódik, de nem tévesztendő össze a szolgáltatási ügyfélszolgálat proaktív jellegével – kezeli a beérkező kéréseket.

A támogató személyzet képességei mellett a szoftvertámogatás is fontos szerepet játszik. A megfelelő eszközökkel a problémák és kérések könnyen rögzíthetők, kategorizálhatók és továbbíthatók a megfelelő csapatokhoz.

Ez a cikk azt mutatja be, hogyan választhatják ki a vállalkozások a legmegfelelőbb információs pult jegykezelő rendszert.

Az információs pult jegykezelő rendszerek 6 legfontosabb kritériuma

Az információs pult jegykezelő rendszerekkel kapcsolatban több kritérium is fontos. A vállalatoknak saját igényeik és elvárásaik alapján kell meghatározniuk a saját fókuszterületeiket.

Íme a hat legfontosabb tényező, amelyet figyelembe kell vennie:

1. Felhasználóbarátság

Az intuitív rendszerek alapvető fontosságúak – mind a támogató csapatok, mind az ügyfelek számára zökkenőmentes élményt kell nyújtaniuk. A rendszernek egyszerűsítenie és észszerűsítenie kell a szolgáltatásokat. A bonyolult kezelés komoly hátrányt jelent. Egy jó információs pult rendszernek zökkenőmentesen kell támogatnia és integrálnia több csatornát, például az e-mailt, a csevegést és a telefont.

2. Munkafolyamatok és automatizálás

A hatékony információs pult szoftverek olyan előre beállított munkafolyamatokat tartalmaznak, amelyekkel a csapatok hatékonyan tudnak dolgozni. Az is értékes, ha a rendszer előre meghatározott szabályok alapján képes a jegyeket a megfelelő csapathoz vagy egyénhez rendelni. Az automatikus visszaigazolások, válaszok és eszkalációs szabályok sablonjai jelentős időt takaríthatnak meg.

3. Skálázhatóság és stabilitás

A szoftvernek a szervezet növekedésével együtt kell skálázódnia. A jegyek, felhasználók (ügyintézők) és adatok számának növekedése nem jelenthet problémát. A rendszernek még csúcsfelhasználás esetén is stabilnak és válaszkésznek kell maradnia.

4. Biztonság és megfelelőség

Bár a fő hangsúly az operatív támogatáson van, a biztonság ugyanolyan kritikus fontosságú. A részletes, szerepkör-alapú hozzáférés-szabályozás megvédi az érzékeny adatokat a visszaéléstől. A rendszernek meg kell felelnie az olyan jogi előírásoknak is, mint az adatmegőrzési követelmények és az általános adatvédelmi rendelet (GDPR).

5. Rugalmas licencelési lehetőségek

Az információs pult szoftverek általában kétféle modellben érhetők el: felhőalapú (webalapú) és helyszíni telepítésű (helyben telepített). Mindkét modellnek megvannak a maga előnyei: a felhőalapú megoldások alacsony karbantartási igényűek és kevésbé hibakényesek, míg a helyben telepített megoldások teljes körű ellenőrzést biztosítanak. Ideális esetben a gyártóknak mindkettőt kínálniuk kellene, hogy az ügyfelek szabadon választhassanak.

6. Integrálhatóság és személyre szabhatóság

Gyakran figyelmen kívül hagyják, de döntő fontosságú: mennyire illeszkedik a rendszer a szervezet meglévő műszaki struktúrájába? Az API-k elengedhetetlenek az információs pult olyan eszközökkel való integrálásához, mint a CRM-rendszerek vagy a tudásbázisok.

Az információs pult jegykezelő rendszerek használati esetei

Az információs pult rendszerek számos területen – különösen az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM), az ügyféltámogatás, a HR-támogatás, a projektmenedzsment és a létesítménygazdálkodás területén – nyújtanak napi előnyöket. Valójában az információs pultok szinte minden üzleti funkcióban hozzáadott értéket teremthetnek.

Különösen értékes az olyan ügyfélszolgálati környezetekben, mint a kapcsolattartó központok és az IT-támogatás. A nagy mennyiségű jegyek és beszélgetések kezelése során az információs pultok egyértelműséget, átláthatóságot és nyomon követhetőséget biztosítanak – különösen akkor, ha a kérések különböző csatornákról érkeznek (telefon, e-mail, közösségi média, üzenetküldő alkalmazások).

Miért érdemes a vállalatoknak információs pult szoftvert használniuk?

Az információs pult szoftverek lehetővé teszik a vállalkozások számára a hatékony munkát, a szervezettséget és a jobb kiszolgálást. Az ügyfelek gyorsabb és jobb minőségű támogatást kapnak, az alkalmazottak pedig az egyszerűsített munkafolyamatok előnyeit élvezhetik. A kommunikáció strukturálása, szervezése, dokumentálása és optimalizálása időt és erőforrásokat takarít meg, és növeli az ügyfelek elégedettségét.

Jó ok a dedikált információs pult szoftver használatára

Íme a legfontosabb okok az információs pult szoftverek használatára:

Hatékony kommunikációkezelés
Jobb költséghatékonyság
Kérések központosított kezelése
Jobban informált támogató csapatok
SLA-követés és -ellenőrzés
Átlátható és nyomon követhető kommunikáció
Könnyű hozzáférés a válaszokhoz tudásbázisokon keresztül
Egyszerűsített csapatközi együttműködés
Folyamatautomatizálás
Skálázható és személyre szabható munkafolyamatok
Szerepalapú hozzáférés-szabályozás és biztonsági funkciók
Folyamatos fejlesztés az elemzések és visszajelzések révén

Minden vállalat a maga módján profitálhat az információs pult szoftverekből. Az egyes tényezők fontossága a konkrét felhasználási esetektől függően változik.

Általánosságban: minél nagyobb a támogatási művelet és minél nagyobb a kérések száma, annál előnyösebb egy szoftveres megoldás.

Az értékelés kulcstényezői

Az információs pult rendszerek megfelelő értékeléséhez a vállalatoknak a megfelelő kritériumokra kell összpontosítaniuk. Az alapelv: olyan rendszert válasszon, amely a legtöbb értéket hozza a szervezet számára. Ideális esetben a felhasználóknak intuitív kezelést és nagyobb fennakadások nélkül működő rendszert kell előnyben részesíteniük.

A kritikus értékelési kritériumok közé tartoznak:

Jellemzők és funkciók:
- Szolgáltatási portál / felület
- Tudásmenedzsment
- Keresés
- Vezérlőpult
- Felhasználói szerepek és jogosultságok
- Jegyek állapota, hozzárendelése és rangsorolása
- Automatizálás
- Folyamatkezelés
- Adattitkosítás
- Jelentéskészítés és nyomon követés
Felhasználóbarátság
Ügyfélszolgálat
Költség-teljesítmény arány
Ajánlási arány
Tárhelymodell (menedzselt/felhő vagy helyben telepített)
Indulási idő (a bevezetés időtartama)

Nem létezik mindenki számára jó megoldás. A vállalatoknak össze kell hasonlítaniuk a követelményeiket azzal, amit az egyes rendszerek kínálnak.

Ennek ellenére a szabványosított kritériumok alapján lehetséges a megbízható összehasonlítás. Az ajánlások értékes kiindulópontként szolgálhatnak annak meghatározásához is, hogy mely megoldásokat kell alaposabban értékelni.

Az információs pult jegykezelő rendszerek legfontosabb előnyei

Az információs pult szoftverek használatának komoly okai vannak. Bár a konkrét funkciók szolgáltatókként eltérőek lehetnek, számos egyetemes előny kiemelhető:

1. Központosítás

Az információs pult szoftverek egy helyre hozzák össze az olyan folyamatokat, mint a többcsatornás kommunikáció, a tudásmenedzsment, az eszközök nyomon követése, a dokumentáció, a jelentéskészítés és az analitika. Az ügyfélszolgálat számára ez azt jelenti, hogy egyesíti az olyan támogatási csatornákat, mint az e-mail, a telefon és a csevegés – lehetővé téve a csatornák közötti zökkenőmentes átmenetet.

2. Jobb ügyfélszolgálat

A vállalatok elsősorban az ügyfelekkel való kommunikáció javítására használják az információs pultokat. A szolgáltatás minősége nagy hatással van arra, hogy egy vállalkozás megítélése milyen. A megfelelő információs pult megoldás leegyszerűsíti a folyamatokat minden érintett számára, ami gyorsabb és gördülékenyebb szolgáltatási élményt eredményez.

3. Automatizálás

Az automatizálás csökkenti a kézi munkát, és időt szabadít fel fontosabb feladatokra. Az információs pult tevékenységek számos rutinfeladata alternatív költségekkel jár. A mesterséges intelligencia alapú csevegés, a munkafolyamatok automatizálása, az automatikusan létrehozott jegyek, az önkiszolgáló portálok és a tudásbázisok felgyorsítják a folyamatokat és növelik a hatékonyságot.

4. Összefüggésbe helyezés

A szövegkörnyezet kulcsfontosságú – különösen az információs pulti kommunikációban. Egy jó rendszer összeköti a kapcsolódó információkat, így a beszélgetések és dokumentumok könnyen nyomon követhetők és hivatkozhatók. Ez biztosítja, hogy a felhasználók teljes mértékben megérthessék az egyes jegyek hátterét.

5. Tudásmenedzsment és dokumentáció

A pontos információkhoz való hozzáférés vagy nagy előny, vagy nagy fejfájás. A sikeres információs pult rendszerhez elengedhetetlen az erős tudásmenedzsment egy jól strukturált tudásbázison keresztül, valamint a megbízható dokumentáció.

6. Elemzések

Az elemzések értékes betekintést nyújtanak a szolgáltatásmenedzsment időbeli javításához. Az ügyintézők nyomon követhetik a jegyek állapotát, azonosíthatják a tendenciákat és megérthetik teljesítményüket, ami lehetővé teszi a célzott optimalizálást.

Tippek a megfelelő információs pult megoldás kiválasztásához

Íme néhány kulcsfontosságú tipp a döntéshozatali folyamathoz:

1. Egyéni szükségletek rangsorolása

A különböző szervezetek különböző célokkal, iparágakkal, csapatszerkezetekkel és felhasználási esetekkel rendelkeznek. Lépjen túl az általános kritériumokon, és határozza meg, mire van leginkább szüksége a csapatának. Tegye fel magának a kérdést: Melyik rendszer segít a legjobban céljaink elérésében?

2. A költség-érték arányra való összpontosítás

A kevesebb pénzért több funkció a közös cél. Az egyensúly azonban kulcsfontosságú. Az alacsony árú rendszer nem mindig a legjobb ár-érték arány, és egy magasabb árú megoldás több értéket nyújthat. Elsősorban az előnyökre összpontosítson, és csak utána az árra.

Ne csak az előzetes költségeket vegye figyelembe. Nézze meg a teljes tulajdonlási költséget (TCO) – egy olyan mérőszámot, amely megmutatja a szolgáltatók közötti hosszú távú különbségeket.

3. A használhatóság több mint egy divatos szó

Sok gyártó azt állítja, hogy a rendszerük felhasználóbarát. A valódi használhatóság azonban azt jelenti, hogy a felhasználók akadályok nélkül tudják kihasználni a rendszerben rejlő összes lehetőséget. Az erőteljes funkciók semmit sem érnek, ha senki sem tudja hatékonyan használni őket. Gyakran az egyszerű eszközök hozzák a legnagyobb nyereséget.

4. Vegye figyelembe az „egyidejű ügyintézők” licencelési modellt

Az „egyidejű ügyintézők” az egyszerre bejelentkezett ügyintézők számát jelenti. Ez a modell különösen költséghatékony olyan vállalatok számára, ahol az ügyintézők fluktuációja magas (például hívásközpontoknál). Ön csak az egyidejű felhasználók legnagyobb száma után fizet, nem pedig az összes ügyintéző után.

Példa: egy 100 ügyintézővel 4 műszakban dolgozó hívásközpontnak csak 25 egyidejű licencre van szüksége.

5. A gyakorlati MI és az automatizálás előtérbe helyezése

A mesterséges intelligencia és az automatizálás csak akkor értékes, ha a gyakorlatban is hasznos. Ne csak a népszerűség miatt alkalmazzon funkciókat – győződjön meg róla, hogy azok valódi problémákat oldanak meg és javítják az eredményeket.

6. Ne becsülje alá a beüzemelést és a támogatást

A gyors és zökkenőmentes bevezetés kritikus fontosságú. Az információs pult szoftvereket gyakran a sürgős problémák megoldására szerzik be. Minél gyorsabb az „éles üzembe helyezés”, annál hamarabb profitálhatnak a csapatok. A bevezetés utáni támogatás szintén fontos szerepet játszik a folyamatos sikerben.

7. Ne kössön kompromisszumot a biztonság és a megfelelőség terén

A biztonsági fenyegetések és az adatvédelmi incidensek nagyon is valós kockázatot jelentenek. Az információs pult rendszereknek robusztus biztonsági funkciókat (például titkosítást) kell kínálniuk, és segíteniük kell a felhasználókat az olyan szabályozásoknak való megfelelésben, mint a GDPR.

Következtetés: az információs pult szoftver sokoldalú előnyöket kínál

Az információs pult jegykezelő rendszerek sokféleképpen és sokféle funkcióban teremtenek értéket. Ha egy csapat vagy szervezet igényeihez igazodnak, jelentős előnyöket biztosítanak mind a személyzet, mind az ügyfelek számára.

Nem minden tényező számít minden esetben egyformán, de a döntéshozóknak a legfontosabb kritériumokat és előnyöket kell rangsorolniuk. A legfontosabb holtterek – például a megvalósítási idő, a felhasználó-specifikus használhatóság és a teljes tulajdonlási költség – különös figyelmet érdemelnek.

Tobias Kortas

Ügyfélszolgálat

A vállalati szolgáltatásmenedzsment előnyei

Author OTRS — Thu, 21 Aug 2025 06:13:21 +0000

A vállalati szolgáltatásmenedzsment előnyei

2025-08-21
Author OTRS

Számtalan stratégia áll a vállalatok rendelkezésére a működés optimalizálására és a szolgáltatások kezelésére. A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) egy olyan megközelítés, amely folyamatosan bizonyítja hatékonyságát.

Az ESM az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elveit alkalmazza a szervezet minden részlegére. Ez magában foglalhatja az emberi erőforrásokat, a pénzügyeket, a jogi osztályt, a létesítményeket és az ügyfélszolgálatot. Az eredmény: egységesebb, hatékonyabb szolgáltatás és strukturált szervezet.

Ebben a cikkben az ESM legfontosabb előnyeit vizsgáljuk meg. Bemutatjuk, hogyan tudják a vállalkozások leküzdeni a bevezetés során felmerülő gyakori akadályokat, hogy maximalizálják a befektetésük megtérülését (ROI).

ESM: növekvő piac

2025 végére az elemzők várakozásai szerint a globális vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) piac elérheti a 12,8 milliárd dolláros értéket. Ez 18-20%-os éves növekedési ütemnek felel meg. Ezt a gyors bővülést több kulcsfontosságú tényező is ösztönzi:

A távoli és hibrid munkamodellek térnyerése strukturált és automatizált szolgáltatásmenedzsment-folyamatokat igényel az összes részlegen.
A felhő alkalmazása továbbra is növekszik, rugalmas és skálázható megoldásokat kínálva költséges infrastruktúra szükségessége nélkül.
Egyre nagyobb szükség van a részlegek közötti együttműködésre és a működési hatékonyságra. Ez arra készteti a vállalatokat, hogy olyan ESM platformokat vezessenek be, amelyek lebontják a silókat és egyszerűsítik a munkafolyamatokat.

Ahogy a szervezetek egyre nagyobb prioritást tulajdonítanak a digitális átalakulásnak, az ESM-megoldások értéke folyamatosan növekszik.

ESM: az átalakulás motorja

A vállalati szolgáltatásmenedzsment az egész szervezetet magában foglalja. Szolgáltatásorientált üzleti modelleket és bevált IT-gyakorlatokat hoz az IT-n túlra. Egyszerűen fogalmazva az ESM strukturált munkafolyamatokat, automatizált folyamatokat és teljesítményfelügyeletet biztosít az összes részleg számára.

Az ESM segítségével a szervezetek szabványosíthatják a szolgáltatásaikat, javíthatják a felhasználói élményt és nagy léptékben előmozdíthatják a digitális átalakulást.

A vállalati szolgáltatásmenedzsment sokkal több mint egy operatív keretrendszer. Ez egy átalakulást elősegítő katalizátor, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy átfogóan jobb szolgáltatásokat nyújtsanak.

Az ESM előnyeinek megértése elengedhetetlen azoknak a vállalatoknak, amelyek hatékonyságukat, átláthatóságukat és elégedettségüket szeretnék növelni – mind belső, mind külső szinten.

A vállalati szolgáltatásmenedzsment előnyei

A rutin feladatok automatizálásától és a munkafolyamatok optimalizálásától az együttműködés javításáig és a szabályoknak való megfelelés biztosításáig az ESM mérhető értéket nyújt, amely elősegíti az üzleti növekedést és a versenyképességet.

Vessünk egy pillantást azokra a legfontosabb okokra, amelyek miatt a vállalatoknak érdemes bevezetniük az ESM-et.

1. Nagyobb hatékonyság az automatizálás révén

Az ESM növeli a hatékonyságot azáltal, hogy lehetővé teszi a folyamatok automatizálását és szabványosítását. Ez segít a vállalkozásoknak értékes időt megtakarítani és a hibákat csökkenteni.

Például a HR-osztály automatizálhatja az új munkavállalók felvételi folyamatát. Ez a megközelítés teljes mértékben felkészíti az új munkavállalókat és előkészíti őket a munkába állásra, ami által növelheti az új alkalmazottak munkavállalói élményét.

Példa: Egy vállalat ESM eszközök segítségével lerövidíti az új munkavállalók felvételi idejét. Az eszközök automatikusan létrehozzák a felhasználói fiókokat, hozzárendelik az eszközöket és elvégzik a megfelelőségi ellenőrzéseket. Ez által a HR több időt fordíthat olyan stratégiai kezdeményezésekre, mint a tehetségek fejlesztése.

2. Átláthatóság és szabályozás

Az ESM valós idejű átláthatóságot biztosít a munkafolyamatok, a szolgáltatáskérések és a részlegek közötti felelősségek tekintetében. A vezérlőpultok, jelentések és elemzések biztosítják a vezetőség számára a megalapozott döntések meghozatalához szükséges információkat. Segítenek elkerülni a szűk keresztmetszeteket, egyértelműen meghatározni a felelősségeket és jobban nyomon követni a vállalati célokat.

Példa: Egy pénzügyi szolgáltató ESM-et használ a megfelelőségi kérések, informatikai problémák és HR-ügyek kezelésére. Korábban a kérések kezelése hosszú, rendezetlen e-mail-váltásokra és táblázatokra támaszkodott, ami késedelmeket és hibákat okozott. Az ESM segítségével a szolgáltatási ügyintézők most teljes áttekintést kapnak a munkáról. Figyelemmel kísérhetik a feladatok állapotát, hatékonyan oszthatják ki a feladatokat, betarthatják a határidőket és gyorsabban megoldhatják a belső problémákat.

3. Jobb együttműködés és kommunikáció

Az ESM egyik legfontosabb előnye a részlegek közötti együttműködés és kommunikáció javulása. A központi platformok lehetővé teszik a csapatok számára, hogy információkat cseréljenek, frissítéseket osszanak meg és közösen oldjanak meg problémákat. Az ESM-platformok gyakran tartalmaznak beépített tudásbázisokat, jegykezelő rendszereket és együttműködési eszközöket.

Példa: A létesítményekért felelős osztály koordinálja az új iroda kialakítását az IT és a HR részlegekkel. ESM nélkül a projektmenedzsment szétszórt e-mailek és tennivalólisták segítségével történik, ami feszültségeket és zavart okoz. Az ESM központosítja a munkafolyamatokat, hogy egyetlen platformon racionalizálja a folyamatokat. Ez olyan feladatokat tartalmaz, mint a hálózat beállítása, a munkaterület előkészítése és a munkavállalók felvételi listái.

4. Megfelelés és biztonság

A megfelelés és az adatvédelem manapság minden vállalat számára kritikus fontosságú. Az ESM támogatja a szabályozási előírások betartását azáltal, hogy szabványosított folyamatokat, hozzáférés-felügyeletet és ellenőrzési vonalakat tesz lehetővé. Az automatizált megfelelési munkafolyamatok segítenek a szervezeteknek hosszú távon is megfelelni a szabályoknak.

Példa: Egy egészségügyi szervezet ESM-et használ a megfelelőségi jelentések és az adatokhoz való hozzáférés kezelésének automatizálására az egyes osztályok között. Ez javítja a betegek adataival kapcsolatos ügyintézést, a fizetések egyeztetését és a kezelések dokumentálását.

Az ESM bevezetése előtt a kézi ellenőrzések kockázatokat jelentettek. Az ESM automatikusan auditnaplókat, hozzáférési jóváhagyásokat és jelentéseket hoz létre, ezzel csökkentve a szabályszegéseket, javítva az auditra való felkészültséget és erősítve a megfelelési gyakorlatokba vetett bizalmat.

5. Erőforrás-optimalizálás

A központosított átláthatóság és az intelligens automatizálás révén az ESM lehetővé teszi az idő, a felszerelés és a személyzet optimális kihasználását. Azonosítja az alulhasznált erőforrásokat, megszünteti a felesleges folyamatokat, és javítja a tervezést és az előrejelzést.

Példa: Egy nagy gyártóvállalat ESM-et vezet be a karbantartási igények és a munkaerő-tervezés kezelésére. Korábban a rossz koordináció miatt párhuzamos munkavégzésre és késésekre került sor. Az ESM valós időben dokumentálja, rangsorolja és figyelemmel kíséri a tevékenységeket. Ez javítja az erőforrások kihasználtságát, csökkenti az állásidőt és a túlóraköltségeket.

6. Ügyfél-elégedettség

Az optimalizált belső folyamatok közvetlenül javítják a végfelhasználói élményt: a gyorsabb válaszidők, a pontos információk és a következetes szolgáltatás mind hozzájárulnak az elégedettséghez. Az ESM a megfelelő eszközökkel és adatokkal támogatja az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő csapatokat, például az értékesítést és az ügyfélszolgálatot.

Példa: Egy távközlési szolgáltató ESM-et használ az ügyfélszolgálat automatizálására és felügyeletére a különböző csatornákon (hívásközpontok, webportálok, alkalmazások). Az ESM bevezetése előtt a kérelmek gyakran rosszul kerültek továbbításra vagy késedelmet szenvedtek. Az ESM-megoldások automatikusan rangsorolják, hozzárendelik és nyomon követik a jegyeket az SLA-felügyelet segítségével. Ez gyorsabb megoldási időket és jelentősen magasabb első kapcsolatfelvételi megoldási arányt eredményez.

Az ESM bevezetésének gyakori kihívásai – és azok megoldása

Számos előnye ellenére a vállalatok gyakran szembesülnek a következő kihívásokkal az ESM bevezetésekor.

1. Változás iránti ellenállás

Az örökölt rendszerekkel, például dedikált ITSM-megoldásokkal ismerős alkalmazottak ellenállhatnak az új folyamatoknak. Ez a kulturális tehetetlenség lassíthatja a bevezetést.

Megoldás: Ajánljon fel átfogó képzést, és vonja be az érdekelt feleket az ESM kiválasztásának és bevezetésének korai szakaszába. Ez elősegíti a változás elfogadását és a felelősségvállalást. Gondoskodjon arról, hogy az újonnan bevezetett platformok felhasználóbarátak legyenek, hogy könnyebb legyen az elfogadásuk.

2. Silo-mentalitás

Az osztályok gyakran egymástól elszigetelten dolgoznak. Az egyik osztály egyféle módon nyújtja szolgáltatásait. A másik teljesen más eszközöket és munkafolyamatokat használ. Ezek integrálása egy központi ESM-platformba bonyolult feladat lehet.

Megoldás: Kezdje kísérleti projektekkel az egyes osztályokon, majd fokozatosan bővítse azokat. Aktívan ösztönözze az együttműködést.

3. A vezetőség elkötelezettségének hiánya

Vezetői támogatás nélkül az ESM-projektek gyakran szenvednek az erőforrások és a világos célok hiányától.

Megoldás: Mutassa be az ESM megtérülését és stratégiai előnyeit. Használjon teljesítménymutatókat és valós sikertörténeteket, hogy megnyerje a vezetőség támogatását.

4. Bonyolult adatintegráció

A különböző rendszerekből származó adatok költöztetése és összekapcsolása műszakilag nagy kihívást jelent.

Megoldás: Válasszon olyan ESM-szoftvert, amely erős integrációs képességekkel rendelkezik, és már a kezdeti szakaszban dolgozzon ki adatstratégiát.

A megfelelő technológia, partnerek és folyamatos támogatás segít leküzdeni az akadályokat. Ezzel az ESM teljes potenciálja kibontakozhat.

A szoftvermegoldások szerepe az ESM sikerében

A megfelelő platform kiválasztása kritikus fontosságú. A megoldásnak összhangban kell lennie a vállalat méretével, a meglévő IT-infrastruktúrával és a konkrét szolgáltatáskezelési igényekkel. A moduláris felhőalapú platform gyakran biztosítja a szükséges rugalmasságot és skálázhatóságot. A szolgáltatási portál az ESM-szoftver egyik kulcsfontosságú eleme, mivel egyetlen kapcsolattartási pontot biztosít az ügyfelek és az alkalmazottak számára.

A vállalati szolgáltatásmenedzsment bevezetése nem csupán a belső folyamatok optimalizálásáról szól – átalakítja a szervezet mindennapi működését. Nagyobb automatizálás és átláthatóság, magasabb alkalmazotti és ügyfél-elégedettség, valamint jobb erőforrás-kihasználás: az ESM előnyei meggyőzőek.

Végül az ESM segít a vállalatoknak feltárni a kiaknázatlan potenciált, elősegítve az innovációt, a hatékonyságot és az elégedettséget, amelyet a vezetők, az ügyfelek és az alkalmazottak elvárnak.

Author OTRS

OTRS funkciók összehasonlítása az ((OTRS)) Community Edition verzióval

Tobias Kortas — Wed, 13 Aug 2025 09:35:34 +0000

OTRS funkciók összehasonlítása az ((OTRS)) Community Edition verzióval

2025-08-13
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Az OTRS folyamatosan új funkciókat és fejlesztéseket kínál felhasználóinak. Ezek messze meghaladják a jegykezelő rendszer alapvető funkcióit, és jelentős értéket teremtenek. Az ügyfélspecifikus követelmények és a modern fókuszterületek, mint például a mesterséges intelligencia szolgáltatások és az automatizálás, kulcsfontosságúak a munka egyszerűsítésében és a hatékonyság növelésében.

Az ((OTRS)) Community Edition ugyan biztosít néhány alapvető funkciót, de hiányzik belőle a modern szolgáltatáskezelő rendszerektől elvárt számos alapvető képesség. Ez a hiányosság még inkább szembetűnővé válik a mai gyorsan változó technológiai környezetben, ahol a termelékenység és a teljesítmény valódi ugrásszerű növekedése fontosabb, mint a múló trendek.

Ez a cikk rövid áttekintést nyújt arról, hogy a modern OTRS funkcióknak köszönhetően miért érdemes az ((OTRS)) Community Editionről való áttérés.

Az új OTRS funkciók legfontosabb előnyei

Mivel az ((OTRS)) Community Edition az OTRS régebbi verzióin alapul, és 2020 óta nem támogatja az OTRS AG, megbízható alapként szolgál, de hiányoznak belőle a modern funkciók és a kritikus fejlesztések. Csak az új, menedzselt OTRS biztosít professzionális szintű biztonságot rendszeres frissítésekkel és javításokkal.

Az alábbiakban bemutatjuk az OTRS legfontosabb funkcióit, amelyek hiányoznak az ((OTRS)) Community Editionből, valamint az ezekkel járó főbb előnyöket:

#1 Munkafolyamatok és automatizálás

A folyamatkezelés, a webszolgáltatások és az általános ügyintéző automatizált munkafolyamatokat és zökkenőmentes adatcserét tesznek lehetővé az OTRS-en belül vagy az OTRS és más rendszerek között. Ez csökkenti a kézi munkát és növeli a hatékonyságot.

A folyamatkezelőben a felhasználók egyszerűen elhelyezhetik a tevékenységeket a képernyőn, és összekapcsolhatják őket sorrendbeli folyamatokkal. Ezek a folyamatok felhasználói beavatkozást igényelhetnek, vagy automatikusan végrehajthatnak olyan feladatokat, mint adatok továbbítása vagy letöltése, attribútumok beállítása, e-mailek küldése, bejegyzések létrehozása vagy jegyek összekapcsolása.

A webszolgáltatás támogatásának köszönhetően az OTRS akár közvetlenül is elküldheti az adatokat az ERP- vagy CRM-rendszerekbe.

#2 Kanban nézet és erőforrás-tervezés

A Kanban nézet áttekinthetőséget, rugalmasságot és nagyobb hatékonyságot nyújt. Állapot, prioritás és egyéb szempontok szerint rendezhető. A felhasználók könnyedén áthúzhatják a jegyeket az összecsukható oszlopok között.

A továbbfejlesztett OTRS naptár folyamatosan tájékoztatja Önt és letisztult képet nyújt az összes időpontról – legyen szó megbeszélésekről, munkaértekezletekről vagy távollétekről. A többféle nézet lehetővé teszi, hogy a megjelenítést az Ön egyedi igényeihez igazítsa.

Például az erőforrásnaptár teljes áttekintést nyújt a csapat rendelkezésre állásáról, és lehetővé teszi, hogy fogd és vidd módon hozzárendeljen időpontokat az ügyintézőkhöz, például helyszíni szolgáltatásokat.

#3 Fordításkezelés (egyszerű fordítások)

A felületünk több mint 40 nyelvet támogat. Minden ügyintéző a személyre szabott beállításokban kiválaszthatja a számára legkényelmesebb nyelvet. Az ((OTRS)) Community Edition verzióban az egyéni fordításokat parancssorból kellett elvégezni, és ehhez hozzáférésre volt szükség a fájlrendszerhez.

Ezzel szemben az OTRS lehetővé teszi, hogy a fordításokat közvetlenül az adminisztrátori felületen adja hozzá – ehhez nincs szükség különleges ismeretekre vagy hozzáférési jogokra. Az ügyintézők szükség esetén maguk is hozzáadhatnak fordításokat.

#4 Frissített felhasználói felület

A személyre szabható felületi elemekkel a vezérlőpult átfogó áttekintést nyújt az üzleti objektumokról és statisztikákról. A jegyek gyorsan és dinamikusan létrehozhatók a legördülő menük és beviteli mezők használatával.

A kiválasztott beviteltől függően további mezők jelennek meg, hogy több információt gyűjtsenek. A külső felület önkiszolgáló portálként működik az ügyfelek és alkalmazottak számára, tudásbázis-bejegyzésekkel, frissítésekkel és egyebekkel. A szolgáltatáskatalógus lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a kéréseikhez folyamatjegyeket hozzanak létre.

Az ügyintézők az oldalsáv szervezőjét használhatják jegyek, ügyfelek és egyéb üzleti objektumok listáinak létrehozására és címkézésére. Ezek a listák bármelyik képernyőről elérhetők.

#5 CMDB-integráció egyéb eszközökkel

A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) támogatja az eszközkezelést azáltal, hogy megjeleníti a konfigurációelemek (CI-k), az incidensek és a változások közötti kapcsolatokat. Nyomon követi a konfigurációelemeket és azok állapotát, összekapcsolva azokat a vonatkozó jegyekkel és változási folyamatokkal. Ezáltal teljes átláthatóságot biztosít a csapatok számára az IT-környezetükben.

Az OTRS legújabb fejlesztése lehetővé teszi a CMDB egyszerű összekapcsolását olyan eszközökkel, mint az EV Reach. Azonnali központi áttekintést biztosít az IT-eszközökről és átfogó felügyeletet – ami jelentős lépés a robusztus, teljes körű IT-biztonság felé.

#6 REST API

A REST (Representational State Transfer, magyarul reprezentatív állapotátvitel) API megkönnyíti az OTRS más rendszerekkel való integrálását. Az OTRS és külső alkalmazások közötti kommunikáció lehetővé tételével a munkafolyamatok automatizálhatók. A jobb interoperabilitás zökkenőmentesebb működést és hatékonyabb adatcserét eredményez.

#7 Továbbfejlesztett jelentéskészítés és statisztikák

Az OTRS legújabb verziója robusztus eszközöket tartalmaz a szolgáltatási megállapodásokhoz (SLA) és a jegyek mennyiségére vonatkozó jelentések és statisztikák létrehozásához. A statisztikai modul segítségével a felhasználók különböző jelentéseket hozhatnak létre – például a jegyek teljes számát típus, prioritás, állapot, várólista vagy szolgáltatás szerint.

A jelentések ütemezhetők és automatikusan előállíthatók olyan formátumokban, mint például PDF. Értékes betekintést nyújtanak a teljesítménymutatókba, és általuk elősegítik a jobb döntéshozatalt.

Ezek a funkciók biztosítják a vállalatok számára azokat az adatalapú betekintéseket, amelyekre szükségük van a teljesítmény figyelemmel kíséréséhez, az SLA-megfelelés biztosításához és a fejlesztésre szoruló területek azonosításához – végső soron pedig az ügyfél-elégedettség növeléséhez.

Új MI-szolgáltatások

A fenti funkciók mellett az OTRS felhasználói számos MI-szolgáltatáshoz is hozzáférhetnek. Az MI-kreditek felhasználásával olyan csúcstechnológiás eszközökhöz juthat hozzá, amelyek javítják a szolgáltatás minőségét, növelik a termelékenységet és értékes időt takarítanak meg a napi műveletek során.

Az elérhető MI-funkciók a következők:

Jegyek osztályozása és szolgáltatások leírása
MI-alapú válaszok létrehozása
Érzelemelemzés
Valós idejű fordítások
Egységes tudáshozzáférés

Hogyan kezdje el az OTRS-projektjét

Az OTRS segítségével rendszeres frissítések, izgalmas új funkciók és első osztályú ügyfélszolgálat áll rendelkezésére. Igényeinek megfelelő, személyre szabott megoldást kínálunk.

Az OTRS használatának megkezdéséhez három rugalmas lehetőség áll rendelkezésre:

1. Projektátadás (SaaS)

Használja ki SaaS-szolgáltatásunk minden előnyét. Frissítjük a rendszerét a legújabb verzióra, amelyet a privát OTRS felhőszolgáltatásunkban tárolunk.

Az automatikus frissítések, javítások és biztonsági mentések gondoskodnak arról, hogy rendszere mindig naprakész legyen. A helyszín nem számít – az OTRS-hez bárhonnan hozzáférhet.

2. Projektköltöztetés (helyszíni)

A helyszíni OTRS segítségével a teljes ellenőrzést kézben tarthatja. Mi frissítjük a rendszerét a legújabb verzióra, miközben az összes adat az Ön kiszolgálóján marad. Teljes autonómiát élvezhet, és bármilyen eszközről hozzáférhet az OTRS-hez.

3. Új rendszer vagy előre beállított megoldás

Készítünk Önnek egy rendszert – akár teljesen újat, akár előrebeállított megoldásként. A vadonatúj OTRS rendszer pontosan az Ön igényeinek megfelelően készül, és választhat SaaS vagy helyszíni telepítés között.

Kulcsrakész megoldásaink előre telepített hasznos funkciókkal rendelkeznek, így gyorsan bevezethetők, és az első naptól kezdve rendkívül megbízhatóak.

Következtetés: miért érdemes OTRS-re váltani

Az ((OTRS)) Community Edition felhasználói több éves lemaradásban vannak. Bár alapvető feladatok elvégzésére elegendő lehet, a termelékenység, az időmegtakarítás és a szolgáltatás minősége tekintetében elmarad a követelményektől.

A mai gyorsan változó környezetben minden új fejlesztés előrelépést jelent. Az OTRS sem kivétel ez alól. Új, továbbfejlesztett és műszakilag fejlett funkciói olyan lehetőségeket kínálnak, amelyekről az ((OTRS)) Community Edition felhasználói csak álmodozhatnak.

De miért álmodozna, ha meg is valósíthatja? Az OTRS-re való áttérés okos lépés. A biztonság, a kialakítás és a skálázhatóság mellett a modern funkciók is rengeteg okot adnak az áttérésre. A legfontosabb: a munka könnyebbé és hatékonyabbá válik.

Röviden összefoglalva: az OTRS az üzleti értékteremtés hatékony motorja.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

ITIL incidensmenedzsment – meghatározás, előnyök és folyamatok

Bernd Maus — Tue, 29 Jul 2025 14:18:24 +0000

ITIL incidensmenedzsment – meghatározás, előnyök és folyamatok

2025-07-29
Bernd Maus

ITSM

A digitálisabb munkakörnyezetben az IT-szolgáltatások zökkenőmentes nyújtása fontos a szervezetek sikere szempontjából. Az IT-csapatoknak azzal a kihívással kell szembenézniük, hogy a váratlan zavarok után a lehető leggyorsabban helyreállítsák a normál szolgáltatási működést. Az ITIL® incidensmenedzsment pontosan itt lép a szolgáltatásmenedzsmenten belül bevált megközelítésként a képbe.

Ez a cikk az ITIL incidensmenedzsment-folyamat mechanikáját, előnyeit és stratégiai vonatkozásait vizsgálja, különös tekintettel a hatékonyságra, a felhasználó-központúságra és a folyamatos fejlesztésre.

Mi az incidensmenedzsment az ITIL szerint?

Az ITIL (Information Technology Infrastructure Library, magyarul informatikai infrastruktúra könyvtár) az IT-szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatainak keretrendszere. Ebben a keretrendszerben az incidensmenedzsment egy strukturált módszer. Segít kezelni a váratlan problémákat, a minőségromlást vagy az IT-szolgáltatások kiesését.

A cél a szolgáltatás minőségének gyors helyreállítása. A szolgáltatási megállapodások (SLA-k) határozzák meg az elvárásokat arra vonatkozóan, hogy ennek milyen gyorsan kell megtörténnie. A gyors szolgáltatás csökkenti a felhasználókra gyakorolt hatást.

Incidensmenedzsment vagy ITIL-kompatibilis megközelítés

Sok szervezet már rendelkezik incidensmenedzsment eljárásokkal. Néhányan azonban nem ismerik az ITIL bevált gyakorlatait. Mások elkerülik őket, mert túl bonyolultnak tűnnek.

Ez jellemzően hatékonyságtalansághoz, következetlenséghez vagy tisztán reaktív folyamatokhoz vezet. A vállalatoknak maguknak kell eldönteniük, hogy milyen mértékben kell az ITSM vagy az ITIL alapján tájékozódniuk.

Az ITIL incidensmanagement a következőkkel különbözteti meg magát:

Szabványosított munkafolyamatok
Egyértelmű szerepkiosztás (például incidenskezelő)
SLA-alapú incidensprioritás
Integráció a szolgáltatásmenedzsment-eszközökkel
Dokumentáció auditálás vagy folyamatfejlesztés során történő felhasználásra

Ennek eredményeképpen a szervezetek ellenőrzést szereznek a szolgáltatási zavarok felett. A támogató csapatok lehetőséget kapnak a szolgáltatások szisztematikus értékelésére és stratégiai optimalizálására is.

Miért az ITIL incidensmenedzsment? – Legfontosabb előnyök

Egy következetesen végrehajtott ITIL incidensmenedzsment-folyamat számos kulcsfontosságú előnnyel jár:

Gyorsabb problémamegoldás: strukturált eljárások és eszkalációs mechanizmusok segítenek a szolgáltatások gyorsabb helyreállításában.
Ügyfél-elégedettség és átláthatóság: az érintett felhasználók rendszeres állapotfrissítéseket kapnak az ügyfélszolgálaton keresztül, ami elősegíti a bizalom kialakulását.
Mérhető szolgáltatásminőség: az SLA-k lehetővé teszik a teljesítmény és a rendelkezésre állás objektív értékelését.
Hatékonyabb incidenskezelés: az újrafelhasználható megoldások, a jobb kommunikáció és az automatizált folyamatok erőforrásokat takarítanak meg.
A folyamatos fejlesztés alapja: az incidensek szisztematikus értékelése értékes betekintést nyújt a szolgáltatások és folyamatok optimalizálásához.
Erősebb ügyfélkapcsolatok: a megbízható szolgáltatások és az egyértelmű kommunikáció bizalmat épít az IT-osztály és az egész szervezet iránt.

Az ITIL incidensmenedzsment-folyamat részei

Incidensnaplózás és dokumentálás
Az összes incidens szisztematikusan dokumentálásra kerül a szolgáltatásmenedzsment-eszközben, beleértve az összes naplót is. Ez lehetővé teszi a teljes nyomon követhetőséget, és alapját képezi a pontos elemzésnek és a hatékony jelentéskészítésnek.
Kategorizálás és rangsorolás
Az incidensek kategorizálása (például hálózat, alkalmazások) segít a csapattagoknak eldönteni, hogy mire összpontosítsanak először. A csapatok értékelik az incidensek sürgősségét és hatását, hogy rangsorolják azokat és teljesítsék az SLA-kat.
Kezdeti kivizsgálás és diagnózis
Az ügyfélszolgálat vagy az első szintű támogatás elvégzi a kezdeti ellenőrzéseket, hogy megtalálja, és ha tudja, azonnal orvosolja a problémát.
Eszkalációmenedzsment
Ha a gyors megoldás nem lehetséges, az eszkalációmenedzsment bevonja a megfelelő embereket a megoldás megtalálására. Ezek az incidensek szakosodott csapatokhoz kerülnek.
A szervezetek általában 1., 2. vagy 3. szintű támogatásra osztják ezeket a csapatokat. A csapatok az incidenseket aszerint osztják magasabb szintekre, hogy azok mennyire súlyosak és összetettek.
Megoldás és helyreállítás
A megoldást megvalósítják, tesztelik és dokumentálják. A csapatok az SLA-nak megfelelően helyreállítják a szolgáltatást.
Lezárás és dokumentálás
Amint az incidenst megoldották, és az érintett felhasználó megerősíti a helyreállítást, az incidens lezárásra kerül. A dokumentáció hozzájárul a tudásbázishoz és a folyamatos fejlesztéshez.
Elemzés és levont tanulságok
Az incidenseket rendszeresen elemezni kell a jövőbeni események megelőzése érdekében. Vannak-e ismétlődő minták? A problémamenedzsment képes azonosítani a kiváltó okokat?

Az incidensmenedzser operatív szerepe az ITIL incidensmenedzsmentben

Az incidensmenedzser felelős az összes incidens átfogó koordinációjáért. Ez a szerep kritikus fontosságú az incidensek hatékony kezeléséhez, különösen az üzletileg kritikus zavarok idején.

A felelősségek közé tartozik:

Az SLA-knak való megfelelés biztosítása
Koordináció az IT-csapatok és az ügyfélszolgálat között
Eszkalációmenedzsment
Jelentéskészítés és minőség-ellenőrzés
A kritikus esetek incidens utáni felülvizsgálatának megszervezése

Az ügyfélszolgálat mint központi kapcsolattartó pont

Az ügyfélszolgálat központi szerepet tölt be az ITIL incidensmenedzsmentben. Az ITIL keretrendszerben kijelölt egyablakos kapcsolattartó pontként (SPOC) működik. Ez hozzájárul az IT-szolgáltatók és a végfelhasználók közötti kommunikáció javításához.

Koordinálja a beérkező incidensjelentéseket és kezeli az első diagnózist. Egy hatékonyan működtetett ügyfélszolgálat nemcsak a válaszidőt rövidíti le, hanem magas színvonalú felhasználói élményt is biztosít.

A megfelelő eszközök biztosítása az ügyfélszolgálat számára kritikus fontosságú. Az automatizált kategorizálás, a tudásbázisokhoz való hozzáférés és az egyszerű megoldási útvonalak megkülönböztetik a reaktív támogatást a proaktív támogatástól.

Hogyan kapcsolódik az ITIL incidensmenedzsment más ITIL-folyamatokhoz

Az incidensmenedzsment szorosan kapcsolódik más ITSM-folyamatokhoz:

Problémamenedzsment: az ismétlődő incidensek strukturális megoldást igénylő alapvető problémákra utalhatnak.
Változásmenedzsment: a csapatok az átmeneti megoldásokat állandó változtatásokkal helyettesítik.
Tudásmenedzsment: a sikeresen megoldott incidensek gazdagítják a tudásbázist.

Az e folyamatok közötti együttműködés növeli a teljes IT-szolgáltatási környezet hatékonyságát és fenntarthatóságát.

Az ITIL incidensmenedzsment üzleti igényekre való szabása

Az ITIL szabványos keretrendszert biztosít, de nem előíró jellegű. A szervezeteknek az érték maximalizálása érdekében a folyamatokat saját egyedi követelményeikhez kell igazítaniuk:

Az IT-szervezet érettségének felmérése
A meglévő szolgáltatásmenedzsment-folyamatok elemzése
Kapcsolódási pontok létrehozása a kapcsolódó ITIL-folyamatokhoz (például a probléma- vagy változásmenedzsmenthez).

Az SLA-k (szolgáltatási megállapodások) fontossága

A szolgáltatási megállapodások (SLA-k) kötelező célokat határoznak meg az incidenselhárításra és a megoldási időkre vonatkozóan. Biztosítják, hogy a szolgáltató és az ügyfél is egyetértsen az elvárásokban. Ez a megállapodás javítja a teljesítmény nyomon követését.

Megoldási időkeret példák az incidensek típusai alapján (csak illusztrációként):

Jelentős incidens: 4 órán belül megoldva
Közepes incidens: egy munkanapon belül megoldva
Enyhe incidens: 3 munkanapon belül megoldva

Az SLA-k lehetővé teszik a szolgáltatásminőség objektív értékelését, és központi ellenőrzési mechanizmust jelentenek a szolgáltatásmenedzsmentben.

