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Wie Sie Ihre Budgetziele 2026 mit datengestütztem ITSM erreichen

Laura Diral — Thu, 08 Jan 2026 09:36:29 +0000

Wie Sie Ihre Budgetziele 2026 mit datengestütztem ITSM erreichen

08/01/2026
Laura Diral

IT-Budget

Mit dem Start ins Geschäftsjahr 2026 stehen IT-Verantwortliche vor einer vertrauten, aber zunehmend drängenden Herausforderung: Sie müssen oftmals gleichzeitig hohe Erwartungen erfüllen und unter strengen finanziellen Rahmenbedingungen agieren.

Die Kostensensibilität steigt branchenübergreifend und IT-Budgets stehen stärker unter Beobachtung als je zuvor. Gleichzeitig werden IT-Landschaften – geprägt durch hybrides Arbeiten, Sicherheitsanforderungen und höhere Serviceerwartungen der Anwender – immer komplexer.

Dies macht den Jahresbeginn zu einem kritischen Zeitpunkt. Budget-Entscheidungen, die jetzt getroffen werden, bestimmen, wie effektiv die IT das Business in den kommenden Monaten unterstützen kann. Um ihre Budgetzielen zu erreichen, müssen Unternehmen also gezielt investieren und Mehrwerte klar nachweisen. Datengetriebenes IT Service Management (ITSM) spielt dabei eine zentrale Rolle, indem es operative Erkenntnisse in budgetrelevante Ergebnisse übersetzt.

Warum IT-Budgetierung wichtiger ist denn je

Bevor Budgets Mehrwert liefern können, muss klar definiert sein, welche Ziele und Erwartungen hinter der IT-Budgetierung stecken. Ein gut strukturierter IT-Haushalt ist ein Management-Framework, das Planung, Abstimmung und Verantwortlichkeit im gesamten Unternehmen unterstützt.

Zu Beginn eines neuen Budgetzyklus erfüllt die IT-Budgetierung mehrere zentrale Zwecke:

1. Kostenmanagement und -kontrolle

Budgetierung schafft Transparenz über IT-Ausgaben und hilft sicherzustellen, dass die Kosten innerhalb vereinbarter Grenzen bleiben. Dies ist besonders wichtig, da sich Ausgaben zunehmend in Richtung Abonnements, Cloud-Services und externer Anbieter verlagern.

2. Fundierte Entscheidungsfindung

Ein klar definiertes Budget ermöglicht es IT-Teams, Prioritäten zu evaluieren und Abwägungen auf Basis der verfügbaren Mittel und der erwarteten Wirkung zu treffen, anstatt nur reaktives Problem-Management zu betreiben.

3. Effektive Ressourcenallokation

Eine intelligente Budgetplanung stellt sicher, dass die Mittel sowohl den Kernbetrieb der IT unterstützen als auch gezielt auf die Bereiche mit dem größten geschäftlichen Nutzen ausgerichtet werden.

4. Projektfinanzierung und Modernisierung

Geplante Budgets ermöglichen es, in neue Technologien zu investieren, technische Schulden abzubauen und die Cybersicherheit zu erhöhen, anstatt kritische Initiativen aufzuschieben.

5. Verbesserte Kommunikation und Abstimmung

Ein definiertes Budget schafft Transparenz zwischen IT-, Finanz- und Business-Teams und gleicht Erwartungen bei der Planung von Projekten oder Veränderungen ab.

6. Risikomanagement

Mit Transparenz beim Budget lassen sich unterfinanzierte Bereiche identifizieren, die im Laufe der Zeit operative, sicherheitsrelevante oder Compliance-Risiken bergen könnten.

7. Leistungsmessung und Ergebnisse

Ein Vergleich von geplanten Budgets mit tatsächlichen Ausgaben ermöglicht es Unternehmen, die IT-Performance zu bewerten und die finanzielle Effizienz von Jahr zu Jahr zu verbessern.

Ohne diese Grundlage fällt es selbst gut gemeinten IT-Initiativen schwer, ihren Einfluss nachzuweisen oder kontinuierliche Investitionen zu sichern.

Von Budgetierungsprinzipien zu Best Practices

Um von Prinzipien zur Umsetzung zu gelangen, benötigen IT-Verantwortliche ein praxisnahes Framework. Die Definition eines klaren IT-Budgets, das mit den Unternehmenszielen übereinstimmt, erfordert mehr als Kostenschätzungen oder das Verhandeln einzelner Budgetposten. Es braucht bewährte Best Practices, welche die Finanzplanung mit der Servicebereitstellung, der operativen Effizienz und dem langfristigen Mehrwert verbinden.

Die folgenden Abschnitte zeigen auf, wie Unternehmen ihren Budgetierungsansatz strukturieren, Investitionen realistisch bewerten und das ITSM nutzen können, um strategische Ziele in messbare, budgetrelevante Ergebnisse zu übersetzen.

Best Practice #1: Budgetierung mit Blick auf die Total Cost of Ownership starten

Eine der häufigsten Fallstricke in der IT-Budgetierung ist der zu eingeschränkte Fokus auf die Anschaffungskosten. Insbesondere beim ITSM spiegeln Lizenzpreise allein selten die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen einer Lösung wider.

Ein Best-Practice-Ansatz beginnt mit der Total Cost of Ownership (TCO). Die TCO umfasst neben den Anschaffungskosten auch die folgenden Aspekte:

Implementierungsaufwand
Time-to-Go-Live
erforderliche interne Ressourcen
Integrationskomplexität
Skalierbarkeit
laufende Betriebskosten

Lösungen, die zunächst günstig erscheinen, können in Wirklichkeit teuer sein, wenn sie lange Einführungsphasen, umfangreiche Anpassungen oder eine dauerhafte Abhängigkeit von externer Unterstützung erfordern. ITSM-Plattformen hingegen, die einen schnellen Go-Live, effiziente Workflows und eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen, führen über ihren Lebenszyklus hinweg oft zu deutlich geringeren Kosten.

Plattformen wie OTRS sind von Grund auf auf eine niedrige Total Cost of Ownership ausgelegt und kombinieren eine schnelle Implementierung, einen geringen operativen Aufwand und ein Lizenzmodell, das keine linearen Kostensteigerungen bei einer wachsenden Service-Nachfrage verursacht.

Die frühzeitige Einbeziehung der TCO in den Budgetierungsprozess verlagert Diskussionen von kurzfristigen Einsparungen hin zu nachhaltigem Mehrwert und schafft eine realistische Grundlage für die Bewertung von ITSM-Investitionen.

Best Practice #2: Budgetierung mit Service Management verknüpfen

Moderne IT-Budgetierung fokussiert sich zunehmend auf Ergebnisse statt auf Einzelposten. Dieser Wandel macht strukturiertes Service Management unverzichtbar. Ohne Transparenz, Konsistenz und messbare Resultate bleiben Budgets theoretisch und schwer zu rechtfertigen.

ITSM liefert die Prozesse und Daten, um den täglichen IT-Betrieb mit finanziellen Ergebnissen zu verbinden. Es ermöglicht IT-Teams, über die Erklärung von Ausgaben hinauszugehen und aufzuzeigen, welchen Nutzen das Unternehmen dafür erhält.

Durch die Integration von Budget-Aspekten in ITSM-Praktiken können Unternehmen die Service-Performance besser mit der Finanzplanung und Business-Prioritäten abstimmen. Dies gelingt besonders dann, wenn ITSM-Plattformen integriertes Reporting, transparente Kostentreiber und flexibel anpassbare Prozesse bieten, wie es bei Lösungen wie OTRS der Fall ist.

Best Practice #3: Mit datengetriebenem ITSM die Budget-Diskussion verändern

Traditionelles IT-Reporting konzentriert sich häufig auf Aktivitätskennzahlen wie das Ticketvolumen oder Reaktionszeiten. Diese sind zwar operativ hilfreich, erfahren für die Budgetplanung allerdings nur eine untergeordnete Relevanz.

Datengetriebenes ITSM ermöglicht eine relevantere Diskussion, indem Servicedaten mit budget-relevanten Fragestellungen verknüpft werden:

Wo werden Zeit und Ressourcen ineffizient eingesetzt?
Welche wiederkehrenden Probleme verursachen die höchsten Kosten?
Wie beeinflusst die IT-Performance die Produktivität der Mitarbeitenden?

Wenn IT-Teams diese Fragen mit belastbaren Daten beantworten können, zeigen sie, wie Serviceverbesserungen direkt zur Erreichung finanzieller Ziele beitragen. So lassen sich Budgets mit klaren Mehrwerten verknüpfen.

OTRS unterstützt diesen Wandel, indem die Software Servicedaten zugänglich und nutzbar macht und operative Kennzahlen in Erkenntnisse übersetzt, die für Finanz- und Business-Stakeholder relevant sind.

Best Practice #4: Agenten-Produktivität steigern, bevor der Headcount erhöht wird

Eine der effektivsten Möglichkeiten, IT-Budgets zu schützen, besteht darin, die Produktivität der bestehenden Teams zu maximieren. Der Fachkräftemangel und Herausforderungen bei Neueinstellungen machen den Personalaufbau teuer und unsicher. Dabei ist es deutlich teurer, neues Personal einzustellen als in das bestehende Personal – zum Beispiel in Form von Fortbildungen und individuellen Förderungen – zu investieren.

Datengetriebenes ITSM unterstützt die Produktivität durch die Zentralisierung von Serviceanfragen, Assets, Workflows und Wissen. Automatisierungen, eine klare Priorisierung und standardisierte Prozesse reduzieren den manuellen Aufwand und ermöglichen es Agenten, Probleme schneller und konsistenter zu lösen.

Aus Budget-Perspektive hat dies direkte Auswirkungen. Eine höhere Produktivität reduziert Backlogs, Überstunden und Eskalationen und begrenzt den Bedarf an temporären oder externen Ressourcen.

Kurzum: In den meisten Fällen zahlt sich eine Produktivitätssteigerung finanziell mehr als eine höhere Personaldecke aus.

Best Practice #5: Abhängigkeit von teuren externen Ressourcen reduzieren

Externe Services stellen häufig einen versteckten Kostenfaktor in IT-Budgets dar. Berater, ausgelagerter Support oder Ad-hoc-Unterstützung werden oft eingesetzt, um mangelnde Transparenz oder ineffiziente Prozesse auszugleichen.

Datengetriebenes ITSM unterstützt Unternehmen dabei, die Kontrolle zurückzugewinnen, indem es wiederkehrende Probleme und Ineffizienzen sichtbar macht. Reporting- und Analysefunktionen zeigen Muster auf, die es IT-Teams ermöglichen, Ursachen zu beheben, anstatt wiederholt für externe Lösungen zu bezahlen.

Langfristig führt dies zu besser planbaren Kosten, stärkeren internen Fähigkeiten und einer höheren Budget-Stabilität.

Best Practice #6: Budget-Entscheidungen auf klaren, einfachen Übersichten basieren

Eine zuverlässige Budgetierung erfordert verlässliche Daten. Dennoch greifen viele Unternehmen bei der IT-Planung weiterhin auf fragmentierte Tools oder Tabellenkalkulationen zurück.

ITSM-Plattformen bieten klare Übersichten zur Service-Performance, Auslastung und Asset-Nutzung. Diese Einblicke bedürfen keiner hohen Komplexität, um wirksam zu sein. Selbst einfache Dashboards können Trends aufzeigen, die bessere finanzielle Entscheidungen unterstützen.

Zu verstehen, welche Services die höchste Nachfrage erzeugen, wo Assets ungenutzt bleiben oder welche Prozesse den größten Aufwand verursachen, hilft dabei, Ausgaben auf tatsächliche Bedürfnisse statt auf Annahmen auszurichten.

Best Practice #7: KI gezielt einsetzen, um den ROI zu stärken

KI ist zunehmend Teil von IT-Budget-Diskussionen, doch ihr Mehrwert hängt von der praktischen Anwendung ab. Ein Best-Practice-Ansatz konzentriert sich auf Anwendungsfälle mit sofortigem, messbarem Nutzen.

Im Rahmen eines datengetriebenen ITSM kann KI Aufgaben wie die Ticketklassifizierung, Sentiment-Analysen, Antwortgenerierungen oder einen einheitlichen Wissenszugang übernehmen. Diese Funktionen reduzieren manuellen Aufwand und erhöhen die Konsistenz, ohne umfangreiche Transformationsprojekte zu erfordern.

OTRS unterstützt einen pragmatischen KI-Ansatz, indem die flexible Integration von KI-Services ermöglicht wird. Unternehmen können die einzelnen Services flexibel und bedarfsgerecht genau dort einsetzen, wo sie sie am besten benötigen, ohne für ein Komplettpaket zahlen zu müssen.

Wenn KI flexibel integriert und mit bestehenden ITSM-Prozessen abgestimmt wird, stärkt sie den ROI, ohne dabei unnötig die Komplexität oder die Unsicherheit zu erhöhen.

Best Practice #8: ITSM an langfristigen Budget-Zielen ausrichten

Datengetriebenes ITSM ist keine einmalige Initiative. Es ist ein kontinuierliches Framework, das Jahr für Jahr eine bessere Budgetierung unterstützt. Durch die Verknüpfung der Service-Performance mit finanziellen Ergebnissen werden IT-Teams zu aktiven Mitgestaltern der Businessplanung und treten damit der Wahrnehmung als Kostenstelle entgegen.

Diese Ausrichtung ermöglicht es Unternehmen, souveräner auf Budgetdruck zu reagieren, Prioritäten anzupassen und Mehrwert in einer Sprache darzustellen, die Business-Stakeholder verstehen.

Fazit: Budgetdruck in Chancen verwandeln

Die Erreichung der Budgetziele 2026 erfordert weder den Abbau von Services noch das Aufschieben von Modernisierungen. Sie verlangt nach Klarheit, Disziplin und der Fähigkeit, Investitionen mit Ergebnissen zu verknüpfen.

Mit Best Practices und datengetriebenem ITSM zur Steigerung der Produktivität, Reduzierung unnötiger Kosten und Unterstützung fundierter Entscheidungen können Unternehmen Budgetdruck in Chancen umwandeln. In einem kostenbewussten Umfeld ist dieser Ansatz nicht optional, sondern essenziell.

Laura Diral

IT-Budget

Ausblick: Wie KMU 2026 mit der IT erfolgreich sind

Tobias Kortas — Thu, 18 Dec 2025 10:11:30 +0000

Ausblick: Wie KMU 2026 mit der IT erfolgreich sind

18/12/2025
Tobias Kortas

Digitale Transformation

Der Blick haftet auf dem Jahr 2026 und seinen Herausforderungen, aber auch auf Chancen. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) zählt es, sich geschickt aufzustellen und mit Trends sinnvoll umzugehen – ohne überbordende Euphorie oder Panik, mit Sinn und an die eigenen Möglichkeiten angepasst.

Dabei hat Künstliche Intelligenz (KI) die Phase des Ausprobierens überschritten: Nun müssen vielerorts Unternehmen sie implementieren, um im Wettbewerb zu bestehen. Gleichzeitig kommt es auch in anderen Bereichen auf geschickte Vorgehensweisen an: Viele KMUs können sich kaum Fehltritte erlauben, sondern müssen ihre Ressourcen möglichst effizient in zählbare Resultate umwandeln.

Dieser Beitrag enthüllt, was KMUs bei der IT im Jahr 2026 erwartet und wie probate Lösungsstrategien aussehen.

Status quo

Viele KMUs haben bei der IT einen klaren Nachholbedarf. Etwas paradox ist: Die meisten von ihnen wissen um ihre Defizite wie veraltete Vorgehensweise, technologische Altlasten, mangelnde Integrationen und das Ausbleiben des Integrierens moderner Softwarelösungen durchaus Bescheid. Doch praktisch geht es aufgrund diverser Beschränkungen wie beim Budget, der zeitlichen Kapazitäten oder dem internen Know-how nur langsam voran.

Es braucht Budget und Wissen für echten Fortschritt

In unserer hauseigenen Studie “The State of SMB IT for 2026” nennen 29 % der befragten IT-Fach- und Führungskräfte Budgetbeschränkungen als Hauptgrund dafür, dass sie keine fortschrittlichen ITSM-, ITAM- und Gerätemanagement-Tools einsetzen. 17 % geben hier den Mangel an qualifiziertem Personal und 16 % Integrationsschwierigkeiten an.

Allerdings sehen nur 9 % einen unklaren ROI und gar nur 5 % keinen Bedarf als Hauptgrund an. Das zeigt ganz eindeutig, dass der Wille und das Wissen um den Nutzen fortschrittlicher Tools vorhanden sind, es allerdings praktisch an den Mitteln zur Umsetzung mangelt.

Integration als Pain Point

Ebenso sind ITSM- und ITAM-Prozesse oft nicht gut integriert. Um beides miteinander zu verknüpfen, verlassen sich zwei Drittel (67 %) der Befragten immer noch auf manuelle Prozesse und Excel-Tabellen. Auch Monitoring-Tools bleiben häufig isoliert: Nur bei 39 % der KMU sind diese vollständig mit deren ITSM-Systemen integriert.

KI – wie zu erwarten – eine Top-Priorität

Derweil findet die KI in den Köpfen der Verantwortlichen als Top-Priorität statt – 71 % der Befragten betrachten sie als “wichtig” oder “sehr wichtig”, stehen aber praktisch einigen Hindernissen wie Kostenaspekten, Sicherheitsbedenken, einer zu geringen Expertise oder Integrationsschwierigkeiten gegenüber. Am meisten kommt sie bislang für das IT-Asset-Tracking und -Reporting, die Automatisierung von Aufgaben, Trendanalysen, Prozessoptimierungen sowie die Vorhersage und das Verhindern von IT-Vorfällen zum Einsatz.

Insgesamt bringen viele KMU gute Voraussetzungen mit, um bei der IT progressiv, modern und zukunftsorientiert zu agieren. Jedoch stoßen sie an vielen Stellen auf praktische Hindernisse, die nicht ohne Weiteres zu überwinden sind.

Herausforderungen

Eine stockende Wirtschaft, Erfahrungen aus Poly-Krisen, Sparzwänge: Bereits beim IT-Budget sind die übergeordneten Herausforderungen mannigfaltig. Auf der anderen Seite stehen der Mangel an Fachkräften, zu geringes internes Know-how und kleine Teams vielen technischen Hürden und praktischen Bedürfnissen gegenüber.

Als weitere Herausforderung kommen Tools hinzu, die entweder veraltet, desintegriert oder kaum aufeinander abgestimmt sind. Viele IT-Abteilungen müssen erst einmal ihre internen Probleme lösen, ehe sie dazu in der Lage sind, sich auf neue Herausforderungen zu stürzen. Dies schafft eine Latenzzeit, durch die viele KMU den technologischen Anschluss verlieren. Das verdeutlicht, wie wichtig es ist, die eigenen IT-Prozesse kontinuierlich zu pflegen sowie zu aktualisieren und den eigenen ITSM-Reifegrad im Blick zu behalten.

Für die IT-Service-Bereitstellung kommen – neben dem Personalmangel und den Budgetbeschränkungen als führende Herausforderungen (jeweils 40 %) – die Sicherheit und Compliance (37 %), langsame Reaktionszeiten (35 %), sowie eine mangelnde Tool-Integration (32 %) als wichtige Herausforderungen hinzu.

Chancen

Für kleine und mittelständische Unternehmen gibt es auch einige Punkte, die sie sich zum Vorteil machen können und anhand derer sie neue Kompetenzen entwickeln können. So liegt ein wichtiger Aspekt in gezielten Effizienzsteigerungen, um mit wenig Mitteln möglichst viel zu erreichen. Dafür braucht es zunächst einen hervorragenden Überblick über den IT-Markt und die eigenen Möglichkeiten.

Wichtige Voraussetzungen dafür sind Marktanalysen, Reifegrad-Ermittlungen und die gezielte Auseinandersetzung mit den eigenen Tools und Kompetenzen. Setzen Unternehmen nun auf Basis dessen KI-Anwendungen, Automatisierungen oder Prozess- und Workflow-Optimierungen genau dort ein, wo es Sinn hat, entfaltet sich in einigen Fällen ein ungeahntes Potenzial.

Passend dazu nutzen viele KMU ihre Chancen weniger anhand radikaler IT-Umbauten, als vielmehr durch gezielte Modernisierungen mit messbarem Nutzen. Allmählich, aber stetig geht es voran. Dies zeigt sich auch anhand der wichtigsten Prioritäten für das Jahr 2026:

41 % der befragten KMU-Vertreter wollen in erster Linie die Sicherheit verbessern.
31 % haben die Automatisierung von IT-Workflows im Sinn.
30 % denken daran, KI-Services oder -Tools einzuführen.
29 % möchten investieren, um die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen.
30 % weisen Mitarbeiter-Schulungen als eine Top-Priorität aus.

Genau in diesen Bereichen sind die wertvollsten Chancen verborgen:

Wer die Sicherheit hochhält, macht sich immun gegen zahlreiche Bedrohungen.
Wer Automatisierungen und KI einführt, agiert effizienter, weniger fehleranfällig und verschafft sich Freiräume.
Wer sich vor allem mit den eigenen Mitarbeitern befasst, richtet den Blick nach innen und sieht das, worauf es wirklich ankommt: Menschen, die das Unternehmen – vor allem kreativ, strategisch und wertschöpfend – voranbringen.

Eine daraus abgeleitete Erfolgsformel könnte folgendermaßen lauten:

KMU sollten die Stärken Künstlicher Intelligenz und von Automatisierungen mit menschlicher Schaffenskraft kombinieren, in einem sicheren Umfeld. Auf diesem Nährboden lässt sich das eigene Potenzial hervorragend entfalten.

Perspektiven für 2026

Richten wir den Blick nun geschärft und fokussiert auf das Jahr 2026, zeigen sich einige Fokusbereiche, welche für KMU bezüglich ihrer IT-Strategien entscheidend sind.

Der Aufstieg von KI

Künstliche Intelligenz (KI) erfährt viel Aufmerksamkeit – zu viel, wenn es nach einigen Betrachtern geht, die umso mehr typisch menschliche Werte und Stärken betonen. Darin liegt jedoch kein Widerspruch: Für erfolgreiche zeitgemäße und zukunftsorientierte IT spielt KI eine Schlüsselrolle, die im Zusammenspiel mit menschlichen Stärken wie Kreativität, unkonventionellem Denken und strategischem Überblick erst eine klare Gestalt annimmt und sich zu einem Game Changer entwickelt.

Eines der Ergebnisse unserer Studie “The State of SMB IT for 2026” bestand darin, dass 17 % der Befragten fehlendes Wissen beziehungsweise fehlende Expertise und 15 % Integrationsschwierigkeiten als größtes Hindernis für den KI-Einsatz betrachten. Beide zählen damit zu den meistgenannten Antworten und lassen sich als interne Faktoren auch intern beheben, indem man in Fortbildungen sowie Trainings investiert und die bestehende Tool-Landschaft überarbeitet.

Externe Faktoren wie Kosten (19 %) oder Bedenken bezüglich Halluzinationen und der Datengenauigkeit (8 %) lassen sich dagegen durch eine intelligente Budgetierung und ein optimiertes Prompting lösen.

Für KMU führt der Weg nun über eine schrittweise KI-Implementierung. Die entsprechenden Anwendungen müssen sinnvoll für bestimmte Aufgaben und mit einem klar identifizierbaren und messbaren Nutzen zum Einsatz kommen.

Das Thema Sicherheit

Sicherheit bleibt ein Top-Thema für die IT. “Safety first” ist hier keine Phrase, sondern eine klare Marschroute, die IT-Verantwortliche nehmen. Von der IT-Sicherheit und Compliance hängen schließlich weitere Faktoren wie eine weitgehende Implementierung von KI und Automatisierungen oder die Einführung neuer moderner Tools ab.

Dabei erfordert Sicherheit insbesondere in hybriden und remote-orientierten Arbeitsumgebungen dauerhafte Aufmerksamkeit. Die oberste Priorität genießt, dass der reguläre IT-Betrieb ohne Probleme, Ausfälle und Verzögerungen gelingt. Um Risiken zu vermeiden und zu mindern, sollten KMU nicht nur in relevante Technologien, sondern auch in Prozessoptimierungen und regelmäßige Mitarbeiterschulungen investieren.

Um mutig und selbstbewusst in die Zukunft gehen zu können, dürfen sich KMU von Schwierigkeiten bei der Sicherheit nicht ausgebremst fühlen.

Enterprise Service Management (ESM)

Nimm das, was erfolgreich und vielversprechend ist, und wende es möglichst breitflächig an: Das ist eine bekannte Erfolgsformel. Anstatt ständig Neues zu probieren, wendet man bewährte Verfahren auf neuen Gebieten an. Nach diesem Prinzip lässt sich das IT Service Management (ITSM) auf das Enterprise Service Management (ESM) aufweiten, sodass möglichst viele Abteilungen von nützlichen ITSM-Praktiken profitieren können.

Typische Bereiche, in denen KMU ITSM-basierte Tools und Workflows einsetzen, sind laut unserer Studie der Kundenservice (49 %), das Personalwesen (43 %), Finanzen (42 %) und das Office Management (41 %). Doch auch etwas unübliche Bereiche wie das Facility Management oder das Marketing sind für ITSM-Praktiken geeignet.

Im Jahr 2026 sind Effizienz und zählbare Resultate anstatt Ausprobieren und Erkunden gefragt. Vor diesem Hintergrund müssen KMU die Mittel, die Ihnen zur Verfügung stehen, sinnvoll und gewinnbringend nutzen.

Sinnvolle Investitionen

Die Frage, wie viel Budget der IT – genau wie in anderen Bereichen – zur Verfügung gestellt wird, lässt sich an der Beantwortung der Grundsatzfrage “Investieren oder Sparen?” festmachen. Sinnvolle Investitionen sind die logische Antwort, doch wo und wie genau Investitionen erfolgreich sind, lässt sich im Vorfeld zu oft nicht festmachen.

Im Jahr 2026 sind KMU gefragt, strategische Analysen zu betreiben und ihr IT-Budget zielsicher einzusetzen. Denn durch schlichtes Sparen verpassen sie wichtige Entwicklungen und Trends, während sie durch Fehlinvestitionen in eine finanzielle Schieflage geraten können und in der Konsequenz dessen auch höchstwahrscheinlich technologisch abgehängt sind.

Mitarbeiter fördern

Den Blick in die Zukunft einseitig gen Technologie schweifen zu lassen, vervollständigt nicht einmal die Hälfte des Puzzles der erfolgreichen KMU-IT. Gemäß dessen gibt über die Hälfte der befragten KMU an, dass Schulungen und Weiterbildungen entscheidend sind, um eine adäquate ITSM-Reife zu erlangen.

So braucht es nicht nur möglichst intuitive Tools, sondern auch das entsprechende Know-how, um diese zielführend und effektiv zu nutzen. Dies ist ein Schlüssel, um im Jahr 2026 und darüber hinaus die IT hinsichtlich der Unternehmensziele auch erfolgreich als einen strategischen Treiber einzusetzen.

Hintergrund: Mitarbeiter sind umso mehr gefragt, Initiativen zu steuern, relevante Entscheidungen zu treffen und Problemlösungen zu erreichen.

Fazit

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) befinden sich bezüglich der IT aktuell in einem Spannungsverhältnis. Einerseits verspüren sie den Druck, zu investieren, mit Trends und Entwicklungen mitzugehen und effiziente Verfahren einzuführen. Andererseits hindern sie praktische Einschränkungen wie technologische Altlasten, zu kleine Teams und Budgetbeschränkungen gerade daran.

Dieser Teufelskreis wiegt manchmal schwer, lässt sich aber mit intelligenten Entscheidungen zumindest teilweise durchbrechen. Unternehmen müssen sich selbst, Anforderungen oder auch ihren ITSM-Reifegrad gut kennen, um zum Beispiel durch Software wahre Schritte nach vorn zu machen, aufgabenbasiert KI zu implementieren und ihren Mitarbeitern angemessene Schulungen und Trainings zu ermöglichen.

Im Jahr 2026 geht es darum, mit den zahlreichen technologischen Neuerungen nicht länger nur zu experimentieren, sondern zählbare Resultate zu erzielen. Dafür braucht es unter anderem Software, die einen schnellen ROI verspricht und das Tagesgeschäft vereinfacht. Trends müssen KMU vom eigenen Status quo aus evaluieren und sie partiell – dort, wo es operativ und strategisch Sinn ergibt – zu adaptieren.

Tobias Kortas

Digitale Transformation

Change Management Software: Lösungen, Vergleich, Zusammenhänge

Tobias Kortas — Wed, 17 Dec 2025 07:05:33 +0000

Change Management Software: Lösungen, Vergleich, Zusammenhänge

17/12/2025
Tobias Kortas

Digitale Transformation, ITSM

Change-Management-Prozesse zählen zu den kritischsten Unterfangen, denen sich Unternehmen zu stellen haben. Wandel und Änderungen sind mit vielen Unwägbarkeiten verbunden, die von internen Widerständen bis zu einer unstrukturierten Umsetzung reichen.

Es braucht die richtige Software, Tools und Methoden, um diesen umfassenden, entscheidenden Prozess mit Erfolg zu krönen. Dieser Beitrag erläutert, welche spezifischen Lösungen und Ansätze dafür infrage kommen – inklusive der zehn besten Change Management Softwares 2026.

Software für das
Change Management

Es lässt sich viel über das Change Management und die bestgeeigneten Ansätze dafür berichten. Viele davon sind theoretisch gut, lassen sich auch praktisch (in Teilen) adaptieren, halten allerdings das entscheidende Element nicht bereit: Tools und Software, mit denen Änderungsprozesse letztendlich gelingen.

Ein Beispiel: Das ADKAR-Modell eignet sich hervorragend, um Change-Prozesse phasenorientiert zu beleuchten. Es erweist sich als eine gute Grundlage, schafft für sich genommen allerdings noch keinen Mehrwert, da es keine Unterstützung für die konkrete Umsetzung von Änderungen bietet.

Was vielfach fehlt, ist also das Thema Softwareunterstützung, durch die vor allem große Änderungsprozesse überhaupt erst möglich werden. Diese steht in diesem Beitrag im Fokus.

Die verschiedenen Arten von Change Management Software

Grundsätzlich ist zwischen Software, die spezifisch für das Change Management entwickelt wurde, und Lösungen, die – neben anderen Funktionalitäten – auch das Change Management unterstützen, zu unterscheiden. Wichtig sind dabei immer die Struktur, welche die jeweilige Softwarelösung bietet, und eine möglichst intuitive Nutzung.

Im Folgenden finden sich die wichtigsten Software-Kategorien, die Änderungsprozessen zugutekommen:

Spezifische Change Management Software

Ja, es gibt sie – spezifische Software, die exklusiv für Change-Management-Prozesse entwickelt wurde. Mit ihr lassen sich Änderungen planen, implementieren und überwachen. Diese Art von Software hat in erster Linie für lange, umfangreiche Prozesse Sinn, die sich mitunter sogar über Jahre erstrecken.

IT Service Management Software

Software, die dem IT Service Management (ITSM) dient, bietet einen häufig genutzten Ansatz, da es sich beim Change Management – neben dem Problem Management und dem Incident Management – um einen der ITSM-Kernprozesse handelt. Vorteile liegen vor allem in einem hervorragenden Überblick zu sämtlichen Change-Vorgängen, Automatisierungen und kontrollierter Arbeit an IT-Services und der IT-Infrastruktur.

Business Process Management Software

Eine Business Process Management Suite (BPMS) unterstützt Unternehmen dabei, geschäftliche Prozesse zu entwerfen, zu modellieren, zu automatisieren, auszuführen und zu verbessern. Damit kommt sie auch für Änderungen an Geschäftsprozessen hervorragend infrage.

Kollaborationssoftware

Kollaborationssoftware hat insbesondere bei hybrider oder remote-basierter Arbeit ihren festen Platz gefunden. Oft geht es dabei schlichtweg um die reibungslose Kommunikation. Für Change-Projekte ist sie zudem interessant, um Ressourcen zu planen, zu organisieren und zu verwalten. Für den “simplen” Projektaustausch kommt im Prinzip immer eine Form von Kollaborationssoftware zum Einsatz.

Dokumentenmanagement-Software

Das Dokumentenmanagement ist weit gefasst, in der Arbeitswelt erweist sich eine gut organisierte Dokumentenablage in vielen Bereichen als entscheidend. Insbesondere bei (kritischen) Änderungsprozessen fallen unzählige Dokumente an, die zentral und übersichtlich verfügbar sein müssen. Dabei zählen auch die Revisionssicherheit und Compliance.

Die 10 besten Softwarelösungen für das Change Management 2026

Grundsätzlich gilt: Die am besten geeignete Software für das Change Management zu wählen, ist eine individuelle Angelegenheit. Jedes Unternehmen, jede Branche und auch jedes Projekt kommt mit spezifischen Anforderungen.

Eine feste Auswahl zu erstellen, ist da eigentlich unmöglich. So soll der Überblick zu den zehn besten Change-Management-Softwares 2026 vor allem den Blick für die Lösungen auf dem Markt schärfen, die als am nützlichsten und für das Change Management am besten geeignet erscheinen.

#1 OTRS

OTRS ist eine Softwarelösung, die für das ITSM entwickelt wurde, aber auch abteilungsübergreifend für das Enterprise Service Management (ESM) seine Stärken ausspielt. Ein wichtiger Punkt liegt dabei in automatisierten, ITIL-konformen Prozessen, die sich hervorragend an individuelle Anforderungen anpassen lassen.

Für das Change Management deckt OTRS sämtliche Anforderungen ab und bündelt sie. So sind Change-Prozesse zum Beispiel jederzeit nachvollziehbar und revisionssicher. Ebenfalls lassen sich Verantwortliche und Abhängigkeiten automatisch in die Kommunikation einbinden, wobei die Configuration Management Database (CMDB) Klassifizierungen und eine Dokumentation für sämtliche Configuration Items (CI) bieten. Erinnerungen, Due Dates und Prioritäten stützen dabei den zeitlichen Ablauf.

Kurzum: Verantwortliche haben jederzeit den Status quo im Blick, wobei Business-Prozesse sicher durch den Änderungsprozess führen. Dabei beschleunigen Automatisierungen und KI-Services die Abläufe und verschaffen wertvolle Freiräume.

#2 EasyVista Service Manager

Der EasyVista Service Manager ist eine integrierte Lösung, die dich zur strukturierten Steuerung von Changes in der IT eignet. Die Lösung bietet klare Workflows, automatisierte Genehmigungen und vollständige Transparenz über alle Änderungen. Risiken, Auswirkungen und Abhängigkeiten lassen sich zentral bewerten, während Dashboards und Reports jederzeit Auskunft über den Prozessstatus geben.

Durch flexible Anpassungsmöglichkeiten, definierte Rollen und SLAs unterstützt EasyVista ein kontrolliertes, regelkonformes und effizientes Change Management.

#3 Freshservice

Durch die Integration mit den weiteren Lösungen des kalifornischen Herstellers Freshworks erweist sich das KI-gestützte Freshservice als gut für integrierte Automatisierungen im ITSM geeignet. Vorteile sind ein nutzerfreundliches Interface, eine strukturierte Plattform und ein zentralisiertes System für alle Change-Anfragen samt Dokumentation. Mit dem Tool können IT-Fachkräfte, Entscheidungsträger sowie Stakeholder an Änderungsprozessen kollaborieren.

#4 Jira Service Management

Bei Jira Service Management handelt es sich um eine ganzheitliche ITSM-Lösung, mit der sich Change-Anfragen umfangreich abdecken lassen. Nutzer können Risikobewertungen vornehmen, auf Abhängigkeiten zugreifen und sich den potenziellen Einfluss von Änderungen anzeigen lassen. Wer vor allem den Blick auf Risiken hat, könnte Jira Service Management interessant finden.

#5 ManageEngine ServiceDesk Plus

Auch hier handelt es sich um eine ITSM-Komplettlösung, mit der sich IT-Änderungen mit einem Workflow-Designer visualisieren lassen. Ebenso lassen sich Änderungen auf Basis von Incidents und Problemen protokollieren und verfolgen sowie Input und Genehmigungen einholen – zum Beispiel von Mitgliedern eines Change Advisory Boards (CAB). Benutzer können außerdem automatisierte Workflows und Benachrichtigungen konfigurieren.

#6 Whatfix

Bei Whatfix handelt es sich um eine Digital Adoption Platform (DAP), die Unternehmen dabei unterstützt, Prozesse wie das Change Management, das Anwender-Onboarding und die Nutzung von Unternehmenssoftware effizienter zu gestalten. Für das Change Management reduziert die Software Schulungsaufwände, soll bei der Mitarbeiterakzeptanz unterstützen und Fehler bei der Nutzung komplexer Systeme vermeiden.

#7 SolarWinds Service Desk

Hier handelt es sich um eine Cloud-basierte, KI-gestützte ITSM-Lösung, welche die Produktivität erhöhen, die Nutzererfahrung verbessern und IT Operations verbessern soll. Für das Change Management verspricht der Anbieter strukturierte Prozesse, um Risiken zu minimieren und die Stabilität zu erhöhen. Anwender sollen Änderungen nahtlos planen, umsetzen und kommunizieren können.

#8 SysAid

Der ITSM-Anbieter SysAid bietet Change-Management-Module, die Unternehmen dabei unterstützen, Änderungen zu planen, zu verfolgen und zu kontrollieren. Versprochen werden eine nahtlose Kollaboration zwischen Teams, weniger Ausfallzeiten und ein strukturierter Ansatz, um Änderungen umzusetzen.

#9 Ivanti Service Manager

Der Ivanti Service Manager bildet als modulare ITSM-Plattform verschiedene IT-Prozesse modular ab, darunter auch das Change Management gemäß ITIL-Standards. Ivanti unterstützt den gesamten Lebenszyklus von Änderungen in IT-Umgebungen. Die Change-Management-Umgebung von Ivanti soll es ermöglichen, Änderungen kontrolliert, transparent und mit einem geringen Risiko umzusetzen.

#10 Monday Service

Bei Monday Service handelt es sich um eine Enterprise Service Management (ESM)-Plattform, die IT- und Service-Teams zentrale Tools bietet, um Workflows, Tickets, Projekte sowie Änderungsprozesse einheitlich zu verwalten. Sie soll dabei unterstützen, das Change Management nachvollziehbar sowie automatisiert zu gestalten, um die Service-Stabilität aufrechtzuerhalten und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu vereinfachen.

Wichtige Zusammenhänge

Software, die sich gut für das Change Management einsetzen lässt, hängt mit vielen anderen Bereichen zusammen. Hier gibt es einen schnellen Überblick zu einigen wichtigen Zusammenhängen und Interdependenzen.

Projekt- und Aufgabenmanagement

So spielt zum Beispiel das Projekt-Management oft eine wichtige Rolle, da wichtige Änderungen logischerweise immer auch zu Projekten führen oder gegebenenfalls von Beginn an Teil eines bestimmten Projekts waren. Zum Beispiel markieren Kick-off-Meetings den Beginn der Umsetzungsphase von Projekten, wobei es in vielen Fällen um Änderungen geht.

Dem schließt sich das Aufgabenmanagement nahtlos an, welches – ob nun auf Projekt- oder auf Prozess-Basis – die zu erledigenden Aufgaben samt Status ins Visier nimmt. Insbesondere bei wichtigen Change-Projekten zählt es, die unzähligen damit verbundenen Aufgaben hervorragend zu organisieren und in einem strukturierten Rahmen ablaufen zu lassen.

Incident Management und Problem-Management

Ebenso sieht sich das Change Management eng mit dem Incident Management und dem Problem-Management verknüpft. So sind es oft Vorfälle wie IT-Störungen oder übergeordnete Probleme, die zu Änderungsprozessen führen.

Ein typisches Beispiel dafür: Ein lange genutztes IT-System hat immer wieder Aussetzer und frustriert die Nutzer, auch Software-Updates können nicht die erwünschte Wirkung bringen. Schließlich muss als Änderung ein komplett neues System her, da sich mit dem bestehenden auch geltende Datenschutzbestimmungen nicht mehr einhalten lassen.

Darüber hinaus führen Change-Projekte selbst – als Teil der Umstellung und durch den Umbruch gewohnter Vorgehensweisen – in einigen Fällen zu Problemen und Störungen, auch wenn es dies möglichst zu vermeiden gilt. Somit sind Änderungen auch auf diese Weise mit der Behebung von Störungen und Problemen verknüpft.

Konfigurationsmanagement

Bei der praktischen Umsetzung von IT-Änderungen spielt ferner das Konfigurationsmanagement eine wichtige Rolle, da ein Überblick zu sämtlichen betroffenen IT-Assets und deren Verbindungen beziehungsweise Abhängigkeiten zueinander zählt. Somit erweist sich gerade auch eine Configuration Management Database (CMDB) als äußerst wertvoll für das Change Management.

So ist klar, welche Teile der IT-Infrastruktur von den entsprechenden Änderungen betroffen sein werden, sodass sich die Maßnahmen mit Blick auf sämtliche IT-Assets steuern lassen, damit es nicht zu Ausfällen, Unterbrechungen und Störungen kommt.

Im Kontext dieser Interdependenzen wird deutlich, dass beim Change Management – zumindest für Änderungen an der IT-Infrastruktur eine ITSM-Lösung, die sämtliche Bereiche zufriedenstellend abdeckt, äußerst zuträglich ist.

FAQ

Hier finden sich abschließend einige häufig gestellte Fragen (FAQ) mit Bezug auf Change Management Software beantwortet.

#1 Wofür ist Change Management Software wichtig?

Change Management Software unterstützt dabei, dass Änderungsprozesse – ob nun an der IT-Infrastruktur oder in anderen Bereichen – in einem kontrollierten Rahmen ablaufen und effizient, sicher und ohne unbeabsichtigte negative Folgen vonstattengehen.