A sikeres megvalósítás legjobb gyakorlatai

Az ITIL incidensmenedzsment-folyamat kialakítása strukturált megközelítést igényel. A bevált gyakorlatok közé tartoznak:

Vezetői hozzájárulás: a sikeres megvalósításhoz minden fázisban elengedhetetlen a vezetői támogatás.
Képzés az érdekeltek számára: az IT-csapatoknak, az incidensmenedzsereknek és az ügyfélszolgálat munkatársainak közösen kell megérteniük a folyamatokat, a felelősségeket és a célokat.
Kísérleti szakasz kiválasztott szolgáltatásokkal: a teljes bevezetés előtt egy tesztelési fázisnak kell hitelesítenie és finomítania a folyamatot.
Műszaki infrastruktúra: a munkafolyamatokat, SLA-kat és jelentéskészítést támogató megfelelő eszközök (például OTRS) kiválasztása.
Kulturális integráció: az emberek nem tekinthetik az ITIL-t bürokratikus tehernek. A jobb szolgáltatásmenedzsmenthez vezető útként kell pozicionálni – mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak számára előnyös módon.

Hogyan támogatja az OTRS az ITIL incidensmenedzsmentet

Az OTRS robusztus platformot kínál az ITIL-nek megfelelő folyamatok végrehajtásához:

Integrált szolgáltatásmenedzsment-modulok az incidens-, probléma- és változásmenedzsmenthez
SLA-menedzsment beállítható válasz- és megoldási időkkel
Önkiszolgáló funkciók az ügyfélszolgálat munkaterhelésének csökkentése érdekében
Felügyelet és jelentéskészítés vezérlőpultokon keresztül (például incidensek mennyisége, SLA-megfelelés, trendelemzés)
Tudásbázis a gyors megoldásokhoz újrafelhasználható megoldások révén
Felhasználóbarát felület a képzési idő minimalizálása és az elfogadás növelése érdekében

Az OTRS segítségével a szervezetek az automatizálás, az átláthatóság és a folyamatos optimalizálás révén hatékonyabb incidensmenedzsmentet érnek el. Különösen az IT-csapatok profitálnak a strukturált folyamatokból, az egyszerűsített kommunikációból és a mérhető eredményekből.

A szervezetek javíthatják az incidensmenedzsmentet az olyan szerepek használatával, mint az incidensmenedzser. Rendelkezniük kell egy professzionális ügyfélszolgálattal is. Emellett az olyan eszközök használata, mint az OTRS, segít megteremteni a hatékony incidensmenedzsment erős alapjait. Az eredmény: csökkentett állásidő, nagyobb felhasználói elégedettség és a kritikus IT-folyamatok feletti fokozott ellenőrzés.

Következtetés

Az ITIL incidensmenedzsment több mint egy reaktív folyamat. Ez a szolgáltatásmenedzsment strukturált, SLA-vezérelt összetevője. Lehetővé teszi az IT-szolgáltatások gyors helyreállítását, a felhasználók nagyfokú elégedettségét és az erőforrások stratégiai ellenőrzését.

Bernd Maus

ITSM

Vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftverek: bevált gyakorlatok

Author OTRS — Mon, 14 Jul 2025 13:50:43 +0000

Vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftverek: bevált gyakorlatok

2025-07-14
Author OTRS

Most, hogy a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) a nagy- és középvállalatoknál elterjedt, a hangsúly megváltozik. Már nem csak arról van szó, hogy megértsük, hogyan kell a szolgáltatásokat kezelni. Most már az a cél, hogy a gyakorlatba való átültetésben is jeleskedjünk.

Ez a cikk azt vizsgálja meg, hogy mi következik ezután. Az ESM-képességek fejlesztését, a szoftverek jobb használatát és az ESM bevált gyakorlatainak alkalmazását tárgyalja. Ezek a gyakorlatok segítik a hatékonyságot, a dolgozói elégedettséget és az operatív ellenőrzést.

Az ESM elméleti feldolgozása helyett inkább azt próbáljuk elmagyarázni, hogyan lehet azt valóban hatékonnyá tenni. Megvizsgáljuk az intelligens stratégiákat és az olyan vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftverek használatát, mint az OTRS.

Miért fontos a vállalati szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataira összpontosítani?

A legtöbb szervezet már használ valamilyen vállalati szolgáltatásmenedzsment-rendszert. Valószínűleg az informatikával kezdték, majd fokozatosan kiterjesztették az ügyfélszolgálatra, a humánerőforrás-, a pénzügyi, a létesítmény- és a jogi osztályokra. Az alapszintű bevezetés önmagában azonban nem elegendő az ESM-ben rejlő lehetőségek teljes kiaknázásához.

A jó eredmények eléréséhez a szervezeteknek három dologra kell összpontosítaniuk. Először is, jobb integrációra van szükségük. Másodszor, növelniük kell az automatizálást. Végül pedig a szolgáltatásnyújtást az üzleti eredményekhez kell igazítaniuk.

A cél egy olyan belső környezet kialakítása, amely tükrözi az ügyfelekkel szemben álló rendszerek hatékonyságát és reagálóképességét.

Ilyen szintű figyelem nélkül az ESM azt kockáztatja, hogy csak egy újabb szoftverprojekt lesz: megvalósított, de kihasználatlan, műszakilag jó, de stratégiailag felületes.

A legjobb gyakorlatok, amelyek megkülönböztetik a kiválóságot az átlagostól

Az alapszintű ESM-ről a nagy teljesítményű szolgáltatásra való áttéréshez többre van szükség, mint az ESM-eszközök egyszerű bevezetésére. Szemléletváltás, irányítás és működési fegyelem szükséges.

Az alábbi bevált gyakorlatok segítenek a szervezeteknek a minőségi ugrásban. Az egyes gyakorlatokat párhuzamosságok nélkül és mélységében mutatjuk be. A csapatok összefüggő programba integrálhatják őket, ahelyett hogy egymástól független kezdeményezések mozaikját alkotnák.

Az üzleti igények alapos megértése

Mielőtt bármilyen platformot értékelne, szánjon időt az osztályvezetőkre és az információs pult munkatársaira. Térképezze fel a kritikus pontokat, a szabályozási nyomást és a stratégiai célkitűzéseket. Ha a szolgáltatáskatalógus és az SLA-k tükrözik ezeket a célkitűzéseket, az ESM bevezetése azonnal hitelessé válik. Az új alkalmazottak produktivitásig eltelt idejének csökkentése vagy a kiberbiztonsági intézkedések megerősítése példák erre.

Ismétlődő folyamatok automatizálása

Azonosítsa az alacsony hozzáadott értékű, nagy volumenű tevékenységeket, például a jelszó-visszaállításokat, a beszerzési megrendelések jóváhagyását és a szabadságkérelmeket. Hozzon létre munkafolyamatokat, amelyek emberi beavatkozás nélkül rendelik, továbbítják és lezárják ezeket. A felhasználók az OTRS előtétprogramján belül teljes körűen és hatékonyan tervezhetik meg ezeket a folyamatokat. Ez lehetővé teszi a szervezet igényeire való gyors reagálást.

Keresztfunkciós csapatok létrehozása

Állítson össze egy olyan projektcsapatot, amelyben az informatikai, a humánerőforrás, a pénzügyi, az igazgatási, a létesítménygazdálkodási és a jogi osztályok is részt vesznek. A csapatok megosztják a felelősséget, hogy elkerüljék az „IT-projekt” címkét. A többfunkciós csapatok együttesen minden munkafolyamatot úgy terveznek meg, hogy az egyértelműen megfeleljen az elvégzendő munkának. Tartsa meg a csapatot az indítás után is: ez segít az üzletnek a szolgáltatás minőségének folyamatos javításában.

Képzés és támogatás nyújtása – mentorprogramok szervezése

A változás megáll, ha a felhasználók elveszettnek érzik magukat.

A hosszú tantermi foglalkozásokat helyettesítse mikrotanulással, hogy figyelembe vegye az érintettek szerepét. Tegye könnyen kereshetővé a tartalmat a portálon belül. Hívja meg a humánerőforrás (HR) munkatársakat, hogy töltsenek el egy napot az ügyfélszolgálattal. Cserébe kérje meg az informatikai elemzőket, hogy kísérjék figyelemmel a bérszámfejtési vagy létesítményi csapatokat.

A közvetlen tapasztalat empátiát teremt, feltárja a nem nyilvánvaló lépéseket, és új ötletek kidolgozására ösztönöz a karcsúbb munkafolyamatok érdekében. Határozza meg azokat az embereket, akiknek természetes képessége van arra, hogy másokat befolyásoljanak az egyes osztályokon. Oktassa ki ezeket az embereket a platform működésére. Ezek a nagykövetek lefordítják a szakzsargont, visszajelzést közvetítenek, és példát mutatnak a bevált gyakorlatok alkalmazásával.

Teljesítménymegfigyelés és optimalizálás

A vezérlőpultoknak meg kell jeleníteniük az átlagos megoldási időt, az eltérítési arányt, a jóváhagyási ciklus időtartamát és a felhasználói elégedettséget. Rendszeresen vizsgálja felül ezeket a paramétereket a keresztfunkcionális csapattal, gyűjtsön minőségi visszajelzéseket, és ennek megfelelően módosítsa a munkafolyamatokat vagy a szolgáltatáskatalógus elemeit. A kis rendszeres frissítésekkel elkerülhető, hogy később nagyobb változtatásokat kelljen végrehajtani.

A „gyors bukás, gyorsabb tanulás” megközelítés alkalmazása

Gyorsan prototipizáljon munkafolyamatokat, indítsa el őket egy kísérleti csoportban, és mérje őket. Ha valami nem működik, néhány nap múlva módosítson és iteráljon. Egy olyan kultúra, amely a hibákat növekedési lehetőségnek tekinti, nem pedig végleges kudarcnak, fenntartja a lendületet és ösztönzi az innovációt.

Kód nélküli technológia kihasználása

A modern vállalati szolgáltatásmenedzsment-platformok egyre gyakrabban használnak kód nélküli és alacsony kódú funkciókat. Ez segíti a nem műszaki felhasználókat a munkafolyamatok létrehozásában és személyre szabásában az intuitív fogd és vidd felületek segítségével. A HR-menedzserektől és pénzügyi szakértőktől kezdve a létesítménykoordinátorokon át a szolgáltatási ügyintézőkig mindenki részt vehet benne.

A részlegek így gyorsan reagálhatnak az operatív igényekre, anélkül hogy az informatikára kellene várniuk, hogy mindent elintézzenek. Az OTRS kész megoldásokat és személyre szabható szoftvereket kínál minden szolgáltatásmenedzsment igényhez.

Az egyéni megoldások szükségességének kérdése

Nagy a kísértés, hogy egyedi parancsfájlokat vagy személyre szabott munkafolyamatokat hozzon létre, hogy minden részleg kéréseinek megfeleljen. Az egyéni megoldások a leggyorsabb megoldásnak tűnhetnek az egyéni igények kielégítésére, és az irányítás érzetének megteremtése is előnyükre válhat. De rejtett költségeik vannak, és gyorsan törékennyé válhatnak.

A modern ESM-megoldások, mint például az OTRS, számos alapértelmezetten működő funkcióval rendelkeznek. A megoldás rugalmas, alaposan tesztelt és jól dokumentált. A szállító szakértői támogatást nyújt. A csapatok a meglévő folyamatok veszélyeztetése nélkül végzik el a rendszerfrissítéseket.

A vállalkozásoknak csak a kritikus igények esetén kell kérniük a rendszer személyre szabását. Ehelyett a konfigurálható megoldások elfogadásával az ESM-rendszer rugalmas, kezelhető és ellenálló marad. A konfiguráció lehetővé teszi, hogy együtt növekedjen a szervezetével.

A terminológia egységesítése a nyelvi silók elkerülése érdekében

Hozzon létre üzleti szójegyzéket, hogy az informatikában az „incidens”, a HR-ben az „eset” és a létesítményekben a „jegy” ne váljon ugyanazon esemény három elemévé. A közös nyelvezet fenntartása alapvető fontosságú az egyértelmű jelentéskészítéshez és a következetes ügyfélélmény fenntartásához.

A felhasználói élmény előtérbe helyezése a folyamat tökéletességével szemben

Az alkalmazottak valószínűleg még egy jól modellezett munkafolyamatot is elutasítanak, ha az összezavarja őket. Egy kissé tökéletlen folyamatot is elfogadnak, ha az intuitív felületbe van ágyazva.

Launch a service portal that’s as simple and easy-to-use. It should have minimal fields, use simple language, and be mobile responsiveness. Perfect it later, make your users happy immediately.

A megfelelő platform kiválasztása

Nem minden eszköz képes ugyanolyan mértékben fejlődni. Válasszon olyan szoftvert, amely integrálható a HRIS-sel, az ERP-vel és az alkalmazáscsomaggal. Válasszon olyat, amelyik skálázható, és nem rendelkezik kétértelmű licencekkel. Integrált automatizálást, elemzési eszközöket, eszközkezelést és önkiszolgálást kell kínálnia.

Egy olyan platform, mint az OTRS, kiemelkedik a többi közül, mivel olyan személyre szabható felületekkel rendelkezik, amelyek zökkenőmentesen integrálódnak a meglévő alkalmazásokba. Csökkenti a lehetséges fejlesztési költségeket.

Miért az OTRS a nyerő választás a vállalati szolgáltatásmenedzsmenthez?

Az OTRS kiemelkedik az ESM-szoftverek közül a robosztusság és a rugalmasság közötti egyensúlyával. A szilárd szolgáltatásmenedzsment ITSM-elvekre épülve biztosítja az IT számára szükséges strukturált folyamatokat. Emellett a HR, a pénzügy és más részlegek által igényelt rugalmasságot is biztosítja.

Néhány erősség teszi az OTRS-t különösen hatékonnyá a vállalati szolgáltatásmenedzsmenthez:

Üzletifolyamat-menedzsment. Csökkentse az adminisztratív terheket, és tegye lehetővé, hogy a csapatok az értékteremtő tevékenységekre összpontosíthassanak. Az automatizálás felgyorsítja a feladatok végrehajtását, csökkenti a hibákat, kiegyensúlyozza a munkaterheket, és óriási sebességet tesz lehetővé. A jelentéskészítés is gyorsabbá, részletesebbé és pontosabbá válik.

Kommunikáció. Javítsa az ügyfelek elégedettségét a jól szervezett többcsatornás kommunikációval és a különböző részlegek közötti információcserével. Gyorsan hozzáférhet az ügyféladatokhoz, a szolgáltatási kérések részleteihez és a korábbi támogatási tapasztalatokhoz. Ossza meg az információkat a csapatok között vezérlőpultok, értesítések és jegyzetek segítségével.

Információmenedzsment. Adja meg az üzemeltetőknek a lehetőséget, hogy több problémát gyorsabban oldjanak meg. Szervezze és kapcsolja össze az összes szükséges információt: ügyféladatok, kérések, eszközök, szerződések, helyszínek, gyakran ismételt kérdések, események vagy bármilyen más egyedi információ.

Válassza ki a megfelelő részletezettségi szintet a vezérlőpultok, felületi elemek és jegyek segítségével. Tartsa meg a részletesebb megoldásokat és az összegyűjtött információkat egy tudásbázisban.

Integráció. Hozza ki a legtöbbet az informatikai ökoszisztémájából, és legyen hatékonyabb az adatok kettőzése nélkül. Kapcsolja össze az adatforrásokat azonnal, és csökkentse az egyéni megoldások fejlesztésének szükségességét.

Jelentéskészítés. Tartsa szemmel a szervezet minden aspektusát. A valós idejű üzemeltetői hatékonyságtól az ügyfélelégedettségig a KPI-k hasznos információkat nyújtanak, amelyek segítenek a teljesítmény idővel történő javításában.

Biztonság. Az adatokhoz és a kommunikációhoz való hozzáférés megszervezésével védje az embereket, a folyamatokat és a technológiát. Csökkentse a jogsértések kockázatát.

Az OTRS egyik utolsó megkülönböztető jellemzője kifejezetten fontos: átlátható árképzési modellt kínál. A vállalatoknak nem kell aggódniuk a rejtett költségek miatt, amikor ESM-tevékenységeiket bővítik vagy további funkciókat adnak hozzá.

Tudjon meg többet: nézze meg az OTRS vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftvert, ahol részletes információkat talál a funkciókról és a valós felhasználási esetekről.

A szoftver szerepe az ESM működésében

A szoftver alapvető szerepet játszik a vállalati szolgáltatásmenedzsment-rendszer hatékony megvalósításában. A megfelelő platform nem csak a jegyeket kezeli. Irányítja a folyamatok automatizálását, biztosítja a magas szintű konzisztenciát, és eszközöket biztosít az idővel történő alkalmazkodáshoz és fejlesztéshez.

A modern ESM-szoftvereknek egységes környezetet és rugalmas keretet kell kínálniuk, amelyben a csapatok beállíthatják a munkafolyamatokat. Meghatározza a szolgáltatási ajánlatokat, automatizálja a jóváhagyásokat, kezeli a tudást és méri a teljesítményt. Emellett biztonságosnak, skálázhatónak és integrálhatónak kell lennie.

De nem minden eszköz egyforma. Számos olyan platform létezik, amely támogatja az alapvető szolgáltatásmenedzsmentet. Csak néhány kínálja azt a mélységet és alkalmazkodóképességet, amely ahhoz szükséges, hogy valódi hatást gyakoroljon vállalati szinten.

Author OTRS

Az incidenselhárítás-menedzsment legjobb gyakorlatai

Tobias Kortas — Mon, 30 Jun 2025 08:50:46 +0000

Az incidenselhárítás-menedzsment legjobb gyakorlatai

2025-06-30
Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok

A kifinomult incidenselhárítás-menedzsment lehetővé teszi az incidensek hatékony kezelését, következményeik korlátozását és a biztonság rendszeres növelését. Mivel a tét nagy, ez egy kritikus terület, amely rendkívül szervezett, összehangolt megközelítést igényel. Ezek a legjobb gyakorlatok segítenek az incidensek sikeres kezelésében.

Mi az incidenselhárítás-menedzsment?

Az incidenselhárítás-menedzsment egy strukturált folyamat, amelynek célja az IT-biztonsági incidensek azonosítása, elemzése, visszatartása, megoldása és nyomon követése. A cél a potenciális károk csökkentése és a normális működés mielőbbi helyreállítása.

Az incidenselhárítás az információbiztonság és a kockázatmenedzsment fontos része. Használhatja rosszindulatú programok fertőzése, adathalász támadások, biztonsági események, adatvédelmi incidensek vagy fizikai biztonsági problémák esetén.

Ki a felelős az incidenselhárítás-menedzsmentért?

Az incidens kezelője általában a felelős személy. Ő tartja vissza és enyhíti a biztonsági incidenseket.

Az incidenskezelő koordinálja a kiberbiztonsági szakértők munkáját. Ő határozza meg és dokumentálja a szerepeket. Ő felel a kommunikációs csatornákért is. Kövesse a bevált gyakorlatokat, szabványokat és jogi követelményeket, amikor ezt teszi.

Vannak más fontos szerepek is egy incidens kezelése során, többek között:

az incidens-elhárítási csapat (IRT) vagy a számítógépes biztonságiincidens-elhárítási csapat (CSIRT) operatív felelősséggel rendelkezik
a stratégiai felelősséggel rendelkező információbiztonsági igazgató (CISO)
az ITSM-csapat tagjai támogatják a nem biztonsági vonatkozású incidensek (például rendszerhibák) kezelését, jellemzően a SOC-ok (biztonsági műveleti központok) incidenskezelőjével, ha van ilyen
szükség esetén a törvényszéki elemzésre és az incidensek elhárítására szakosodott cégek

Milyen fázisok vannak a biztonságiincidens-elhárításának kezelésében?

Az incidens-elhárítás nem lehet spontán, strukturálatlan válságkezelés. Egyértelmű és szabványos folyamatot kell követnie. Ez a folyamat minden szükséges lépésre kiterjed, és hatékonyan csökkenti a kockázatokat.

Az incidens-elhárítási folyamat fázisai a következőket fedik le:

Előkészítés: a szükséges eszközöknek és folyamatoknak a helyükön kell lenniük. Az incidensforgatókönyvek oktatásának fel kell készítenie az alkalmazottakat.

Felderítés és elemzés: annak felmérése, hogy egy esemény milyen mértékben minősül incidensnek, hogyan van kommunikálva és dokumentálva.

Megfékezés: a felelősök elszigetelik a rosszindulatú programot, és megakadályozzák annak terjedését. Elemzik az incidens okait is.

Megszüntetés: az incidens-elhárítási csapat eltávolítja a fenyegetést, megtisztítja az érintett rendszereket és megszünteti az okot.

Helyreállítás: a rendszerek javítva, megbízhatóvá téve térnek vissza a normál működéshez.

Tanulságok levonása (nyomon követés): a csapat elemzi az egész folyamatot, dokumentálja azt, és javító intézkedéseket kezdeményez.

Legjobb gyakorlatok

Ahhoz, hogy hatékonyan tudjunk reagálni az incidensekre és csökkenteni tudjuk a károkat, szervezetten kell alkalmaznunk a megfelelő gyakorlatokat. Az alábbiakban áttekintjük a legfontosabb legjobb gyakorlatokat. A tapasztalatok azt mutatják, hogy ezek jelentősen javíthatják a biztonsági incidensek kezelését.

#1 Incidens-elhárítási terv (IRP) létrehozása

A good incident response plan helps teams respond to problems effectively. It also prevents serious negative outcomes. People who have one already have a big advantage. Many companies do not have set procedures for incidents.

Egy ilyen tervnek kötelezőnek kell lennie, különösen a kritikus infrastruktúrák vagy érzékeny adatok kezelése esetén.

Az incidens-elhárítási tervnek világosan meg kell határoznia, hogyan kell kezelni a különböző típusú incidenseket, amelyket irányelvekre és folyamatokra kell alapoznia. Ez magában foglalja a szerepeket és felelősségeket, beleértve az eszkalációs útvonalakat, amelyek szabályozzák, hogy vészhelyzetben ki milyen feladatokat vállal.

#2 Eszközök összehangolt használata

Valójában sok biztonsági csapat érzi magát túlterheltnek az egyre többféle kiberbiztonsági eszköz közötti kommunikáció hiánya miatt. Ez hálózati forgalmi zavarokat, súrlódásokat és késedelmes válaszidőket eredményez. Az integráció és az interoperabilitás hiánya különösen kritikusnak bizonyul.

Az egyik lehetséges megoldás egy olyan SOAR-szoftver (biztonsági vezénylés, az automatizálás és a reagálás), mint a STORM. Ez a szoftver különböző eszközöket kapcsol össze kapcsolódási pontokon keresztül. Lehetővé teszi az adatok közel valós idejű gyűjtését. Segít továbbá a folyamatok automatizálásának kialakításában.

A SOAR-szoftver használata rendkívül professzionális és hatékony módja annak, hogy átfogó képet kapjon és hatékonyan cselekedjen. A SOAR-szoftveren kívül a következő rendszereket is használják az incidensek kezelésére:

Jegykezelő- és incideselhárítás-menedzsment reneszerek
SIEM (biztonsági információk és események kezelése) rendszerek
EDR (végponti észlelés és reagálás) rendszerek
Együttműködési eszközök

NDR (hálózatészlelés és válasz) rendszerek

Törvényszéki eszközök

Veszélyforrás-intelligencia platform (TIP)

Biztonsági mentési és helyreállítási megoldások

#3: A mesterséges intelligencia átgondolt használata

A mesterséges intelligenciával működő biztonsági rendszerek gyorsabban észlelik az anomáliákat, proaktív módon ígéretes válaszokat érhetnek el, és előre jelezhetik a potenciális biztonsági incidenseket.

Sajnos a kiberbűnözők is használják a mesterséges intelligenciát, hogy új támadási módokat találjanak. A mesterséges intelligencia technológiákat alkalmazó támadások jelentős költségekkel járnak az érintett szervezetek számára. Folyamatosan küzdeniük kell a kockázatok ellen, és orvosolniuk kell az incidenseket. Ha a szervezetek nem használják a mesterséges intelligenciát, azt kockáztatják, hogy lemaradnak és könnyű célponttá válnak.

A mesterséges intelligencia nem helyettesítheti az alapvető automatizálást, a jó eszközintegrációt vagy a szervezeten belüli csapatmunkát. Hiszen még ezekkel a látszólag egyszerű eszközökkel is jelentős időmegtakarítást lehet elérni.

Egy dolog biztos: mielőtt a vállalatok általánosan alkalmaznák a mesterséges intelligenciát, először az időigényes rutinfeladatokat kellene automatizálniuk, mivel ez már jelentősen csökkentheti a biztonsági csapatok munkaterhelését.

#4 A csapatok és munkavállalók középpontba állítása

A legjobb informatikai megoldások és eszközök önmagukban nem vezetnek sikeres incidens-elhárításhoz. Használatuk összehangolásán és az egyértelmű, célzott folyamatok kialakításán túl a szervezeteknek hozzáértő csapatokat is ki kell alakítaniuk.

A szervezetek ezért jól teszik, ha határozottan felállítják a csapataikat, és felkészítik őket a vészhelyzetekre. Ez magában foglalja a rendszeres képzést, például szimulációs gyakorlatokat vagy tudatossági képzéseket. A képzés segít az embereknek abban, hogy gyorsan és pontosan észrevegyék és jelenteni tudják a gyanús tevékenységet.

A szervezeteknek hatékony stratégiákat kell kidolgozniuk a támadók zsarolásának kezelésére is. Ebben a helyzetben nagyon fontosak a jogi tényezők és a világos magatartási szabályok.

#5 A kiberbiztonság és az ITSM kombinálása

Az incidensmenedzsment az ITSM egyik diszciplínája. Gyakran vannak olyan kiberbiztonsági csapatok, amelyek az ITSM-csapatoktól függetlenül dolgoznak.

Ha a két csapat szorosan együttműködik, például az IT-szolgáltatások biztosítása során, akkor javíthatják a biztonságtudatosságot. Ez jobb fenyegetésmegelőzéshez vezet. Mindkettő fontos a hatékony incidenskezeléshez.

A gyakorlatban azonban a kiberbiztonsági szakértők ritkán dolgoznak együtt az ITSM-csapatokkal. Ez az a terület, ahol a vállalatoknak aktívabb cserét és közös projekteket kell létrehozniuk, hogy valódi kompetenciát teremtsenek a csapatokon belül.

#6 Egyértelmű válságkommunikáció

A kommunikáció átláthatóságot és bizalmat teremt, elkerüli a pletykákat, valamint a jogi és szabályozási követelmények miatt is rendkívül fontos. Egyrészt lehetővé kell tennie a funkcionális incidensre való reagálást. Másrészt tájékoztatást nyújt a közvetlenül és közvetve érintettek számára.

A kommunikáció felgyorsítása érdekében ajánlott az előre meghatározott és szabványosított jelentési folyamatok alkalmazása. A folyamatok meghatározzák, hogy mely személycsoportokat, mikor és milyen mértékben kell tájékoztatni. Tervet kell készíteni a nyomonkövetési állapotjelentésekre és az ezt követő megoldott incidensnaplókra is.

#7 Dokumentáció és protokoll

A biztonsági incidenssel kapcsolatos nehéz és néha stresszes munka befejezése után egy fontos feladat marad: a dokumentálás. Az incidenssel kapcsolatban tett minden lépést és döntést teljeskörűen rögzíteni kell.

Az incidens dokumentálása lehetővé teszi a tanulságok alkalmazását a jövőbeli incidensekre, az eljárások optimalizálását és a jobb védelem kiépítését. Jogi tényezők is szerepet játszhatnak, különösen súlyos károk esetén.

Általánosságban elmondható, hogy az incidensek utáni felülvizsgálat rendkívül fontosnak bizonyul a megfelelő folyamatok javítása érdekében.

#8 Folyamatos továbbfejlesztés

A folyamatos továbbfejlesztés nemcsak fontos szerepet játszik az ITIL®-folyamatokban, hanem sok szempontból van értelme is. A felelősöknek legalább évente egyszer felül kell vizsgálniuk az incidens-elhárítási tervet. Szükség esetén egy nagyobb incidens után is frissíteniük kell azt.

Az incidenskezelés során keletkező visszajelzések, felülvizsgálatok és naplók különösen értékesnek bizonyulnak. A megállapítások megfelelő folyamatokba és rendszerekbe történő integrálásával az elhárítás egyre gyorsabbá és hatékonyabbá válik.

Következtetés: az incidenselhárítás-menedzsment folyamatosságot igényel

A megfelelő incidens-elhárítási tevékenységek megvédik a vállalatokat a súlyos károktól egy vészhelyzetben. A sikeres biztonságmenedzsment magában foglalja a megfelelő tevékenységek, lépések és gyakorlatok előzetes meghatározását és gyakorlását.

Az incidens-elhárításnak folyamatos folyamatnak kell lennie. Nem szabad, hogy csak egy válsághelyzet során, kaotikus módon történjen. A hatékony elhárításhoz nélkülözhetetlen a jó terv.

Mivel gyakran fontos eszközök és a jó hírnév is veszélyben van, a felelősöknek az incidens-elhárításra kell összpontosítaniuk. Emellett az igényeiknek megfelelő legjobb gyakorlatokat kell alkalmazniuk. Például az összehangolásra, a munkatársak tudatosságára és az érett folyamatokra vonatkozó szoftvermegoldások hosszú távú értéket kínálnak.

Tudja meg, hogyan segíthet az OTRS az incidenselhárítás-menedzsmentben.

Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok

ITSM és ITIL: a szakterület és a keretrendszer közötti különbségek

Tobias Kortas — Tue, 24 Jun 2025 10:04:53 +0000

ITSM és ITIL: a szakterület és a keretrendszer közötti különbségek

2025-06-24
Tobias Kortas

ITSM

Az információtechnológiai szolgáltatásmenedzsment (Information Technology Service Management, ITSM) és az információtechnológiai infrastruktúra-könyvtár (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) kifejezéseket gyakran felváltva használják. Valójában sok fontos párhuzamosságot mutatnak, de mégis fontos különbséget tenni közöttük. Ebben a cikkben elmagyarázzuk, hogyan kapcsolódik egymáshoz a két kifejezés – és hogyan használhatók a legjobban.

Mi az ITIL?

Az ITIL®️ is a bevált gyakorlatokra vonatkozó iránymutatás, amely az ITSM gyakorlati szabványát képezi. A keretrendszer egy sor olyan folyamatot tartalmaz, amelyek célja a hatékony ITSM lehetővé tétele.

A fő célkitűzések az IT-szolgáltatások sikeres kezelése, valamint az IT-támogatás és a szolgáltatási szintek kezelésének javítása. A keretrendszer segítségével a vállalatok jobban megtervezhetik és megvalósíthatják a megfelelő szolgáltatásaikat, magas minőséget biztosíthatnak, és ellenőrzésük alatt tarthatják költségeiket.

Az ITIL mellett léteznek más, kevésbé népszerű ITSM keretrendszerek is, mint például a COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies, információs és kapcsolódó technológiák ellenőrzési célkitűzései) vagy a CMMI (Capability Maturity Model Integration, képességi érettségi modell integrálása).

Megjegyzés: az ITIL®️ az Axelos Limited bejegyzett védjegye.

Mi az ITSM?

Az ITSM az IT-szolgáltatások hatékony és megfelelő biztosításával foglalkozó széles terület. Nemcsak az IT-infrastruktúra zökkenőmentes működtetéséről, hanem az üzleti értékteremtés optimalizálásáról is szól.

Az IT-infrastruktúra mellett a szolgáltatáson van a hangsúly: az ITSM mint tudományág célja a felhasználók és ügyfelek igényeinek a lehető legjobb módon történő kielégítése speciális intézkedések és folyamatok segítségével. Fontos a problémák megoldása és az IT-szolgáltatások folyamatos javítása, valamint az új követelményekhez való igazítása.

Az ITSM összehangolja az IT-szolgáltatásokat a vállalat követelményeivel és célkitűzéseivel, valamint még használható a szolgáltatásnyújtás potenciális kockázatainak azonosítására is.

TA legfontosabb ITSM-folyamatok a következők:

Incidensmenedzsment (hibák és incidensek feldolgozása)
Problémamenedzsment (a visszatérő hibák okainak azonosítása)
Változásmenedzsment (változások megvalósítása)
Szolgáltatáskérés-menedzsment (felhasználói kérések feldolgozása)

Az ITIL és az ITSM közötti különbségek

A párhuzamok és a két kifejezés gyakran szinonim módon történő használata ellenére az ITSM és az ITIL néhány tekintetben jelentősen különbözik egymástól.

Az ITSM az IT-szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos valamennyi folyamattal és tevékenységgel foglalkozik, míg az ITIL mint ITSM-keretrendszer célja, hogy ezeket a szolgáltatásokat jobbá és hatékonyabbá tegye. Összességében az ITSM széleskörű megközelítésével sokkal szélesebb fókusszal rendelkezik – az IT-szolgáltatásokhoz kapcsolódó valamennyi tevékenység irányításával. Az ITIL ezzel szemben minőségi szabványként fontos a legjobb gyakorlataival.

Röviden: az ITSM a mikéntje, az ITIL mint módszer pedig az ITSM hogyanja. Míg az ITSM azt írja le, hogy mit tesznek valójában, az ITIL azt magyarázza el, hogy ezt ideális esetben hogyan kellene tenni.

Az ITIL emellett ügyfélközpontúbb, míg az ITSM inkább a szervezetre (a szolgáltatások nyújtójára) összpontosít. Ennek oka, hogy az ITIL célja a szolgáltatásminőség javítása, míg az ITSM az IT-szolgáltatásokat a vállalat saját követelményeihez és célkitűzéseihez igazítja.

Következtetés: az ITSM az IT-szolgáltatások irányításának átfogó megközelítése, míg az ITIL konkrét útmutatást és ajánlásokat ad az ITSM hatékony megvalósításához.

A hasonlóságok

Az ITSM és az ITIL különböző fogalmak: nem túl hasznos, ha összekeverjük őket egymással, vagy ha nem különböztetjük meg őket egymástól. Ennek ellenére a kettő szorosan összefonódik – és a legjobb hatást akkor érik el, ha kombinálják őket: az ITIL az ITSM sikeréhez vezető utat írja le.

Az ITSM és az ITIL a következőkben azonosak:

Célok mindkettő célja az IT-szolgáltatások javítása és az ügyfelek elégedettségének növelése.
Folyamatok mindkettő világosan meghatározott folyamatokon alapul, mint például az incidens- és problémamenedzsment.
Szolgáltatásorientáltság: mindkettő a szolgáltatásokról szól, nem pedig olyan területekről, mint például a műszaki infrastruktúra.
Folyamatos fejlesztés: a szolgáltatások folyamatos optimalizálása mind az ITSM, mind az ITIL fontos alapelve.
Mérhetőség: mindkettő esetében meghatározhatók kulcsszámok és szolgáltatásminőségi referenciaértékek a nyújtott szolgáltatások számszerűsítése érdekében.

Az ITSM és az ITIL e tekintetben is hasonló:

Mindkettő a jó IT-szolgáltatások lehetővé tételére irányul, az ITSM egy kicsit jobban összpontosít a vállalatra, az ITIL pedig egy kicsit jobban az ügyfélre. Mindazonáltal mindkettő az informatikát az ügyfélnek nyújtott szolgáltatásnak tekinti.
Mindkettő együtt működik: az ITIL egyértelműen az ITSM felé irányul, és a hatékony ITSM a gyakorlatban nagymértékben támaszkodik az ITIL-re mint de facto szabványra.
A folyamatok többé-kevésbé megegyeznek, az ITSM inkább a célkitűzésekre, az ITIL pedig inkább a szükséges eljárásokra összpontosít.

Mérlegelés: ITSM vagy ITIL

Az ITSM és az ITIL együtt működik. Bár az ITSM-nek számos más keretrendszere is létezik, az ITIL annyira fontos, hogy a legtöbb felhasználó számára szorosan kapcsolódik az ITSM-hez.

Például amikor a vállalatok ITSM-et vezetnek be, az ITIL fontos útmutatást nyújt. A gyakorlatban gyakran ITIL-szabványokat használnak, amelyek csak idővel adják át a helyüket a vállalat saját folyamatainak és eljárásainak.

Most már logikusan feltehető a kérdés, hogy a vállalatoknak e két mozgatórugó közül melyikre kell összpontosítaniuk. Ha az ITSM a mit, az ITIL pedig a hogyan, akkor ez nagyban függ attól, hogy inkább magukra a célkitűzésekre vagy a módszertani területre helyezik-e a hangsúlyt.

A szervezetek számára kulcsfontosságú, hogy az igényeiknek, követelményeiknek és céljaiknak leginkább megfelelő megközelítést válasszák.

Az ITIL-re való összpontosítás okai

Az ITSM legfontosabb keretrendszereként és de facto szabványaként az ITIL-t nem véletlenül tartják nagyra. Bár az ott leírt legjobb gyakorlatok nem jelentenek kötelezettséget, ajánlásként nagy súlyuk van.

Többek között ezek az okok és előnyök is jó okot adhatnak arra, hogy az ITSM helyett az ITIL-lel foglalkozzon:

Ha még nem alakult ki egy megbízható ITSM, az ITIL fontos pillérként támogatja azt. Ha követi a legjobb gyakorlatokat, kiváló struktúrát kap saját IT-szolgáltatásaihoz.
Az ITIL nagy hangsúlyt fektet az IT-szolgáltatások minőségének javítására. Ez automatikusan nagyobb ügyfél-elégedettséghez és -hűséghez vezet, amelyek fontos építőkövei egy vállalat jövedelmezőségének.
Mivel az ITIL-ben nagy hangsúlyt fektetnek a folyamatos fejlesztésre, az erős ITIL-fókusz kiváló biztosítékot nyújt arra, hogy rugalmasak, alkalmazkodóképesek legyenek, valamint képesek alkalmazkodni a jövőbeli fejleményekhez.
Az ITIL szabványosított folyamatokat és munkafolyamatokat tartalmaz, amelyeket a vállalatok újra és újra használhatnak, így időt és pénzt takaríthatnak meg, és összességében termelékenyebbé válnak.
Akik az ITIL-re támaszkodnak, nem a nulláról kezdik a munkát. A keretrendszer ugyanis többek között azon az alapelven alapul, hogy a jót meg kell őrizni, és csak ott kell változtatni, ahol szükséges.

Magára az ITSM-re való összpontosítás okai

Az ITSM egy megélt gyakorlat, amelyet kifejezetten az adott vállalatra szabnak. Az ITIL-t tehát egy elméleti gerincnek tekinthetjük, amely az ITSM alapjaként használható, de önmagában nem teremt hozzáadott értéket.

Az ITIL fontossága ellenére a lényeg az, hogy hogyan működik az ITSM, hogy a gyakorlati fejlesztések közvetlenül megvalósíthatók legyenek.

A következő okok és előnyök az ITIL-nél erősebb ITSM-fókusz mellett szólnak:

Az ITSM rugalmasabb megközelítés, mint az ITIL. Könnyen hozzáigazítható a legkülönbözőbb szervezetek követelményeihez.
Bár az ITIL de facto szabvány, számos más ITSM-keretrendszer is létezik, így az ITSM-fókuszú megközelítés keresztmetodikus munkát ígér: a különböző keretrendszerek legjobbjai kombinálhatók egymással.
Az üzlet, ami számít – és az ITSM pontosan erre irányul: míg az ITIL inkább elméleti keretet biztosít, addig a funkcionális ITSM az IT-szolgáltatásokat üzleti szempontokkal kapcsolja össze.
Ha egyszerre sok mindenre kell összpontosítani, az általában kevésbé sikeres, mintha néhány folyamatot célzottan optimalizálna: az összetett ITIL-struktúrákra való holisztikus összpontosítás túlterhelő lehet, míg az ITSM inkább az alapvető folyamatokról és azok gyakorlati alkalmazásáról szól.
Különösen a kisebb csapatok számára az ITSM kezelhetőbb és gyakorlatiasabb megközelítés, amely lehetővé teszi számukra, hogy rugalmasan – saját képességeiknek megfelelően – szervezzék meg a napi munkát.

Következtetés az ITSM és az ITIL közötti kompromisszumról

Ideális esetben az ITSM és az ITIL hatékony kombinációként működik együtt. Röviden: aki ITSM-et működtet, annak az ITIL-re is oda kell figyelnie. Az ITIL pedig feltételezi az ITSM egyértelmű tárgyalását.

A kérdés csak az, hogy a vállalatoknak hová kell összpontosítaniuk az erőfeszítéseiket. Ezt a célok és a jelenlegi gyenge pontok szerint kell egyénre szabni. Az ITIL mint a legjobb gyakorlatok irányelve kiváló eligazítást nyújt, míg az ITSM rugalmasabb, és nagyobb hangsúlyt fektet az üzleti szempontokra.

Összefoglaló

Az ITSM és az ITIL egyformán fontos a szervezetek IT-szolgáltatásainak hatékony és eredményes kezeléséhez. A felhasználók számára kulcsfontosságú a különbségek ismerete annak érdekében, hogy mindkét koncepciót célzottan tudják használni. Míg az ITSM a célt – a tényleges gyakorlatot – írja le, addig az ITIL a módszert adja meg, hogy ezt a lehető leghatékonyabban lehessen elérni.

Mindkettőben közös, hogy az IT-szolgáltatások javítását és az ügyfélelégedettség növelését célozzák, és egyértelműen meghatározott folyamatokon alapulnak, míg az ITSM erősebben összpontosít a vállalati értékekre.A kérdés nem annyira az, hogy az ITSM-et és az ITIL-t össze kell-e vonni, hanem az, hogy pontosan hogyan kell ezt megtenni. Ha itt minden vállalat a saját megközelítését követi, mindig egyénileg kell mérlegelni a lehetőségeket. Végső soron azonban az intézkedések mindig egy célt szolgálnak – a jó ITSM biztosítását.

Tudja meg, hogy az OTRS hogyan támogathatja Önt az ITSM-ben.

Tobias Kortas

ITSM

Hibajegykezelő rendszer: funkciók és alkalmazási területek

Bernd Maus — Mon, 16 Jun 2025 14:51:03 +0000

Hibajegykezelő rendszer: funkciók és alkalmazási területek

2025-06-16
Bernd Maus

ITSM

Az incidensek és szolgáltatáskérések hatékony kezelése kulcsfontosságú eleme a modern IT- és támogatási struktúráknak. Az összetett rendszerek esetében a szabványosított folyamatok lehetővé teszik az átlátható és skálázható ügykezelést. A hibajegykezelő rendszerek támogatják a strukturált dokumentálást, az osztályozást és a teljes élettartam alatt történő nyomon követést.

Ez a cikk bemutatja az alapelveket, a fő funkciókat és a gyakorlati felhasználási példákat.

Mi az a hibajegykezelő rendszer?

A hibajegykezelő rendszert gyakran nevezik egyszerűen jegykezelő rendszernek is. Ez egy szoftver, amely segíti az incidensek, kérések és feladatok nyomon követését. A szolgáltatási folyamatokban részt vevő csapatok használják. Minden „jegy” egy előre meghatározott kezelési folyamat része.

Az elgondolás az 1980-as években jelent meg a műszaki ügyfélszolgálatokon. Az ITIL© szabványok elterjedése formális keretet adott neki.

A kezdeti megoldások egyszerű adatbázisok vagy e-mail-alapú rendszerek voltak. Ezeket később különleges platformok váltották fel, amelyek tartalmazták az eszkalációs logikát, az állapotkövetést és a munkafolyamat-kezelést.

Jelentősége az IT- és szolgáltatásmenedzsmentben

Az IT-szolgáltatásokat nyújtó szervezetekben a hibajegykezelő rendszerek központi eszközt jelentenek az ügykezeléshez és a minőségbiztosításhoz. Támogatják az incidensek, szolgáltatáskérések és változások szabványos feldolgozását. Emellett átláthatóságot biztosítanak a szolgáltatási szintek kezeléséhez, az erőforrás-kiosztáshoz és a folyamatos fejlesztéshez.

A létesítménygazdálkodási vagy ügyfélszolgálati csapatok is használnak jegykezelő rendszereket.

Ezek biztosítják a felelősség egyértelmű kijelölését és az auditálható dokumentációt. A rendszerek növekvő összetettsége és az elszámoltathatósági követelmények emelkedése növeli a jegykezelő rendszerek jelentőségét.

Alapfunkciók és rendszer-architektúra

A hibajegykezelő rendszerek olyan alapvető funkciókat és moduláris architektúrát kínálnak, amelyek lehetővé teszik a megbízható ügykezelést, a világos felelősségi köröket és az automatizált munkafolyamatokat.

Jegyek létrehozása és kezelése

A jegyeket létrehozhatják a végfelhasználók, az ügyfélszolgálati munkatársak vagy automatikusan a felügyeleti rendszerek. Rögzítik az olyan lényeges információkat, mint a hiba leírása, az érintett rendszerek, az időbélyegek és az elérhetőségek.

A hibajegyek kezelése magában foglalja a szerkesztést, kategorizálást, megjegyzések hozzáadását, előzmények megtekintését és kapcsolódó jegyek összekapcsolását. A szűrés, rendezés és nyomon követés segíti a hatékony feldolgozást. A modern rendszerek sablonokat, automatikus osztályozást és tudásbázis-integrációt is kínálnak a gyorsabb és jobb minőségű megoldás érdekében.

Prioritás, eszkaláció és SLA-k

A csapatok a támogatási jegyeket sürgősség és üzleti hatás alapján dolgozzák fel. Ez határozza meg a feldolgozási sorrendet.

Az eszkalációs mechanizmusok automatikusan aktiválódnak, ha a válaszadási vagy megoldási időt túllépik. Ezeket az időket SLA-knak, azaz szolgáltatási megállapodásoknak nevezik. Akkor is működésbe lépnek, ha nincs tevékenység.

Az ügyintézők a jegyeket magasabb támogatási szintekre eszkalálják, vagy riasztják a vezetőséget. A szerződések általában SLA-kat és a szolgáltatás minőségének fenntartására vonatkozó kulcsfontosságú mérőszámokat határoznak meg.

Az ügyintézők a prioritások és a jegyek eszkalációjának értékelésével azonnal foglalkoznak a kritikus problémákkal.

Felhasználói szerepek és hozzáférés-vezérlés

A hibajegykezelő rendszerek különböző felhasználói szerepeket különböztetnek meg, amelyek mindegyike meghatározott jogosultságokkal rendelkezik. A tipikus szerepek közé tartoznak a végfelhasználók, a szolgáltatás ügyintézői (1-3. szint), az adminisztrátorok és a rendszer tulajdonosai. A szereptől függően a felhasználók jegyeket hozhatnak létre, hozzászólhatnak, szerkeszthetnek vagy zárhatnak le.

A szerepalapú hozzáférés biztosítja az adatbiztonságot, a folyamatoknak való megfelelést és a felelősség egyértelmű kijelölését. A nagy szervezeteknél ez elengedhetetlen több ügyfél kezelése, a jelentéskészítés és a szabályozásoknak való megfelelés biztosítása során, különösen az adatvédelem és az ellenőrizhetőség tekintetében.

Állapotmodellek, munkafolyamatok és kommunikáció

Az állapotmodellek különböző jegyfeldolgozási állapotokat határoznak meg, mint például „nyitott”, „folyamatban”, „válaszra vár”, „megoldva” vagy „lezárva”. A jegyállapotok lehetővé teszik a folyamatok egyértelmű ellenőrzését és a szűk keresztmetszetek korai felismerését. Munkafolyamatokkal – azaz meghatározott szabályokkal és átmenetekkel – kombinálva a felelősségi körök automatikusan kioszthatók, értesítések küldhetők, vagy eszkalációk indíthatók.

Ideális esetben a felhasználók és az ügyfélszolgálat közötti kommunikáció közvetlenül a jegyen belül történik, hogy megőrizze a szövegkörnyezetet és az előzményeket. Az átlátható kommunikáció és a következetes dokumentáció elengedhetetlen a hatékony folyamatokhoz, a minőségbiztosításhoz és az elemzéshez.

Tudja meg, hogyan támogathatja az OTRS az Ön szolgáltatását az integrált jegykezelő rendszerével.

Technológiai alapok és integrációk

Rendszerarchitektúrák (helyi telepítésű vagy felhőalapú)

Az IT-csapatok helyi (on-premise) vagy felhőalapú hibajegykezelőrendszer-üzemeltetést választanak. A csapatoknak könnyebb a vezérlés, és egyszerűbben személyre szabhatják a helyi megoldásokat. Ezek azonban belső karbantartást igényelnek.

A felhőalapú rendszerek gyorsan beállíthatók és könnyen bővíthetők. Kevesebb karbantartást igényelnek, de van némi külső függőségük. Ezeknek a rendszereknek is szabályokat kell követniük, különösen az érzékeny adatok esetében.

Kapcsolódási pontok külső rendszerekhez (például CMDB, felügyeleti rendszer, ERP)

A modern jegykezelő rendszerek kapcsolódási pontokat kínálnak más informatikai rendszerekhez. A CMDB-vel való integráció lehetővé teszi az érintett eszközökre vonatkozó környezeti információk megismerését. Íme néhány példa:

A felügyeleti eszközök a hibák észlelésekor automatikusan jegyeket hozhatnak létre.
Az ERP- vagy munkaidő-nyilvántartó rendszerekhez való kapcsolódás zökkenőmentes folyamat- és költségellenőrzést tesz lehetővé.
Az élő csevegési megoldások által az ügyintézők, távolról beszélgethetnek az ügyféllel a jegy létrehozása közben.

Használati esetek és jegyéletciklus

A különböző üzleti tevékenységek hibajegykezelő rendszereket használnak – minden olyan esetben, ahol a strukturált esetkezelés, a nyomon követhetőség és a meghatározott felelősségi körök alapvető fontosságúak. Az iparágtól és a használati esettől függően a funkcionális követelmények és az integráció mélysége eltérő.

IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM)

Ahogy korábban említettük, a jegykezelő rendszerek a strukturált és szabványosított IT-támogatási folyamatok alapját képezik. Lehetővé teszik az ITIL alapfolyamatokat, különösen az incidens-, probléma- és változásmenedzsmentet.

Az osztályozás és az eszkaláció biztosítja a hatékony kezelést. Biztosítják továbbá az auditálhatósághoz a dokumentációt és a szisztematikus ok-okozati elemzést. A felügyeleti és eszközkezelő rendszerekkel való integráció lehetővé teszi a problémák proaktív észlelését és a jobb válaszidőt.

Ügyfélszolgálat, létesítménygazdálkodás, HR

A jegykezelő rendszereket az informatikán kívül is széles körben használják. Az ügyféltámogatásban megkönnyítik a megkeresések, panaszok, ügyfélproblémák vagy támogatási kérések strukturált kezelését. A létesítménygazdálkodásban a karbantartási feladatok, meghibásodások vagy takarítási ütemtervek nyomon követését segítik. A HR-ben olyan folyamatokat támogatnak, mint a felvétel, a szabadságkérelmek vagy a belső támogatás.

A jegykezelő rendszerek minden esetben elősegítik az átláthatóságot, az elszámoltathatóságot és a következetes kommunikációt. Értékes adatokat szolgáltatnak a folyamatok optimalizálásához és a hatékonyság javításához a nem műszaki szolgáltatási területeken. És biztosítják a pozitív ügyfélélményt.

Tudja meg, hogy az OTRS hogyan növelheti a hatékonyságot különböző alkalmazási területeken a személyre szabott megoldásokkal.

Jegyéletciklus: létrehozástól a megoldásig

Egy jegy életciklusa a létrehozásával kezdődik – akár a felhasználó által kézileg, akár a rendszer által automatikusan. Ezután osztályozásra (például incidens, kérés, változás) és rangsorolásra kerül. A felelős ügyintéző vagy csapat kerül hozzárendelésre a jegyhez.

A feldolgozás során előfordulhatnak követő kérdések, eszkalációk vagy állapotváltozások. A teljes folyamat dokumentálásra kerül. Az ügyintézők a sikeres megoldást követően lezárják a jegyet.

A rendszertől függően az olyan mérőszámok, mint a kezelési idő, automatikusan rögzítésre kerülnek a jelentéskészítéshez.

Kihívások és bevált gyakorlatok

A hibajegykezelő rendszer sikeres bevezetéséhez többre van szükség, mint egy műszaki üzembe helyezés. A skálázhatóság, a felhasználói elfogadottság és a modern technológiák átgondolt használata kulcsfontosságú a hosszú távú érték eléréséhez.

Skálázhatóság és felhasználói elfogadás

Egy jegykezelő rendszernek képesnek kell lennie a szervezeti növekedéssel együtt skálázódni – mind funkcionálisan, mind a felhasználói kapacitás tekintetében. A könnyű használat kritikus fontosságú: csak az alacsony belépési korlátokkal rendelkező, intuitív rendszerek érhetnek el széles körű elfogadottságot. A képzés és a visszajelzési körök elősegítik a hosszú távú elfogadást.

Automatizálás és a mesterséges intelligencia támogatása

Az automatizálás – például sablonok vagy előre kitöltött válaszok használata – egyszerűsítheti a rutinfeladatokat. A jegyek automatikus kiosztása, osztályozása vagy rangsorolása növeli a megoldási folyamat hatékonyságát, és felszabadítja a személyzetet a nagyobb értékű munkára.

A mesterséges intelligencia segíthet a bejövő kérések mintáinak felismerésében, megoldásokat javasolhat a gyakran feltett kérdésekre, és előrejelzéseket készíthet. Az ilyen technológiákat azonban célzottan kell alkalmazni és rendszeresen felülvizsgálni a hibák elkerülése és a munkafolyamatok értelmes támogatása érdekében.

Kitekintés

A modern támogatási struktúrákban betöltött szerepe

A szolgáltatás-központú szervezetekben a hibajegykezelő rendszerek kulcsfontosságú ellenőrzési eszközök. Ezek biztosítják a kérések kezelésének átláthatóságát, hatékonyságát és nyomon követhetőségét. Integrációs platformként tekintve összekötik a műszaki rendszereket, a szervezeti folyamatokat és az emberi kommunikációt.

Trendek: önkiszolgálás, automatizálás, prediktív elemzések

A jövőbeli fejlesztések a nagyobb felhasználói autonómiára összpontosítanak az önkiszolgáló portálok, az intelligens automatizálás és a prediktív elemzések révén. Ezek lehetővé teszik a proaktív problémaazonosítást és a célzott erőforrás-kezelést. Ezek a trendek nemcsak a hatékonyságot növelik, hanem a támogatást a szervezeten belüli stratégiai funkcióvá is átalakítják.

Szeretne többet megtudni az OTRS-ről?

Bernd Maus

ITSM

2025-ös IT-biztonsági trendek: a döntéshozók és a biztonsági csapatok 5 prioritása

Jens Bothe — Fri, 13 Jun 2025 11:44:23 +0000

2025-ös IT-biztonsági trendek: a döntéshozók és a biztonsági csapatok 5 prioritása

2025-06-13
Jens Bothe

Biztonság & Megfelelés

Az „OTRS Spotlight: Corporate Security 2024” felmérés* jelentős változást mutat abban, ahogyan a szervezetek az IT-hez és a kiberbiztonsághoz viszonyulnak. Az IT-biztonság lassan, de biztosan eléri a stratégiai szintet. A vállalatok újra felismerik a növekvő fenyegetettséget. Átértékelik a stratégiáikat, átalakítják a belső struktúráikat, felmérik a prioritásokat, és beruházásokat fontolgatnak a fenyegetések jobb kezelése és a kiberbiztonsági intézkedések fokozása érdekében.

2025-ben az IT-biztonság már nem csak műszaki kérdés. Ez az üzleti rugalmasság és a vezetői felelősség kritikus eleme. Az alábbiakban a felmérés eredményeinek legfontosabb meglátásait ismertetjük – és azt, hogy mit jelentenek az Ön szervezetére nézve.

A kiberbiztonság vezető prioritássá válik

A felmérés eredményei azt mutatják, hogy az IT-biztonság egyre nagyobb nyilvánosságot kap a szervezetek legmagasabb szintjein.

2023-hoz képest 20%-kal nőtt azoknak a válaszadóknak az aránya, akik elégedettek a szervezetükben az informatika és a kiberbiztonság finanszírozásával. Ez fontos jele annak, hogy a vállalatok kezdik a biztonságot stratégiai prioritásként kezelni, nem pedig csupán operatív feladatként.

Ez jelentős fordulat. A vezetés bevonása számos előnnyel jár:

gyorsabb döntéshozatal,
jobb költségvetési elosztás és szorosabb
a biztonsági intézkedések és az üzleti célok összehangolása.

Biztosítja továbbá, hogy a biztonsági kockázatokat figyelembe vegyék, amikor új piacokra lépnek, digitális szolgáltatásokat indítanak, vagy harmadik féllel való kapcsolatokat kezelnek. Mivel a kiberfenyegetések egyre összetettebbé és költségesebbé válnak, a vezetői szerepvállalás többé nem csupán választható, hanem versenyképességi szempontból is szükséges.

A valós biztonsági incidensek ösztönzik a cselekvést

A konkrét események gyakran konkrét cselekvést váltanak ki – és erre a CrowdStrike esete kiváló példa. A felmérés szerint a szervezetek 93%-a tett további óvintézkedéseket az IT-biztonság megerősítésére az esemény hatására. Figyelemre méltó, hogy ez magában foglalja azokat a szervezeteket is, amelyeket közvetlenül érintett az incidens, és azokat is, amelyeket nem.

Ez a magas szintű reagálóképesség jól mutatja, hogy a külső események hogyan gyorsíthatják fel a belső változásokat. Ez azt a növekvő tudatosságot tükrözi, hogy a más vállalatokat érintő fenyegető forgatókönyvek értékes korai figyelmeztető jelzésként szolgálhatnak.

A vállalatok által bevezetett leggyakoribb intézkedések a következők:

Az informatikai és szoftveres környezet diverzifikálása az egyetlen szolgáltatótól való függőség csökkentése érdekében
Fejlett, valós idejű felügyeleti és riasztórendszerek bevezetése.
Az új javítások és frissítések további tesztelésének bevezetése.
A meglévő incidensreagálási tervek felülvizsgálata vagy frissítése

Ezek az intézkedések azt mutatják, hogy a vállalatok tanulnak a valós eseményekből, és ennek megfelelően módosítják a biztonsági hozzáállásukat. Ahelyett, hogy egyszerűen csak reaktív javításokat hajtanának végre, proaktívabbá válnak a jövőbeli biztonsági incidensekre való felkészülés és reagálás terén. Ahelyett, hogy megvárnák, amíg a saját környezetükben bekövetkezik egy incidens, a biztonsági csapatok egyre inkább tanulnak az iparági eseményekből, és előremutató változtatásokat hajtanak végre.

Ugyanakkor a nagy visszhangot kiváltó incidensre adott reakció rávilágít a folyamatos szemléletváltásra: az informatika és a kiberbiztonság már nem elszigetelt műszaki tudományágak. Ezek a kockázatkezelés és az üzletmenet-folytonosság központi elemei. A gyors reagálásra való felkészültség ugyanolyan fontos, mint a megelőzés.

Azok a szervezetek, amelyek gyorsan tudnak reagálni a betörésekre, minimalizálják a károkat és a leállási időt – ez a képesség egyre inkább meghatározza a digitális korban a rugalmasságot.

Az erőforráshiány lassítja az előrehaladást

Annak ellenére, hogy az informatika és a kiberbiztonság egyre nagyobb hangsúlyt kap, sok szervezet továbbra is alulfinanszírozott a kulcsfontosságú területeken. A szervezetük informatikai és kiberbiztonsági finanszírozásával elégedetlenek többsége számára a szoftverekbe és a biztonságtudatossági képzésbe történő elégtelen beruházások jelentik a legfőbb problémát (egyenként 27%). Majdnem ugyanennyien (26%) említik, hogy több beruházásra lenne szükség az infrastruktúrába, míg 21% szerint több személyzetre lenne szükség.

A válaszadók alig kevesebb mint fele véli úgy, hogy a szervezete optimálisan felkészült a biztonsági incidensekre. Emellett 82% megerősíti, hogy az elmúlt tizenkét hónapban a biztonsági incidensek száma növekedett. Ennek ismeretében a szervezetek jól teszik, ha meghallgatják az informatikai és kiberbiztonsági csapataik nagyobb beruházásokra való felhívását.

A biztonsági csapatok alig több mint egyharmada ezt a gyorsan változó fenyegetési környezetet nevezi meg a legnagyobb kihívásnak, amellyel az incidensreagálás során szembesülnek.

Az eszközmenedzsment az IT-biztonság egyik fő problémája

A távmunka és az informatikai eszközök növekvő száma a komplexitást egy újabb rétegével bővítette. Ezek szélesebb körű és rugalmasabb biztonsági intézkedéseket igényelnek, amelyek megvalósításával sok szervezet még mindig küszködik.

A biztonsági csapatok számára a biztonsági házirendek eszközökön keresztüli érvényesítésének legfőbb fájó pontjai a következők:

Az informatikai személyzet és erőforrások hiánya (39%)
Az eszközök növekvő száma, valamint az eszközök és operációs rendszerek sokfélesége miatti skálázhatósági problémák (egyenként 33%)
Az eszközök kezelése távoli vagy hibrid munkakörnyezetekben (32%)

Mindezek mellett a komplexitás egy újabb rétege is gyorsan növekszik, és tovább növeli a biztonsági csapatok kihívásait. A megkérdezett szervezetek szinte mindegyike használ már mesterséges intelligenciával rendelkező eszközöket (92%). Ezen eszközök kezelése további szakértelmet és műszaki infrastruktúrát igényel az érzékeny információk védelméhez, a kockázatok mérsékléséhez és az adatvédelmi előírások betartásának biztosításához.

Az IT-biztonsági csapatok már most is tesznek lépéseket ennek érdekében, többek között az alkalmazottak biztonságos adatkezeléssel kapcsolatos képzésével (46%), biztonságos kiszolgálók használatával az adatfeldolgozáshoz (43%) és szigorú felhasználási irányelvek bevezetésével (40%).

A szoftvereszközök csökkentik az IT-biztonsági csapatok munkaterhét

A szervezeteknek a következőkkel kell foglalkozniuk:

a kiberfenyegetések növekvő száma
az eszközök növekvő száma által létrehozott további támadási felület és
MI-képes eszközök

Ehhez erőforrásokat kell biztosítaniuk az IT-biztonsági csapataik számára. Ez magában foglalja további munkatársak felvételét vagy képzését, valamint olyan szoftvereszközökbe való beruházást, amelyek megkönnyíthetik csapataik munkáját.

1. Mobileszköz-menedzsment (MDM)

A mobileszköz-menedzsment (MDM) vagy az egységes végpontmenedzsment (UEM) eszközök segíthetnek az IT-biztonsági csapatoknak:

nyomon követni és kezelni az eszközöket,
biztosítani a frissítések és javítások időben történő bevezetését, és
letiltani vagy korlátozni a mesterséges intelligencia képességeit.

A megkérdezett szervezetek közel kétharmada (64%) jelenleg MDM-et, 56% pedig UEM-et használ. Jelenleg azonban csak 21% használja ezeket az eszközöket kifejezetten a vállalati eszközök mesterséges intelligencia funkcióinak letiltására vagy korlátozására. Ennek oka vagy az lehet, hogy az általuk használt konkrét eszközök nem támogatják ezt a funkciót, vagy pedig az IT-biztonsági csapatok még nem használják ki teljes mértékben az eszközeiket.

2. Sebezhetőségmenedzsment

A sebezhetőségmenedzsment az IT-biztonság és a kockázatmenedzsment alapvető része. A válaszadók egyenként 38%-a számolt be arról, hogy a vállalati rendszerekben és eszközökön található sebezhetőségek vagy sérült fájlok, valamint a sebezhetőségek, az adatszegések vagy a mesterséges intelligencia eszközökkel vagy szolgáltatásokkal való visszaélés a múltban rendkívüli vagy jelentős kárt vagy kockázatot okoztak a szervezetüknek. A sebezhetőségmenedzsment-eszközök segítenek az IT-biztonsági csapatoknak mindezek megelőzésében. Valamivel több mint kétharmaduk már használ ilyen eszközöket, ami 12%-os növekedést jelent 2023-hoz képest. További 23% tervezi a bevezetésüket.

A sebezhetőségmenedzsment-megoldás kiválasztásakor a biztonsági csapatoknak meg kell győződniük arról, hogy az lehetővé teszi számukra a sebezhetőségek keresését, észlelését, nyomon követését és az azokra való reagálást a szervezet teljes informatikai ellátási láncában. Emellett automatizálnia és összehangolnia kell a kritikus feladatokat.

Mivel a személyzet létszáma egyre csökken, az incidensek és a sebezhetőségek száma pedig egyre nő, a gyors és hatékony cselekvés kulcsfontosságú. Ezért a szoftveres megoldásnak jól kell integrálódnia a csapatok más eszközeivel is, hogy lehetővé tegye a zökkenőmentes munkafolyamatokat és kommunikációt.

3. Biztonsági vezénylés, automatizálás és reagálás (SOAR)

A hatékony incidensreagálás kulcsfontosságú a kiberfenyegetések hatásainak mérséklésében. Az IT-biztonsági csapatoknak képesnek kell lenniük a biztonsági incidensek gyors azonosítására, értékelésére, rangsorolására és megoldására, hogy minimalizálják az állásidőt. Egy robusztus és átfogó biztonsági vezénylés, automatizálás és reagálás (SOAR) szoftvermegoldás pontosan ezt teszi lehetővé.

Az egységes védelmi stratégia érdekében zökkenőmentes integrációt biztosít a meglévő biztonsági eszközökkel, és megkönnyíti az egyértelmű, szervezett kommunikációt. Mindkettő elengedhetetlen a gyors reagáláshoz, valamint a megfelelési és szabályozási követelmények teljesítéséhez.

A SOAR-szoftvert már használó csapatok szerint annak legnagyobb előnye, hogy

megkönnyíti az IT-vel való együttműködést,
növeli az incidensreagálási folyamataik automatizálását, és
javítja az incidensek nyomon követését és jelentését.

Ezen előnyök ellenére jelenleg csak 58% használ SOAR-szoftvert.

Az IT-biztonsági eszközkészlet kézben tartása

Az IT-biztonsági csapatok eszközeinek száma tavaly óta nőtt. Terveik szerint ez csak tovább fog nőni. Ez egyrészt pozitív fejlemény, mivel ezek az eszközök lehetővé teszik számukra, hogy jobban megvédjék szervezetüket a kiberfenyegetésektől. Másrészt a több biztonsági eszköz kezelése és karbantartása új kihívásokkal jár.

Az eszközök összetettsége (46%) és az integrációs nehézségek (45%) a fő akadályok, amelyekkel az IT-biztonsági csapatoknak szembe kell nézniük. Úgy tűnik, hogy a szoftvermegoldások szolgáltatói tisztában vannak ezekkel a kihívásokkal. Bár az integrációs nehézségek továbbra is fennállnak, valamivel több mint háromnegyedük elégedett vagy nagyon elégedett a jelenlegi biztonsági eszközeik integrációjával és interoperabilitásával. Az új eszközök kihasználásához gyakran további képzésre is szükség van, ami több mint egyharmaduk számára szintén komoly kihívást jelent.

Amikor új szoftvermegoldások kiválasztására kerül sor az informatikai és kiberbiztonsági szervezetek számára, ezek a kihívások csak részben tükröződnek a biztonsági csapatok által keresett legfontosabb kritériumok között.

Míg az integrációs képességek 38%-kal az első öt kritérium között szerepelnek, az értékesítés utáni támogatás és képzés 26%-kal a kilencedik helyen áll. A csapatok a megfelelőségi és biztonsági funkciókat, valamint az integrált mesterséges intelligencia funkciókat is keresik – ami azt jelzi, hogy az olyan trendek, mint a mesterséges intelligencia és az olyan szabályozások, mint a NIS 2 vagy a DORA, jelentősen befolyásolják az informatikai és kiberbiztonsági csapatok napirendjét és munkamódszerét. A második helyen az időszerű biztonsági frissítések és javítások, valamint a funkcionalitás következik.

Ahhoz, hogy az IT-biztonsági rendszerek ellenőrzés alatt maradjanak, a biztonsági csapatoknak gondosan fel kell mérniük, mi az, ami valóban fontos számukra, mind rövid, mind hosszú távon. Például: ha egy szoftvermegoldás az összes legújabb mesterségesintelligencia-funkciót kínálja, de nehezen integrálható, bölcs dolog lehet újraértékelni, hogy ezek a funkciók kötelező vagy csak kényelmi funkciók-e. Mennyi hozzáadott értéket jelentenek valójában?

Hosszú távon a jobb integrációs képességek vagy a folyamatos támogatás és képzés felülmúlhatja a potenciálisan kiforratlan mesterségesintelligencia-képességek előnyeit, amelyek csak kis mértékben segítik a csapat hatékonyabb és eredményesebb munkáját.

Fő tanulságok: a legfontosabb IT-biztonsági trendek 2025-ben

A felmérés eredményei világos képet mutatnak arról, mi vár ránk. Az informatika és a kiberbiztonság alapvető átalakuláson megy keresztül, a háttérfunkciókból az igazgatótanács prioritásává válnak. A mai dinamikus kiberbiztonsági környezetben, amelyet a változó prioritások, a külső nyomás és a belső kihívások alakítanak, a szervezetek számára 2025-ben és azon túl a következő öt legfontosabb trend foglalható össze:

1. Az incidensekre való felkészültség legfőbb prioritásként történő kezelése

Az olyan valós események, mint a CrowdStrike incidens, azt mutatják, hogy a gyors, jól koordinált válaszok számítanak. Tartsa naprakészen és tesztelje az incidensekre adott válaszadási terveket. Biztosítsa, hogy azok beépüljenek a szélesebb körű biztonsági stratégiába.

2. Vezetői elkötelezettség és stratégiai finanszírozás biztosítása

Mivel a kiberbiztonság igazgatósági szintű kérdéssé válik, az informatikai és kiberbiztonsági vezetőknek egyértelmű kockázati és megtérülési narratívákkal kell meggyőzniük a döntéshozókat a hosszú távú befektetések biztosítása érdekében.

3. A kritikus erőforrás- és készséghiányok megszüntetése

A költségvetés önmagában nem elég. Foglalkozzon a személyzeti hiányosságokkal, és fektessen be folyamatos képzésbe, hogy a növekvő incidensmennyiség mellett is fenntartsa a műveleti készenlétet.

4. A mesterséges intelligencia és az eszközmenedzsment alapvető kockázati területként való kezelése

A mesterséges intelligenciával rendelkező és mobil eszközök gyors terjedése növeli a támadási felületet. Alkalmazzon skálázható ellenőrzéseket, használati irányelveket és célzott alkalmazotti képzéseket, hogy az élen maradjon.

5. A biztonsági eszköztár észszerűsítése és integrálása

A több eszköz nem mindig jelent jobb védelmet. A csapatokra nehezedő nyomás csökkentése érdekében olyan megoldásokat részesítsen előnyben, amelyek csökkentik az összetettséget, könnyen integrálhatók és támogatják az automatizálást.

Azok a szervezetek, amelyek megértik ezeket a tendenciákat, és azok alapján cselekszenek, jobb helyzetben lesznek a változó fenyegetésekkel szemben. Itt az ideje, hogy összekapcsolják a vezetést, beruházzanak a megfelelő képességekbe, és a biztonságot ne csak műszaki, hanem alapvető üzleti funkcióként kezeljék.

Legyen felkészült, amikor számít: erősítse meg az incidensreagálási képességeit

Mivel a kiberfenyegetések összetettsége és gyakorisága egyre nő, a szervezeteknek biztosítaniuk kell, hogy biztonsági csapataik megfelelő eszközökkel legyenek felszerelve – nemcsak a problémák észleléséhez, hanem ahhoz is, hogy gyorsan és hatékonyan tudjanak cselekedni, ha incidensek történnek. A robusztus incidensreagálási megoldás minden modern IT-biztonsági stratégia kritikus eleme.

Átfogó incidensreagálási szoftver bevezetése segíthet:

Elősegíteni a strukturált, nyomon követhető kommunikációt a csapatok és az érdekelt felek között.
Zökkenőmentesen integrálódni a meglévő biztonsági szoftvercsomaggal
Gyors és hatékony reagálást biztosítani a kár és a leállási idő korlátozása érdekében.

Mivel a személyzeti és integrációs kihívások egyre nagyobbak, a megfelelő megoldás nem csak a funkciókat növeli, hanem csökkenti a súrlódásokat, javítja a koordinációt és erősíti a szervezet általános kiberbiztonságát.

A környezetéhez illeszkedő és az igényeivel együtt skálázható incidensreagálási szoftverbe való befektetés stratégiai lépés afelé, hogy 2025-ben is biztonságos és reagálóképes maradjon.

*Az „OTRS Spotlight: Corporate Security 2024” felmérésről”

A felhasznált adatok a Pollfish Inc. által az OTRS AG megbízásából végzett internetes felmérésen alapulnak, amelyben 476 IT- és kiberbiztonsági szakember vett részt az Egyesült Államokban, Németországban, Brazíliában, Mexikóban, Ausztráliában és Malajziában 2024. augusztus 22. és szeptember 17. között.

További eredmények az innen letölthető infografikákon találhatók:

Jens Bothe

Biztonság & Megfelelés

DORA: hogyan működik a kiberbiztonság a pénzügyi szektorban?

Tobias Kortas — Wed, 11 Jun 2025 14:33:12 +0000

DORA: hogyan működik a kiberbiztonság a pénzügyi szektorban?

2025-06-11
Tobias Kortas

Biztonság & Megfelelés

Cybersecurity is everyone’s business, especially in the financial markets. The European Commission has now introduced a comprehensive security framework for these with the DORA Regulation (Digital Operational Resilience Act). This article shows what DORA means and how companies can prepare for it.

Háttér

A DORA-rendelet többletmunkát jelent a pénzügyi ágazatban működő vállalatok számára, de egyben fontos lehetőséget is. Esélyt ad arra, hogy növeljék kiberbiztonságukat, hatékonyan reagáljanak az incidensekre, és következetesen magas szintű biztonságot érjenek el.

Az egyre több incidens és kifinomult támadás szükségessé teszi a hatékony védelem kialakítását és a kiberfenyegetések hatékonyabb elhárítását.

Mi az a DORA?

A digitális működési rezilienciáról szóló rendelet (DORA) egy uniós rendelet, amelynek célja a pénzügyi vállalatok és infrastruktúráik digitális rezilienciájának megerősítése. A DORA egységes szabályokat állapít meg annak biztosítására, hogy a szervezetek fel legyenek vértezve a kibertámadásokkal és egyéb informatikai kockázatokkal szemben.

A rendelet más uniós rendeletek és irányelvek szabályait foglalja össze és harmonizálja. Előírja, hogy az informatikai és kockázatkezelési rendszerek átfogó elfogadása szükséges. A rendelet 2025. január 17-én lépett hatályba.

Mit ír elő a DORA?

A digitális működési reziliencia rendelet célja a teljes európai pénzügyi szektor digitális rezilienciájának megerősítése.

Fő tartalma a következő:

Kockázatmenedzsment: a pénzügyi vállalatoknak megbízható rendszereket és folyamatokat kell bevezetniük az informatikai kockázatok azonosítása, kezelése és nyomon követése érdekében.
Jelentési kötelezettségek: a vállalatoknak dokumentálniuk és jelenteniük kell az informatikai zavarokat és kibertámadásokat.
Harmadik fél szolgáltatók kezelése: szigorú szabályok vonatkoznak a kritikus informatikai szolgáltatásokat nyújtó harmadik fél, például kritikus IKT (információs és kommunikációs technológia) harmadik fél kezelésére. A vállalatoknak információmegosztási megállapodásokat kell létrehozniuk, és értékelniük kell az IKT harmadik féllel kapcsolatos kockázatokat.
Rendszeres IT-tesztek: a potenciális sebezhetőségek azonosítása érdekében a vállalatoknak rendszeresen tesztelniük kell digitális rendszereiket a gyenge pontok feltárására.
Egységes keretrendszer: a széttagoltság elkerülése érdekében az EU-n belül harmonizálják a követelményeket.

Kit érint a DORA?

A DORA európai rendeletként elsősorban a pénzügyi vállalatokat érinti. Emellett a következőkre is kiterjed:

bankok
biztosítók
befektetési társaságok
Európai Értékpapír-piaci Hatóság
európai felügyeleti hatóságok
pénzforgalmi szolgáltatók
kritikus IKT-szolgáltatók

Ezenkívül magában foglalja a felügyeleti és szabályozó hatóságokat, például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóságot. A kiberkockázatok által közvetve érintett kisebb pénzügyi szereplőknek és szolgáltatóiknak is meg kell felelniük a DORA szabványoknak.

Mi a DORA hatása?

Nagyjából két lehetőség van: a vállalatok és szervezetek vagy kihívásként, vagy lehetőségként tekintenek a DORA-ra.

A DORA mint kihívás

A rendelet kihívást jelent, mivel általában hosszú időt vesz igénybe a rendelkezéseknek való megfelelés. A 2023. január 17-i hatálybalépése és a 2025. január 17-i alkalmazása között két év telt el, ezt mostanra kellett befejezni. Ennek ellenére problémák merülhetnek fel. A pénzügyi vállalatoknak következetesen magas szintű érettséget kell biztosítaniuk a kiberbiztonság és a működési rugalmasság tekintetében.

A DORA új követelményeket támaszt, például penetrációs teszteket (szimulált hackertámadások) és egyéb szigorúbb biztonsági intézkedéseket. Emellett a vállalatoknak és szolgáltatóiknak pontosan tisztázniuk és ellenőrizniük kell a kölcsönös függőségeket. Például a vállalatok felelősek azért, hogy a harmadik fél szolgáltatók és az IKT harmadik fél szolgáltatók rugalmasak legyenek, különösen a kritikus üzleti folyamatok esetében. Ez csak akkor működik, ha szorosan együttműködnek az IT-szolgáltatókkal.

Röviden, ahhoz hogy a vállalatok hosszú távon megfeleljenek a DORA elvárásainak, nagy erőfeszítéseket kell tenniük – és folyamatosan figyelemmel kell kísérniük az általuk használt rendszerek biztonságát.

A DORA mint lehetőség

A pozitív oldalról a DORA biztonságosabbá teszi a vállalatokat. Végül is a reziliencia nemcsak fontos, hanem kulcsfontosságú versenyelőny is.

Más szóval, sosem árt, ha átfogóan védekezünk – különösen akkor, amikor a fenyegetettség szintje folyamatosan növekszik. Túl gyorsan történnek olyan kritikus támadások, amelyek nemcsak az érzékeny adatokat fenyegetik, hanem jelentős gazdasági károkat is okozhatnak.

Azok a vállalatok, amelyek már megfelelnek más szabályozási követelményeknek, általában jobb helyzetben vannak ahhoz, hogy könnyebben végrehajtsák a DORA-t, mint azok, amelyek nem.

Kiaknázásra váró lehetőségek:

1. A reziliencia és a biztonság javítása. A DORA-rendelet végrehajtásával a vállalatok hatékonyan növelik kiberbiztonságukat és ellenálló képességüket a támadásokkal szemben. Kisebb az informatikai leállások, kibertámadások és egyéb incidensek kockázata. Biztonságban tartják magukat az IKT-vel kapcsolatos incidensek esetén is.

2. Harmonizáció és méretgazdaságosság. Az EU-szintű egységes keretrendszer lehetővé teszi a határokon átnyúlóan működő vállalatok számára, hogy optimalizálják és szabványosítsák folyamataikat. Előnyükre válik a kevesebb adminisztratív akadály és a méretgazdaságosság.

3. Versenyelőnyök. A magas szintű digitális reziliencia minőségi jellemzőként és bizalmi tényezőként jelentkezik az ügyfelek, partnerek vagy befektetők számára. Azok, akik jól megbirkóznak az esetleges támadásokkal és kiesésekkel, kiemelkednek a versenytársak közül.

4. Holisztikus ellenőrzés. A harmadik féltől származó szolgáltatók kezelése lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobban megértsék a függőségeiket, és már korai szakaszban megfelelő intézkedéseket tegyenek a külső szolgáltatóktól eredő kockázatok minimalizálása érdekében.

5. Innovációs ösztönzők. Mivel az érintett vállalatoknak esetenként új technológiákba és folyamatokba kell beruházniuk, lehetőséget kapnak arra, hogy hatékony és jövőbiztos IT-infrastruktúrát építsenek ki.

Legjobb gyakorlatok a kiberbiztonság fokozásához

A digitális működési rezilienciáról szóló rendelet arra kényszeríti az érintett vállalatokat, hogy növeljék saját informatikai biztonságukat. Ugyanakkor a kiberbiztonságba való befektetésnek a szabályozástól függetlenül is sok értelme van. Ezzel felvértezi magát a támadások és incidensek ellen. Emellett stabilitást, erősebb versenyhelyzetet és nagyobb bizalmat biztosít.

Érdemes tehát – még a pénzügyi szektoron kívüli vállalatoknak is – átfogóan felülvizsgálni az IT-biztonságot, átvenni a digitális működési reziliencia tesztelését és elvégezni a kapcsolódó beruházásokat.

A következő legjobb gyakorlatok segíthetnek.

1. legjobb gyakorlat: strukturált kibervédelem megvalósítása

Vészhelyzetben az informatikai, biztonsági és vezetői csapatoknak biztonságos és strukturált módon kell kommunikálniuk egymással. Az előre meghatározott és bevált folyamatok időt takarítanak meg és elkerülhetők a hibák. Egy megfelelő kibervédelmi megoldás nemcsak gyors áttekintést biztosít minden érintett számára és automatizálja a munkafolyamatokat, hanem abszolút biztonságos titkosítást és kiterjesztett megfelelőségi funkciókat is ígér.

2. legjobb gyakorlat: megfelelő informatikai szolgáltatásokra támaszkodás

Az informatikai szolgáltatások külső szolgáltatótól történő megrendelése növeli a vállalatok mozgásterét, és ezáltal azt is, hogy rugalmasan tudnak reagálni a biztonsági eseményekre. A jó skálázhatóság, a szaktudáshoz való könnyű hozzáférés, a kisebb munkaterhelés és a professzionális IT-menedzsment csak néhány az előnyök közül. Ez különösen fontos, ha kritikus fontosságú IKT harmadik féllel dolgoznak együtt.

3. legjobb gyakorlat: IT-eszközgazdálkodás biztosítása

Az IT-eszközgazdálkodás az IT-eszközök – például számítógépek, szoftverek, hálózatok és fontos információk – szisztematikus kezelését írja le. Ezek központi kezelésével elkerülhetők az információs silók és a kockázatok.

4. legjobb gyakorlat: incidensreagálási terv létrehozása

Egy kifinomult vészhelyzeti tervvel gyorsan és megfelelően lehet reagálni a biztonsági eseményekre. A lehetséges fenyegetésekre való felkészülés kulcsfontosságú a magas szintű kiberbiztonság szempontjából. Az incidensreagálási terv (Incident Response Plan, IPR) jellemzően szerepeket, felelősségi köröket, eszkalációs utakat, kommunikációs protokollokat és technikai lépéseket tartalmaz a biztonsági incidensek kezelésére.

5. legjobb gyakorlat: fenyegetések elemzése és nyomon követése

A legjobb védekezés az, ha eleve megakadályozzuk a fenyegetés kialakulását. Ezért célszerű a hálózatokat illetéktelen tevékenységeit megfigyelni, és megfelelő rendszereket bevezetni. Azok, akik a fenyegetésekkel kapcsolatos adatok gyűjtésére, elemzésére és terjesztésére fenyegetettségi információkat használnak, gyorsan reagálhatnak és semlegesíthetik azokat, mielőtt akuttá válnának.

6. legjobb gyakorlat: biztonságos IoT-eszközök

A dolgok internete (IoT) nagyon fontossá vált – és egyre inkább terjed. Ugyanakkor számos biztonsági kockázatot is magában hordoz. A lehető legnagyobb védelem érdekében az érintett eszközökhöz nem szabad alapértelmezett jelszavakat használni, és a szoftvereket rendszeresen frissíteni kell. Célszerű továbbá a felesleges funkciókat és szolgáltatásokat kikapcsolni.

7. legjobb gyakorlat: együttműködés az etikus hackerekkel

Senki sem tud olyan jól meghiúsítani egy sikeres hackertámadást, mint maguk a hackerek. Az etikus hackerek alkalmazása saját rendszereiben a legjobb módja a lehető legjobb biztonsági szint biztosításának.

Alapvetően két lehetséges eredményre számíthatunk:

Az etikus hackerek nem találnak releváns sebezhetőségeket, ami optimális biztosíték arra, hogy a rendszer biztonságos.
A releváns sebezhetőségek napvilágra kerülnek, hogy az érintett szervezetek még a vészhelyzet bekövetkezése előtt kiküszöbölhessék azokat.

Ezenkívül számos más lépést is tehetnek a vállalkozások, amelyekkel megóvhatják alkalmazottaikat, eljárásaikat és eszközeiket, többek között:

többfaktoros hitelesítés
rendszeres szoftverfrissítések
a hozzáférési jogok rendszeres felülvizsgálata
a kritikus adatok rendszeres biztonsági mentése
az e-mailek biztonságos kezelése

A megfelelő szoftver segíthet

Ha kiberbiztonságról van szó, minden a megfelelő szoftverről szól, két szempontból is:

A használt szoftvernek biztonságosnak és a jogszabályoknak megfelelőnek kell lennie.
Különleges biztonsági megoldásokra van szükség – különösen a DORA szektorban és a kritikus infrastruktúrák (KRITIS) esetében – az átfogó védelem biztosítása, valamint az esetleges incidensekre való gyors és megfelelő reagálás érdekében.

Hogyan fokozzák a szoftvermegoldások a védelmet

A biztonság és a megfelelőség a szoftvermegoldásokkal szemben támasztott alapvető követelmények közé tartozik. A megfelelő védelem azonban nem magától értetődő. Az általános adatvédelmi rendeletnek (GDPR) való megfelelés, a biztonságos európai kiszolgálók használata, az átfogó hitelesítés lehetővé tétele és a fejlett biztonsági módszerek alkalmazása jó szabványt jelent.

A rendszereknek auditálhatónak kell lenniük a kockázatcsökkentési tevékenységekről szóló, nem szerkeszthető dokumentációval. Ez eszközként szolgálhat ahhoz, hogy az összes intézkedési lépést és kommunikációt a hivatalos szaklapban közzétegyék. A rendszereket automatikus biztonsági mentésekkel is fel kell szerelni.

Összességében egy erősen védett, megfelelőségi kockázatok nélküli felhőmegoldás például gyorsan a helyes útra terelheti a szervezeteket. Akik egy szakszerűen kezelt és átfogóan felügyelt megoldásra támaszkodnak, általában sokkal hatékonyabban növelik a védelmet, mint a belső biztonsági intézkedésekkel. Ez jó alapot teremt az olyan szabályozásoknak való megfeleléshez, mint a DORA, és jelentősen minimalizálja a támadások és incidensek kockázatát.

Miért olyan fontosak a különleges kibervédelmi megoldások

Kiberkockázatokból és biztonsági sebezhetőségekből nincs hiány. A szervezeteknek fel kell készülniük a legrosszabbra, függetlenül attól, hogy informatikai rendszereik és biztonsági intézkedéseik mennyire biztonságosak. A fenyegetések szintje egyre nő, és a DORA rendelet világosan mutatja, hogy a robusztus kibervédelmi megoldás erősen ajánlott.

Ez nem csak arról szól, hogy a biztonsági incidenseket a lehető leghatékonyabban kezeljük, és képesek legyünk strukturált módon kommunikálni az érintett csapatok között, hanem arról is, hogy a biztonságot a lehető legmagasabb szintre emeljük – egészen a katonai szabványoknak való megfelelésig.

A megfelelő szoftvertámogatás megnyugtatja a szervezeteket, hatékonyan segíti őket az előírások betartásában, és felbecsülhetetlen értékűnek bizonyul, amikor tényleges incidensek történnek.

Tobias Kortas

Következtetés: a DORA-t lehetőségnek kell tekinteni

Az olyan rendeletek, mint a DORA, sok időbe, pénzbe és felkészülési időbe kerülnek a szervezeteknek. Nem mindig könnyű minden tekintetben megfelelni nekik. A szabályozásoknak gyakran nincs pozitív felhangjuk, és sokan kételkednek a hasznosságukban.

Most azonban a DORA egyesíti a meglévő szabályozásokat, és így csökkenti a „szabályozási őrületet”, amelynek sok szervezet ki van téve. Ráadásul a pénzügyi szektor – beleértve a vele kölcsönhatásban álló területeket is – már most is magas biztonsági előírásokkal rendelkezik. A DORA egyszerűen jó ösztönzést ad ezek teljesítéséhez. Más szóval, a szabályozás kihívás, de még inkább lehetőség olyan lépések végrehajtására, amelyek a magas fenyegetettségi szint miatt gyakorlati szempontból felbecsülhetetlen értékűek lehetnek.

A mai üzleti világban a biztonság és a megfelelőség nagymértékben függ a használt szoftvermegoldásoktól. Így az e téren való helyes választás, az átfogó védelmi funkciók bevezetése és a naprakészen tartás kiváló alapot biztosít az olyan előírásoknak való következetes megfeleléshez, mint a DORA.

Tobias Kortas

Biztonság & Megfelelés

Feladatmenedzsment: definíció, példák, módszerek, szoftverek

Tobias Kortas — Tue, 10 Jun 2025 14:03:14 +0000

Feladatmenedzsment: definíció, példák, módszerek, szoftverek

2025-06-10
Tobias Kortas

Folyamatok & Munkafolyamatok, Ügyfélszolgálat

A szakmai környezetben minden a feladatok körül forog. Ez még fontosabbá teszi, hogy ezeket értelmesen és célzottan szervezzük meg. Ahhoz, hogy a vállalatok teljes mértékben hasznot húzzanak belőle, a feladatoknak magasabb célt kell szolgálniuk, jól strukturáltnak kell lenniük, és fontos, hogy időben elvégzettek legyenek. Ez a cikk bemutatja, hogyan lehet ezt hatékony feladatmenedzsmenttel elérni.

Definíció: mi a feladatmenedzsment?

A feladatmenedzsment az a mód, ahogyan a szervezetek szisztematikusan megtervezik a munkát, prioritásokat határoznak meg és nyomon követik a feladatok előrehaladását. A feladatokat gyakran rögzített folyamatokhoz vagy projektekhez rendelik. A cél ezek hatékony rangsorolása, delegálása és határidőre történő elvégzése.

A kihívás a megfelelő áttekintés és az erőforrások optimális felhasználása. Ez azt jelenti, hogy mind a csapatok, mind az egyének produktívan, szervezetten, világos felelősségi körökkel és reális ütemtervekkel dolgozhatnak.

Hogyan nyilvánul meg a személyes feladatmenedzsment?

Sokféle preferencia, módszer és eszköz létezik a feladatok szervezésére, rangsorolására és időben történő elvégzésére. Az eszközök között lehetnek naptárak, digitális táblák, Kanban-nézetek, teendő listák vagy fehér táblák. A feladatok rendszerezésére és a szervezettség megőrzésére különböző megközelítéseket alkalmaznak, mint például az időbeosztás.

Mindig fontos, hogy a megközelítés egyrészt egyénileg működjön, másrészt pedig a csapatmunkának is kedvezzen. Egy rövid példa: egy csapattag megtervezheti a feladatait egy digitális feladattábla segítségével. Ez jó áttekintést biztosít számára, és átláthatóságot teremt a kollégái számára.

Feladatmenedzsment vagy projektmenedzsment

A feladatok tartozhatnak vagy nem tartozhatnak projektekhez. Annak érdekében, hogy a projektek sikeresen megvalósuljanak, és ne legyenek szükségtelen késedelmek, a felelősöknek időt kell szánniuk az összes feladat és azok végrehajtásának megtervezésére. A projektmenedzsment-szoftverek támogathatják ezt az erőfeszítést.

"A feladatmenedzsment alapvető fontosságú mind a szokásos folyamatok, mind a projektmenedzsment szempontjából."

Tobias Kortas

Feladatok, munkafolyamatok és folyamatok

A munkahelyen sok minden egymásra épül: a feladatok kapcsolódnak egymáshoz. Ez vezérli a munkafolyamatokat és a folyamatokat. Mint ilyen, a feladatmenedzsment szoros kölcsönhatásban van a munkafolyamat-és folyamatmenedzsmenttel.