Die entsprechenden Softwarelösungen verleihen einen guten Überblick, bilden eine Plattform für zielfixierte Zusammenarbeit, erleichtern die Kommunikation von Fachkräften, Entscheidungsträgern sowie Stakeholdern und stellen eine Dokumentation, Nachvollziehbarkeit und Transparenz sicher.

#2 Welche Change Management Software eignet sich am besten für mittelständische Unternehmen?

Diese Frage lässt sich ganz sicher nicht pauschal beantworten, da vieles von individuellen, unternehmensinternen Anforderungen abhängt. Jedoch sind mittelständische Unternehmen häufig preissensibel und können sich weniger auf stark zugespitzte Bereiche konzentrieren, wie es bei Großunternehmen und Konzernen der Fall ist.

Somit erweisen sich Komplettlösungen zu fairen Preispaketen als sinnvoll. Ergo stehen weniger Speziallösungen für das Change Management als zum Beispiel ITSM-Lösungen, die das Change Management als einen Kernbereich mit abdecken, im Fokus. Dabei zählen unter anderem ein bewusster Umgang mit dem IT-Budget als auch ein geschicktes Vorgehen wie durch die Ermittlung des individuellen ITSM-Reifegrades, auf dessen sich perfekt die Anforderungen an die “richtige” Softwarelösung identifizieren lassen.

Tipp: In unserem Report “The State of SMB IT for 2026” erfahren Sie anhand von Original-Umfragedaten, wie kleine und mittelständische Unternehmen sich in Bezug auf die ITSM-Reife, Tools, KI und Automatisierungen aufstellen.

#3 Wo lässt sich Change Management Software kostenlos testen?

Change Management Software kostenlos zu testen, ist ohne Weiteres möglich, da Anbieter in der Regel eine kostenlose Demo anbieten. Interessenten kommen so mit einem Experten in Kontakt, können ihre Anforderungen, Ziele sowie Wünsche nennen und unterziehen sich dabei keinerlei Verpflichtungen.

#4 Wo kann man Change Management Software mit DSGVO-konformer Datenverarbeitung kaufen?

Bei der Auswahl von Software spielt die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) neben anderen Compliance- und Sicherheitsaspekten eine herausragende Rolle. Wer Software mit dem Blick auf die DSGVO hosten beziehungsweise lizenzieren möchte, sollte auf europäische Hosting-Optionen oder EU-Datenzentren Wert legen. Um auch Spezifika bei der Sicherheit klären zu können, ist ein muttersprachlicher Support in der eigenen Landessprache wichtig.

Bei US-Datenzentren beziehungsweise US-Unternehmen könnte dagegen der CLOUD Act (Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act), der US-Behörden Zugriff auf gespeicherte Daten erlaubt, zu einem Problem werden.

Aus der Liste der Anbieter sollte man sich jene heraussuchen, welche die hier genannten Kriterien erfüllen.

#5 Wie unterscheiden sich Cloud-basierte und On-Premises-Lösungen für Change Management Software?

Cloud- und On-Premises-Lösungen unterscheiden sich aufgrund des Hostings voneinander: “On Premises” bedeutet, dass der Kunde die Software vor Ort (On Premises) im eigenen Datenzentrum hostet, während bei Cloud-Optionen der Anbieter das Hosting übernimmt.

Oft bieten Hersteller beide Optionen an, wobei sich die Cloud als Standard immer mehr durchsetzt. Doch insbesondere bei speziellen, individuellen Sicherheitsstandards setzen Kunden bevorzugt auf On-Premises, während andere mit einer Cloud-Option den Aufwand wie für Updates und Sicherheitspatches lieber dem Anbieter anvertrauen.

Fazit

Change-Management-Tools und -Software: Sie gehören nicht unbedingt zum Standard-Repertoire einer Organisation, sind aber ungemein wichtig, um insbesondere größere Change-Projekte erfolgreich umsetzen zu können. Im Kontext von ITSM, dem Prozess- und Projektmanagement sowie der Kollaboration und dem Dokumentenmanagement findet sie ihren Platz.

Für Unternehmen besteht dabei die Herausforderung, die genau passenden Softwares und Tools zu wählen. Für sehr große Change-Projekte bietet sich dafür spezifische Change-Management-Software an. Vielmehr kommen jedoch die typischen ITSM-Lösungen für das Change Management zum Einsatz, insbesondere bei Änderungen, die primär die IT-Infrastruktur betreffen.

Da Bereiche wie das Incident Management, das Problem-Management, das Konfigurationsmanagement, aber auch das Projekt- und Aufgabenmanagement mit dem Change Management in Verbindung stehen, lassen sich so gleich viele logisch miteinander zusammenhängende Disziplinen kombinieren.

Eine Softwarelösung, die das Change Management als Teil eines umfassenden Pakets an Funktionalitäten und Features ermöglicht, erweist sich als effizient und kostenoptimiert. In der Regel stellt sich so besonders schnell ein Return on Investment (ROI) ein, insbesondere bei vielen Integrationen sowie gut durchdachten Automatisierungen und einer intelligenten Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI).

Abschließend noch zwei kurze Tipps:

Geht es um das IT Change Management, empfiehlt es sich, vor der Auswahl einer Software zunächst ein ITSM-Reifegrad-Assessment durchzuführen.
Für wichtige Entscheidungen zum Change Management – auch die Auswahl der Softwarelösung betreffend –, hat es Sinn, auf ein Change Advisory Board (CAB) aus IT-Fachkräften, Entscheidungsträgern, Beratern und Stakeholdern zu setzen.

Tobias Kortas

Digitale Transformation, ITSM

Service Level Management: Vorteile und Anwendung im Ticketsystem

Tobias Kortas — Tue, 09 Dec 2025 07:05:06 +0000

Service Level Management: Vorteile und Anwendung im Ticketsystem

09/12/2025
Tobias Kortas

ITSM

Erwartungen und die Realität klaffen oft weit auseinander. Mit einem intelligenten Service Level Management (SLM) – auch Dienstgüte-Management genannt – zeigt sich freilich ein anderes Bild: Auf diese Weise wissen Dienstleister und deren Kunden genau, welche Leistungen in welchem Umfang zu erfüllen sind.

Im IT Service Management (ITSM) braucht es die Unterstützung eines Ticketsystems, damit sich Kundenerwartungen vollends nachkommen lässt. Dieser Beitrag zeigt, was die richtigen Software-Features leisten, damit sich Kunden als auch Dienstleister Klarheit verspüren und vollends zufrieden sind.

Definition: Service Level Management (SLM)

Das Service Level Management definiert, verhandelt und optimiert die Erbringung von IT-Services. Ebenso überwacht es die Fähigkeit des Service-Anbieters, die versprochenen Service-Level einzuhalten, und erstellt Berichte darüber.

Der übergeordnete Zweck dieser ITIL®-Disziplin besteht darin, die IT-Dienstleistungen dauerhaft an die Kundenerwartungen anzupassen.

Diese Vorteile bietet das Service Level Management (SLM)

Hier ist kurz skizziert, wie ein fortschrittliches Service Level Management Dienstleistern und ihren Kunden zugutekommt.

Vorteil #1: Kundenzufriedenheit sicherstellen

Kunden schaffen Umsatz für Unternehmen, die deren Zufriedenheit unbedingt verwirklichen möchten. Präzise und zielführend gelingt das mit Service Level Agreements (SLAs):

Kunden benennen klare Anforderungen und Erwartungen.
Unternehmen definieren ihre Leistungen und die Maßgaben für deren Erfüllung genau.

Der große Vorteil dabei: Die Leistungen und ihre Kosten sind absolut objektiv nachvollziehbar, sodass es weder Ungereimtheiten noch Diskussionsspielraum gibt.

Tipp: Nach welcher Zeit Kunden eine Antwort und eine Problemlösung erwarten können, sollte genau feststehen. Dabei hat eine Unterscheidung nach den Kommunikationskanälen Sinn, da Kunden zum Beispiel im Chat viel schneller mit einer Antwort rechnen als per E-Mail.

Vorteil #2: Risiken minimieren

Indem IT-Services und die damit zusammenhängenden Aufgaben klar definiert sind, laufen Anbieter kaum Gefahr, etwas zu übersehen. Für Kunden werden dadurch mögliche Ausfälle und für Dienstleister mögliche Sanktionen beziehungsweise Vertragsstrafen vermieden.

Um Abweichungen früh zu erkennen und zu beheben, fungieren ein regelmäßiges Reporting und KPIs als Frühwarnsystem.
Aufwände lassen sich realistisch einschätzen und Verantwortlichkeit eindeutig zuordnen.
Indem man die Qualität der Services dauerhaft überwacht, lassen sich mögliche Schwachstellen jederzeit identifizieren.

„Der beste Kundenservice ist, wenn Kunden Sie nicht anrufen, gar nicht mit Ihnen sprechen müssen. Er funktioniert einfach.“

Jeff Bezos

Gründer von Amazon

Vorteil #3: Kosten begrenzen

Sind Service Level Agreements erst einmal mit Kunden geschlossen, lassen sie sich als Grundlage für aktuelle und zukünftige Bedarfe hernehmen. So ist klar, mit welchen Kosten – sowohl in technischer als auch in personeller Hinsicht zu rechnen ist.

Dienstleister können auf diese Weise genau planen und Kosten im richtigen Rahmen halten:

Es kommt zu keiner zu geringen Auslastung der IT-Services.
Auch eine zu geringe Ausstattung (zu hohe Auslastung) wird vermieden.

Tipp: Bei aller Optimierung der internen Kosten sollte man diejenigen der Kunden nie außer Augen verlieren. Wenn etwa ein Premium-Kunden aus Spargründen einen Ausfall oder zu späte Problemlösungen zu beklagen hat, ist dies äußerst kontraproduktiv.

Vorteil #4: Stetige Verbesserung

Klarheit ist die Mutter von Verbesserungen. Mit klaren Vereinbarungen und einer gemeinsamen Wertschöpfung setzen Dienstleister und Kunden die vorhandenen Ressourcen stetig besser ein. Dies führt mit der Zeit zu einer hohen Effizienz für alle Beteiligten.

Tipp: Mit gut ausgearbeiteten SLAs können alle Beteiligten besser kommunizieren. Dies fördert die Gesprächskultur und fungiert damit auch als ein probates Mittel, um Verbesserungen anzuregen. Es ist paradox, aber gerade weil SLAs verbindlich – und damit zentral im Blickfeld – sind, können sie wunderbar als Ausgangspunkt für relevante Optimierungen herhalten.

Service Level Management im Ticketsystem

Mit dem richtigen Ticketsystem kommt das Service Level Management erst adäquat zur Geltung. Ohne eine entsprechende Software-Unterstützung lässt sich dieser Prozess nicht profund und zielführend aufbauen.

Die richtige Software unterstützt das SLM auf zweierlei Weise:

Es gibt Ansichten, die Aufschluss über Service Level Agreements geben.
Viele Features unterstützen das Service Level Management indirekt.

Service-Level-Management-Ansichten

Durch spezifische Ansichten wird schnell deutlich, wie der aktuelle Status beim Service Level Management ist, welche Aktionen erforderlich sind und welche Zusammenhänge bestehen.

Es sind Informationen zu einer Service-Level-Vereinbarung ersichtlich.
Es gibt Aufschluss über Zeiten, die sich auf ein Service Level Agreement beziehen.
Es werden Services aufgelistet, die möglicherweise eine Aktion erfordern – wie durch den Incident-Status Warnung oder Vorfall.
Es werden Services angezeigt, die mit dem jeweiligen Service Level Agreement verknüpft sind.

Features, die das Service Level Management unterstützen

Es gibt einige Features und Funktionalitäten in Ticketsystemen, die dem Service Level Management zuträglich sind. Durch diese lässt sich erst ein dediziertes SLM aufbauen.

1. Durch ein übersichtliches IT Asset Management (ITAM) und die Configuration Management Database (CMDB) sind sämtliche IT-Assets und deren Verbindungen zueinander ersichtlich. So herrscht zum Beispiel bei Schwierigkeiten ein guter Überblick, auf Basis dessen sich Lösungszeiten verkürzen, zugesicherte Service-Zeiten besser einhalten und Incidents sowie Probleme vermeiden lassen.
2. Um Vereinbarungen über geleistete zeitliche Aufwände nachweislich und sicher einzuhalten, lässt sich eine automatische Zeiterfassung – das Time and Quota Management – nutzen.
3. Mit einem fundierten Eskalationsmanagement lassen sich auch komplizierte Fälle schnell genug lösen und Service Level Agreements einhalten, indem sie schnell hierarchisch zu den richtigen Ansprechpartnern gelangen.
4. Ein IT-Servicekatalog ist so etwas wie das Pendant zur Speisekarte im Restaurant. Dort lassen sich für Services SLAs zuordnen, bis hin zur automatischen SLA-Auswahl auf Basis von Vereinbarungen.
5. Nachvollziehbarkeit ist der einzige Weg, die Einhaltung von Service Level Agreements – oder auch das Gegenteil – eindeutig zu belegen. Audit- und Compliance-Funktionen bieten eine vollständige Historie relevanter Ereignisse und eine lückenlose Dokumentation.

Wie OTRS das Service Level Management unterstützt

OTRS bietet flexibel definierbare Services und SLAs mit klaren Reaktions-, Update- und Lösungszeiten. Dabei zeigt ein präzises Eskalationssystem Fristen an und gibt automatisch Warnungen bei (drohenden) Verstößen ab.

Über die Funktion Generic Agent lassen sich Workflows – wie zum Beispiel Weiterleitungen oder Eskalationen – automatisieren. SLA-Informationen sind direkt im Ticket sichtbar, während Reports und Dashboards einen schnellen Überblick über die SLA-Erfüllung liefern. Ebenso bilden der Servicekatalog und die CMDB die Services und deren Abhängigkeiten zueinander übersichtlich ab.

Fazit

Das Service Level Management (SLM) mutet gerne etwas kompliziert an, ist es aber nur bedingt: Service Level Agreements geben an, welche Art von Leistung der Service-Erbringer bis wann zu erfüllen hat – und wie der Servicenehmer dies vergütet. Das SLM definiert, optimiert und überwacht nun diesen Prozess.

Im ITSM mit einer Vielzahl von Services, die untereinander verwoben sind, führt der Weg standardmäßig über dedizierte Softwareunterstützung. Zu Hilfe kommen dabei unterschiedliche Features und Funktionalitäten, die entweder direkt für das Service Level Management entwickelt sind oder unterstützend beziehungsweise indirekt darauf einzahlen.

Tobias Kortas

ITSM

Die Zukunft des Service Managements: Automatisierung, KI und Beyond IT

Laura Diral — Fri, 05 Dec 2025 09:15:40 +0000

Die Zukunft des Service Managements: Automatisierung, KI und Beyond IT

05/12/2025
Laura Diral

Customer Service

Das Service Management befindet sich an einem wichtigen Wendepunkt: Die kommende Zeit wird schnelle technologische Veränderungen, steigende Erwartungen und die Notwendigkeit für Betriebsmodelle mit sich bringen, die sich schneller und verlässlicher anpassen können. Viele Teams prüfen derzeit, wie sie sich für die Zukunft positionieren, wie sie wachsende Komplexität vereinfachen und wie sie die Servicebereitstellung unternehmensweit strategischer gestalten können.

Mehrere Trends prägen dieses Bild bereits heute:

Automatisierungen erweisen sich als grundlegend, um als Organisation effizient agieren zu können.
KI wird Teil des täglichen Betriebs.
Integration entsteht als Grundlage für transparente und vernetzte Workflows.
Sicherheit ist stärker denn je mit Servicequalität verknüpft.
Und Service Management breitet sich über die IT hinaus zu einer unternehmensweiten Praktik aus.
Menschen und ihre Fähigkeiten werden dabei sogar noch wichtiger.

Das Verständnis dieser Entwicklungen unterstützt Organisationen dabei, ihre Pläne für das kommende Jahr auszustaffieren und Service-Ökosysteme aufzubauen, die langfristige Resilienz und geschäftlichen Mehrwert unterstützen.

Diese zunehmende Klarheit zeigt auch, wie zentral das Service Management geworden ist. Von der IT wird erwartet, konsistente Services bereitzustellen, sich neuen Anforderungen anzupassen und die Kontrolle über zunehmend komplexe Umgebungen zu behalten. Das kommende Jahr wird diese Erwartungen verstärken. Unternehmen wünschen sich eine schnellere Bereitstellung, stärkere Self-Service-Optionen, bessere Transparenz und vorhersehbare Workflows.

Diese Erwartungen zu erfüllen, erfordert eine Abkehr von reaktiver Arbeit. Es braucht strukturierte Prozesse, vernetzte Plattformen und einen klaren Ansatz dafür, wie Technologie die Organisation unterstützt.

Die Zukunft des ITSM wird davon geprägt sein, wie gut es gelingt, Komplexität zu reduzieren und klare, zuverlässige Services an jedem Touchpoint zu liefern.

#1 Automatisierung als Grundlage für konsistente Services

Die Automatisierung hat sich von einer explorativen Nutzung zu einer strukturellen Notwendigkeit entwickelt. Steigende Ticketvolumina, Ressourcenengpässe und dezentralisierte Arbeitsumgebungen haben manuelle Prozesse unpraktisch gemacht. Organisationen setzen nun auf Automatisierungen, um die Konsistenz zu erhöhen und gleichzeitig die Servicequalität zu stärken.

Zukünftig werden Automatisierungen weit mehr als einfache Aufgaben beeinflussen. Sie werden Lifecycle-Operationen unterstützen, Genehmigungen beschleunigen und dazu beitragen, Aktionen über verschiedene Systeme hinweg zu vereinheitlichen. Automatisierungen entlasten Teams auch von Routineaufgaben, sodass diese sich auf relevante Verbesserungen oder andere wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, die durch den täglichen Betriebsdruck lange verzögert wurden.

Die Entwicklung ist leicht zu erkennen. Organisationen, die in Automatisierungen investieren, gewinnen die Resilienz, auch während Veränderungen eine hohe Leistungsfähigkeit aufrechterhalten zu können.

Automatisierung wird zum Rückgrat der Stabilität und ermöglicht der IT, vorhersehbare und skalierbare Service-Erlebnisse bereitzustellen.

#2 KI prägt die Zukunft des Service Managements

KI wird zukünftig eine deutlich größere Rolle im täglichen Betrieb spielen. Anstatt als ein entferntes Innovationsthema zu dienen, ist KI zunehmend in die praktische Arbeit des Service Managements eingebettet. Sie unterstützt die Klassifizierung, identifiziert Trends, bereichert Kommunikation und liefert Erkenntnisse in einer Geschwindigkeit, die menschliche Teams allein nicht erreichen können.

Ergebnisse aus dem neuen Bericht von EasyVista und OTRS – The State of SMB IT for 2026 – spiegeln diesen Wandel wider. Die meisten Organisationen betrachten KI im ITSM als wichtig für Erfolge und setzen sie bereits ein, um Asset Tracking zu verbessern, Aufgaben zu automatisieren und Benutzer-Interaktionen über Chatbots zu unterstützen.

Durch KI generierte Analysen unterstützen Teams zudem dabei, Anforderungen vorherzusehen und Muster zu erkennen, die sonst verborgen geblieben wären. Aufbauend auf dieser Dynamik wird sich KI weiter zu einem verlässlichen Bestandteil des Service-Ökosystems entwickeln und es Organisationen ermöglichen, schneller zu reagieren, Daten wirksamer zu interpretieren und die Servicequalität in komplexen Umgebungen aufrechtzuerhalten.

#3 Integration wird zur Grundlage des modernen ITSM

Während Service-Umgebungen wachsen, wird Integration zu einem der entscheidendsten Trends für das kommende Jahr. Viele Organisationen nutzen noch immer separate Lösungen für Ticketing, Asset Management, Monitoring und Remote-Zugriff. Dies erzeugt eine unnötige Komplexität, verlangsamt die Zusammenarbeit und erschwert eine vertrauenswürdige Datennutzung.

Die Fähigkeit, Systeme zu integrieren, wird darüber bestimmen, wie effizient IT-Teams arbeiten können. Integrierte Plattformen beseitigen blinde Flecken, reduzieren unnötige Arbeit und schaffen einen klaren Weg für jede Anfrage – von Anfang bis Ende. Wenn die gesamte Service-Landschaft in einem einzigen Ökosystem vereint ist, werden Informationen klarer und die Servicebereitstellung gewinnt sowohl an Geschwindigkeit als auch an Kontext.

Darüber hinaus verbessern Integrationen die Entscheidungsfindung. Mit einheitlichen Daten können IT-Teams Abhängigkeiten verstehen, wiederkehrende Probleme identifizieren und mit größerem Vertrauen handeln. Dies stärkt die Governance und unterstützt das Risikomanagement, indem Änderungen, Incidents und Assets stets mit verlässlichen Informationen verknüpft sind.

Letztlich verwandeln Integrationen das Service Management von einer Reihe isolierter Aufgaben in ein koordiniertes und transparentes Betriebsmodell. Dies schafft eine zusammenhängende Struktur, die Automatisierung, KI und jede strategische Verbesserung ermöglicht.

#4 Sicherheit steigt zu einer strategischen IT-Priorität auf

Sicherheit ist untrennbar mit dem Service Management verbunden, und dieser Trend wird sich 2026 weiter verstärken. Hybride Umgebungen, mobile Geräte und Cloud-Anwendungen haben die Angriffsfläche vergrößert, sodass die Sicherheit zu einer kontinuierlichen Praxis geworden ist, anstatt lediglich den Status einer periodischen Initiative innezuhaben.

Der EasyVista- und OTRS-Report The State of SMB IT for 2026 belegt diesen Umstand: Viele Organisationen haben Schwierigkeiten dabei, Geräte zu sichern, Endpoint-Risiken zu verwalten und zuverlässige Asset-Transparenz zu gewährleisten. Unterbrechungen durch Cybersecurity-Probleme zählen weiterhin zu den gravierendsten Auswirkungen von IT-Incidents – ein deutlicher Hinweis darauf, wie eng Sicherheit und Service-Kontinuität miteinander verknüpft sind.

Während Organisationen sich auf die Zukunft vorbereiten, beeinflusst die Sicherheit ITSM-Strategien auf mehrere Weisen. Präzise Asset-Inventare werden Priorität haben. Remote-Zugriffe benötigen stärkere Kontrollen. Patch- und Update-Prozesse werden stärker automatisiert. Und Monitoring muss in Service-Workflows integriert werden, um schnelle Reaktion sicherzustellen.

Sicherheit ist nun eine Grundvoraussetzung für stabile Service-Operationen und muss in Prozesse, Tools und Kultur eingebettet werden.

#5 Enterprise Service Management erweitert sich über die IT hinaus

Die Zukunft des Service Managements wird weit über die IT-Abteilung hinausreichen – und sich stärker zum Enterprise Service Management (ESM) entwickeln. Viele Organisationen nutzen bereits strukturierte Workflows für die Personalabteilung, Finanzen, den Kundenservice und das Facility Management. Dieser Ansatz ermöglicht es Teams, Anfragen, Aufgaben und Dokumentation mit mehr Transparenz und Verantwortlichkeit zu verwalten.

Diese Entwicklung schickt sich an, noch mehr an Fahrt aufzunehmen. Da Organisationen auf Effizienz und Konsistenz drängen, wird Service Management zum gemeinsamen Rahmen dafür, wie Arbeit im gesamten Unternehmen angefragt und geliefert wird. Das Ergebnis sind reibungslose interne Workflows und ein besser koordinierter Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen.

Zusätzlich unterstützt das Enterprise Service Management die Entscheidungsfindung. Mit gemeinsamen Workflows und geteilten Daten erhalten Führungskräfte klare Einblicke in Engpässe, den Ressourcenbedarf und die Servicequalität in allen Unternehmensbereichen.

#6 Fähigkeiten und Kultur bleiben die Treiber kontinuierlichen Wachstums

Technologie entwickelt sich weiterhin schnell, aber der Erfolg von ITSM hängt noch immer von Menschen ab. Die Modernisierung von Prozessen, die verstärkte KI-Einbindung oder die Integration von Plattformen erfordern Teams, die verstehen, wie sie diese betreiben und an Geschäftsziele anpassen.

Trainings, Change Enablement und klare Governance sind daher auch oder besser vor allem zukünftig unverzichtbar. Teams benötigen Vertrauen, um selbstbewusst neue Fähigkeiten zu erwerben, und Klarheit, um ihre Arbeit bestimmt auf strategische Ziele auszurichten. Ohne diese Grundlagen werden selbst die besten Plattformen nicht ihren vollen Wert entfalten.

Organisationen, die hohen Wert auf die Kompetenzentwicklung legen, werden schneller vorankommen, eine höhere Qualität liefern und weniger Unterbrechungen erleben, wenn sie neue Technologien einführen.

Fazit: Die nächste Phase des Service Managements gestalten

Der Blick auf die Zukunft zeigt ein Serviceumfeld, das sich schnell entwickelt und zunehmend vernetzt ist. Automatisierung, KI, Integrationen, Sicherheit und unternehmensweite Workflows werden darüber bestimmen, wie erfolgreich Organisationen sind und ihr zukünftiges Wachstum unterstützen.

Service Management bewegt sich über seine traditionellen Grenzen hinaus: Es wird zu einer entscheidenden strategischen Kompetenz, welche die geschäftliche Resilienz, Mitarbeiter-Erlebnisse und langfristige Innovation beeinflusst. Erfolgreich werden vor allem jene Organisationen sein, die klar planen, in nachhaltige Verbesserungen investieren und Service-Ökosysteme aufbauen, die transparent, integriert und bereit für kommende Anforderungen sind.

Laura Diral

Customer Service

Self-Service-Portal: ROI und Vorteile

Tobias Kortas — Fri, 28 Nov 2025 13:45:47 +0000

Self-Service-Portal: ROI und Vorteile

28/11/2025
Tobias Kortas

Customer Service, IT-Budget

Der Self-Service gilt gemeinhin als der Retter in der Not für IT-Abteilungen und deren Service Desks gehandelt, die unter Zeit- und Budgetdruck stehen. Als Teil einer Strategie, um die Lösungszeiten zu verbessern, Kosten zu reduzieren oder die Endnutzer-Erfahrung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ergibt das Sinn.

Diese drei Punkte gehören zu den häufig zitierten, übergeordneten Vorteilen von Self-Service. In diesem Beitrag beleuchten wir das breitere Spektrum der Self-Service-Vorteile, den damit verbundenen Return on Investment (ROI) und wie man diesen am besten erreicht.

Die Vorteile von Self-Service

Self-Service-Portale entfalten zahlreiche Vorteile, darunter befinden sich die folgenden:

#1 Kosteneinsparungen und höhere Effizienz

Die IT senkt Kosten und beschleunigt die Lösung von Anfragen, indem Endnutzer mithilfe von Self-Help-Automatisierungen oder durch „Shift-Left“ Aufgaben übernehmen, die früher der Service Desk erledigte.

#2 Verbesserung der kunden- und mitarbeiterorientierten Experience

In der heutigen Zeit haben Kunden und Mitarbeiter bestimmte Erwartungen an die Zugänglichkeit von Kommunikationskanälen, Self-Service-Angebote ergänzen hier das Spektrum und führen zu niedrigschwelligen Support-Erlebnissen.

Für IT-Abteilungen bedeutet dies, dass Nutzer heute Self-Service-Möglichkeiten am Arbeitsplatz erwarten – einschließlich der Ticket-Erstellung, IT-Servicekatalogen und Wissensdatenbanken sowie jederzeitigen, ortsunabhängigen Zugriff über jedes Gerät.

#3 Höhere Support-Verfügbarkeit

Self-Service kann genutzt werden, um 24/7-Support bereitzustellen. Das trifft für alle Fälle zu, die sich auch tatsächlich durch Eigeninitiative lösen lassen. Für komplizierte Angelegenheiten kann Self-Service zumindest einen wichtigen Anstoß bedeuten.

Besonders frappierend wird das Potenzial von Self-Service, wenn man diesen für mehrere Sprachen und Zeitzonen anbietet: Dadurch entstehen deutlich geringere Kosten, als wenn muttersprachliche Supportmitarbeiter auch diese Fälle abdecken müssten.

#4 Entlastung überforderter Service Desks

Ein Self-Service-Portal lenkt Anrufe vom Telefonkanal weg, was die Arbeitslast des IT-Service-Desks erheblich reduzieren kann. Support-Mitarbeiter können Self-Service-Tickets zu weniger arbeitsintensiven Zeiten bearbeiten – vorausgesetzt, Prioritäten und Service Level Agreements (SLAs) lassen dies zu. Dies trägt zusätzlich zu Kosteneinsparungen bei, da sich der Personalbedarf „glättet“, heißt; Spitzen und Schwankungen im Ticketvolumen werden geringer.

All diese Vorteile wirken sich positiv auf den IT-Service-Desk, die Endnutzer und das Unternehmen insgesamt aus. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass diese Vorteile nur dann entstehen, wenn die Self-Service-Nutzung frequentiert genug ist, um einen spürbaren Unterschied im laufenden Betrieb zu machen.

#5 Zusätzliche Unterstützung durch KI

Zahlreiche Anwendungen machen sich die Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI) und schrauben den Nutzen und somit auch den ROI eines Self-Service-Portals hoch. Üblicherweise beantworten KI-Chatbots Fragen, verweisen auf nützliche Informationen und geben Anleitungen.

Des Weiteren fällt in KI-unterstützten Wissensdatenbanken der Zugang zu Informationen nochmals leichter, wobei moderne Features wie KI-Übersetzungen besonders leicht Mehrsprachigkeit herstellen.

Den ROI von Self-Service realisieren

In der Vergangenheit war es schwierig, den gewünschten ROI von Self-Service zu erreichen. Das lag vor allem daran, dass er unzureichend implementiert wurde. Kurzum: Viele Nutzer wussten nur unzureichend um die Angebote oder konnten diese nicht gewinnbringend genug nutzen.

Heute ergibt sich da allerdings ein anderes Bild: Es gibt zum einen viele Initiativen, um auf die entsprechenden Angebote aufmerksam zu machen, und zum anderen fortschrittliche Wege, Self-Service zu implementieren. Somit bestehen hervorragende Chancen, mit einem Self-Service-Portal ein hohes Potenzial zu entfalten.

Zu den ROI-Treibern, also den Self-Service-Bestandteilen mit einem hohen Nutzen, gehören unter anderem diese:

detaillierte Wissensdatenbanken mit Knowledge-Base-Artikeln (KBA) und detaillierten Anleitungen
übersichtliche und zentral auffindbare Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs)
niedrigschwellige KI-Chatbots, die Fragen sofort beantworten

Fazit: Sobald sich eine Organisation hinreichend mit Self-Service-Portalen, deren Möglichkeiten und der Nutzerperspektive auseinandersetzt, lässt sich ein ROI in der Regel schnell erreichen.

Die Berechnung des ROI von Self-Service

Wichtig ist: Der Erfolg von Self-Service ist definitiv erreichbar, Unternehmen investieren zunehmend in diesen Erfolg. Es besteht kein Zweifel darüber, dass Self-Service eine große Rolle in der Gegenwart und Zukunft des IT-Supports spielt. Doch wie kann Ihr Unternehmen die anfängliche oder zusätzliche Investition darin rechtfertigen?

Während alle oben genannten Vorteile wichtig sind, konzentrieren sich die meisten Business Cases auf messbare, quantitative Vorteile – insbesondere finanzielle Einsparungen.

Von Interesse ist dabei vor allem zweierlei:

Wie hoch sind die durchschnittlichen Kosten pro Ticket realistischerweise?
Wie stark lassen sich diese Kosten mithilfe eines Self-Service-Portals reduzieren?

„Cost per Ticket“

Einen oft genutzten KPI im ITSM bildet das sogenannte Cost per Ticket (CPT). Gemeint sind damit die durchschnittlichen Kosten, die eine Organisation für ein bearbeitetes Ticket aufwendet.

Für die Berechnung finden sämtliche operativen Kosten Berücksichtigung, darunter das Personal, die Lizenzkosten, die Infrastruktur etc. Diese Summe wird dann durch die Anzahl der im betreffenden Zeitraum gelösten Tickets dividiert.

Kosten per Ticket: Gesamtkosten des Service Desks / Gesamtzahl der gelösten Tickets

Hinweis: Die Kosten pro Ticket können je nach Art des Tickets stark variieren: Incidents (z. B. einfacher Desktop-Support) sind meist günstiger als komplexe Service-Anfragen oder Problembehebungen.

Einsparung / Einsparpotenzial durch Self-Service berechnen

Der einfachste Weg, den (möglichen) ROI eines Self-Service-Portals zu ermitteln, besteht darin, die monatlichen Brutto-Einsparungen zu berechnen: Man multipliziert die erwartete Anzahl an Tickets, die durch Self-Service abgefangen werden, mit der durchschnittlichen Einsparung pro Ticket.

Eine exakte Wissenschaft ist das nicht – aber es liefert zumindest einen Hinweis auf das monatliche Einsparpotenzial, das den einmaligen und laufenden Kosten des Self-Service gegenübergestellt werden kann, um den ROI zu berechnen. Zusätzlich lässt sich – falls erforderlich – eine Payback-Period-Analyse durchführen.

Welche Informationen nötig sind

Dafür benötigen Sie:

die Gesamtzahl der Tickets, die Ihr Service Desk pro Monat bearbeitet
eine realistische Schätzung, welcher Anteil durch Self-Service abgefangen werden kann
die Ticketkosten pro Einheit
die bekannten einmaligen und laufenden Self-Service-Kosten
(Hinweis: Da Self-Service-Funktionen in modernen ITSM-Plattformen meist bereits enthalten sind, können einige Kosten dem Optimieren Ihrer ITSM-Investition zugeschrieben werden.)

Durchschnittliche Kosten

Durchschnittskosten sind laut MetricNet die Folgenden:

Self-Help (Level 0) – 2 US-Dollar
Service Desk (Level 1) – 22 US-Dollar
Desktop Support – 69 US-Dollar
IT-Support (Level 2) – 104 US-Dollar

Da sich diese Werte auf das Jahr 2017 beziehen, sind sie mit Vorsicht zu genießen. Sie vermitteln jedoch zumindest einen adäquaten Eindruck darüber, wie sehr die Kosten parallel zum Service Level steigen.

Vor allem wird durch sie deutlich, welch ein Einsparpotenzial ein gut aufgestelltes Self-Service-Portal birgt. In diesem Beispiel spart jede Anfrage, die durch Self-Help und nicht durch den Service Desk gelöst wird, 20 US-Dollar. Das wäre typischerweise bei einem Passwort-Reset der Fall.

Fazit: Hohes Einsparpotenzial

Ebenso muss man denken, dass Klienten, die nach der Inanspruchnahme von Self-Help Unterstützung durch Mitarbeiter in Anspruch nehmen, in der Regel bereits gut vorbereitet sind und dadurch ebenfalls geringere Kosten verursachen.

Hinweis: Im Allgemeinen unterliegen die Kosten je Ticket hohen Schwankungen und können sich je Einzelfall stark unterscheiden. Insbesondere Ausreißer nach oben, also sehr hohe Kosten für einzelne Tickets, untermauern jedoch, wie sehr sich ein Self-Service-Portal bezahlt macht.

Je mehr Tickets (und der damit verbundene Supportaufwand) also in den Self-Service-Bereich gelangen, desto günstiger sind sie zu lösen. Ein wichtiges Ziel besteht beim Self-Service also darin, die Service- und Support-Mitarbeiter insbesondere bei simplen und wiederkehrenden Fällen zu entlasten. Das spart Zeit, Nerven und Kosten, sodass ein positiver ROI nicht weit ist.

Fazit

Self-Service birgt hohe finanzielle Vorteile für Organisationen, so viel steht fest. Die Voraussetzung besteht allerdings darin, ein entsprechendes Portal zielführend zu implementieren und Klienten – sowohl Kunden als auch Mitarbeiter – hinreichend damit vertraut zu machen.

Zusätzlich zu den offensichtlichen finanziellen Vorteilen von Self-Service gibt es auch Vorteile bei der Produktivität- und der Endnutzer-Zufriedenheit, die nicht unterschätzt werden sollten. Eine glückliche und produktive Belegschaft ist für jedes Unternehmen wichtig – und Self-Service spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Als ebenso wichtig erweist sich eine zufriedene Kundschaft, was sich mittel- bis langfristig nicht nur durch “harte” Faktoren wie die Customer Retention Rate (CRR), Upselling oder die Gewinnung von Neukunden auf Basis von Empfehlungen bemerkbar macht.

Tobias Kortas

Customer Service, IT-Budget

IT-Budget: Status quo für Unternehmen und Ausblick

Tobias Kortas — Fri, 21 Nov 2025 13:45:28 +0000

IT-Budget: Status quo für Unternehmen und Ausblick

21/11/2025
Tobias Kortas

IT-Budget

Was wirklich über den Erfolg in der IT entscheidet, ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihr zur Verfügung stehendes Budget nutzen. Sicher: Aktuell spüren viele Organisationen ob der angespannten Lage auf dem Weltmarkt einen zunehmenden Budgetdruck.

Für IT-Führungskräfte bedeutet dies im Umkehrschluss, dass sie vielfach mit einem reduzierten Budget zurechtkommen müssen. Ihre Aufgabe besteht nun darin, dieses möglichst intelligent und zielführend einzusetzen.

Das muss nicht unbedingt einen radikalen Sparkurs bedeuten, sondern kann mit Weitsicht auch sinnvolle Investitionen bedeuten, wenn ein adäquater Return on Investment (ROI) in Aussicht steht. Es ist ein kleines Paradoxon: Der Nutzenfaktor spart im Endeffekt deutlich mehr, als der Verzicht – beispielsweise auf die passende Softwarelösung – gespart hätte.

Dieser Beitrag befasst sich damit, in welcher finanziellen Situation sich insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) befinden (werden) und wie sie damit am besten umgehen können.

IT-Budget: Die aktuellen Rahmenbedingungen

Vielfach obliegt Organisationen die Herausforderung, mit einem beschränkten IT-Budget möglichst viel zu erreichen. Besonders für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind die Mittel häufig unzureichend, um im großen Stil zu investieren. Daraus erwächst die Notwendigkeit, geschickt zu agieren und das vorhandene Budget an den richtigen Stellen einzusetzen.

Aufgabe: Verbesserungen mit wenig Budget

Die Resilienz und die Performance der IT mit wenig Budget zu steigern, wirkt ein wenig wie die Quadratur des Kreises, ist jedoch genau die Aufgabe, vor der IT-Führungskräfte stehen. Fortschreitende Möglichkeiten, Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungen in Prozesse einzubinden, helfen bei dieser Herausforderung, schreien aber andererseits direkt nach neuen Investitionen.

Fest steht: Vor neuen Ausgaben in der IT können sich Organisationen kaum drücken, wenn sie ihre Konkurrenzfähigkeit bewahren oder noch steigern möchten. In dieser Gemengelage scheint kaum ein Fehltritt erlaubt zu sein. Einen angemessenen ROI zu erzielen, entwickelt sich zur Pflichtaufgabe.

Unternehmen agieren vorsichtig

So ist es wenig verwunderlich, dass viele Unternehmen zögerlich agieren und vor Investitionen zurückschrecken. In unserer Erhebung “The State of SMB IT for 2026” nennen 29 Prozent der befragten IT-Fach- und Führungskräfte Budgetbeschränkungen als den Hauptgrund dafür, dass sie keine fortschrittlichen ITSM-, ITAM- und Device-Management-Lösungen einsetzen – das ist der mit Abstand am häufigsten geäußerte Faktor.

Ebenso stellen Budgetbeschränkungen mit 40 Prozent gleichauf mit dem Mangel an qualifiziertem Personal die größte Herausforderung bei der IT-Service-Bereitstellung dar.

Veraltete IT-Infrastrukturen führen zu Investitionsdruck

Daraus folgt, dass veraltete IT-Infrastrukturen und vorhandene isolierte Systeme den Fortschritt blockieren. Anstatt also allmählich auf die technologische Überholspur wechseln zu können, befinden sich viele kleine und mittlere Unternehmen in einer Sackgasse. Dabei ist ihnen häufig nur allzu deutlich bewusst, dass sie ihre IT-Infrastruktur modernisieren müssen.

Doch von innen verhindern Investitionslücken sowie technologische Altlasten die schnelle Weiterfahrt. So bleibt ihnen oft nur eine reaktive Haltung, anstatt proaktiv vorausgehen und den technologischen Wandel progressiv mitgestalten zu können.

Es entsteht die – wenig verwunderliche – Erkenntnis, dass sich technologisch abhängen zu lassen, zwar eine mögliche, aber keineswegs eine empfehlenswerte Vorgehensweise ist: Viele Unternehmen spüren den Investitionsdruck und möchten mit ihrer IT höhere strategische Mehrwerte generieren.

Ausblick

Es stellt sich zu Recht die Frage, wie Unternehmen im Jahr 2026 und darüber hinaus konkret genau das erreichen und damit auf übergeordnete Geschäftsziele einzahlen können. Die Marschroute ist klar: Eine gezielte Modernisierung mit messbarem Nutzen muss eingeschlagen werden.

Ein radikaler Umbau würde dagegen den Rahmen sprengen, kurz- bis mittelfristig nicht die benötigten Veränderungen erzielen und die gelebte Praxis nicht stärken. Somit gehen nun viele Unternehmen iterativ vor und orientieren sich dabei am Status quo. Kontinuierliche Verbesserung lautet die logische Linie, die es zu gehen gilt.

IT-Sicherheit ist die Top-Priorität

Die wichtigste Priorität ist dabei für die meisten, die IT-Sicherheit zu verbessern: 41 Prozent der befragten KMU-Vertreter sprechen ihr mit Blick auf 2026 die höchste Bedeutung zu, gefolgt von der Workflow-Automatisierung (31 Prozent), der Einführung von KI-Tools (30 Prozent) und der Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität (29 Prozent).

Das spricht einerseits für die mannigfaltigen Herausforderungen hybrider Umgebungen und beim Datenschutz, steht andererseits aber auch ganz klar für eine Performance-Orientierung. Wenn Unternehmen also investieren, erwarten sie dadurch klare Verbesserungen.