Íme egy rövid áttekintés:

Feladatok: ezek alkotják a legkisebb egységet, és adott célhoz rendelt, elvégzendő, meghatározott tevékenységeket jelentenek. A feladathoz általában egy felelős személy és egy határidő kapcsolódik.
Munkafolyamatok: olyan feladatok sorozatából állnak, amelyeket egy meghatározott minta szerint hajtanak végre. A munkafolyamatok felvázolják, hogy a feladatok hogyan kapcsolódnak egymáshoz, és hogyan hajtják végre őket. A jó munkafolyamatok elősegítik az együttműködést és a különböző feladatok közötti célorientált kölcsönös függőségeket.
Folyamatok: a folyamatok több munkafolyamatból épülnek fel. Ezek olyan munkalépések ismétlődő és holisztikus sorozata, amelyek célja egy adott eredmény elérése. Ebben segítenek a szabályok, szabványok vagy az olyan tevékenységek, mint a folyamatok automatizálása.

Példák jó és rossz feladatmenedzsmentre

A feladatok sikeres kezelésének kulcsszava a „menedzsment”. A célzott irányítás döntő különbséget jelent egy csapat hatékonyságában.

Példa: hardver a beléptetéshez

A következő példa a rossz feladatmenedzsmentet állítja szembe a hatékony és optimális menedzsmenttel. Az eredmények a beléptetés során egyértelműek.

Gyenge feladatmenedzsment a beléptetésnél

E-mailben értesítik az informatikai alkalmazottat, hogy be kell szereznie a szükséges hardvert egy új alkalmazott számára. A feladatot azonban olyan régen hozták létre, hogy az elveszett a munkavállaló postaládájában. Nem jelölték „fontosnak” vagy „sürgősnek”, és külön megbeszélésre sem került sor róla.

A helyzetet tovább rontotta, hogy a feladat kiosztásának nem sok értelme volt. Az informatikai alkalmazottnak kevés tapasztalata volt ezen a területen, és már így is nagyon elfoglalt volt más feladatokkal. Az alkalmazott frusztrált volt. A feladatot egy tapasztalt és kevésbé elfoglalt kollégára kellett volna bízni.

Elérkezett a beléptetés ideje, és nem áll rendelkezésre minden szükséges eszköz. Az újonnan felvett személynek a munkájához szükséges eszközök nélkül kell megkezdenie a munkavégzést.

Hogyan tegyük jobbá a beléptetést a feladatmenedzsmenttel

A feladatmenedzsment a struktúrából és a tervezésből táplálkozik – és az IT-alkalmazottak csapata ezt figyelembe veszi. Mielőtt a feladatot kiosztották volna neki, csapatmegbeszélést tartottak. Minden tag röviden áttekintette az aktuális feladatokat, beleértve azok fontosságát, sürgősségét és fontossági sorrendjét.

Ennek alapján bőséges átfutási idővel bízták meg a feladattal. A munkát felvette a személyes feladattáblájára, amelyet folyamatosan szemmel tartott. A feladat leírása minden fontos részletet tartalmazott, minden részfeladat mellé határidőket és elérhetőségeket tüntetett fel, ha szüksége lenne segítségre.

Az informatikai munkatárs strukturáltan, nyugodtan és lelkiismeretesen készíthette elő a beléptetést. Nem kellett tartania „kellemetlen meglepetésektől”. Az új kolléga megérkezve már az első napon használatra készen és elérhető módon találta az eszközöket.

A feladatok fontos összetevői

Az egyes feladatok több, mint egy listán szereplő, kipipálandó pontok. A részletek jelentik a különbséget: ezek a tervezés összetettségétől és mélységétől függően változnak. Struktúrát és szervezeti áttekinthetőséget biztosítanak.

"Ha egy feladat minden fontos összetevővel és elegendő információval rendelkezik, akkor általában gyorsabban és a kívánt eredménnyel fejeződik be."

Tobias Kortas

Az információ – magasabb szinten – a feladat fő összetevője. Ebben az értelemben a feladatmenedzsment követelményei jelentősen átfedik az információmenedzsment követelményeit. A feladat részletei végső soron értelmes módon lebonthatók és kategorizálhatók, ahogyan az alábbiakban látható.

Cím és leírás

A címnek a lehető legtartalmasabbnak kell lennie. Jeleznie kell az értelmezési környezetet, és nem szabad kérdéseket felvetnie a felelős személy számára. Ezenkívül a leírásnak a lehető legvilágosabbnak és legtömörebbnek kell lennie, és tartalmaznia kell a kívánt célt.

Felelősségek

A feladatot először egyértelműen ki kell jelölni egy elsődlegesen felelős személynek. Ez lehet egyszerre több csapattag is. Az érdekelt feleket is tájékoztatni kell az adott feladat állásáról. Emellett gyakran vannak függőségi viszonyok, így a más feladatokért felelősökkel való kommunikációra is szükség van.

Prioritás (fontosság)

A feladat prioritása egy egyszerű, egyértelmű osztályozása annak, hogy mennyire fontos az adott feladat. Segít a felelősöknek a tervezésben és annak eldöntésében, hogy mennyi koncentrációt fordítsanak a feladatra. Ezért lehetséges a jelzőlámparendszer vagy az 1-től 5-ig terjedő prioritás szerinti osztályozás.

Aktuális feldolgozási állapot

A feladat végrehajtásának meghatározása fontos lépés. Még hatékonyabb és időtakarékosabb azonban, ha a feldolgozási állapot közvetlenül megjelenik.

Erre példáink a következőek:

„Tervezett”
„Folyamatban”
„Felülvizsgálat alatt”
„Átdolgozás”
„Befejezve”

Időtartam és ráfordítás

A legtöbb feladat esetében fontos szerepet játszik a végdátum, amelyet gyakran határidőnek vagy esedékességnek is neveznek. Általában kevesebb figyelmet fordítanak a feladat kezdeti időpontjára, pedig ez az időtartam szempontjából sokkal meghatározóbbnak bizonyul.

Ha kizárólag a végdátumra koncentrál, akkor magának kell megbecsülnie, hogy a feladat mennyi erőfeszítést igényel – beleértve az esetleges zavaró tényezőket is –, és nagyobb a valószínűsége, hogy lekési a határidőt. Ha a kezdő- és a végdátumot is megadja, akkor a várható erőfeszítés is egyértelmű, és a feladatok általában könnyebben elvégezhetők.

Mellékletek és erőforrások

A sikeresen elvégzett feladatok nem csak úgy megtörténnek. Gyakran szükség van további információkat, mintákat, példákat vagy összefüggések leírását tartalmazó dokumentumokat tartalmazó mellékletekre, hogy a felelős személy teljes mértékben megértse a feladatot, és a kívánt eredménnyel tudja elvégezni azt.

Az ilyen mellékletek munkaanyagokat vagy hasonló feladatok példamegoldásait is tartalmazhatják. A mellékletek akkor működnek a legjobban, ha egy tudásbázis részét képezik, így strukturált és áttekinthető módon biztosítanak hozzáférést a releváns ismeretekhez.

Hierarchia és részfeladatok

A legtöbb feladat más feladatokhoz kapcsolódik. Gyakran vannak magasabb szintű feladatok, amelyek részfeladatokra bomlanak. Ez a struktúra pontosabban határozza meg az eljárást, és szemléletesebben követi nyomon az előrehaladást.

Feladatmenedzsment-módszerek

A feladatmenedzsmentnek különböző megközelítései vannak, amelyek a feladat típusától, az együttműködési modelltől és az egyéni preferenciáktól függően hatékonyak.

Az alábbiakban néhány példaértékű módszer áttekintése következik.

1. Teendő lista

Az egyszerű teendő lista képezi a feladatmenedzsment alapját, és a feladatok szervezésének egyszerű, de hatékony módszerét jelenti. Célszerű az egyes feladatokat rangsorolni, illetve fontossági sorrendbe állítani.

Például a hat legfontosabb feladatot napi rendszerességgel fel lehet tenni a teendők listájára és rangsorolni fontosság vagy sürgősség szerint.

2. Kanban

Egy ilyen táblán – legyen az digitális vagy fizikai – a feladatok olyan oszlopokban jeleníthetők meg, mint a „teendők”, „folyamatban”, „felülvizsgálat alatt” és „befejezve”. Az oszlopokba rendezés többféleképpen is kialakítható. Például az OTRS Kanban nézete alkalmas a folyamatos fejlesztésekhez és az állapotjelentésekhez.

3. Időbehatárolás

Az időbehatárolás időgazdálkodási módszerként működik. A munkavállaló lista helyett egy naptárba írja be a feladatokat egy adott időkerettel együtt. Egy ilyen dobozban a feladat elvégzésének rögzített idejét határozza meg.

Az időbehatárolás kombinálható a Pomodoro technikával is. Ez egy olyan rendszer, amelyben 25 percig koncentráltan dolgozunk, majd 5 perc szünetet tartunk.

4. Nem-teendő lista

Ez a módszer a csapatmunkára irányul. Az agilis szoftverfejlesztésből terjedt el, és világosan meghatározott folyamatokat biztosít az önszerveződő közös munkához.

A Scrum különösen alkalmas olyan csapatok számára, amelyek sprintekben (például kéthetes ciklusokban) végzik el a feladataikat, és rendszeresen egyeztetnek az olyan megbeszéléseken, mint például a rövid napi beszámolók. Egy scrum csapat jellemzően egy terméktulajdonosból, egy scrum mesterből és fejlesztőkből áll.

5. Agilis feladatmenedzsment (Scrum)

Ez a módszer a csapatmunkára irányul. Az agilis szoftverfejlesztésből terjedt el, és világosan meghatározott folyamatokat biztosít az önszerveződő közös munkához.

6. A dolgok elvégzése (GTD)

Ez a módszer a feladatok konkrét lépésekre bontásáról és rendszerezéséről szól, hogy mindenekelőtt a mentális stressz csökkenjen. A felhasználók egy rendszerben rögzítik az összes függőben lévő feladatukat, így zavartalanul tudnak a sürgős feladatokra koncentrálni, és nem áll fenn annak a veszélye, hogy elfelejtenek valami fontosat.

Hogyan segíthet egy szoftver a feladatmenedzsmentben?

A modern dedikált szoftverek kiváló áttekintést nyújtanak a feladatokról, javítják a szervezést, egymáshoz viszonyítva helyezik el a feladatokat, emlékeztetnek az esedékességre, időtakarékos automatizálást kínálnak és még sok minden mást.

Az alábbiakban a feladatmenedzsment-eszközök legfontosabb előnyeit ismertetjük dióhéjban:

A felhasználók átfogó képet kapnak, mivel a feladatokat központilag, egy helyen gyűjtik össze, hozzárendelik, kategorizálják és információkkal, valamint határidőkkel és emlékeztetőkkel látják el őket.
A vizualizációk segítenek a feladatok előrehaladásának és a feladatok közötti függőségeknek az azonosításában, és a megfelelő reagálásban.
Az együttműködés és a koordináció javítása érdekében a csapatok megoszthatják a feladatokat, és valós időben, egyértelműen és feladatspecifikusan kommunikálhatnak egymással.
A csapatok sok időt takarítanak meg azzal, hogy automatikusan értesítést kapnak a feladatokról.
A szoftverek képesek olyan jelentéseket készíteni, amelyek bemutatják az előrehaladást, azonosítják a szűk keresztmetszeteket és mérik a sikert.
A felhőalapú szoftverek lehetővé teszik a feladatok kezelésének szinkronizálását az összes kívánt eszközzel, így az bármikor és bárhonnan elérhetővé válik.

Feladatmenedzsment jegykezelő rendszerrel

A jegykezelő rendszer rugalmasan használható, többek között a feladatok kezelésére is. Ez a fajta megoldás különösen népszerű az informatikai és támogatási területen, hogy a feladatokat gyorsan és áttekinthetően rögzíthessük és szervezett módon feldolgozhassuk.

Más területeken is a fő előnyök közé tartozik, hogy a feladatok könnyen nyomon követhetők, minden érintett tájékoztatást kap, a munkafolyamatok automatizálása sok időt takarít meg, és minden információ egy jegyben rendszerezhető.

Íme egy példa egy csapat folyamataira:

A feladat rögzítése: az érintettek a függőben lévő feladatokat jegyekbe rögzítik, és hozzárendelik a felelősökhöz, leírásokhoz, mellékletekhez, prioritásokhoz (fontosság és sürgősség szerint) és szükség esetén kategóriákhoz.
A feladat állapotának beállítása: a jegyek mindegyikéhez állapotot rendelnek – például „nyitott”, „folyamatban” és „lezárt”. Bárki, aki egy feladaton dolgozik, közvetlenül a jegyben dokumentálja az előrehaladást.
A feladat megvitatása szükség szerint: a megjegyzési funkciók lehetővé teszik, hogy közvetlenül a jegyben lehessen kérdéseket és vitákat folytatni, és az értesítésekkel minden érintettet naprakészen tájékoztatni lehet.
Eszkaláció, ha szükséges: mivel a jegykezelő rendszerek támogatják az automatizált munkafolyamatokat, egy jegyet automatikusan továbbíthatunk például a felettesünknek az eszkalációmenedzsment részeként.
A jegy lezárása: a kérdéses feladat elvégzése után a jegy lezárásra kerül – és archiválható későbbi elemzések vagy dokumentáció céljából.
A teljes feladatmenedzsment elemzése: a csapat az összegyűjtött adatoknak köszönhetően betekintést nyer abba, hogy mely intézkedések voltak sikeresek, és hogyan tökéletesíthetik munkájukat a jövőben.

Következtetés: a feladatmenedzsment döntő fontosságú folyamat

Gyakorlatilag a teljes operatív, értékteremtő és kreatív szakmai élet feladatokban fejeződik ki. A feladatok, mint modell, mindig csak a valóság egy részét fejezik ki – minél több információt és részletet tartalmaznak, annál pontosabbak és érvényesebbek. A feladatmenedzsment nemcsak a szervezésről és az egyszerű feldolgozásról szól, hanem a feladatok közötti függőségekről, a munkafolyamatokkal és folyamatokkal való kapcsolatról, valamint az átfogó célok eléréséről is.

Röviden, minél alaposabb és célzottabb a feladatmenedzsment, annál valószínűbb, hogy a csapatok előrelépnek, kézzelfogható eredményeket érnek el, élvezetesnek találják a munkát és tovább fejlődnek. A feladatmenedzsmentre fordított idő kifizetődő.

A csapatoknak és az egyéneknek azzal a kihívással kell szembenézniük, hogy megfelelő és célorientált módszert válasszanak a feladatmenedzsmenthez. A megfelelő szoftveres támogatás gyakran döntő különbséget jelent abban is, hogy ne csak az áttekinthetőséget tartsák meg – különösen sok feladat esetén –, hanem hatékonyabban, koncentráltabban, célorientáltabban és sikeresebben cselekedjenek.

Tudjon meg többet arról, hogy az OTRS hogyan támogathatja Önt a feladatok kezelésében.

Tobias Kortas

Folyamatok & Munkafolyamatok, Ügyfélszolgálat

Mit jelent a Gartner legújabb ITSM-jelentése a közepes méretű ITSM-csapatok számára

Rachel Blackwell — Wed, 28 May 2025 08:58:15 +0000

Mit jelent a Gartner legújabb ITSM-jelentése a közepes méretű ITSM-csapatok számára

2025-05-28
Rachel Blackwell

ITSM

A Gartner® ITSM-jelentése népszerű útmutató az IT-vezetők számára. Ezt használják arra, hogy naprakészek maradjanak az ITSM-platformokkal kapcsolatban. A jelentés megmutatja, hogy mely platformok segíthetik őket legjobban üzleti céljaik elérésében. A 2025-ös ITSM-eszközökre vonatkozó Gartner Piackalauz mélyen beleássa magát több olyan szolgáltatásmenedzsment-platformba, amelyek az iparág meghatározó szereplői.

Nézzünk meg néhányat a jelentésben található érdekfeszítő információk közül. Azt is megvizsgáljuk, hogy a főbb szereplők megfelelőek-e a közepes méretű IT-csapatok számára.

3 legfontosabb megállapítás a Gartner ITSM-jelentéséből

Amikor az IT-vezetők elkezdik az eszközkeresést, figyelembe veszik azokat a taktikai célokat, amelyeket a következő egy-két éven belül meg kell valósítaniuk. Gondolniuk kell a választott szolgáltatásmenedzsment ITSM-eszköz hosszú távú hasznosságára is. Figyelembe veszik a skálázhatóságot, a folyamatok érettségét, és azt is, hogy alkalmas-e az egész vállalatra kiterjedő használatra.

Ezért a vezetőknek figyelembe kell venniük a holnapi trendeket és azt, hogy az ITSM-szolgáltatók hogyan kezelik ezeket megoldásaikban. A Gartner ITSM-piackalauz három figyelemre méltó trenddel foglalkozik.

Mesterséges intelligencia (MI)

A mesterséges intelligencia az ITSM-ben a munka felgyorsításával és az ügyfélélmény javításával segíti az üzleti célkitűzések támogatását. A szállítók új módszereket keresnek arra, hogy a mesterséges intelligenciát beépítsék platformjaikba. Az ITSM-ben a mesterséges intelligencia használatára példa a jegyadatok összegzése, a társalgó csevegőrobotok vagy a tudás-előállítás.

Nagyvállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM)

A nagyvállalati szolgáltatásmenedzsment egy olyan digitális átalakítási kezdeményezés, amely a szolgáltatásmenedzsment elveit az IT-n kívüli üzleti egységekre is kiterjeszti. Az ESM-ben az olyan csapatok, mint a HR és a létesítmények értéknövelt módon nyújtják szolgáltatásaikat. Olyan eszközöket használnak, mint amilyenek az IT-környezetekben találhatók. Ezek közé tartozhatnak a szolgáltatási portálok, tudásbázisok, valós idejű jelentések és a jegykezelés.

Automatizálás

Amikor a csapatok automatizálják az ismétlődő feladatokat, javítják a válaszidőt és az általános felhasználói élményt. A speciális folyamatmenedzsereket alkalmazó eszközök segítik az I&O-csapatokat e célok elérésében.

Sok ITSM eszköz nem felel meg a közepes méretű vállalatok vezetői számára

Míg a trendek szem előtt tartása fontos az IT-szervezetek számára, a közepes méretű vállalatok vezetőinek egyensúlyt kell teremteniük a „csengők és sípok” és a gyakorlatiasság között. A csapatok túl gyakran túlvásárolják ITSM-megoldásaikat, ami nagy kiadáshoz és kevés értékhez vezet. A közepes méretű vállalati vásárlóknak a következőkkel kell tisztában lenniük, amikor ITSM-beruházást fontolgatnak.

Nagyvállalati vágy egy közepes költségvetésű vállalat számára

A nagyvállalati megoldásoknak nagyvállalati árcédulájuk van. Természetüknél fogva nem a költségvetés-tudatos vásárlók számára készültek.

Ezzel szemben a közepes méretű ITSM-szállítók kitöltik ezt a rést. Nem biztos, hogy jól ismert nevek, mert nem mindig szerepelnek a Gartner Piackalauzában. Azonban magas színvonalú ITSM-megoldásokat kínálnak, amelyek megfelelnek a közepes méretű vállalati vásárlók igényeinek.

A szállítók például olyan árképzési modellt kínálhatnak a vállalkozások licencköltségeinek megtakarítására, amely az egyidejűleg bejelentkezett felhasználók számán alapul.

Emberek által működtetett: az idő és a készségek hiánya csökkenti az értéket

A nagyvállalati környezetekre épített, nehézkes eszközök rengeteg beállítást és adminisztrációt igényelnek. A kihívást jelentő integrációktól és a munkafolyamatok személyre szabásától kezdve a funkciók túlterheltségéig és az összetett CMDB-kig a nagyvállalati megoldások beállítása és karbantartása hatalmas elkötelezettséget jelent. Általában megnövelt létszámot vagy jelentős szolgáltatási költségeket igényel.

Ennek elkerülése kritikus fontosságú a közepes méretű vállalati vásárlók számára. Jobb választás olyan megoldást találni, amely:

Menedzselt lehetőségeket kínál. Bízza a szakértőkre a frissítések, a biztonság és a javítások kezelését.
Összhangban van az Ön alapvető igényeivel. Ne próbáljon meg mindent egyszerre csinálni. Fontolja meg, hogy az incidensmenedzsmenttel kezdje. Törekedjen arra, hogy onnantól kezdve bővítsen.
Előre beállított munkafolyamatokkal rendelkezik. Ha a szervezet kiforrottsága a cél, kezdje előre elkészített munkafolyamatokkal. Ez lehetővé teszi, hogy a szakértői tudást kihasználva kezdje meg a munkát. Ezután a tapasztalatszerzés során ezeket a saját igényeihez igazíthatja.

Gyorsaságra van szükség: a megvalósítások túl lassúak.

Kevés közepes méretű piaci szereplő tud várni egy évet az infrastruktúra és az üzemeltetési részlegek fejlesztésével. A nagyvállalati megoldások bevezetési ideje azonban ennyi időt vesz igénybe – vagy még annál is többet.

A legtöbb közepes méretű vállalkozásnak fürgének kell lennie. Innoválniuk kell, hogy lépést tartsanak a piacaikkal. Szükségük van arra, hogy IT-szervezeteik lépést tartsanak velük.

A szállítókkal folytatott megbeszélések során érdeklődjön a projektmenedzsment és a bevezetési sebességükről az Önéhez hasonló szervezeteknél. Milyen gyorsan váltak működőképessé?

Az ITSM-eszközök értékelése a Piackalauzon túlmenően

A Gartner szerint több száz ITSM-megoldás van a piacon, azonban a Piackalauzban csak 20 szállítót azonosítottak, így még sokan vannak, akiket fel kell fedezni. Valójában maga a Piackalauz is jelzi, hogy a jelentésből való kizárás nem jelenti azt, hogy egy termék nem életképes.

Ez jó hír a közepes méretű vállalati vásárlók számára, amikor ITSM-eszközt választanak. Ők nem ragadnak le egyszerűen a régi 20 beszállító mellett. Az ITSM-szoftverek értékelésénél az alapfunkciókon túl az ajánlatot és a szállítót holisztikusan kell szemlélni.

Teljes tulajdonlási költség (TCO)

A teljes tulajdonlási költség a vállalat számára a hosszú távú megoldáshoz szükséges összes tétel összege. Figyelembe kell venni a licencdíjon túli költségeket is, mint például:

Modulok és kiegészítők
Használati költségek, például SMS-ek vagy közösségi média
A tárhelyszolgáltatással kapcsolatos költségek
A költségek a méretezéssel nőnek
A személyre szabások, integrációk vagy beállítások szolgáltatásai és támogatása
Adatmigrációs szolgáltatások
Képzés
Végfelhasználói bevezetés

Rugalmasság és integráció

A rugalmasság kulcsfontosságú szempont. Végső soron nem csak a jelenlegi igényekre költ pénzt. Előre kell jeleznie a jövőbeni igényeit, hogy olyan megoldást találjon, amely az üzletmenetével együtt skálázható. A vizsgálandó pontok közé tartoznak:

Munkafolyamatok adaptálása. Mennyire könnyen adaptálhatók a munkafolyamatok? Szükség van-e további fejlesztési szolgáltatásokra? Alacsony kódú / kód nélküli (low-code / no-code), lehetővé téve a belső csapatok számára, hogy könnyedén kezeljék?
Fizetés a növekedéssel párhuzamosan. Most kell fedeznie az összes költséget? Korábban már megjegyeztük, hogy az ITSM-vásárlók gyakran többet fizetnek, mint amennyit jelenleg használni tudnak. Ahelyett, hogy például a HR munkafolyamatok már az első napon rendelkezésre állnának, kérdezze meg, hogy ezek később hozzáadhatók-e.
Önkiszolgálói megtakarítások. Változáskor könnyen módosíthatja-e a megoldást belsőleg. Például frissíthető-e a szolgáltatási portál saját magunk által? Képes-e belsőleg adminisztrálni azt?

Támogatási és szolgáltatási lehetőségek

Természetesen, ha belső adminisztrációban gondolkodik, győződjön meg arról, hogy a terméktámogatási szakértők rendelkezésre állnak-e. Ők segíthetnek Önnek, ha elveszettnek érzi magát. A képzésnek és az ügyfélszolgálatnak kiemelt prioritást kell élveznie, amikor a szállítókkal kapcsolatba lép. Legyen tudatában a szállító alábbi feltételeivel:

SLA-k. Elég gyorsan és könnyen segítséget kaphat ahhoz, hogy biztosítsa az üzleti működést? Biztosítanak 24/7-es működést? A képviselők regionálisan az Ön területén vannak?
Támogatási csatornák. Vannak-e konkrét követendő folyamatok? Lesz-e dedikált ügyfélsiker-menedzser, akivel kapcsolatba léphet a problémák megoldása érdekében?
Bevezetés. Egyértelmű az eljárás? Tudja, hogy mire számíthat a konfiguráció, az integráció és a képzés során? Vannak-e kialakított folyamatok a bevezetés felgyorsítására?

Következtetés

Rugalmas ITSM-megoldásként az OTRS megérdemel némi figyelmet. Az ITSM legjobb gyakorlatainak szem előtt tartásával készült, és több mint 17 előre beállított ITSM-folyamatot tartalmaz. A kínálat kiemelt elemei a következők:

Kérésmenedzsment és jegykezelés
CMDB és eszközmenedzsment
Jelentések és elemzések
Tudásmenedzsment
Személyre szabható szolgáltatási portál
Könnyen használható folyamatkezelő

Adja hozzá az OTRS-t a listájához. Közepes méretű vállalati vásárlóként tartsa szem előtt, hogy az OTRS és más alternatív lehetőségek is rendelkezésre állnak az Ön számára.

És szánjon időt a Gartner Piackalauzának elolvasására. Átfogó képet nyújt a piacról és az iparágat alakító trendekről. Gondolja végig, hogy mi a lehetséges, és milyen elképzelései vannak a jövőről – függetlenül a csapat méretétől.

Rachel Blackwell

ITSM

Szolgáltatáskérés-menedzsment – definíció, eszközök és legjobb gyakorlatok

Bernd Maus — Tue, 20 May 2025 13:08:50 +0000

Szolgáltatáskérés-menedzsment – definíció, eszközök és legjobb gyakorlatok

2025-05-20
Bernd Maus

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

Mi a szolgáltatáskérés-menedzsment?

Ez az osztályozás segít a csapatoknak az erőforrások hatékony felhasználásában. Emellett csökkenti a fontos üzleti kérésekhez szükséges időt. Ezek a felhasználók szabványosított lekérdezései, amelyek nem minősülnek incidensnek vagy üzemzavarnak. Ilyenek például a hozzáférési kérések, az erőforrások rendelkezésre bocsátása vagy az általános információk.

Az ezek kezelésére szolgáló folyamat magában foglalja a szolgáltatáskérések beérkezését, dokumentálását, feldolgozását és végső megoldását. A cél a magas szintű szolgáltatásminőség biztosítása, valamint a feldolgozás hatékonnyá és átláthatóvá tétele.

A szolgáltatáskérések a modern ITSM-keretrendszerek, például az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) központi eleme. Ismételhető és skálázható folyamatok révén segít a felhasználói elégedettség növelésében.

Az önkiszolgáló portálok és automatizált munkafolyamatok használatával a vállalatok tovább optimalizálhatják és személyre szabhatják ezeket a folyamatokat, ezáltal növelve a hatékonyságot anélkül, hogy elhanyagolnák az ellenőrzési mechanizmusokat.

A szolgáltatáskérés-menedzsment céljai

Fokozott hatékonyság, minőségbiztosítás és jobb felhasználói elégedettség

A kérések szabványosított feldolgozásának lehetővé kell tennie az ismétlődő kérések minimális erőfeszítéssel és nagy megbízhatósággal történő feldolgozását. Az átláthatóságnak és a nyomon követhetőségnek biztosítania kell a minőségi előírások betartását olyan területeken, mint az ügyfélélmény és a szolgáltatásnyújtás.

Ezeket a célokat a folyamatok egyértelmű meghatározásával és az összes lépés dokumentálásával lehet elérni. A jól megalapozott szolgáltatáskérés-menedzsment végső soron támogatja a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) és a megfelelőségi követelmények betartását. Hozzájárul az IT-szolgáltatások skálázhatóságához.

Könnyebbség az IT-csapatok számára

A szolgáltatási portálokat, tudásbázist és automatizált folyamatokat kell használni az ismétlődő kérések kezelésére. Ezeket például jelszó-visszaállítás vagy hozzáférési kérelem esetén lehet használni. A cél az, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai az összetettebb feladatokra és stratégiai kezdeményezésekre összpontosíthassanak.

A szolgáltatáskérés-menedzsment fogalmai

A szolgáltatáskérés-menedzsment az IT-szolgáltatásmenedzsment különböző központi fogalmaira épül. Ezek közé tartozik a szolgáltatáskérések osztályozása, a prioritások meghatározása és egy olyan életciklus definiálása, amely a kéréstől a teljesítésig strukturálja a feldolgozást. Ezek a fogalmak teremtik meg az alapját az IT-szolgáltatási szervezet szabványosított és átlátható folyamatainak.

Az IT-szolgáltatásmenedzsment szerepe

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egy szervezeti keretrendszer a szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításához. Meghatározza azokat a folyamatokat, irányelveket és szerepeket, amelyek biztosítják a szolgáltatáskérések következetes és hatékony kezelését.

Az ITSM- keretrendszerek, mint például az ITIL, olyan bevált gyakorlatokat kínálnak, amelyek szabványokat hoznak létre a szolgáltatáskérések feldolgozásához.

Az ITSM automatizálja a munkafolyamatokat, egyértelműen meghatározza a felelősségi köröket és növeli a szolgáltatások minőségét. Az ITSM elősegíti a szolgáltatáskérés-menedzsment integrálását más ITSM-folyamatokba, például az incidens- vagy változásmenedzsmentbe támogatva a holisztikus IT-üzemeltetési stratégiát.

Szolgáltatáskérések osztályozása

A szolgáltatáskérések osztályozása a kérések típus, kategória vagy összetettség szerinti kategorizálására szolgál. Ez biztosítja a felelős csapatokhoz való hozzárendelést és lehetővé teszi a hatékony feldolgozást. Tipikus kategóriák a hozzáféréskérések, az információkérések vagy a szolgáltatáskérések. Az egyértelmű osztályozás képezi az automatizált folyamatok és a rangsorolt feldolgozás alapját.

Prioritások meghatározása

A szolgáltatáskéréseket olyan kritériumok alapján rangsorolják, mint a sürgősség és az üzletmenetre gyakorolt hatás. A kritikus hatású kérések magasabb prioritást kapnak, mint a rutinszerű kérések. Ez a besorolás segíti a csapatokat az erőforrások hatékony felhasználásában. Emellett csökkenti a fontos üzleti kérésekhez szükséges időt.

Szolgáltatáskérés életciklusa

Az életciklus a szolgáltatáskérések teljesítéséhez szükséges teljes folyamatot írja le. Az életciklus tipikus fázisai közé tartozik az elfogadás, az érvényesítés, a feldolgozás és a befejezés. Az életciklus strukturált dokumentációja biztosítja az átláthatóságot és a nyomon követhetőséget mind a felhasználók, mind maga az IT-szervezet számára.

A szolgáltatáskérés-menedzsment öt eszköze

A jól strukturált szolgáltatási kérelmek kezelése hatékony eszközöket és modern technológiákat igényel a kérelmek eredményes rögzítéséhez, kezeléséhez és automatizálásához. A megfelelő megoldás kiválasztása jelentősen hozzájárul az IT-szolgáltatási folyamatok optimalizálásához. Az alábbiakban öt fontos eszközt mutatunk be, amelyek támogatják a vállalatokat a hatékony szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításában.

ITSM-megoldás az OTRS-től

Az OTRS előre beállított és használatra kész ITSM-megoldása rugalmas, személyre szabható platformot kínál a szolgáltatáskérések és egyéb folyamatok ITIL-szabványoknak megfelelő kezeléséhez. Lehetővé teszi az áttekinthető jegykezelést, az automatizált munkafolyamatokat és az átlátható kommunikációt az IT-csapatok és a végfelhasználók között.

Ismerje meg, hogyan teheti hatékonyabbá az OTRS a szolgáltatáskérés-menedzsmentet.

ServiceNow

A ServiceNow egy kifinomult felhőalapú platform, amely a szolgáltatáskérés-menedzsment mellett integrálja az eszköz-, változás- és incidensmenedzsmentet is. Segít a nagyvállalatoknak optimalizálni az IT-folyamatokat a mesterséges intelligenciával támogatott automatizáláson és önkiszolgáló portálon keresztül.

BMC Helix ITSM

Olyan ITSM-eszköz, amely a Salesforce platformon alapul, és szoros integrációt tesz lehetővé a CRM-rendszerekkel. A felhőalapú megoldás skálázhatóságot és rugalmasságot kínál a vállalatok számára.

Jira Service Management

Az Atlassian Jira Service Managementje különösen hasznos a DevOps számára. Rugalmas munkafolyamatokat, erős jegykezelő rendszert és egyszerű kapcsolatokat biztosít más Atlassian termékekkel a jobb folyamatirányítás érdekében.

Remedyforce (BMC)

A Remedyforce (BMC) egy ITSM-megoldás, amely a Salesforce platformon alapul, és zökkenőmentes integrációt tesz lehetővé CRM- és felhőszolgáltatásokkal. Intuitív felhasználói felületet és automatizálási funkciókat kínál az IT- és üzleti munkafolyamatok hatékony kezeléséhez.

Fontos technológiák a modern szolgáltatáskérés-menedzsmentben

Az önkiszolgáló portálok jelentősége

Az önkiszolgáló portálok kulcsszerepet játszanak a szolgáltatáskérés-menedzsment átalakításában. A felhasználók számára felhasználóbarát módot biztosítanak a szolgáltatáskérések benyújtására. A kérések szabványosítva vannak a könnyű bevitel érdekében. A bevitelt intuitív felhasználói felületek és kiterjedt tudásadatbázisok támogatják.

A mesterséges intelligencia alkalmazása egyértelműen mutatja a további fejlődés lehetőségét. A mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok például képesek azonosítani a problémákat, megfelelő megoldást javasolni és végigvezetni a felhasználókat a folyamaton.

Az önkiszolgáló portálok elősegítik az autonómiát és az átláthatóságot, mivel lehetőséget adnak a felhasználóknak, hogy önállóan dolgozzanak ki megoldásokat. Emellett betekintést nyújtanak a feldolgozás állapotába is. Jelentősen csökkentik a szolgáltató csapat munkaterhelését.

A felhasználói elégedettséghez való hozzájárulásuknak köszönhetően egyre inkább nélkülözhetetlenné válnak.

Felhőalapú és SaaS-megoldások

A felhőalapú ITSM-platformok rugalmasságot, skálázhatóságot és egyszerű integrálhatóságot kínálnak a meglévő informatikai környezetbe. A SaaS-megoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy gyorsan, magas karbantartási költségek nélkül valósítsák meg őket.

A szolgáltatáskérések automatizálása

A mesterséges intelligenciával támogatott automatizálás csökkenti a kézi beavatkozást és felgyorsítja a szolgáltatási folyamatokat. A csevegőrobotok, az automatikus jegykiosztás és a gépi tanulás optimalizálják a kérések feldolgozását és rangsorolását.

Az automatizálás a szolgáltatáskérés-menedzsment hatékonyságának egyik fő mozgatórugója. A munkafolyamat-technológiák és a mesterséges intelligencia segítségével automatikusan megtalálhatjuk és kezelhetjük a rutinszerű kéréseket.

Ez jelentősen csökkenti a feldolgozási időt. Felszabadítja az alkalmazottakat az összetettebb, értéknövelő feladatok elvégzésére. Az automatizálás növeli a hatékonyságot. Emellett minimalizálja az emberi hibákat, és skálázható alapot teremt a jövőbeli IT-szolgáltatások számára.

Ezen eszközök és technológiák használatával a vállalatok javíthatják a szolgáltatáskérések kezelését. Automatizálhatják a folyamatokat és idővel javíthatják a szolgáltatás minőségét.

A szolgáltatáskérés-menedzsment legjobb gyakorlatai

Az alábbiakban a sikeres szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításához és működtetéséhez szükséges legjobb gyakorlatokat és stratégiákat ismertetjük.

Szolgáltatáskérések és folyamatok szabványosítása

Az egységesen meghatározott és dokumentált folyamatok biztosítják a szolgáltatáskérések következetes feldolgozását. A kérések típus és prioritás szerinti osztályozása és a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) meghatározása átláthatóságot teremt és növeli a hatékonyságot.

Szerepek és felelősségi körök egyértelmű elosztása

A szolgáltatáskérés-menedzsmenten belüli szerepek és felelősségi körök egyértelmű meghatározásával a kérések hatékonyan feldolgozhatók. A felelősségi köröket egyértelműen ki kell osztani a szolgáltatáskérések teljes folyamata során. Ez segít elkerülni az eszkalációt és lehetővé teszi a gyors megoldást. Továbbá segítséget nyújt az erőforrások elosztásának optimalizálásában is.

Biztonság és megfelelőség integrálása a folyamatokba

Az IT-biztonsági és megfelelőségi követelmények a modern szolgáltatáskérés-menedzsment nélkülözhetetlen elemei. Automatizált jóváhagyási folyamatok, szerepkör alapú hozzáférés-szabályozás és auditálható dokumentáció biztosítja, hogy minden szolgáltatásigénylés megfeleljen a vonatkozó előírásoknak és biztonsági szabványoknak.

Ezen további legjobb gyakorlatok bevezetésével a szolgáltatók optimalizálhatják a szolgáltatáskérés-menedzsment folyamatát.

Önkiszolgáló portál megvalósítása

Egy jól strukturált, integrált tudásadatbázissal rendelkező önkiszolgáló portál csökkenti az IT-csapat tagjainak kézzel végzett munkáját. A felhasználók önállóan nyújthatnak be szabványos lekérdezéseket, vagy találhatnak megoldásokat a gyakori problémákra, ami jelentősen csökkenti a feldolgozási időt.

Munkafolyamatok automatizálása

Az ismétlődő szolgáltatáskérések automatizálása minimalizálja a hibaforrásokat és csökkenti az IT-csapatok munkaterhelését, ami gyakran munkafolyamat-motorok vagy robotizált folyamatautomatizálás segítségével történik. Az automatizálás lehetővé teszi a szolgáltatások gyorsabb feldolgozását és skálázását.

Folyamatos megfigyelés és optimalizálás

A fő teljesítménymutatók, például a feldolgozási idők, az SLA-megfelelés és az ügyfél-elégedettség rendszeres ellenőrzése segít a problémák korai felismerésében. A folyamatok folyamatos fejlesztését ezen adatok alapján kell folyamatosan végezni a hatékonyság növelése érdekében.

Integráció más ITSM-folyamatokkal

A szolgáltatáskérés-menedzsment és az ITSM-folyamatok, például az incidens-, változás- és eszközmenedzsment összekapcsolása egyértelmű ITSM-stratégiát hoz létre. Ez javítja a szolgáltatáskoordinációt, növeli a minőséget és támogatja a fenntartható IT-irányítást. Ezen legjobb gyakorlatok alkalmazásával a szolgáltatáskérés-menedzsment hatékonyabbá válhat megteremtve a lehetőséget a felhasználók elégedettségének növelésére és az IT-üzemeltetés hosszú távú javítására.

Bernd Maus

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

((OTRS)) Community Edition: miért érdemes OTRS-re váltani

Tobias Kortas — Thu, 15 May 2025 13:22:19 +0000

((OTRS)) Community Edition: miért érdemes OTRS-re váltani

2025-05-15
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Az ((OTRS)) Community Edition egy népszerű jegykezelő rendszer. Van azonban néhány jelentős hátránya az OTRS néven ismert menedzselt rendszerhez képest.

Nevezetesen, az ((OTRS)) Community Edition:

Növeli a biztonsági kockázatot,

több munkát igényel és

kevés támogatást nyújt probléma esetén.

Ezenkívül sok közösségi felhasználó nem tudja, mit kínál az OTRS jelenlegi verziója. Például a csapatok gyorsabban és hatékonyabban dolgoznak a modern ügyintézői felülettel. A személyre szabási lehetőségek és a funkciók széles választéka gördülékennyé teszi a munkavégzést.

Ez a cikk a két verzió rövid és tömör összehasonlításával világít rá a témára. Kiemeli, a menedzselt OTRS verzió hogyan járul hozzá a felhasználók hatékonyabb, stresszmentesebb és élvezetesebb munkavégzéséhez.

Mi az ((OTRS)) Community Edition?

Az ((OTRS)) Community Edition egy nyílt forráskódú ügyfélszolgálati és jegykezelő rendszer, amely a mai OTRS alapjaira épül. Bármely vállalat, amely rendelkezik a telepítéshez, személyre szabáshoz és karbantartáshoz szükséges belső erőforrásokkal, szabadon használhatja.

A közösségi kiadást azonban az OTRS Csoport már nem tartja karban. Ez azt jelenti, hogy már nem érhetők el frissítések és biztonsági javítások. Dokumentáció és támogatás sem áll rendelkezésre.

Mi az OTRS?

Az OTRS professzionális szolgáltatásmenedzsment-megoldásként bővített funkciókat, átfogó támogatást és rendszeres frissítési szolgáltatásokat kínál. A fontos összetevők közé tartozik a konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB), a tudásbázis, a folyamatautomatizálás, a csevegési funkciók és a hatékony integrációk.

Az OTRS rendszert használó vállalatok számára automatikusan egy fejlesztőkből, tanácsadókból, támogató személyzetből és oktatókból álló csapatot tudhatnak maguk mellett. Ezek a szakértők tökéletesen képesek integrálni a megoldást a meglévő rendszerkörnyezetbe. Lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy hatékony, egyértelmű és jól szervezett szolgáltatást és támogatást nyújtsanak.

Okok, amiért a közösségi felhasználók OTRS-re váltanak

Az ilyen váltásnak számos különböző oka lehet. A menedzselt OTRS-megoldás előnyeit legjobban első kézből lehet megtapasztalni.

A felhasználói és ügyfélélmény növelése

Az OTRS modern és személyre szabható felhasználói felülete nyilvánvaló és kiemelkedő előnyöket nyújt az ügyintézőknek, ez a számukra kialakított ügyintézői felületen érhető el. Az ügyfelek az ügyfélszolgálati portálon keresztül férnek hozzá a jegyeikhez.

A felhasználói és ügyfélélmény növelése

Bárki, aki az OTRS nyílt forráskódú verzióját használja, belső erőforrásokra van szüksége a karbantartás kezeléséhez és a rendszer megfelelő használatához. Ez gyakran az egyes alkalmazottaktól függ, akiknek a képességei nem helyettesíthetők. Ha az OTRS-tudással rendelkező alkalmazott elhagyja a vállalatot, az üzlet megakad.

A közösségi kiadás használata esetén a csapatok a problémák és sürgős kérdések esetén a fórumbeszélgetésekre vannak utalva. A szoftverszolgáltatóval való együttműködés biztosítja, hogy a tudás mindig rendelkezésre álljon, és segítse az üzlet előrehaladását.

Megfelelőségi követelmények magabiztos kezelése

Sok vállalat számára a megfelelőség is kritikus kérdés. Ezek a vállalatok azért választják a menedzselt verziót, mert átfogó támogatást kapnak.

Mindig hozzáértő, segítőkész tanácsadók állnak rendelkezésükre. Anélkül, hogy maguknak jelentős erőfeszítéseket kellene tenniük, könnyedén eleget tehetnek az elvárásoknak. Az OTRS Group azért is nyújthat megnyugvást a vállalatoknak, mert az adatközponti folyamatok mind megfelelnek a GDPR-nak és más kulcsfontosságú szabályozásoknak.

Az OTRS-re való váltással megoldott egyéb problémák

A következő okok szólnak a váltás mellett:

A biztonsági kockázatok elhanyagolhatóak. A közösségi kiadáshoz nem léteznek hivatalos biztonsági frissítések.
Ez 2021 óta így van. Azóta számos biztonsági javítást alkalmaztak a menedzselt OTRS-megoldáson.
A menedzselt verzió rendszeres javításokkal, hibajavításokkal és új verziókkal érkezik.

Az ITSM-funkciók egyszerűbbek. A menedzselt OTRS kész ITIL®️ folyamatokat tartalmaz a problémák, incidensek és hibák kezelésére. A termékcsapat emellett teljes mértékben kifejlesztette a CMDB-t, a folyamatok automatizálását és az SLA-kezelést.

A méretezés egyszerű. A menedzselt verzió könnyedén kezeli a nagy jegymennyiségeket. Ráadásul a vállalkozás könnyedén hozzáigazíthatja a mezőket, folyamatokat és még sok mást is az üzleti követelményekhez.

A kapcsolódási pontok erősebbek. Az OTRS javított lehetőségekkel rendelkezik a külső rendszerek csatlakoztatására. Kompatibilis a modern jelentési eszközökkel, valamint az MDM-megoldásokkal.

A megfelelőségi ellenőrzések könnyebben kezelhetők. A menedzselt verzió támogatja a megfelelőség, az auditbiztonság és a dokumentáció funkcióit. Ez különösen fontos a szabályozott iparágak számára.

Befektetés a teljesítménybe, a támogatásba és a méretezésbe

Egy másik hatalmas előny a vállalkozások számára, hogy az OTRS kedvező ár-teljesítmény aránnyal rendelkezik. Az „egyidejű ügyintézők” néven ismert méltányos licencelési modellnek köszönhetően a csapatok a gyakori használat mellett is korlátok között tartják a költségeket.

Az egyidejű ügyintézők azt jelenti, hogy csak azokért az ügyintézőkért fizet, akik egyidejűleg férnek hozzá a rendszerhez. Nem feltétlenül kell minden egyes felhasználóhoz külön licenc.

Ráadásul sokkal gyorsabban kezd értéket teremteni, mint más professzionális szolgáltatásmenedzsment-megoldások. Először is azért, mert a hozzáértő szolgáltatás és az előre meghatározott folyamatok révén gyorsan működésbe léphet – még a költöztetés során is. Másodszor, a szakértők több mint 2500 beállítási lehetőséget tudnak telepíteni, így a rendszer gyorsan működőképes lesz az Ön számára.

A váltás egyszerűen elvégezhető

Az ((OTRS)) Community Edition verzióról a menedzselt OTRS-verzióra való váltás csak néhány lépést igényel. Sokkal gyorsabb és egyszerűbb, mint sokan gondolnák. Az adatok és a jogosultságok átvitele időt takarít meg.