Unternehmen wollen vermehrt in Mitarbeiter investieren

Auffallend ist dabei, dass nicht nur Tools, Softwarelösungen und Features, sondern auch die Menschen im Fokus stehen: So sehen immerhin 27 Prozent der Befragten in Mitarbeiterschulungen eine wichtige Priorität. Das hat Sinn und zeugt von Weitsicht. Schließlich weisen auch die besten Softwarelösungen nur einen begrenzten Effekt auf, wenn die mit ihnen betrauten Mitarbeiter diese zum Beispiel nicht gut genug kennen und nicht wissen, wie sie deren volle Leistungsfähigkeit erschließen können.

Dazu passt, dass ganze 62 Prozent der Befragten in Schulungen sowie Aus- und Weiterbildungen ihrer Mitarbeiter einen wichtigen Faktor sehen, um ihre ITSM-Praktiken zu verbessern. Daraus lässt sich folgern, dass viele Mitarbeiter mit Tools und Softwares überfordert sind oder zumindest deren Potenzial nicht zur Gänze ausschöpfen können.

Kosten-Nutzen-Verhältnis: die Effizienz zählt

Noch ganze 56 Prozent sehen in einfach einsetzbaren KI- und Automatisierungsfunktionen den Schlüssel, um ihre ITSM-Praktiken zu optimieren. Immerhin 48 Prozent nennen außerdem den Zugang zu erschwinglicher Software.

Zusammengefasst braucht es also fortschrittliche, benutzerfreundliche Lösungen und Funktionen zu überschaubaren Kosten, damit Mitarbeiter diese zielführend nutzen können. Genau hier liegt der Fokus für das Jahr 2026: in einem stimmigen Kosten-Nutzen-Verhältnis, das Unternehmen voranbringt. So sind Tools im besten Fall preiswert, gnadenlos effektiv und werden von fachkundigen, gut geschulten Mitarbeitern angewendet, die mit ihnen versiert umgehen.

So bildet Effizienz die entscheidende Maxime: Sie setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen, die zusammenwirkend wirklich etwas verändern können. Unternehmen, die 2026 mit ihrer IT entscheidende Unterschiede machen wollen, müssen das Bild ganzheitlich betrachten. Holistisch und iterativ geht es bei der IT auch mit einem begrenzten Budget voran (dazu im Folgenden mehr).

Best Practices: Der Weg zum Return on Investment (ROI)

Mal eben eine gute, erschwingliche Softwarelösung implementiert, fortschrittliche KI- und Automatisierungsfunktionen eingeführt und Mitarbeiter zielführend geschult? Ganz so einfach lässt sich das in der Praxis häufig nicht umsetzen. Auch wenn die Marschroute steht, bleibt für Entscheider noch die Frage, wie sie ihr oft begrenztes IT-Budget 2026 möglichst effektiv einsetzen können, um ihre Ziele zu erreichen.

Im Folgenden finden sich einige nützliche Praktiken, die dabei unterstützen, das IT-Budget möglichst zielführend zu nutzen.

#1: Mit dem eigenen Reifegrad arbeiten

Wenn das IT-Budget begrenzt ist, kommt es umso mehr auf gute, granulare Vorgehensweisen an. So lässt sich zum Beispiel ein zielgerichtetes und hochgradig nutzenorientiertes ITSM am besten auf den Weg bringen, wenn das IT-Team genau weiß, wo es steht und welche Schritte es gehen muss.

Diese Erkenntnisse liefert ein Reifegrad-Assessment, das sich recht einfach bewerkstelligen lässt. Anhand verschiedener Dimensionen – wie Prozesse, Governance und Strategie oder Technologie und Tools – wird deutlich, was die nächsten logischen Schritte sind, um mit dem ITSM auf die Erreichung relevanter übergeordneter Business-Ziele hinzuarbeiten.

Trifft man auf dieser Basis die Entscheidung, in eine neue Softwarelösung zu investieren, fällt der Weg zu einem positiven Return on Investment erheblich leichter.

#2: IT-Kosten ganzheitlich betrachten

Kosten sind nicht gleich Kosten. Es gibt verschiedene Kostenfaktoren und Nutzenpunkte, die zusammen keine (reinen) Ausgaben, sondern Investitionen mit einer großzügigen Rendite ergeben sollen. Bei der Anschaffung einer Softwarelösung achten zum Beispiel viele Unternehmen allein auf den Preis. Dieser ist allerdings nur ein Teil des Bildes. Ganzheitliche Konzepte wie Total Cost of Ownership (TCO) sind passender, um Klarheit über alle Kosten über die gesamte Lebensdauer hinweg zu erlangen. Eben dies ist auch Aufgabe eines fokussierten IT Asset Managements.

Ebenso sollten Entscheider die bestehende IT-Infrastruktur kosten- und nutzenfixiert unter die Lupe nehmen und Tools sowie Anwendungen, die vor allem Kosten und wenig Nutzen bringen, stilllegen. So zahlen viele Unternehmen zum Beispiel unnötig für Lizenzen, die (fast) niemand nutzt. Andererseits bringen faire Modelle wie “Concurrent Agents” bereits erhebliche Kostenvorteile. Bei diesem Modell zahlen Unternehmen nur für so viele Agenten, wie zu einem Zeitpunkt maximal im System arbeiten.

#3: KI stückweise, bedarfsorientiert implementieren

Viele Unternehmen möchten die KI-Revolution unbedingt mitgehen – ein richtiger Gedanke. Schließlich zeigen auch unsere Umfragedaten, dass es im Jahr 2026 verstärkt auf KI-Funktionen ankommt. Mit Blick auf Budget-Intelligenz zählt es jedoch, nicht gleich die große KI-Revolution im eigenen Unternehmen loszutreten. Denn wahllos eingesetzt, verkommt KI schnell zum reinen Kostenfaktor, der nicht die erhofften Effizienzsteigerungen einbringt.

Stattdessen muss es darum gehen, wo KI im IT-Betrieb den größten Unterschied machen kann. Vordergründig in diesen Bereichen lassen sich entsprechende Anwendungen stück- und versuchsweise einsetzen. Zum Beispiel führen KI-basierte Zusammenfassungen in Ticketsystemen vor allem bei umfangreichen Verläufen und Konversationen zu enormen Vorteilen.

Flexible Angebote wie die Buchung einzelner KI-Services sind eine einfache Möglichkeit, diesen schrittweisen Ansatz umzusetzen.

#4: Mitarbeiter begleiten

Schulungen sowie Fort- und Weiterbildungen für Mitarbeiter: Sie gehören zu den Schlüsselfaktoren, die kleine und mittlere Unternehmen aktuell priorisieren. Doch dieser Bereich ist individuell ausgeprägt: Mitarbeiter müssen Wissen oft äußerst spezifisch einsetzen und haben ganz unterschiedliche Ansprüche an Bildungsinitiativen.

Daher müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter individuell begleiten und spezifisch fördern. Dies gelingt, indem Führungskräfte mit ihren Mitarbeitenden gemeinsam ausmachen, welche Kurse und Trainings für sie geeignet und zielführend sind – zum Beispiel durch Feedbacks, Assessments, regelmäßigen Austausch oder schlicht aus dem Alltag heraus. Standard-Trainings für alle haben dagegen nur bei breit angelegten Umstellungen Sinn.

#5: Wiederkehrende Aufgaben – soweit wie möglich – automatisieren

Automatisierungen sind laut unseres Reports “The State of SMB IT for 2026” ebenfalls ein viel beachteter Fokus. Tatsächlich nehmen vor allem Standardaufgaben, die sich stetig wiederholen, viel Zeit in Anspruch. Dies ist oft absolut vermeidbar. Der große Vorteil dabei: Ein paar einfache Automatisierungen liefern bereits hohe Zeitersparnisse und Produktivitätssteigerungen, wodurch sich wiederum das eingesetzte IT-Budget besser rentiert.

Einzelne Workflows zu automatisieren und Standard-Benachrichtigungen einzurichten sind gute erste Schritte. Zusätzlich lässt sich gezielt eine Wissensdatenbank mit Anleitungen, Beschreibungen und How-to-Artikeln aufbauen, die für Supportfälle als wichtige Anlaufstelle dient. Des Weiteren können Unternehmen den Self-Service durch Maßnahmen wie die Einbindung von KI-Chatbots, User-Foren oder aktuellen FAQ-Seiten voranbringen.

Im Mittelpunkt steht dabei stets, dass die Service- und Support-Mitarbeiter entlastet werden und sich verstärkt wertschöpfenden Aufgaben, die mit handfesten Mehrwerten verbunden sind, widmen können.

Fazit: Investieren lohnt sich – auch bei knappem IT-Budget

In der IT ist eindeutig ein Budgetdruck zu verzeichnen. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen müssen haushalten. Anstelle radikaler Sparkurse sind geschickt ausgewählte Investitionen jedoch meist die bessere Wahl. Wenn möglich, sollten Unternehmen gezielt investieren, da sie sich nur so mittel- und langfristig gleichzeitig wettbewerbsfähig und kosteneffizient aufstellen können.

Die Rechnung ist simpel: Durch eine kluge Auswahl, beispielsweise von Softwarelösungen und fortschrittlichen Features, zeichnet sich bereits nach kurzer Zeit ein klar positiver Return on Investment (ROI) ab. Wichtige Indikatoren dafür liegen in der Mitarbeiterproduktivität, Performance-Steigerungen, der Kundenzufriedenheit oder dem erzielten Automatisierungsgrad. So können Teams auch mit vergleichsweise geringer Manpower viel erreichen und etwa beim IT-Support immense Zeitersparnisse erzielen.

Erfahren Sie, wie Sie mit den Softwarelösungen von OTRS mehr aus Ihrem IT-Budget herausholen können.

Tobias Kortas

IT-Budget

Wie sich die Produktivität im Support verbessern lässt

Tobias Kortas — Thu, 13 Nov 2025 16:00:33 +0000

Wie sich die Produktivität im Support verbessern lässt

13/11/2025
Tobias Kortas

Customer Service

Sofortiger, kompetenter Support: Das ist eine wichtige Erwartungshaltung, die Kunden an Unternehmen stellen. Der Kundendienst entscheidet nicht nur maßgeblich über die Außenwahrnehmung, sondern ist auch ein wichtiger Faktor für den Umsatz. Anders ausgedrückt: Auch bei sehr guten Produkten und Dienstleistungen sind exzellenter Service und Support unerlässlich.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie konkret unternehmen können, um über ein produktives Service-Team und glückliche Kunden zu verfügen. Das geschieht durch eine gesunde Mischung aus Verfahren, Funktionalitäten einer guten Kundenservice-Software und praktischen Tipps.

Intelligentes Anfragemanagement

Geschickt mit Anfragen umzugehen, trifft den Kern der Kriterien für einen gut aufgestellten Kundenservice. Anfragen müssen zentral erfasst und nachverfolgbar sein – mit klaren Verantwortlichkeiten, einer zentral einsehbaren Kommunikation und bestenfalls Service Level Agreements.

In wenigen Worten: Ein intelligentes Anfragemanagement liegt vor, wenn Agenten sofort alles Wichtige und das richtige Werkzeug zur Hand haben, um Kundenanliegen kompetent und schnell zu klären.

Einerseits verlangt es dafür nach einer hervorragenden internen Struktur und Organisation, die sich zum Beispiel durch umfassende Einarbeitungen und Schulungen von Mitarbeitern, aber auch durch eine klare Analyse von Bedürfnissen sowie erzielten Leistungen erreichen lässt. Andererseits bedarf es dafür einer dedizierten Software-Unterstützung.

Diese Mittel helfen, damit Support-Mitarbeiter Anfragen besser bearbeiten können:

Mit einer zentralen Wissensdatenbank sind relevante Informationen schnell einsehbar.
In einem Ticketsystem muss es eine ausgezeichnete Übersicht über Kommunikationsverläufe geben.

Tipp: Kontext ist das wichtigste Werkzeug im Support. Wertvolle Referenzen bieten Ticketverläufe und Kundendaten, die zentral in einer Software erfasst sind. Mit solchen Informationen ausgestattet, lassen sich Anfragen schnell und zufriedenstellend bearbeiten, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Self-Service geschickt nutzen

Self-Service-Portale sind in modernen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden fest verankert. Wo früher selbst bei simplen Prozessen Mitarbeitende zum Einsatz kommen mussten, übernehmen Kunden diese Schritte heutzutage in vielen Fällen selbst. Das betrifft nicht nur Buchungen oder die Verwaltung der eigenen Daten, sondern auch Anleitungen und einfache Problemlösungen. Falls das nicht funktioniert, stehen im Zweifel immer noch Mitarbeitende als Ansprechpartner zur Verfügung.

Mit einem funktionalen Self-Service verfügt der Support nun über ein höheres Zeitbudget und kann sich verstärkt komplexen Problemstellungen widmen. Das verspricht weniger ermüdende, zeitspielige Bearbeitungen der immer gleichen Fälle und mehr sinnstiftende Arbeit, welche die Motivation erhöht. So stellt sich ein doppelt positiver Effekt ein: Mitarbeitende können einerseits ihre Zeit produktiver sowie wertschöpfender nutzen und sind andererseits motivierter, was die Produktivität nochmals steigert.

Tipp: Es lohnt sich, vor allem initiativ viel Zeit in ein Self-Service-Portal zu investieren. Am Ende ist der Nutzen hilfreicher Anleitungen und Wissensdatenbanken so hoch, dass Unternehmen und Anwender über eine lange Zeit davon profitieren. Zum Beispiel lassen sich Anleitungen für Anleitungen verfassen, auf Basis derer Mitarbeitende ihr Wissen niedrigschwellig und auf gewinnbringende Weise teilen können.

Prozess- und Workflow-Management

Für effiziente Arbeit braucht es die richtigen Prozesse und Workflows. In anderen Worten: Auch wenn sich der Support tatkräftig bemüht, muss das auf die richtige Weise geschehen – mit einer funktionalen Struktur und Ordnung.

Entsprechend braucht es ein durchdachtes Prozess- und Workflow-Management, damit Agenten wirklich zählbare Resultate erreichen. Der Weg führt üblicherweise über eine Prozessoptimierung und im Anschluss – bei entsprechenden ausgereiften Prozessen – über Automatisierungen.

Prozesse optimieren

Aus der japanischen Kultur übernommen, hat sich insbesondere auch beim IT Service Management (ITSM) das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung durchgesetzt. Neue Prozesse haben zwar das Potenzial, Effizienz und Effektivität zu verbessern, sind jedoch zumeist durch eine geringe Reife gekennzeichnet. Anstatt also immer wieder neue Prozesse einzuführen, verbessert man schlichtweg existierende Prozesse, was bis hin zur Perfektion reichen kann.

Ein perfekter Prozess im Support könnte zum Beispiel so aussehen, dass Aufgaben mitsamt Eskalationen glasklar definiert sowie treffend zugeteilt sind und alle möglicherweise nützlichen Mittel dafür zur Verfügung stehen. Mit solch einem Prozess können Mitarbeitende absolut produktiv agieren und ihr Potenzial gut entfalten, während Kunden ein positives Service-Erlebnis und zufriedenstellende Problemlösungen erhalten.

Tipp: Man sollte es mit der Prozessoptimierung nicht übertreiben. Oft reichen bereits semi-gute Prozesse aus, damit Support-Mitarbeitende produktiv agieren können. Anstatt also bereits gut ausgereifte Prozesse weiter zu optimieren, sollte man sich eher fragen, welche aktuellen Prozesse Schwachstellen aufweisen – und diese Schritt für Schritt beheben.

Workflows professionell verwalten

Bei einem Workflow handelt es sich um eine Abfolge von Arbeitsschritten. Im Kundenservice kann das zum Beispiel so aussehen, dass eine spezifische Problemlösung eine Reihe von Schritten erfordert. Im Workflow-Management werden diese nun systematisch organisiert und strukturiert, sodass die Abläufe schneller zu den erwarteten Resultaten führen und weniger Fehler entstehen.

Im Support braucht es solche Workflows vor allem bei komplexen Anliegen und Problemstellungen, bei denen ein Arbeitsschritt – oft in Abhängigkeit vom Ergebnis des vorherigen – den nächsten nach sich zieht. So zeigt ein guter Workflow Agenten auf, wie bei einem spezifischen Problem – beispielsweise einem lokalen Systemausfall – vorzugehen ist, um es möglichst schnell zu lösen.

Tipp: Hört sich der Ausdruck Workflow-Management etwas kompliziert an? Eine sinnvolle Abfolge von Arbeitsschritten aufzustellen, klingt dagegen schon einfacher. Man muss sich von scheinbar schwierigen Aufgaben nicht abschrecken lassen, zumal Anbieter passender Software-Lösungen in der Regel gute Beratungen im Angebot haben.

Sinnvolle Automatisierungen einführen

Es ist durchaus möglich und sinnvoll, einige Schritte im Kundensupport automatisiert ablaufen zu lassen. So kann zum Beispiel eine Software Tickets automatisiert richtig zuordnen, Standardantworten bereitstellen oder Lösungsvorschläge generieren. Auch eine (teilweise) Workflow-Automatisierung lässt sich gut bewerkstelligen.

Bei Automatisierungen verhält es sich im Support für gewöhnlich so, dass sie vor allem bei Standardantworten und immer wiederkehrenden Vorgängen viel Zeit ersparen – und das ohne die Gefahr, dass Fehler unterlaufen oder Antworten grob unterschiedlich ausfallen.

Tipp: Wie es in diesem Beitrag bereits angeklungen ist, sollte man zunächst Vorgänge optimieren und sie erst im Anschluss automatisieren, da sich ansonsten nur Fehler oder suboptimale Prozesse wiederholen. Um zu evaluieren, wo man als Organisation steht, bietet sich zum Beispiel ein Reifegrad-Assessment für das ITSM an.

KI-Einbindung

Wo es um Automatisierungen geht, ist auch Künstliche Intelligenz (KI) nicht weit. Und tatsächlich kann KI in vielerlei Hinsicht den Support unterstützen. Sie sollte allerdings sehr bewusst und zielorientiert eingebunden sein. Es bietet sich zum Beispiel an, sie nicht sofort flächendeckend, sondern klar und nutzenorientiert für ganz bestimmte Prozesse einzusetzen.

Gelingt dies, führt KI im Kundenservice mitunter zu einer Entlastung für Mitarbeitende und einem effizienten Vorgehen, wenn sie zum Beispiel Probleme frühzeitig erkennt und damit möglicherweise sogar Eskalationen vermeidet. Ebenso lässt sich mit KI gezielt auf Kunden eingehen, etwa auf Basis einer Datenanalyse oder individualisierten Erinnerungen.

Tipp: Um mit KI-Einbindung im Support erfolgreich zu sein, sollte man schrittweise (iterativ) vorgehen. So sammelt der Support allmählich Erfahrungen und die Kundschaft gewöhnt sich nach und nach an die KI-Funktionalitäten. Organisationen können sich flexibel erproben, indem sie zum Beispiel zunächst einzelne KI-Services in Anspruch nehmen.

Der Faktor des produktiven Betriebsklimas

Nun kamen bereits viele Faktoren zur Sprache, die für ein professionelles ITSM oder auch Enterprise Service Management (ESM) von hohem Nutzen sind. Diese sind äußerst wertvoll, entfalten allerdings nur mit den richtigen Rahmenbedingungen ihr volles Potenzial.

So bildet ein positives, produktives Betriebsklima die Grundvoraussetzung, damit der Support seine Leistungsfähigkeit ausschöpft. Dazu gehört es, klare Erwartungen an Mitarbeitende zu setzen. Anstatt zum Beispiel viele diffuse Ziele zu formulieren, sollten einige wenige klare Zielsetzungen stets präsent sein. In den meisten Organisationen gehören dazu eine möglichst geringe Zeit bis zur ersten Antwort, eine gute Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und vor allem ein hoher Kundenzufriedenheitswert.

Ebenso sollten Organisationen sich dafür einsetzen, dass ihre Support-Mitarbeitenden sich wohlfühlen. Dazu gehört es zum Beispiel, Mitarbeitende umfassend einzuarbeiten und zu schulen, die (teamübergreifende) Zusammenarbeit zu erleichtern (etwa durch einen guten Informationsfluss und die gemeinsame Arbeit an Tickets) und erzielte Erfolge angemessen zu feiern. Dabei sollte das Betriebsklima auf einer möglichst hohen gegenseitigen Unterstützung und möglichst wenig Druck – etwa durch unrealistische Zielvorgaben – beruhen.

Social Proof: Wie OTRS Kunden eine höhere Produktivität erzielen

Wie der Support produktiver, schneller und erfolgreicher wird, lernt man am besten aus erster Hand – von Organisationen, die genau dies bereits geschafft haben. Nach diesem Credo vermitteln einige Geschichten unserer Kunden ein greifbares Bild dazu, wie der Support produktiver arbeitet.

Beispiel 1: Ein strukturiertes Anfragemanagement für das Landesamt

Das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen, stand vor der Herausforderung, dass das Anfragemanagement ob der vielen zu betreuenden Lehrkräfte zu ineffektiv, unübersichtlich und kompliziert war. Mit OTRS fährt das Landesamt nun enorme Zeitersparnisse ein, dank zentraler, übersichtlicher Informationen, eines gut organisierten Anfragemanagements und eines bedienungsfreundlichen Systems.

Beispiel 2: Effektive Supportprozesse für ein IT-Systemhaus

Die SIEVERS-GROUP, ein IT-Systemhaus mit Hauptsitz in Osnabrück, folgt dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung. So gestaltet sie den Support stetig effizienter. Mit OTRS hat sie unter anderem standardisierte Prozesse bei der Ticketbearbeitung durchgesetzt – samt einer automatisierten Ticketerstellung bei Monitoring-Events. Insgesamt gelingt es nun, effiziente Service- und Support-Prozesse zu modellieren und umzusetzen.

Beispiel 3: Mehr Schnelligkeit für Lebensretter

Die DLRG benötigt für ihre bundesweit verteilten Teams einen schnellen IT-Service für verschiedene Hardwares. Dank OTRS hat man die IT-Services nun hervorragend organisiert, Anfragen und Probleme lassen sich schnell bearbeiten. Außerdem sind Vorgänge intuitiv nachvollziehbar und Anwender erhalten sofort alle benötigten Informationen.

Fazit: Die vielen Wege zu einer hohen Support-Produktivität

Es gibt viele Möglichkeiten, um die Produktivität im Support zu steigern. Zu einem professionellen IT Service Management beziehungsweise Enterprise Service Management gehört es zum Beispiel, ein intelligentes Anfragemanagement zu etablieren, Self-Service-Optionen zu schaffen und erfolgversprechende Prozesse einzuführen und kontinuierlich zu verbessern. Ebenso bieten sich für einige Arbeitsabläufe KI-Anwendungen und Automatisierungen an.

Neben einigen bewährten Vorgehensweisen kommt es auf die richtige Software-Unterstützung an, um eine möglichst hohe Produktivität zu erreichen und einen exzellenten Support bieten zu können. Die Fallbeispiele einiger OTRS Kunden zeigen, wie das gelingen kann.

Es gibt viele Wege, um Service- und Support-Vorgänge zu optimieren. Die hier gezeigten Vorgehensweisen, Empfehlungen und Tipps sollen einen hilfreichen Anstoß geben, um als Organisation damit zu beginnen.

Tobias Kortas

Customer Service

Automatisierter Kundenservice: Vorteile, Best Practices, Beispiele

Tobias Kortas — Tue, 11 Nov 2025 07:03:25 +0000

Automatisierter Kundenservice: Vorteile, Best Practices, Beispiele

11/11/2025
Tobias Kortas

Customer Service, KI & Automatisierung

Der Kundenservice ist ein wichtiger Erfolgsbaustein für Unternehmen. Schließlich manifestiert sich das Bild, das ein Kunde von einem Unternehmen hat, vor allem im Service-Erlebnis. Automatisierungen bilden einen vielversprechenden Weg, um schnell und individualisiert Serviceleistungen zur Verfügung zu stellen – doch an manchen Stellen ist auch Vorsicht geboten. Dieser Beitrag erklärt, wie ein guter automatisierter Kundenservice funktioniert.

Was bedeutet Customer Service Automation?

Mit einem automatisierten Kundenservice rationalisieren Unternehmen Abläufe und schaffen die Möglichkeit eines schnellen Supports, der rund um die Uhr erreicht ist und unverzögert zu den gewünschten Antworten sowie Problemlösungen führt.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kundenservice zu automatisieren – was allerdings nicht heißen muss, dass Unternehmen so auf die persönliche Note verzichten. Denn in vielen Fällen bieten Automatisierungen schlicht zusätzliche Optionen, Support zu erhalten.

Mögliche Szenarien und Einschränkungen
für den Einsatz automatisierter Serviceleistungen

Folgende Fälle, in denen automatisierter Kundenservice zustande kommt, können zum Beispiel auftreten:

Eine Kundin nimmt den automatisierten Service in Anspruch, erreicht damit ihr Ziel und benötigt keine weiteren Leistungen.
Ein Kunde setzt auf den automatisierten Service und bricht den Vorgang ab. (Hier erscheint eine kurze Kontaktaufnahme des Supports sinnvoll.)
Eine Kundin bekommt in erster Instanz (First-Level-Support) automatisierte Hilfestellungen, muss dann – ob der Komplexität des Problems – aber noch mit einem Mitarbeiter sprechen.
Ein Kunde kontaktiert den Support, erfährt von diesem jedoch, dass er schnell und bequem die Optionen im Self-Service nutzen kann.
Ein KI-Chatbot schaltet sich ein.

Beispiele eines automatisierten Kundenservice

Customer Service Automation kann bedeuten, Kundenanfragen – mithilfe von Web-Chat-Funktionen, Nachrichten oder Wissensdatenbanken – ohne Kontakt mit Mitarbeitenden zu lösen.

Es gibt verschiedene Wege, um den Kundenservice zu verselbstständigen:

Durch interne Workflow-Automatisierungen – indem zum Beispiel Software Anfragen und die Kommunikation strukturiert – werden Service-Mitarbeitende entlastet und Kunden haben die gewünschten Informationen schneller vorliegen.
KI-gesteuerte Chatbots beantworten Anfragen über die App oder über die Website.
Self-Service-Optionen wie Knowledge-Base-Artikel, FAQs oder Foren bieten Kunden niedrigschwellig und effektiv Abhilfe.
Es werden automatisierte E-Mails an Kunden verschickt, um diese über Vorgänge und Status zu informieren.
Interaktive Sprachdialogsysteme nehmen Kundenanrufe entgegen.

Die Vorteile eines automatisierten Kundenservices

Service-Leistungen zu automatisieren, ist kein Selbstzweck. Unternehmen versprechen sich dadurch einen Nutzen, der sich am besten in konkreten relevanten Zahlen ausdrücken lässt.

Hier finden sich die Vorteile, die Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen als Ganzes direkt wahrnehmen können.

Vorteil #1: Ständige Verfügbarkeit

24/7: Zugegeben – Dieser Ausdruck ist überstrapaziert, hat beim automatisierten Kundenservice aber viel Sinn. Ständige Verfügbarkeit können Menschen kaum leisten und selbst bei großzügigen Service-Zeiten sind kompetente Ansprechpartner oft sehr beschäftigt und entsprechend schwer zu erreichen.

Ein unbestritten wichtiger Vorteil der Automatisierung und des Self-Services liegt darin, Informationen genau dann abrufen zu können, wenn man sie benötigt. In einem Alltagsleben mit wenig Zeit und voller Aufgaben sowie Terminen wollen Kunden den Support einleiten, wenn es ihnen gerade passt – das ist zum Beispiel häufig abends der Fall, wenn die meisten Service-Mitarbeitenden ebenfalls Feierabend haben.

So liegt der größte Vorteil eines automatisierten Kundenservices darin, dass er ständig erreichbar ist – und wichtige Serviceprozesse sich jederzeit einleiten lassen.

Vorteil #2: Personalisierte Erlebnisse – bessere Customer Experience

Wenn ein Kunde mit einem Service-Mitarbeitenden in Verbindung steht, handelt es sich zwar um einen persönlichen Kontakt, doch da jener die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden in der Regel nicht kennt, lassen sich die Antworten nur mit Mühe darauf zuschneiden.

Das können Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) Abhilfe verbessern, indem sie Vorlieben und Muster erkennen, worauf basierend maßgeschneiderte Antworten entstehen. Genauso entstehen aus früheren Käufen und Interaktionen Empfehlungen. Im Zuge des automatisierten Kundenservices gibt es nun verschiedene Möglichkeiten, damit Systeme auf individuelle Anliegen eingehen, sich an Kundenbedürfnisse anpassen und gezielt zugeschnittene Inhalte ausgeben.

Durch solche Automatisierungen finden Kunden schneller das vor, was sie suchen, und verspüren dadurch eine höhere Zufriedenheit sowie Bindung. Unternehmen können dadurch wiederum wichtige Kennzahlen – wie die Customer Retention Rate (CRR) oder Umsatzwerte – verbessern.

Vorteil #3: Ersparnis von Zeit und Kosten

Wenn Kunden Anfragen stellen, wünschen sie sich schnelle Reaktionen. In der heutigen schnelllebigen Zeit möchte kaum jemand lange auf (adäquate) Antworten warten.

Auf der anderen Seite erweist es sich auch für Unternehmen als wichtig, Zeit zu sparen – was bei Automatisierungen dadurch zustande kommt, dass Mitarbeitende weniger repetitive Aufgaben übernehmen müssen und sich mehr auf wertschöpfende Arbeit konzentrieren können.

Die Kostenersparnis kommt nun einerseits dadurch zustande, dass die Mitarbeitenden effizienter agieren und somit in der ihnen zur Verfügung stehenden Zeit mehr leisten können. Andererseits führen unzufriedene Kunden zu hohen direkten Kosten sowie Opportunitätskosten, was sich durch geschickte Automatisierungen vermeiden lässt.

Vorteil #4: Weniger Fehler und Konsistenz

Fehler passieren – auch im Kundenservice. Das lässt sich nicht immer vermeiden, kann jedoch viele unerwünschte Wirkungen haben. Automatisierungen verhindern solche Fehler: Das ist immer dann der Fall, wenn bereits mustergültige Abläufe vorliegen (wie es zum Beispiel nach einer Prozessoptimierung der Fall ist).

Konsistenz liegt deswegen vor, weil bei einem automatisierten Service – etwa bezüglich der Beantwortung von Anfragen – immer die gleichen Workflows in Kraft treten. Indem Unternehmen auf diese Weise erfolgreiche Vorgehensweise immer wieder replizieren, erreichen sie ein konstant hohes Niveau.

Vorteil #5: Skalierbarkeit

Im klassischen Kundenservice verursacht eine steigende Anzahl von Anfragen Probleme: Es sind zusätzliche Mitarbeitende, Ressourcen und Kosten vonnöten, um den gestiegenen Bedarf zu decken. Dagegen sind bei Automatisierungen dem Service-Aufkommen keine physischen Grenzen gesetzt: So sind zum Beispiel Chatbots oder virtuelle Assistenten kontinuierlich im Einsatz, ohne dass auf irgendeine Weise – Systemfehler ausgenommen – Einschränkungen entstehen.

Vorteil #6: Kontinuierliche Verbesserung

Automatisiertem Kundenservice liegt manchmal der Ruf bei, lange nicht perfekt zu sein. Das hat unter anderem diese Gründe:

Automatisierungen haben logischerweise ihre Begrenzungen bei individuellen und komplexen Einzelfällen.
Frühe Automatisierungslösungen waren unausgereift und hatten viele Schwachstellen.
Kaum eine Lösung ist von Anfang an perfekt, sondern muss sich entwickeln.

Das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung greift hier also besonders, da Systeme datenbasiert – also durch Input und Erfahrungen – lernen und Kundenfeedback weitere wichtige Bausteine für die Verbesserung liefert.

Sind Automatisierungen also noch nicht ausgereift, so lässt sich das für die Zukunft definitiv ändern. Es empfiehlt sich, den Status quo als Arbeitsgrundlage zu nehmen und sie immer weiter zu perfektionieren.

Nachteile der Customer Service Automation

Sicher lassen sich in einem automatisierten Kundenservice nicht nur Vorteile finden, auch wenn diese bei geschickt platzierten und durchdachten Lösungen, die den klassischen Kundenservice unterstützen und komplementär dazu agieren, überwiegen.

Hier kurz und knapp einige mögliche Nachteile:

Insbesondere Kunden, die menschliche Interaktionen sehr zu schätzen wissen, verspüren einen Verlust der persönlichen Note – was allerdings nur bei einem ausschließlich automatisierten Kundenservice gänzlich der Fall ist.
Einige Kunden können den gewohnten Service erodiert sehen. Die Automatisierung wirkt auf sie wie eine Einschränkung, anstatt wie eine Bereicherung.
Kunden, die einen umfangreichen Support benötigen, verlieren sich in Automatisierungsfunktionen und kommen nicht weiter.
Wer beispielsweise auf eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot verwiesen wird, kann sich abgewiesen fühlen und subjektiv einen geringeren Servicegrad wahrnehmen.
Wenn eine Automatisierungslösung nicht zu Ende gedacht ist, investieren Unternehmen mitunter viel in sie, ohne einen angemessenen Ertrag zu erzielen.

Die hier dargestellten Nachteile lassen sich nahezu vollständig umgehen, wenn Automatisierungen auf die richtige Art und Weise implementiert werden und Best Practices folgen.

Best Practices für automatisierten Kundenservice

Kundenservice schlicht zu automatisieren, hat wenig Sinn, da einige Fallstricke lauern können und bestimmte Vorgehensweisen Unternehmen effektiver sowie mit weniger Opportunitätskosten zum Ziel bringen als andere.

Die folgenden Best Practices erweisen sich für Automatisierungen im Kundenservice als sinnvoll.

Best Practice #1: den Kundenbedarf eingehend analysieren

Der Eigenbedarf ist zumeist hinlänglich bekannt, doch welche Art von Automatisierungen Kunden sich wünschen, bleibt oft ungelöst. Die Frage muss lauten, womit man dem Kundeninteresse am besten dienen kann.

Oft besteht das Problem daraus, dass Kunden über den Status und den Fortschritt ihrer Anfragen nicht ausreichend informiert sind, sie zu viel Zeit für Support-Themen investieren müssen oder sich einen schnellen, unkomplizierten Zugriff auf relevantes Wissen wünschen.

Best Practice #2: Menschliche, empathische Sprache einsetzen

Menschen wünschen sich Menschlichkeit – das ist ein natürliches Bedürfnis. Gleichzeitig sind die Vorteile automatisierter Services nicht von der Hand zu weisen. Menschlichkeit und Automatismen müssen allerdings keine harten Alternativen zueinander darstellen, sondern lassen sich miteinander kombinieren.

Ein automatisiertes System sollte sich für Kunden empathisch anfühlen und das Gefühl von „guter Obhut” vermitteln, ob es nun vermehrt auf geschriebene oder gesprochene Sprache setzt. Das funktioniert zum Beispiel, indem Unternehmen den sprachlichen Ton eines automatisierten Services filigran ausarbeiten und hölzerne, robotische Sprache strikt vermeiden. Gut eingesetzt, kann eine Automatisierung sogar empathischer als viele menschliche Kontakte wirken.

Best Practice #3: Alternativen zur Automatisierung anbieten

Niemand bekommt gerne etwas vorgesetzt, das alternativlos ist: Automatisierungen müssen sich wie eine Erweiterung beziehungsweise Verbesserung des Service-Spektrums und nicht wie eine Einschränkung anfühlen. Kunden, die keine Automatisierung wünschen, sollten sie auch nicht nutzen müssen.

Es sollte also immer einen Weg geben, das automatisierte System zu umgehen und unkompliziert direkt mit einem Menschen zu kommunizieren. Kunden haben ihre ganz individuellen Vorlieben und sind dann glücklich, wenn der Service diese erfolgreich abdeckt.

Best Practice #4: Transparenz und Datenschutz hoch halten

Vertrauen und echte Kundenbindung funktionieren nur mit Ehrlichkeit und möglichst viel aufrichtiger Kommunikation. Das heißt zum Beispiel, dass Kunden jederzeit klar sein muss, dass sie gerade mit einem automatisierten System interagieren. Ebenso sollten sie wissen, wie ihre Daten verwendet werden. Dass Unternehmen dabei alle relevanten Datenschutzrichtlinien einhalten, muss selbstverständlich sein.

Best Practice #5: regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln

Wir sind ständig mit neuen Entwicklungen konfrontiert und die Gültigkeit von Informationen ändert sich. Wissensdatenbanken, FAQs, vordefinierte Antworten oder Fähigkeiten von Chatbots entwickeln Unternehmen nach der Implementierung oft unzureichend weiter, während die Nutzerbedürfnisse – ob zahlreicher externer Einflüsse – einem ständigen Wandel unterzogen sind.

Da die Informationen von gestern nicht den Mehrwert von morgen generieren können, müssen regelmäßig Überprüfungen und damit einhergehende Aktualisierungen stattfinden. Das schafft Zuverlässigkeit, Vertrauen und eine gute Kundenbindung.

Best Practice #6: die richtige Software wählen

Viele Automatisierungsprojekte sind dadurch beeinträchtigt, dass sie von zu viel verschiedener Software und zusammengewürfelten Tools, die sich nur begrenzt als geeignet erweisen, abhängig sind. Fest steht: Unternehmen sollten zentrale Plattformen wählen, die Struktur bieten und sich in ihr individuelles Workflow-Management einbinden lassen.

Gute Software ist nicht nur hoch funktional, sondern auch flexibel, individuell anpassbar und skalierbar (Veränderungen lassen sich adaptieren) sein. Darüber hinaus muss ein genutztes System zum Projektvorhaben passen und darf keineswegs eine Behelfslösung darstellen.

Kurzer Ausblick in die Zukunft

Es ist davon auszugehen, dass der Kundenservice in Zukunft durch Künstliche Intelligenz noch weiter automatisiert ablaufen wird. Der größte Vorteil liegt dabei in einer Personalisierung, so dass der Service vertieft auf die individuellen Bedürfnisse eines Kunden eingehen kann.

Dabei kann generative KI bereits ganz vorne im Prozess ansetzen, indem sie für das Training von Mitarbeitenden herangezogen wird. So waren höchst einzigartige Szenarien bislang die Schwäche im Service, welche in Zukunft nicht mehr bestehen bleiben muss.

Ebenso besteht die Möglichkeit, Kunden auf Basis ihres Profils automatisiert Vorschläge zukommen zu lassen, oder Kundenprobleme auf Basis von KI-Skripten zu lösen.

Kunden Lösungen anzubieten, bevor überhaupt Probleme entstehen, ist ein wichtiger Faktor dafür, wie KI-Bots in Zukunft die Leistungsfähigkeit des Kundenservices enorm erhöhen könnten. Auch könnten KI-basierte Technologien sofort Problemursachen erkennen und Schritte wie das Eskalationsmanagement oder die Ticketerstellung übernehmen.

Zukünftige Bots werden mit den Skripten aus der Vergangenheit nicht mehr viel zu tun haben, sondern dialogbasiert und individuell auf Kunden abgestimmt agieren, indem sie Stimmungen erkennen sowie vorliegende Daten und Aktivitäten auswerten. Somit können Kunden in Echtzeit hilfreiche Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, erhalten.

Kundenservice-Automatisierung mit OTRS

OTRS bietet eine dedizierte Software-Lösung, die speziell auf die Bedürfnisse im Customer Service und Support zugeschnitten ist und sich flexibel auf individuelle Ansprüche anpassen lässt. Schnell auf Anfragen reagieren zu können, Transparenz zu schaffen und Abläufe zu standardisieren, führt Nutzer dazu, effizienter agieren und ihren Kunden einen besseren Service bieten zu können.

Automatisierungs- und Self-Service-Aspekte zeigen sich auf diese Weise:

Dank automatisierter Workflows kommen sämtliche Schritte zuverlässig und zufriedenstellend zustande.
Kontextabhängige FAQs schaffen Klarheit für Kunden und entlasten Service-Teams.
Automatische Benachrichtigungen und Ticket-Zuweisungen sparen Zeit und verkürzen Reaktions- sowie Klärungszeiten.
Dank der intuitiven Einbindung einer Wissensdatenbank finden Nutzer schnell genau das, was sie suchen.
Kunden können ihre bevorzugten Servicezeiten gemäß der Verfügbarkeit des Serviceteams planen.

Fazit: Automatisierungen erweitern das Service-Spektrum und schonen Ressourcen

Der automatisierte Kundenservice setzt sich durch und bringt in vielen Bereichen erhebliche Vorteile, die genauso Unternehmen als Ganzes wie auch deren Kunden und Mitarbeitende für sich nutzen können. Schnellere Lösungen, bessere Service-Erlebnisse, eine effektivere Nutzung von Zeit und vor allem ein erheblicher Gewinn an Flexibilität wirken sich auf alle Beteiligten positiv aus.

Während einige den Wegfall der persönlichen Note bei automatisierten Services beklagen, genießen andere die gewonnene Selbstständigkeit und den Rückgang von Interaktionen. Wichtig ist, dass beide Gruppen Gehör finden und ihre Bedürfnisse in den angebotenen Services erfüllt sehen.

Nun müssen Unternehmen darauf Acht geben, automatisierte Services auf die richtige Weise zu implementieren und damit den Kundenmehrwert zu steigern. Entsprechende Lösungen bedürfen eines guten Konzepts – samt übergeordneten Zielen und Zwecken – sowie einer strukturierten Umsetzung.

Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim automatisierten Kundenservice unterstützen kann.

Tobias Kortas

Customer Service, KI & Automatisierung

Enterprise Service Management: Definition und Lösungen

Author OTRS — Thu, 06 Nov 2025 08:00:41 +0000

Enterprise Service Management: Definition und Lösungen

06/11/2025
Author OTRS

Enterprise Service Management (ESM) erweitert ITSM auf das gesamte Unternehmen und verbessert so die Effizienz, die Zusammenarbeit und das Benutzererlebnis. Es verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre internen und externen Services bereitstellen.

Durch die Anwendung der Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) – über die IT-Abteilung hinaus – unterstützt ESM sämtliche Geschäftsbereiche, darunter Personalwesen, Finanzen, Marketing, Produktion, Rechtsabteilung und Einkauf. Dadurch können diese Bereiche effizienter arbeiten, besser zusammenarbeiten und ein optimiertes Nutzererlebnis bieten.

Dieser Artikel erklärt, was Enterprise Service Management ist und warum es für moderne Unternehmen so wichtig ist. Er zeigt auf, wie ESM dazu beiträgt, Prozesse zu vereinfachen, Kosten zu senken und langfristig Mehrwerte zu schaffen.

Was ist ESM?

Enterprise Service Management unterstützt Unternehmen dabei, sich von funktionsorientierten hin zu serviceorientierten Organisationen zu entwickeln. Es ist dabei die natürliche Weiterentwicklung des IT Service Managements: Während sich ITSM in der Praxis auf das Management und die Verbesserung von IT-Services konzentriert, überträgt ESM diese Konzepte auf alle Unternehmensbereiche.

ESM nutzt ITSM-Frameworks, Tools und Best Practices für sämtliche Geschäftsprozesse. Das führt zu einer Standardisierung der Servicebereitstellung, einer Workflow-Automatisierung und einer verbesserten Zusammenarbeit.

Übergeordnet schafft ESM also eine gemeinsame unternehmensweite Sprache für die Servicebereitstellung und das Anfragemanagement. Auf diese Weise gibt es kein isoliertes Arbeiten einzelner Abteilungen, sondern ein einheitliches System, in dem jeder Service einem klaren und transparenten Prozess folgt – von IT-Anfragen über Bestellungen bis hin zur HR-Kommunikation.

Warum ESM wichtig ist

Organisationen sind komplex und Mitarbeiter auf digitale Tools sowie miteinander verknüpfte Prozesse angewiesen – selbst für Routineaufgaben. Ohne ein zentrales System für das Service- und Anfragemanagement sinkt jedoch die Effizienz, aufgrund einer fragmentierten Kommunikation und inkonsistenten Servicequalität.

ESM schafft ein einheitliches digitales Ökosystem, das Zusammenarbeit, Transparenz und eine klare Aufgabenverteilung fördert – und das in drei zentralen Dimensionen:

Höhere Effizienz: Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und optimierte Workflows entsteht weniger manuelle Arbeit, es kommt auch zu weniger Fehlern und Verzögerungen.
Besseres Nutzererlebnis: Über Self-Service-Portale, intuitive Benutzeroberflächen und transparente Kommunikation haben Mitarbeiter und Kunden eigenständig einen schnellen Zugriff auf relevante Services.
Strategische Ausrichtung: ESM verknüpft das Service Management mit übergeordneten Unternehmenszielen. Das ermöglicht Führungskräften, Ergebnisse zu messen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Die Auswirkungen von ESM-Lösungen auf die Unternehmensleistung

Unternehmen, die ESM eingeführt haben, berichten von deutlichen Steigerungen bei der Produktivität, der Benutzerzufriedenheit und der Servicequalität.

Beispielsweise reagieren Unternehmen mit ESM-Frameworks schneller, haben mit weniger Verzögerungen zu kämpfen und sind transparenter aufgestellt. Die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen verbessert sich und die Mitarbeiter profitieren von einfachen sowie intuitiven Service-Prozessen.

Die Rolle der IT sieht sich dabei grundlegend verändert: IT-Abteilungen, die früher als Kostenfaktoren galten, werden heute zu strategischen Partnern, die digitale Innovation in allen Geschäftsbereichen vorantreiben.

Wie ESM-Software neue Perspektiven eröffnet

ESM-Software ist flexibler und benutzerfreundlicher als klassische ITSM-Tools. Sie eignet sich für alle Abteilungen – nicht nur für technische. Diese cloud-basierten Lösungen sind modular, konfigurierbar und flexibel genug, um sich an individuelle Geschäftsanforderungen anzupassen.

Wichtige Funktionen von ESM-Lösungen

Eine dedizierte Lösung für das Enterprise Service Management verfügt über unterschiedliche nützliche Funktionen, die Anwendern den Alltag erleichtern, Prozesse optimieren, die Arbeit beschleunigen und zu besseren Ergebnissen führen.

Im Folgenden finden sich einige ausgewählte wichtige Funktionen:

Servicekataloge: Es finden sich umfassende Listen verfügbarer Services (hier das Beispiel eines IT-Servicekatalogs), über die Benutzer Anfragen einfach einreichen, nachverfolgen und verwalten können.
Self-Service-Portale: Hier handelt es sich um intuitiv zugängliche und zentrale Anlaufstellen, an denen Mitarbeiter Informationen finden oder Probleme eigenständig lösen können.
Automatisierte Workflows: Durch regelbasierte Prozesse lassen sich Genehmigungen, Benachrichtigungen und das Aufgabenmanagement effizient abwickeln.
Analysen und Berichte: Dashboards geben in Echtzeit Einblicke in Leistungskennzahlen, zeigen Trends auf und unterstützen Optimierungen.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Integrierte Kommunikationstools verbinden Teams miteinander und fördern eine gemeinsame Verantwortung .

Durch Automatisierung, Analytik und benutzerfreundliche Oberflächen eröffnen ESM-Tools neue Möglichkeiten: Sie beschleunigen Prozesse, schaffen Transparenz und zentralisieren die Verwaltung aller Services und Workflows.

Die Zukunft von ESM: KI und intelligente Automatisierung

Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und prädiktive Analysen ermöglichen heute bereits eine intelligente, schnelle und individuelle Servicebereitstellung. KI-basierte ESM-Plattformen können Anfragen automatisch klassifizieren, Vorfälle priorisieren und sogar Lösungen vorschlagen, bevor Probleme eskalieren.

Maschinelles Lernen und prädiktive Analysen

KI-Chatbots und virtuelle Assistenten bieten sofortige und kontinuierliche Unterstützung, während sich mithilfe maschinellen Lernens Muster erkennen und Prozesse anhand historischer Daten optimieren lassen. Prädiktive Analysen gehen noch weiter – sie prognostizieren Bedürfnisse und schlagen vorbeugende Maßnahmen vor, wie etwa eine Wartung oder eine Workflow-Optimierung.

Ökosystem und Integrationen

Laut dem ISG Provider Lens® 2025 Report entwickelt sich ESM zu einem „KI-nativen Betriebssystem“, das Menschen, Prozesse und Technologien in einem intelligenten Ökosystem verbindet. Unternehmen nutzen vorausschauende Automatisierungen und erweiterte Analysen, um die Ticketanzahl zu reduzieren, ihre Produktivität zu steigern und reibungslose Nutzererlebnisse zu schaffen.

Durch die Integration mit CRM- oder ERP-Systemen – über Konnektoren und Low-Code-Tools – lässt sich das Potenzial von ESM noch weiter ausbauen. Das erweitert die Automatisierung auf neue Geschäftsbereiche und erweitert den positiven Einfluss des Enterprise Service Managements.

Best Practices für die Implementierung von ESM

Eine erfolgreiche Einführung von ESM-Plattformen hängt ebenso von der Technologie wie auch von Menschen und der Unternehmenskultur ab. Statt einer einmaligen Umstellung empfiehlt sich ein schrittweiser, mehrphasiger Ansatz.

Führen Sie eine umfassende Bewertung des ITSM-Reifegrads durch, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Richten Sie den Einsatz von ESM an klaren Geschäftszielen aus – etwa an Effizienzsteigerung, Kostensenkung oder Verbesserung der Mitarbeitererfahrung.
Entwickeln Sie eine Roadmap mit klar definiertem Umfang, Meilensteinen und Verantwortlichkeiten. Bestimmen Sie Pilot-Abteilungen und legen Sie messbare KPIs fest.
Implementieren Sie die ESM-Plattform mit dem klaren Fokus auf deren Benutzerfreundlichkeit und die Akzeptanz. Schulen Sie alle Beteiligten umfassend, damit diese die Plattform bestmöglich nutzen können.
Kommunizieren Sie transparent auf allen Ebenen. Erklären Sie den Zweck von ESM und zeigen Sie frühzeitig positive Ergebnisse.
Nach erfolgreicher Implementierung: Skalieren Sie schrittweise auf weitere Bereiche. Nutzen Sie Analysen und Feedback, um Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Selbst mit einer guten Planung kann es Herausforderungen geben – etwa Widerstand gegen Veränderungen, mangelnde Zusammenarbeit oder Integrationsprobleme. Hier sind ein proaktives Management und eine klare Kommunikation entscheidend.

Beispiele: Wie Unternehmen mit ESM ihre Performance verbessern

ESM unterstützt Unternehmen in allen Branchen dabei, Silos aufzubrechen und die Effizienz, die Zusammenarbeit sowie die Servicequalität zu verbessern.

#1: Gesteigerte Produktivität

Durch eine Prozessautomatisierung unterbinden Unternehmen repetitive manuelle Aufgaben und beschleunigen Reaktionszeiten. Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit Routinetätigkeiten und haben mehr Zeit für strategische und wertschöpfende Tätigkeiten.

#2: Verbesserte Servicebereitstellung

Wenn Abteilungen eine gemeinsame Plattform nutzen, können sie Anfragen besser verwalten, Fortschritte verfolgen und Informationen austauschen.

#3: Konsistente und klare Services

Benutzer wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Standardisierte Arbeitsabläufe und Self-Service-Portale unterstützen sie dabei, Probleme schneller zu lösen.

# 4: Die IT wird zum strategischen Partner

Anstatt sich ausschließlich auf die Fehlerbehebung und die Infrastruktur zu konzentrieren, gewinnt die IT einen Überblick über die unternehmensweite Leistung und wird zu einem Motor für kontinuierliche Verbesserungen.

# 5: Bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Teams, die früher alleine agierten, tauschen nun Daten aus und arbeiten gemeinsam an Zielen. Zu diesen können die Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder die Verwaltung von Ressourcen und Einrichtungen zählen.

OTRS als ESM-Lösung für Ihr Unternehmen

Die Wahl der passenden ESM-Lösung bedeutet, eine Plattform zu finden, die zu den Zielen, der Kultur und der Wachstumsstrategie Ihrer Organisation passt.

OTRS nutzt seine umfangreiche Erfahrung im IT Service Management, um verschiedene Unternehmensbereiche gewinnbringend zu unterstützen.

Flexibilität und Anpassung: OTRS bietet anpassbare Software mit einsatzbereiten Lösungen für alle Anforderungen im Service Management. Es passt sich spezifischen Workflows an, anstatt Prozesse vorzuschreiben.
Zusammenarbeit und Ressourcennutzung: OTRS verfügt über spezielle Module für viele Bereiche. Dazu gehören IT Service Management, Personalwesen und Büromanagement. Es unterstützt auch bei der schnellen Incident Response, im Finanzwesen, im Kundenservice und vielem mehr.
Automatisierung: OTRS automatisiert Routineaufgaben, sodass Teams sich auf kritische und strategische Aktivitäten konzentrieren können.
Benutzerfreundlichkeit: OTRS verfügt über benutzerfreundliche Oberflächen, die nicht nur der IT-Abteilung, sondern allen Teams zu Gute kommen. Dies ermöglicht eine schnellere Nutzung im gesamten Unternehmen.
Schnelle Implementierung und Skalierbarkeit: Dank hoher Skalierbarkeit eignet sich OTRS für Unternehmen jeder Größe.
Hoher ROI und messbare Ergebnisse: Eine mit ESM-Funktionen ausgestattete Plattform muss zu messbaren Verbesserungen führen. OTRS ermöglicht Workflows, die den ROI im gesamten Unternehmen steigern.

OTRS erfüllt alle zentralen Kriterien moderner ESM-Lösungen – Flexibilität, abteilungsübergreifende Nutzung, Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und ROI – und hilft Unternehmen, fragmentierte Prozesse in transparente, effiziente Workflows umzuwandeln.

Author OTRS

IT Operations Management (ITOM): Das stille Rückgrat

Tobias Kortas — Tue, 04 Nov 2025 07:05:08 +0000

IT Operations Management (ITOM): Das stille Rückgrat

04/11/2025
Tobias Kortas

ITSM

Organisationen leben heutzutage von einem regulären IT-Betrieb. Ausfälle, Störungen und Irregularitäten offenbaren, dass das IT Operations Management (ITOM) – oft ungesehen – einen wertvollen Grundpfeiler bildet.

So gibt es mitunter ungemein viele Services, Prozesse und Anwendungen, mit denen Organisationen tagtäglich arbeiten. Diese müssen stabil und sicher laufen, damit Mitarbeiter überhaupt auf gewohnte Weise arbeiten können.

Dieser Beitrag zeigt, welche Funktionen dem IT Operations Management zukommen, welche Vorteile es hegt und wie es in Verbindung zum IT Service Management (ITSM) steht.

Aufgaben

ITOM-Teams stellen den täglichen Betrieb der IT-Infrastruktur und der Anwendungen in einer Organisation sicher. Kurzum: Die IT muss zuverlässig, dauerhaft und effizient zur Verfügung stehen.

Bei ITOM handelt es sich um das technische und unsichtbare Rückgrat, welches das IT-Ökosystem aufrechterhält.

Generell fallen unter das IT Operations Management diese Aufgaben:

Monitoring und Event Management: ITOM-Teams überwachen die IT-Infrastruktur – Anwendungen, Server, Netzwerke und Cloud-Services. Sie identifizieren sowie kategorisieren dabei Events und setzen diese in Korrelation, um Störungen frühzeitig zu erkennen und eine schnelle Behebung einzuleiten.
IT-Infrastruktur verwalten: Der stabile Betrieb der IT-Infrastruktur bildet den Kern der Tätigkeit. ITOM-Teams entwickeln Strategien und Richtlinien, handeln Verträge mit Anbietern aus und überwachen Upgrades sowie Installationen.
Konfigurationsmanagement: In einer Configuration Management Database (CMDB) finden sich detaillierte Informationen zu IT-Assets (Configuration Items, CI), Systemen und deren Beziehungen zueinander. Das ITOM-Team pflegt diese und schafft damit Transparenz und die Grundlage fundierter Entscheidungen.
Backup- und Recovery-Management: ITOM-Teams erstellen und verwalten Datensicherungen. Außerdem stellen sie Systeme und Daten nach Ausfällen oder Cyberangriffen wieder her.

Performance- und Kapazitätsmanagement: Zum IT Operations Management gehört es auch, die Ressourcennutzung zu überwachen und zu analysieren. Ebenso geht es darum, zukünftige Kapazitäten zu planen, um Engpässe zu vermeiden.
Automatisierungen und Orchestrierungen: Dieser Bereich erfährt eine zunehmende Bedeutung, verspricht er doch mehr Effizienz, weniger Fehler und schnellere Reaktionszeiten. Wiederkehrende Aufgaben wie das Patching oder Teile des Monitorings lassen sich automatisieren, während sich Workflows wiederum über mehrere Systeme hinweg orchestrieren lassen.

Ebenso gibt es viele Aufgaben – wie das Problem-, Incident- und Change-Management –, die sich mit jenen des ITSM überschneiden. Wie bereits erwähnt, gibt es eine gewisse Schnittmenge aus beiden Bereichen.

Abgrenzung zum ITAM

Übrigens sieht sich ITOM auch eng mit dem IT Asset Management (ITAM) verbunden, wobei sich die Ziele, Schwerpunkte und Perspektiven jedoch voneinander unterscheiden.

ITOM ist betriebsorientiert und fragt: Wie läuft unsere IT und funktioniert sie wie geplant – und wie wird es in der Zukunft aussehen?

ITAM ist verwaltungsorientiert und fragt: Was besitzen wir – und nutzen wir es effektiv und regelkonform?

Vorteile

Man kann so weit gehen, das IT Operations Management als Rückgrat einer modernen IT-Organisation zu bezeichnen, da es die IT erst zuverlässig, performance-orientiert und kosteneffizient aufstellt.

Was das im Einzelnen bedeutet, lässt sich hier kurz und prägnant erfahren.

1. Bessere Serviceverfügbarkeit und Stabilität

Ein äußerst wichtiger Punkt liegt darin, dass sich mit ITOM Störungen frühzeitig erkennen lassen. So lässt sich proaktiv Ausfällen und geschäftskritischen Vorfällen entgegenwirken. Das erhöht die Servicequalität – gemäß Service Level Agreements (SLA) – und erhöht die Stabilität.

2. Vorhersage von Problemen

Das Monitoring, welches das IT Operations Management leistet, fungiert als Frühwarnsystem. Datenbasiert lassen sich adäquate und präzise Vorhersagen treffen, sodass Probleme gar nicht erst entstehen oder gelöst sind, bevor sie ernst und kritisch werden. So spüren Benutzer im besten Fall gar keine negativen Auswirkungen – wie Unterbrechungen – oder nehmen diese nur latent und marginal wahr.

3. Workflow-Automatisierung und Standardisierung

ITOM kann wiederkehrende Aufgaben wie Systemupdates, Patching oder Backup-Prozesse standardisieren und automatisieren, wodurch für Mitarbeiter viele zeitintensive und gegebenenfalls fehleranfällige Standard-Aufgaben entfallen. So erfahren IT-Teams Entlastung und profitieren von schnellen Reaktionen.

4. Mehr Kostenkontrolle

Das IT-Budget ist oft knapp bemessen – und unnötige Kosten möchte niemand gerne tragen. Indem ITOM aufdeckt, wie genau Ressourcen wie Server, Speicherplätze oder Cloud-Dienste genutzt werden, identifiziert es mögliche Einsparpotenziale. Mit einer bedarfsgerechten Anpassung zahlt ein Unternehmen schließlich nur für diejenigen Ressourcen, die es auch wirklich benötigt.

5. Fundierte Entscheidungsfindung dank Transparenz

ITOM dokumentiert sämtliche IT-Komponenten, ihre Beziehungen zueinander und erfolgte Änderungen – ein Prozess, der typischerweise in einer CMDB vonstattengeht. Die Metapher passt: Wie bei der Landschaftsmalerei vor allem die Details begeistern, zeichnet ITOM ein vollständiges Bild der IT-Landschaft. Dies schafft Transparenz und dient als eine wertvolle Entscheidungsgrundlage bei möglichen Änderungen, Updates oder Migrationen.

ITOM vs. ITSM

Es gibt keine allgemeingültige Definition für IT Operations Managements, so dass sich die genaue Auslegung bei Organisationen unterscheidet. So gibt es auch eine gewisse Schnittmenge mit dem ITSM; doch die grundsätzliche Abgrenzung ist klar gesetzt: Wo das ITSM die Beziehung zum Nutzer und die Bereitstellung von Services steuert, garantiert das ITOM die Stabilität und Kontinuität der IT-Betriebsabläufe.

Beim ITSM reagiert man auf Kundenanliegen: Wenn zum Beispiel eine Veränderung gefordert ist, tritt das Change Management in Kraft. Beim ITOM kommt eine operative Komponente durch zum Beispiel Monitoring-, Management- und gegebenenfalls Messsysteme hinzu – ergänzt durch Erfahrungswerte. Dieser Input-Kanal startet nun die gleichen Prozesse wie beim ITSM; an den einzuleitenden Prozessen ändert sich nichts.

Der große Vorteil: Es lässt sich in vielen Fällen reagieren, noch bevor der Kunde Unannehmlichkeiten wie eine Störung wahrnimmt und ein Ticket aufgemacht wird. Dadurch kann sich das Serviceerlebnis des Kunden grundlegend ändern: Anstatt dass Ärger über zum Beispiel einen Ausfall entsteht, klärt man den Kunden proaktiv über den Ausfall – und womöglich auch gleich über die erfolgte Lösung desselben – auf.

Aktuell lautet das Schlagwort Integration, so dass sich ITSM und ITOM nicht länger als Alternativen gegenüberstehen. Der Knackpunkt dabei ist, dass beide Systeme gewinnbringend miteinander kommunizieren.

Drei Beispiele einer effektiven Integration

Optimiertes Incident Management

Identifiziert ein ITOM-Team eine Störung beziehungsweise Anomalie, erstellt das System automatisch ein Ticket für das ITSM. Anschließend wird das Ticket kategorisiert und dem zuständigen Team für das Incident Management zugewiesen.
Automatisiertes Anfragemanagement

Wiederkehrende Anfragen von Nutzern – wie zum Beispiel zum Zurücksetzen von Passwörtern – lassen sich gestützt auf ITOM-Prozesse proaktiv und direkt über ein Self-Service-Portal abwickeln. So sieht sich insbesondere der First-Level-Support im ITSM durch einen automatischen Workflow deutlich entlastet.
Erweitertes Change Management

Mit ITOM Tools lässt sich der Zustand der IT-Infrastruktur validieren, bevor man kritische Änderungen vornimmt. Sie simulieren potenzielle Auswirkungen und aktualisieren sowohl die Configuration Management Database (CMDB) als auch ITSM-Systeme in Echtzeit. Das macht sich durch mehr Transparenz und Sicherheit auf allen Ebenen bemerkbar.

ITOM Software

Softwarelösungen für ITOM unterscheiden sich grundlegend voneinander: Die Features sind je nach der spezifischen Auslegung des jeweiligen Tools anders aufgestellt.

Hier finden sich einige Funktionalitäten, die eine ITOM Software umfassen könnte:

Intelligentes Alert- und Event-Management: Mit dieser Funktionalität lassen sich schnell kritische und potenziell bedrohliche Entwicklungen identifizieren.
Automatisierungs- und Orchestrierungsfunktion: Wiederkehrende Prozesse, die mehr oder weniger zum Standard gehören, lassen sich analysieren. Ebenso ist es möglich, die Komponenten des IT-Betriebs durch eine Orchestrierung besser aufeinander abzustimmen.
Analyse der Performance: Aktuelle IT-bezogene Performances sind mit der richtigen Softwarelösung hervorragend zu überwachsen. So wird schnell deutlich, wo zum Beispiel Optimierungsbedarf herrscht und welche Prozesse bereits gut funktionieren.
Device Management / Client Management: Hier geht es darum, sämtliche unternehmenseigenen Geräte im Blick zu haben – und zum Beispiel schnell nötige Updates einspielen oder im Verlustfall Geräte sperren zu können.
Discoveries: Die Discovery-Funktion dient dazu, IT-Ressourcen zu erkennen, zu inventarisieren und deren Beziehungen zueinander adäquat abzubilden. Eine solche digitale Landkarte der IT-Infrastruktur – Daten zu Hardware, Software, Cloud-Ressourcen und Abhängigkeiten – sieht sich üblicherweise in einer CMDB oder einem vergleichbaren Repository abgebildet.
Kapazitätsmanagement (Vorhersagen): Mit adäquaten Prognosen für Kapazitäten und Auslastungen können ITOM-Teams sich frühzeitig auf (mögliche) Entwicklungen einstellen und entsprechende Vorkehrungen treffen. So lassen sich zum Beispiel (kritische) Engpässe vermeiden – oder auch nicht benötigte Kapazitäten einsparen.

Aktuelle Entwicklung – AIOps

Mit der zunehmenden Automatisierung und der immer weitreichenden Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelt sich das ITOM immer mehr in Richtung AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). Dies ist möglich, weil man beim ITOM mit messbaren Parametern arbeitet: Eine entsprechende KI-Anwendung kann Schwankungen in Messwerten wie Spitzen schnell auswerten, wovon sich relevante Verbesserungen ableiten lassen.

Durch die hohe KI-Leistungsfähigkeit samt hoher Rechen- und Analyse-Kapazitäten können IT-Teams so noch besser proaktiv und datengetrieben handeln. Auf diese Weise eröffnet sich der Weg zu einem breiteren Spektrum an Möglichkeiten.

Kurz gesagt: Durch KI lassen sich IT-Infrastrukturen umfassender und effektiver sichern. Entscheidend sind dafür auch die Warnsignale, die eine KI früh aufdecken kann – noch bevor es zu bedrohlichen Entwicklungen kommt.

Entscheidend ist dafür die schiere Menge an Daten, die KI-Anwendungen für das Monitoring heranziehen.

Insgesamt nutzt AIOps Machine Learning, Big Data und Automatisierungen, um den IT-Betrieb noch schneller, intelligenter und proaktiver zu gestalten.

Aktuelle Leistungsfähigkeit von AIOps

AIOps können heute Folgendes zu leisten:

Analyse komplexer Datenmengen in Echtzeit
automatische Erkennung von Anomalien
Ursachen für Probleme (Root Causes) eingrenzen
bekannte Probleme eigenständig beheben

Potenzial von AIOps

Zukünftig ist es gut denkbar, dass man AIOps mit generativer KI kombiniert, zum Beispiel über Copilot-Funktionen, die Analysen in natürlicher Sprache erklären. Ebenso erscheint eine Predictive Governance, die Risiken und Compliance-Themen proaktiv steuert, gut denkbar. Darüber hinaus könnte sich AIOps mit SOAR (Security Orchestration, Automation and Response), RPA (Robotic Process Automation) sowie ITSM-Plattformen verknüpfen lassen, was potenziell zu einer Hyperautomatisierung führt.

Fazit: ITOM – der metaphorische stille Held

IT Operations Management (ITOM) hält nicht nur die IT eines Unternehmens am Laufen, sondern setzt sich auch für einen möglichst effizienten und kostengünstigen Betrieb derselben ein. Es handelt sich dabei um einen zwar offen ungesehenen, aber äußerst wichtigen Bestandteil eines modernen Unternehmens.

ITOM stellt die Verfügbarkeit von Services sicher, beugt Problemen vor, optimiert Workflows, hält Kosten in Grenzen und führt zu fundierten, datenbasierten Entscheidungen. Es leistet dabei Dienste, die Unternehmen in ihrer Wirtschaftlichkeit maßgeblich stützen und stärken. Das Aufkommen von AIOPs – gestützt von der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit Künstlicher Intelligenz – verstärkt diese Dynamik noch: Was ITOM, zum Beispiel durch Automatisierungen, bereits geleistet hat, kommt nun noch schneller und umfassender zustande.

Metaphorisch ist ITOM der stille Held, der im Verborgenen für Sicherheit sorgt und Unternehmen vor negativen IT-Dynamiken schützt. Eng verbunden mit dem ITSM hat es insbesondere in kritischen Situationen – wie etwa bei Incidents – einen enormen Einfluss.

Tobias Kortas

ITSM

CMDB Software & Tools: Definition, Funktionen, Beispiele

Bernd Maus — Tue, 28 Oct 2025 08:26:01 +0000

CMDB Software & Tools: Definition, Funktionen, Beispiele

28/10/2025
Bernd Maus

ITAM

IT-Landschaften sind heute dynamischer denn je: Hybride Cloud-Umgebungen, containerisierte Workloads, „As-code“-Infrastrukturen und eine stetig wachsende Zahl an SaaS-Diensten. Ohne belastbaren Kontext wird aus dem IT-Betrieb schnell ein IT-Blindflug: Incidents ziehen weite Kreise, Changes sind riskant, Security-Findings lassen sich kaum priorisieren und Audits kosten Zeit und Nerven.

Genau hier setzt eine CMDB-Software (Configuration Management Database) an. Sie führt Daten aus Discovery, Cloud-APIs, ITAM, APM/Monitoring und DevOps-Pipelines zusammen, normalisiert sie und macht vor allem eines sichtbar: Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen IT Ressourcen – von Business-Services bishin zur technischen Komponente.

Was ist eine CMDB?

Die CMDB ist das Daten-Fundament des IT-Service-Managements gemäß ITIL. Sie speichert nicht nur „Was haben wir?“, sondern vor allem „Wie hängt es zusammen?“. Der Fokus liegt auf Service-Topologien: von Business-Services über Applikationen und Middleware bis hin zu Hosts, Containern, Netzwerken und Cloud-Ressourcen – inklusive Abhängigkeiten, Versionen und Changes.

Für die IT ist die CMDB damit nicht nur „Inventar+“, sondern die Source of Context für ITSM, SRE/Operations und SecOps: Sie ermöglicht Impact-Analysen vor Changes, beschleunigt die Root-Cause-Ermittlung im Incident Management, liefert Nachweise für Compliance-Rahmen (z. B. ISO 27001, NIS2, DORA) und bildet die Grundlage für Automatisierung und Policy-gesteuerte Betriebsprozesse. Entscheidend ist dabei nicht die maximale Datenmenge, auch die Datenqualität, die Governance und ein klarer Scope stehen im Fokus – pragmatisch gestartet und iterativ ausgebaut.

Wesentliche Ziele der CMDB:

Transparenz über die gesamte IT-Infrastruktur und Service-Ketten durch ein zentrales Repository
Risikobewertung bei Changes (Impact- und Blast-Radius-Analysen)
schnellere Störungsbehebung (Root-Cause-Eingrenzung)
Compliance & Audit (Nachvollziehbarkeit von Konfigurationsänderungen)

Was sind Configuration Items (CIs)

Configuration Items (CIs) sind die verwalteten Einheiten innerhalb der CMDB.

Folgende Beispiele geben ein gutes Verständnis zu möglichen CIs:

Auf technischer Ebene: Server/VMs, Container/Pods, Images, Datenbanken, Queues, Storage, Netzwerkgeräte, Cloud-Ressourcen (EC2/VM, VPC/VNet, Functions, Datastores), Kubernetes-Objekte

Auf Anwendungsebene: Microservices, Deployments, APIs, Softwareversionen, Pipelines, Secrets/Certificates, Feature-Flags, Web Services

Auf Service-/Business-Ebene: Business-Services, SLAs/OLAs, Standorte, Verträge, Lieferanten

In Bezug auf Sicherheits-/Compliance-Objekte: Schwachstellen-Findings, Patches, Hardening-States, Richtlinien-Konformität

Jedes CI besitzt Attribute (z. B. OS-Version, Owner, Umgebung, Lifecycle-Status) und Beziehungen (z. B. „läuft auf“, „nutzt“, „repliziert nach“). Diese Beziehungen sind der Schlüssel für Impact- und Root-Cause-Analysen und unterstützen somit bei der Pflege, Optimierung und Einhaltung von Security- und Compliance-Anforderungen.

Was ist eine CMDB-Software?

Eine CMDB-Software (Configuration Management Database) ist eine Plattform, die Konfigurationsdaten zu den CIs und deren Beziehungen als “Single Point of Truth” zentral erfasst, normalisiert, versioniert und für IT-Prozesse nutzbar macht. Sie bietet Datenmodelle, Schnittstellen, Automatisierungen und Governance-Mechanismen, um Datenqualität und Konsistenz über den gesamten IT-Lifecycle sicherzustellen.

Typische Bausteine einer CMDB-Lösung sind:

Datenmodell & Klassenhierarchie (CIs, Attribute, Beziehungen)
Discovery & Import-Connectoren (Agent/agentless, Cloud-APIs, SCCM/Intune, vCenter, CM-Tools, IaC)
Reconciliation/Normalization (Duplikaterkennung, Hersteller-/Produkt-Normalisierung)
Change-/Versionierung (Historie, Audit, Baselines, Snapshots)
Abfrage & Visualisierung (Graphen, Service-Maps, Impact-Analysen)
APIs & Integrationen (ITSM, ITAM, APM, SecOps, FinOps)
Governance & Data Quality (KPIs, Richtlinien, Rollen/Rechte)
Mit der ITSM Lösung von OTRS haben Sie Ihre IT im Griff – zentral, transparent und zuverlässig verwaltet.

Mit der ITSM Lösung von OTRS haben Sie Ihre IT im Griff – zentral, transparent und zuverlässig verwaltet.

Kernfunktionen einer CMDB-Software

Von der automatischen Erkennung bis zur Governance: Die Kernfunktionen einer CMDB-Software bündeln Discovery, Datenkonsolidierung, Service‑Topologien, Change‑Verknüpfung, Security/Compliance, Observability‑Anschluss sowie Reporting.

Das Ergebnis: verlässliche, aktuelle Konfigurationsdaten mit Beziehungen, die die Grundlage für Impact‑Analysen, Audits und einen schnelleren, risikoarmen Betrieb darstellen.

Automatisches Discovery & Föderation

Die Discovery ermittelt Assets automatisch – per Agent/agentless, Netzwerkscan oder API-Aufrufen (z. B. AWS, Azure, M365). Die ursprüngliche Quelle (z. B. Cloud-Account, APM-Tool) bleibt die „Single Source of Truth“, die CMDB referenziert und aggregiert die Daten. Automatisches, event‑basiertes Discovery hält die CMDB auf dem aktuellen Stand und reduziert den Pflegeaufwand.

Beispiel: Ein neues EC2‑System wird in AWS (Amazon Web Services) erstellt. Über eine Event‑Bridge löst das Cloud‑Konto einen Import aus; die CMDB legt ein neues CI „EC2“ an, verknüpft es mit „VPC“, „Subnetz“ und „Load Balancer“ – die Attribute bleiben über die AWS‑API verbunden.
Datenkonsolidierung & -pflege

Datenkonsolidierung

Die Datenkonsolidierung führt Daten aus mehreren Quellen zusammen und bereinigt Sie mit folgenden Maßnahmen:

Reconciliation (Zusammenführen identischer CIs via Match‑Regeln),
Normalization (Hersteller-/Produktnamen, Versionen),
Deduplication (Duplikate entfernen) und Bildung eines “Golden Record” je CI.

Hierdurch soll verhindert werden, dass widersprüchliche Daten entstehen (z. B. drei unterschiedliche OS‑Versionen für denselben Server). Ein Golden Record stellt somit sicher, dass Prozesse wie Change/Incident verlässliche Informationen nutzen.

Beispiel: Ein Server taucht in vCenter, SCCM und im Monitoring auf. Die Match‑Regeln (Serial‑Nr., Hostname, CMDB‑ID) mappen alle drei Einträge auf ein CI. Die Feld‑Provenienz legt fest: dass die OS‑Version aus SCCM und die CPU/RAM aus dem vCenter kommt.

Service-Modellierung & Topologien.

Die Service-Modellierung erstellt Beziehungen zwischen CIs über Ebenen hinweg (Business → Applikation → Infrastruktur → Cloud) und visualisiert sie als Service‑Maps. Nur über die Beschreibung und Visualisierung der Beziehungen versteht man einen Impact (Welche Services sind betroffen?) und den Root Cause (Welches Element ist ursächlich?) und kann entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Beispiel: Der Business‑Service „Checkout“ besteht aus Webshop, Payment‑API und DB. Ein Ausfall des Datenbank‑Clusters markiert die abhängigen Applikationen rot; der Service „Checkout“ zeigt eine reduzierte Verfügbarkeit.

Change-Integration (ITIL/DevOps)

Eine Change-Integration verknüpft Changes/Releases mit betroffenen CIs, setzt Baselines, erkennt Drift (ungeplante Änderungen) und liefert Genehmigungs‑Infos (CAB).

Änderungen sind oft die Hauptursache für Incidents. Mit CI‑Bezug kann man Risiko, Blast‑Radius und betroffene Services vorab bewerten und daraus resultierende Maßnahmen definieren.

Beispiel: Vor einem Datenbank‑Patch erstellt das Change‑Formular automatisch eine Impact‑Analyse über alle abhängigen Microservices. Policy‑as‑Code verhindert das Rollout, wenn kein aktuelles Backup‑Baseline vorliegt.

Security & Compliance

Security und Compliance Funktionen verknüpfen CIs mit Policies/Benchmarks (z. B. CIS), bewertet deren Exposure (mögliche Schwachstellen) bei CVEs (Welche Services sind betroffen?) und erzeugt entsprechende Audit‑Nachweise (SOX, ISO 27001, NIS2, DORA).

Sicherheits‑ und Compliance‑Fragen brauchen Kontext, denn erst durch CI‑Beziehungen sieht man, welche Schwachstelle wirklich geschäftskritische Services trifft.

Beispiel: Eine OpenSSL‑CVE wird gemeldet. Die CMDB fragt alle CIs mit verwundbarer Version ab, zeigt dazu die betroffenen Business‑Services und priorisiert Patches anhand ihrer Kritikalität oder des SLA (Service Level Agreement).

Observability-Anschluss

Wenn APM-Daten, Logs und Metriken um den CI-Kontext ergänzt werden, weiß das System automatisch, welche CIs und Services von einem Incident betroffen sind. Meldungen aus Monitoring und Tracing aktualisieren dabei die jeweiligen Beziehungen.

Der CI-Kontext reduziert somit die MTTR (Mean Time to Repair) massiv: Support-Teams können direkt den zuständigen Ansprechpartner informieren und haben alle bekannten Abhängigkeiten und vorangegangenen Changes zur Verfügung: Wer ist zuständig, was hängt womit zusammen und was wurde zuletzt geändert?

Beispiel: Ein Alarm „Response‑Time steigt“ für die Payment‑API wird mit der zugehörigen DB‑Instanz und dem gestern ausgerollten Schema‑Change verknüpft; der On‑Call Prozess startet und die verantwortlichen Owner werden benachrichtigt.

Reporting & Governance

Dashboards zur Datenqualität (Vollständigkeit, Frische, Duplikate), Ownership-Modelle (Wer pflegt welches CI?) und Rollen/Rechte (RBAC/ABAC) inklusive Lifecycle-Kontrollen sind ein wichtiges Hilfsmittel für ein adäquates Monitoring. Ohne die entsprechende Daten Governance veralten Daten und büßen Vertrauen ein. Messbare KPIs sind deshalb unverzichtbar, damit eine CMDB betriebsfähig und auditfest ist.

Beispiel: Ein „CMDB‑Health“-Dashboard zeigt: Pflichtattribute ≥95 %, Stale‑Rate <5 %, Duplikatquote <2 %. Wird ein Schwellwert gerissen, erzeugt die CMDB ein Ticket an den zuständigen CI‑Owner.

Zweck und Vorteile einer CMDB Software

Die folgende Liste stellt in einer Übersicht dar, welche Vorteile eine CMDB-Software für ein effektives IT-Management bietet und kann als Leitfaden für Entscheidungen und Prioritäten bei der Umsetzung genutzt werden – vom Betrieb über Security bis Compliance.

Schnellere Störungsbehebung (MTTR – Meant Time To Repair):
- Incident-Korrelation mit betroffenen CIs/Services
- Zielgerichtete Eskalation
Besseres Change-Management reduziert Risiken:
- Impact-Analysen vor Deployments
- kontrollierte Releases
- weniger Ausfälle
Transparenz & Architektur-Kontrolle:
- Sicht auf Schatten-IT und Drifts (Änderung in der IT-Infrastruktur)
- Übersicht zu technischen und organisatorischen Abhängigkeiten
Compliance & Auditfähigkeit:
- Lückenlose Historie
- Nachweise für regulatorische Anforderungen
Optimierung von Kosten & Kapazität:
- Doppelbestände aufdecken
- auslastungsarme Ressourcen identifizieren
- Re-Use fördern
Security:
- Schnelle Ermittlung betroffener Services bei CVEs
- Patch-Priorisierung nach Business-Impact
Basis für Automatisierung:
- „Source of Context“ für Runbooks
- Self-Healing
- Change-Gates (Policy-as-Code)

Entdecken Sie die Vorteile unserer ITSM Lösung – mehr Überblick, weniger Aufwand, maximale Kontrolle.

Erfolgsfaktoren für eine effektive Nutzung einer CMDB-Software

Ein klarer Scope und ein Datenmodell mit einem sukzessiven Aufbau – beginnend mit den Key Services statt einem „Big-Bang“ – verhindern eine aufwändige Fehlersuche und Änderungen zu einem späteren Zeitpunkt.
Wenige und robuste Quellen sollten zuerst (Cloud-APIs, APM, CM-Tools) genutzt werden, mit dem Fortschreiten der Nutzung lassen sich die Datenquellen erweitern.
Data-Ownership je Klassen/Attribute für Qualität, Sicherheit, Zugriffsrechte
Die Definition der Qualitäts-KPIs mit entsprechenden Schwellenwerten ermöglicht es, rechtzeitig auf Probleme zu reagieren.
Automatisierung ist der Schlüssel für eine konsistente Datenqualität und bietet Sicherheit bei aufwändigen Prozessen. Eine manuelle Pflege sollte nur mit einer Validierung erfolgen.
Governance & Schulung sind die Basis für ein sicheres Management einer CMDB und deren CIs (Ownership, Modellierungsrichtlinien, Namenskonventionen, CMDB-DoR/DoD sollten als ein nützliches Rahmenwerk verstanden werden, um die notwendige Akzeptanz zu gewährleisten).

CMDB-Software vs. CMDB-Tools

Eine CMDB-Software ist die zentrale Plattform (System of Record) für Konfigurationsdaten und Beziehungen. CMDB-Tools sind hingegen spezialisierte Hilfsmittel, die Daten in die CMDB bringen, anreichern, prüfen oder visualisieren. Die aufgeführten Merkmale verdeutlichen in einer kurzen Übersicht die Unterschiede.

CMDB-Software

Zweck: Persistenz, Datenmodell/Klassen, Beziehungen, Versionierung, Rollen/Rechte, Audit.
Ergebnis: einheitliche „Source of Context“ für ITSM/SecOps/DevOps.
Eigenschaften: skalierbare DB/Graph, API, Governance-, Lifecycle- und Reconciliation-Engine.
Verantwortung: Betrieb/Architektur; klare Data Ownership je CI-Klasse.

CMDB-Tools

Zweck: konkrete Aufgaben wie Discovery (Agent/agentless, Cloud-APIs), Normalisierung, Dedupe, Lizenz-/Hersteller-Mapping, Service-Modellierung, Visualisierung (Service-Maps), Data-Quality-Kontrollen, ETL/Connectoren, IaC-Federation, Drift-Detection
Ergebnis: höhere Datenqualität, aktuelle Topologien, schnellere Pflege
Eigenschaften: oft modular/tauschbar; können innerhalb der Suite oder als Stand-alone laufen
Verantwortung: je nach Aufgabe bei Netz-/Cloud-/App-Teams oder Data Stewards

Praktische Abgrenzung

Ohne eine CMDB-Software fehlt das konsistente Daten-Fundament und Governance für ein umfassendes Management der IT-Infrastruktur.
Ohne passende Tools bleibt die CMDB leer, ist veraltet oder inkonsistent.