Hogyan működik a váltás

A menedzselt OTRS-re való áttérés mindössze néhány napot vesz igénybe. A lépések elsősorban a kiválasztott lehetőségtől függnek. A következő lehetőségek érhetők el:

„A” lehetőség (házon belüli rendszer költöztetése): két-három napon belül a szakértők frissítik a meglévő helyi telepítést. Azt szoktuk javasolni, hogy először egy költöztetési tesztet ütemezzenek be. A vállalkozásoknak számolniuk kell az állásidővel.

„B” lehetőség (költöztetés a menedzselt OTRS-be): az ügyfél átvált a SaaS verzióra. Az OTRS Csoport elvégzi az adatátvitelt. Ez körülbelül egy-két napot vesz igénybe, beleértve a költöztetési tesztet is. Számolni kell a leállási idővel, és az esetleges kapcsolódási pontok átalakításával.

„C” lehetőség (új OTRS-példány): a szakértők teljesen új példányt állítanak be. A vállalkozások kihasználják az OTRS-tanácsadás és a jegyátvétel előnyeit. A munka négy-hat tanácsadói napot foglal magában, állásidő nélkül.

„D” lehetőség (OTRS megoldási forgatókönyv): a vállalkozások előre meghatározott, legjobb gyakorlatnak megfelelő megoldások közül választanak. Több lehetőség áll rendelkezésre a különböző működési területek kiszolgálására. A szabványos beállítással a szakembereknek mindössze két konzultációs napra van szükségük, és nincs szükségük állásidőre.

Következtetés: a menedzselt OTRS verzió kifizetődő

Az ((OTRS)) Community Edition szilárd alapot biztosít, de a felhasználóknak tisztában kell lenniük a korlátaival. A biztonság különösen erősen korlátozott. Ha keveset használja a szoftvert, és nem sokat törődik a biztonsággal, a közösségi kiadás jó választás.

A menedzselt verzió azonban számos új funkciót kínál, amelyek jelentősen növelik a teljesítményt és a termelékenységet. A modern felület jó áttekintést és jó szervezést biztosít. Az automatizálás és az előre meghatározott folyamatok megkönnyítik az életet – és jobb eredményekhez vezetnek.

Általánosságban elmondható, hogy a nagy szakmai szervezeteknek mindenképpen az OTRS-t kell használniuk. Azonban a kisebb csapatok is kellőképpen profitálnak a karbantartás, a támogatás és a biztonság szempontjából. Szerencsére a tisztességes árképzési modellek és a magas megtérülés (ROI) lehetővé teszi, hogy a vállalatok habozás nélkül váltsanak.

Gyakori kérdések

1. Milyen követelményeknek kell megfelelnie a jelenlegi rendszeremnek a költöztetéshez?

Az Ön rendszerének az ((OTRS)) Community Edition támogatott verzióján kell alapulnia. Ha szükséges, előzetesen elemezzük a rendszert, hogy meghatározzuk a pontos költöztetési útvonalat.

2. Hogyan működik az adatok költöztetése? Az összes adatot (jegyek, felhasználók, előzmények, mellékletek stb.) áthelyezik?

Igen, átvisszük az összes releváns adatot, beleértve a felhasználókat, a jegyeket, a mellékleteket és az előzményeket. A szakértők ezt előzetesen megerősítik.

3. Megtarthatjuk a harmadik fél rendszereihez való kapcsolódási pontokat?

A legtöbb esetben a csapatunk szükség esetén át tudja helyezni a kapcsolódási pontokat, miután ellenőrizték és kiigazították azokat. A konkrétumokról beszéljen szakértővel.

4. Ki veszi át a menedzselt rendszer karbantartását és felügyeletét a költöztetés után?

Az OTRS gondoskodik az összes felügyeletről, karbantartásról és frissítésről, beleértve a biztonsági és funkciófrissítéseket is.

5. Milyen további funkciókat kínál a menedzselt OTRS az ((OTRS)) Community Edition verzióhoz képest?

Olyan speciális funkciókhoz kap hozzáférést, mint például a következők:

Automatizálás

Folyamatkezelés
Dinamikus mezők
SLA-kezelés

Jelentések

Minden biztonsági frissítés és javítás 2021 óta

6. Milyen költségei vannak a menedzselt verzióra való váltásnak?

A költségek a felhasználók számától és a kívánt funkciók körétől függnek. Szívesen elkészítjük az Ön egyéni igényeihez igazított ajánlatot.

7. Van-e tesztelési vagy kísérleti szakasz az éles üzembe helyezés előtt?

Igen, szívesen biztosítunk tesztkörnyezetet, amely tartalmazza az Ön adatait. Az éles üzembe helyezés előtt minden funkciót kipróbálhat.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Mi az a CMDB? Az informatikai átláthatóság és ellenőrzés növelése

Bernd Maus — Tue, 13 May 2025 10:48:55 +0000

Mi az a CMDB? Az informatikai átláthatóság és ellenőrzés növelése

2025-05-13
Bernd Maus

IT-eszközmenedzsment (ITAM), ITSM

A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) az IT-üzemeltetés-irányítás (ITOM) optimalizálásának és az IT-szolgáltatások strukturált és átlátható módon történő nyújtásának alapvető eleme.

A konfigurációmenedzsment-adatbázis azáltal, hogy egyetlen igazságforrást biztosít az IT-eszközökről és azok összefüggéseiről, jobb döntéshozatalt és gyors cselekvést tesz lehetővé. Ez a cikk elmagyarázza, hogy mi a CMDB, hogyan működik, és miért olyan hatékony eszköz.

Konfigurációmenedzsment-adatbázis: háttér

A szervezeteknek szembe kell nézniük a CMDB hatékony és nyereséges használatának kihívásával. Ehhez tisztában kell lenniük azzal, hogy mi is a CMDB, valamint a hozzá kapcsolódó kulcsfogalmakkal és kifejezésekkel.

Meghatározás: CMDB

A CMDB egy központosított adatbázis, amely az IT-eszközökre vonatkozó információkat, az úgynevezett konfigurációelemeket kezeli és tárolja. Az IT-összetevők közötti kapcsolatok és függőségek feltérképezésével a konfigurációmenedzsment-adatbázis lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy megértsék, ellenőrizzék és optimalizálják IT-infrastruktúrájukat.

Fő célja az IT-szolgáltatások átláthatóságának javítása. Egyszerűsíti az incidensek megoldását és a változásmenedzsmentet, racionalizálja az IT-folyamatokat, és jobban kihasználja az erőforrásokat.

Ez a központosított irányítási rendszer kritikus fontosságú a megfelelő biztonság és megfelelőség szempontjából. Segít javítani a vállalkozás biztonsági helyzetét azáltal, hogy egy helyen lehet megtalálni a gyenge pontokat és rangsorolni a fenyegetéseket. Ezenkívül minden alkalommal, amikor egy konfigurációelemet módosítanak, a változás dokumentálásra kerül. Ez egy ellenőrzési vonalat hoz létre, amely szükség esetén a megfelelőség ellenőrzésére szolgál.

Konfigurációelemek (CI-k): mik ezek?

Ha a CMDB egy főlista, akkor a konfigurációelemek (CI-k) az azon belüli bejegyzések. Ezek közé tartozik az összes IT-infrastruktúra-eszköz – hardver- és szoftvereszközök, hálózatok, szolgáltatások és dokumentáció. Az olyan attribútumok mellett, mint a név vagy az állapot, a konfigurációelemek közötti kapcsolatok kulcsfontosságúak a függőségek azonosításához.

Példák a konfigurációelemekre:

Laptopok

Kiszolgálók

Operációs rendszerek

Felhőerőforrások

Alkalmazások

IT-szolgáltatások

IP-címek

Folyamatok

Szerződések és szoftverlicencek

Felhasználók és szerepkörök

Szolgáltatók és beszállítók

Szolgáltatási megállapodások (SLA-k)

Műszaki és nem műszaki elemek

Bár a létfontosságú infrastruktúrákat gyakran műszaki eszközökkel hozzák összefüggésbe, a nem műszaki elemek ugyanolyan fontosak. Például alapvető fontosságú annak meghatározása, hogy bizonyos incidensek mely felhasználókat, ügyfeleket vagy helyszíneket érintenek. A műszaki és nem műszaki konfigurációelemek bevonása biztosítja, hogy a konfigurációmenedzsment-adatbázis pontosan tükrözze a valós IT-környezetet.

A CMDB szerepe az IT-eszközmenedzsmentben

A konfigurációmenedzsment az IT-eszközmenedzsmenten (ITAM) belül egy olyan tudományág, amely egyedülálló módon a függőségek azonosítására összpontosít. Ahogy az eszközök száma növekszik, úgy nőnek a köztük lévő kapcsolatok is.

A CMDB szempontjából a függő eszközök a legfontosabbak. Azonban még az önálló eszközök is lehetnek konfigurációelemek, ha kritikusak az IT-szolgáltatások szempontjából. A konfigurációmenedzsment-adatbázisba való felvételről szóló döntésnek az IT-műveletek szempontjából való relevanciáján kell alapulnia.

CMDB és jegykezelő rendszerek

A konfigurációmenedzsment-eszközök akkor működnek a legjobban, ha jegykezelő rendszerrel vannak integrálva. Például egy incidens során a jegy tartalmazza a probléma részleteit. A CMDB kontextust biztosít az érintett konfigurációelemekről. Összekapcsolva ezek a rendszerek teljes áttekintést nyújtanak, lehetővé téve a csapatok számára a gyors cselekvést.

Együttesen az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) hatékony kombinációját alkotják. A CMDB szolgáltatja az adatokat és a kontextust. Eközben a jegykezelő rendszer összekapcsolja az incidenseket és a kéréseket a megfelelő konfigurációelemekkel a hatékony megoldás érdekében.

A CMDB használata

A CMDB hatékony megvalósításához fontos, hogy tisztában legyünk annak jellemzőivel, előnyeivel és kihívásaival.

Fő funkciók

Egy konfigurációmenedzsment-adatbázis sokkal összetettebb, mint amilyennek elsőre tűnik. Átlátható, központosított nézetet biztosít a jobb döntéshozatalhoz és a strukturált incidens-, probléma- és változásmenedzsmenthez.

A CMDB számos előnnyel jár, többek között:

Holisztikus áttekintés: az IT-infrastruktúra központosított áttekintése normalizált és összehangolt adatokkal.

Rugalmasság: a konfigurációelemek kézileg, integráción keresztül vagy automatikusan adhatók hozzá.

Gyorsabb megoldás: gyorsítja a problémamegoldást és minimalizálja a kockázatot.

Hatáselemzés: kiemeli, hogy a változások vagy a kiesések hogyan hatnak más rendszerekre.

Adatminőség: támogatja a naprakész, pontos és teljes adatokat.

Hozzáférés-vezérlés: szerepköralapú jogosultságok védik az érzékeny adatokat, az ellenőrzési naplók nyomon követik a tevékenységet.

Vezérlőpult betekintés: áttekintést nyújt a konfigurációelemek állapotáról, az eszközadatok változásáról és a költségekről.

Előnyök

Az átláthatóság és a központosított adatok jelentős előnyökkel járnak. A CMDB megakadályozza az információs silók kialakulását és az elavult adatokat, és naprakész betekintést nyújt az eszközökbe és függőségükbe.

Az ITSM-gyakorlatok legfontosabb előnyei a következők:

1. Optimalizált változásmenedzsment

A CMDB támogatja a biztonságos és hatékony változásmenedzsmentet. Az érintett eszközök, rendszerek vagy felhasználók azonosításával és a lehetséges hatások tisztázásával segít a kockázatok felmérésében. A dokumentáció lehetővé teszi a nyomon követést és az egyéb eseményekkel való korrelációt.

2. Egyszerűsített incidensmenedzsment

A függőségek átláthatóságával a csapatok hatékonyabban azonosíthatják a kiváltó okokat, értékelhetik a hatásokat és megoldhatják a visszatérő problémákat. Az incidensek az érintett eszközök összefüggésében elemezhetők az idő múlásával.

3. Proaktív problémamenedzsment

A konfigurációmenedzsment-adatbázis segít feltárni az ismétlődő incidensek kiváltó okait, és tartós megoldásokat bevezetni, javítva ezzel az informatikai stabilitást. Dokumentálja a változásokat, incidenseket és megoldásokat a proaktív kezelés támogatása érdekében.

4. Hatékonyabb üzleti döntések

A CMDB-ből származó információk segítenek a szűk keresztmetszetek előrejelzésében, az optimalizálási lehetőségek azonosításában, valamint a frissítések és beruházások életciklus-tervezésében. A konfigurációelemek adatai megalapozott költségvetési döntéseket tesznek lehetővé.

5. Hatékony elszámolás

A pénzügyi tervezés pontos dokumentációt igényel. A CMDB egyszerűsíti ezt azáltal, hogy világos áttekintést nyújt, lehetővé téve a megfelelő költségelosztást és a pénzügyi nyomon követést.

Gyakori kihívások

A CMDB csak akkor hatékony, ha megfelelően karbantartják. Sok szervezet küzd ezzel. Előfordulhat, hogy nem megfelelő folyamatokkal, hiányzó vagy elavult adatokkal rendelkezik, vagy nem világos, hogy mit kell tartalmaznia.

A kihívások kezelése érdekében:

Biztosítsa, hogy az összes konfigurációelem teljes, pontos és aktuális legyen.

Tegye a CMDB folyamatos karbantartását a csapat rutinjának részévé. Hozzon létre konfigurációmenedzsment-folyamatot, és biztosítsa annak irányítását.

Kerülje a túlbonyolítást – a struktúra és a világos folyamatok elengedhetetlenek.

Integrálja a CMDB-t a jegykezelési, felügyeleti, felderítési és eszközmenedzsment-eszközökkel.

Határozza meg egyértelműen a hozzáférési jogosultságokat és a változtatási protokollokat.

CMDB-szoftver

A hatékony CMDB kialakításához elengedhetetlen a megfelelő szoftver. Enélkül a konfigurációmenedzsment nehézkessé válik, és a kritikus betekintés elvész.

Miért számít a CMDB szoftver

Speciális szoftverek nélkül a CMDB-adatok szétszórtan, dokumentálatlanul vagy az alkalmazottak fejében elzárva lehetnek. Egy megbízható CMDB-eszköz központosítja az adatokat, támogatja a függőségek világos megértését, és gyors, hatékony döntéshozatalt tesz lehetővé.

A legfontosabb jellemzők

Integráció a jegykezelő rendszerekkel

A jegykezelő eszközzel integrálva a CMDB javítja a láthatóságot és felgyorsítja a megoldást azáltal, hogy a jegyeket összekapcsolja a megfelelő konfigurációelemekkel.

Az előnyök közé tartoznak:

Gyorsabb kiváltó ok elemzés

Jobb jegykezelés a releváns adatokhoz való azonnali hozzáférés révén

Jobb döntéshozatal az átfogó esemény/változási előzményekhez való hozzáféréssel

Proaktív intézkedések a függőségek teljes áttekintésének köszönhetően

Pontosabb hatásvizsgálatok

Vizsgálat és automatizálás
Az automatizált vizsgálat biztosítja a naprakész információkat. Ideális esetben az eszköznek támogatnia kell az automatikus importálást és exportálást az adatkezelés egyszerűsítése érdekében.

Vizualizáció
A jó CMDB szoftver megjeleníti az adatokat, megkönnyítve az összefüggések megértését és értelmezését. Ez támogatja a pontos diagnosztikát, a tervezést és a döntéshozatalt.

Dinamikus konfigurációelem-kiválasztás
Ha a rendszer konfigurációmenedzsment-adatbázisként és jegykezelő eszközként is működik, a felhasználók közvetlenül rendelhetnek eszközöket a jegyekhez. Ez egyszerűsíti az incidensek dokumentálását és megoldását.

Integrált felügyelet
A hatékony CMDB-megoldások a valós idejű állapot megjelenítésével és az anomáliák jelzésével támogatják a felügyeletet. A felügyeleti eszközök összekapcsolása a konfigurációelem-adatokkal kontextust ad a riasztásoknak. Bizonyos esetekben a rendszer a felhasználókat is értesítheti a kritikus változásokról vagy hibákról.

Következtetés: a CMDB átláthatóságot és irányítást biztosít

A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) az IT-eszközmenedzsment (ITAM) hatékony eszköze. Központosítja a konfigurációelemekre (CI) vonatkozó adatokat, és vizualizálja a függőségeket, így az absztrakt informatikai környezeteket világos struktúrákká alakítja.

A láthatóságon túl a CMDB aktívan támogatja a kulcsfontosságú ITSM-folyamatokat, például a változás-, incidens- és problémamenedzsmentet, miközben javítja a tervezést és az elszámolást. Megfelelő karbantartás esetén – pontos adatokkal, világos struktúrával és meghatározott jogosultságokkal – a CMDB egyszerűsíti a mindennapi IT-műveleteket.

A megfelelő szoftver az automatizálás, a vizuális áttekinthetőség és a felügyeleti integráció révén értéket növel. A jegykezelő rendszerrel való szinergia különösen fontos az incidensek és változások közvetlenül az érintett konfigurációelemekkel való összekapcsolásához.

Bernd Maus

IT-eszközmenedzsment (ITAM), ITSM

ITSM szójegyzék

Tobias Kortas — Mon, 12 May 2025 10:04:05 +0000

ITSM szójegyzék

2025-05-12
Tobias Kortas

ITSM

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management, ITSM) rengeteg fontos fogalmat és összefüggést tartalmaz. Ez a szójegyzék tisztázza a fogalmakat, és gyors áttekintést nyújt a vonatkozó terminológiáról.

Adatmenedzsment

Az adatmenedzsment az adatok biztonságos és hatékony kezelésével és felhasználásával foglalkozik. A kihívást a megfelelő stratégiák, módszerek és technológiák alkalmazása jelenti annak érdekében, hogy megbízható, tiszta és naprakész adatokkal rendelkezzünk. Alapvető fontosságú, hogy ezek az adatok jó minőségűek, hozzáférhetőek és nagyfokú integritással rendelkeznek.

Csevegőrobotok

A csevegőrobotokat elsősorban az ügyfélszolgálaton használják, ahol a felhasználók számára gyors hozzáférést biztosítanak a tudáshoz és hatékony önkiszolgáláshoz. A robotok szöveges vagy hangüzenetben kommunikálnak, és gyakran feltett kérdésekre válaszolnak, illetve egyszerű megkereséseket dolgoznak fel. A természetes nyelvi feldolgozást és gépi tanulást alkalmazó, mesterséges intelligenciával rendelkező csevegőrobotok képesek a szövegkörnyezet alapján megérteni a kéréseket, és még jobb válaszokat adni. Nem véletlen, hogy ezek népszerűsége egyre nő.

Első kapcsolatfelvételi megoldás

Ahogy a neve is mutatja, az első kapcsolatfelvételi megoldás (First Contact Resolution, FCR) azt jelenti, hogy a probléma az első ügyfélkapcsolat során megoldódik. Ez a támogatás fontos teljesítménymutatója, és az ügyfél-elégedettség lényeges építőköve is. A nem bonyolult szolgáltatáskérések gyakran magasabb FCR-hez vezetnek.

Eszkalációmenedzsment

Az eszkalációmenedzsmentet akkor alkalmazzák, amikor az ügyfélproblémák nem oldhatók meg az első kapcsolatfelvétel során (lásd: első kapcsolatfelvételi megoldás). A probléma (gyakran jegy formájában) feljebb kerül a hierarchiában, amíg valaki, a megfelelő szakértelemmel rendelkező személy döntést nem hoz. Az eszkalációmenedzsment által az ügyfelek gyorsan megfelelő megoldásokat kapnak, ami növeli az elégedettségüket és megelőzi a konfliktusokat.

Eszközmenedzsment

Az eszközmenedzsment vagy IT-eszközmenedzsment (IT asset management, ITAM) az informatikai erőforrások – hardver, szoftver és felhőalapú erőforrások – teljes életciklusát lefedi. Ez szabályozza az eszközök tervezését, beszerzését, telepítését, karbantartását, kivezetését és megsemmisítését.

Folyamatautomatizálás

Az ITSM-ben a folyamatok szoftveres automatizálása sok időt és költséget takarít meg. Az időigényes rutinfeladatok automatizálással történő kiküszöbölésével az alkalmazottak több hozzáadott értéket képviselő munkára koncentrálhatnak. Mivel a folyamatok általában több munkafolyamatból állnak, az ilyen automatizálás meglehetősen összetett, és jól működő folyamatokat igényel.

Folyamatmenedzsment

Az IT-szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a folyamatmenedzsment az ITSM-folyamatok tervezését, végrehajtását, ellenőrzését és folyamatos fejlesztését foglalja magában az IT-szolgáltatások hatékonyságának és minőségének maximalizálása érdekében. Az ITIL-szabványokon alapul, és olyan folyamatokat tartalmaz, mint az incidens-, változás-, probléma- és szolgáltatáskérés-menedzsment.

A cél olyan következetes, skálázható és mérhető munkafolyamatok kialakítása, amelyek biztosítják az optimális szolgáltatásnyújtást és támogatást. A folyamatmenedzsment elősegíti az agilitást és biztosítja a változó követelményekhez való folyamatos alkalmazkodást.

Folyamatos fejlesztés

Az ITSM-ben a folyamatos fejlesztés rutinszerűen értékeli és optimalizálja az IT-szolgáltatásokat és azok kezelését. Ezáltal az optimalizálási erőfeszítések szisztematikusak, strukturáltak és összhangban vannak az adott vállalat célkitűzéseivel és stratégiáival. A „folyamatos szolgáltatásfejlesztés” (Continual Service Improvement, CSI) fontos szerepet játszik az ITIL keretrendszerben, mint az öt alapvető terület egyike.

Incidensmenedzsment

Az incidensmenedzsment az ITSM egyik alapvető folyamata és az ITIL keretrendszer központi eleme. Az IT-szolgáltatások hibáinak (incidenseinek) gyors azonosításával, elemzésével és megoldásával foglalkozik. A hatékony incidensmenedzsment csökkenti a leállási időt, minimalizálja az üzleti működésre gyakorolt negatív hatásokat, és javítja a szolgáltatás minőségét.

Incidensreagálás

Az incidensre való reagálás folyamata. Egy olyan eseményt követően, mint például egy kibertámadás, a felelősök a folyamatra támaszkodnak a kiváltó okok meghatározásában, a biztonsági rések megszüntetésében, az üzletággal való kommunikációban és az érintett rendszerek helyreállításában. Ideális esetben erre egy speciális megoldást, például egy SOAR (Security Orchestration, Automation and Response, biztonsági vezénylés, automatizálás és reagálás) rendszert használnak.

Infrastruktúra- és üzemeltetésmenedzsment

Az infrastruktúra- és üzemeltetésmenedzsment az IT-infrastruktúra és az IT-üzemeltetési folyamatok hatékony, biztonságos és megbízható irányítását és optimalizálását jelenti. Egy ITSM-megoldás javíthatja az üzemeltetési folyamatokat azáltal, hogy lehetővé teszi a strukturált incidens- és változásmenedzsmentet.

ITIL

Az ITIL®️ (Information Technology Infrastructure Library) a legjobb gyakorlatokra vonatkozó iránymutatás és az IT szolgáltatásmenedzsment de facto szabványa. A keretrendszert az IT-szolgáltatások tervezésére, nyújtására és támogatására használják. Átfogó útmutatást nyújt továbbá az IT-infrastruktúrák hatékony kezeléséhez. Az ITIL az Axelos Limited bejegyzett védjegye.

ITOM

Az ITOM (IT Operations Management, IT-üzemeltetésmenedzsment) az informatikai infrastruktúra, szolgáltatások és folyamatok irányításával és felügyeletével foglalkozik. Az ITOM használatával a vállalatok a leállási idők csökkentése, a hatékonyabb működés és az IT-szolgáltatások megbízhatóbb nyújtása érdekében magas szolgáltatásminőséget és következetességet teremtenek. Az ITOM magában foglalja az adminisztratív folyamatokat, valamint a hardver- és szoftvertámogatást és az ügyfélszolgálatokat.

IT-szolgáltatáskatalógus

Az IT-szolgáltatáskatalógus világos és strukturált áttekintést nyújt az ügyfeleknek vagy végfelhasználóknak arról, hogy milyen IT-szolgáltatások, hardver- és szoftverlehetőségek állnak rendelkezésre. A szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó követelmények átláthatóságának megteremtésével a katalógus szabványosítja és egyszerűsíti az IT-szolgáltatások nyújtását. A katalógus az ITIL® keretrendszerből ered, ahol hivatalosan is bevált gyakorlatként említik.

IT-változásmenedzsment

Az IT szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM-ben) a változásmenedzsment az IT-rendszerek és -szolgáltatások változásait szabályozza a kockázatok minimalizálása és a szolgáltatás folyamatosságának biztosítása érdekében. Ez az ITIL egyik alapfolyamata, amely a változások strukturált tervezését, értékelését, jóváhagyását és megvalósítását foglalja magában.

Javításmenedzsment

A javításmenedzsment a szoftverfrissítések (javítások) kezelését, tesztelését és végrehajtását vezérli. Ez a folyamat a biztonsági rések megszüntetésével, a hibák kijavításával és a fejlesztésekkel biztosítja, hogy a rendszerek biztonságosak, stabilak és naprakészek legyenek. A javítások lehetnek kisebb változtatások, például hibajavítások, vagy nagyobb módosítások, például új funkciók.

Jegykezelő rendszer

A jegykezelő rendszer központi eszközként szolgál az IT-folyamatok strukturálásához, dokumentálásához és nyomon követéséhez, hogy a kérések, hibák és problémák hatékonyan kezelhetők legyenek. Minden egyes létrehozott megkereséshez „jegyet” biztosít, így az összes kommunikáció és cselekvési lépés strukturált és szervezett mind az ügyintéző, mind az ügyfél számára.

A jegykezelő rendszer gyakran tartalmaz önkiszolgáló portált, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy önállóan nyújtsanak be kéréseket, és nyomon kövessék azok állapotát. A jegykezelő rendszerek automatizálási funkciókat és mesterséges intelligenciával működő alkalmazásokat használnak a hatékony ITSM biztosítása érdekében, és azért, hogy a felhasználók vagy az ügyfelek különösebb erőfeszítés nélkül elérhessék céljaikat.

Konfigurációmenedzsment

A konfigurációmenedzsment az ITSM egyik kulcsfontosságú folyamata. Hatékonyan rögzíti, kezeli és szabályozza a konfigurációelemeket (CI-ket), például a hardvert, a szoftvert és a hálózatokat. A mindenkori megbízható információszolgáltatás az informatikai infrastruktúráról kevesebb hibát okoz, a változtatások könnyebben végrehajthatók, és a rendszerek stabilabbak. Ennek fontos eleme a konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB), amely dokumentálja a konfigurációadatokat és a konfigurációelemek közötti kapcsolatokat.

Konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB)

A konfigurációmenedzsment-adatbázis (configuration management database, CMDB) az IT-szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a konfigurációelemek (configuration items, CI-k) rögzítésére, kezelésére és elemzésére szolgáló központi adatbázis. A konfigurációelemek közé tartozik a hardver, a szoftver, a hálózatok és az ezek közötti kapcsolatok. Az átláthatóság megteremtésével és a függőségek kiemelésével támogatja a változás-, incidens- és problémamenedzsmentet.

Mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligenciát (MI) számos módon használják az ITSM-ben. Gyakran használják a kérések fogadására, a jegyek osztályozására vagy válaszok létrehozására. A mesterséges intelligencia alapú fordítások, összefoglalók, hangulatelemzések és megoldási javaslatok azonban egyre gyakoribbak.

Munkafolyamat-automatizáció

Az automatizált munkafolyamatok a technológia által vezérelt lépések sorozata, amelyeket egy adott eredmény elérése érdekében kell elvégezni. Az automatizálás sok időt takarít meg az ITSM-ben, mivel egyszerűsíti a folyamatokat és következetes eredményekhez vezet. A munkafolyamatok megfelelő technológiák révén történő automatizálásával a vállalatok termelékenységet nyernek és csökkentik a hibák számát. Az automatizálás példái közé tartoznak az értesítések, a jegyek továbbítása és kategorizálása vagy a jóváhagyások.

Munkafolyamat-menedzsment

A munkafolyamat-menedzsment a munkafolyamatok részletes megszervezésére és optimalizálására összpontosít. Az ITSM, az incidensek, szolgáltatáskérések és változások megoldására szolgáló strukturált és megismételhető lépések meghatározásával a munka hatékony, következetes és átlátható módon kerül feldolgozásra. A munkafolyamat-menedzsment egyik kiemelkedő példája az incidensek szisztematikus rögzítése, rangsorolása és eszkalálása.

Különbséget kell tenni az optimalizálás és az automatizálás között. Az optimalizálás azt jelenti, hogy a munkafolyamatokat célzottan javítják. Az automatizálás szinte tökéletes munkafolyamatokat igényel, és technológiát használ a lépések feldolgozásához.

Önkiszolgáló portál

Az ITSM-ben az önkiszolgálás lehetőséget nyújt arra, hogy a releváns információkhoz önállóan, könnyen és gyorsan hozzáférhessenek. Az önkiszolgáló portál felhasználói például utasításokat, állapotjelzőket, gyakran ismételt kérdéseket és problémamegoldásokat érhetnek el. Jegyeket hozhatnak létre, megrendeléseket adhatnak fel és felhasználói fiókokat kezelhetnek.

Az önkiszolgálás tehermentesíti a támogatást azáltal, hogy a felhasználók maguk irányítják saját igényeiket. A felhasználók számára előnyösek a gyors válaszok. Mindenki számára kellemesebbé, kielégítőbbé és hatékonyabbá teszi a szolgáltatásnyújtást.

Problémamenedzsment

Az ITSM-ben a problémák az incidensek (hibák) mögöttes okai. Egy probléma több incidens bejelentésének is lehet az eredménye. A problémakezelő csoportok azonosítják a problémák kiváltó okait, és megoldásokat vagy megelőző intézkedéseket dolgoznak ki a hasonló incidensek jövőbeni elkerülése érdekében. Az incidens- és változásmenedzsment mellett a problémamenedzsment az ITSM egyik alapvető területe.

Szolgáltatási megállapodás (SLA)

Az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a szolgáltatási megállapodás (service level agreement, SLA) a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződéses megállapodás, amely meghatározza az elvárt szolgáltatásokat és azok minőségi kritériumait. A szolgáltató és az ügyfél közötti ilyen szerződéses megállapodás tartalmazza a szolgáltatás leírását, a célokat és a kulcsszámokat, a felelősségi köröket, az eszkalációs folyamatokat és a jelentéseket. A lehetséges specifikációk közé tartoznak a jegyre adott válaszidők, a megoldási idők és a rendelkezésre állás.

Szolgáltatási ügyfélszolgálat

A szolgáltatási ügyfélszolgálat a vállalaton belüli IT-szolgáltatások és -támogatás központi kapcsolattartási pontja. A szolgáltatási ügyfélszolgálat munkatársai egy szoftveres megoldást (ITSM-szoftver, jegykezelő rendszer) használnak az ügyfelektől beérkező mindenféle típusú kérés kezelésére. Fontos, hogy a szolgáltatási ügyfélszolgálatot különböző csatornákon keresztül el lehessen érni, hogy az informatikai részleg orvosolni tudja a hibákat, szolgáltatásokat nyújtson, problémákat oldjon meg vagy informatikai változtatásokat kezdeményezzen.

Szolgáltatáskérés-menedzsment

A szolgáltatáskérés-menedzsment felügyeli az ügyfélkérelmek teljesítését és megválaszolását. A kérések olyan témákat foglalnak magukban, mint a jelszó visszaállítása, szoftverek telepítése vagy a hozzáférés. A felelősök általában jegykezelő rendszert vagy integrált önkiszolgáló portált használnak a kérések rögzítésére, rangsorolására, jóváhagyására és végrehajtására.

Teljes tulajdonlási költség (Total Cost of Ownership, TCO)

Amikor a vállalatok ITSM-szoftvert vásárolnak, gyakran csak a vételárra összpontosítanak. A teljes tulajdonlási költségre (TCO) összpontosítva azonban holisztikusan számítják ki a várható költségeket. A teljes életciklust figyelembe veszik. Ezáltal a rejtett költségek és a potenciális megtakarítások is láthatóvá válnak. A váratlan utólagos költségeket is minimalizálja.

Tudásadatbázis

A tudásadatbázis könnyű hozzáférést biztosít a releváns ismeretekhez, információkhoz és utasításokhoz. Az alkalmazottak központi információforrásként használják, amelyet bejegyzéseken, videókon és részletes leírásokon keresztül osztanak meg. Gyakran integrálják önkiszolgáló portálba, így az ügyfelek számára is külső forrássá válik.

Tudásmenedzsment

A tudásmenedzsment a tudás szisztematikus rögzítéséről és strukturálásáról, egyértelművé tételéről és hatékony felhasználásáról szól. Erre gyakran használnak tudásbázist, hogy központilag hozzáférhetővé tegyék a tudást cikkek, videók, útmutató leírások vagy GYIK-tartalmak formájában.

A tudásmenedzsment mind belsőleg, mind külsőleg fontos. Belsőleg a magasan fejlett egyéni tudást teszi elérhetővé a kollégák számára. Külsőleg az önkiszolgálási lehetőségek részeként használják.

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat fogadja és feldolgozza a felhasználói kéréseket. A gyors és hasznos megoldások biztosításával hozzájárul a pozitív ügyfélélményhez. Az ügyfélszolgálaton dolgozó kiszolgáló munkatársak támogatására dedikált szolgáltatásmenedzsment-szoftvereket használnak, amelyekre általában jegykezelő vagy problémakövető rendszerként hivatkoznak.

Vállalati szolgáltatásmenedzsment

A vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) az ITSM elveit olyan, a vállalat egészére kiterjedő üzleti területekre ülteti át, mint a HR, a létesítménygazdálkodás vagy a pénzügy. A cél a vállalat egészére kiterjedő jó szolgáltatás kialakítása és a hatékony munkafolyamatok kialakítása. Ez magában foglalja a szabványosított folyamatokat, önkiszolgáló portálokat a felhasználói kérésekhez, automatizálást a nagyobb hatékonyság érdekében, valamint egy központi platformot a szolgáltatások felügyeletéhez és optimalizálásához.

Változásmenedzsment

Az ITSM-ben a változásmenedzsment szabályozza és koordinálja az IT-rendszerek és -szolgáltatások változásait a kockázatok csökkentése és az IT-szolgáltatások nyújtásában bekövetkező zavarok megelőzése érdekében. Az incidens- és problémamenedzsment mellett ez az egyik legfontosabb ITSM-szakterület. Az ITIL-alapú folyamatok a kockázatértékelésekkel és tesztekkel fontos alapot biztosítanak a stabil változásmenedzsment-folyamatokhoz.

Végpontmenedzsment

A végpontmenedzsment az összes végberendezés (végpont) kezelését és védelmét jelenti. Ide tartoznak a számítógépek, laptopok, okostelefonok, táblagépek vagy IoT-eszközök, amelyek csatlakozhatnak a vállalati hálózathoz. A fő hangsúly a biztonságos, jogszabálynak megfelelő és hatékony IT-infrastruktúra elérésén, valamint a távoli karbantartás jó feltételeinek megteremtésén van.

Végponttól végpontig terjedő megoldások

Átfogó, integrált megoldás, amely az IT-szolgáltatások teljes életciklusát lefedi, a tervezéstől a folyamatos fejlesztésig. A végponttól végpontig terjedő megoldás holisztikus megközelítés, amely figyelembe veszi az összes ITSM-folyamat, az önkiszolgálás, a konfigurációmenedzsment, a munkafolyamatok automatizálása és a mesterséges intelligencia támogatásának integrációját.

Tobias Kortas

ITSM

NIS2-megfelelőség automatizálása: megfelelőségből versenyelőny kovácsolása

Rachel Blackwell — Tue, 06 May 2025 15:35:03 +0000

NIS2-megfelelőség automatizálása: megfelelőségből versenyelőny kovácsolása

2025-05-06
Rachel Blackwell

Biztonság & Megfelelés

A NIS 2 a Network and Information Security Directive 2 (Hálózat- és információbiztonsági irányelv 2) rövidítése. Az eredeti, NIS 1 néven ismert NIS-t terjeszti ki. A NIS 1 célja a kiberbiztonság javítása volt az Európai Unióban (EU). A kiberfenyegetések növekedésével a vezetők felismerték, hogy szélesebb körű megközelítésre van szükség.

Az EU dolgozta ki a NIS 2-t. A rendelet 2024 októberében lépett hatályba.

A NIS 2 előírja, hogy az EU-n belül üzleti tevékenységet végző közép- és nagyvállalatoknak meg kell felelniük a követelményeknek. Ez azt jelenti, hogy egy egyesült államokbeli székhelyű vállalatnak is be kell tartania a szabályokat, ha EU-ban lévő ügyfeleket szolgál ki.

Emellett növeli azon iparágak számát, amelyekre a rendelet vonatkozik. Minden olyan vállalkozásnak meg kell felelnie a rendeletnek, amely az európai gazdaság vagy társadalom alapvető vagy fontos szereplőinek igényeit szolgálja ki.

A megfelelés elmulasztásáért kiszabott bírságok növelik a vállalkozásokra nehezedő nyomást a kiberbiztonság megerősítése érdekében. A követelmények növekvő összetettsége miatt ez egyre nagyobb kihívást jelent.

Ez természetesen megnyitja az utat a további üzleti átalakulás előtt. Azok a vállalatok, amelyek gyorsan és hatékonyan tudnak megfelelni, előrébb fognak lépni a többi vállalatnál.

Mit ír elő a NIS 2 – és miért nem elég a kézi folyamatok használata?

Nézzük meg közelebbről, mit kell tennie a vállalatoknak, ha az EU kulcsfontosságú iparágaiban tevékenykednek.

Megfelelőségi követelmények

A NIS 2 célja az EU tagállamain belül a kulcsfontosságú iparágak ellenálló képességének növelése. Konkrétan előírja, hogy a vállalkozásoknak rendelkezniük kell egy olyan minimális kiberbiztonsági rendszerrel, amely magában foglalja a következőket:

Hálózati és információs rendszerek kockázatértékelése és irányelvei
Kriptográfiára és titkosításra vonatkozó irányelvek és eljárások
Sérülékenységkezelési irányelvek
Adathozzáférési és adatkezelési irányelvek
Többfaktoros hitelesítési és titkosítási gyakorlatok használata
Biztonsági tervek és tevékenységek folyamatos nyomon követése
Incidenskezelési és üzletmenet-folytonossági tervek
Alkalmazottak kiberbiztonsági képzése
Ellátási lánc biztonságának értékelése és az azt biztosító taktikák

Beyond Policies and Plans: The Challenge of Putting It Into Action

Első pillantásra ez meglehetősen észszerűnek tűnik. De az irányelvek gyakorlatba ültetése és ennek bizonyítása egy ellenőrzés során nehézségekbe ütközhet a vállalkozások számára.

A megfelelőség kézzel történő kezelése a következőkhöz vezethet:

Következetlen dokumentáció
Elszigetelt folyamatok vagy olyanok, amelyek nem követik a meghatározott eljárásokat
Emberi hiba

Ezek a hibák problémákat okozhatnak a NIS 2 követelményei szerint működő vállalkozások számára.

A NIS 2 például az eseménykezelési irányelv részeként szigorú határidőket határoz meg a jelentős események bejelentésére. A vállalkozásoknak 24 órán belül korai figyelmeztetést kell adniuk, és 72 órán belül eseményértesítést kell küldeniük. Ha valaki rosszul minősít egy incidenst, azt a benyomást keltve, hogy az nem jelentős, akkor ez a bejelentési ablak kimaradhat.

A vállalat lenne felelős, és valószínűleg korrekciós intézkedések meghozatalára lenne szüksége. Ezek közé tartozhatnak:

10 millió eurós bírság vagy a teljes éves világpiaci forgalom 2%-a,
a vezetőség eltiltása,
hírnévkárosodás vagy
nyilvános figyelmeztetések.

Ez nem az a terület, ahol a vállalkozások kockázatot akarnak vállalni. Ezért keresik a módját annak, hogy a lehető legkevesebb kézzel végzett munkát kelljen elvégezniük.

A munkafolyamat-automatizálás szerepe a NIS 2-megfelelésben

Ennek egyik módja a munkafolyamatok vagy folyamatok automatizálása. Ha a munkafolyamatok egyértelműen meg vannak határozva, a vállalkozások átültethetik a lépéseket a folyamatmenedzsment-szoftverekbe. Ez a szoftver kézi beavatkozás nélkül viszi végig a munkát a lépéssorozaton – vagy szükség esetén kézi beavatkozást indít el.

Hogyan támogatja az automatizálás a NIS 2-megfelelőséget

A munkafolyamatok és folyamatok automatizálással történő kezelésének számos előnye van. Segítenek a vállalatoknak a NIS 2-nek való megfelelésben az alábbiak révén:

A biztonsági intézkedések megismételhetőségének és következetességének biztosítása
Valós idejű eszkaláció és dokumentáció lehetővé tétele
Gyorsabb, nyomon követhető incidenskezelés és incidensjelentés elősegítése.
Az auditálhatóság és a jelentéstétel elősegítése

Hogyan támogatja a STORM a NIS 2-megfelelőséget az automatizálás révén?

Ezen okok miatt a vállalkozások egyre gyakrabban keresnek NIS 2 jegykezelő rendszert. Ez azt jelenti, hogy olyan jegykezelő rendszert szeretnének, amely támogatni tudja őket a következőkben:

folyamatok automatizálása,
auditálásra alkalmas dokumentáció rögzítése, és
a vezérlőpultok és jelentések kihasználása a megfelelőségi témákkal való lépéstartás érdekében.

A STORM NIS 2 jegykezelő rendszerként működik, hogy személyre szabható, automatizált munkafolyamatokkal segítse a megfelelőség biztosítását.

Nézzük meg ezt a valós példát. Történik egy esemény. A megoldás automatikusan jelentősnek minősíti, ami riasztást küld az összes érdekelt félnek, és másodperceken belül elindítja az eseményre adott reagálási munkafolyamatot. Az automatizált munkafolyamat szinte azonnal eljuttatja a feladatokat a megfelelő embereknek és csapatoknak.

A munkafolyamatok és az időbélyegek a jegyben kerülnek rögzítésre. Ez pontos, nem szerkeszthető dokumentációt hoz létre, amely készen áll az auditálásra. Az aktuális állapot pedig mindig jól látható a menedzsment számára egy vezérlőpulton keresztül.

Megfelelőségből versenyelőny

A megfelelőségbe és automatizálásba való befektetéssel a vállalkozások jelentős előnyökre tehetnek szert. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek jobban megbíznak a digitális infrastruktúrában és a digitális szolgáltatásokban.

Megnövelt biztonsági hatékonyság

A biztonsági incidensekre való reagálás megszervezéséhez szükséges lépések világos felvázolásával mindenki azonnal tudja, hogyan kell reagálni. Nincs késlekedés vagy vita, amikor válsághelyzet alakul ki.
Ha a vállalkozások ezután úgy döntenek, hogy automatizálják a válaszadást, az még jobban felgyorsítja a folyamatot. A cselekvés szinte azonnali.
Ráadásul a NIS 2 jegykezelő rendszer használata az automatizálás részeként felgyorsítja az auditálási követelmények teljesítéséhez szükséges időt. A csapatok minden javítási lépést és kommunikációs részletet dokumentálnak. Minden egyes bejegyzés már nyomon követhető, és időbélyegzővel van ellátva. Bármikor készen áll a bemutatásra.

Csökkentett kockázat

A gyorsabb reagálás és elemzés segít megelőzni vagy minimalizálni a rossz szereplők hatását. Ez kevesebb leállási időt, kevesebb adatvesztést és kevesebb szolgáltatásmegszakítást jelent az ügyfelek számára.
Természetesen, ha a vállalkozások nem tesznek intézkedéseket a NIS 2-nek való megfelelés érdekében, akkor az illetékes hatóságok által kiszabott bírságok veszélye is fenyegeti őket. Amint fentebb említettük, ezek jelentősek lehetnek.

Nagyobb bizalom a partnerekkel és az ügyfelekkel

Az incidensekre való gyors reagálás azt mutatja az ügyfeleknek és a partnereknek, hogy az Ön vállalkozása szakképzett és felelősségteljes. Ez bizalmat ad nekik abban, hogy Ön képes gondoskodni vállalkozásuk digitális ellátási láncának igényeiről.

Ez megakadályozza azt is, hogy a sajtóban negatív figyelmet kapjon a vállalkozása. Végül is mindannyian emlékszünk a tavalyi CrowdStrike incidensre, igaz?

Mit kell keresni egy megfelelőségi automatizálási platformban

Az alapvető előnyök miatt sok vállalat keresi a megfelelőségi automatizálási platformokat. Bár számos NIS 2 jegykezelési megoldás kínál automatizálási képességeket, a vásárlók a következők vizsgálatával különbséget tehetnek a gyártók között.

Személyre szabás. Az előre beállított munkafolyamatok és vezérlőpultok segítségével a csapatok gyorsan elkezdhetik a munkát. A megoldásnak azonban lehetővé kellene tennie, hogy a vállalkozás idővel növekedjen és alkalmazkodjon. A megoldásnak lehetővé kell tennie, hogy a vállalkozás a munkafolyamatokat a saját igényeihez igazítsa.
Integráció a meglévő eszközökkel. A megfelelőségi eszköz csak akkor hasznos, ha kihasználja a környezetben található információkat és tudást. Az eszközmenedzsment például kritikus fontosságú, ha a csapatoknak azonosítaniuk kell a kockázatokat és a biztonsági incidensek hatásait. Ugyanez igaz a SIEM-re is.
Mindezen eszközök adatait össze kell vonni. Ez csak akkor lehetséges, ha rendelkezésre állnak az integrációs lehetőségek.
Egyértelmű jelentéstétel és auditálási nyomvonal. Amint azt a STORM-megoldásnál említettük, a dátummal vagy időbélyeggel ellátott, nem szerkeszthető feljegyzések lehetővé teszik a valós idejű auditálási nyomvonal kialakítását. Ez leegyszerűsíti a jelentéstételt is, így a csapatok naprakészen, éjjel-nappal tájékozódhatnak a történésekről.
Szerepalapú hozzáférés és eszkaláció. A környezet biztonsága érdekében biztosítani kell, hogy csak a megfelelő személyek férhessenek hozzá az adatokhoz és a rendszerekhez. Hasonlóképpen, a biztonsági incidensek kezelésében csak az erre kijelölt csapatok és érdekeltek vehetnek részt.
Ehhez hozzáférés-vezérlési irányelveket kell megállapítani. A csapatok ezeket könnyebben megvalósíthatják, ha szerepekhez kötik az irányelveket. A szerep ezután alkalmazható az egyes felhasználókra.
Ez azt jelenti, hogy a hozzáférés szigorúbb és következetesebb ellenőrzés alatt áll. A biztonságban használt minden eszköznek tartalmaznia kell ilyen lehetőségeket.
A szállító megbízhatósága és támogatása. A hosszú távú üzleti stabilitáshoz megbízható partnerekre van szükség. A szállítónak, akivel együtt dolgozik, rendelkeznie kell azzal a tapasztalattal, hogy ügyfelei számára segítséget nyújt a kiválasztott megoldás használatában és a hibaelhárításban.