Entscheidungsleitfaden für die Wahl der Software und Tools:

Eine Plattform sollte nach Datenmodell, API-Offenheit, Governance und Skalierungsmöglichkeit ausgewählt werden.
Die Integration von Tools sollten nach Quellabdeckung (Cloud/SaaS/On-Premise), Genauigkeit, Confidence/Match-Regeln, Automatisierung und den Kosten bewertet werden.

CMDB vs. IT-Asset-Management (ITAM)

Eine CMDB „weiß“, was womit aus welchen Gründen verbunden ist. Das ITAM (IT Asset Management) weiß „was, wo, wem, wie viel“. In modernen Umgebungen ergänzen sich beide – häufig mit Datensynchronisation in beide Richtungen. Im Folgenden zeigen wir ein paar Merkmale, die die Differenzierung beider Begriffe vereinfachen.

Sie wollen mehr über die integrierte CMDB in unserer ITSM Lösung erfahren?

Fazit

Eine moderne CMDB-Software ist mehr als ein Inventar: Sie liefert Kontext über Abhängigkeiten und Services – die Grundlage für stabile Changes, eine schnelle Incident-Bearbeitung, wirksame Security-Reaktionen und belastbare Compliance-Nachweise. In Kombination mit ITAM entsteht ein vollständiges Bild: Werte + Kontext. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der maximalen Datenmenge, sondern in gezieltem Scope, Datenqualität, Automatisierung und Governance.

Glossar

Bernd Maus

ITAM

Das „richtige” Ticketsystem: Wie Sie es auswählen

Tobias Kortas — Mon, 27 Oct 2025 07:52:47 +0000

Das „richtige” Ticketsystem: Wie Sie es auswählen

27/10/2025
Tobias Kortas

Customer Service

Ticketsysteme optimieren Arbeitsabläufe, schaffen Übersicht und verbessern die Kollaboration im Team. Durch damit einhergehende Zeitersparnisse, effektivere Arbeitsweise und fundierte, zentralisierte Informationen nutzen Unternehmen ihr Budget zielführend, Mitarbeiter arbeiten mit mehr Klarheit und Kunden profitieren von einem schnellen, hochwertigen Support.

Obwohl die Basisfunktionen eines Ticketsystems – hier sind auch das Self-Service-Portal und die Wissensdatenbank wichtig – immer noch entscheidend sind, gewinnen Automatisierungen und insbesondere KI-Funktionen massiv an Bedeutung. Diese versprechen nicht nur, Zeit und Nerven zu sparen, sondern auch Fehler zu reduzieren, Arbeitszeit produktiver nutzen zu können und vor allem Kunden einen optimierten, reaktionsschnellen Service zu bieten.

Dies alles sind gute Indikatoren für das „richtige” Ticketsystem, wobei Unternehmen Faktoren wie Sicherheit, Compliance sowie Reportings und Statistiken nicht unterschätzen sollten.

Dieser Beitrag beleuchtet zunächst die Kernanforderungen an ein Ticketsystem und geht dann zu spezifischen Anforderungen sowie Tipps über, damit Leser ein fundiertes Bild erhalten.

Kernanforderungen an ein Ticketsystem

Viele Anbieter werben mit umfangreichen Automatisierungs- und KI-Funktionen. Interessenten sollten allerdings vordergründig anderen Faktoren Beachtung schenken. So bietet klug angewendete Künstliche Intelligenz (KI) zwar viele Produktivitäts- und Effizienzvorteile, doch im Wesentlichen zählen Faktoren und Features, die besonders häufig genutzt werden und Anwendern den Alltag erleichtern. Oft bewirkt zum Beispiel ein modernes User Interface mehr als eine recht selten genutzte Workflow-Automatisierung.

Nichtsdestotrotz sind natürlich auch KI-Features und Automatisierungen von hoher Bedeutung, insofern sie eine echte Hilfe darstellen.

Im Folgenden finden sich einige wichtige Kernanforderungen an ein Ticketsystem:

#1 Ticketverwaltung

Die Kernfunktion eines Ticketsystems besteht darin, Tickets automatisch per E-Mail, Webformular, Chat oder API (Schnittstelle) zu erstellen. Wesentlich sind dabei die ID (Ticketnummer) zur eindeutigen Identifikation, die Kategorisierung und die Priorisierung nach Wichtigkeit und Dringlichkeit – oft gestützt auf Service Level Agreements (SLA).

#2 Strukturierte Multi-Channel-Kommunikation

Über verschiedene Kanäle – wie Dashboards, Chats oder Notizen – effektiv kommunizieren zu können, verbessert nicht nur den Informationsaustausch innerhalb eines Unternehmens, sondern sorgt auch für zufriedenere Kunden aufgrund besserer Service-Erfahrungen. Schnelle, niedrigschwellige Benachrichtigungen schaffen einen guten Informationsfluss, der wiederum die Prozesse für alle Beteiligten angenehmer gestaltet.

Hinzu kommt die Kundenkommunikation mit Antworten direkt im Ticket und einer Multi-Channel-Integration für E-Mail, Telefon und Chat.

#3 Prozessmanagement

Beim Prozessmanagement geht es darum, Abläufe gezielt zu gestalten, zu optimieren und gegebenenfalls zu automatisieren. Dies reduziert Aufwände, schafft Freiräume und führt zu besseren Resultaten – samt mehr Schnelligkeit und weniger Fehlern.

Den Kern dafür bietet die Process Engine in einem Ticketsystem. Doch auch Features wie eine intelligente Ressourcenplanung, Advanced Escalations oder Dynamic Fields spielen wichtige Rollen.

#4 Informationsmanagement

Mit einem dedizierten Informationsmanagement lassen sich alle erforderlichen Informationen – wie Kundendaten, Anfragen, Gerätedaten, Verträge oder FAQs – organisieren und miteinander verknüpfen. So können Anwender anhand von Dashboards, Widgets und Tickets schnell einen Überblick gewinnen und Probleme schneller lösen.

#5 Self Service und Wissensmanagement

Ein gut gepflegtes Self-Service-Portal ist das einfachste und effektivste Mittel, um (sich wiederholende) Fragen schnell zu klären, (Arbeits-)Zeit zu sparen und vorhandenes Wissen gewinnbringend zu nutzen. Die Basis eines Self-Service-Portals bildet eine Wissensdatenbank mit Inhalten wie Artikeln, Anleitungen, FAQs, Handbüchern oder Checklisten.

#6 Integrationen

Zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen ständig wechseln zu müssen, stört nicht nur, sondern verbraucht auch viel Zeit und führt zu diffusen Informationen, die eine schlechte Grundlage für Entscheidungen oder ein positives Service-Erlebnis bilden.

Durch reibungslose Integrationen lassen sich IT-Ökosysteme dagegen hervorragend nutzen – mit einer besseren Effizienz und ohne doppelte Daten. Alles Wichtige zentral zur Hand zu haben, ist von unschätzbarem Wert.

#7 Reporting und Statistiken

Im hektischen Tagesgeschäft des Ticketmanagements geraten Berichte und Statistiken schnell in den Hintergrund. Sie sind jedoch von hohem Wert, um möglichen Problemen auf den Grund zu gehen, Abläufe zu verbessern oder Outcomes zu kontrollieren. Vielfach sind Reportings sogar intern vorgeschrieben.

#8 Sicherheit

Es muss nicht immer gleich um große Sicherheitslücken gehen: Im Ticketsystem hängt bereits viel davon ab, wer Zugriff auf welche Daten und Kommunikationsstränge hat. Datenschutz ist in diesem Kontext nicht nur reglementiert, sondern verhindert auch Missgeschicke und Vertrauensbrüche.

Spezifische Anforderungen

Sind die Kernanforderungen erfüllt, befinden sich Unternehmen mit einem Ticketsystem bereits auf einem guten Weg. Erst jetzt zählen Funktionen, die „Besonderheiten” darstellen und potenzielle Effizienz-Sprünge parat halten.

#1 Workflow-Automatisierungen

Wenn Workflows optimiert und wiederkehrend sind, ist es eine gute Idee, sie zu automatisieren. Das spart Zeit, Aufwand, schärft den Fokus auf andere Aufgaben und führt zu weniger Fehlern sowie konsistent guten Ergebnissen.

Erlaubt ein Ticketsystem also einfach vorzunehmende Workflow-Automatisierungen, ermöglicht dies unter anderem mehr Produktivität und eine bessere Wertschöpfung.

#2 Nützliche KI-Anwendungen

Die Vorteile Künstlicher Intelligenz sind mannigfaltig – das zählt insbesondere für Ticketsysteme. Zu den Vorteilen gehören zum Beispiel ein effizientes Vorgehen, erhebliche Zeitersparnisse, mehr Genauigkeit, das Treffen von Vorhersagen und Skalierbarkeit.

Dabei sollten Unternehmen mit Bedacht evaluieren, welche KI-Funktionen ihnen einen Nutzen nicht nur versprechen, sondern auch tatsächlich erfüllen. Die Auswahl sollte nicht aufgrund eines extern wahrgenommenen Hypes, sondern klarer interner Bedürfnisse und Ziele erfolgen. Wenn es zum Beispiel viele umfangreiche Ticket-Konversationen gibt, liefern KI-basierte Zusammenfassungen schnelle und prägnante Überblicke für Support-Mitarbeiter.

#3 Fortschrittliches Übersetzungsmanagement

Für ein modernes Service Management mit einem Ticketsystem kommt es für mehrsprachig, international agierende Unternehmen verstärkt auch auf die Bereitstellung von Übersetzungen an. Schnelle und präzise Übersetzungen liefern Nutzern einen besseren Überblick, beugen Missverständnissen vor und verbessern das Nutzererlebnis.

Steht in einem Ticketsystem also ein Übersetzungsmanagement zur Verfügung, bereichert dies Konversationen bei verschiedenen Muttersprachen der Beteiligten enorm. Dies gilt bereits, wenn zum Beispiel alle Gesprächspartner über gute Englischkenntnisse verfügen, sie eine nötige Detailtiefe aber nur in ihrer jeweiligen Muttersprache erreichen können.

#4 Kanban-Ansicht

Mit einem Kanban-Board zu arbeiten, ist zwar keine neue Erfindung, aber eine Kanban-Ansicht in einem Ticketsystem bietet Vorteile, die über die Standard-Arbeitsweise hinausgehen. Mit einer solchen Darstellung sind Arbeitsfortschritte, Informationsflüsse sowie mögliche Engpässe anschaulich visualisiert, so dass sich Prozesse besser verwalten lassen.

#5 CMDB / Asset Management

Eine Configuration Management Database (CMDB) ist eine zentrale Datenbank, in der sämtliche Informationen zu IT Assets (Configuration Items) wie Geräten, Services, Servern, Anwendungen oder Verträgen gespeichert sind.

Ist ein Ticketsystem mit einer CMDB verknüpft, sind Angaben über eine aktuelle IT-Störung direkt mit Daten der betroffenen IT Assets verbunden, sodass sich schnell die richtigen Maßnahmen ergreifen lassen.

Tipps für die Auswahl

Oft können auch ganz andere Anforderungen an ein Ticketsystem die entscheidende Rolle spielen. Zum Beispiel stellen einige Unternehmen die Mandantenfähigkeit (gleichzeitige Nutzung durch mehrere User), die Zeiterfassung oder Möglichkeiten zur Individualisierung des Systems oben an. Welche Faktoren ausschlaggebend sind, fällt also höchst individuell aus.

Hier finden sich einige hilfreiche Punkte, die Entscheidungsträger bei der Auswahl des richtigen Ticketsystems berücksichtigen sollten.

Tipp 1: Dem User Interface viel Beachtung schenken

Dem User Interface kommt eine häufig unterschätzte Bedeutung zu. Viele Interessenten verlieren sich in zahlreichen Funktionalitäten, dabei bildet ein übersichtliches, ansehnliches und informatives User Interface die Basis, um wirklich produktiv arbeiten – und von vielen nützlichen Funktionalitäten angemessen Gebrauch machen zu können.

Tipp 2: Bedienbarkeit unbedingt priorisieren

Ein hohes Potenzial und moderne Features nutzen kaum etwas, wenn die User das System nicht zielführend bedienen können. Mitunter gehen die von den Entwicklern erdachte Nutzungsweise und die User Experience weit auseinander. Intuitive Bedienbarkeit ist somit kein Schlagwort, sondern der Weg, auf dem Anwender Erfolge statt Frustration erleben.

Tipp 3: Kosten-Nutzen-Verhältnisse ganzheitlich betrachten

Je teurer, desto besser: Dieser Grundsatz gilt für Ticketsysteme nur bedingt. Eine bessere Idee ist es da schon, einen fundierten Blick auf das Preis-Leistungs-Verhältnis zu werfen. Doch auch das kann trügerisch sein. Interessenten sollten sich genau mit ihren Bedürfnissen, den präferierten Funktionen und dem Total Cost of Ownership (TCO) – einer ganzheitlichen Betrachtung einer IT-Investition – auseinandersetzen.

Es ist sogar möglich, eine umfassende ROI-Rechnung aufzustellen. Diese kann in einigen Fällen als wichtige Benchmark dienen, sollte aber nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage herhalten. So sind es oft qualitative Faktoren, die sich nicht in konkrete Zahlenwerte übersetzen lassen, welche maßgeblich über den faktischen Nutzen bestimmen können.

Tipp 4: Implementierungszeit berücksichtigen

Als „richtig” wird ein Ticketsystem oft empfunden, wenn der erwartete Nutzen hoch ist und spezifische Anforderungen erfüllt sind. Doch oft müssen neue Systeme eine bestehende Lücke füllen – und zwar schnell. Je länger sich die Implementierung hinzieht, desto höhere Verluste fährt das betreffende Unternehmen möglicherweise ein. Somit ist auch eine schnelle Implementierung entscheidend, damit sich eine Softwarelösung ihren Status als „richtig” verdienen kann.

Tipp 5: KI bedürfnisorientiert einsetzen

KI ist in Bereichen wie dem ITSM nicht länger Zukunft, sondern bereits Gegenwart. Die Frage lautet nur, wie genau Organisationen sie einsetzen. Es empfiehlt sich, sie nicht gleich breitflächig – ohne eindeutige Mehrwerte – zu implementieren, sondern sie zunächst vereinzelt und bedarfsorientiert zu nutzen. Mit Modellen wie AI-Credits können Organisationen einzelne KI-Services einsetzen und testen, ohne gleich für eine Vielfalt von KI-Funktionen zahlen zu müssen.

Finaler Tipp: Assessment durchführen

Organisationen sind verschieden und stellen mitunter ganz unterschiedliche Anforderungen. Soweit ist es klar, doch auch damit lässt sich umgehen. Die Verschiedenartigkeit liegt nämlich zu einem großen Teil am unterschiedlichen (ITSM-)Reifegrad , den man durch ein einfaches Assessment bestimmen kann. Daraus lässt sich wiederum ableiten, welche Anforderungen man an ein Ticketsystem stellen sollte.

Fazit: Die Kernanforderungen entscheiden

Es gibt sicher nicht das eine „richtige” Ticketsystem, das konsequent für alle Organisationen und Anforderungen zu empfehlen ist. Dorthin sollte dieser Beitrag aber auch gar nicht führen. Stattdessen soll er Entscheidungsträgern die richtigen Mittel und Kategorien an die Hand geben, um das „richtige” Ticketsystem individuell und fundiert auszuwählen.

Fest steht dabei: In einigen Fällen – insbesondere bei einem geringen Ticketvolumen und weniger komplexen Anfragen – reicht ein solides Basissystem, das lediglich die Kernanforderungen erfüllt, vollkommen aus.

Sowieso sollten die Kernanforderungen den Ausgangspunkt bilden, von dem sich alle weiteren Überlegungen ableiten. Sprich: Es empfiehlt sich nicht, ein Ticketsystem nur aufgrund der neuesten KI- und Automatisierungsfunktionen auszuwählen. Diese dürfen jedoch durchaus eine wichtige Rolle spielen.. Unter dem Strich geht es schlicht und einfach darum, die Situation ganzheitlich und realistisch zu betrachten.

So sind es in den meisten Fällen die User Experience, das Anfragemanagement, die strukturierte Kommunikation und Sicherheits- sowie Compliance-Bedürfnisse, welche darüber entscheiden, inwiefern ein Ticketsystem für eine Organisation das richtige ist.

Tobias Kortas

Customer Service

Change Advisory Board (CAB): Definition, Aufgaben, Vorteile, Best Practices

Tobias Kortas — Tue, 14 Oct 2025 06:08:28 +0000

Change Advisory Board (CAB): Definition, Aufgaben, Vorteile, Best Practices

14/10/2025
Tobias Kortas

ITSM

Bei Veränderungen steht viel auf dem Spiel: Unternehmen können sowohl in positiver Hinsicht viel bewirken als auch einiges verlieren. Ressentiments Veränderungen gegenüber bilden dabei oft den ersten neuralgischen Punkt, wobei auch in technischer Hinsicht mannigfaltige Herausforderungen entstehen.

Im IT Service Management (ITSM) bilden Change-Management-Prozesse – neben dem Incident Management oder dem Problem-Management – eine Kerndisziplin und finden im IT-Kontext, der stark von technologischen Veränderungen geprägt ist, ein besonderes Augenmerk. So empfiehlt sich insbesondere bei größeren Veränderungsprozessen mit einer entsprechenden Tragweite ein Change Advisory Board (CAB), das Änderungen an IT-Umgebungen bewertet und Empfehlungen abgibt.

Dieser Beitrag widmet sich diesem Gremium inklusive seiner Aufgaben sowie Vorteile und erklärt anhand von Best Practices und einer Checkliste, wie Unternehmen ein solches effektiv zum Einsatz bringen.

Was ist ein Change Advisory Board?

Dieser Abschnitt zeigt, was sich hinter einem Change Advisory Board verbirgt und welche Rollen und Verantwortlichkeiten damit in Verbindung stehen.

Definition

Bei einem Change Advisory Board (CAB) handelt es sich um ein Gremium aus Fachleuten, das im IT Service Management gemäß ITIL®️(Information Technology Infrastructure Library) Änderungen an IT-Systemen bewertet und Empfehlungen abgibt. Im Zentrum steht es, Risiken zu minimieren, mögliche Auswirkungen zu verstehen und IT-Services – auch bei Änderungsprozessen – zuverlässig zur Verfügung zu stellen.

Laut dem De-facto-Standard ITIL®️ermöglicht ein CAB, dass man Änderungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, sicher und im Einklang mit den Geschäftsinteressen umsetzt.

Oft kursiert dabei der Begriff Emergency Change Advisory Board (ECAB). Dieses unterscheidet sich nur unwesentlich durch einen schnelleren zeitlichen Ablauf von einem regulären CAB. So ist in Notfällen schnelles Handeln gefragt, zu welchem ein Emergency Change Advisory Board dem zuständigen Change Manager verhelfen soll.

Tipp 1: Es ist Unternehmen keineswegs vorgeschrieben, ein Change Advisory Board einzuberufen. Folglich handelt es sich dabei immer um eine Ermessenssache: Die unternehmensspezifischen Anforderungen und die Schwere der zu erwartenden Folgen der bevorstehenden Änderungen sollten darüber entscheiden.

Tipp 2: Ebenso liegt auch die Zusammensetzung eines CAB völlig offen, wobei in der Regel eine gute Mischung aus technischen Mitarbeitern und Entscheidungsträgern der richtige Weg ist. Je nach Natur der jeweiligen Änderungen empfiehlt sich dabei auch die Einberufung spezifischer Experten.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Als tagendes Gremium erfährt ein CAB durch seine Zusammensetzung eine entscheidende Bedeutung. Auch wenn diese prinzipiell offen ist, gibt es einige wichtige Rollen, die – sowohl in leitender als auch in teilnehmender Funktion – dazugehören.

Wer leitet ein CAB?

In der Regel leitet der Change Manager das Change Advisory Board und sorgt dabei dafür, dass Veränderungen betreffende Entscheidungen strukturiert, nachvollziehbar und risikobewusst ablaufen.

Das betrifft nicht nur die Organisation und Moderation der entsprechenden Meetings, sondern den gesamten Prozess, der die folgenden Elemente umfasst:

Sitzungsvorbereitung inklusive der Agenda
Leitung der Diskussion
Berücksichtigung sämtlicher relevanter Perspektiven
Dokumentation
Umsetzung der Ergebnisse (das CAB selbst erarbeitet Empfehlungen, während der Change Manager selbst oder ein höheres Gremium die endgültige Genehmigung erteilt)

Wer sitzt in einem CAB?

Für gewöhnlich besteht ein CAB aus verschiedenen Mitgliedern und setzt sich aus Fachexperten sowie Entscheidungsträgern zusammen. Dabei gibt es unternehmensspezifisch oder auch themenbezogen große Unterschiede – es herrscht viel Gestaltungsspielraum.

Ebenso hängt die genaue Zusammensetzung von der Art und der Kritikalität der betreffenden Veränderung ab. So kommt zum Beispiel bei einem Emergency Change Advisory Board eine kleine, entscheidungsfähige Gruppe zusammen. In diesem Fall sind lange technische Diskussionen fehl am Platz, die in manchen CABs aber durchaus Sinn ergeben.

Generell finden die folgenden Rollen und Verantwortlichkeiten – neben dem Change Manager selbst – häufig in einem Change Advisory Board Berücksichtigung:

Release Manager: Hier geht es um die Auswirkungen der geplanten Veränderungen auf Releases (Veröffentlichungen) und Deployment-Pläne.
Service Owner: Diese Position vertritt die betroffenen Services und die damit verbundenen Geschäftsinteressen.
Technical Lead / IT Operations: Diese Rolle bringt technisches Fachwissen ein und beurteilt Risiken oder Abhängigkeiten.
Security Manager / Information Security Officer: Hier stehen – wie es der Name bereits sagt – Sicherheits- und Compliance-Aspekte im Vordergrund.
Application Owner / Developer: Wer diese Rolle innehat, beurteilt die Auswirkungen der geplanten Change-Prozesse auf Anwendungen und Schnittstellen.
Business Relationship Manager oder Fachbereichsvertreter: Diese Person bringt die Sicht der Endanwender beziehungsweise geschäftliche Perspektiven ein.
Problem oder Incident Manager: Hier geht es darum, ob eine Veränderung bekannte Probleme lösen oder neue verursachen könnte.

Vorteile eines Change Advisory Boards

Ein funktionelles Change Advisory Board (CAB) ist überaus wertvoll und kann sich als ein zentraler Erfolgsfaktor im IT Service Management erweisen. Es bewertet und priorisiert geplante Änderungen, um zum Beispiel Service-Unterbrechungen zu vermeiden und IT-Services stabil und in einer hohen Qualität zu halten.

Da durch ein CAB Fachwissen aus verschiedenen Bereichen in Entscheidungen einfließt, stärkt dies das Vertrauen und die Transparenz von Change-Prozessen. Ebenso bringt es durch das Engagement von wichtigen Führungskräften und Stakeholdern operative und strategische Ziele miteinander in Einklang, da neben dem technischen auch der geschäftliche Nutzen Berücksichtigung findet.

Zusammengefasst sind dies zentrale Vorteile eines CAB:

effiziente, risikoarme Umsetzung von Änderungen
reibungslose Übergänge
Schutz vor ungeplanten Ausfällen
Ausrichtung von Änderungen auf die Unternehmensziele
höhere Stabilität und Verfügbarkeit der IT-Services

Aufgaben

Ein Change Advisory Board (CAB) beleuchtet anstehende beziehungsweise geplante Änderungen aus verschiedenen Perspektiven, um ein möglichst umfassendes Bild zu gewinnen und die geplanten Schritte ganzheitlich zu evaluieren – einschließlich potenzieller Risiken.

Wichtig ist dabei, dass ein CAB die Veränderungen nicht umsetzt und auch keine verbindlichen Entscheidungen trifft. Es fungiert vielmehr als ein Gremium, das Empfehlungen abgibt – und dabei von möglichst mannigfaltigen Perspektiven profitieren soll.

Im Einzelnen bilden die folgenden Punkte wichtige Aufgaben eines Change Advisory Boards in Bezug auf Veränderungsprozesse:

Unterstützung des Change Managers
Überprüfung von Vorschlägen und Anfragen
Abgabe von Umsetzungsempfehlungen
iterative, kontinuierliche Verbesserung
Bewertung von Konsequenzen
Risikomanagement
Vermittlung im gesamten Unternehmen
Dokumentation

Kontext und praktische Umsetzung

Ähnlich wie ein Aufsichtsrat nimmt es die übergeordnete beratende Funktion ein, hat gegenüber dem Change Manager, der mit der Umsetzung der jeweils anstehenden Veränderungsprozesse betraut ist, allerdings keine Weisungsbefugnis. So übernimmt der Change Manager allein, der im Change Advisory Board in leitender Rolle auftritt, die Entscheidungen und deren Umsetzung – allerdings nicht ohne die Empfehlungen des CAB hinreichend zu berücksichtigen.

Welche Aufgaben ein CAB nun genau übernimmt, kann sich von Unternehmen zu Unternehmen und von Änderungsprozess zu Änderungsprozess stark unterscheiden. So kann dem CAB bei Notfällen (Emergencies) durchaus eine aktivere Rolle zukommen, um möglichst schnell die erforderlichen Maßnahmen leisten zu können.

In die andere Richtung ist es denkbar, dass ein Change Advisory Board mehr als eine Art von Stakeholder-Meeting abgehalten wird, das vor allem informativen Charakter hat und bei dem nur vereinzelt Vorschläge und Empfehlungen geleistet werden.

Hintergrund: In der Wahrnehmung von IT-Verantwortlichen kann ein CAB gerne mal als ein “Showstopper” gelten, der Veränderungsprozesse unnötigerweise verzögert. Das ist eine verständliche Position, die auch oft von schlecht organisierten Meetings, die keine wahren Unterschiede machen, herrührt. Erfüllt ein Change Advisory Board dagegen seine Funktion, aus verschiedenen Perspektiven handfeste Empfehlungen zu erarbeiten, lohnt sich der Aufwand allemal.

Best Practices

Meetings eines Change Advisory Boards haben vor allem dann Sinn, wenn sie zielführend gestaltet sind und einem klaren Zweck dienen. So hat es zum Beispiel wenig Sinn, ein CAB-Meeting einfach nur abzuhalten, weil es als ein regulärer Termin im Kalender steht.

Die folgenden Best Practices sollen dabei unterstützen, ein CAB möglichst effektiv einzusetzen.

1. Frage stellen: Brauchen wir dieses Meeting?

Generell sollte jedes Meeting einen eindeutigen Zweck haben – da bildet ein CAB-Meeting keine Ausnahme. Es geht darum, in der Change-Management-Strategie einen Schritt weiterzukommen und die richtigen Maßnahmen für anstehende Veränderungen an der IT-Infrastruktur zu erarbeiten.

Es kommt allerdings häufig vor, dass dieser Input gar nicht notwendig ist, weil entweder keine relevante Veränderung ansteht, die betreffende Veränderung den falschen Status (zu weit oder noch nicht weit genau) hat oder aber das Gremium (CAB) keinen bedeutungsvollen Input geben kann.

Eine wichtige Regel besteht somit darin, ein CAB nicht einfach turnusmäßig, sondern stets bedarfsorientiert stattfinden zu lassen.

2. Klare Ziele setzen

Wenn feststeht, dass ein Change Advisory Board tatsächlich sinnvoll ist, muss es klar zielorientiert und fokussiert sein. Eine gute Rückversicherung, dass dem so ist, besteht darin, die Meeting-Agenda in Fragen zu formulieren, wie zum Beispiel diese:

Welche Risiken – in Bezug auf die Service-Erbringung, die Sicherheit oder bestehende Schnittstellen – sind mit der geplanten Änderung verbunden und wie können wir diese umgehen oder wenigstens einschränken?
Auf welche Unternehmensziele zahlt die geplante Änderung ein?
Wie können wir effektiv darauf hinarbeiten, dass Endanwender die Änderung positiv wahrnehmen?

Sehen sich solche Fragen nun im CAB-Meeting beantwortet, lässt sich von einer guten Produktivität und der Erreichung klarer Ziele sprechen.

3. Teilnehmer bewusst auswählen – und sie überzeugen

Nicht jeder (übliche) Teilnehmer kann tatsächlich etwas Sinnvolles zu einem anvisierten CAB beitragen – und das auch in Ordnung so. Allerdings sollten diese nicht zur Teilnahme verpflichtet sein, sondern allenfalls optional beim Meeting dabei sein.

Ebenso können manche “unkonventionellen” Rollen, die üblicherweise nicht an einem CAB beteiligt sind, in einigen Fällen viel bewirken – je nachdem, worum genau es bei der geplanten Änderung geht.

Was oft vergessen wird: Bei einigen potentiellen Teilnehmern ist Überzeugungsarbeit nötig, sodass der Change Manager diesen den Sinn der Zusammenkunft und deren Zusammenhang mit ihrem Arbeitsbereich näher bringen sollte.

4. Auf das richtige Timing achten

Ein Change Advisory Board kann vor allem dann einen wirksamen Input geben, wenn der Zeitpunkt seines Zusammentreffens stimmt. Dieser ist üblicherweise der, an dem Change-Prozesse unmittelbar bevorstehen, wie vor größeren Deployments oder Release-Zyklen – oder bei dringendem Handlungsbedarf mit einem ECAB-Meeting. Auch nach wichtigen Änderungen kein ein CAB tagen, um zum Beispiel den Change-Fluss zu unterstützen oder auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren.

Tritt es dagegen zu früh zusammen, ist der Status im IT-Change-Management noch nicht fortgeschritten genug, um fundierte und verbindliche Beschlüsse zu einer bevorstehenden Veränderung erarbeiten zu können. Erfolgt ein CAB-Meeting dagegen zu spät, können die Empfehlungen keinen entscheidenden Unterschied mehr machen, da die betreffenden Änderungen bereits zu stark fortgeschritten sind.

5. Ein Follow-up erstellen

Follow-ups gehören so oder so zu den wichtigsten Meeting-Regeln, finden allerdings insbesondere bei vielen Sitzungen nacheinander oft nicht genügend Beachtung. Sie sind ein entscheidendes Instrument, damit Meeting-Ergebnisse – in erster Linie die ausgearbeiteten Empfehlungen des Gremiums – eine Verbindlichkeit erfahren und in die praktische Arbeit übergehen. Neben dem üblichen Protokoll kann das Change-Management einen Aktionsplan ausarbeiten, der auf den wichtigsten getätigten Empfehlungen und Beschlüssen basiert.

Fazit: Change Advisory Board – ein wichtiges Instrument

Das Change-Management bildet einen ungemein wichtigen Prozess im ITSM, der oft notwendig, erfolgsentscheidend und häufig genug emotionsgeladen ist. Insbesondere bei grundlegenden Änderungen an der IT-Infrastruktur ist es unverzichtbar und kann entscheidende Anstöße geben.

So hat es durchaus Sinn, sich näher mit Change Advisory Boards und deren Funktion im IT-Change-Management-Prozess auseinanderzusetzen. Wichtig ist dabei das Wort “Advisory” – es geht um qualifizierten Rat und nicht um das Treffen von verbindlichen Entscheidungen.

Sind Unternehmen in der Gestaltung eines Change Advisory Boards grundsätzlich frei, so lohnt es sich doch, einige Regeln zu befolgen und Überlegungen anzustellen, ehe man ein solches Gremium einberuft. Mit den richtigen Praktiken und einer durchdachten Umsetzung stellt ein CAB-Meeting ein wichtiges Instrument dar, um Change-Prozesse erfolgreich zu bewältigen.

Tobias Kortas

ITSM

Übersetzungsmanagement: Vorteile, Anwendung bei OTRS, Kontext

Tobias Kortas — Thu, 09 Oct 2025 14:40:21 +0000

Übersetzungsmanagement: Vorteile, Anwendung bei OTRS, Kontext

09/10/2025
Tobias Kortas

OTRS Nutzung

Verschiedene Sprachen stellen Menschen seit jeher vor Herausforderungen – im Kundenservice und im ITSM genauso wie in anderen Bereichen. Bei einer hohen Internationalisierung des Unternehmenslebens und der Kundschaft treffen immer mehr Menschen mit ganz verschiedenen sprachlichen Hintergründen und Anforderungen aufeinander.

Im ärgsten Fall ist eine Kommunikation aufgrund von sprachlichen Barrieren gar nicht erst möglich. Doch soweit muss es nicht gehen, damit ernsthafte Probleme entstehen. Es kann nämlich bereits zu schwerwiegenden Missverständnissen kommen, wenn Gesprächspartner in einer Konversation über nicht-muttersprachliche Kenntnisse verfügen – insbesondere in Fällen, bei denen es um Details und ein tiefgreifendes Verständnis geht.

Kurzum: Einige Probleme lassen sich nur durch intelligente Übersetzungen, die das genutzte System erstellt, lösen. Davon abgesehen spart ein professionelles Übersetzungsmanagement viel Zeit und Aufwand.

Dieser Beitrag stellt die Vorteile eines ausgeklügelten Übersetzungsmanagements in einem Ticketsystem vor und zeigt, wie sich in OTRS ganz einfach verschiedene Übersetzungen abbilden lassen.

Kontext: Warum ein gutes Übersetzungsmanagement wichtig ist

Insbesondere internationale Unternehmen stehen sprachlich vor einigen Herausforderungen. Sie müssen Mehrsprachigkeit und ein hohes Verständnis für Kunden und Mitarbeiter gewährleisten – und dabei Konsistenz wahren, was Automatisierungen gewährleisten.

Ebenso kommt es beispielsweise im Support in hohem Maß auf Schnelligkeit an, damit Agenten nicht nur ein effizientes Anfragemanagement betreiben, sondern auch sofort richtig reagieren können. Auf diese Weise sparen Mitarbeiter Zeit und Kunden weisen eine höhere Zufriedenheit auf.

So bringen klare, präzise und übersichtliche Übersetzungen im Service klare Mehrwerte – sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Kundenseite. Wichtig ist dabei auch, dass sich aktiv Fehlinterpretationen und Missverständnisse vermeiden lassen, die ansonsten zu mitunter schweren Fauxpas und starken Ungereimtheiten führen.

Doch auch kleinere Faktoren – wie kürzere Bearbeitungs- und Lösungszeiten – sehen sich bereits mit der Ersparnis von (Opportunitäts-)Kosten für Unternehmen und zufriedenstellenden Leistungen für Kunden verbunden.

Hier einige spannende, wissenswerte Punkte in der Übersicht:

Ein gutes Translation Management bildet analog zu KI-Funktionen und Automatisierungen einen wichtigen Faktor für ein modernes, fortschrittliches Service Management mit einem Ticketsystem.
Das Translation Management ist ein wichtiges Feature des modernen OTRS gegenüber der ((OTRS)) Community Edition.
Ein fortschrittliches Übersetzungsmanagement bietet ähnliche Vorteile wie KI-Zusammenfassungen, da beide den Überblick, das Verständnis und die Effizienz steigern.

Die Vorteile eines fortschrittlichen Übersetzungsmanagements

Von schnellen und effektiven Übersetzungen profitieren Unternehmen enorm: Wer Informationen in verschiedenen Sprachen mit wenig Aufwand direkt in der Übersicht hat, kann für alle Beteiligten verständlich kommunizieren und bei etwaigen Problemen sofort adäquat reagieren.

Zudem vermeidet dies Opportunitätskosten, indem es Missverständnissen und Unzufriedenheiten vorbeugt. Man denke nur an die Frustration, die schlechte,
unzureichende oder gar fehlende Übersetzungen verursachen.

Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile schneller, guter, unmittelbarer und vollständiger Übersetzungen.

1. Hohe Zeitersparnis

Schnell, einfach und mühelos verschiedene Übersetzungen erzeugen zu können, verringert den Zeit- und Arbeitsaufwand erheblich. Von solch einem Feature profitieren vor allem mehrsprachig tätige Unternehmen, indem sie ihre Produktivität steigern und effizienter agieren – denn neben reinen zeitlichen Vorteilen winkt auch eine hohe Qualität der Übersetzungen.

2. Konsistenz

Texte und Konversationen wirken in verschiedenen Sprachen häufig unterschiedlich, vor allem wenn den Übersetzungen keine einheitliche Basis zugrunde liegt. Zeigt ein System allerdings mehrere Sprachen gleichzeitig an, sind die Übersetzungen aufeinander abgestimmt und es kommt seltener zu Inkonsistenzen. Dies verhindert Missverständnisse, steigert den Überblick und spart ebenfalls Zeit.

3. Weniger repetitive Arbeit

Der entscheidende Punkt liegt hier in der Batch-Erstellung, heißt: Es werden mehrere Übersetzungen gleichzeitig erzeugt. Indem Administratoren also Übersetzungen für mehrere Sprachen in einem Schritt erhalten, werden – zuvor benötigte – sich wiederholende Arbeitsschritte obsolet und die Erstellung von Übersetzungen in mehreren Sprachen beschleunigt sich.

4. Skalierbarkeit

Für Unternehmen ist es wichtig, nicht auf bestimmte (lokale) Märkte beschränkt zu sein, sondern unbeirrt in neue Märkte expandieren zu können. Sprachliche Barrieren und Einschränkungen sollten Wachstumsstrategien auf keinen Fall aufhalten. Indem sich neue Sprachübersetzungen mühelos hinzufügen und verwalten lassen, steht einer Skalierbarkeit nichts im Weg.

5. Bessere Benutzererfahrung

Wo sich Übersetzungen effizient erstellen und verwalten lassen, profitieren vor allem die Benutzer: Sie erleben Konsistenz, mehr Klarheit und eine gute Übersicht über verschiedene Sprachen hinweg. So werden Änderungen in einer Sprache sofort für sämtliche Versionen übernommen, sodass alle Übersetzungen synchronisiert und auf dem neuesten Stand sind – für zeitnahe und korrekte Inhalte in allen Sprachen.

Übersetzungsmanagement bei OTRS

Anwender können in OTRS ihre Admin-Oberfläche um die neue Übersetzungsfunktion erweitern und bequem Übersetzungen erstellen, ohne in der Ansicht zwischen den einzelnen Sprachen wechseln zu müssen. Im Admin-Bereich finden sich vorgefertigte Begriffe für die Übersetzungen, die Anwender nur noch auswählen und eintragen müssen. Alternativ lassen sich Begriffe auch manuell erarbeiten.

Die Übersetzungen können Administratoren dynamisch entweder über Masken oder über Importe erstellen, um über Inhalte in verschiedenen Sprachen zu verfügen. Dafür finden sich in OTRS Textbausteine für Elemente wie Markennamen, dynamische Felder, Erklärungstexte oder Prozessbeschreibungen. Diese Systembegriffe (Begriffe und Terminologien, die in OTRS Gebrauch finden) lassen sich nun konsistent und ohne viel Aufwand übersetzen.

Übersetzungen sind auch für branchenspezifische Begriffe möglich. Ebenso lassen sich bekannte Systembegriffe überschreiben, zum Beispiel wenn man von einer Übersetzung vom Englischen ins Deutsche das Wort “Incident” nicht als Störung, sondern weiterhin als “Incident” betiteln möchte.

Insgesamt kann der Kunde sein System jetzt auf seine Fachtermini anpassen.

Technisch sind die Übersetzungen für alle Sprachen möglich, wobei aktuell zirka 60 Sprachen ausgeliefert werden. Ebenso hat jeder User die Möglichkeit, auf unserem öffentlichen Portal Übersetzungen vorzuschlagen.

Insgesamt gestaltet sich so das Workflow Management für mehrsprachige Inhalte deutlich einfacher. Als kennzeichnend dafür erweisen sich die einheitliche Oberfläche für eine gute und zentrale Übersicht, die inhaltliche Konsistenz und die Erzeugung von vielen Übersetzungen auf einmal ermöglicht.

Ausblick: Künftige KI-basierte Übersetzungen

Zukünftig werden sich Übersetzungen KI-basiert in OTRS steuern lassen. Das bezieht sich spezifisch auch auf Kommunikationsinhalte (wie Konversationen in Tickets), für die bald eine automatische Übersetzung zur Verfügung stehen wird.

Die kommende KI-basierte Übersetzungsfunktion – mit den oben beschriebenen Vorteilen – überwindet Sprachbarrieren, indem sie eingehende und ausgehende Nachrichten (Tickets) in Echtzeit in die gewünschte Zielsprache überträgt. Dies ermöglicht eine unmittelbare und reibungslose Kommunikation über verschiedene Sprachen hinweg. Agenten können dadurch effizienter arbeiten und Zeit sparen, während Kunden in ihrer Muttersprache ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Service-Erlebnis erhalten.

Dabei verschlankt das Translation Management einerseits Arbeitsabläufe, ohne dabei spezielle Kenntnisse oder Zugriffsrechte zu erfordern. Andererseits ermöglicht dieser KI-Service eine bequeme Kommunikation: Alle Beteiligten sehen sämtliche Inhalte – wie wichtige eingehende Nachrichten – direkt in ihrer Muttersprache beziehungsweise in ihrer bevorzugten Sprache.

Zugänglich sein wird der Service über unser AI-Credit-System.

Ebenso stehen OTRS Nutzern weitere spannende und nützliche KI-Services wie intelligente Ticket-Klassifizierungen und KI-gestützte Antwortgenerierungen zur Verfügung.

Fazit: Gute Übersetzungen optimieren den Service

Ein gut durchdachtes Translation Management ist entscheidend, um einen konsistenten, ausgewogenen und reaktionsschnellen Service bieten – oder schlichtweg in internationalen Unternehmen effektiv kommunizieren zu können. Dabei geht es um mehr als das Überbrücken von sprachlichen Barrieren; es geht um den Sinn für Details und ein optimales gegenseitiges Verständnis.

In einem Ticketsystem wie OTRS bieten übersichtliche und einfach zu erstellende Übersetzungen in vielen verschiedenen Sprachen deutliche Vorteile – zum Beispiel Zeitersparnisse, eine effizientere Bearbeitung von Anfragen und allgemein mehr Klarheit, aus der Zufriedenheit und im Endeffekt auch eine höhere Loyalität von Kunden erwächst.

Tobias Kortas

OTRS Nutzung

Wie man im ITSM/ESM einen positiven ROI erzielt

Tobias Kortas — Fri, 26 Sep 2025 12:29:13 +0000

Wie man im ITSM/ESM einen positiven ROI erzielt

26/09/2025
Tobias Kortas

IT-Budget

Unternehmen stehen unter Kostendruck: Das gilt in der heutigen Zeit besonders, war allerdings schon immer so. Denn es gehört zum intelligenten Wirtschaften, dass sich Ausgaben rentieren und auf absehbare Zeit ein positiver Return On Investment (ROI) bemerkbar macht.

Genau unter diesem Gesichtspunkt zählt es auch beim IT-Budget, mehr von Softwarelösungen zu profitieren als für sie auszugeben. Faktoren wie ein deutlicher Effizienzgewinn, Qualitätssteigerungen oder eine höhere Kundenzufriedenheit zählen zu den klarsten Signalen eines positiven ROI. Auch bereits kleine Zeiteinsparnisse, mehr Klarheit für Mitarbeiter oder eine etwas bessere Struktur können bereits viel bewirken.

Dieser Beitrag erklärt, wie sich ein ROI möglichst sicher beim IT Service Management (ITSM) und beim Enterprise Service Management (ESM) erreichen lässt.

Über die Amortisation beim Softwarekauf

Wer spart, hat Geld übrig. Doch wer nicht investiert, nutzt keine Gewinnchancen. Nach diesem Credo stehen viele Unternehmen mit begrenzten IT-Budget schwierigen Entscheidungen gegenüber: Sollen sie Investitionskosten in Kauf nehmen oder sparen und damit auf mögliche Gewinne wie Produktivitätssteigerungen, mehr Effizienz oder eine höhere Kundenzufriedenheit verzichten?

Es fällt leicht, sich für Ersteres zu entscheiden, wenn Gewissheit über positive Nutzenfaktoren herrscht. Das Kernproblem besteht jedoch darin, dass viele Interessenten nicht wissen, wie sie die jeweilige Software optimal nutzen können – und sie nur in sehr begrenztem Umfang für einzelne Bereiche einsetzen. Wer sie jedoch effektiv einzusetzen weiß, kann mit einer relativ schnellen Amortisation rechnen.

Die Grundvoraussetzung einen möglichst positiven ROI zu erreichen, stellt es also dar, sich genau mit den Möglichkeiten einer Software zu befassen.

Warum der ROI hier eine wichtige Kennzahl ist

Der Return on Investment (ROI) bemisst die Rentabilität von Investitionen – datengetrieben und wertorientiert. Bei IT- beziehungsweise Software-Entscheidungen unterstützt er dabei, verschiedene Optionen miteinander zu vergleichen, fundiert zu agieren und die zur Verfügung stehenden Ressourcen gezielt einzusetzen.

Denn auch wenn qualitative Vorteile wichtig sind, benötigen die meisten Business Cases messbare, quantitative Ergebnisse mit Fokus auf finanzielle Gewinne. So lässt sich zum Beispiel ein modernes, übersichtliches User Interface erst dann als zählbares Element der Entscheidungsgrundlage hernehmen, wenn man seinen (finanziellen) Nutzen quantifizieren kann.

Beispielhafte ROI-Rechnung: Anschaffung eines Ticketsystems

Ein Ticketsystem entfaltet für Unternehmen eine Reihe von Vorteilen wie eine Zentralisierung des Informationsflusses, Automatisierungen und Optimierungen beim Kundenservice. Das sind alles wichtige Mehrwerte, doch sie bekommen erst dann eine greifbare Bedeutung, wenn sie sich in finanzielle Werte transferieren lassen.

In der Realität spielen hier auf multiple Faktoren – wie zum Beispiel der finanzielle Gegenwert einer um zehn Prozent höheren Kundenzufriedenheit – eine Rolle.

Doch bleiben wir zur Veranschaulichung bei einem simplen Beispiel: Für ein Unternehmen ergibt sich dir folgende Kosten-Nutzen-Rechnung, um eine neue Helpdesk-Software einzuführen.

Kosten: Lizenz + Einführung + Schulung = 50.000 € im ersten Jahr
Nutzen: Durch Automatisierung sparen Support-Mitarbeiter pro Monat 200 Stunden. Bei einem durchschnittlichen Stundensatz von 35 € (Vollkosten) ergibt das 84.000 € pro Jahr.

ROI = 84.000 – 50.000 / 50.000 = 68 %

In diesem Fall läge eine klare Wirtschaftlichkeit vor und die Implementierung der Software würde sich klar noch im ersten Jahr amortisieren.

Tipps für eine genauere ROI-Kalkulation beim ITSM/ESM

Eine Rechnung wie die hier gezeigte weist zwar eine deutlich zu geringe Komplexität auf, liefert aber bereits eine näherungsweise Einschätzung des ROI.

#1 Der Total Cost of Ownership

Deutlich genauer funktioniert es, wenn man Konzepte wie den Total Cost of Ownership (TCO), der inklusive Faktoren wie indirekten Kosten, Betriebskosten und End-of-Life-Kosten eine ganzheitliche Sicht bietet, heranzieht.

#2 Der Reifegrad

Inwieweit sich Software rentiert, hängt nicht unwesentlich davon ab, wie ausgereift die bestehenden Vorgehensweisen sind. Ein Reifegrad-Assessment gibt Aufschluss darüber, an welchen Stellen sich Optimierungen und Professionalisierungen vor allem bezahlt machen. Es kann sich also als nützlich erweisen, zunächst modellhaft einen Reifegrad zu ermitteln, ehe man einen Return on Investment kalkuliert.

#3 Direkte und indirekte Einsparungen

Auch die Vorteile einer Software äußern sich selbstverständlich nicht nur direkt – wie durch das Einsparen von Arbeitsstunden oder die Reduzierung von Tickets –, sondern auch indirekt durch die Schaffung von Opportunitäten oder qualitative Faktoren wie ein besseres Kundenerlebnis oder eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit.

Ebenso beeinflusst eine Software indirekt auch harte Faktoren wie die Abwanderungsquote (Churn Rate) von Kunden, indem sie zum Beispiel beim ITSM zu einem schnelleren und besseren Service führt.

#4 Verschiedene Nutzenfaktoren

Wer es also genauer wissen möchte, sollte solche Faktoren in die ROI-Berechnung einfließen lassen:

eine realistische Kostenbasis wie die TCO
die Vollkosten bei den Mitarbeiterstunden (inklusive Sozialabgaben, Infrastruktur etc.)
differenzierte Nutzenfaktoren mit harten Einsparungen wie Arbeitsstunden, Fehlern und Ausfallzeiten sowie weichen Einsparungen wie der Kundenzufriedenheit, den Reaktionszeiten und der Compliance

#5 Weitere Empfehlungen für die ROI-Berechnung

Es empfiehlt sich, verschiedene Szenarien durchzuspielen – wie zum Beispiel mit einer konservativen, einer realistischen und einer optimistischen Berechnung. Ebenso können sich Entscheider einen Zeithorizont setzen; drei Jahre sind dabei ein Zeitraum, der sowohl lang genug als auch gut zu durchblicken ist.

Darüber hinaus kann sich als zusätzliche Information zum ROI eine Payback-Periode anbieten. Diese zeigt, nach welcher Zeit sich die Investition gemäß den geleisteten Berechnungen amortisiert haben wird. Für Entscheider ist diese Zahl – wie zum Beispiel ein Payback nach 16 Monaten oft noch anschaulicher als der reine ROI.

Self-Service-Portal: ein wichtiger ROI-Faktor

Es gibt viele Wege, um von einem gut aufgestellten ITSM und ESM – die Ausweitung des ESM auf Unternehmensbereiche außerhalb der IT – finanziell zu profitieren.

Plakativ und in einem sehr direkten Sinn zeigt sich der ROI dabei, wenn es um die Einführung eines Self-Service-Portals geht. Denn ein solches Portal entlastet den Kundensupport, indem konkret weniger Tickets beziehungsweise Anfragen zu bearbeiten sind.

Kurzum: Indem Endnutzer Aufgaben selbst übernehmen, die früher der Service Desk erledigte, sparen Unternehmen Kosten und Kunden erfahren eine unmittelbare Problemlösung, die sich wiederum durch bessere Zufriedenheitswerte indirekt finanziell positiv bemerkbar macht.

Faktoren für die ROI-Berechnung beim Self-Service-Portal

Um nun den ROI eines Self-Service-Portal zu berechnen, benötigt man folgende Informationen:

die Gesamtzahl der monatlich zu bearbeitenden Tickets des Service Desks
eine realistische Schätzung darüber, wie viele der Tickets sich durch Self-Service abfangen lassen.
die durchschnittlichen Bearbeitungskosten pro Ticket
die bekannten Anfangs- und laufenden Kosten für Self-Service.
Hinweis: Da Self-Service-Funktionen in modernen ITSM-Plattformen oft schon enthalten sind, können manche Kosten der Optimierung bestehender Investitionen zugerechnet werden.

Tipp: Diese Berechnung lässt sich recht einfach bewerkstelligen, was einen schnellen nützlichen Überblick einbringt, allerdings auch Komplexität reduziert. So empfiehlt sich immer ein ganzheitlicher Blick – inklusive indirekter und qualitativer Faktoren.

KI als ROI-Treiber

Tatsächlich gibt es viele Faktoren, die einen möglichst hohen Return on Investment begünstigen. Bereits Produktivitätssteigerungen von wenigen Prozentpunkten entfalten eine enorme Wirkung.

Den größten und direktesten Einfluss weisen – neben einem Self-Service-Portal – jedoch KI-Anwendungen sowie Automatisierungen auf, da sie einige manuelle Arbeitsschritte gänzlich aufheben. Zusätzlich dazu können Mitarbeiter mit der richtigen KI-Unterstützung im ITSM einen schnellen, fundierten Überblick und folglich bessere Ergebnisse erzielen.

Unter anderem diese KI-Anwendungen – mit erheblichen Zeitersparnissen und Produktivitätssteigerungen – erweisen sich als entscheidende ROI-Treiber:

Zusammenfassungen (von Tickets)
Ticketklassifizierungen und Servicebeschreibungen
Antwortgenerierungen
Echtzeit-Übersetzungen
Sentiment-Analysen

Fazit: ROI – ein (wichtiger) Teil der Wahrheit

Investitionen sollen sich rentieren: Dieser Grundsatz der Geschäftswelt erhebt auch im IT Service Management (ITSM) und in Enterprise Service Management (ESM) Gültigkeit. Insbesondere bei begrenzten Budgets und dem Druck, weise zu investieren, bildet der ROI eine wichtige Kennzahl, die wertvolle Orientierung bietet.

Entscheider sollten sich dabei jedoch bewusst sein, dass der ROI nur einen Teil der Wahrheit beleuchtet. Neben ihm lassen sich weitere Indikatoren wie die Payback-Periode, die Ergebnisse eines Reifegrad-Assessments (lässt sich schnell und einfach vornehmen) oder auch verschiedene nicht-quantifizierbare Faktoren heranziehen.

Tobias Kortas

IT-Budget

Assessment: Wie ausgereift ist Ihr ITSM?

Tobias Kortas — Tue, 23 Sep 2025 06:00:53 +0000

Assessment: Wie ausgereift ist Ihr ITSM?

23/09/2025
Tobias Kortas

ITSM

Jede ernsthafte Verbesserung beginnt mit einem Realitätscheck: Um Schritt für Schritt ihren Zielen näherzukommen, müssen Unternehmen zuverlässig identifizieren, wo sie stehen – und wo sie hin wollen.

Faktisch überschätzen viele Unternehmen ihren ITSM-Reifegrad, das Gros befindet sich in einem recht frühen Reifestadium. In anderen Worten: Es herrscht noch mächtig Potenzial und es sind bereits mit wenigen Maßnahmen große Sprünge möglich.

Wo stehen sie also wirklich beim ITSM? Mit diesem Assessment können sie es schnell und einfach herausfinden.

Hintergrund

Einen ITSM-Reifegrad zu ermitteln, mutet gut und gerne etwas technisch an. Dies gestaltet sich aber recht simpel, beschreibt der Reifegrad doch im Wesentlichen nur, inwieweit Unternehmen ihr ITSM bereits ausgebaut haben. Er gibt also an, wie effektiv und zielgerichtet sie bereits arbeiten – und wo Verbesserungspotenzial herrscht.

Was bedeutet der ITSM-Reifegrad?

Der ITSM-Reifegrad beschreibt die Fähigkeit einer Organisation, ihr ITSM zielführend sowie effizient einzusetzen und kontinuierlich zu verbessern. So lässt sich an ihm erkennen, welche Maßnahmen und Fähigkeiten (als Nächstes) vonnöten sind, um das eigene ITSM zu optimieren und zum Erfolg zu führen.

Wertvolle Orientierung bietet eine Reifegradmatrix (wie sie weiter unten ersichtlich ist), anhand derer Organisationen ihren eigenen ITSM-Reifegrad – auf Basis einer Skala – evaluieren und Vergleichen unterziehen können.

Im Wesentlichen gibt es diese fünf Reifegrade:

Stufe #1: ad hoc
Stufe #2: wiederholbar
Stufe #3: definiert
Stufe #4: gemanagt
Stufe #5: optimiert

Warum ist der ITSM-Reifegrad wichtig?

Den eigenen ITSM-Reifegrad zu kennen, ist eine wichtige Grundvoraussetzung, um sich kontinuierlich zu verbessern, mit dem ITSM wesentliche (Unternehmens-)Ziele zu erreichen und die IT als strategische Ressource zu nutzen.

Kurzum: Wer seinen ITSM-Reifegrad kennt, bringt eine gute Basis mit, um Vorgehensweisen zu optimieren, erfolgreich zu sein und das ITSM zu wirklich zählbaren Resultaten zu führen.

Studie: “The State of SMB IT for 2026”

Unsere Studie “The State of SMB IT for 2026” gibt anhand von exklusiven Daten Aufschluss darüber, wie es um die ITSM-Reife kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) bestellt ist. Sie basiert auf einer Online-Umfrage, die zwischen dem 14. März und dem 4. April 2025 im Auftrag von EasyVista und der OTRS AG durchgeführt wurde.

Befragt wurden 1.051 Führungs- und IT-Fachkräfte aus Unternehmen mit 51 bis 1.000 Mitarbeitern in Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Ungarn, Portugal, Malaysia, Mexiko und den USA.

ITSM-Reifegrad: Status quo

Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) befinden sich in recht frühen ITSM-Reifegraden; sie greifen auf fragmentierte Tools und reaktive Ansätze zurück. Lediglich zwölf Prozent der KMU bezeichnen ihren ITSM-Ansatz als vollständig ausgereift und proaktiv.

Wo immerhin 49 % von gut strukturierten Prozessen berichten, geben 26 % teilweise strukturierte Prozesse und zwölf Prozent gar Ad-hoc-Verfahren und reaktive Prozesse an. Dem gegenüber steht, dass ganze 56 % ITSM als einen strategischen Treiber für den Geschäftserfolg betrachten.

Die Kluft zwischen der Realität (vornehmlich recht frühe Entwicklungsstadien) und dem Anspruch, ITSM für die Erreichung (strategischer) Ziele und mehr Effizienz zu nutzen, ist folglich groß. So stecken viele KMU in einer Sackgasse: Sie wissen um die Notwendigkeit der Modernisierung, doch in vielen Fällen lassen Investitionslücken und technologische Altlasten diese schlicht nicht zu.

Ausblick

ITSM wird immer mehr zum strategischen Hebel für den Geschäftserfolg. Dies führt zu der Notwendigkeit, einen möglichst hohen Reifegrad zu erlangen. Die Aussichten dafür sind – zumindest für KMU – ambivalent. Auf der einen Seite stehen neue technologische Möglichkeiten wie KI-Integrationen oder weitreichende Automatisierungen und auf der anderen Herausforderungen durch fragmentierte Tools, begrenzte Budgets oder eine zu geringe Manpower.

Der Weg führt dabei nicht unbedingt über ein hohes IT-Budget, sondern über die Fähigkeit, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um Abläufe zu verbessern, Teams mit den richtigen Werkzeugen auszustatten und die Sicherheit zu erhöhen.

In anderen Worten: Ein möglichst hoher ITSM-Reifegrad ist überaus entscheidend und bietet probate Möglichkeiten, ohne die Investition horrender Summen erfolgreich zu sein.

Die Formel zum Erfolg: Bestehendes zielgerichtet verbessern, anstatt immer wieder von Neuem zu beginnen.

Die 5 Dimensionen des ITSM-Reifegrades

Der ITSM-Reifegrad ist vielschichtig (wenn auch nicht sonderlich kompliziert), ergo verlangt es nach einem mehrdimensionalen Modell wie diesem:

Prozessreife: Gibt es klar definierte, konsistente Prozesse? Kommen Automatisierungen zum Einsatz? Ist Messbarkeit – zum Beispiel durch KPIs – hergestellt? Werden die Prozesse regelmäßig überprüft und optimiert?
Governance & Strategie: Unterstützt das ITSM messbar die Geschäftsziele? Gibt es einen IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreements? Gibt es feste Verantwortlichkeiten – wie Service Owner und Process Owner? Sind regulatorische Anforderungen und ein Risikomanagement integriert?
Organisation & Kultur: Verfügen die Mitarbeiter über die nötigen ITIL- Automatisierungs- und Sicherheitskenntnisse? Arbeitet die IT in einem Silo oder crossfunktional mit anderen Abteilungen zusammen? Werden Mitarbeiter in das Change Management einbezogen? Werden bereitgestellte Self-Service-Portale auch genutzt?
Technologie & Tools: Kommen moderne Features wie eine CMDB, Automatisierungen und KI-Funktionen zum Einsatz? Sind die eigenen Portale benutzerfreundlich (auch mobil)? Werden einfache Anfragen bereits automatisiert bearbeitet?
Messung & Ergebnisse: Werden Metriken wie die First Contact Resolution, die MTTR (Mean Time to Resolve, die SLA-Erfüllung oder die Change Success Rate genutzt? Liefert die IT konkrete Mehrwerte für das Business? Wie ist es um die Kundenzufriedenheit bestellt (durch direktes Feedback, NPS oder CSAT)? Inwiefern wird proaktiv gehandelt, zum Beispiel durch präventive Ursachenanalysen?

Beispiele für Ausprägungen des ITSM-Reifegrades

Hier sieht sich plakativ veranschaulicht, wie die ITSM-Reife konkret aussehen kann.

#1: (Extrem)-Beispiel für eine geringe Reife

Besitzt ein Unternehmen einen sehr geringen ITSM-Reifegrad, laufen die Prozesse ad hoc, chaotisch sowie reaktiv ab, werden nicht dokumentiert und sind stark personenabhängig. Es gibt weder eine klare Strategie noch eindeutige Verantwortlichkeiten, wobei ein starkes Silo-Denken mit wenig Zusammenarbeit vorherrscht. Tools kommen isoliert zum Einsatz und Probleme werden erst dann gelöst, wenn sie zu Schwierigkeiten führen (Reaktivität).

In diesem Fall müsste man damit beginnen, Prozesse zu dokumentieren und zu standardisieren.

#2: Positiv-Beispiel für eine besonders hohe Reife

In diesem Beispiel herrschen optimierte und hochgradig automatisierte Prozesse vor, die sowohl innovativ als auch wertschöpfend sind. Das ITSM ist klar mit den Unternehmenszielen und messbaren Ergebnisse verknüpft, exzellenter Service bildet dabei das zentrale Leitmotiv. Dabei kommen KI-gestützte Verfahren und fortschrittliche Integrationen zum Einsatz. Geschäftliche Mehrwerte entstehen sicher und kosteneffizient.

ITSM-Reifegradmatrix

Die eigene ITSM-Reife zu evaluieren, mutet unter Umständen recht komplex an, lässt sich allerdings schematisch relativ einfach bewerkstelligen.

Dafür ordnet man den fünf Reifegraden (Stufen) – ad hoc, wiederholbar, definiert, gemanagt und optimiert – jeweils die folgenden fünf Dimensionen zu.

Ein Reifegradmodell lässt sich praktisch nutzen, indem man jede Dimension – Prozesse, Governance, Organisation, Technologie, Ergebnisse – auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet. Daraus erkennt man deutlich, wo die jeweiligen Stärken und Schwächen liegen.

Rechenbeispiele

Auf dieser Basis lässt sich der ITSM-Reifegrad nun hervorragend quantifizieren und anhand von festen Zahlenwerten vergleichen. Es sind Ergebnisse der Grade 5 bis 25 möglich. Beträgt der Wert in jeder Dimension 1 (5 * 1), entsteht der geringstmögliche Reifegrad von 5. Mit ausschließlich optimalen Bewertungen von 5, ergibt sich dagegen ein idealer Reifegrad von 25 (5 * 5).

Allerdings muss man bedenken, dass die Stufen nicht unbedingt konsistent (gleiche oder sehr ähnliche Werte in allen Dimensionen wie überall Wert 3) in den einzelnen Dimensionen ausgeprägt sein müssen. Das folgende Beispiel für Ausprägungen zeigt dies:

4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (mittlerer Reifegrad)

Das hier genannte Beispiel ist recht realistisch, stellt aber keineswegs eine Benchmark dar. Denn in der Praxis erweist sich der Reifegrad als höchst individuell ausgeprägt und soll vor allem zu den nächsten logischen Schritten im ITSM führen.

Dabei kann es durchaus vorkommen, dass zum Beispiel hochgradig ausgereifte Prozesse auf eine mangelnde ITSM-Strategie treffen oder – als weiteres Beispiel – fortschrittliche Technologie mit einer stark ausbaufähigen Organisation verbunden ist.

Tipp: Wenn einzelne Bereiche mehr im Vordergrund stehen als andere, lassen sich auch Gewichtungen bei den Dimensionen vornehmen, um einen adäquaten Eindruck über den Status quo zu erlangen. So erfahren zum Beispiel oft die Prozesse eine hohe Bedeutung, was sich anhand eines höheren Gewichtungsfaktors ausdrücken lässt.

Betrachtungsweise

Es empfiehlt sich, eine ITSM-Reife nicht allzu mathematisch und theoretisch zu betrachten. Vielmehr dient eine solche Matrix als Mittel zum Zweck für eine Reihe von wichtigen Betrachtungen und Vorgehensweisen:

Es lässt sich ein valide, quantifizierte Evaluierung des Status quo beim ITSM gewinnen.
Vergleiche zu ähnlichen Unternehmen und Mitbewerbern lassen sich – eine solide Datenbasis vorausgesetzt – herstellen.
Am wichtigsten: Man kann individuell und fallbasiert die nächsten logischen Schritte ableiten – und diese in Relation zu wichtigen Business-Zielen setzen.
Auch wichtig: Die Matrix dient als Referenz für kontinuierliche Verbesserung.

Fazit: ITSM-Reifegrad zeigt Chancen auf

In einer perfekten Welt benötigt niemand einen ITSM-Reifegrad, da sämtliche Bereiche soweit optimiert und automatisiert sind, dass es nichts mehr auszumerzen gibt. Doch Perfektion existiert nur in der Vorstellung und in der Realität, befinden sich die meisten Unternehmen in einem recht frühen Entwicklungsstadium.

Der Reifegrad soll nun vor allem eines: Aufschluss geben über sinnvolle Schritte und Ziele, die ins Visier zu nehmen sind. So ist er – in Abgrenzung zu einem simplen Vergleichsgegenstand – eine machtvolle Benchmark, anhand derer sich eine kontinuierliche Verbesserung einleiten lässt. Oder umgekehrt: In einigen Fällen gibt er sogar Aufschluss darüber, dass Optimierungen nicht nötig sind.

Ist häufig jedoch das Gegenteil – nämlich ein größerer Optimierungsbedarf – der Fall, so sollte man dies als Chance betrachten. Denn ein recht niedriger Reifegrad spricht für viel ungenutztes Potenzial, ITSM-Prozesse effizienter und damit gewinnbringend zu gestalten.

Erfahren Sie, wie Sie mit OTRS Ihr ITSM optimal gestalten können.

Tobias Kortas

ITSM

Service-Desk-Automatisierung: Best Practices für mehr Effizienz

Author OTRS — Thu, 18 Sep 2025 13:40:55 +0000

Service-Desk-Automatisierung: Best Practices für mehr Effizienz

18/09/2025
Author OTRS

Best Practices, Customer Service

In der jüngeren Vergangenheit hat die IT zweifellos beeindruckende Fortschritte erzielt – auch im Bereich des Service Desks. Doch jeder Service-Desk-Mitarbeiter wird Ihnen bestätigen, dass diese Arbeit immer noch von zahlreichen Ineffizienzen geprägt ist.

Der Lösungsweg führt über eine Service-Desk-Automatisierung. Gelingt diese reibungslos, lassen sich äußerst wertvolle Verbesserungen – wie eine höhere Produktivität und mehr Wertschöpfung – erzielen.

Die hier präsentierten Best Practices zeigen, wie dies gelingt.

Das Problem eines ineffizienten Service Desks

Traditionell nimmt ein Endnutzer bei einem IT-Problem Kontakt mit dem Service Desk auf. Der Agent, der die Anfrage bearbeite, legte den Anrufer zunächst in die Warteschleife und erstellt die notwendige Dokumentation, um das Ticket offiziell zu eröffnen.

Erst dann lässt sich das Problem lösen oder eskalieren. Und erst wenn der Vorgang abgeschlossen ist, erhält der Endnutzer eine Rückmeldung. Je nach Schwere des Problems kann das Minuten, Stunden oder sogar Tage dauern.

Diese veraltete Vorgehensweise frustriert Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen, von einer äußerst geringen Effizienz ganz zu schweigen.

Deutlich besser gelingt es über Automatisierungen und KI-Integrationen, die den Service Desk nicht nur zuverlässig in die Moderne geleiten, sondern auch wertvolle Zeit, Mühe sowie Opportunitätskosten sparen.

„Automatisierung, die auf eine effiziente Operation angewandt wird, steigert die Effizienz. Automatisierung, die auf eine ineffiziente Operation angewandt wird, steigert die Ineffizienz.“

Bill Gates

10 Best Practices für die Service-Desk-Automatisierung

Die folgenden Best Practices zur Service-Desk-Automatisierung zeigen, wie Unternehmen effizienter agieren und das Beste aus den Ihnen zur Verfügung stehenden Mitteln machen können.

1. Wissensmanagement nutzen

Ein zentrales Element der Service-Desk-Automatisierung bildet das Wissensmanagement. Mit Wissensmanagement lassen sich sowohl Routinetätigkeiten als auch komplexe Prozesse strukturierter, organisierter und standardisierter gestalten.

Um über das hinauszugehen, was eine traditionelle Wissensdatenbank bietet, sollten Sie Tools einsetzen, die Wissen ansprechender und interaktiver gestalten.

Ein Beispiel: Die gängige HR-Frage „Was ist Elternzeit?“ kann in einen einfachen Workflow herunter gebrochen werden. Ein Tool, mit dem sich Entscheidungsbäume mit automatisierten Workflows erstellen lassen, macht Wissen dynamischer, da es eine Vielzahl von Variablen berücksichtigen kann – etwa, wer Hilfe benötigt oder für welches Gerät Unterstützung angefordert wird.

2. Passwörter zurücksetzen und Konten entsperren

Heutzutage benötigt man für fast alles ein Passwort – und viele vergessen es regelmäßig. Mit automatisierten Workflows, die auf Wissen basieren, können Endnutzer die erforderlichen Schritte zum Zurücksetzen ihres Passworts selbstständig durchlaufen, ohne dafür den Service Desk behelligen zu müssen.

Dies reduziert First-Level-Tickets erheblich und steigert die Zufriedenheit, da Nutzer Probleme eigenständig lösen können. Passwortmanager entlasten zusätzlich, indem sie alle Mitarbeiter-Passwörter in einem zentralen System speichern, das nur ein einziges Master-Passwort erfordert.

3. Antworten und Lösungen automatisch bereitstellen

Auch hier spielt Wissensmanagement wieder eine Schlüsselrolle. Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter möchte ein neues System auf seinem Laptop installieren. Es gibt möglicherweise bereits einen Prozess über den IT-Servicekatalog.

Wendet sich der Mitarbeiter dagegen an den Service Desk, kostet es dem damit betrauten Agenten Zeit. Auch wenn eine solche Anfrage nicht dramatisch erscheint, entfalten solche Unterbrechungen doch eine klar negative Wirkung – insbesondere dann, wenn solche einfachen Anfragen gehäuft auftreten und den Fokus von wirklich wichtigen Support-Fällen nehmen.

Die richtigen Self-Service-Automatisierungstools bieten Mitarbeitern eine Möglichkeit, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten, ohne immer gleich den Service Desk kontaktieren zu müssen. Wissens-Workflows lassen sich in Portalen, Anwendungen, Community-Plattformen und KI-Chatbots integrieren.

4. KI einsetzen

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service Desk bietet Unternehmen klare Vorteile. Durch die Prozessautomatisierung und die Vermeidung unnötiger Tickets sinken die Betriebskosten, während Fehlerquellen reduziert werden.

Gleichzeitig verringert KI die Betriebslast, indem sie Routineaufgaben übernimmt und Mitarbeitern wertvolle Freiräume für strategische und wertschöpfende Tätigkeiten verschafft. Auch die Kundenzufriedenheit steigt: Nutzer profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, präziseren Lösungen und einer rund um die Uhr verfügbaren, personalisierten Unterstützung, die Vertrauen und Bindung stärkt.

Hinzu kommt das maschinelle Lernen: Mit jedem Ticket wird das KI-gestützte System effizienter und entwickelt den Service Desk Schritt für Schritt weiter.

5. Tickets an die richtigen Personen weiterleiten

Zu oft landen Tickets bei den falschen IT-Mitarbeitern; zu viel Zeit verbringen Teams täglich damit, neue Tickets zu sortieren. Das ist ineffizient und beeinträchtigt die Kundenerfahrung.

Durch eine ITSM-Plattform, die Tickets von Anfang an die richtigen Abteilungen weiterleitet, lässt sich dieser Prozess automatisieren. Dazu gehören personalisierte Dashboards und Regeln, die den gesamten Ticketfluss definieren.

6. Status-Updates zeitnah und regelmäßig bereitstellen

Eines der größten Ärgernisse für Endnutzer liegt darin, nicht zu wissen, wie der Status der sie betreffenden Problemlösung ist beziehungsweise wie viel Zeit diese noch in Anspruch nehmen wird. Mit automatisierten Systemen lassen sich Regeln definieren, um rechtzeitig Updates an die Kunden senden.

Auf diese Weise kommen deutlich weniger Rückfragen beim Service Desk an. Falls eine Ticketlösung außerhalb des Service Level Agreements (SLA) liegt, können automatische Benachrichtigungen eine Eskalation auslösen, so dass nicht in Vergessenheit gerät und immer noch eine adäquate Bearbeitung erfährt.

7. Kritische Incidents eskalieren

Einige Organisationen haben rund um die Uhr Support-Teams im Einsatz – bei den meisten ist dies jedoch nicht der Fall. Abends oder am Wochenende überwacht oft niemand aktiv Systeme oder Tickets. In diesem Fall ist es entscheidend, ein automatisiertes System zu haben, das kritische Probleme sofort eskaliert, wenn eine Lösung nicht bis zu den regulären Geschäftszeiten warten kann.

8. die Produktivität messen

Auch die Datenerhebung lässt sich automatisieren, um eine ganzheitliche Sicht auf die Teamleistung zu gewinnen.

Dazu gehören etwa die folgenden Raten und Kennzahlen:

MTTR (Mean Time To Recover, mittlere Reparaturzeit)
Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
Anzahl der monatlich/wöchentlich erfassten Tickets
Anzahl der monatlich/wöchentlich erfassten Serviceanfragen
Prozentsatz der Eskalationen
SLA-Compliance-Rate
durch Ausfälle entgangene Geschäftszeiten

Die richtigen ITSM-Tools zeigen diese Daten in Dashboards an – individuell visualisiert für Teammitglieder, Manager oder Führungskräfte.

9. Tickets automatisch schließen

Einige Anfragen dauern länger als andere, sollten aber nicht einfach unbearbeitet bleiben. Mit einer Service-Desk-Software lassen sich Regeln definieren, durch die sich Tickets automatisch schließen, wenn zum Beispiel der Kunde innerhalb einer bestimmten Frist nicht reagiert.

10. Kundenfeedback einholen

Es gibt viele Möglichkeiten, die Leistung eines Service Desks zu messen. Dabei können Kennzahlen noch so positiv sein: Sie weisen nur eine sehr begrenzte Aussagekraft auf, wenn die Servicequalität nicht stimmt.

Eine gute Lösung besteht darin, regelmäßig Umfragen zu erstellen und an Kunden zu versenden. Der beste Weg, eine kontinuierliche Rückmeldung sicherzustellen, ist die Automatisierung des Prozesses. Es gibt Tools, die Feedback automatisch erfassen, sammeln und zur Auswertung bereitstellen.

Wie OTRS die Service-Desk-Automatisierung vorantreibt

Dank automatisierter Workflows im Service Desk läuft mit OTRS niemand mehr Gefahr, Schritte zu übersehen. Teammitglieder können Anfragen auf Basis flexibler Vorlagen mühelos verwalten und über das System direkt mit Kunden kommunizieren.

Automatische Benachrichtigungen und intelligente Ticket-Zuweisungen verkürzen die sonst zeitintensiven Entscheidungsprozesse erheblich. Ergänzend ermöglichen individuelle Ticket-Felder, ein klar definiertes Prozessmanagement sowie wiederverwendbare Prozessvorlagen mehr Effizienz, Transparenz und bessere Ergebnisse.

Fazit: Service-Desk-Automatisierung bringt hohe Mehrwerte

Von einer Service-Desk-Automatisierung profitieren Unternehmen umfassend, da diese unter anderem die Effizienz steigert, die Kundenzufriedenheit erhöht und redundante Tätigkeiten verringert.

Doch in einer solchen Automatisierung steckt noch mehr Potenzial, denn sie verbessert auch die Servicequalität für Mitarbeiter, ermöglicht individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse und schafft Transparenz über die erzielte Performance.

Kurzum: Mit den richtigen Technologien und ITSM-Tools lassen sich die Arbeit eines Service Desks erheblich verbessern. Das ist entscheidend – nicht nur für Mitarbeiter und Kunden, sondern insgesamt für das Wachstum von Organisationen.

Author OTRS

Best Practices, Customer Service

(Mangelnde) Sicherheit der ((OTRS)) Community Edition

Tobias Kortas — Thu, 11 Sep 2025 06:05:28 +0000

(Mangelnde) Sicherheit der ((OTRS)) Community Edition

11/09/2025
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Seitdem die OTRS Group den Support für die ((OTRS)) Community Edition (CE) Ende des Jahres 2020 eingestellt hat, wird diese nicht mehr mit (Sicherheits)-Updates und Patches – für die Beseitigung von Schwachstellen – versorgt.

Das Ticketsystem erfährt zwar eine Weiterentwicklung von Graumarkt-Anbietern, die nicht von der OTRS Group autorisiert sind, basiert jedoch auf einem veralteten System, das nun bereits seit vielen Jahren keine professionellen Sicherheitsupdates mehr erhält.

Viele User verlassen sich weiterhin auf die ((OTRS)) Community Edition, ignorieren dabei jedoch – ob nun bewusst oder unbewusst – die Gefahren dahinter. Klingen fehlende Updates für einige nach einem Risiko, das sie getrost eingehen können, ist diese Denkweise dennoch recht weit von der Realität entfernt.

Denn es ist davon auszugehen, dass die weitere Verwendung der ((OTRS)) Community Edition einen Datenschutzverstoß darstellt. So muss laut der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eine Software dem aktuellen Stand der Technik entsprechen, was bei der CE eindeutig nicht der Fall ist.

Relevanz von Sicherheit

Ganz allgemein herrscht zurzeit ein hoher Handlungsbedarf bei der Umsetzung von Cybersecurity-Standards und -Richtlinien. So sieht laut unseren Umfragedaten nur ein Bruchteil der Cybersecurity-Fachkräfte das eigene Unternehmen optimal auf Sicherheitsvorfälle vorbereitet – bei einer steigenden Zahl an Vorfällen, wohlgemerkt.

In anderen Worten: Unternehmen erfahren mehr und mehr Bedrohungen und sind auf vieles, das kommt, nicht vorbereitet. Wenn erst ein (kritischer) Schaden entstehen muss, damit Sicherheit in den Fokus gerät, ist das überaus ärgerlich und absolut vermeidbar.

Ein guter Schutz fängt dabei bei einem Sicherheitsbewusstsein an und sollte kontinuierlich im Fokus stehen, um äußere Bedrohungen und den Verlust sensibler Daten abzuwenden.

Warum die Sicherheitslage so bedenklich ist

Eben hier liegt das Problem der Weiterbenutzung der ((OTRS)) Community Edition: Es fehlen die in der heutigen Zeit üblichen Schutzmechanismen und es gibt teilweise gravierende Schwachstellen. Die Angriffsfläche fällt dementsprechend groß aus. Für die ((OTRS)) Community Edition ist somit keine ausreichende Umsetzung von Sicherheits- und Compliance-Anforderungen möglich.

Bei allen Vorteilen einer Open Source Software ist daher von einer Nutzung abzuraten. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe; der technologische Rückstand, ein unzureichender Datenschutz und mangelnde, unkoordinierte Sicherheits-Updates wiegen schwer.

Defizite durch die Nutzung der ((OTRS)) Community Edition

Es gibt eine Reihe von Sicherheitsdefiziten, die im Zusammenhang mit der ((OTRS)) Community Edition entstehen. Hier finden sich die wichtigsten und kritischsten davon

Ungepatchte Sicherheitslücken: Lücken und Schwachstellen werden schon lange nicht mehr professionell und zuverlässig behoben. Auch wenn sie bekannt sind, heißt das noch lange nicht, dass jemand sie auch ausmerzt. Bei einer solchen Gemengelage haben Angreifer, die im Übrigen immer ausgeklügelter zu Werke gehen, ein leichtes Spiel.
Angriffsfläche für Cyberkriminalität: Hacker können die ((OTRS)) Community Edition kompromittieren. Die dort gespeicherten Daten sind nicht sicher und lassen sich ausspähen sowie manipulieren. Mitunter könnten Hacker das System sogar vollständig übernehmen.
DSGVO-Risiken: Besonders kritisch wird es, wenn Nutzer über die ((OTRS)) Community Edition personenbezogene Daten verarbeiten. Da die Software und die Schutzmaßnahmen nicht dem aktuellen Stand der Technik entsprechen, kommt die weitere Verwendung einem Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gleich.

Es drohen nicht nur unbefugte Zugriffe und Datenverluste, sondern auch Reputationsschäden und sogar Haftungsrisiken für Unternehmen – rechtliche Konsequenzen wie Bußgeldzahlungen können anfallen.

Ergo gehen Unternehmen, die noch die alte ((OTRS)) Community Edition verwenden, ein massives Risiko ein.

Weder ein DSGVO-konformer Betrieb noch der Schutz sensibler Daten sind garantiert. Neben technischen bestehen auch rechtliche Unsicherheiten.

Warum Forks keine hinreichende Sicherheit bieten

Es haben sich zwar seit dem Rückzug der OTRS Group mehrere unabhängige Forks – die bereits erwähnten Graumarkt-Anbieter – gebildet, die auf dem Quellcode der ((OTRS)) Community Edition aufbauen. Diese Projekte stellen Weiterentwicklungen sowie eigene Sicherheits-Fixes bereit. Dennoch können sie die Sicherheit der ursprünglichen ((OTRS)) Community Edition nicht garantieren, wie aus den folgenden Punkten hervorgeht:

Einzelne Forks müssen Sicherheitslücken selbst entdecken und schließen – ein zentral koordinierter, verlässlicher Sicherheitsprozess fehlt.
Sicherheits-Updates erscheinen oft zeitverzögert oder unregelmäßig.
Unterschiedliche Forks entwickeln in verschiedene Richtungen (es fehlt ein zentral koordiniertes Vorgehen), wodurch Unternehmen bei der Auswahl auf eine nachhaltige und vertrauenswürdige Community angewiesen sind oder zusätzlich noch eigene Ressourcen in die Weiterentwicklung und Absicherung investieren müssen.

Die wichtigsten Sicherheitsvorteile des modernen OTRS

Für das moderne OTRS gibt es ständig neue Features, Verbesserungen und Weiterentwicklungen, was die Softwarelösung auf einem hohen technologischen Stand hält. Dazu bilden Bug Fixes und Security Advisories einen kontinuierlichen Prozess.

Darüber hinaus erhalten Kunden einen umfassenden Service und professionelle Beratung, die sowohl die Sicherheit und die Compliance als auch andere wichtige Themen tangieren.

Anwender profitieren von Spezialisten und Experten, die ihr über Jahre erworbenes Fachwissen einsetzen, um OTRS stets sicher, compliant und zuverlässig zu halten. So vertrauen vor allem auch Unternehmen mit strengen Sicherheits- und Compliance-Vorgaben auf OTRS.

Kurzum: Organisationen sollten dringend den Umstieg auf OTRS in Angriff nehmen, um Sicherheitsvorfälle und rechtliche Folgen zu vermeiden.