Következtetés

Akár informatikai szakember, akár az üzleti élet szereplője, a megfelelőség az egyik legfontosabb szempont. A NIS 2 követelményeinek teljesítése számos módon védi a vállalkozást – a bírságoktól, az adatvesztéstől és a leállástól. Azt jelenti, hogy az ügyfelek megbíznak Önben, és folytatni akarják üzleti kapcsolatukat a vállalatával.

A követelmények azonban sokrétűek. Egy NIS 2-megfelelőségi automatizálási megoldás használatával biztosíthatja a feladatok helyes és hatékony elvégzését. Ez az auditálást is megkönnyíti.

Erfahren Sie, wie STORM Ihrem Unternehmen helfen kann, die NIS-2-Compliance Anforderungen zu erfüllen.

Legyen proaktív. Nézze meg, hogyan segíthet a STORM az Ön szervezetének a NIS 2-megfelelőség egyszerűsítésében. Foglaljon időpontot egy bemutatóra még ma.

Rachel Blackwell

Biztonság & Megfelelés

10 legjobb gyakorlat a sikeres szolgáltatásmenedzsmenthez

Tobias Kortas — Mon, 28 Apr 2025 06:02:59 +0000

10 legjobb gyakorlat a sikeres szolgáltatásmenedzsmenthez

2025-04-28
Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok, Ügyfélszolgálat

A vállalatok által az ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatások közvetlenül hozzájárulnak hírnevükhöz és hosszú távú gazdasági stabilitásukhoz. Ez már nem csupán egy szolgáltatásmenedzsment-rendszer működtetéséről szól, hanem arról, hogy ezt okosan tegyék. Ez a cikk elmagyarázza, hogyan működik ez.

Szolgáltatásmenedzsment: a jelentősége

A szolgáltatásmenedzsment a vállalat termékei és ügyfelei közötti kapcsolódási pontok létrehozásával foglalkozik. Az ügyfélre kell összpontosítania. Az ügyfél és a vállalat közötti minden kapcsolattartási pontnak jól kell működnie. Ezeket a pontokat gyakran ellenőrizni és javítani kell.

Követelmények és célok

Az ügyfél-elégedettséget vizsgálva láthatja, hogy a támogató szolgáltatások mennyire jól teljesítenek. A tartósan fennálló problémák vagy az ügyfelek nagy csalódottsága különösen fontos szempont.

A szolgáltatásmenedzsment nem csupán arról szól, hogy szolgáltatásokat kínálunk az ügyfeleknek. Sokkal inkább arról, hogy átfogó megközelítést alkalmazunk az ügyfelek számára a lehető legjobb élmény nyújtása érdekében.

Stratégiai szempontok és folyamatok

A vállalatoknak először is azonosítaniuk kell a szolgáltatásmenedzsment átfogó céljait, és azt, hogy ezek hogyan kapcsolódnak a vállalat céljaihoz.

A megfelelő folyamatokra és munkafolyamatokra is szükség van ahhoz, hogy az ügyfelek gyors, megbízható, átfogó és hasznos megoldásokat kapjanak. Az informatikában például ez magában foglalja az incidens-, probléma- és változásmenedzsment kipróbált és bevált folyamatait.

Szoftvermegoldások és elemzési szempontok

A megfelelő szoftvermegoldás felgyorsíthatja a szolgáltatásnyújtást, javíthatja a munka irányítását, és gyors eredményt kínálhat az ügyfeleknek. Erre példa a munkafolyamatok automatizálása vagy az automatizált ügyfélszolgálat kínálása a várakozási idő és a szolgáltatási költségek csökkentése érdekében.

Végül az adatelemzés is a figyelem középpontjában áll. A vállalatok közvetlen ügyfél-visszajelzéseket szerezhetnek be és értékelhetnek, valamint megvizsgálhatják saját munkafolyamataikat. Az adatok számos lehetőséget mutatnak a munkafolyamatok optimalizálására.

Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) esetében különösen fontos, hogy a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) teljesülnek-e. Bizonyos kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) szintén egyre fontosabbá válnak a vállalatok számára. Az első hívási megoldás (FCR) például azt határozza meg, hogy a támogatási megkeresések hány százalékát oldják meg az első kapcsolatfelvételkor.

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai

Az, hogy a vállalatok hogyan készítik fel a szolgáltatási csapataikat, nagyon eltérő lehet. Különböző prioritásaik és céljaik lehetnek, amelyeket el akarnak érni.

Mindazonáltal van néhány bevált gyakorlat, amely általában hasznosnak bizonyulhat.

1. bevált gyakorlat: megalapozott stratégiai irányvonal kidolgozása

Ha nem ismeri a célt, akkor nem tudja megtalálni a helyes utat. Ezért az első lépés egy világos szolgáltatásmenedzsment-stratégia meghatározása. Ebben fel kell vázolni a magas szintű szolgáltatási célokat, és ezeket az üzleti célokhoz kell rendelni. Ennek alapján lehet megalapozottan megítélni, hogy a jelenlegi szolgáltatások mennyire sikeresen működnek.

A stratégiában külön figyelmet kell fordítani azokra a területekre, amelyeken még van lehetőség a javulásra. Ez a helyzet akkor, ha akár üzleti, akár ügyfél szempontból kihívás merül fel.

Például a támogatási csapat segíthet az ügyfeleknek a problémákkal kapcsolatban. Előfordulhat azonban, hogy nem magyarázzák el eléggé a termék jellemzőit. Ennek eredményeképpen az ügyfelek korlátozott képet kapnak arról, hogy mi minden lehetséges.

Ez azt jelenti, hogy a vállalat nem használja ki a nagyobb csomag értékesítési és keresztértékesítési lehetőségeket. Még azt is kockáztatja, hogy elveszíti azokat az ügyfeleket, akik nem kapnak elég értéket a kínálatból.

Fontos, hogy minden kulcsfontosságú érdekelt fél együtt dolgozzon a stratégián. Értelmes és reális intézkedéseket kell kidolgozniuk. Ezeknek az intézkedéseknek egyesíteniük kell a vállalat és az ügyfelek számára jelentkező előnyöket.

2. bevált gyakorlat: egyértelműen az ügyfélre való összpontosítás

The customer should be the top priority for all services. A strategy that company representatives consider useful but does not clearly serve the customer is of little value.

A legjobb esetben a szolgáltatásmenedzsment pontosan megfelel az ügyfelek által megfogalmazott igényeknek. Ezeket az igényeket vagy közvetlen visszajelzéssel, vagy közvetve az általuk tapasztalt problémákon keresztül azonosítják. Egy jól kidolgozott tudásmenedzsment-rendszer például rendkívül hasznos lehet a problémák megoldásában.

Az ügyfeleknek mindig azonnali tájékoztatást kell kapniuk a problémákról és a karbantartási időkről. Ideális esetben ez az átláthatóság az ügyfél-kommunikáció minden aspektusára kiterjed. Ahhoz, hogy a minőség is megfelelő legyen, a csapatoknak rendszeres képzésre és az új fejlesztésekhez és trendekhez való hozzáférésre van szükségük. Ez biztosítja a csapattagok fejlődését és tudatosságát.

3. bevált gyakorlat: szabványos keretrendszerekhez, például az ITIL-hez igazodás

A ITIL®️ (Information Technology Infrastructure Library, magyarul IT-infrastruktúrakönyvtár) és más ITSM-keretrendszerek értékes útmutatást nyújtanak az IT-szolgáltatásmenedzsment terén. Az előre meghatározott folyamatok, gyakorlatok és iránymutatások segítenek abban, hogy jól használjuk fel erőforrásainkat. Emellett erős alapot teremtenek a magas szolgáltatásminőséghez.

Például az ITSM-folyamatok, mint az incidens-, probléma- és változásmenedzsment, nagymértékben profitálnak a szabványok alkalmazásából. A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) használatára vonatkozó ITIL-elv számos szolgáltatási területen segít az eszközmenedzsmentben.

A CMDB kezeli a hardverre és szoftverre vonatkozó adatokat. Tartalmazhat továbbá információkat a szolgáltatási szerződésekről, az ügyfelekről vagy a szolgáltatási megállapodásokról (SLA-król). A folyamatok optimalizálását szolgáló rendszeres szolgáltatási felülvizsgálatok szintén kifizetődőek.

4. bevált gyakorlat: önkiszolgálás bevezetése

Az önkiszolgálás nagyobb rugalmasságot és függetlenséget biztosít az ügyfeleknek. Ennek szellemében a vállalatok további lehetőségeket kínálnak ügyfeleiknek a szokásos ügyfélszolgálati kapcsolattartáson kívül, amelyek igazodnak az életükhöz. A modern ügyfelek már nem akarnak az ügyfélszolgálat munkaidejétől függni.

Az önkiszolgálásra példa, amikor egy ügyfél egy egyszerű alkalmazási problémát úgy old meg, hogy este a kanapéról interakcióba lép a csevegőrobottal.

Az önkiszolgálási lehetőségek közé tartoznak:

Tudásadatbázisok
Gyakran ismételt kérdések (GYIK) rövid válaszokkal
(MI) csevegőrobotok
Közösségi fórumok
Független foglalások és ütemezés
Termékkonfigurációk önálló létrehozása.

5. bevált gyakorlat: mesterséges intelligencia és automatizálás használata

A mesterséges intelligencia (MI) hatalmas lehetőségeket rejt magában az ügyfélszolgálat optimalizálásában. Az MI fő előnyei a nagyobb hatékonyság, az időmegtakarítás és a nagyobb pontosság. A gépi tanulás és a nagy mennyiségű adat kezelése részletes elemzéseket és optimalizált, személyre szabott szolgáltatást is lehetővé tesz.

A mesterséges intelligencia gyakorlati alkalmazásai a következők lehetnek:

Jegyek tartalmának összefoglalása
Szolgáltatások típusainak meghatározása
Jegyek osztályozása

Az ügyintézők is profitálnak a használatával:

Ajánlott válaszokat kaphatnak a gyakran feltett kérdésekre vonatkozó adatok alapján
Érzelemelemzéssel megérthetik az ügyfél hozzáállását és érzelmeit
Automatikus fordítások kaphatnak

A munkafolyamatok automatizálását gyakran használják az ITSM-ben is. Időt takarít meg, növeli a termelékenységet és elkerüli a hibákat. Bizonyos esetekben a folyamatautomatizálásnak is van értelme.

6. bevált gyakorlat: tudásbázis felépítése

A tudás kulcsfontosságú az ügyfelek által igényelt szolgáltatás nyújtásához. A tudásbázis létrehozása és központilag elérhetővé tétele további és jobb szolgáltatási lehetőségeket biztosít a külső ügyfeleknek. Segíti a belső munkatársakat is a jóváhagyásokkal, folyamatokkal, megoldásokkal és egyéb információkkal.

Fontos, hogy a vállalatok rendszeresen karbantartsák, optimalizálják és kiegészítsék a tudásbázisokat. A tartalom ugyanis gyorsan elavul. Az ügyfelek igényei is változnak, különösen a folyamatos új fejlesztések miatt.

Célszerű a média különböző formáira is gondolni. A tudástartalmakat multimédiás eszközökkel, például videókkal lehet tökéletesíteni és bővíteni annak érdekében, hogy a lehető legnagyobb hasznot hozzák ki belőlük.

7. bevált gyakorlat: fő teljesítménymutatók és mérőszámok meghatározása

Fontos tényező, hogy a vállalatok stratégiailag mit akarnak elérni a szolgáltatással, de ennek mérhetőnek kell lennie. A célok elérésének méréséhez jól meghatározott fő teljesítménymutatókra és mérőszámokra van szükség. Ezáltal alapot biztosítanak a szolgáltatások célzott és a vállalati célkitűzésekkel összhangban lévő optimalizálásához.

Vegyük példaként a következőt:

Vállalati cél: az ügyfélmegtartási arányt növelni kell, azaz az ügyfeleknek hűségesnek kell maradniuk a vállalathoz.

Fő teljesítménymutató (KPI): az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében a problémákat a lehető leggyorsabban kell megoldani.

Mérőszámok: első hívás alapján történő megoldás (First Call Resolution, FCR), ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám az ügyfelek elégedettségének mérésére (Net Promoter Score, NPS).

8. bevált gyakorlat: folyamatos fejlesztés fenntartása

Akik nem javulnak, azokat megelőzik. Ez megmagyarázza, miért olyan fontos a folyamatos fejlesztés. Ez az elv egy ciklikus megközelítéshez kapcsolódik, amelyben a szolgáltatásokat rendszeresen megvizsgálják, értékelik és optimalizálják.

A Kaizen-elv szerint a változásnak a javulás irányába kell haladnia. A felelősöknek nem kell szigorúan követniük ezt az elvet, de segít a fejlesztések megvalósításában. Ezek lehetnek nagy vagy kis fejlesztések. Rendszeresen elvégezhetők annak érdekében, hogy az ügyfeleknek jó, segítőkész és átfogó szolgáltatást nyújtsanak.

9. bevált gyakorlat: a biztonságra és a megfelelőségre való odafigyelés

Az adatbiztonság a szolgáltatásmenedzsmentben elengedhetetlenül szükséges. Hiszen a bizalmas, személyes és érzékeny adatok és információk nem szivároghatnak ki. Fontos például az olyan szabványoknak való megfelelés, mint az ISO 20000, az ISO 27001 és az általános adatvédelmi rendelet (GDPR).

Az informatikai vészhelyzetekre helyreállítási tervet is kell készíteni. A lehető legjobb incidensmenedzsmentet kibervédelmi megoldással lehet elérni.

A rendszeres biztonsági ellenőrzések és a pontos hozzáférés-menedzsment szintén jó ötlet. Ezeket napi szinten kell elvégezni.

10. bevált gyakorlat: trendek és az aktuális fejlesztések átvétele

A világ nem áll meg, és az ügyfelek igényei változnak. Hasonlóképpen, a szolgáltatási kínálatnak sem szabad mindig ugyanannak maradnia, és a lehető legnagyobb mértékben bővülnie kell. Ez magában foglalhat új önkiszolgálási lehetőségeket, mesterséges intelligencia funkciókat vagy nagyfokú személyre szabást.

A trendek és a jelenlegi fejlesztések a következők:

A szolgáltatások körét bővítő és alacsony küszöbű válaszokat adó mesterséges intelligencia funkciók használata.
Jellegzetes többcsatornás támogatás, hogy az ügyfelek rugalmasan választhassák ki az általuk előnyben részesített csatornákat.
Dinamikus, multimédiás önkiszolgálás, amely a problémák megoldására használható.

Az ITSM bevált gyakorlataira rávilágító felhasználási esetek

Sok esetben a vállalatoknak sikerült jelentősen javítaniuk az ügyviteli folyamatokat és csökkenteniük a költségeket a legjobb gyakorlatok következetes alkalmazásával.

A strukturált szolgáltatásmenedzsment és a legjobb gyakorlatok alkalmazása gyakran egyértelmű eredményekhez vezet. Ezek az eredmények magukban foglalják a rövidebb feldolgozási időt, a boldogabb ügyfeleket és a jobb átláthatóságot. Például:

A nem hatékony szolgáltatási folyamatok felkutatásával és javításával a vállalatok felgyorsíthatják a feldolgozási időt.
Az ITSM-eszközök bevezetésével a vállalatok növelhetik az eszközök átláthatóságát, és pénzt takaríthatnak meg a licencelésen.
A kommunikáció szabványosításával és szervezésével a vállalatok következetességet és hatékonyságot kínálnak az ügyfeleknek.

Íme néhány konkrét ügyfélfelhasználási eset.

1. példa: SIEVERS-GROUP – folyamatok szabványosítása több részleg támogatásakor

A SIEVERS-GROUP, egy informatikai rendszerház, azzal a kihívással nézett szembe, hogy hatékonyabbá tegye a támogatást. Saját ügyfeleinek magasabb minőséget akart nyújtani, és optimalizálni akarta a szolgáltatásnyújtást. A cél az volt, hogy egy központi megoldást használjanak hét különböző részleg számára. Ennek előfeltételeként először is láthatóvá és mérhetővé kellett tenni a releváns fő teljesítménymutatókat.

Az OTRS segítségével a SIEVERS-GROUP mára az egész vállalaton belül egységes folyamatokkal rendelkezik a jegyek feldolgozásához. Ügyfelek lényegesen nagyobb átláthatóságot és optimalizált kommunikációt tapasztalnak. A szolgáltatás minőségét pedig a megfelelő fő teljesítménymutatókkal mérik.

Ezenkívül szükség esetén gyorsan lehet javításokat végezni. Következő lépésként a SIEVERS-GROUP egy konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) bevezetését tervezi.

Tudjon meg többet a SIEVERS-GROUP használati esetéről.

2. példa: EMAPTA – nagyobb rugalmasság és megfelelőség beépítése

A Fülöp-szigeteki székhelyű EMAPTA személyzeti szolgáltató vállalatot frusztrálta a szolgáltatásnyújtás strukturált munkafolyamatainak hiánya. A megfelelőségen is javítani kellett, többek között az ISO/IEC 2000 tanúsítvány megszerzése érdekében.

Az OTRS-sel mint szolgáltatásmenedzsment-rendszerrel az EMAPTA mostantól lényegesen magasabb szintű munkafolyamat-megfelelőséget, nagyobb alaposságot biztosít, aminek eredményeképp ügyfelei igényei jobban teljesülnek.

Tudjon meg többet az EMAPTA használati esetről.

Az OTRS mint szolgáltatásmenedzsment-megoldás

Az OTRS-t a legjobb gyakorlatokkal összhangban fejlesztették ki. Sokféleképpen használható a szolgáltatásmenedzsmentben. A csapatok kevesebb hibát, optimalizált szolgáltatásnyújtást, személyre szabható felületeket és garantált biztonságot élvezhetnek.

A felhasználók számos funkciót használhatnak a munkafolyamatok optimalizálására, a jobb kiszolgálásra és az ügyfelek elégedettségének növelésére.

Következtetés: a bevált gyakorlatok alapvető különbséget jelentenek

A szolgáltatásmenedzsment nem csak azt jelenti, hogy támogatást nyújtunk az ügyfeleknek. Azt is jelenti, hogy az ügyfélkommunikációt holisztikusan kell szemlélni, és a lehető legnagyobb mértékben optimalizálni kell. Itt fontosak az átfogó stratégiai szempontok. Azt is figyelembe kell venni, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a szolgáltatást, és milyen mértékben teljesülnek az igényeik.

A szolgáltatásmenedzsment legjobb gyakorlatai mindegyike fontos altémákkal foglalkozik. Ezeket is értelmesen össze lehet kapcsolni. Ideális esetben ez az ügyfélelégedettség javulását eredményezik.

A legtöbb esetben érdemes a vállalaton belüli egyes gyakorlatokra is összpontosítani. A szolgáltatásokra vonatkozóan egyértelmű fő teljesítménymutatókat és kapcsolódó mérőszámokat kell meghatározni. A sikerhez vezető út gyakran rögzített szabványokban, strukturált munkafolyamatokban és folyamatos fejlesztésekben rejlik.

Sok esetben a megfelelő legjobb gyakorlatokkal és a megfelelő szoftveres megoldással rendelkező vállalatok döntő különbséget tudnak tenni az észszerű és sikeres szolgáltatásmenedzsment biztosításában.

Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok, Ügyfélszolgálat

A 10 legjobb ITSM-gyakorlat – szolgáltasson sikeresebben

Bernd Maus — Fri, 25 Apr 2025 14:46:32 +0000

A 10 legjobb ITSM-gyakorlat – szolgáltasson sikeresebben

2025-04-25
Bernd Maus

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

Az ITSM és jelentősége

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment (ITSM) az informatikai szolgáltatások hatékony nyújtásának és irányításának alapja. Mind a B2B, mind a B2C környezetben a szolgáltatásnyújtás követelményeit nem lehet sikeresen teljesíteni jól pozícionált IT-szolgáltatásmenedzsment nélkül.

Az ITSM célja az IT zökkenőmentes hozzáigazítása az üzleti követelményekhez. Egyértelmű folyamatok, szerepek és legjobb gyakorlatok révén maximalizálja a szolgáltatás minőségét. Stratégiai megközelítésként az ITSM biztosítja az optimalizált munkafolyamatokat, a jobb ügyfél-elégedettséget és a megfelelőségi szabványok betartását.

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment keretrendszereinek, például az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) felhasználása lehetővé teszi az informatikai erőforrások hatékony és célzott kezelését. Segít továbbá a szolgáltatások folyamatos javításában.

Ez a szöveg 10 ITSM bevált gyakorlatot emel ki. Példákat oszt meg arra, hogy az ITSM hogyan hidalja át a technológia és az üzleti célok sikeres elérése közötti szakadékot.

Az ITSM alapfogalmai és célkitűzései

Az ITSM alapfogalmai közé tartoznak a szabványosított folyamatok, a szolgáltatásorientáció és a folyamatos szolgáltatásfejlesztés. A cél az informatikai szolgáltatások hatékony nyújtása, összehangolása az üzleti célkitűzésekkel és minőségük biztosítása. Az ITSM lehetővé teszi az átláthatóságot, optimalizálja az erőforrásokat és elősegíti az innovációs képességet egy dinamikus, technológiavezérelt környezetben.

Az informatikai szolgáltatásokkal szemben napjainkban elvárt követelmények magasabb színvonalat követelnek meg

A digitalizált világban az IT-szolgáltatások iránti igények folyamatosan nőnek. Az összetett technológiák integrálásához, az állásidők minimalizálásához és a növekvő felhasználói elvárások teljesítéséhez elengedhetetlenek a magasabb szintű szabványok. A hatékonyság, a minőség és a versenyképesség alapját a kifinomult IT-szolgáltatásmenedzsment képezi.

A legjobb ITSM-gyakorlatok meghatározása és célkitűzései

Az ITSM legjobb gyakorlatai olyan bevált módszerek, amelyek biztosítják az IT-szolgáltatások hatékony nyújtását és kezelését. A folyamatok optimalizálását, a szolgáltatásminőség javítását és a stratégiai üzleti célkitűzésekkel való összehangolást szolgálják. A cél a skálázhatóság és az ügyfélelégedettség fenntartható előmozdítása.

A legjobb ITSM-gyakorlatok alapvető fontosságúak a folyamatok szabványosítása, a szolgáltatásminőség és a következetesen jó szolgáltatásnyújtás biztosítása szempontjából. Minimalizálják a kockázatokat, elősegítik a megfelelőséget, és erősítik az IT és más részlegek közötti együttműködést. A világos struktúrák és a folyamatos optimalizálás révén megteremti a fenntartható vállalati siker alapját.

10 bevált gyakorlat a sikeres ITSM-hez

Az ITSM folyamatok és szerepek meghatározása

Az ITSM-folyamatok és -szerepek meghatározása átláthatóságot teremt, minimalizálja a felelősségi területek átfedéseit és biztosítja az elszámoltathatóságot. Ez lehetővé teszi a hatékony együttműködést és elősegíti a szabványosított folyamatoknak való megfelelést. Az eredmény a következetes szolgáltatásüzemeltetés. Ez a sikeres IT-szolgáltatásmenedzsment alapja.

A folyamatos szolgáltatásfejlesztés kultúrájának kialakítása

A folyamatos fejlesztés az ITSM-ben a folyamatok és szolgáltatások rendszeres elemzését és kiigazítását jelenti. Hozzon létre egy strukturált irányítási folyamatot, amely magában foglalja:

a visszajelzési mechanizmusokat,
az auditokat és
a bevált keretrendszereket, például a PDCA-ciklus használatát.

Ezek támogatják a szolgáltatások új követelményekhez való hozzáigazítását.

KPI-k és mutatószámok használata az ITSM teljesítményének mérésére performance

Az adatokon alapuló elemzések segítségével azonosíthatók a szűk keresztmetszetek és a gyenge pontok, nyomon követhető az előrehaladás és megalapozott döntések hozhatók. Ezáltal elősegítik az átláthatóságot, biztosítják a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) betartását, és támogatják a stratégiai célokhoz való igazodást.

Az érdekelt felek bevonása és a kommunikáció elősegítése

Az érdekelt felek bevonása és a nyílt kommunikáció elősegítése kulcsfontosságú a sikerhez. A sikeres csapatmunka és a folyamatos párbeszéd biztosítja, hogy a követelményeket elismerjék, a prioritásokat meghatározzák, és a változásokat átlátható módon hajtsák végre. Ez erősíti a bizalmat és elősegíti az elfogadást az összes érintett között.

A bevált változásmenedzsment-gyakorlatok biztosítják, hogy a végrehajtás során minden szükséges lépést megtesznek. Ezenkívül a lehetséges kockázatokat is korai szakaszban azonosíthatják.

Ismétlődő feladatok és folyamatok automatizálása

Az ismétlődő feladatok és folyamatok automatizálása csökkenti a munkaterhelést, minimalizálja a hibákat és növeli a hatékonyságot. Az automatizált munkafolyamatok, például a jegykiosztás vagy az értesítések felgyorsítják a folyamatokat, és időt szabadítanak fel a stratégiai feladatokra. Az erőforrások optimális módon kerülnek felhasználásra, és ennek eredményeképpen jó szolgáltatásokat kínálnak.

Tudásanyag hasznosítása tudásmenedzsment hozzáadásával

A hatékony tudásmenedzsment lehetővé teszi a dokumentált ismeretekhez való rendszeres hozzáférést, ami felgyorsítja az incidensek és problémák menedzselését. Elkerüli a felesleges munkát és javítja a hatékonyságot. A megoldásorientált tudásbázis-bejegyzések és a legjobb gyakorlatok strukturált rendelkezésre bocsátása világos információhalmazt biztosít. Ez segíti a munkatársakat abban, hogy gyorsabban hozzanak megalapozott döntéseket.

Az adatbiztonsági és megfelelőségi csapatok bevonása

A biztonsági irányelvek és szabályozási követelmények ITSM-folyamatokba történő integrálása védi az érzékeny adatokat és csökkenti a felelősségi kockázatokat. A rendszeres auditok, a képzés és az olyan tanúsítványok, mint az ISO 27001, biztosítják, hogy a biztonsági és megfelelőségi követelmények zökkenőmentesen teljesüljenek, anélkül hogy a szolgáltatásnyújtás sérülne.

Felhasználó-központú megközelítés alkalmazása

A felhasználó-központú megközelítés a végfelhasználók igényeire és elvárásaira összpontosít, hogy maximalizálja elégedettségüket. A folyamatos visszajelzések és a személyre szabott megközelítések révén a szolgáltatástervezés jobban igazodik az ügyfél igényeihez. Ez elősegíti az elfogadást, és rövidebb idő alatt jobb eredményekhez vezet.

A skálázhatóság szem előtt tartása

Az ITSM-struktúrákat és az alkalmazott szolgáltatásmenedzsment-eszközöket rugalmasan kell kialakítani. Ez lehetővé teszi, hogy a vállalkozás integrálja a növekvő követelményeket és az új technológiákat. A moduláris folyamatok, a skálázható architektúrák és a korai erőforrás-kezelés zökkenőmentes bővítést biztosítanak, és garantálják, hogy a szolgáltatásminőség a komplexitás növekedése mellett is megmarad.

Megfelelő szoftverek és technológiák felhasználása

A megfelelő ITSM-szoftver kiválasztásakor a funkcionalitást, az integrációs képességeket és az alkalmazkodóképességet kell figyelembe venni. A modern ITSM-eszközök támogatják az MI-alapú alkalmazások integrációját, az adatvezérelt munkát, az automatizálást és a zökkenőmentes együttműködést. A jövőorientált technológiai választások biztosítják, hogy az IT-infrastruktúra megfeleljen az innováció és a hosszú távú növekedés követelményeinek.

Tudja meg, hogyan emeli az OTRS az ITSM-et a következő szintre, és hogyan növekszik az Ön igényeivel.

3 valós példa az ITSM legjobb gyakorlataira

Az alábbi példák konkrét megközelítéseket mutatnak be az ITSM legjobb gyakorlatainak sikeres megvalósításához. A cél az iparágspecifikus kihívások, stratégiák és eredmények kiemelése.

Az ITSM-folyamatok optimalizálása csökkenti a feldolgozási időt a távközlési ágazatban

Egy vezető távközlési vállalatnak azzal a kihívással kellett szembenéznie, hogy leküzdje a nem hatékony szolgáltatási folyamatokat és a széttagolt munkafolyamatokat. Szisztematikus elemzéssel eltávolították a felesleges tevékenységeket, optimalizálták a csapatok közötti kapcsolódási pontokat, és bevezették a központi jegykezelő rendszert. Az agilis módszerek és a bevált ITIL-gyakorlatok alkalmazása felgyorsította az incidens- és problémakezelést. Ezáltal az átlagos feldolgozási idő 35%-kal csökkent.

Emellett az átfogó jelentéskészítési keretrendszer bevezetése jobb nyomon követhetőséget és nagyobb átláthatóságot eredményezett. Az alkalmazottak rendszeres képzése megerősítette az új folyamatok elfogadottságát, ami lehetővé tette azok rendszeres fejlesztését is. A vállalat jelentősen növelte az ügyfelek elégedettségét. Ezáltal pénzt takarított meg, és biztosította pozícióját a rendkívül versenyképes piacon.

Eredmény: a holisztikus folyamatoptimalizálás és az ITSM szolgáltatásminőség erősítésének módszertani megközelítése határozott javulást hozott a távközlési ágazatban.

Egy pénzügyi szolgáltató vállalat automatizálással csökkenti a kritikus üzemzavarokat

Egy vezető pénzügyi szolgáltató vállalatnak azzal a kihívással kellett szembenéznie, hogy az ITSM-et a növekvő szolgáltatási igényekhez és összetett folyamatokhoz igazítsa. A folyamatok automatizálása és a mesterséges intelligencia IT-szolgáltatásmenedzsmentben történő alkalmazásával a gyakori kéréseket automatikusan feldolgozták. Ilyen volt például a jelszó-visszaállítás és a hozzáférés-szabályozás módosítása. Ez lehetővé tette, hogy az informatikai személyzet a stratégiai feladatokra összpontosítson, miközben a rutinszerű kérések feldolgozási ideje 50%-kal csökkent.

Ezzel egyidejűleg jelentősen csökkentek a kritikus kiesések. Mindezt az MI-optimalizált eseménykezelés, az anomáliák észlelése és a proaktív intézkedések révén sikerült elérni. Ezeket a technológiákat lépésről lépésre integrálták a meglévő IT-rendszerekbe, az IT ügyfélszolgálat számára szervezett képzéssel kísérve.

Eredmény: az automatizálás és az innovatív technológia kombinációja növelte a szolgáltatási teljesítményt, az agilitást és a rugalmasságot a pénzügyi szektorban.

A szolgáltatáskatalógus struktúrát hoz az egészségügyi ágazatba

Nagy egészségügyi vállalat vezette be az ITIL-t, hogy javítsa az informatikai szolgáltatások minőségét és megbízhatóságát. A szolgáltatáskatalógus strukturált kezelésének bevezetésével az összes IT-szolgáltatást egyértelműen meghatározták és rangsorolták. Ily módon könnyebben igazodtak az orvosok, az ápolószemélyzet és az adminisztratív alkalmazottak igényeihez.

A hangsúlyt az incidens- és problémakezelésre helyezték. A hibák nyomon követésére és dokumentálására szolgáló központi rendszer segítségével elemezték és oldották meg a visszatérő problémákat. Ez jelentősen növelte a kritikus alkalmazások, például a betegirányítási rendszerek rendelkezésre állását.

Emellett a változáskezelést is optimalizálták az orvosi rendszerek zökkenőmentes frissítésének biztosítása érdekében. Az ITIL-gyakorlatokról szóló képzési programok megerősítették az alkalmazottak technikai szakértelmét, így az IT-csapat jobban tudott dolgozni.

Eredmény: Az ITSM-keretrendszerek célzott alkalmazása az érzékeny egészségügyi környezetben jelentősen javította a szolgáltatás minőségét és a rugalmasságot.

Növekszik a mesterséges intelligencia és az automatizálás jelentősége

A mesterséges intelligencia (MI) és az automatizálás megváltoztatja az informatikai szolgáltatásmenedzsmentet. Lehetőséget kínálnak a hatékonyság növelésére, a hibák csökkentésére és a problémák proaktív megoldására. Kiemelten kezelik:

a megfelelő szolgáltatási folyamatok azonosítását,
az automatizálási eszközök bevált módszereinek megvalósítását és
az előnyök és kihívások mérlegelését,

annak érdekében, hogy fenntartható javulást érjenek el az ITSM-ben.

Automatizálható folyamatok és mesterséges intelligencia felhasználási esetek azonosítása

Az automatizálásra alkalmas szolgáltatási folyamatok kiválasztása adatvezérelt elemzést és egyértelmű rangsorolást igényel. A nagy ismétlődéssel járó, szabványosított és stratégiai hozzáadott értékkel bíró folyamatokat kell előnyben részesíteni. A komplexitás, a ROI (befektetés megtérülése) és a függőségek gondos értékelése elengedhetetlen annak biztosításához, hogy az MI és az automatizálás hosszú távon valóban javítsa a folyamatokat.

Legjobb gyakorlatok az MI és az automatizálási eszközök használatához

Az automatizálási eszközök sikeres használata stratégiai kiválasztást igényel, amely figyelembe veszi a skálázhatóságot és az integrációs képességet. Az eszközöknek zökkenőmentesen kell együttműködniük a meglévő ITSM-rendszerekkel, és alkalmazkodniuk kell az egyedi követelményekhez. A rendszeres tesztelés és az iteratív megvalósítási megközelítések minimalizálják a kockázatokat.

A mesterséges intelligencia és az automatizálási eszközök ITSM-ben való alkalmazása a technikai szakértelem és a világos célkitűzések kombinációját igényli. Az átlátható algoritmusok, a rendszeres felügyelet és az MI-modellek egyéni adaptálása biztosítja a megbízhatóságot. Emellett a csapatok képzése elősegíti az elfogadást és a megértést.

Célszerű kísérleti projekteket indítani a kockázatok minimalizálása és a széles körű bevezetéshez szükséges ismeretek megszerzése érdekében. Az érdekelt felek korai bevonása alapvető fontosságú az elfogadás és a fenntartható használat biztosítása érdekében.

Az MI és az automatizálás előnyei és kihívásai az ITSM-ben

A mesterséges intelligencia és az automatizálás óriási lehetőségeket kínál a hatékonyság és a szolgáltatásminőség növelésére az ITSM-ben. Például lehetőséget kínálnak a proaktív hibafelismerésre és a gyorsabb feldolgozási időkre. A megvalósítás összetettsége és az adatminőség biztosítása azonban kihívást jelent. A kiegyensúlyozott megközelítés maximalizálja az előnyöket és minimalizálja a kockázatokat.

Ügyfélközpontúság és felhasználó-központúság a siker kulcsa az ITSM-ben

Az ITSM-ben az ügyfélközpontú és felhasználó-központú megközelítések elengedhetetlenek a szolgáltatás minőségének javítása és az elvárások teljesítése érdekében. Az ezt támogató célzott intézkedések közé tartoznak:

ügyfélútvonal feltérképezése,
önkiszolgáló megoldások és
hatékony visszajelző rendszerek kialakítása.

Kulcsfontosságúak azok a stratégiák és eszközök, amelyek lehetővé teszik a felhasználói igényekre való fenntartható összpontosítást.

Ügyfélútvonal feltérképezése az informatikai szolgáltatások esetében

Az ügyfélútvonalak feltérképezése lehetővé teszi a felhasználói élmény átfogó elemzését az informatikai szolgáltatásokkal való összes érintkezési ponton. Az interakciók vizualizálásával és a kritikus érintkezési pontok azonosításával feltárhatók a szolgáltatási kínálat hiányosságai, és célzott fejlesztéseket lehet végrehajtani. Ez felhasználóközpontú alapot teremt a stratégiai döntésekhez, és javítja a hosszú távú elégedettséget.

Önkiszolgálási lehetőségek és tudásadatbázisok bevezetése

Az önkiszolgáló portáloknak és a tudásadatbázisoknak köszönhetően nő a felhasználók önállósága, és csökkennek a támogatási költségek. A sikeres megvalósításhoz felhasználóbarát kialakításra, világos strukturálásra és a tartalom folyamatos frissítésére van szükség. A mesterséges intelligenciával támogatott keresés és a személyre szabott ajánlások integrálása felgyorsítja a megoldáskeresés folyamatát. Ez növeli a hatékonyságot, csökkenti a működési költségeket és a releváns információkhoz való azonnali hozzáférés révén javítja az elégedettséget.

Visszajelző rendszerek és szerepük az ügyfélszolgálat folyamatos fejlesztésében

A visszajelző rendszerek azonosítják az ITSM ügyfélszolgálatának optimalizálására alkalmas területeket. Lehetővé teszik a felhasználói vélemények valós idejű összegyűjtését, és azonosítják a gyenge pontokat és a javítási lehetőségeket. A hatékony rendszerek ötvözik az automatizált felméréseket, az elemzési eszközöket és a tevékenységek célzott levezetését. A rendszeres értékelés és a döntéshozatali folyamatokba való integrálás révén az informatikai szolgáltatások proaktívan a felhasználói elvárásokhoz igazíthatók és fenntarthatóan javíthatók.

Az ITSM jövőbiztos működésének kihívásai

A modern informatikai ökoszisztémák dinamikus környezetében az alkalmazkodóképesség kulcsfontosságú az ITSM jövőbiztosítása szempontjából. A folyamatok kialakításának rugalmassága, valamint a zavaró technológiákra és a változó üzleti követelményekre való reagálás képessége alapvető fontosságú. Az agilis gondolkodás, a moduláris eszközök és a folyamatok folyamatos optimalizálása segít a vállalatoknak fenntartani a hatékonyságot és az innovációt. Jobban meg tudnak felelni az érdekelt felek növekvő elvárásainak.

Az ITSM helyzete napjainkban

A technológiai változások gyors üteme és a felhőre való egyre nagyobb mértékű átállás összetett kihívások elé állítja az ITSM-et:

A régebbi rendszereket modernizálni kell.
Hibrid infrastruktúrákat kell kezelni.
Meg kell felelni a biztonsági követelményeknek.

Ugyanakkor az új technológiák, például a konténerizáció vagy a peremhálózati számítás integrálása rugalmas folyamatokat igényel. E követelmények teljesítéséhez elengedhetetlen az agilis megközelítés és a folyamatos képzés.

Agilis ITSM, MI és gépi tanulás

A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás megváltoztatja az ITSM-et az automatizálás és a személyre szabott szolgáltatási élmény lehetővé tételével. A prediktív analitika proaktívan azonosíthatja a rendszerhibákat, az ügyfelek hangulatát és a felhasználói kéréseket, míg a csevegőbotok és a virtuális asszisztensek optimalizálják a felhasználókkal való interakciót. Ezek a technológiák javítják a hibák felismerését, és felszabadítják a támogató csapatokat, így erőforrásokat teremtenek a stratégiai feladatokra.

A folyamatos fejlesztésen és az informatikai személyzet hatékony fejlesztésén alapuló agilis kultúra támogatása kulcsfontosságú a teljesítmény és a szolgáltatásminőség folyamatos optimalizálásának biztosításához.

A fenntartható ITSM-stratégia folyamatos alkalmazkodást igényel a technológiai fejlődéshez és a változó üzleti követelményekhez. A legjobb gyakorlatok a folyamatok rendszeres értékelésével, az innovatív technológiák – például az MI és a gépi tanulás – integrálásával és az érdekelt felekkel való szoros együttműködéssel segítenek megfelelni ezeknek a követelményeknek.

Bernd Maus

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

IT-megoldások: hogyan profitálnak belőlük a vállalatok

Tobias Kortas — Wed, 23 Apr 2025 08:01:59 +0000

IT-megoldások: hogyan profitálnak belőlük a vállalatok

2025-04-23
Tobias Kortas

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

Probléma – megoldás. Ez egy egyszerű kapcsolat, amely azonban néha összetett lépéseket igényel. Egy IT-megoldás több, mint egy szoftver. Ez egy átfogó megközelítés, amelyet a műszaki támogatás egy üzleti probléma megoldására vagy egy folyamat javítására használ.

Most elmagyarázzuk, hogy pontosan mik azok az üzleti IT-megoldások, milyen típusok léteznek, és hogyan profitálhatnak belőlük a vállalatok.

Mik azok az IT-megoldások?

„Ez a megoldás!” – így kellene ideális esetben érezni magunkat egy IT-megoldás esetében. Meg kell oldania egy meglévő problémát, folyamatoptimalizáláshoz kell vezetnie, vagy hatékony célelérést kell biztosítania.

Műszaki oldalról ez a következőket foglalja magában:

szoftver
hardver
adatok
infrastruktúra
biztonsági mechanizmusok.

Minőségi szinten ezek a tényezők a következők:

tanácsadás
integráció
támogatás
egyéb szolgáltatások szükség szerint.

Ilyenek például az ERP-rendszerek, a felhőszolgáltatások, az IT-biztonsági megoldások, az adatbázisok, a kommunikációs platformok és az automatizálási eszközök.

IT-megoldások: meghatározás

Az IT-megoldás olyan átfogó megközelítés, amely túlmutat a szoftver puszta alkalmazásán. Olyan összetevőket egyesít, mint a hardver, az infrastruktúra, a szolgáltatások, az integráció, a támogatás vagy a tanácsadás. Gyakran egyedileg egy vállalatra szabják, hogy megfeleljen annak egyedi igényeinek.

Az IT-megoldás különbözik a szoftvertől, mivel egy összetett koncepcióról van szó. Több szoftvertermékből és egyéb elemekből állhat.

Tobias Kortas

Milyen típusú problémákat oldanak meg?

A vállalati világban számtalan probléma és lehetőség van az informatika értelmes felhasználására. Fontos, hogy az informatikai megoldás megnyugvást nyújtson a vállalkozások tulajdonosainak.

IT-megoldások: példák

Az alábbi példák konkrét kategóriák segítségével szemléltetik a rendelkezésre álló IT-megoldások típusait. Mindegyik típus a vállalatok vagy szervezetek sajátos követelményeit célozza meg.

1. példa: az információ központosítása

Ezek közé tartoznak az olyan megoldások, mint az ERP, CRM és HR rendszerek. Ezek átfogó, skálázható IT-megoldások, amelyek megfelelnek a nagyvállalatok összetett követelményeinek. Különböző rendszereket és folyamatokat integrálnak, például a pénzügyi menedzsmentet, az ügyfélkapcsolat-menedzsmentet (CRM) vagy az emberi erőforrásokat (HR). Egyik céljuk az adatok központi kezelése és a vállalati szintű folyamatok optimalizálása.

2. példa: adatkezelés

Az adatkezelési megoldások segítenek a vállalatoknak az adatok hatékony és célzott szervezésében, tárolásában, védelmében és elemzésében. A legjobb esetben ezek alapján jobb döntéseket lehet hozni, és a folyamatok értelmesen felülvizsgálhatók.

3. példa: fokozott IT-biztonság

A rendszerek és hálózatok védelme alapvető fontosságú az olyan fenyegetésekkel szemben, mint a hackertámadások vagy a rosszindulatú szoftverek. A spektrum a tűzfalaktól, a titkosítástól, az elemzéstől és az incidensek azonosításától az érzékeny vállalati adatoknak az információbiztonsági irányítási rendszeren (ISMS) keresztül történő átfogó védelméig terjed.

4. példa: kommunikáció és együttműködés

A modern vállalati világban az üzlet megváltozott. A távmunka és a nagy földrajzi távolságok ma már normálisnak számítanak. A csapattagoknak célzottan kell kommunikálniuk egymással és a külső felekkel.

A megfelelő kommunikációs és együttműködési platformok használatával erős kultúra alakul ki. Ez javítja az együttműködés minőségét is.

5. példa: automatizálás és mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligencia (MI) és a folyamatok automatizálása jobb eredményekhez vezet. A vállalatok például hasznot húznak az MI által támogatott csevegőrobotokból, vagy gépi tanulást használnak a jobb munkafolyamatok érdekében. A mesterséges intelligencia előnyeinek listája hosszú. A kapcsolódó megoldásoknak mindig a gyakorlati előnyökre kell összpontosítaniuk.

6. példa: e-kereskedelem

Az e-kereskedelmi megoldás támogatja a vállalatokat az internetes áruházak létrehozásában és működtetésében. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a termékkezelés, a fizetési folyamatok, a rendelési folyamatok és a marketingeszközök. Fontos cél, hogy a vásárlóknak zökkenőmentes vásárlási élményt nyújtson.

7. példa: iparágra jellemző megoldások

Egy iparágra jellemző informatikai megoldás optimalizálja a folyamatokat az egyedi igényeknek megfelelően. Ilyen például az elektronikus betegnyilvántartás az egészségügyi ágazatban vagy a kereskedési rendszerek a pénzügyi szektorban. A legtöbb esetben a cél a saját iparágon belüli versenyképesség vagy az ügyfelek jó kiszolgálása.

Alkalmazás a nagyvállalatoknál

A nagyobb vállalatok (nagyvállalatok) általában összetett IT-környezettel rendelkeznek. Minden részlegnek általában megvannak a maga követelményei, előfeltételei és sikermércéi.

Mondani sem kell, hogy a megoldásoknak az alkalmazási forgatókönyvek széles körét kell lefedniük. A kiválasztott rendszereknek a funkciók széles skálájával kell rendelkezniük, nagymértékben skálázhatónak és könnyen integrálhatónak kell lenniük.