Fazit: Sicherheitsdefizite veranlassen zum Wechsel

Sicherheit sollte nicht erst dann ein Thema sein, wenn es bereits zu Vorfällen gekommen ist. Wer sie nicht ausreichend beachtet, riskiert, schwere Schäden davon zu tragen. Bei der ((OTRS)) Community Edition gibt es keine Garantie für eine hinreichende Sicherheit, so dass deren User hohe Risiken – insbesondere beim Datenschutz – eingehen. Da dort bereits seit Langem keine offiziellen Sicherheits-Updates mehr erfolgen, ist die Gefahr (kritischer) Lücken enorm.

So beliebt die ((OTRS)) Community Edition auch war, ist sie heute in puncto Sicherheit äußerst kritisch zu betrachten. Schließlich ist der technologische Fortschritt beträchtlich, sodass die Basis der Community Edition – OTRS 6 – bereits seit Jahren überholt ist.

Neben den neuen Features und den ansprechenden Interfaces des modernen OTRS sprechen vor allem Sicherheitsaspekte dafür, den Wechsel zu OTRS sofort anzugehen. Faire Preismodelle, eine einfache Migration und ein umfassender Kundenservice machen den Weg zu deutlich mehr Sicherheit leicht.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Total Cost of Ownership (TCO): Wie sich IT-Kosten nachhaltig rentieren

Author OTRS — Thu, 04 Sep 2025 06:08:19 +0000

Total Cost of Ownership (TCO): Wie sich IT-Kosten nachhaltig rentieren

04/09/2025
Author OTRS

ESM, IT-Budget

Mehr erreichen mit weniger Ressourcen: IT-Verantwortliche müssen in jeder Organisation buchstäblich die Enden zusammenbringen, um die technologische Infrastruktur des Unternehmens erfolgreich und wettbewerbsfähig zu managen. Von der immer wichtiger werdenden Cloud-Migration bis hin zur umfassenden Digitalisierung in verschiedenen Abteilungen – die Anforderungen sind hoch, ebenso wie die Kosten, die Unternehmen mitunter für diverse Softwarelösungen, Tools und weitere IT-Komponenten aufbringen.

Auch wenn es zunächst ausreichen mag, sich nur auf direkte Ausgaben zu konzentrieren – etwa für Softwarelizenzen oder den Kauf und die Wartung von Hardware – liegt echte Kosteneffizienz in der Berücksichtigung eines komplexeren Parameters: des Total Cost of Ownership (TCO).

Dieser Artikel beleuchtet das Konzept des TCO, erklärt, wie man es wirksam berücksichtigt, und zeigt, wie Enterprise Service Management (ESM) dabei helfen kann, IT-Kosten nachhaltig zu senken und dabei eine starke Rendite (ROI) zu erzielen.

Was ist TCO?

Der Total Cost of Ownership (TCO) ist eine finanzielle Kalkulation, die sowohl direkte als auch indirekte Kosten eines Produkts oder Systems umfassend ermittelt. Im IT-Bereich umfasst der TCO nicht nur den Kaufpreis von Software, Hardware oder Services, sondern auch Implementierungs-, Betriebs-, Wartungs- und Stilllegungskosten.

Eine typische TCO-Berechnung im IT-Umfeld enthält:

Anschaffungs- und Implementierungskosten: Lizenzen, Hardwarekauf, Konfiguration und Installationen
Betriebskosten: Personalkosten, Schulungen, Updates, Support, Sicherheit, Energieverbrauch
Indirekte Kosten: Ausfallzeiten, Ineffizienzen, Abhängigkeit von Anbietern, Skalierungsgrenzen
End-of-Life-Kosten: Migration, Entsorgung, Daten-Stilllegung

Der TCO bietet eine ganzheitliche Sicht auf den Lebenszyklus einer IT-Investition – weit über die Anfangskosten hinaus.

Diese Perspektive ist entscheidend, besonders in komplexen Umgebungen, in denen Services mehrere Abteilungen und Plattformen betreffen.

Warum ist der TCO wichtig?

Das Konzept des Total Cost of Ownership zu erfassen, erweist sich aus mehreren Gründen als äußerst zuträglich für Unternehmen.

Hier finden sich die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

Es lassen sich fundierte Kaufentscheidungen treffen.
Unternehmen vermeiden versteckte Kosten.
Das IT-Budget lässt sich nachhaltig nutzen und aufbauen. Es entsteht Planungssicherheit.
Auf Basis des TCO gelingt es endlich, Angebote von Anbietern realistisch miteinander zu vergleichen.

Fest steht: Eine Lösung, die auf den ersten Blick günstig wirkt, kann sich langfristig als kostspielig erweisen – etwa durch einen hohen Wartungsaufwand oder fehlende Integrationsmöglichkeiten.

Umgekehrt können Unternehmen, die in Plattformen für das Enterprise Service Management (ESM) investieren, die Kosten mittel- bis langfristig senken, indem sie Abläufe optimieren beziehungsweise automatisieren und Tools – sowohl bestehende als auch neue – konsolidieren.

Best Practices: Mit dem TCO IT-Kosten sparen

Die Identifizierung und Steuerung des TCO erfordert einen proaktiven, strategischen Ansatz.

Mit den folgenden Best Practices gestaltet sich dies erfolgversprechend.

#1: Eine ganzheitliche Sicht auf IT-Investitionen entwickeln

TCO ist nicht nur Sache der Finanzabteilung oder der IT. CIOs, IT-Manager, Service Owner, Lieferanten und Einkäufer müssen gemeinsam den langfristigen Einfluss jeder Investition bewerten.

Die zentralen Fragen – losgelöst von den Anschaffungs- und Implementierungskosten – lauten dabei wie folgt:

Welchen Schulungs- und Supportaufwand erfordert das Tool?
Wie viel manuelle Wartung ist nötig?
Lässt sich das Tool in bestehende Plattformen integrieren?
Was kostet eine mögliche Skalierung?

#2: Geschäftliche Ziele immer mitdenken

Technologie-Ausgaben sollten stets mit geschäftlichen Ergebnissen und Kennzahlen in Verbindung gebracht werden. Senkt eine neue Plattform zum Beispiel die Ticket-Bearbeitungszeit um 50 %, bedeutet das einen deutlich messbaren Produktivitätsgewinn – ein zentraler Aspekt im TCO-ROI-Abgleich.

In diesem Fall wäre der Return on Investment enorm hoch, selbst bei einem vergleichsweise hohen Total Cost of Ownership. Steigen Kennwerte wie die Produktivität oder die Kundenzufriedenheit (zum Beispiel gemessen am Customer Satisfaction Score; CSAT) dagegen nur moderat, kann sich dies selbst bei einem mittleren TCO stark positiv bemerkbar machen, da Verbesserungen bei wichtigen geschäftlichen Daten einen enormen finanziellen Gegenwert aufweisen.

#3: Mit ESM Silos aufbrechen und Services zentralisieren

Enterprise Service Management (ESM) überträgt die Prinzipien des IT Service Management (ITSM) auf die gesamte Organisation – von HR über Finanzen bis hin zu Infrastruktur und Rechtsabteilung.

Dadurch lässt sich Folgendes erreichen:

Unternehmen sparen die Kosten für eine Reihe von Servicetools ein.
Workflows, Automatisierungen und Reports werden zentralisiert.
Es lässt sich Doppelarbeit zwischen den Abteilungen vermeiden.
Indem Best Practices in verschiedenen Abteilungen zum Einsatz kommen, lassen sich deren positive Effekte potenzieren und Services ganzheitlich verbessern.

Eine einheitliche ESM-Plattform senkt Betriebskosten und langfristige Ausgaben deutlich und reduziert so den TCO des gesamten Unternehmens.

#4: Automatisierung und Self-Service nutzen

Das Zurückgreifen auf viele manuelle Prozesse – für sich wiederholende und nicht-wertschöpfende Aufgaben – ist teuer, fehleranfällig und langsam.

Wer die Arbeit effizienter gestalten möchte, kann sie durch die folgenden Faktoren reduzieren:

Self-Service-Portale
KI-gestützte Chatbots
Automatisches Ticket-Zuweisung (Routing)
Workflow-Automatisierung

ESM-Plattformen, die diese Funktionalitäten unterstützen, steigern nicht nur die Nutzerzufriedenheit, sondern senken auch Personalkosten – einen wichtigen TCO-Bestandteil.

#5: Kontinuierlich überwachen und optimieren

Tools zur Überwachung von Performance, SLAs und Nutzungsmetriken unterstützen dabei, Ressourcen optimal einzusetzen und Überkapazitäten zu vermeiden. ESM-Plattformen bieten robuste Analytics und Reporting-Funktionen, die datenbasierte Entscheidungen zur Kostensenkung ermöglichen.

Proof of Concept: Technologie-Entscheidungen beeinflussen TCO und ROI

Betrachten wir zwei Szenarien im Service Management: klassische ITSM-Lösungen versus eine ESM-Plattform mit Automatisierung und Self-Service.

1. Vereinzelte, fragmentierte ITSM-Lösungen

Der Einsatz einzelner ITSM-Tools wirkt zunächst attraktiv durch geringere Lizenzkosten. Doch rechnet man Kostenwerte für die Implementierung, die laufende Wartung, Supportverträge, eingesetztes Fachpersonal und Integrationen hinzu, steigen die Gesamtkosten rasch. Auch der Betriebsaufwand wächst – mehr Ressourcen sind nötig, um Workflows zu pflegen und Supportanfragen zu bearbeiten.

2. ESM-Plattform mit Automatisierung und Self-Service

Zugegeben: Eine ESM-Plattform erfordert höhere Anfangsinvestitionen, diese sind jedoch schnell durch Automatisierungen, intuitive Self-Service-Funktionen und native Integrationen ausgeglichen: Eingesparte manuelle Aufwände, effizientere Workflows und ein geringerer Personalbedarf senken langfristig die Kosten enorm – der (finanzielle) Nutzen potenziert sich. Der Support und die Wartung gestalten sich dabei in der Regel einfach und sind in das Preispaket inkludiert. Ergo fällt die Kosten-Nutzen-Rechnung langfristig äußerst positiv auf.

Ergebnis: Mit ESM entstehen nachhaltige Einsparungen und enorme Mehrwerte. Langfristig sorgt ESM also für einen niedrigeren TCO, weniger externe Abhängigkeiten, reduzierte Komplexität und den Wegfall isolierter Tools.

Organisationen profitieren von Effizienz, schnelleren Lösungen und höherer Zufriedenheit durch Self-Service und Automatisierung.

Die TCO-Rechnung offenbart dabei oft eine Art von Paradoxon: Tools, die scheinbar sehr günstig sind, erweisen sich als zu hohe Kostenpunkte und Alternativen mit höheren Anfangskosten können sich als ein finanzieller Segen erweisen.

TCO als strategischer Hebel

In einer digitalen Landschaft mit wachsender Komplexität und begrenzten Budgets erlaubt TCO, Technologien anhand all ihrer realen und langfristigen Kosten zu bewerten – weit über die Investitionen für deren Anschaffung hinaus.

So werden versteckte Betriebskosten, Wartungspflichten und Ineffizienzen sichtbar, was ein vollständigeres Bild für Investitionsentscheidungen liefert.

Berücksichtigt man TCO von Beginn an und über den gesamten Lebenszyklus hinweg, lassen sich bessere Entscheidungen treffen und der Budgets absolut realistisch, zielorientiert und langfristig nutzenorientiert einsetzen. Das Ziel besteht dabei nicht nur aus einer Kostenreduktion, sondern aus intelligenten, nachhaltigen Investitionen mit messbarem Mehrwert.

Warum sich OTRS aus TCO-Sicht lohnt

OTRS bietet über den reinen Anschaffungspreis hinaus faire Preismodelle. Als ein gutes Beispiel dafür fungiert das Concurrent-Agents-Modell: Kunden zahlen nur für so viele Agenten, wie sich maximal gleichzeitig im System befinden. Arbeiten beispielsweise 30 Agenten in einem Unternehmen und zehn davon arbeiten gleichzeitig in einer Schicht, fallen auch nur für zehn Agenten insgesamt Lizenzkosten an.

Ebenso profitieren OTRS Kunden von einem hohen Serviceumfang, einer umfassenden Wartung und Verbesserung (wie Bugfixing und Updates) und einer hohen Sicherheit. Insbesondere in der gemanagten Umgebung (Cloud) erfahren Kunden einen Rundum-Service und müssen keine Kosten für etwa Server oder Updates aufwenden.

Ohne unnötige und versteckte Kosten ist der finanzielle Mehrwert entsprechend hoch. So profitieren Kunden bereits dann umfänglich von OTRS, wenn sie erst moderate Produktivitätszuwächse verzeichnen oder die Servicequalität leicht verbessern können – mit einer immer positiveren Tendenz im Zeitverlauf.

So profitiert zum Beispiel das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen von einem um zwei Drittel schnelleren Support für 32.000 Lehrkräfte und einer stark gestiegenen Effizienz.

Fazit: Über eine intelligente Kostenkontrolle zu echtem Wachstum

Total Cost of Ownership (TCO) als Grundprinzip verschiebt den Fokus von kurzfristigem Sparen hin zu einer langfristigen Kostenoptimierung. Als intelligentes, nachhaltiges und zukunftsorientiertes Konzept sollte er bei Entscheidungen bezüglich IT- und Service-Investitionen stets eine Rolle spielen.

Wer nur auf Anfangskosten schaut, riskiert fragmentierte Tools, Ineffizienzen und unerwartete Ausgaben. Auf einen möglichst geringen TCO zu achten, bedeutet nicht nur, Kosten zu kürzen, sondern vielmehr auch den Weg für echte Effizienz und nachhaltige Mehrwerte zu ebnen.

Enterprise Service Management (ESM) spielt hier eine Schlüsselrolle, indem es über die gesamte Organisation hinweg TCO-Erkenntnisse durch Struktur, Standardisierung und Automatisierung in konkrete Maßnahmen übersetzt.

Im Endeffekt fördert TCO eine Kultur der Planung, Transparenz und kontinuierlichen Verbesserung. Es bietet einen Rahmen, Optionen fair zu vergleichen, Prioritäten anhand ganzheitlicher Auswirkungen zu setzen und zukünftige Anforderungen realistisch zu prognostizieren.

So wird aus reiner Kostenkontrolle ein Wachstumspfad – mit einem Potenzial, das über einfache Einstiegs-Erwartungen hinausgeht.

Author OTRS

ESM, IT-Budget

KI in der KMU-IT: Status quo und Lösungsstrategien

Tobias Kortas — Thu, 28 Aug 2025 06:05:56 +0000

KI in der KMU-IT: Status quo und Lösungsstrategien

28/08/2025
Tobias Kortas

KI & Automatisierung

Künstliche Intelligenz verspricht, den IT-Betrieb zu revolutionieren – und tut dies bereits heute stetig. Der Hype ist groß, die Relevanz enorm und proportional zum Innovationstempo steigt die Sorge vieler Unternehmen und Personen, nicht Schritt halten zu können und zurückzufallen.

Nun verfügen Konzerne und große Unternehmen logischerweise eher über die Ressourcen, sich an technologische Innovationen – wie die aktuelle KI-Welle – zu adaptieren. Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ist die Schwelle dagegen ungemein höher: Zwischen den Wünschen sowie den von Außen wahrgenommenen Ansprüchen und der faktischen Realität baut sich eine hohe Barriere auf.

Dieser Artikel untersucht auf Basis von aktuellen Umfragedaten, was für KMUs bei der KI-Nutzung realistisch – sowie was noch Wunschdenken ist – und gibt Handlungsempfehlungen für adäquate IT-Strategien. So entsteht im Gegensatz zur blanken KI-Euphorie ein realistisches Bild des Status quo.

Hintergrund: Der Druck erhöht sich

Entwicklungen nehmen in der digitalen Welt mitunter eine enorme Geschwindigkeit an. Es fällt schwer, keine Innovationen zu verpassen. War die digitale Transformation – in ihren verschiedenen Stufen und Ausprägungsformen – bereits einschneidend und insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen ein Kraftakt, hält die verspürte Notwendigkeit, großflächig KI einzusetzen, noch höhere Herausforderungen bereit.

Frappierend ist dabei die Budgetfrage: KMUs müssen hier mit Einschränkungen klarkommen und harte Prioritäten setzen, verspüren aber gleichzeitig den Druck, bei wichtigen Entwicklungen und Trends mitzugehen.

Zu verstehen, wo sie KI tatsächlich einsetzen – und wo sie dazu (noch) nicht imstande sind –, verschafft IT-Entscheidungsträgern die dringend benötigte Klarheit und durchbricht übertriebene KI-Marktbehauptungen.

Studie “The State of SMB ITSM for 2026”:
Pragmatismus herrscht vor

Unsere Studie “The State of SMB ITSM for 2026” zeigt, dass KMUs vor allem nach konkreten und risikoarmen Möglichkeiten suchen, um ihre IT-Produktivität zu steigern.

So geben 56 % an, dass sie benutzerfreundliche Künstliche Intelligenz und Automatisierung benötigen, um ihre ITSM-Praktiken zu verbessern. Die Lösungen sollen dabei intuitiv bedienbar sowie schnell einführbar sein und bereits nach kurzer Zeit echte Ergebnisse liefern.

Damit wird auch deutlich: KMUs nutzen KI in ihrer jeweiligen IT-Strategie weniger als disruptive Technologie (wie zum Beispiel durch KI-gestützte Virtual Agents), sondern betrachten sie viel mehr als eine Ergänzung beziehungsweise Optimierung bestehender Workflows.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, um Prozesse im ITSM und ITAM (IT Asset Management) zu optimieren, sind dabei die folgenden:

Asset-Tracking und Berichterstellung (35 % der Befragten)
Automatisierung sich wiederholender Aufgaben (34 %)
Analyse von Trends für die Entscheidungsfindung (33 %)
kontinuierliche Verbesserung von Prozessen (32 %)
IT-Vorfälle vorhersagen und verhindern (30 %)

Eher (noch) Evolution als die große Revolution

Hier zeigt sich eine pragmatische Sichtweise: KMUs sind mit KI danach bestrebt, Zeit zu sparen, einen besseren Überblick zu gewinnen und Fehler zu reduzieren. Es geht um die Optimierung bestehender Abläufe, eher um eine Evolution als um eine KI-gestützte Revolution in der IT.

Beispiele großer, internationaler Unternehmen zeigen dagegen durchaus radikale Szenarien, sodass der 1st-Level-Support in einigen Fällen beinahe komplett von GenAI-Features übernommen wird, wobei KI-Agenten Troubleshooting-Prozesse übernehmen.

Soweit muss es nicht gleich gehen, doch auch Chatbots für Endnutzer (24 %), Sentiment-Analysen (22 %) oder die Erstellung von Übersetzungen (16 %), welche eine eher disruptive Wirkung haben, spielen bei den Befragten eine tendenziell untergeordnete Rolle.

Das lässt darauf schließen, dass KMUs generative Künstliche Intelligenz aktuell noch nicht als großen Gamechanger, wenngleich aber als wichtigen Unterstützer für IT-Prozesse nutzen. Dabei kommt das KI-Potenzial durchaus zum Vorschein, entfaltet sich jedoch deutlich weniger als bei vielen größeren Unternehmen mit dem Status als „KI-Vorreiter”.

Hohe Relevanz, aber praktische Hindernisse

Bei alledem darf man die hohe Relevanz von KI – auch für kleine und mittlere Unternehmen – nicht unterschätzen. Denn dass diese in der KMU-IT erst fragmentiert und ergänzend zum Einsatz kommt, liegt mehr an praktischen Hürden als an mangelndem Willen.

So nennen 19 % der befragten Führungs- und IT-Fachkräfte Budgetbeschränkungen als größtes Hindernis für die Einführung generativer KI in den IT-Betrieb und 17 % heben den Mangel an internem Fachwissen hervor. Im Gegensatz zu solchen praktischen Hürden hält der Zweifel an Mehrwerten die Befragten kaum von der KI-Nutzung ab: Lediglich 6 % geben begrenzte Anwendungsfälle als größtes Hindernis an, nur 5 % sehen dieses in einem unklaren ROI und gar nur 3 % sehen keinen Bedarf an generativer KI.

Passend dazu sind 71 % der Befragten davon überzeugt, dass Künstliche Intelligenz im ITSM für den Erfolg wichtig ist und zu den fünf wichtigsten Prioritäten für 2026 gehört. Ebenso betrachten 30 % die Einführung von KI-Tools als wichtigste IT-Priorität in den kommenden zwölf Monaten.

Über den Report

„The State of SMB IT for 2026” basiert auf einer Online-Umfrage, die zwischen dem 14. März und dem 4. April 2025 im Auftrag von EasyVista und der OTRS AG durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.051 Führungs- und IT-Fachkräfte aus Unternehmen mit 51 bis 1.000 Mitarbeitenden in Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Ungarn, Portugal, Malaysia, Mexiko und den USA.

Lösungsstrategien

Die Studienergebnisse lassen auf vorsichtigen Optimismus, aber nicht auf blinde Begeisterung für die KI-Nutzung in der KMU-IT schließen. Die Befragten wissen genauso um das hohe Potenzial und den Nutzen von KI wie auch um die praktischen Limitierungen ihrer Unternehmen, die sich vor allem beim Budget und beim internen Know-how bemerkbar machen.

Das korreliert stark damit, dass KMUs das ITSM zwar überwiegend als einen strategischen Geschäftstreiber betrachten, aber sich dort vermehrt in frühen Reifestadien befinden und auf fragmentierte Tools sowie reaktive – anstatt auf moderne proaktive – Ansätze zurückgreifen.

Handlungsempfehlung #1: Schrittweises Vorgehen

Dies spricht deutlich dafür, dass kleine und mittlere Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen, sie eine großflächige Umstellung auf KI-gestützte Prozesse allerdings praktisch überfordert. Daraus folgt zwangsläufig ein Agieren in kleinen Schritten. So liegt ein realistisches und erfolgversprechendes Vorgehen in schrittweisen Verbesserungen – mit klar messbaren Vorteilen –, wie zunächst einige repetitive Aufgaben zu automatisieren, Reportings zu verbessern oder die Services für Endnutzer zu optimieren.

Handlungsempfehlung #2: Mut zur Lücke

Im Klartext: Die KI-Fülle und -Bandbreite ist überwältigend und lässt sich in ihrer ganzen Komplexität kaum erfassen. Ergo besteht das beste Vorgehen in einem As-much-as-you-can-Ansatz: Überall wo es möglich ist und klare Mehrwerte winken, sollten KMUs sich eingehend mit KI-Lösungen beschäftigen. Sie müssen dabei aber bewusst innerhalb fester Grenzen agieren, da ein umfassender Ansatz außer Reichweite liegt.

Daraus ergibt sich logischerweise die beobachtete Diskrepanz zwischen Bewusstsein und Umsetzung, aus welcher – als Kompromiss – der Ruf nach bezahlbaren, einfach zu integrierenden und individuell passenden KI-Lösungen folgt.

Somit zählt es, bei der KI-Nutzung klare Prioritäten zu setzen und Teams mit der richtigen Technologie – samt einschlägiger Schulungen – auszustatten. Der Fokus sollte dabei auf Tools liegen, die zu konkreten Zeitersparnissen führen, eine höhere Qualität begünstigen und auch einen strategischen Wert aufweisen.

Kurz gesagt: Kleine und mittlere müssen – und können – den KI-Hype nicht umfassend mitgehen. Ihre Herausforderung liegt darin, genau die KI-Lösungen zu identifizieren und zu implementieren, die für sie individuell den größten Nutzen versprechen.

Die KI-Services von OTRS

Da kleine und mittlere Unternehmen – wie wir gesehen haben – KI vor allem schrittweise, nutzen-basiert und pragmatisch implementieren, benötigen sie ein flexibles, skalierbares und kosten-beschränkendes Modell.

Ein solches finden sie in den OTRS KI-Services, die OTRS Nutzer flexibel auf Basis eines Credit-Systems (hier mehr Infos dazu) buchen können. Es stehen unter anderem eine intelligente Ticket-Klassifizierung, eine KI-gestützte Antwortgenerierung und ein einheitlicher Wissenszugang zur Verfügung.

Die Services – basierend auf einem Large Language Model (LLM) – sind auf einen hochwertigen Support, verbesserte Arbeitsabläufe und eine hohe Produktivität ausgelegt.

Fazit: Praktische Unterstützung statt Hype im Fokus

Mit dem verstärkten Aufkommen von Künstlicher Intelligenz (KI) in professionellen IT-Umgebungen erhöht sich der Druck auf kleine und mittlere Unternehmen (KMUs). Auf der einen Seite stehen der Hype und das Bedürfnis, auf der Höhe der Zeit zu sein, auf der anderen finanzielle, personelle und kompetenzbasierte Beschränkungen.

Für KMUs geht es zurzeit weniger um die große KI-Revolution als vielmehr um die größtmögliche praktische Unterstützung bestehender Abläufe und um Entlastung. Sind KMUs zum Beispiel häufig personell unterbesetzt, kann KI diese Lücke schließen. Dieser Pragmatismus bildet zurzeit die Realität ab. Das Streben nach „unbegrenzter KI-gestützter Performance” ist für KMUs dagegen ein Idealbild, dem sie (noch) nicht nachgehen können.

Ergo benötigen KMUs leicht zu implementierende Lösungen, die eine schnelle und unkomplizierte Unterstützung versprechen sowie für Mitarbeiter Entlastung und mehr Wertschöpfung schaffen.

Tobias Kortas

KI & Automatisierung

Device Management Software und ihre Verbindung zum Service Management

Tobias Kortas — Tue, 26 Aug 2025 06:15:24 +0000

Device Management Software und ihre Verbindung zum Service Management

26/08/2025
Tobias Kortas

ITAM, ITSM

Moderne IT-Landschaften sind komplex – Tendenz steigend. IT-Verantwortliche haben es mit unzähligen Assets und einer hohen Gerätevielfalt zu tun, gleichzeitig wird von ihnen ein starker Service gefordert.

Ein dediziertes Mobile Device Management (MDM) bildet nicht nur eine Schlüsselkomponente, um mit solchen Herausforderungen effektiv umzugehen. Es führt auch zu einem herausragenden Monitoring, erheblichen Zeitersparnissen und einem hohen Return On Investment (ROI).

Dieser Beitrag skizziert, wie eine Device Management Software (in Verbindung mit einem Ticketsystem) echte Mehrwerte generiert – und wie IT Service Management (ITSM), Enterprise Service Management (ESM) und Budget-Überlegungen dazu passen.

Was ist Device Management Software heute?

Mobile Device Management (MDM) bezieht sich auf Softwarelösungen und entsprechende Strategien, um Endgeräte wie Laptops, Tablets oder Smartphones – unabhängig vom Standort oder Betriebssystem – effektiv zu verwalten, zu überwachen und zu sichern.

Die Softwarekomponente bildet dabei den Schlüssel, um ein intelligentes Device Management überhaupt leisten zu können. Integrationen mit anderen Tools sind dabei essentiell wichtig, um einen ganzheitlichen Überblick zu IT-Umgebungen zu gewinnen. Außerdem bieten Automatisierungen smarte Wege, um wertvolle Ressourcen wie Zeit zu sparen sowie konsistent, fehlerfrei und präzise vorzugehen.

Verbindungen und Überschneidungen

Mobile Device Management gehört zum IT Asset Management (ITAM). Kennzeichnend ist aktuell, dass sich das klassische MDM hin zu einer intelligenten Endpoint-Verwaltung entwickelt. Diese kombiniert MDM mit dem Kundenmanagement – und setzt dabei auf KI-gestützte Analysen sowie verstärkt auf Automatisierungen.

Im modernen IT-Betrieb hat es zudem Sinn, Device Management mit IT Service Management (ITSM) zu verbinden. So sind die Geräteverwaltung und Servicevorgänge wie das Anfragemanagement, das Problem-Management, das Incident Management oder Change-Management-Prozesse gleichzeitig im Überblick. Auf dieser Basis lassen sich IT-Umgebungen mühelos ganzheitlich verwalten.

Weitet man das ITSM auf andere Unternehmensbereiche (außerhalb der IT-Abteilung) aus, wird es zum Enterprise Service Management (ESM). Diese ergänzt sich wiederum mit dem Device Management, um mit einer zentralen Plattform, strukturierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten sowohl Services als auch die zugehörigen technischen Komponenten effektiv zu verwalten. Wo ESM Services orchestriert, ist MDM mit der Verwaltung von Geräten und Konfigurationen ein überaus wichtiger Service-Baustein (dazu später mehr).

Zentrale Funktionen – und ihr Bedeutung im Service-Kontext

Kombiniert mit dem Service Management führt Mobile Device Management zu einigen praktischen Vorteilen. Für sich genommen verhelfen seine Funktionen bereits kleinen Teams zu einem erstaunlich guten Überblick über große und diversifizierte IT-Umgebungen.

Im Folgenden finden sich einige zentrale MDM-Funktionen – samt ihres Nutzens für ein effektives Service Management:

Geräteerkennung und Bestandsdaten: Sind die betreffenden Geräte, deren Eigenschaften und eventuell vorangegangene Servicefälle bereits bekannt, lassen sich Tickets automatisiert vorbefüllen. Dies spart Zeit, schafft Klarheit und bildet den ersten Schritt hin zu einer adäquaten Lösung einer Supportanfrage.
Software- und Patch-Management: Installationen, Updates und Patches lassen sich über eine MDM-Software für viele Geräte erfolgreich steuern – und mögliche Störungen somit proaktiv vermeiden. Dies geht Hand in Hand mit einem proaktiven Problem-Management, das Fehlerquellen beseitigt, bevor diese überhaupt erst Probleme und in deren Folge Incidents verursachen.
Fernwartung: Geräte aus der Ferne unkompliziert zu warten, ist essenziell für das Mobile Device Management. Geschieht dies nun zuverlässig, erfährt der First-Level-Support eine enorme Entlastung, da Nutzer sich deutlich seltener mit Wartungsproblemen an ihn wenden müssen.
Automatische Eskalationen: Kommt es bezüglich eines Gerätes zu Verstößen gegen Sicherheits- oder Compliance-Vorschriften, lassen sich automatisch Eskalationen in Gang setzen, so dass diese möglichst schnell gelöst werden.
Policy-Management: Richtlinien (Policies) darüber, wie Geräte, Anwendungen und Daten zu nutzen sind, lassen sich direkt in Change-Management-Prozesse integrieren.

Integration mit einem Ticketsystem

Es wurde bereits ersichtlich, dass das Mobile Device Management für das Service Management – und somit auch im Zusammenhang mit Ticketsystemen – eine starke Relevanz aufweist.

Hier wird nun exemplarisch herausgestellt, inwiefern die Integration mit einem Ticketsystem Sinn ergibt.

Durch eine gemeinsame Datenbasis sind relevante Geräteinformationen automatisch im Ticket verfügbar.
Durch Event Trigger im Device Management werden automatisiert Tickets erstellt.
Reaktionszeiten und die SLA (Service Level Agreement)-Einhaltung verbessern sich.
In Self-Service-Portale lassen sich Inhalte mit Gerätebezug (z. B. passende Vorschläge bei einem „zu langsamen Gerät“) integrieren.

So ist es die kombinierte Wirkung aus dem Device Management und einem Ticketsystem, die IT-Teams umfänglich voranbringt.

Den Kernpunkt bildet es dabei, sämtliche Gerätedaten und Service-Prozesse kumuliert im Blick zu haben, um schließlich effizient und folgerichtig handeln zu können.

Device Management im Kontext von Enterprise Service Management (ESM)

Device Management Software spielt beim Enterprise Service Management (ESM), dem erweiterten Kontext von ITSM, eine zunehmende Rolle, da das ESM nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch andere Unternehmensbereiche ins Visier nimmt. Das bedeutet de facto, dass auch das Device Management abteilungsübergreifend zum Einsatz kommt.

Ein typisches Beispiel dafür stellt das Onboarding neuer Mitarbeiter dar: Während der HR-Service den organisatorischen Prozess startet, kann das Device Management automatisch das passende Gerät bereitstellen, konfigurieren und ausliefern. Gleichzeitig lassen sich diese Schritte über das zentrale Ticketsystem dokumentieren, steuern und nachverfolgen – ein Paradebeispiel für gelebtes ESM.

Kurz gesagt: Wenn Device Management systematisch in die ESM-Plattform eingebunden ist, entstehen durchgängige, medienbruchfreie Prozesse, die Effizienz und Transparenz unternehmensweit erhöhen.

Die IT wird so nicht nur operativ entlastet, sondern rückt als Treiber strategischer Services in den Mittelpunkt des digitalen Unternehmens.

KI im Device und Service Management

Künstliche Intelligenz (KI) nimmt insbesondere im Service Management einen hohen Stellenwert ein. Doch auch beim Device Management optimiert und beschleunigt sie Abläufe.

Für den KI-Einsatz sind eine Reihe von Szenarien denkbar. Zum Beispiel lassen sich auf Basis von Geräte- und Ticketdaten Vorhersagen treffen, die für Maintenance-Prozesse genutzt werden. Ebenso verhilft KI im Device Management zu intelligenten Routing-Entscheidungen – wenn zum Beispiel bestimmte Gerätetypen häufig betroffen sind.

Im Service Management klassifizieren KI-Anwendungen zum Beispiel Tickets, generieren Antworten, liefern Echtzeit-Übersetzungen oder führen Sentiment-Analysen zum emotionalen Unterton bei Anfragen durch.

Mit der KI-Nutzung sehen sich viele Chancen verbunden – nicht nur um Prozesse zu beschleunigen, sondern auch um einen höheren Umfang sowie bessere Resultate und wegweisende Analysen zu erzielen. Das Potenzial ist in diesem Bereich noch nicht ausgeschöpft.

Wie eine integriertes Device Management Software hilft, Budget zu sparen

Ressourcen intelligent nutzen, effizient agieren, Return On Investment (ROI) erzielen: Diese Maßgaben weisen im Business-Kontext seit jeher eine hohe Bedeutung auf und sind in Zeiten eines wachsenden Marktdrucks umso wichtiger geworden.

Wenn Organisationen sich also fragen, inwiefern sie eine MDM-Lösung implementieren sollten, ist das auch immer eine Budgetfrage im doppelten Sinn:

Die Lösung muss ihren Preis Wert sein, wobei nicht nur der Preis für die Anschaffung, sondern ein ganzheitliches Konzept (einschließlich Faktoren wie die Total Cost of Ownership; TCO) gemeint ist.
Die Software soll sich rentieren und mehr finanziellen Mehrwert als Kosten generieren. Im besten Fall übersteigen Faktoren wie Produktivitätsgewinne, Automatisierungen oder Fehlervermeidungen die Kosten deutlich.

Dies gelingt mit einem in das Service Management integrierten Device Management recht eindrücklich:

Indem – zum Beispiel bei Incidents und Problemen – der manuelle Aufwand sinkt, entstehen geringere Supportkosten.
Durch ein proaktives Monitoring verlängert sich die Lebensdauer der genutzten Geräte, so dass kostspielige Neuanschaffungen seltener geleistet werden müssen.
Indem das Device Management wichtige Kontextinformationen bereithält, entstehen schnellere und umfangreichere Problemlösungen.
Das Lizenz- und Asset-Management wird optimiert. Die verfügbaren Lizenzen und Geräte kommen somit effizienter sowie koordinierter zum Einsatz kommen.
Es herrscht Transparenz über den Status und die Nutzung von Geräte, wodurch sich fundierte und zielführende Investitionsentscheidungen treffen lassen.

Fazit

Device Management spielt im IT-Betrieb eine wichtige Rolle und weist eine hohe Schnittmenge mit ITSM sowie ESM auf. Ebenso lässt es sich als daten-lieferndes Rückgrat für KI-gestützte Automatisierungen bezeichnen.

Dabei sind die Themen Effizienz, Sicherheit und Kostenkontrolle hochaktuell und sehen sich wesentlich von einer intelligenten, integrierten Geräteverwaltung getragen. So empfiehlt es sich, das Device Management mit einem Ticketsystem beziehungsweise einer ESM-Plattform zu integrieren, um langfristig Kosten zu sparen, Prozesse zu vereinheitlichen und einen holistischen Überblick zu IT-relevanten Prozessen und Abläufen zu pflegen.

Doch auch für sich genommen liefert das Device Management als wichtigste Subkategorie des IT Asset Managements eine wichtige Rolle: Es ermöglicht eine umfassende Geräteverwaltung, die unabhängig vom Ort und Betriebssystem ist, legt die Basis für schnellen Remote Support, schafft wertvolle Automatisierungen und spart – im Endeffekt – reichlich Zeit und Geld.

Wer eine solche Softwarelösung gewinnbringend nutzt, legt den Grundstein für eine intelligente Datennutzung und die Verknüpfung mit ITSM- sowie ESM-Prozessen – samt Automatisierungen und KI-Vorteilen.

Tobias Kortas

ITAM, ITSM

Anfragemanagement: Vorteile, Best Practices und Software

Author OTRS — Thu, 21 Aug 2025 06:15:00 +0000

Anfragemanagement: Vorteile, Best Practices und Software

21/08/2025
Author OTRS

Customer Service

Ob es sich um einen neuen Mitarbeiter handelt, der Zugang zu Systemen benötigt, oder um einen Kunden, der sofortige technische Unterstützung braucht – Unternehmen stehen heute unter ständigem Druck: Sie müssen ein stetig wachsendes Anfragevolumen bewältigen.

Diese Anfragen betreffen verschiedene Abteilungen, berühren alle Aspekte des Geschäftsbetriebs und ergeben ein komplexes Geflecht unterschiedlicher Anforderungen. Dessen Verwaltung erfordert eine klare Priorisierung, ein hohes Maß an Koordination und eine zeitgerechte Umsetzung.

Ohne ein geeignetes System können selbst einfachste Probleme – von Passwort-Resets bis hin zu Onboarding-Anfragen – Verzögerungen verursachen, was Verwirrung und Frustration schürt. Fehlt ein strukturierter Ansatz für das Anfragemanagement, verlängern sich Reaktionszeiten, unbeantwortete Anfragen häufen sich und Kunden oder Mitarbeiter werden mit negativen Erfahrungen konfrontiert.

Dieser Artikel erklärt, warum korrektes und effektives Anfragemanagement so wichtig ist, erläutert die Vorteile und beschreibt Best Practices sowie die am besten geeigneten Softwarelösungen zur Unterstützung.

Anfragemanagement: Warum ist es wichtig?

Anfragemanagement bezeichnet die strukturierte Verwaltung aller standardisierten Anfragen, die Nutzer an ein Unternehmen herantragen. Diese Anfragen stellen in der Regel keinen Vorfall oder eine Störung dar, sondern betreffen meist den Zugriff auf ein System, die Bereitstellung von Ressourcen oder die Beschaffung von Informationen.

Ob es sich um ein IT-Ticket, den Bedarf an geplanter Wartung oder die Eröffnung eines Einstellungsverfahrens durch die Personalabteilung handelt – jede Anfrage muss erfasst, nach Priorität eingestuft, erfüllt und dokumentiert werden.

Mangelhaftes Anfragemanagement führt zu Produktivitätsverlusten, Mitarbeiterfrustration und unzufriedenen Kunden. Erhält beispielsweise ein neuer Mitarbeiter seine Zugangsdaten nicht rechtzeitig, kann er nicht zielführend arbeiten – und selbst eine kurze Abwesenheit wirkt sich negativ auf die Teamleistung aus. Ebenso können ungelöste Kundenanfragen den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung erschweren.

Effektives Anfragemanagement führt zu Folgendem:

Jede Anfrage wird erfasst und nachverfolgt.
Verantwortlichkeiten sind klar zugewiesen.
Die Kommunikation ist zentralisiert und nachvollziehbar.
SLAs (Service Level Agreements) und Fristen werden eingehalten.

Kurz gesagt: Ein funktionales Anfragemanagement ist entscheidend, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen und die Zuverlässigkeit sowie Qualität der Services zu gewährleisten.

Die Vorteile eines erfolgreichen Anfragemanagements

Richtig umgesetzt bringt Anfragemanagement konkrete Vorteile für das gesamte Unternehmen.

Die wichtigsten davon sind diese:

#1 Hohe Effizienz

Strukturierte Workflows und Automatisierungen sparen Arbeit und führen zu klaren Entscheidungen. Dank der Standardisierung von Anfragen, vordefinierter Formulare und Routing-Regeln werden Aufgaben schneller den richtigen Personen zugewiesen – dies spart wertvolle Zeit und reduziert menschliche Fehler.

#2 Sichtbarkeit und Nachverfolgbarkeit

Mit einem zentralisierten System werden alle Anfragen in Echtzeit erfasst, verfolgt und überwacht. Dashboards und regelmäßige Reports geben Führungskräften und Projektleitern die vollständige Transparenz über Arbeitslasten, potenzielle Engpässe und die Service-Performance.

#3 Verbesserte Kommunikation

Durch ein einheitliches Portal oder ein Ticketsystem bleiben sowohl Antragsteller als auch Support-Teams stets informiert. Updates, Genehmigungen und Abschlussmeldungen werden automatisch kommuniziert, was chaotische Situationen und überflüssige E-Mail-Ketten verhindert.

#4 Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern

Eine schnelle und transparente Bearbeitung schafft Vertrauen. Mitarbeiter fühlen sich unterstützt und Kunden, die einen verlässlichen Service erhalten, entwickeln eine stärkere Bindung und Loyalität zum Unternehmen.

#5 Verantwortlichkeit und Compliance

Gut konzipierte Anfragemanagement-Systeme protokollieren, wer was wann getan hat. Diese Audit-Funktion ist essenziell für regulatorische Anforderungen, interne Kontrollen und Leistungsbewertungen.

#6 Kontinuierliche Verbesserung

Die Analyse von Anfragevolumen, Bearbeitungszeiten und Nutzerzufriedenheit hilft, wiederkehrende Probleme zu erkennen und Prozesse gezielt zu optimieren.

Best Practices für das Anfragemanagement

Die Einführung von Anfragemanagement bedeutet nicht nur, ein Tool zu implementieren, sondern eine Unternehmenskultur zu schaffen, die auf Konsistenz, Reaktionsfähigkeit und kontinuierliche Verbesserung setzt.