A nagyvállalati megoldások közé tartoznak például a következők:

ERP-rendszerek – az üzleti folyamatok irányítására
CRM-eszközök az ügyfélkapcsolat-kezeléshez
Adatelemzési megoldások, például üzletiintelligencia-platformok.

Használat kis- és középvállalkozásoknál (KKV-knál)

A nagyvállalatok általában olyan célokra összpontosítanak, mint a folyamatok optimalizálása, a nagyobb biztonság vagy a versenytársak előtt maradni. Ezzel szemben a kis- és középvállalkozások egyre inkább olyan tényezőkre összpontosítanak, mint például:

költségmegtakarítás
folyamatok digitalizálása
ugrásszerű növekedés.

Ezek olyan hatékony megoldásokat igényelnek, amelyek a lehető legnagyobb teljesítményt nyújtják a lehető legalacsonyabb költségek mellett. Emellett skálázhatónak is kell lenniük, hogy a vállalkozás növekedése során is támogatni tudják a vállalatot.

A KKV-knak szánt tipikus IT-megoldások a következőket foglalhatják magukban:

Felhőalapú üzleti szoftverek, például a Microsoft 365
Együttműködési eszközök, mint például a Slack vagy a Trello
CRM-rendszerek, mint például a HubSpot.

Az IT-biztonság azonban itt is fontos szerepet játszik. Modelljüktől függően pedig praktikusak lehetnek az e-kereskedelmi megoldások, például a webáruház-szolgáltatások.

Személyre szabott IT-megoldások

Mint a ruházat: a méretre szabott passzol a legjobban.

Az IT-szolgáltatók a vállalat egyedi igényeihez igazodó lehetőségeket tudnak kidolgozni. Ezek rendkívül előnyösek, ha olyan egyedi üzleti folyamatokról van szó, amelyekhez a szabványos ajánlat nem elegendő. Például egy egyedi üzleti folyamat automatizálását személyre szabottan lehet kidolgozni.

Természetesen egy költség-haszon elemzés megmutatná, hogy ez lehetséges-e. Kereskedelmi szempontból egy ilyen projekt megkezdése előtt ki kell számítani a megtérülést.

Néha ezeket házon belül hozzák létre. Ezek átmeneti megoldásként hasznosak lehetnek. Ez teret ad az előzetes tervezésnek, amely támogatja a hosszabb távú üzleti célokat.

Tipp: mivel a személyre szabott megoldások magas költségtényezőt is jelentenek, célszerű olyan IT-megoldást választani, amely könnyen az egyéni igényekhez és követelményekhez igazítható.

Tobias Kortas

Mire van szüksége a vállalkozásának ma?

Amikor új megoldásba fektetünk be, annak átfogó előnyöket kell nyújtania. Ilyen lehet például a jobb szolgáltatásnyújtás, a megbízható biztonság vagy a konkrét időmegtakarítás.

Az alábbiakban bemutatunk néhány megfontolandó fő előnyt.

1. Nagyobb hatékonyság

A vállalatok produktív és hatékony munkára törekszenek. Céljuk az is, hogy a lehető legkevesebb erőfeszítéssel – hatékonysággal – a lehető legjobb eredményt érjék el. Konkrétan a folyamatok optimalizálásával vagy automatizálásával sok időt, pénzt és erőforrást lehet megtakarítani. Ugyanakkor az optimalizált folyamatok jobb eredményekhez vezetnek.

2. Megnövelt ügyfél-elégedettség

Az ügyfél a király. A vállalatok az ügyfeleik hűségétől függenek. A megfelelő eszközök, folyamatok és képzések alkalmazásával nő az ügyfelek elégedettsége.

A megoldás használatára példa lehet a kommunikáció javítása, illetve a személyre szabott szolgáltatások és a megkeresésekre adott gyors válaszok lehetővé tétele. Egy önkiszolgáló portál például pillanatok alatt elvezetheti az ügyfeleket a keresett válaszokhoz.

3. Versenyképességi előny

A megfelelő IT-megoldás segít a vállalatoknak értékes előnyökhöz jutni a versenytársakkal szemben. Például az automatizált folyamatok vagy a célzott munkafolyamat-menedzsment gyorsabb és költséghatékonyabb munkát eredményezhet. Az MI- és IoT-technológiák új termékek, szolgáltatások vagy üzleti modellek kifejlesztését is lehetővé teszik.

4. Nagyobb biztonság és megfelelőség

A megfelelő IT-megoldások többféleképpen is jobb biztonságot eredményeznek. Ilyen például az adattitkosítás, a hozzáférés-szabályozás, a biztonsági mentések és helyreállítások.

A professzionális eszközkezelés – a különböző eszközök megfelelő kezelése – hatékony védelmet nyújt a jogosulatlan hozzáférés vagy adatvesztés ellen is.

Ezenkívül a megfelelő IT-megoldások támogatják a jogi követelményeknek való megfelelést, ami különösen fontos a szigorúan szabályozott iparágakban.

5. Jobb döntéshozatal

Az IT előkészítheti az utat a jobb döntésekhez vezető adatok egyértelműsége és dokumentálása felé.

Az adatok „ösztönözhetik” a célzott felhasználói viselkedést. Az olyan alkalmazások, mint a mesterséges intelligencia alapú összefoglalók gyors áttekintést nyújthatnak az összetett folyamatokról. Ez azt jelenti, hogy gyorsan lehet dönteni a következő lépésről.

Ne feledje: a költség-haszon aránynak megfelelőnek kell lennie

Az IT-megoldások számos más megoldást is kínálnak. Ilyen például az optimalizált felhasználói élmény, a nonstop szolgáltatás és a költségmegtakarítás a bevált IT-megoldások szolgáltatóin keresztül.

Lényeges azonban, hogy a költség-haszon arány magas legyen. A vállalatoknak tisztában kell lenniük azzal, hogy a kiválasztott megoldásokból milyen előnyök származnak számukra. Mivel ez vállalatonként nagyon eltérő lehet, érdemes olyan lépéseket tenni, mint például a vállalat-specifikus kiválasztás.

Ügyfélproblémák megoldása

Az OTRS személyre szabott IT-megoldásokat kínál, amelyek számos különböző célra használhatók minden iparágban. A jó alkalmazkodóképesség, a gyors megvalósítás és a megbízható helyi támogatás révén az OTRS ügyfelei számos működési problémát oldanak meg.

Az OTRS Csoport gyakran érintett területei a következők:

ITSM (IT-szolgáltatásmenedzsment)
Kibervédelem és biztonsági incidensek
Emberierőforrás-menedzsment
Irodamenedzsment
Ügyfélszolgálat és támogatás

Következtetés: alkalmazza a technológiát a siker érdekében

Ha problémája van, a lehető leggyorsabban keressen megfelelő megoldást – és találja meg. Ez az informatikában sincs másképp. A lényegi különbség az, hogy az informatika gyakran a vállalat sikerének alapját képezi.

Fontos rámutatni az egyszerű szoftver és az IT-megoldás közötti különbségre. A megoldás egy üzleti problémát old meg szoftverek, szolgáltatások, folyamatok és egyéb eszközök felhasználásával.

A felhasználók számára előnyös, hogy a problémáikra haszonorientált válaszokat találnak. Ez magában foglalja a folyamatokat és munkafolyamatokat, a biztonságot és az adatvezérelt döntéseket javító lehetőségeket.

Tudjon meg többet arról, hogy miként profitálhat a legjobban az OTRS IT-megoldásaiból.

Tobias Kortas

ITSM, Legjobb Gyakorlatok

Automatizált ügyfélszolgálat: előnyök, legjobb gyakorlatok, példák

Tobias Kortas — Wed, 16 Apr 2025 13:39:06 +0000

Automatizált ügyfélszolgálat: előnyök, legjobb gyakorlatok, példák

2025-04-16
Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat fontos sikertényező a vállalatok számára. Végül is az ügyfélnek a vállalatról alkotott képe mindenekelőtt a szolgáltatási élményben nyilvánul meg. Az automatizálás ígéretes módja a gyors és személyre szabott szolgáltatások nyújtásának – de néhány területen óvatosságra int. Ez a cikk elmagyarázza, hogyan működik a jól automatizált ügyfélszolgálat.

Mit jelent az ügyfélszolgálat automatizálása?

Az automatizált ügyfélszolgálattal a vállalatok racionalizálják a folyamatokat, és megteremtik a gyors, éjjel-nappal elérhető támogatás lehetőségét. Ez késedelem nélkül vezet a kívánt válaszokhoz és megoldásokhoz.

Az ügyfélszolgálat automatizálásának különböző módjai vannak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a vállalatoknak teljesen le kellene mondaniuk a személyes kapcsolatról. Sok esetben az automatizálás egyszerűen további lehetőségeket kínál a támogatás igénybevételére.

Ügyfélkapcsolat és automatizált szolgáltatások

Példák az automatizált szolgáltatások használatának módjaira:

Az ügyfél igénybe veszi az automatizált szolgáltatást, eléri a célját, és nem igényel további szolgáltatást.
Az ügyfél az automatizált szolgáltatásra támaszkodik egy folyamat elindításához. A kérés összetettsége miatt még mindig emberi beavatkozásra van szüksége.
Az ügyfél felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, de azt mondják neki, hogy gyorsabban és kényelmesebben használhatja az önkiszolgálási lehetőségeket.
Bekapcsol egy mesterséges intelligenciát használó csevegőrobot.

Példák az automatizált ügyfélszolgálatra

Az ügyfélszolgálat automatizálása jelentheti az ügyfélkérdések megoldását webes csevegőfunkciók, üzenetek vagy tudásbázisok segítségével. Ez emberi ügyintézővel való kapcsolatfelvétel nélkül történik.

Az ügyfélszolgálat automatizálással történő támogatása többféleképpen lehetséges:

Belső munkafolyamatok automatizálása. A megkeresések és a kommunikáció strukturálására szolgáló szoftverek használatával a kiszolgáló munkatársak terhei csökkennek. Az ügyfelek gyorsabban jutnak hozzá a szükséges információkhoz.
A mesterséges intelligencia által vezérelt csevegőrobotok az alkalmazáson vagy a weboldalon keresztül válaszolhatnak a megkeresésekre.
Az önkiszolgálási lehetőségek, például a tudásbázis-bejegyzések, a GYIK és a fórumok segítségével az ügyfelek könnyen találnak segítséget.
Automatizált e-maileket küldenek az ügyfeleknek, hogy tájékoztassák őket a folyamatokról, frissítésekről és állapotokról.
Az interaktív hangválaszrendszerek válaszolnak az ügyfelek hívásaira.

Az automatizált ügyfélszolgálat előnyei

A szolgáltatások automatizálása önmagában nem öncélú. A vállalatok olyan előnyöket várnak el, amelyeket a legjobban konkrét, releváns számokban lehet kifejezni.

Az alábbiakban azokat az előnyöket soroljuk fel, amelyeket az ügyfelek, a munkavállalók és a vállalat egésze közvetlenül érzékelhet.

1. előny: folyamatos rendelkezésre állás

24/7: Kétségtelen, hogy ez a kifejezés túl gyakori, de az automatizált ügyfélszolgálat esetében van értelme. Az emberek aligha tudnak állandó elérhetőséget biztosítani. Még a nagyvonalú kiszolgálási idők mellett is az illetékes kapcsolattartók gyakran nagyon elfoglaltak és nehezen elérhetőek.

Az automatizálás és az önkiszolgálás vitathatatlan előnye, hogy az információkhoz pontosan akkor lehet hozzáférni, amikor szükség van rájuk.

A feladatokkal és találkozókkal teli, zsúfolt életben az ügyfelek akkor szeretnének támogatást kérni, amikor az nekik megfelel. Gyakran előfordul, hogy ez például az esti órákban történik, amikor a legtöbb ügyfélszolgálati alkalmazottnak is lejárt a munkaideje. Az ügyfelek elégedettsége fokozódik, ha az ügyfelek a saját időbeosztásuk szerint kapnak segítséget.

2. előny: személyre szabott szolgáltatások – jobb ügyfélélmény

Amikor egy ügyfélszolgálati ügyintéző kapcsolatba kerül egy kiszolgáló alkalmazottal, személyes kapcsolat jön létre. Az alkalmazott általában nem ismeri az ügyfél egyéni preferenciáit és igényeit. Nehéz a válaszokat az ügyfélre szabni.

A mesterséges intelligencia (artificial intelligence – AI) és a gépi tanulás (machine learning – ML) a preferenciák és minták felismerésével javíthat ezen. Ez lehetővé teszi a személyre szabott válaszokat. A korábbi vásárlások és ügyfélszolgálati interakciók alapján ajánlásokat is generálnak.

Az automatizált ügyfélszolgálat ma már sokféleképpen reagálhat az egyéni problémákra. Ezek a rendszerek képesek alkalmazkodni az ügyfelek igényeihez, és célzott, személyre szabott tartalmat nyújtani.

Az ilyen automatizálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsabban megtalálják, amit keresnek, ami nagyobb elégedettséget és hűséget eredményez. A vállalatok pedig javíthatják a fő teljesítménymutatókat, például az ügyfélmegtartási arányt (CRR) vagy az értékesítési számokat.

3. előny: idő- és költségmegtakarítás

Amikor az ügyfelek érdeklődnek, gyors válaszokat várnak. A mai rohanó világban aligha akar bárki is sokáig várni a hasznos válaszokra.

Másrészt a vállalatok számára is fontos, hogy időt takarítsanak meg. Automatizálással az alkalmazottak kevesebb ismétlődő feladatot vállalhatnak el, és jobban koncentrálhatnak az értékteremtő munkára.

Egyfelől költségmegtakarítás érhető el, mivel a munkavállalók hatékonyabban tevékenykednek. Többet teljesítenek a rendelkezésükre álló idő alatt.

Ugyanakkor az elégedetlen ügyfelek magas költségeket okoznak. Ezek a költségek magukban foglalják a közvetlen költségeket és az elvesztett lehetőségeket. Az okos automatizálás segíthet elkerülni ezeket a problémákat.

4. előny: kevesebb hiba, magasabb minőség

Hibák előfordulnak – még az ügyfélszolgálaton is. Ezt nem mindig lehet elkerülni, sem felkészülni a negatív hatásaira. Automatizálással ugyanakkor megelőzhetők az ilyen hibák, ha a folyamatok már jól meghatározottak a folyamatoptimalizálás révén.

Következetesség akkor áll fenn, ha ugyanazokat a munkafolyamatokat használják az automatizált szolgáltatásban. A sikeres eljárások újra és újra történő megismétlésével a vállalatok egyenletesen magas minőségi szintet érnek el.

5. előny: skálázhatóság

A hagyományos ügyfélszolgálaton a további érdeklődések problémákat okoznak. A megnövekedett kereslet kielégítéséhez további ügyfélszolgálati munkatársakra, erőforrásokra és kiadásokra van szükség.

Az automatizálással viszont nincsenek fizikai korlátai a teljesíthető szolgáltatás mennyiségének. A mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok vagy virtuális asszisztensek például folyamatosan, mindenféle korlátozás nélkül rendelkezésre állnak.

6. előny: folyamatos fejlődés

Az automatizált ügyfélszolgálatot régebben nem tartották ideálisnak. Ennek számos oka volt:

Az automatizálásnak megvoltak a maga korlátai az egyedi és összetett egyedi ügyek esetében.
A korai automatizálási megoldások kiforratlanok voltak, és számos gyengeséggel rendelkeztek.
Aligha van olyan megoldás, amelyik kezdettől fogva tökéletes. Tovább kell fejlődni.

A folyamatos fejlesztés elve ebben az esetben is hasznos. A rendszerek az adatokból tanulnak, ami magában foglalja a kapott információkat és a tapasztalatokat is. Az ügyfelek visszajelzései szintén fontosak a fejlesztésekhez.

Az ügyfélszolgálat automatizálásának kihívásai

Az automatizált ügyfélszolgálattal kapcsolatban természetesen vannak kihívások. Ezek leküzdhetők olyan okosan elhelyezett és jól átgondolt megoldásokkal, amelyek támogatják és kiegészítik a hagyományos ügyfélszolgálatot.

Íme néhány megfontolandó téma:

Az emberi interakciót értékelő ügyfelek úgy érezhetik, hogy a személyre szabott bánásmód csökken. Ez még nyilvánvalóbb, ha kizárólag automatizálási eszközökkel foglalkoznak.
Egyes ügyfelek az automatizálást inkább korlátozásnak, mint szolgáltatás javulásnak tekinthetik.
Közben a kiterjedt támogatást igénylő ügyfelek elveszhetnek az automatizálási funkciókban, és nem jutnak sehova. Ez frusztrációt okozhat.
Amikor egyeseket tudásadatbázishoz vagy csevegőrobotokhoz irányítanak, úgy érezhetik, hogy elutasítják őket, és így a szolgáltatás minőségét alacsonyabbnak érzékelik.
A szolgáltatás automatizálását alaposan át kell gondolni, hogy elkerüljük az olyan nagy beruházásokat, amelyeknek nincs megtérülése.

Az említett problémák többnyire elkerülhetők, ha az automatizálást helyesen végzik és a legjobb gyakorlatokat alkalmazzák.

Legjobb gyakorlatok az automatizált ügyfélszolgálathoz

Az alábbi legjobb gyakorlatok segítenek az ügyfélszolgálat automatizálásában.

1. legjobb gyakorlat: ügyféligények részletes elemzése

Az ügyfelek igényei általában közismertek, de az, hogy milyen automatizálást szeretnének az ügyfelek, gyakran megoldatlan probléma marad. A kérdés az kell legyen, hogy hogyan lehet a legjobban megfelelni az ügyfél érdekeinek.

Előfordulhat például, hogy az ügyfelek nem kapnak elegendő tájékoztatást a megkereséseik állapotáról és előrehaladásáról. Lehet, hogy túl sok időt kell a támogatási kérdésekkel tölteniük. Az ügyfelek gyors, egyszerű hozzáférést szeretnének a releváns ismeretekhez.

Tekintse át az ügyféladatokat, hogy megértse az ügyfelek igényeit.

2. legjobb gyakorlat: emberi, empatikus nyelvezetet használata

Az emberek emberséget akarnak. Ez természetes igény. Ugyanakkor az automatizált szolgáltatások előnyeit nem lehet tagadni. Szerencsére az emberség és az automatizálás kombinálható.

Függetlenül attól, hogy az automatizált rendszer inkább az írott vagy a beszélt nyelvre támaszkodik, az ügyfelek számára empatikusnak kell lennie, és a „jó gondoskodás” érzését kell közvetítenie. Mindez az automatizált szolgáltatás hangnemének gondos alakításával érhető el. Kerülje a merev, robotszerű nyelvezetet.

3. legjobb gyakorlat: alternatívák ajánlása az automatizálásra

Senki sem szereti, ha olyasvalamivel találkozik, aminek nincs alternatívája. Az automatizálásnak az ügyfélszolgálati élmény kiterjesztésének vagy javításának kell lennie. Nem szabad korlátozó tényezőként megélni. Azokat az ügyfeleket, akik nem akarják az automatizálást, nem szabadna annak használatára kényszeríteni.

Mindig legyen mód az automatizált rendszer megkerülésére és az emberi ügyintézővel való egyszerű kommunikációra. Az ügyfeleknek megvannak a maguk egyéni preferenciái, és értékelik, ha a szolgáltatás sikeresen lefedi ezeket.

4. legjobb gyakorlat: az átláthatóság és az adatvédelem magas szinten tartása

A bizalom és a valódi ügyfélhűség csak őszinteséggel és őszinte kommunikációval működik. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek számára egyértelművé kell tenni, hogy egy automata rendszerrel lépnek kapcsolatba.

Azt is tudniuk kell, hogy az adataikat hogyan használják fel. Magától értetődően a vállalatoknak be kell tartaniuk az összes vonatkozó adatvédelmi irányelvet.

5. legjobb gyakorlat: rendszeres felülvizsgálat és kiigazítás

Folyamatosan új fejleményekkel szembesülünk. Az információk érvényessége változik. A tudásadatbázisok, a gyakori kérdések, az előre meghatározott válaszok vagy csevegőrobot-képességek gyakran nem megfelelően karbantartottak a bevezetés után. Miközben a felhasználói igények – a számtalan külső hatás miatt – folyamatosan változnak.

Mivel a múltbéli információk nem teremthetnek holnapra szóló hozzáadott értéket, rendszeres felülvizsgálatokra és kapcsolódó frissítésekre van szükség. Ez megbízhatóságot, bizalmat és nagyobb ügyfélhűséget teremt.

6. legjobb gyakorlat: a megfelelő szoftver kiválasztása

Sok automatizálási projekt azért ütközik problémába, mert különböző eszközökre támaszkodik. Minden eszköz csak egy bizonyos pontig hasznos. Ehelyett a vállalatoknak olyan központosított platformokat kellene választaniuk, amelyek struktúrát kínálnak, és integrálhatók az egyéni munkafolyamat-menedzsmentjükbe.

A kiváló minőségű szoftverek rendkívül funkcionálisak, rugalmasak, személyre szabhatók és skálázhatók (a változtatások adaptálhatók). Ezenkívül a használt rendszernek illeszkednie kell a projekttervhez, és nem lehet „rögtönzött” megoldás.

Röviden a jövőről

Feltételezhető, hogy az ügyfélszolgálat a jövőben tovább automatizálódik a mesterséges intelligenciának köszönhetően. Ennek legnagyobb előnye a személyre szabás, így a szolgáltatás fokozottan tud majd reagálni az ügyfél egyéni igényeire.

A generatív mesterséges intelligencia már a folyamat elején elkezdődhet az alkalmazottak képzésével. Ezáltal a rendkívül egyedi forgatókönyvek, amelyek eddig a szolgáltatás gyengeségét jelentették, a jövőben megoldódhatnak. Lehetőség van arra is, hogy az ügyfeleknek a profiljuk alapján automatizált javaslatokat nyújtsanak, vagy mesterséges intelligencia általi megoldások alapján oldják meg az ügyfélproblémákat.

A generatív mesterséges intelligencia mindjárt a folyamat elején elkezdheti az alkalmazottak képzését. Például a nagymértékben egyedi forgatókönyvek korábban a kiszolgálás területén gyenge pontnak számítottak.

Az, hogy az ügyfeleknek már a problémák felmerülése előtt megoldásokat kínálnak, fontos tényező abban, hogy a mesterséges intelligencia robotok a jövőben jelentősen növelhetik az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Az MI-alapú technológiák azonnal felismerhetnék a problémák okait is, és átvehetnék az olyan lépéseket, mint az eszkaláció kezelése vagy a jegyek létrehozása.

A jövő robotjainak már nem sok közük lesz a múlt megoldásaihoz, hanem párbeszédalapúan és egyénre szabottan fognak viselkedni az ügyfelekhez igazodva, a hangulatok felismerésével és a meglévő adatok és tevékenységek kiértékelésével. Ez lehetővé teszi majd, hogy az ügyfelek valós időben, az igényeikre szabott, hasznos megoldásokat kapjanak.

Az ügyfélszolgálat automatizálása OTRS-sel

Az OTRS olyan dedikált szoftvermegoldást kínál, amely kifejezetten az ügyfélszolgálat és a támogatás igényeihez igazodik, és rugalmasan az egyéni igényekhez igazítható. A megkeresésekre való gyors reagálás, az átláthatóság megteremtése és a folyamatok szabványosítása lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyabban cselekedjenek, és jobb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleiknek.

Az automatizálás és az önkiszolgálás szempontjai ily módon nyilvánvalóak:

Az automatizált munkafolyamatoknak köszönhetően minden lépés megbízhatóan és kielégítően történik.
A kontextusfüggő gyakori kérdések egyértelműséget teremtenek az ügyfelek számára, és csökkentik a szolgáltató csapatok munkaterhét.
Az automatikus értesítések és jegykiosztások időt takarítanak meg, és lerövidítik a válaszadási és egyeztetési időt.
A tudásadatbázis intuitív integrációjának köszönhetően a felhasználók gyorsan megtalálják pontosan azt, amit keresnek.
Az ügyfelek a szolgáltató csapat elérhetőségének megfelelően tervezhetik meg az általuk előnyben részesített szolgáltatási időpontokat.

Következtetés: az automatizálás növeli a szolgáltatásnyújtás minőségét

Az automatizált ügyfélszolgálat egyre nagyobb teret nyer, és számos területen jelentős előnyökkel jár, amelyeket a vállalatok egésze, valamint ügyfeleik és alkalmazottaik egyaránt kihasználhatnak. A gyorsabb megoldások, a jobb szolgáltatási tapasztalatok, a hatékonyabb időfelhasználás és mindenekelőtt a rugalmasság jelentős növekedése minden érintettre pozitív hatással van.

Míg egyesek panaszkodnak, hogy az automatizált szolgáltatásokban elveszik a személyes kapcsolat, mások élvezik a megszerzett függetlenséget és a kevesebb interakciót. Fontos, hogy mindkét csoportot meghallgassák, és hogy a kínált szolgáltatások megfeleljenek az igényeiknek.

A vállalatoknak most már ügyelniük kell arra, hogy az automatizált szolgáltatásokat a megfelelő módon valósítsák meg, és ezáltal növeljék az ügyfelek hozzáadott értékét. A megfelelő megoldásokhoz jó koncepcióra – beleértve az átfogó célokat és tevékenységeket –, valamint strukturált megvalósításra van szükség. implementação estruturada.

Find out how OTRS can support you with automated customer service.

Ismerje meg, hogyan támogathatja Önt az OTRS az automatizált ügyfélszolgálattal.

Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, Ügyfélszolgálat

Első kapcsolatfelvételi megoldás

Tobias Kortas — Tue, 15 Apr 2025 12:16:01 +0000

Első kapcsolatfelvételi megoldás

2025-04-15
Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok, Ügyfélszolgálat

Az első kapcsolatfelvételi megoldás (First Contact Resolution, FCR) fontos fő hívásközponti mérőszám. Betekintést enged abba, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire hatékonyan dolgozik. Ez azonban csak akkor hatékony, ha a vállalatok ügyesen használják.

Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan optimalizálhatja az FCR-t a szolgáltatásmenedzsment erőfeszítései optimalizálására és az ügyfelek elégedettségének javítására.

Mit jelent az első kapcsolatfelvételi megoldás?

Az első kapcsolatfelvételi megoldás az ügyfélmegkeresések azon aránya, amelyet az ügyfélszolgálat az első próbálkozásra megold. Az első hívásos megoldás mérésekor kövesse az alábbi lépéseket:

Számolja meg, hogy hány megkeresést oldottak meg egy interakció során
Számolja meg a megkeresések teljes számát.
Ossza el a megoldott megkeresések számát az összes megkereséssel.

Az „első próbálkozás” azt jelenti, hogy elég egyetlen hívás, e-mail, közösségimédia-üzenet vagy csevegés egy probléma jó megoldásához.

Mivel a legtöbb ügyfélkapcsolat még mindig telefonhívás útján történik, ezt az arányt első hívásos megoldási aránynak is nevezik.

Hogyan kell kiszámítani az FCR-t?

Az FCR könnyen kiszámítható. Az első hívásos megoldás mérésekor ossza el az egyetlen interakcióval (ügyfélhívás, e-mailes megkeresés vagy csevegési munkamenet) megoldható megkeresések számát a megkeresések teljes számával.

A képlet a következő:

FCR = az első hívással (vagy interakcióval) megoldott jegyek száma / a beérkezett jegyek teljes száma

Mi a jó első megoldási arány?

Az iparági szabvány az első alkalommal történő megoldási arányra vonatkozóan 70-79 százalék. Ha ebbe a tartományba kerül, minden joga megvan ahhoz, hogy örüljön a jó FCR-nek.

Az SQM Group nevű hívásközpont-vállalat szerint a 80 százalékos vagy annál magasabb értékek „világszínvonalúnak” számítanak. Ezt világszerte csak a hívásközpontok öt százaléka éri el. Ezzel szemben a 70 százalék alatti értékek azt jelzik, hogy javulásra van szükség.

A tapasztalatok azonban azt mutatják, hogy ezeket a referenciaértékeket az FCR esetében hajlamosak kissé túl magasra tenni. Azok, akik ennél a szintnél alacsonyabb pontszámot érnek el, nem mindig nyújtanak „rossz” szolgáltatást. Ez csak egy a sok kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) közül.

Ezenkívül az elért FCR számos tényezőtől függ. Például egy jó érték egyszerűen azt jelentheti, hogy nincs elegendő önkiszolgálás. Előfordulhat, hogy az ügyfelek egyszerű, nagyon könnyen megoldható kérdésekkel fordulnak az ügyfélszolgálathoz. Ez megnövelné az arányt, miközben még mindig maradna hely a támogatás számára a fejlesztésekhez.

Miért fontos az első kapcsolatfelvételi megoldás aránya?

Az első kapcsolatfelvételi megoldás a szolgáltatás minőségének fontos mérőszáma lehet. Sok hívásközpont dolgozik ezzel a mérőszámmal, mivel az ügyfelek gyors megoldást várnak el a problémájukra, amikor kapcsolatba lépnek velük. Minden késedelem további frusztrációt okoz. Ez különösen igaz akkor, ha az ügyfelek nem jutottak előre a tudásbázis vagy a mesterséges intelligenciát használó csevegőrobot használatával.

A jó FCR-rel a vállalatok tudják, hogy az ügyfelek gyors megoldást kapnak a problémáikra, ezzel növelve elégedettségüket.

Valójában az FCR gyakran használható KPI-ként az ügyfelek elégedettségének jelzésére, mivel bizonyos mértékig hozzájárul ehhez. A vállalatok külön is gyűjthetnek ügyfél-elégedettségi mutatót (Customer Satisfaction Score, CSAT). Ez segít megmutatni, hogy a pozitív első megoldási arány közvetlenül hozzájárul a kedvező értékhez is.

FCR: előnyök és hátrányok

Az első kapcsolatfelvételi megoldás kétségtelenül fontos mérőszám a kapcsolattartó központok számára. A vállalatoknak azonban semmiképpen sem szabad kizárólag erre összpontosítaniuk. Ezt más mérőszámokkal együtt kell használni ahhoz, hogy megbízható kijelentéseket lehessen tenni az ügyfélszolgálat minőségéről és az ügyfelek elégedettségéről.

Előnyök

Az alábbiakban áttekintjük az FCR mint mérőszám használatának legfontosabb előnyeit.

Fontosság az ügyfélhűséghez: A magas FCR-arány pozitívan korrelál a jó ügyfél-elégedettséggel. Mivel az ügyfelek nagyra értékelik a gyors megoldásokat, anélkül hogy ismételt hívásokat kellene kezdeményezniük. Az első megoldási arány rávilágít az ügyfélszolgálat-menedzsment egy fontos szempontjára. Ha ez teljesül, sokkal nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek.

Korreláció a költségekkel: Az első kapcsolatfelvételi megoldás közvetlenül kapcsolódik az üzleti költségekhez. Ha a jó FCR megszünteti az ismételt megkereséseket, az csökkenti a működési költségeket. Az ügyfélszolgálati csapatok máshová fektethetik be az emberi erőforrásaikat.

A szolgáltatás minőségére vonatkozó kijelentések: A magas FCR-érték azt mutatja, hogy a szolgáltató csapatok jól működnek. Ez azt jelenti, hogy megfelelő információkkal rendelkeznek és jól képzettek. Ez még akkor is igaz, ha a számadatokat néha óvatosan kell kezelni. A megbízható kijelentésekhez gyakran szükség van más kulcsszámokkal történő ellenőrzésre is.

Hatás a támogató csapatokra: A támogató személyzet gyakran frusztráltnak érzi magát, amikor hosszú ideig kell foglalkozniuk a dühös ügyfelekkel. A jó első megoldási arány ezért kevesebb stresszt, kevesebb feszültséget és nagyobb sikerélményt jelent.

Versenyelőnyök: A versenytársaiknál jobb FCR-aránnyal rendelkező vállalatok előnyben vannak az ügyfélkiszolgálás terén. Közvetett versenyelőnyökkel is jár, ha a vállalatok az FCR-értékeket célzott fejlesztésekhez használják fel.

Hátrányok

Az első kapcsolatfelvételi megoldás csak az igazság egy részére világít rá. Ha a vállalatok kizárólag erre a kulcsadatra hagyatkoznak, a nyújtott szolgáltatás értékelése során gyorsan félreértések alakulhatnak ki. Ennek eredményeképpen a szolgáltatás minősége akár romolhat is.

Óvatosság ajánlott a következő esetekben:

Összetett esetek: Nem lehet minden problémára azonnali megoldást találni. Ha túlságosan nagy hangsúlyt fektetnek az FCR-re, az összetett megkeresések nem kaphatnak elegendő figyelmet. Előfordulhat, hogy nem úgy rangsorolják őket, ahogyan kellene.
Hamis jelzések: Ha a vállalatok csak a magas első megoldási arányt nézik, azt gondolhatják, hogy a szolgáltatás jó. Valójában lehet, hogy nincs elég önkiszolgálási lehetőség. Ennek eredményeként az ügyfelek gyakran egyszerű kérdéseket tesznek fel az alkalmazottaknak.Ez nem vezet magas ügyfél-elégedettséghez. A vállalatoknak is hamis biztonságérzetet adhat.
Torzított érték: Sok vállalat magas FCR arányt tűz ki célként. Ez arra készteti az alkalmazottakat, hogy a cél elérése érdekében túl hamar lezárják a jegyeket.A problémák azonban gyakran még mindig nem oldódnak meg, és az ügyfelek dühösen fordulnak ismét a támogatáshoz. Hibák akkor is előfordulnak, ha például csak később derül ki, hogy bizonyos megoldások nem voltak megfelelőek.
A minőség iránti igény: A megkeresések (jegyek) túl korai lezárása azt jelentheti, hogy nem adnak teljes megoldást. Egyes ügyfelek átfogó tanácsadást is szeretnének. A minőségi szolgáltatás ösztönzése érdekében értelmezze az FCR-t más fontos célkitűzések fényében.
Igazságtalan értékelések: Az összetett ügyek megoldása természetesen hosszabb időt vesz igénybe. Ha a kiszolgáló alkalmazottak értékelése kizárólag az FCR alapján történik, a teljesítmény minősége torzulhat azon csapattagok esetében, akik összetettebb ügyekért felelősek.

Következtetés: előnyök és hátrányok

Az első kapcsolatfelvételi megoldás kiérdemelte, hogy fontos szolgáltatásmenedzsment-mérőszám legyen. A felhasználóknak azonban más fontos mérőszámokkal együtt kell figyelembe venniük. Csak így kaphatnak megbízható átfogó képet a szolgáltatás minőségéről. Végül is az FCR a kirakós játék egy nagy és fontos darabját méri, de nem az egészet.

Az FCR 5 bevált gyakorlata

A következő bevált gyakorlatok fontos építőelemeket és optimalizációkat, mutatnak be, hogy az első kapcsolatfelvételből kihozzuk a legtöbbet.

#1: Célpontok bölcs megválasztása

A „világszínvonalú” FCR fontos cél lehet, de ennek nem feltétlenül kell így lennie. Az ügyfelek magas szintű elégedettsége az elsődleges cél. Ezt olyan értékekkel mérik, mint például az ügyfélmegtartási arány (Customer Retention Rate, CRR). A vállalatoknak fel kell tenniük maguknak a kérdést, hogy a jó első megoldási arány milyen mértékben járul hozzá ehhez.

Időnként más mérőszámok fontosabbak lehetnek. Az olyan célok, mint az ügyfélszolgálat minősége, a rövidebb várakozási idő vagy a jó eszkalációmenedzsment (sok összetett eset esetében) jobb célkitűzések lehetnek. Ha azonban az ügyfél elégedettsége nagymértékben függ az azonnali problémamegoldástól, akkor az FCR helytállónak bizonyul.

#2: Munkavégzés tudásadatbázissal

A csapatok akkor erősek, ha együtt dolgoznak. Az ügyintézők akkor járnak jól, ha hozzáférnek a csapat többi tagjának releváns tudásához. Egy tudásbázis tartalmazhat problémamegoldásokat, utasításokat, magyarázó leírásokat, és könnyen elérhető megoldásokat.

Ez jelentős előnyökkel jár az első hívás megoldásának javítása szempontjából. Ez különösen igaz a visszatérő problémák esetében. Az alkalmazottak nagyobb valószínűséggel tudják megoldani azokat az első ügyfélkapcsolatok alkalmával. Ha a tudás fontos a támogatási eseteknél, akkor egy ilyen adatbázis rendkívül hasznos funkciót tölt be.

#3: Az FCR kombinálása más mérőszámokkal

Az első kapcsolatfelvételi megoldás csak az igazság egy részét képviseli. Teljesen elszigetelten vizsgálva kevés betekintést nyújt.

A következő mérőszámokkal kombinálva az FCR világos képet festhet:

Ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score, CSAT): Ez egy rövid kérdőív segítségével méri az ügyfelek elégedettségét. Megkérheti például az ügyfeleket, hogy egy 1-5-ig terjedő skálán értékeljék a szolgáltatást.
Ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám (Net Promoter Score, NPS): Ezt a mérőszámot annak meghatározására használják, hogy egy ügyfél milyen valószínűséggel ajánlja a vállalatot másoknak.
Megoldásig eltelt idő (Time to Resolution, TTR): Ez körülbelül azt az átlagos időt jelenti, amely alatt egy probléma megoldása megtörténik.
Jegyre adott válaszok aránya (újranyitási arány): Ez azt mutatja, hogy a lezárt jegyeket milyen gyakran nyitják újra. Segít jelezni a rossz minőségű problémamegoldást.
A szolgáltatási szintre vonatkozó előírásoknak való megfelelés: A szolgáltatási megállapodásokat (SLA-kat) a támogatásnak mindenképpen be kell tartania. Lehetnek például a válaszadási vagy megoldási időkre és a támogatás elérhetőségére vonatkozó előírások.

Az egyéni céloktól függően más mérőszámok is rendkívül segítőkésznek és hasznosnak bizonyulhatnak.

#4: Automatizált jegykiosztás bevezetése

Ha azonnal meg akarja oldani az ügyfelek problémáit, akkor érdemes új eszközöket használni. Az ügyfélkapcsolatok például általában nem egy rögzített, szakértelemre épülő szervezet szerint jönnek létre. A jegyeket olyan alkalmazottaknak küldhetik el, akik nem feltétlenül a legjobb kapcsolattartók az adott témában.

Az automatikus jegykiosztással a megfelelő készségekkel rendelkező alkalmazottak automatikusan kapják meg az ügyeket. Ez jelentősen növeli az első kapcsolatfelvételi megoldás valószínűségét, még a kihívást jelentő problémák esetében is. Ha a megfelelő személy dolgozik egy ügyön, az magasabb FCR-hez és jobb ügyfél-elégedettséghez vezet.

#5: Az első kapcsolatfelvételek nyilvántartásának javítása

Már szó volt arról, hogy az FCR-arányok megtévesztőek lehetnek. Sok látszólagos első kapcsolatfelvétel valójában utólagos megkeresés. Például előfordulhat, hogy egy ügyfél először egy önkiszolgáló portálon próbál segítséget kérni. Ha nem kapnak kielégítő választ, akkor sokan nyitnak jegyet az ügyintézőnél.

Ezért fontos a folyamatok helyes osztályozása és a torzítatlan FCR-arányok rögzítése. A következők segíthetnek ebben:

A teljes ügyfélútvonal figyelembe vétele
Az önkiszolgáló portálokból, csevegőrobotoktól vagy tudásadatbázisokból származó adatok összekapcsolása
Az FCR meghatározása oly módon, hogy az önkiszolgálási kísérletek is kezdeti kapcsolatfelvételnek számítanak
Az érintett ügyfél közvetlen megkérdezése arról, hogy a probléma megoldásán már korábban is dolgoztak-e
További mérőszámok bevezetése, például az önkiszolgálási sikerességi arány (Self-Service Success Rate, SSSR)
Az önkiszolgálási terület optimalizálása adott esetben

Következtetés: első kapcsolatfelvételi megoldás – igen, de helyesen kategorizálva

A legtöbb ügyfél gyors vagy azonnali megoldásokat vár. Ennek fényében a megbízható első kapcsolatfelvételi megoldás értékesnek bizonyul. Az első kapcsolatfelvételi megoldás ezért fontos mérőszámnak és az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú építőelemének mutatkozik.

A felhasználóknak azonban mindig a teljes kontextust kell figyelembe venniük, mielőtt az FCR-t rangsorolják. Vizsgálja meg az értékeket más mérőszámokhoz viszonyítva. Az alacsonyabb értékeknek lehet oka, például egy nem megfelelő önkiszolgálói ajánlat.

Az első kapcsolatfelvételi megoldást ezért észszerű módon kell alkalmazni az ügyfélszolgálaton. Ez magában foglalja a reális célokat és az elfogulatlan adatgyűjtést, valamint a lehető legmagasabb értékek elérését célzó okos intézkedéseket.

Tudja meg, hogyan támogatja az OTRS az ügyfélszolgálat sikerét.

Tobias Kortas

Legjobb Gyakorlatok, Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat-menedzsment: háttér, előnyök, funkciók

Tobias Kortas — Mon, 14 Apr 2025 11:45:51 +0000

Ügyfélszolgálat-menedzsment: háttér, előnyök, funkciók

2025-04-14
Tobias Kortas

Ügyfélszolgálat

Mit értünk ügyfélszolgálat alatt?

Az ügyfélszolgálat magában foglal minden olyan tevékenységet, amellyel a vállalatok az ügyfeleket támogatják. Ebbe beletartozik a termék vagy szolgáltatás megvásárlása előtti, alatti és utáni időszak.

Ez rendkívül fontosnak bizonyul abban az értelemben, hogy az elégedett ügyfelek hűségesek maradnak a vállalatokhoz. Hajlamosak a vásárlásokat megismételni. Véleményeken vagy visszajelzéseken keresztül jelentősen hozzájárulnak a közvélemény pozitív megítéléséhez. Emellett a szájról szájra terjedő üzleti tevékenységet is ösztönzik.

Ügyfélszolgálati interakciók

Az ügyfélkapcsolatoknak több formája van. A feladatok jellemzően a következőket foglalják magukban:

Problémák megoldása
Panasz- és eszkalációmenedzsment
Az ügyfelek megfelelő helyre irányítása
Termékjavaslatok ajánlása
Általános kérdések megválaszolása

Az ügyfél támogatásának holisztikus szemszögéből nézve a vállalatoknak figyelembe kell venniük a következőket is:

Proaktív támogatás nyújtása (a problémák megjelenése előtt)
Zökkenőmentes kommunikáció a különböző csatornákon keresztül
Érzelmi intelligencia alkalmazása
Támogatási folyamatok optimalizálása
Az ügyfélszolgálat beágyazása a vállalat „DNS-ébe”.

Ha jól csinálják, akkor a vállalat képes:

Pozitív ügyfélélmény létrehozására
Bizalom és hűség kialakítására
Az ügyfelek elégedettségének fokozására

Ez a helyszínen, személyes ügyfélszolgálaton keresztül is elvégezhető. Telefonon, e-mailben, csevegésen vagy a közösségi médián keresztül is nyújtható.

Ügyfélszolgálat-menedzsment: háttérinformációk

Az ügyfélszolgálat többről szól, mint az ügyfelek aggályainak és problémáinak reaktív megoldása. A modern ügyfélszolgálat lehet proaktív is. Az olyan támogatási modellek, mint az önkiszolgálás és az automatizálás lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a problémákat saját maguk oldják meg.

Az ügyfélszolgálat-menedzsment meghatározása

Az ügyfélszolgálat-menedzsment segítségével a vállalat jó szolgáltatást kíván nyújtani az ügyfeleknek. Ez segít a hűség kialakításában és a pozitív imázs létrehozásában.

Ez az ügyfélkapcsolat-kezelés egyik része. Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfelekkel való minden interakciót magában foglal. Célja a nyújtott szolgáltatás minőségének javítása.

Az ügyfélszolgálat-menedzsment stratégiáinak célja a problémák, kérdések és egyéb aggályok gyors és átfogó megoldása. Ennek eléréséhez a teljes ügyfélkapcsolatot jól meg kell szervezni vagy koordinálni kell.

Az ügyfélszolgálat optimalizálása: miért fontos ez?

Az ügyfélszolgálat minősége kulcsszerepet játszik az ügyfelek és a vállalatok közötti kapcsolat meghatározásában. A vállalat növekedését támogatja, ha a szolgáltatás:

megfelel az ügyfelek összes követelményének,
egyénre szabottan az igényeiknek megfelelően
proaktívan cselekszik, és
gyors reakcióidővel rendelkezik.

Az ügyfélszolgálat-menedzsment stratégiáit már azelőtt bevezetik, hogy az ügyfelek vásárolnának valamit vagy igénybe vennének egy szolgáltatást. Ez egy átfogó megközelítés, amellyel a vállalatok támogatják az ügyfeleiket. A cél nemcsak a problémák megoldása, hanem lehetőség szerint azok megelőzése is.

A modern ügyfelek azt is elvárják, hogy az általuk előnyben részesített csatornákat, például a telefont, az e-mailt, az SMS-t, az üzenetküldőt vagy a csevegőrobotot használhassák.

„Csak egy főnök van. Az ügyfél.”

Sam Walton, a Walmart alapítója

A jó ügyfélszolgálat-menedzsment fontos szempontjai

A magas színvonalú szolgáltatás nyújtása sok átgondolást és tervezést igényel. A döntő sikertényezők ezekben a szempontokban rejlenek:

A megfelelő folyamatmenedzsment optimalizálja a szolgáltatásokat, mint például a megkeresések megválaszolása és a panaszkezelés. Ez lehetővé teszi az aggályok gyors, kielégítő és átlátható megoldását.
Az ügyfélszolgálati szoftverek, az automatizálás és az MI-alapú megoldások időt takarítanak meg az alkalmazottaknak, az ügyfelek pedig jobb eredményekben részesülnek.
A hangsúlyt az ügyfélre kell helyezni. A személyre szabott megközelítések jó kezdetnek számítanak. Ezt követi a szolgáltatás egyéni elvárásokhoz való igazítása. A vállalatok különböző szolgáltatási lehetőségeket is kínálnak, például önkiszolgálást vagy egy ügyféltanácsadóval folytatott beszélgetést.
A jó ügyfélszolgálat proaktív. Megoldja az ügyfelek problémáit, mielőtt azok nyilvánvalóvá válnának.
Ha a szolgáltatásokat gyakran igazítják az ügyfelek visszajelzéseihez, akkor nagyobb valószínűséggel érik el a kívánt eredményt. Ez óriási mértékben növeli az ügyfelek elégedettségét.

Ügyfélelvárások és vállalati célok

Ha szolgáltatásról van szó, a vállalati célokat össze kell kötni az ügyfelek elvárásaival megakadályozva, hogy az üzleti és az ügyfélcélok eltérjenek egymástól. Ezáltal biztosíthatjuk, hogy mindkét fél sikerként élje meg ezt a kapcsolatot.

Milyen elvárásai vannak az ügyfeleknek?

Amikor az ügyfelek a szolgáltatási részleghez fordulnak, vagy az önkiszolgálási lehetőségeket használják, problémájuk, kérdésük vagy sürgős gondjuk akadt. Számukra a gyors válasz és megoldás a legfontosabb.

Röviden azt várják, hogy a problémákat gyorsan és kielégítően oldják meg.

Ennek érdekében a következő elvárásoknak kell megfelelni:

A megoldásokat és válaszokat gyorsan és szükségtelen késedelmek nélkül kell megadni.
Az információknak tényszerűen helytállónak, pontosnak és megbízhatónak kell lenniük.
A támogatást az ügyfélnek megfelelő csatornákon és időpontokban kell nyújtani.
Összetett problémák esetén a folyamatoknak, az időkeretnek és a költségeknek kezdettől fogva világosnak kell lenniük.
A kommunikációnak személyesnek és empatikusnak kell lennie, még az automatizált ügyfélszolgálat esetében is.

Melyek a fontos vállalati célok az ügyfélszolgálat számára?

Azt javasoltuk, hogy az ügyfelek elvárásainak való megfelelés jelentése az, hogy a vállalat jó munkát végez. De hogyan tud ez konkrét célokban és számszerűsíthető értékekben megnyilvánulni?

Íme néhány rövid és tömör megközelítés:

Az ügyfélszolgálati elégedettséget mérőszámok segítségével mérheti. Két gyakori mérőszám az ügyfélelégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) és az ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám (Net Promoter Score – NPS). Ezekhez célértékként meghatározhatók bizonyos értékek.
A szolgáltatás jelentős mértékben felelős az ügyfélhűségért és az ügyfélmegtartásért. Ezt különböző mérőszámokkal mérhetjük. Ezek közé tartozik a viszonteladási arány és az átlagos ügyfélkapcsolat, amelyet az ügyfél élettartam-értékeként (Customer Lifetime Value – (CLV) ismerünk. Megnézzük továbbá az ügyfélmegtartási arányt és az lemorzsolódási arányt is.
Az ügyfélszolgálatnál a folyamatoptimalizálás is számít. A vállalatok mérhetik, hogy mennyire jól működnek a folyamatok. Mérhetik a feldolgozási időt vagy az első kapcsolatfelvétel során történő megoldás arányát (first contact resolution – FCR).
A folyamatos fejlesztés szintén fontos hitvallás, ha a szolgáltatás minőségéről van szó. Ezt belső auditokkal vagy az ügyfelek visszajelzéseivel lehet mérni.
A forgalom is sok területen fontos szerepet játszik. Az ügyfélkiszolgálás mérhető a nagyobb szolgáltatási csomag eladásából és a keresztértékesítésből. Ezt megtehetjük a szolgáltatási kapcsolatokból származó eladások vizsgálatával vagy a nagyobb szolgáltatási csomag eladásának számbavételével.

Ügyfélszolgálat-menedzsment: az előnyök

Ha a vállalatok javítják a szolgáltatásaik minőségét, vagy egyenletesen magas szinten tartják azt, az kétségtelenül számos előnnyel jár.

Ezt különböző nézőpontokból vizsgálhatjuk:

az ügyfél szemszögéből
a munkavállalói összpontosításból
a vállalati nézőpontból

Bizonyos szempontból különböznek egymástól, de mind ugyanazt a célt tűzik ki maguk elé. Segítőkész, gyors és könnyen elérhető szolgáltatást akarnak nyújtani.

„Az ügyfélélmény nem költség. Az ügyfélélmény kezelése megerősíti a márkát.“

Stan Phelps, szerző és előadó

A következő pontok rávilágítanak arra, hogy ez mit jelent minden érintett számára.

1. előny: elégedett, hűséges ügyfelek

Az ügyfél érdekeit szem előtt tartó ügyfélszolgálat az ügyfeleket helyezi előtérbe. Ez boldogabb és hűségesebb ügyfeleket eredményez. A kiváló kiszolgálásnak az az előnye is megvan, hogy az ügyfelek másoknak is ajánlják a vállalatot. Ez javíthatja a hírnevét.

2. előny: eladások növelése

Az elégedett ügyfelek nagyobb volumenű eladásokat és hosszú távú kapcsolatokat eredményeznek. A rövid távon magas értékesítési volumen és a hosszú távú ügyfélkör növekedése rendkívül fontos üzleti kritérium.

3. előny: hatékony folyamatok és munkafolyamatok

Az automatizált folyamatok, például a jegykezelés vagy az ügyfélkapcsolatokat követő nyomon követési feladatok időt takarítanak meg és elkerülhetők a hibák. A letisztult struktúrákkal és átlátható folyamatokkal rendelkező ügyfélszolgálati csapatok is hatékonyabban dolgozhatnak és jobb eredményeket érhetnek el.

4. előny: motivált munkavállalók

A funkcionális szolgáltatásmenedzsment azt is biztosítja, hogy az alkalmazottak motiváltak legyenek és nagyobb elkötelezettséget mutassanak. Ez főként annak köszönhető, hogy a jól összehangolt munkafolyamatok és strukturált folyamatok kevesebb stresszel járnak. A megfigyelhető sikerek pozitív gondolkodásmódhoz vezetnek.

5. előny: stabilitás és fenntarthatóság

Az ügyfélelőnyök közvetlenül kapcsolódnak a munkavállalók érdekeihez és a vállalat helyzetéhez. Ha az ügyfelek első osztályú szolgáltatást kapnak, az hosszú távú és stabil kapcsolatokhoz vezet. Olyan partnerséget biztosít, amelyben az egyik vállalkozás gondoskodik a másikról.

Ügyfélszolgálatmenedzsment-szoftver

Az ügyfelek igényeinek megfelelő szolgáltatáshoz jó struktúrára van szükség. Szükség van továbbá az információk egyértelmű áramlására és a tudás szakszerű felhasználására.

Ahhoz, hogy megfeleljenek a magas minőségi követelményeknek és többet adjanak az ügyfeleknek, a vállalatoknak szükségük van az ügyfélszolgálati szoftverek segítségére.

Követelmények és fontos funkciók

Az ügyfélszolgálati szoftvernek intuitívan használhatónak kell lennie. Érezhetően könnyebbé kell tennie a dolgokat az ügyintézők és az ügyfelek számára. Egy dedikált megoldás általában a befektetés gyors megtérülését eredményezi.

Ezek a legfontosabb követelmények és funkciók:

A jegykezelő rendszerrel a megkeresések központilag rögzíthetők, rangsorolhatók és nyomon követhetők.
Az önkiszolgáló portálok, például a tudásbázisok, a gyakran ismételt kérdések és a közösségi fórumok alacsony küszöbű hozzáférést biztosítanak a hasznos tudástartalomhoz.
Az ügyintézők együtt dolgozhatnak a megkereséseken, a feladatokon és a jegyzeteken, ami optimalizált együttműködést eredményez.
A GDPR-megfelelőség, a hozzáférés-vezérlés és a titkosítás védi az adatokat és biztosítja a megfelelőséget.
Az egyszerű bevezetés, az intuitív működés és a mobileszköz-felületek használatának lehetősége felhasználóbaráttá teszi a szoftvert.
A fő teljesítménymutatók vezérlőpultjai, a visszajelzések kiértékelései és a teljesítményjelentések betekintést és javítási lehetősé.
Az olyan csatornák, mint az e-mail, a csevegés, a telefon és a közösségi média integrációja lehetővé teszi a többcsatornás támogatást.

A mesterséges intelligencia integrálása

A mesterséges intelligencia előnyei egyre fontosabbá válnak az ügyfélszolgálat-menedzsment és az ügyfélszolgálati megoldások számára. A mesterséges intelligencia időt takarít meg, javítja a válaszidőt és segít boldogabbá tenni az ügyfeleket.

Például a mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok és virtuális asszisztensek bármikor válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire. Az automatikus jegykiosztás és a javasolt válaszok létrehozása szintén időt és energiát takarít meg. Az ügyfélszolgálaton a felhasználók az automatikus osztályozások, az optimalizált munkafolyamatok, az előrejelzések és az ügyfélelőzmények alapján személyre szabott támogatás előnyeit élvezhetik.

Önálló tanulás és hangulatfelismerés

További előnyöket kínálnak a természetes nyelvi feldolgozás és az önoptimalizáló tudásadatbázisok. A mesterséges intelligencia képes felismerni az egyes ügyfelek érzelmeit. Gyorsan megtalálja a fontos és sürgős eseteket, amelyek elsőbbséget igényelnek.

Ez utóbbin keresztül a mesterséges intelligencia felismeri az adott ügyfél érzelmeit, és gyorsan azonosítja a kritikus és sürgős eseteket, amelyeket ennek megfelelően kell rangsorolni. Ez éppúgy része a személyre szabásnak, mint az intelligens javaslatok a termékekre, megoldásokra vagy a tudásbázis-bejegyzésekre vonatkozóan.

Következtetés: az ügyfélszolgálat-menedzsment fontos hajtóerő

Az ügyfélszolgálat a vállalatok egyik legfontosabb területe. Ez az a terület, ahol az ügyfelek saját szolgáltatásaikról alkotott képe közvetlenül megnyilvánul. A rossz szolgáltatási tapasztalatok ugyanúgy emlékezetesek, mint azok, amelyekben az ügyfélszolgálat igazi megmentőként működött.

A vállalatoknak ezért nem szabad alábecsülniük az ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatás jelentőségét. Folyamatosan törekedniük kell a minőség javítására és új, hasznos szolgáltatások nyújtására.

A személyre szabás olyan tényező, amelyet az ügyfelek ma már határozottan követelnek. Ennek egyre inkább részét képezi a mesterséges intelligencia alkalmazása is. A vállalatoktól azt kérik, hogy ezeket minden érintett számára előnyös módon használják.

Azt is hangsúlyozni kell, hogy az ügyfélszolgálat középpontjában az interakciók és a kommunikáció típusa áll. A szolgáltatás az emberekről szól. Az emberek folyamatosan empátiát és az egyéni hangulatukhoz és preferenciáikhoz igazított megoldásokat keresnek.

Emellett a vállalatoknak mindig szem előtt kell tartaniuk a stratégiai célok, az ügyfelek igényei és a munkavállalók szempontjai közötti összefüggéseket.

Ismerje meg, hogy az OTRS hogyan támogathatja Önt az ügyfélszolgálat-menedzsmentben.

Tobias Kortas

Ügyfélszolgálat

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálaton

Tobias Kortas — Fri, 04 Apr 2025 14:10:25 +0000

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálaton

2025-04-04
Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, Ügyfélszolgálat

Miért fontos a mesterséges intelligencia a szolgáltatás nyújtásban?

Az ügyfelek a vállalatról alkotott érzéseit erősen befolyásolja a kapott szolgáltatás színvonala. A mesterséges intelligencia ezt a területet jelentősen támogathatja és pozitívan befolyásolhatja.

A mesterséges intelligencia megváltoztatja az ügyfélszolgálatot. A kisebb segítségnyújtástól az átfogó virtuális asszisztensekig terjedő támogatást kínál. A mesterséges intelligencia spektruma széles, és sokféle módon támogatja az ügyfeleket és a munkavállalókat.

Az egyik közös tényező a következő: a technológiának lehetővé kell tennie a gyors, mindig elérhető, egyszerű és rugalmas támogatást.

Ez jobb szolgáltatást eredményez az ügyfelek számára. A vállalatok számára is stabil alapot teremt az elégedett ügyfeleknek és a jövedelmezőbb munkának köszönhetően.

Röviden: a mesterséges intelligencia lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleiknek, költségeket takarítsanak meg és versenyelőnyre tegyenek szert.

Az ügyfélszolgálaton belüli mesterséges intelligencia előnyei

A mesterséges intelligencia sok mindent elérhet, ha helyesen használjuk. Íme egy gyors áttekintés néhány fontos előnyről.

Személyre szabás

A mesterséges intelligencia lehetővé teszi, hogy az ügyfeleknek személyre szabott élményeket és kontextusfüggő támogatást nyújtsanak. Ezáltal a szolgáltatás kellemesebbé és személyre szabottabbá válik. A mesterséges intelligencia ezt az ügyféladatok elemzésével, egyéni ajánlásokkal, az előnyben részesített csatornákon történő célzott kommunikáció kialakításával és automatikus emlékeztetőkkel éri el.

Rövidebb várakozási idők

A legnagyobb bosszúság a kiszolgálásban a hosszú várakozási idő. A mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti a válaszidőt, és lehetővé teszi, hogy a támogatás mindig elérhető legyen. A rövidebb várakozási idő a mesterséges intelligenciát használó csevegőrobotok és a munkafolyamatok automatizálása révén érhető el. Emellett valós idejű információkkal támogatja az alkalmazottakat.

Fokozott munkavállalói élmény

Az ismétlődő feladatok és a könnyen megoldható kérdések sok időt vesznek el az ügyfélszolgálati csapatoktól. Elvonják a figyelmet az összetettebb ügyekről és a fontosabb feladatokról. Ha a mesterséges intelligencia itt támogatást tud nyújtani, az alkalmazottak felszabadulhatnak, hatékonyabban és elégedettebben dolgozhatnak.

Megnövekedett ügyfélhűség

A mesterséges intelligencia végigvezeti az ügyfeleket a szolgáltatáson, és jobb ügyfélszolgálati élményt nyújt számukra.

Ha a mesterséges intelligenciát használó eszközök megfelelően működnek, akkor jelentősen hozzájárulnak az ügyfelek elégedettségének fokozásához. Ez jelentősen növeli az ügyfélhűséget. Hiszen gyakran a negatív szolgáltatási tapasztalatok késztetik az ügyfeleket arra, hogy váltani akarjanak. Ha figyelembe vesszük a jó ügyfélkör fontosságát, a hűség döntő versenytényezővé válik.

Költséghatékonyság

Azok, akik célzottan használják a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálaton, több szinten is megtakarítást érhetnek el.

Például a csevegőrobotok és a virtuális asszisztensek segítenek az alkalmazottaknak abban, hogy kevesebb szabványos kérdést kezeljenek. Ez gyorsabb feldolgozási időt eredményez. Emellett a támogatói csapatok hatékonyabban dolgoznak, és 24/7-es támogatást tudnak nyújtani külön költség nélkül.

A mesterséges intelligencia elkerüli a költséges eszkalációkat is, mivel proaktívan képes azonosítani és megoldani a támogatási problémákat.

A mesterséges intelligencia lehetséges hátrányai

A mesterséges intelligencia sokkal többet használ a szolgáltatásnak, mint amennyit árt. Mindazonáltal vannak olyan forgatókönyvek, amelyekben káros lehet.

Hiányzó emberi tényező

A mesterséges intelligencia nem helyettesítheti az emberi ügyintézőket. Ki kell egészítenie a munkájukat, hogy az ügyfelek az együttes hatás révén a lehető legjobb szolgáltatást kapják.

Az empátia tanúsítása, az érzelmek kezelése, a megoldások megalkotása és a támogatás nyújtása fontos készségek. Ezeket a készségeket csak jól képzett alkalmazottak tudják kamatoztatni. Ráadásul az emberek olyan gyakorlati tapasztalatot hoznak, amellyel egy mesterséges intelligenciát használó rendszer ebben a formában nem rendelkezhet.

A lényeg egy erős MI-humán csapat létrehozása. Ennek a csapatnak egyesítenie kell az erősségeiket, hogy valódi előnyöket teremtsen.

A technológiától való függőség

A vállalatoknak nem szabad túlságosan függővé válniuk a mesterséges intelligencia technológiájától. Mindig alternatívákat kell kínálniuk a mesterséges intelligencia által vezérelt folyamatokra és feladatokra. Végtére is, a mesterséges intelligencia hibái vagy meghibásodásai súlyosan ronthatják a támogatást, ha túlságosan nagymértékben támaszkodik rá, és az elromlik.

Az összefüggések megértésének hiánya

A modern társalgási mesterséges intelligencia képes felismerni a szövegkörnyezetet, és ennek alapján pontos válaszokat adni. Nehézségek merülhetnek fel azonban a váratlan kérdések és az összetett problémák értelmezése során. Ez néha helytelen válaszokhoz vezethet.

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálaton: példák

A mesterséges intelligencia számos módon használható a vállalatokon belüli ügyfélszolgálati és egyéb ügyfélszolgálati műveletek optimalizálására. A mesterséges intelligenciával kapcsolatos szolgáltatások jelentős hozzáadott értéket teremthetnek, különösen ha ügyfélportált vagy jegykezelő rendszert használnak.

Mesterséges intelligenciát használó csevegőrobotok

A csevegőrobotok az automatizált ügyfélszolgálat egyik legjellemzőbb felhasználási területe. Alacsony küszöbű hozzáférést biztosítanak a releváns információkhoz és tudáshoz. Elsősorban az első kapcsolatfelvételt kezelik, vagy kutatást végeznek az ügyfelek számára. Ez még azelőtt történik, hogy az ügyfelek részletes információkért vagy konkrét megoldásokért egy alkalmazotthoz fordulnának.

Virtuális asszisztensek

Ezek az asszisztensek átfogó támogatást nyújtanak a munkavállalóknak a munkájukhoz. A virtuális asszisztens egy sor kisebb mesterségesintelligencia-szolgáltatást vállalhat, amelyek az ügyintézők javát szolgálják. Például válaszjavaslatokat készít, háttér-információkat nyújt vagy összefoglalja a korábbi beszélgetéseket. Összességében számos támogató mesterségesintelligencia-alkalmazás a virtuális asszisztens gyűjtőfogalma alatt foglalható össze.

Intelligens jegyosztályozás

A kérések feldolgozása előtt gyakran időbe telik a jegyek áttekintése és a megfelelő kategóriába sorolása. Egy mesterséges intelligenciát használó alkalmazás jelentősen felgyorsíthatja ezt a folyamatot a jegyek tartalmának megfelelő automatikus kategorizálásával. A jegyek gyors és a megfelelő osztályhoz való helyes hozzárendelésével időben feldolgozhatók a támogatási és szolgáltatáskérések.

Automatizált válaszok

Egy megkeresésre adott jó válasz megfogalmazása sok időt vehet igénybe. Ez különösen akkor jelent problémát, ha nagy mennyiségű megkeresés érkezik.

A mesterséges intelligenciát használó asszisztensek a jegyinformációk alapján megfelelő válaszokat tudnak megfogalmazni, amelyeket az adott ügyfélszolgálati munkatársnak csak ellenőriznie kell. Ez felgyorsítja a feldolgozást. Emellett elkerülhetők a hibák és az ellentmondásos válaszok.

Hangulatelemzés

A megkeresések hangulatának észlelésével a mesterséges intelligencia gyorsan megérti, hogyan érzi magát az ügyfél. Ez még azelőtt megtörténik, hogy az ügyintéző felvenné velük a kapcsolatot. Attól függően, hogy a kérdező frusztrált, elégedett vagy semleges, különböző megközelítések célszerűek. Ha a mesterséges intelligencia például magas fokú frusztrációt észlel, akkor a gyors eszkaláció a megfelelő lépés.

Általánosságban elmondható, hogy a hangulatelemzés segít az ügyintézőknek abban, hogy már a kezdetektől fogva empátiával tudjanak cselekedni, és jobb szolgáltatási élményt nyújtsanak az ügyfeleknek.

Valós idejű fordítás

Szolgáltatáskérések sokféle nyelven érkezhetnek. A felhasználó és az ügyintéző között gyakran van nyelvi akadály. A valós idejű fordítások ezt ellensúlyozzák.

A felhasználók és az ügyintézők az általuk előnyben részesített nyelven írják meg az üzeneteket. A mesterséges intelligencia ezután automatikus fordításokat végez, és az ügyintéző elolvassa az üzenetet az általa előnyben részesített nyelven. Ez azt jelenti, hogy a többnyelvű kommunikáció nemcsak lehetséges, hanem gyors is.

Ajánlott megoldások (tudásbázis)

A megfelelő megoldáshoz vezető út is lerövidíthető. Ez például úgy érhető el, ha egy mesterséges intelligenciát használó eszköz közvetlenül a tudásbázisból javasolja a megfelelő válaszokat. Ez azt jelenti, hogy gyorsabb és pontosabb megoldásokat ajánl az ügyfélnek. Valós időben is tehet javaslatot az ügyfélnek közvetlenül segítő ügyintézőnek.

Legjobb gyakorlatok a mesterséges intelligencia optimális használatához

A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálat számos területén nyújt támogatást. Azonban nem elég részletes stratégiai és gyakorlati megfontolások nélkül bevezetni.

A különböző érdekelt felek egyre inkább igénylik a mesterséges intelligencia alkalmazását. Az azonban, hogy a vállalatok pontosan hogyan alkalmaznak bizonyos mesterséges intelligenciát használó alkalmazásokat, még inkább döntő fontosságúnak bizonyul.

A következő megközelítéseket érdemes megfontolni:

A mesterséges intelligencia és az emberi erősségek kombinálása

A mesterséges intelligencia hozzáadott értéket kínál a szolgáltatásnyújtásban, de jelentős gyengeségei is vannak. Például a technológia puszta használata egyértelműen hátrányos, amikor az ügyfelek empátiát és átfogó támogatást igényelnek. A vállalatoknak úgy kell használniuk a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálaton, hogy az emberi erősségeket a gépi erősségekkel kombinálják.

Ez gyakran automatikusan történik, de buktatókat is magában rejt, ha a vállalatok széles körben és ambiciózusan használják a mesterséges intelligenciát. A technológiának elvileg az embereket kell célzottan támogatnia, nem pedig helyettesítenie őket.

A személyre szabásból a lehető legtöbb kihozása

A mesterséges intelligencia nagy előnye a személyre szabás. A preferenciák és a korábbi interakciók alapján teljesen egyedi ügyfélélményeket tud létrehozni. Ez nagy lehetőségeket rejt magában, amelyeket sok vállalat nem vesz figyelembe. Ahelyett, hogy egyszerűen csevegőrobotokat és kisebb hatékonyságnövelő intézkedéseket hajtanának végre, célszerű a mesterséges intelligenciát a rendkívül személyre szabott ügyfélélmények létrehozására használni.

Egyértelmű határok megállapítása

Először is, az ügyfeleknek tisztában kell lenniük azzal, hogy milyen mértékben lépnek kapcsolatba egy emberrel vagy egy mesterséges intelligenciával. Ez támogatja az egyértelmű elvárások megfogalmazását és a csalódások elkerülését. Az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra is, hogy egy mesterséges intelligenciát használó alkalmazásról, például egy csevegőrobotról, könnyen át tudjanak váltani egy alkalmazottra. A szolgáltatások javítása érdekében a mesterséges intelligencia és a munkatársak lehetőség szerint kéz a kézben dolgoznak.

Többcsatornás kommunikáció lehetővé tétele

A mesterséges intelligencia segíti az ügyfeleket a szélesebb körű párbeszéd kialakításában. Kiválaszthatják a kommunikáció kedvenc módját. Ezért a technológiának zökkenőmentesen és problémamentesen kell működnie a különböző csatornákon, mint például a csevegés, a telefon, az e-mail és a közösségi média. Ha például egy adott ügyfél e-mailben szeret interakcióba lépni, akkor ezt könnyen elérhetővé kell tenni.

Fejlesztések elvégzése

Sokan azt várják, hogy az ügyfélszolgálaton a mesterséges intelligenciát használó rendszereknek kezdettől fogva tökéletesen kell működniük. A valóságban azonban előfordulnak hibák. Semmi sem működik rögtön a kívánt módon.

A vállalatok jól teszik, ha tanulnak ebből, és lépésről lépésre optimalizálják a folyamataikat. A folyamatos fejlesztés szempontjából célszerű a gépi tanulást, az alkalmazottak visszajelzéseit és a vásárlói visszajelzéseket is felhasználni.

Következtetés: az erősségek helyes kombinálása

A mesterséges intelligencia számos területen hatalmas előrelépést jelent. Az ügyfélszolgálat is nagymértékben profitál ebből.

Különbséget kell tenni a támogatást átvevő és a munkavállalókat támogató mesterséges intelligencia között. A valóságban elsősorban az utóbbiról van szó. A virtuális asszisztensek, a mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok és az automatizálás célja a hatékony támogatás. Segítenek javítani a felhasználók és a szolgáltatók ügyfélszolgálatát.

A vállalatoknak meg kell érteniük a mesterséges intelligencia különböző aspektusait. Stratégiákat kell kidolgozniuk annak hatékony felhasználására a szolgáltatásaikban. Egyfelől nyomás van ebben az irányban: az ügyfelek egyre inkább igénylik ezt. Másrészt a mesterséges intelligencia számos gyakorlati előnyt tár fel, amelyek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy hatékonyabban és sikeresebben dolgozzanak.

A gyakorlatban ez egyben a tipikus emberi erősségek kihasználásának figyelemre méltó lehetőségét is jelenti. Ha mesterséges intelligencia segít a rutinfeladatokban és az egyszerűbb esetekben, akkor több idő marad az emberi interakcióra. Az emberek empátiát, kreativitást és komplex problémamegoldó képességet alkalmazhatnak az intenzívebb esetek támogatására.

Tobias Kortas

Mesterséges intelligencia és automatizálás, Ügyfélszolgálat

Mobileszköz-kezelés: meghatározás, alkalmazások és legjobb gyakorlatok

Tobias Kortas — Tue, 28 Jan 2025 15:36:03 +0000

Mobileszköz-kezelés: meghatározás, alkalmazások és legjobb gyakorlatok

2025-01-28
Tobias Kortas

Digitális transzformáció

A modern szervezetek egyre növekvő és szerteágazó eszközkörnyezete miatt a hatékony eszközkezelés létfontosságú. Ez a cikk elmagyarázza, mi is az a mobileszköz-kezelés. Kitér arra is, hogy miért fontos, és hogyan lehet hatékonyan megvalósítani.

Mi az eszközkezelés?

Az eszközkezelés azt jelenti, hogy az illetékesek, általában az informatikai rendszergazdák, biztosítják, beállítják és felügyelik az alkalmazások használatát az eszközökön. Ezen eszközök közé tartoznak az asztali számítógépek, laptopok, táblagépek és okostelefonok. Emellett lépéseket tesznek a problémák megelőzésére, például frissítéseket végeznek.

Ez a következő területeket foglalja magában:

Konfigurációkezelés: az eszközök beállítása és személyre szabása.
Biztonságkezelés: megfelelő védelem biztosítása, például frissítések, tűzfalak, titkosítás vagy földrajzi határok kijelölése révén.
Felügyelet: az eszközök állapotának és használatának felügyelete.
Támogatás: a felhasználók támogatása az utasítások megadásával, valamint a problémák és incidensek megoldásával.
Megfelelőség: annak biztosítása, hogy minden eszköz megfeleljen a szabályozási és belső irányelveknek.

Meghatározás: Eszközkezelés

Megfelelő eszközkezeléssel a vállalatok zökkenőmentesen működtethetik az informatikai műveleteiket. Emellett ellenőrzésre és biztonságra is szert tehetnek. Ez lehetővé teszi számukra, hogy stratégiailag cselekedjenek, és hatékonyan használják fel IT-erőforrásaikat.

Az eszközkezelő kiszolgáló gyakran az ügyféleszközön lévő alkalmazással működik együtt. Törölheti a kapcsolattartási adatokat és egyéb beállításokat is. Ez hasznos az elveszett vagy ellopott eszközök, valamint a felmondott alkalmazottak eszközei esetében.

Miért olyan fontos az eszközkezelés?

Az eszközkezelés kiváló ellenőrzést biztosít korlátlan számú eszköz felett. A vállalati mobilitáskezeléssel (Enterprise mobility management – EMM) foglalkozó szakemberek időt takarítanak meg és csökkentik a stresszt, mivel biztonságos, megbízható és naprakész információkkal rendelkeznek. Az eszközök áttekinthetőségéből is hasznot húznak. Ráadásul a távoli karbantartásnak, az automatikus üzembe helyezésnek és az érintésmentes üzembe helyezésnek köszönhetően az érintettek bárhonnan intézkedhetnek.

Az automatizálás kulcsfontosságú tényező, mivel csökkenti az állásidőt és a kézzel végzett munkát. Ez mind az IT-csapatoknak, mind az ügyfeleknek segítséget nyújt. Megkönnyíti a mindennapi életet. A fárasztó folyamatok és az időigényes informatikai problémák a múlté lesznek.

A jobb eszközkezeléssel a szervezetek pénzt takarítanak meg. Hatékonyabban használják eszközeiket és alkalmazásaikat. Ezáltal az alkalmazottak hatékonyabban tudják felhasználni az idejüket.

Biztonsági előnyök

A jó eszközkezelés nagymértékben javítja a biztonságot. A rendszergazdák jobb ellenőrzést kapnak, és vészhelyzetben gyorsan tudnak cselekedni. Ez segít megvédeni az adatvesztés, a rosszindulatú programok és az illetéktelen hozzáférés ellen.

A biztonság tekintetében a csapatok:

Valós időben reagálhatnak a biztonsági incidensekre és anomáliákra.
Távolról zárolhatják vagy törölhetik az ellopott vagy elveszett eszközöket.
Kényszeríthetik a jelszókövetelményeket, a titkosítást vagy az eszközök lezárását.
Megakadályozhatják az illetéktelen alkalmazások és szoftverek telepítését.
Központilag kezelhetik a frissítéseket a sebezhetőségek kijavítása érdekében

Mobileszköz-kezelés

Amikor eszközkezelésről beszélünk, gyakran említik a mobileszköz-kezelést (mobile device management – MDM). Az MDM elsősorban a mobil alkalmazásokra és eszközökre összpontosít.

Mi a mobileszköz-kezelés?

A mobileszköz-kezelés azt jelenti, hogy az IT-adminisztrátorok kezelik és biztosítják a mobileszközöket, például a laptopokat, okostelefonokat vagy táblagépeket. A fontos követelmények közé tartozik az eszközök távoli vezérlésének és konfigurálásának képessége, az alkalmazások telepítése, valamint az ellopott vagy elveszett mobileszközök zárolása és biztosítása.

A vállalatok a mobileszközök kezelését általában speciális eszközkezelési megoldás segítségével valósítják meg.

MDM szoftverek

Az üzemeltetők gyakran használnak különleges szoftvereket a mobileszközök kezelésére. Egy szervezeten belül nehéz sok mobileszközt kezelni. Ehhez a feladathoz szükség van egy dedikált rendszerre.

A szervezetek ezt arra is használják, hogy időt takarítsanak meg, javítsák a biztonságot, és a lehető legjobban használják ki a pénzt és az erőforrásokat. Az MDM-megoldásoknak azáltal kell segíteniük, hogy áttekinthetővé teszik, automatizálnak bizonyos feladatokat, és lehetővé teszik a tömeges műveleteket.

Az MDM-eszközök a következő tevékenységekre összpontosítanak:

Alkalmazások terjesztése és kezelése
Az eszköz tevékenységeinek nyomon követése
Korlátozások bevezetése és a tevékenységek blokkolása
A mobileszközök helyének meghatározása (geolokáció)
A telepítések ellenőrzése
A biztonsági irányelveknek való megfelelés

A mobileszköz-kezelés felhasználási területei

Számos olyan iparág, szervezet és vállalat van, amelyek számára a hatékony eszközkezelés rendkívül fontos. Ez még fontosabb, ha sok eszköz van használatban. Ezeken az eszközökön gyakran sok alkalmazás és információ található. A biztonságra is nagy szükség van.

Az olyan esetek, mint a rosszindulatú szoftverekkel vagy vírusokkal fertőzött eszközök, lehetővé tehetik a hackerek számára az érzékeny adatokhoz való hozzáférést. Ezek a helyzetek nem csak a fantázia szüleményei. Túlságosan is gyakran ez a realitás.

Tobias Kortas

Íme néhány szemléletes példa arra, hogyan használják a vállalatok a mobileszköz-kezelést dedikált módon.

1. példa: iskola

Az iskola kezeli a diákok és a tanárok eszközeit. Ez magában foglalja a korlátozások beállítását, a földrajzi lehatárolás használatát és a frissítések automatikus telepítését. A rendszergazda például telepíthet vagy letilthat alkalmazásokat az órákon használt tanulói táblagépekre. Emellett frissítheti az eszközöket, korlátozhatja az internet-hozzáférést, vagy távolról zárolhatja az elveszett eszközöket.

2. példa vállalkozás

Egy nagyvállalat az eszközkezeléssel optimalizálja saját informatikai folyamatait, és egyszerre számos megvalósítást kezel. Az egyik kihívás a vállalati adatok és a személyes adatok szétválasztása a munkavállalók tulajdonában lévő eszközökön. A másik kihívás az erős biztonsági irányelvek érvényesítése az összes eszközön.

3. példa: kormányhivatal

Egy kormányhivatalnak biztonságos digitális térre van szüksége. Ennek a térnek lehetővé kell tennie az eszközök egyszerű kezelését és a zökkenőmentes napi működést.

Ez például azt jelentheti, hogy a bizalmas állampolgári adatokat tároló hivatalos laptopokat megfelelően biztosítani kell, amit egy mobileszköz-kezelési megoldás használatával megtehet. Ez a szoftver titkosítással, rendszeres frissítésekkel és javításokkal, valamint az illetéktelen alkalmazások blokkolásával működik.

4. példa: egyetem

Egy egyetemen az oktatók, a személyzet és a hallgatók sokféle eszközt használnak. A mobileszköz-kezeléssel hatékonyan kezelheti mindezeket a szempontokat, beleértve az átfogó biztonsági és használati korlátozásokat is. Fontos feladat annak biztosítása, hogy a hallgatók hozzáférhessenek az egyetemi erőforrásokhoz. Ez magában foglalja az e-learning platformokat és a könyvtári adatbázisokat.

5. példa: közepes méretű vállalat

Egy közepes méretű vállalat javítani szeretné az eszközeinek biztonságát. Emellett jó állapotban is szeretné tartani őket. Továbbá a vállalat célja, hogy gyorsan és hatékonyan oldja meg az esetleges informatikai problémákat. A cég például laptopokkal és okostelefonokkal szerelheti fel a terepen dolgozó munkatársait.

Most a vállalatoknak minden eszközre alkalmazásokat és szoftvereket, például CRM- vagy projektmenedzsment-eszközöket kell telepíteniük és frissíteniük. Egy dedikált mobileszköz-kezelési megoldás garantálja, hogy minden érintett hatékonyan, biztonságosan és kényelmesen dolgozhasson.

A BYOD és az MDM

A BYOD elve fontos a mai vállalati világban, nagyra értékeli a rugalmasságot, az agilitást és a különböző munkamódszereket.

Mi az a BYOD?

A „Bring Your Own Device” (BYOD), azaz a „hozd magaddal a saját eszközöd” ötlete népszerű a fiatalabb munkavállalók körében. Ez azt jelenti, hogy saját eszközeiket használják a munkához. Ez nagyfokú rugalmasságot és szabadságot kínál, ugyanakkor a munka és a magánélet keveredik.

Az informatikai rendszergazdák kihívással néznek szembe. A nem a vállalat tulajdonában lévő eszközöket nagyon nehéz kezelni és ellenőrizni. Ez ahhoz vezet, hogy professzionális eszközkezelésre van szükség, amely a cég tulajdonában lévő és a munkavállalók tulajdonában lévő eszközökre egyaránt kiterjed.

A BYOD egyik fő kihívása a személyes és a munkahelyi adatok egyértelmű szétválasztása az eszközön.

Hogyan támogatja a mobileszköz-kezelés a BYOD elvet

Bár a BYOD kihívást jelent a vállalatok számára, semmiképpen sem jelent akadályt. Intézkedéseket lehet tenni a megfelelő felkészülés érdekében.

Egyértelmű, hogy a dedikált mobileszköz-kezelés a legjobb megoldás. Ez a megközelítés segít számos eszköz hatékony nyomon követésében, ellenőrzésében és kezelésében. Ez garantálja a magáneszközök biztonságos, ellenőrzött és a jogszabályoknak megfelelő használatát a vállalati környezetben.

Így a vállalat tulajdonában lévő eszközök és a munkavállalók személyes eszközeinek bevezetése zökkenőmentesen történhet. A rendszergazdák a szükséges és kívánt beállításokkal konfigurálhatják őket, miközben a biztonságot mindenkor garantálják.

Nagyobb biztonság

Az eszközkezelési megoldások lehetővé teszik a személyes eszközök biztonságos integrálását a vállalati hálózatba. Ez olyan módszerek alkalmazásával működik, mint a titkosítás, az erős jelszavas védelem és a távoli törlés. Utóbbi lehetőséget biztosít arra, hogy töröljék az adatokat, ha egy eszköz elveszik.

Hozzáféréskezelés

A kifinomult mobileszköz-kezelés lehetővé teszi annak hatékony ellenőrzését, hogy ki milyen vállalati erőforrásokhoz férhet hozzá. Ez hatékonyan védi az érzékeny adatokat és megakadályozza a jogosulatlan hozzáférést. Segít továbbá az eszközkészlet nyomon követésében is.

Az adatok szétválasztása

Egy jó eszközkezelési megoldás elkülöníti a szakmai és a személyes adatokat az eszközön. Így a vállalati adatok biztonságban maradnak, a személyes adatok pedig védve lesznek.

Megfigyelés

IT administrators can monitor activities on private devices used for work. This allows them to intervene quickly if any problems arise.

Compliance

By consistently applying compliance and data protection requirements, private devices also meet the same compliance requirements.

Eszközkezelési megoldás: fontos kezelési funkciók

Az eszközkezelés olyan terület, amelyre a vállalatok általában dedikált szoftvermegoldást használnak. Ezért fontos közelebbről megvizsgálni, hogy milyen jellemzőkkel rendelkezik a megfelelő megoldás.

Az alábbiakban bemutatjuk a legfontosabb funkciókat, amelyeket egy eszközkezelési megoldás tartalmaz.

Többplatformos eszközkezelés

Mobilalkalmazások kezeléséről van szó – a szoftverek különböző platformokon történő terjesztéséről, frissítéséről és kezeléséről. A fő előnye a függetlenség és a mobilitás. Az eszközök bárhol és bármikor kezelhetők, különböző operációs rendszerekkel is együtt tudnak működni.

Eszközfelügyelet és nyomon követés

A rendszergazdák valós idejű információkat kapnak az eszközök állapotáról, használati szokásairól és helyéről. Ez azt jelenti, hogy minden fontos információt bármikor láthatnak. Azt is nyomon követhetik, hogy mi történik az egyes eszközökkel.

Ennek eredményeként gyakran távolról is hozzáférhetnek egy eszközhöz, és lehetőségük van a megfelelő lépések megtételére. A rendszergazdák például egy kattintással letilthatnak bizonyos alkalmazásokat vagy frissíthetik az eszközöket.

Távoli támogatás és hibaelhárítás

Az eszközökhöz való távoli hozzáférés és a megfelelő intézkedések kezdeményezése hatalmas előnyt jelent. Ezáltal az informatikai csapatok probléma esetén távoli hozzáféréssel gyorsan és hatékonyan tudják támogatni a végfelhasználókat. Mindez nagyban növeli a termelékenységet, mivel a megoldatlan informatikai problémák lelassíthatják az egyes felhasználókat és egész csoportokat.

Biztonság és megfelelőség

A megfelelő mobileszköz-kezelés megkönnyíti a mindennapi életet, és sokkal hatékonyabbá teszi az IT-adminisztrátorok munkáját. Egyértelmű és közvetlen hatása van, amikor a dolgok komolyra fordulnak, különösen a biztonságot illetően. Ha valaki ellop vagy elveszít egy eszközt, távolról letilthatja és törölheti azt. A titkosítás és a jelkódok érvényesítése szintén növeli a biztonságot és a megfelelőséget.

Érintésmentes üzembe helyezés

A folyamatautomatizálásnak sok területen van értelme. Ebben az esetben a szoftverek és a frissítések egy MDM-kiszolgálón vannak. Ez a kiszolgáló képes automatikusan vagy igény szerint frissítéseket és telepítéseket küldeni közvetlenül az eszközre.

Minden érintettnek lényegesen kevesebb időt és erőfeszítést kell befektetnie. Minimális erőfeszítéssel végezheti el a konfigurációkat.

Tudja meg, hogyan segíthet az OTRS az eszközkezelésben.

Az eszközkezelés legjobb gyakorlatai

A szervezetek sokféleképpen profitálhatnak az eszközkezelésből. Időt és pénzt takaríthatnak meg, javíthatják a biztonságot és biztosíthatják a megfelelőséget. Az eszközkezelés a skálázhatóságot is segíti.

Az itt említett legjobb gyakorlatok megmutatják, hogyan lehet a professzionális eszközkezelést jobban megvalósítani és annak előnyeit maximalizálni.

1. legjobb gyakorlat: földrajzi korlátozás használata

A földrajzi korlátozás, vagyis a „földrajzi kerítés” lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az eszközhasználatot a tartózkodási hely alapján korlátozzák. Ha egy eszköz egy meghatározott területen belül található, a rendszer automatikusan korlátoz vagy blokkol bizonyos funkciókat.

Az alkalmazottak például gyakran csak egy irodaházon belül férhetnek hozzá az érzékeny vállalati adatokhoz. Az otthonról vagy akár külföldről történő hozzáférés a földrajzi korlátozásnak köszönhetően automatikusan tiltva van. Az iskolákban ez a technológia biztosítja, hogy az eszközöket csak tanításra és tanulásra használják.

2. legjobb gyakorlat: központi adminisztráció az egységes végpontkezeléssel (UEM)

Az egységes végpontkezelés (Unified Endpoint Management – UEM) kifejezés a szervezeten belüli végberendezések kezelésének és védelmének központi platformját írja le. A cél az informatikai folyamatok egyszerűsítése és a biztonsági kockázatok kiküszöbölése.

Az MDM és UEM megoldások segítenek. Egységes szabályokat érvényesítik az eszközökre – függetlenül attól, hogy azok céges vagy magán eszközök, illetve attól, hogy az irodában vagy otthon használják őket.

Tobias Kortas

3. legjobb gyakorlat: egyértelmű BYOD-irányelvek bevezetése

Ha az alkalmazottak saját eszközeiket szeretnék használni a munkájukhoz, akkor ezt egyértelmű iránymutatásokhoz kell kötni. Ezeknek meg kell követelniük, hogy biztonságosan férjenek hozzá a belső vállalati adatokhoz és erőforrásokhoz.

Íme néhány példa az iránymutatásokra:

Az eszköz regisztrálásának megkövetelése
Személyes és üzleti adatok egyértelmű elkülönítése
Titkosítás és jelszavas védelem megvalósítása
A vállalati adatok távoli törlési lehetőségének engedélyezése a személyes adatok érintése nélkül.

4. legjobb gyakorlat: alapos leltárlista vezetése

Minden, egy szervezetben vagy hálózatban használt eszközt fel kell venni egy leltárlistára.

A következő információk szerepelnek általában minden egyes eszköznél:

Felhasználó
Eszköz modellje
Operációs rendszer
Sorozatszám
Telepített alkalmazások

Fontos, hogy a vonatkozó információk naprakészek, pontosak és teljesek legyenek. A rendszeres ellenőrzésekkel például könnyen garantálható, hogy a hálózathoz nem férnek hozzá jogosulatlan felhasználók vagy eszközök.

5. legjobb gyakorlat: a teljes életciklus figyelembevétele

Az eszközök hosszú utat tesznek meg a szervezetekben. A rendszergazdák és más érdekelt felek biztosítják, bevezetik és felügyelik az eszközöket. Ezzel azonban még nincs vége a történetnek. Az életciklus magában foglalja a beszerzéstől a telepítésig, a karbantartást, a felhasználóváltásokat és a selejtezést.

Ha jól meghatározott folyamatok vannak érvényben, ez jól működik. Az eszközök mindig naprakészek. Nem jelentenek felesleges kockázatot – például nem biztonságos érzékeny adatokat. A felhasználók nem használják őket a meghatározott élettartamon túl.

6. legjobb gyakorlat: rendszeres biztonsági mentések futtatása

A rendszeres biztonsági mentés elengedhetetlen, különösen ha fontos vállalati adatokról van szó. Tesztelje a biztonsági mentéseket, hogy vészhelyzetben teljesen és helyesen helyre tudja állítani az adatokat.

7. legjobb gyakorlat: jegykezelő rendszerrel való integráció

Egy magasan fejlett eszközkezelő rendszer és egy jegykezelő rendszer integrálása több szempontból is észszerű. A felhasználók egy minden egyben megoldás előnyeit élvezhetik. Olyan területeket egyesíthetnek, mint az ITSM és a hatékony eszközkezelés.

A lekérdezések, a problémamenedzsment, a szolgáltatási folyamatok és az eszközkezelés együtt történő használata kiváló ellenőrzést biztosít az informatikával kapcsolatos folyamatok felett.

Következtetés: a hatékony eszközkezelés számos előnnyel rendelkezik

A mobileszközök kezelése olyan terület, amely hatalmas szerepet játszhat a vállalatok, szervezetek és intézmények számára. A kifinomult eszközkezelés – megfelelő szoftveres megoldással támogatva – megkönnyíti az IT-adminisztrátorok mindennapi munkáját.

A szervezetek egésze is profitál a nagyobb hatékonyságból, a működőképes folyamatokból és a kevesebb informatikai problémából. Már önmagában az időmegtakarítás is jelentős pénzbeli értékkel bír, nem is beszélve a biztonsági hiányosságokból eredő kockázatok csökkenéséről.

Ezt a területet érdemes közelebbről megvizsgálni. Vezessen be megfelelő megoldást és alkalmazza a legjobb gyakorlatokat. Ha következetesen használja és beépíti a mindennapi informatikai munkájába, abból óriási hasznot húzhat. Emellett magas megtérülést is biztosíthat a befektetésnek.

Tudja meg, hogyan hozhatja ki a legtöbbet az eszközkezelésből.

Tobias Kortas

Digitális transzformáció