Hier finden sich einige hilfreiche Best Practices, um dies möglichst erfolgreich zu bewerkstelligen:

#1 Anfrage-Kategorien und Formulare standardisieren

Erstellen Sie klare Kategorien für die unterschiedlichen Anfragen aus Bereichen wie IT, Personalwesen oder Facility Management und nutzen Sie standardisierte Formulare, um die notwendigen Informationen schnell und korrekt zu erfassen.

#2 Wo möglich automatisieren

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben – etwa Ticket-Erstellung, Genehmigungen oder Benachrichtigungen –, um Prozesse zu beschleunigen und Support-Teams zu entlasten.

#3 Priorisierungsregeln definieren

Nicht alle Anfragen sind gleich wichtig. Legen Sie Kriterien fest, um Prioritäten nach Dringlichkeit, erwarteten Auswirkungen und Service Level Agreements (SLAs) zu vergeben. So werden kritische Anliegen schneller bearbeitet.

#4 Klare Verantwortlichkeiten festlegen

Jede Anfrage braucht einen klar verantwortlichen Bearbeiter. Rollenbasierte Zuweisungen und Eskalationsregeln sorgen für Transparenz und verhindern Verzögerungen.

#5 Self-Service-Möglichkeiten bereitstellen

Bieten Sie Nutzern eine umfassende Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal mit FAQs, damit sie gängige Anliegen selbstständig lösen können. Das reduziert das Anfragevolumen und stärkt die Eigenverantwortung.

#6 Performance mit KPIs überwachen

Nutzen Sie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die First Contact Resolution (FCR), Ticket-Backlog oder den Zufriedenheitsgrad, um die Wirksamkeit des Prozesses zu messen. Regelmäßige Auswertungen zeigen Trends und Verbesserungsmöglichkeiten auf.

#7 Feedback und Verbesserung fördern

Ermutigen Sie Antragsteller, ihre Erfahrungen zu bewerten und Feedback zu geben. Diese Rückmeldungen helfen, Workflows zu verfeinern und Trainings- sowie Kommunikationsstrategien anzupassen.

Die richtige Software-Unterstützung für effektives Anfragemanagement

Technologie ist heute das Herzstück jedes Anfragemanagement-Systems. Die passende Software ermöglicht nicht nur Automatisierungen und ein zielführendes Monitoring, sondern integriert sich auch mit anderen Unternehmenslösungen, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

Wichtige Funktionen bei der Auswahl

Eine geeignete Plattform sollte Folgendes bieten:

anpassbare Anfrageformulare und Workflows
zentrales Ticketing
Dashboards für vollständige Prozesstransparenz
SLAs und Eskalationsmanagement
rollenbasierte Berechtigungen und Aufgabenverteilung
Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken
Integration mit E-Mail, Chat und Business-Apps
Reporting- und Analysefunktionen

Vorteile spezialisierter Software

Fest steht: Für ein professionelles Anfragemanagement braucht es eine dedizierte Softwarelösung. Worin die spezifischen Vorzüge im Einzelnen liegen, wird anhand der folgenden Faktoren ersichtlich.

Geschwindigkeit und Genauigkeit: Automatisiertes Routing und Datenvalidierung reduzieren Fehler und verkürzen Bearbeitungszeiten.
Skalierbarkeit: Wächst das Unternehmen, passt sich ein flexibles Anfragemanagement-System an die Anforderungen verschiedener Abteilungen an.
Zusammenarbeit: Abteilungsübergreifende Teams arbeiten auf derselben Plattform mit vollständiger Sicht auf den Anfragestatus.
Audit und Compliance: Zentrale Protokolle und Audit-Trails sichern Verantwortlichkeiten und unterstützen bei der Einhaltung von Vorschriften.

Beliebte Lösungen für Anfragemanagement

Einige Plattformen stechen mit ihren Anfragemanagement-Funktionen besonders hervor:

OTRS: Modular, hohe Flexibilität und umfassende ITSM-Funktionen einschließlich Prozessautomatisierung und Integrationen

EasyVista: Intuitive, modulare Lösung für IT- und Non-IT-Anfragen

ServiceNow: Enterprise-Service-Plattform mit hoher Skalierbarkeit und Anpassbarkeit
Freshservice: Benutzerfreundliche Oberfläche mit leistungsstarker Automatisierung und Self-Service
Zendesk: Ideal für kundenorientiertes Anfragemanagement mit integrierter Analytik
Jira Service Management: Beliebt bei DevOps- und IT-Teams, mit leistungsstarken Workflow-Engines

Integration ist entscheidend

Eine leistungsfähige Anfragemanagement-Software entfaltet ihr volles Potenzial erst dann, wenn sie sich reibungslos in die bestehende IT- und Prozesslandschaft integriert. Dazu gehören nicht nur CRM-, ERP- und HR-Systeme, sondern auch Collaboration-Tools, Monitoring-Plattformen oder spezielle Fachanwendungen.

Durch diese nahtlose Vernetzung werden Anfragen automatisch mit relevanten Kontextinformationen angereichert, doppelte Dateneingaben entfallen und manuelle Übergaben zwischen Abteilungen werden minimiert. Das Ergebnis: schnellere Bearbeitung, weniger Fehler und ein lückenloser Informationsfluss über alle Systeme hinweg.

Langfristig sorgt eine gute Integration zudem für höhere Nutzerakzeptanz, da Mitarbeiter weiterhin mit den ihnen vertrauten Tools arbeiten können und trotzdem von den Vorteilen eines zentralen Anfragemanagements profitieren.

Fazit: Anfragemanagement – ein strategischer Vorteil

Ein gut aufgestelltes Anfragemanagement ist heute kein „Nice-to-have“ mehr, sondern entscheidend, um im gesamten Unternehmen effiziente, konsistente und qualitativ hochwertige Services zu gewährleisten. Gut verwaltete Anfragen steigern Zufriedenheit, Produktivität und operative Exzellenz – sowohl in internen Teams als auch im Kundenkontakt.

Durch die Umsetzung bewährter Best Practices, den Einsatz geeigneter Software-Tools und kontinuierliche Verbesserung lässt sich die Bearbeitung von Anfragen grundlegend optimieren und nachhaltiger Mehrwert schaffen.

Kurzum: Richtig umgesetztes Anfragemanagement verschafft einen strategischen Vorteil, weil es Abläufe vereinfacht, Transparenz erhöht und für alle Beteiligten eine bessere Erfahrung schafft.

Author OTRS

Customer Service

Service Desk Software – Definition und Kernfunktionen

Bernd Maus — Tue, 19 Aug 2025 14:34:43 +0000

Service Desk Software – Definition und Kernfunktionen

19/08/2025
Bernd Maus

ITSM

Was macht eine Service Desk Software aus?

Eine Service Desk Software ist mehr als ein Support-Tool: Sie verbindet ITIL-Prozesse, Integrationsfähigkeit und Automatisierung zu einer Plattform, die als Single Point of Contact alle Serviceanfragen bearbeitet und die Grundlage für effizientes, messbares IT Service Management schafft.

Unternehmen, die einen Service Desk und eine entsprechende Software strategisch einsetzen, transformieren ihren Service vom Cost Center zum Value Generator.

Einordnung und Definition nach ITIL

Während der klassische Helpdesk oft rein reaktiv arbeitet („Fehler melden, Problem lösen“), geht der Service Desk nach ITIL-Definition weiter: Er ist Single Point of Contact (SPOC) zwischen IT und den Nutzern, integriert ITIL-Prozesse und unterstützt proaktiv Verbesserungen.

Eine Service Desk Software ist die technische Realisierung dieses Konzepts – eine Plattform, die folgende Aufgaben erfüllt:

Erfassen, Klassifizieren und Priorisieren von eingehenden Tickets.
Unterstützen von ITIL-Prozessen wie Incident-, Problem-, Change-, Request- und Knowledge-Management.
Bereitstellen von Daten für kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI).

Die technische Architektur einer moderner Service Desk Software

Moderne Service Desk-Lösungen sind meist mehrschichtige, modulare Systeme, die sich in eine heterogene IT-Landschaft integrieren lassen und aus verschiedenen Komponenten bestehen.

Die Skalierbarkeit ist hier ein entscheidender Faktor, um mit den Anforderungen im Unternehmen zu wachsen: Cloud-native Plattformen setzen auf Microservices, Container (Docker, Kubernetes) und Event-driven Architecture (Kafka, RabbitMQ), um Lastspitzen abzufangen.

Typische Komponenten einer Softwarelösung sind:

Frontend

Webbasierte Portale
Mobile Apps
Chatbots
Omnichannel-Interfaces

Das Frontend bietet Anwendern und Agenten eine zentrale, benutzerfreundliche Oberfläche – ob über Webportal, mobile App, Chatbot oder Omnichannel-Zugang. Es sorgt für konsistente Interaktion, schnellen Zugriff auf Services und nahtlose Kommunikation über verschiedene Endgeräte.

Business-Logic

Prozess-Engines
Workflow-Orchestrierung
SLA-/OLA-Management
Automatisierungsregeln

Die Business-Logic ist für die Steuerung aller Prozessregeln, Workflows und Automatisierungen zuständig. Hier werden Tickets priorisiert, Eskalationen ausgelöst, Genehmigungsprozesse gesteuert und SLAs/OLAs überwacht, um eine effiziente Bearbeitung und regelkonforme Serviceerbringung sicherzustellen.

Daten- und Integration

APIs (REST, SOAP, GraphQL),
Webhooks,
Middleware-Integrationen (z. B. mit CMDB, Monitoring, ERP).

Nur durch die Integration des Service Desks mit anderen Unternehmenssystemen und Daten kann ein umfassender Serviceansatz realisiert werden. Über APIs, Webhooks und Middleware werden Daten mit CMDB, Monitoring-Tools, ERP, Active Directory oder Cloud-Services ausgetauscht, um vollständige Kontexte und automatisierte Workflows zu ermöglichen.

Knowledge und Analytics

Reporting-Engines
Machine-Learning-Modelle zur Ticketklassifizierung
NLP für Chatbots
Knowledge-Base-Indexierung

Die Zusammenführung von Service-relevanten Daten für Berichte, Dashboards und KI-gestützte Analysen sind Voraussetzung für das Service Management. Dies ermöglicht Ticketklassifizierung, Sprachverarbeitung für Chatbots und die kontinuierliche Aktualisierung von Knowledge-Base-Artikeln, um Self-Service zu ermöglichen und Support-Teams zu entlasten.

OTRS – Die Enterprise Service Management Lösung

Machen Sie Ihren Service Desk zum strategischen Vorteil – entdecken Sie, warum OTRS die perfekte Lösung für moderne Serviceprozesse ist.

7 Kernfunktionen einer Service Desk Software im Detail

Ein Service Desk, der umfassende Serviceleistungen erbringt und zur Wertschöpfung des Unternehmens beiträgt, braucht nicht nur ein Ticketsystem, sondern eine vollwertige Unterstützung aller zentralen ITSM-Prozesse. Die Auswahl der richtigen Service Desk Software hängt somit maßgeblich von den verfügbaren Funktionen ab.

Folgende Funktionen, unterteilt nach Einsatzgebiet, sollten zur Verfügung stehen.

Service Management

Service Level Management: Definition, Überwachung und Berichterstattung von SLAs (Service Level Agreements) und OLAs (Operational Level Agreements) mit automatischen Eskalationen bei Verstößen

Servicekatalog-Management: Verwaltung eines zentralen, benutzerfreundlichen Servicekatalogs mit klaren Beschreibungen, Kosten und Lieferzeiten für alle angebotenen Services

Service Portfolio Management: Steuerung des gesamten Service-Lebenszyklus – von der Planung und Entwicklung über die Bereitstellung bis zur Außerdienststellung – mit strategischer Ausrichtung an Business-Zielen

Service Reporting & Dashboards: Echtzeit-Visualisierung von Service-Performance, Auslastung, Trends und Problemfeldern für Management, Support und IT-Teams

Supplier Management: Integration externer Dienstleister in den Service-Workflow inklusive SLA-Überwachung und Performance-Messung

Incident Management

Automatisierte Ticketanlage durch Monitoring-Alerts

Priorisierung nach Business Impact (BIA, Kritikalitätsmatrix)

Playbooks und vordefinierte Workflows für schnelle Standardlösungen

SLA-Überwachung mit Eskalationsstufen

Problem Management

Root-Cause-Analyse mit Korrelation von Incidents

Integration mit CMDB, um betroffene Configuration Items (CIs) zu identifizieren und Problemen schnell entgegenzuwirken

Dokumentation von Workarounds und dauerhaften Lösungen

Change & Release Management

Genehmigungs-Workflows (CAB-Meetings, Risk Assessment)

Verknüpfung mit DevOps-Pipelines (CI/CD)

Change-Kalender und Konflikterkennung

Knowledge Management

Zentrale Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen (FAQs), Troubleshooting-Guides, How-Tos

Volltextsuche mit KI-gestützter Relevanzbewertung

Selbstlernende Systeme, die Artikel automatisch aktualisieren, wenn neue Lösungen gefunden werden

Service Request Management

Katalogbasierte Service Requests (z. B. „Neues Notebook bestellen“)

Genehmigungsketten mit automatisierter Bereitstellung (z. B. Zugriffsfreigabe auf freigegebene Netzlaufwerke)

Continual Improvement (Kontinuierliche Verbesserung)

CSI-Register (Continual Service Improvement Register): Zentrale Erfassung, Priorisierung und Nachverfolgung aller Verbesserungsvorschläge aus Betrieb, Projekten und Audits.

Automatisierte KPI-Analyse: Regelmäßige Auswertung von Service-Kennzahlen (z. B. MTTR, FCR, Change Success Rate) mit Identifikation von Optimierungspotenzialen.

Feedback-Integration: Systematische Erfassung von Endnutzer- und Stakeholder-Feedback über Umfragen, Ticket-Bewertungen und Sentiment-Analysen.

Trend- und Problem-Analytics: Nutzung historischer Daten, um wiederkehrende Störungen, Engpässe oder prozessuale Schwächen frühzeitig zu erkennen.

Prozessmodellierung & Simulation: Testen von Prozessänderungen in einer Sandbox-Umgebung, bevor sie in die produktive Service-Organisation übernommen werden.

KPIs, Monitoring und Reporting – messen, steuern, verbessern

Ohne das Erfassen von Daten ist keine Optimierung möglich. Fortgeschrittene Systeme bieten Echtzeit-Dashboards, Drill-down-Analysen und automatische Alert-Funktionen, wenn Grenzwerte für die festgelegten KPIs über- oder unterschritten werden.

Folgende Kennzahlen sollten von einer Service Desk Software erfasst werden können:

Mean Time to Resolution oder Recover (MTTR)
First Contact Resolution Rate (FCR)
Ticket Backlog und Aging
SLA-/OLA-Erfüllung
Change Success Rate
User Satisfaction Score (CSAT/NPS)

Fortgeschrittene Systeme bieten Echtzeit-Dashboards, Drill-down-Analysen und automatische Alerting-Funktionen, wenn Grenzwerte für die festgelegten KPIs über- oder unterschritten werden.

Integration in das Unternehmen

In vielen Organisationen ist der Service Desk oft noch auf den IT-Support isoliert: Er nimmt Anfragen auf, vergibt eine Ticketnummer – und verschwindet dann aus dem größeren Prozesskontext. Mittlerweile hat die IT aber fast alle Wertschöpfungsketten von Unternehmen durchdrungen und muss dementsprechend auch als unternehmensweite Lösung verstanden werden.

Diese oft noch vorhandene Inselmentalität kostet Zeit, Qualität und Geld. Denn in einer modernen, hoch vernetzten IT-Landschaft ist der Service Desk nicht einfach nur ein Erfassungswerkzeug, sondern das Nervenzentrum des IT-Service-Managements (ITSM).

Seine wahre Stärke entfaltet er erst, wenn er breit integriert ist – mit Monitoring, CMDB, Identity & Access Management, DevOps-Pipelines, Collaboration-Tools und Governance-Systemen.

Diese Integrationen sind kein Luxus, sondern Bedingungen für Effizienz, schnelle Reaktionszeiten, präzise Entscheidungen und Compliance-Sicherheit.

Informationsfluss und Kontext: Schnelle Entscheidungen mithilfe von Daten

Ein Ticket ohne Kontext zwingt Agents zu manueller Recherche (Wer ist der Owner? Welche CIs sind betroffen? Welche Changes liefen?).

Durch Integration mit CMDB/Asset, Monitoring, HR/ERP wird ein Ticket beim Eingang automatisch angereichert: betroffene CIs, Abhängigkeiten, Business-Kritikalität, Eigentümer, laufende Changes, Wartungsfenster.

Ergebnis: Die durchschnittliche Zeit bis zur eindeutigen Zuordnung des Tickets sinkt, Fehlroutings nehmen ab, unnötiges „Ping-Pong Messaging“ zwischen Teams verschwindet.

Systematische Reduzierung der Wartezeit

Jedes nicht-wertschöpfende „Warten auf Infos“ und manuelle Abläufe verlängert die Cycle Time (CT) und erhöht somit die Bearbeitungszeit.

Manuelle Entscheidungsprozesse, Copy-Paste aus Tools oder Rückfragen, die mangels Information gestellt werden, erhöhen den Arbeitsaufwand. Hier kann viel Zeit und somit Geld eingespart werden, denn durch Automatisierung wie Event-to-Ticket, Auto-Priorisierung, Skill-based Routing wird die CT maßgeblich verkürzt.

Beispiel: Reduzierst man die manuelle Triage von fünf auf eine Minute pro Ticket via Monitoring-/CMDB-Integration, ergibt das eine Zeitersparnis von vier Minuten. Das klingt zunächst nach nicht viel. Doch bei 3.000 Tickets/Monat sind das 12.000 Minuten = 200 Stunden netto.

Reduzierung von Fehlerquote & Rework: Daten-Duplikate kosten doppelt

Inhalte zwischen verschiedenen Tools hin und her zu kopieren, erzeugt Tippfehler, falsche CI-Zuordnungen und verpasste SLAs. Integrierte Systeme nutzen eindeutige Schlüssel (z. B. CI-IDs, Unique Identifier (UIDs) Idempotenz und Referenzintegrität. Das führt zu weniger doppelter Arbeit, Rückfragen und Fehlern. Audit-Findings werden somit reduziert.

Alle Services in einem Portal

Ein integriertes Self Service Portal (SSO, Servicekatalog, Knowledge Base, Chatbot) löst Standardfälle früh, zeigt Ticketstatus in Echtzeit und triggert Auto-Fulfilment

Ergebnis: höhere FCR (First Contact Resolution) und weniger Last im 2nd/3rd Service Level

Governance, Compliance und Security: Nachweis statt lückenhafte Dokumentation

Insellösungen erschweren eine heute in vielen Unternehmen vorgeschriebene Revisionsmöglichkeit (Wer hat was, wann, warum geändert?). Eine Kopplung mit SIEM/SOAR, DLP und GRC liefert durchgängige Audit-Trails und Policy-Checks (z. B. Vier-Augen-Prinzip bei produktiven Changes). Risiken werden somit reduziert und Vorgänge nachvollziehbar. Die Integration eliminiert wiederkehrende manuelle Tätigkeiten wie Zuweisung, Status-Updates, Fulfillment oder Rückmeldungen.

Fazit: Integration und Automation bedeutet Zeitersparnis und Reduzierung von Fehlern durch manuelle Arbeit.

Folgende Erfahrungswerte verdeutlichen noch einmal das Einsparpotential:
Wenn 30 % der Service Requests aus Standard Requests/Incidents bestehen, lassen sich mit einem Katalog, Auto-Provisioning und Knowledge Base Automation zweistellige Prozentwerte an Agentenzeit einsparen – und das ohne einen Qualitätsverlust in Kauf nehmen zu müssen.

Einsatz von KI-Funktionen

Die Zukunft des Service Desks ist intelligent und hochautomatisiert: KI-Nutzung hält zunehmend Einzug und wird die Arbeit auch weiterhin fortwährend verändern.

Mitarbeiter können sich immer mehr auf die kreative Arbeit und Verbesserung der Wertschöpfung des Service Management konzentrieren und werden dabei von der KI unterstützt.

Beispielsweise können folgende Aufgaben schon jetzt mit der Unterstützung durch KI effizienter bewältigt werden.

KI-basierte Klassifizierung: Automatische Ticketkategorisierung basierend auf Freitextbeschreibung.

Personalisierter Support: Durch KI kann nicht nur das aktuelle Ticket, sondern die komplette Historie des Servicenehmers in die Bearbeitung einbezogen werden. So lassen sich Anfragen persönlicher bearbeiten, indem – unabhängig von dem gerade zuständigen Agenten – auch frühere Anfragen beachtet und so unpersönliche und wiederholende Fragen vermieden werden.

Intelligentes Routing: Zuweisung an Techniker mit passenden Skills (Skill-based Routing)

Sentimentanalyse: Erkennen von kritischen Tickets und Tendenzen im aktuellen Ticketaufkommen durch natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), mit dem der emotionale Grundton eines Textes automatisch erkannt wird.

Predictive Analytics: Prognose von Ticketvolumen zur besseren Ressourcenplanung

Self-Healing: Automatisierte Skripte, die Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen (z. B. Neustart von Services).

Lessons learned durch generative KI: Erstellung von Lösungsvorschlägen – basierend auf Inhalten früherer Tickets

OTRS AI Services

Mit den AI Services von OTRS können sie über 80 % der Tickets automatisch klassifizieren – Sparen Sie Stunden manueller Vorarbeit und beschleunigen Sie Ihre Bearbeitungsdauer deutlich.

Erfahren Sie in unserem Datasheet, wie die AI Services Ihren Service Desk unterstützen

Cloud vs. On-Premise

Obwohl der Trend immer mehr in Richtung Cloud bzw. SaaS geht, hängt die Entscheidung zwischen Cloud und On-Premise nicht nur von Kosten sowie Wartungs- und Updateaufwänden (Continuous Delivery) ab.

Folgende Faktoren sollten in die Entscheidung einbezogen werden:

Latenzanforderungen
Für zeitkritische Anwendungen kann eine lokale Verarbeitung in On-Premise-Umgebungen von Vorteil sein, da sie kürzere Antwortzeiten ermöglicht. Cloud-Lösungen bieten hingegen globale Verfügbarkeit, können aber bei standortübergreifenden Zugriffen höhere Latenzen verursachen.

Customizing-Tiefe
On-Premise-Lösungen erlauben oft tiefgreifende Anpassungen auf Code- und Prozessebene. Cloud-Varianten bieten meist Konfigurationsmöglichkeiten im Rahmen der Plattformstandards, was für Stabilität sorgt, aber individuelle Anpassungen einschränken kann.

Datenhoheit
In regulierten Branchen oder bei sensiblen Informationen kann ein On-Premise-Betrieb erforderlich sein, um DSGVO- und branchenspezifische Compliance-Anforderungen vollständig zu erfüllen. Bei Cloud-Anbietern sollte man dagegen prüfen, ob ihre Rechenzentren die rechtlichen Vorgaben einhalten.

Kritische Infrastrukturen
In Bereichen wie Energieversorgung, Gesundheitswesen oder öffentlicher Sicherheit ist oft eine vollständige Entkopplung vom Internet notwendig, um Sicherheits- und Verfügbarkeitsrisiken zu minimieren. On-Premise-Lösungen ermöglichen hier isolierte, abgeschottete IT-Umgebungen mit kontrolliertem Zugriff und maximaler Betriebssicherheit.

Hybrid-Ansätze kombinieren beides: z. B. Service Desk in der Cloud, aber CMDB und sensible Ticketinhalte in einer On-Premise-Umgebung. Letztlich muss eine Organisation beide Lösungen abwägen und die für sich optimale Lösung finden.

Fazit – Ohne einen modernen Service Desk geht es nicht

Eine Service Desk Software ist heute mehr als ein Ticketsystem, das sichauf den IT Service Desk beschränkt. Ohne einen modernen Service Desk verlieren Unternehmen Effizienz, Transparenz und die Fähigkeit, IT als echten Business-Enabler zu nutzen.

Wer investiert, bekommt nicht nur effizientere Prozesse, sondern auch zufriedenere Mitarbeiter und eine stabilere IT-Landschaft, die Compliance-Anforderungen erfüllt.

FAQ

Was ist eine Service Desk-Software?

Large Language Models (LLMs) und maschinelles Lernen: Hintergründe und Nutzung im Kundenservice

Tobias Kortas — Tue, 12 Aug 2025 10:47:24 +0000

Large Language Models (LLMs) und maschinelles Lernen: Hintergründe und Nutzung im Kundenservice

12/08/2025
Tobias Kortas

KI & Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) bringt eklatante Verbesserungen mit sich – insbesondere im Kundenservice. Das Problem dabei: Viele Organisationen wissen nicht, wie sie diese am besten praktisch nutzen. Der Hype ist groß, die Anwendungen im Alltag mannigfaltig, doch der geschäftliche Nutzen schwappt vielerorts erst langsam herüber.

Es braucht ein tieferes Verständnis über die Mechanismen hinter KI, um sie zielgerichtet einsetzen zu können. Dieser Beitrag deckt auf, was Large Language Models (LLMs) und maschinelles Lernen (ML) im Kundenservice bewirken.

Was sind LLMs und ML – und wie funktionieren sie?

Large Language Models und maschinelles Lernen revolutionieren den Kundenservice – und manifestieren sich für Unternehmen als feste Größen, um konkurrenzfähig und auf Höhe der Zeit zu sein, schnellen Support zu bieten, zeitsparend zu agieren und uneingeschränkt performanceorientiert zu sein.

Was sind Large Language Models?

Als eine leistungsstarke Art Künstlicher Intelligenz (KI) sind Large Language Models (LLMs) darauf trainiert, menschliche Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Es handelt sich um ein Machine-Learning-Model, das natürliche Sprache verarbeitet (Natural Language Processing – NLP).

Large Language Models verstehen Texte, analysieren sie und generieren kohärente Antworten auf Anfragen beziehungsweise führen sprachbezogene Aufgaben aus. Möglich wird dies durch neuronale Netzwerke und Trainings mit enormen Textmengen.

Spannender Fakt #1: Um die Textmenge, die für das Training von GPT-3 benutzt wurde, zu erfassen, müsste ein Mensch hypothetisch für 2.600 Jahre rund um die Uhr lesen.

Spannender Fakt #2: Für den Umfang der Berechnungen, die mit einem Großen Sprachmodellen verbunden sind, bräuchte ein Mensch, wenn er jede Sekunde eine Milliarde Multiplikationen und Additionen durchführen könnte, weit über 100.000.000 Jahre.

Im Zusammenhang mit Texten leisten LLMs unter anderem Folgendes:

Generierung (Erstellung)
Zusammenfassungen
Fortführungen/Ergänzungen
Übersetzungen
Umformulierungen
Klassifizierungen
Kategorisierungen
Stimmungserkennung (Sentiment-Analyse)

Unabhängig von der Textarbeit kommen das Fungieren als Chatbot samt der Fragenbeantwortung und grundlegende Programmierkenntnisse hinzu.

Da solche Anwendungen ein hohes Potenzial entfalten und immer leistungsfähiger werden, erfreuen sie sich im Unternehmenskontext einer hohen Beliebtheit. So unterstützen KI-Sprachmodelle den Kundensupport durch Chatbots, Sentiment-Analysen, Übersetzungen, Zusammenfassungen und die Ausgabe von Informationen.

Das Besondere daran: Im Gegensatz zu herkömmlichen Sprachmodellen braucht es dafür kein zusätzliches Finetuning (Spezialisierung auf bestimmte Aufgaben); es entstehen sofort brauchbare Ausgaben.

Hintergrund: Finetuning bedeutet, ein bereits trainiertes Modell mit zusätzlichen, spezifischen Daten anzureichern, um es an besondere Anforderungen, Fachgebiete oder Sprachstile anzupassen. So entstehen noch präzisere und kontextbezogene Ausgaben.

Was ist maschinelles Lernen?

Maschinelles Lernen (ML) bildet die Grundlage für Large Language Models: Computerprogramme lernen aus Beispieldaten, anstatt explizit – anhand starrer Daten – programmiert zu werden. So lernen Modelle, Muster zu erkennen und diese auf ähnliche, neue Daten zu übertragen, ohne dass es dafür weiterer Informationen bedarf.

Ein einfaches Beispiel: Ein Programm weiß anfangs nicht, wie eine Katze aussieht. Dies lernt es nun anhand zahlreicher Bilder und benötigt im Nachhinein keine Informationen mehr über das Aussehen einer Katze.

Ein spannendes Beispiel stellen in diesem Kontext Sentiment-Analysen dar: Ein Modell lernt aus vielen Beispieldaten, wie sich unterschiedliche Stimmungen (von Kunden) äußern und ist schließlich dazu in der Lage, diese zu erkennen. Dadurch finden Support-Mitarbeiter schnelle Orientierung und können einen tieferen Blick auf kritische Fälle werfen und sofort angemessen reagieren.

Erfahren Sie, wie OTRS mit seinen AI Services Ihren Support effizienter macht – und laden Sie das OTRS AI Datenblatt herunter.

Hintergrund: LLMs und ML breiten sich aus

Künstliche Intelligenz gewinnt immer noch massiv an Bedeutung. Die Herausforderung liegt dabei weniger darin, KI-Vorteile zu kennen, als diese weitläufig – mit realen positiven Business-Effekten – zu nutzen. Haben sich Large Language Models wie ChatGPT bereits gemeinhin durchgesetzt, so bildet die dedizierte Nutzung für relevante Unternehmensbereiche eine ungemein größere Herausforderung.

Unser Report „The State of SMB IT for 2026” offenbart, dass die überwiegende Mehrheit (71 %) der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) KI für wichtig in Bezug auf ITSM-Erfolge hält, der Einsatz sich aber noch in einem frühen Stadium befindet. Für KMU stellt KI dabei weniger ein disruptives Element, als mehr eine Ergänzung zu bestehenden Workflows dar.

Dabei spiegelt die KI-Ausbreitung gemäß der Umfragedaten des Reports den ITSM-Reifegrad wider. Das heißt: Ohne ein gut ausgereiftes ITSM- oder ITAM-System bleibt KI auf wenige Anwendungsbereiche wie Chatbots, die Ticket-Klassifizierung oder Wissensdatenbank-Artikel begrenzt.

Auch in anderen Service-Management-Bereichen sind, KI, LLM und ML durchaus angekommen – und liefern bereits gute Effizienzvorteile.

Die Quintessenz besteht darin, dass diese im aktuellen Stadium manuelle Prozesse unterstützen, anstatt sie (vollständig) zu ersetzen.

Rolle im Kundenservice

Große Sprachmodelle finden im Kundenservice ein hervorragendes Einsatzszenario. Anders ausgedrückt: Der Kundenservice lässt sich mithilfe von Large Language Models optimieren. Konkret bedeutet dies, dass sich KI-Anwendungen – die sich auf LLMs stützen – für zahlreiche Aufgaben hernehmen lassen und dort bedeutende Unterschiede machen.

So bekommt der Kunde schnell eine zufriedenstellende Antwort beziehungsweise Lösung, der Agent spart sich Arbeit, Zeit sowie Nerven und Unternehmen profitieren von effizienten Prozessen, wertschöpfender agierenden Mitarbeitern und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Beispiel für die Anwendung

Das führt bis hin zu komplexen Fällen: Ein Kunde könnte sich zum Beispiel auf Folgeprobleme nach der Implementierung einer bestimmten Software berufen. Der damit betraute Agent lässt sich die zahlreichen in einem Ticket vorangegangenen Nachrichten nun KI-gestützt innerhalb von Sekunden zusammenfassen, erhält durch eine Sentiment-Analyse Aufschluss über die Stimmung des Kunden und lässt sich eine angemessene Antwort, die er nur noch prüfen muss, generieren.

In diesem Fall wäre die Zeitersparnis enorm und das Ergebnis – durch die aggregierte Nutzung verschiedener KI-Anwendungen – höchstwahrscheinlich überaus zufriedenstellend.

Doch auch ohne Zutun eines Agenten erfüllen LLMs mehr und mehr eine Schlüsselfunktion, indem sie unverzüglich und 24/7 auf Anfragen reagieren, Mitarbeiter entlasten und Routineaufgaben automatisieren. Chatbots und KI-gestützte Wissensdatenbanken, die mit ihren Nutzern interagieren, sind gute Beispiele dafür.

Fortschritte dank maschinellen Lernens

Maschinelles Lernen steht dabei nicht nur sinnbildlich für das hohe Potenzial der Large Language Models: Lassen sich die Ausgaben (Antworten; Lösungen) anfangs vielleicht nur für simple Anfragen (Service-Level 0 und 1) hernehmen, so entwickeln sich die Fähigkeiten mit der Zeit bis hin zu komplexen Lösungsansätzen und den Kompetenzen erfahrener Mitarbeiter.

Tipps für die Nutzung

Die Erfahrung trügt nicht: Large Language Models und maschinelles Lernen breiten sich immer weiter aus, erreichen ein hohes Potenzial und werden dieses in Zukunft voraussichtlich noch übertreffen.

Ergo zählt es weniger, ob Unternehmen sie überhaupt nutzen, sondern vielmehr wie sie das tun. Kurzum: Aus LLM und ML das Meiste herauszuholen, bildet ein ganz entscheidendes Kriterium – in der Zukunft genauso wie in der Gegenwart.

Im Folgenden finden sich einige hilfreiche Tipps, um einerseits die Vorteile adäquat zu nutzen und andererseits effektiv mit Herausforderungen umzugehen.

Vorteile nutzen

Es ist gleichzeitig beruhigend und eine Herausforderung: Die potenziellen KI-Vorteile sind in großer Zahl vorhanden, enorm und mannigfaltig. Man muss sie nur kennen und zu nutzen wissen.

Im Folgenden finden sich wichtige Beispiele dafür, wie die Stärken von Large Language Models im Kundenservice relevante Unterschiede machen:

#1 LLM-Fähigkeiten gezielt für Automatisierungen anwenden

Viele Anwender neigen dazu, Large Language Models recht fragmentiert und zur Unterstützung manueller Prozesse in Anspruch zu nehmen. Tatsächlich können diese jedoch auch Aufgaben, die zuvor manuelle Arbeitsschritte erforderten, vollständig übernehmen. Im Kundenservice zum Beispiel erstellen entsprechende Modelle bereits Antworten und führen Support-Gespräche; auch die Erstellung von Dokumentationen oder FAQs lässt sich automatisieren.

Anwender sind sich im Idealfall des gesamten Nutzungshorizonts von LLMs bewusst und reizen diesen – so weit wie es möglich und sinnvoll ist – aus. So lassen sich viele zuvor zeitintensive Aufgaben einsparen sowie konsistente und zum Teil sogar bessere Ergebnisse erzielen.

#2 Präzision und Qualität hervorbringen

Die typischen Nutzungsempfehlungen für den Umgang mit Large Language Models lauten in etwa so: sich bei Routineaufgaben unterstützen lassen, unliebsame Arbeitsschritte automatisieren, Quantität erzeugen.

Doch dank fortschrittlichen maschinellen Lernens ist auch Qualität möglich: LLMs verstehen Sprache nicht nur präzise, sondern können sie auch genauso präzise generieren. Dadurch lassen sich zum Beispiel elaborierte E-Mails und Berichte sowie äußerst prägnante Zusammenfassungen und Umformulierungen sowie genaue Übersetzungen zwischen verschiedenen Sprachen erzeugen.

#3 Problemlösungen und neue Ansätze gewinnen

Dank der enormen Menge an Trainingsdaten sind Large Language Models dazu in der Lage, Wissen aus ganz unterschiedlichen Bereichen hervorzubringen und dieses miteinander zu kombinieren. Dadurch lassen sich unkonventionelle und kreative Problemlösungen sowie Ideen erzeugen, auf die man als Anwender von sich aus nicht kommt.

Herausforderungen meistern

Generell gilt: KI, LLMs und ML bergen deutlich mehr Vor- als Nachteile. Doch wie in beinahe allen Bereichen gibt es auch hier Herausforderungen. Je eher sich Nutzer dieser bewusst sind, desto besser können sie mit ihnen umgehen.

Insgesamt stehen Nutzer vor diesen Herausforderungen:

Frage, inwiefern sie den Antworten vertrauen können
Schwierigkeit, KI-Entscheidungen oder -Empfehlungen zu validieren
Umgang mit Bias und Diskriminierungen
vertrauliche Daten schützen
rechtliche und ethische Unsicherheiten

Im Folgenden sind exemplarisch einige wichtige Herausforderungen erklärt:

#1 Umgang mit Halluzinationen

Die größte Herausforderung bei generativer Künstlicher Intelligenz wie LLMs betrifft den Wahrheitsgehalt der Ausgaben. Auch wenn diese zum Großteil der Wahrheit entsprechen, sollte man sie dennoch insbesondere bei komplexen Anliegen und Problemstellungen prüfen.

So kommt es mitunter zu Halluzinationen: Die KI trifft sachlich falsche Aussagen, die sie für wahr hält. Das liegt daran, dass Ausgaben aufgrund der Wahrscheinlichkeiten für das nächste Wort (auf Basis der Trainingsdaten), nicht aber unter der vollen Berücksichtigung des Wahrheitsgehalts getroffen werden.

Dass ein LLM halluziniert, lässt sich einschränken, indem man der KI einen Kontext – wie durch Textdokumente – zur Verfügung stellt. So kann sie noch besser kontextuell richtige und adäquate Ausgaben generieren.

#2 Verzerrungen erkennen

Dieser Punkt liegt recht nahe am vorangegangenen: dem Wahrheitsgehalt. Nur können Verzerrungen durchaus der Wahrheit entsprechen, sind also keine Halluzinationen, aber rücken die Wahrheit in ein anderes Licht.

So übernehmen LLMs zum Beispiel manchmal gesellschaftliche Stereotype, was dazu führen kann, dass sie Ärzte automatisch als männlich und Pflegekräfte automatisch als weiblich deklarieren. Zusätzlich zu solchen ethischen Verzerrungen kann es zu sprachlichen (z. B. übertrieben höfliche Formulierungen) oder geografischen (z. B. US-zentrierte Beispiele und Begriffe) Bias kommen.

Mit etwas Übung und Erfahrung lassen sich solche Bias recht leicht erkennen. Sie werden durch genügend Trainingsdaten und eine zunehmende Reife der Anwendungen auch ohne Zutun der Anwender behoben. Wichtig ist dabei auch das sogenannte Finetuning – eine Feinjustierung mit kuratierten Daten.

#3 Preisgabe sensibler Daten

Ein LLM sollte unbedingt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten und personenbezogene Daten nicht weitergeben. Ferner sind Nutzer gut beraten, personenbezogene und generell sensible Daten sowie Informationen möglichst nicht mit einer KI zu teilen, wenn dies nicht unbedingt nötig ist beziehungsweise sie sich nicht sicher sind, was mit diesen geschieht.

LLMs und maschinelles Lernen bei OTRS

Kunden hegen heutzutage hohe Erwartungen an Service-Erlebnisse: Es geht um schnelle Leistungen zu jeder Zeit, die sowohl kompetent als auch umfangreich und auf dem neuesten Stand sind. So zählt es beim ITSM zum Beispiel, auch große Ticketmengen so bearbeiten zu können, dass die Servicequalität hoch ist und Kunden zufrieden sind.

Die KI-Services von OTRS führen dabei LLMs und maschinelles Lernen auf ein hohes Niveau. Die KI denkt mit, lernt aus Daten, versteht Zusammenhänge und kreiert kontextbezogene Antworten. Damit leistet sie einen wichtigen Schritt, um zuvor zeitaufwändige Serviceprozesse zu automatisieren.

So steigern unsere KI-Funktionen nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualität und Skalierbarkeit des Kundenservice, wodurch Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile erfahren.

Folgende KI-Services stehen zur Verfügung:

Ticket-Klassifizierungen und Servicebeschreibung
KI-Antwortgenerierung
Sentiment-Analysen
Echtzeit-Übersetzungen
KI-Zusammenfassungen

Fazit

Large Language Models und maschinelles Lernen weisen im Kundenservice eine zunehmende Bedeutung auf. Wer sie gezielt für Automatisierungen, Standardisierungen oder auch Personalisierungen einsetzt, kann die Effizienz, Service-Erlebnisse und die Kundenzufriedenheit signifikant verbessern.

Dabei geht es nicht nur um Quantität – wie bei weniger Zeiteinsatz für Routineaufgaben –, sondern auch um Qualität: Large Language Models liefern neue Sichtweisen, probate Problemlösungen und evaluieren Stimmungen, was die Basis für einen besseren Service legt.

Ein wichtiger Differentiator wird vor allem in Zukunft sein, wie genau Unternehmen Large Language Models einsetzen. Dafür gibt es zwei grundlegende Optionen:

Unternehmen setzen Large Language Models vereinzelt und fragmentiert ein, um manuelle Verfahren zu unterstützen, zu beschleunigen und effizienter zu gestalten.
Large Language Models kommen als disruptive Technologie zum Einsatz, um manuelle Vorgehensweisen zu ersetzen.

Der erste Ansatz stellt die manuelle Arbeit in den Vordergrund, wohingegen der zweite Technologie-zentriert ist. Fakt ist: Wer Large Language Models nur vereinzelt nutzt, schöpft deren enormes Potenzial im Kundenservice bei Weitem nicht aus und sollte seine Strategie überdenken

Tobias Kortas

KI & Automatisierung

ESM vs. ITSM: Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Tobias Kortas — Tue, 05 Aug 2025 06:35:37 +0000

ESM vs. ITSM: Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten

05/08/2025
Tobias Kortas

ESM, ITSM

Enterprise Service Management (ESM) weitet die Prinzipien des IT Service Management (ITSM) auf das gesamte Unternehmen aus. Dadurch sieht sich der Nutzen potenziert, wenn Unternehmen ESM tatsächlich in unterschiedlichen Bereichen sinnvoll einsetzen können. Zusätzlich zu technischen Aspekten stehen hier auch verstärkt unternehmerische und strategische Ausrichtungen im Fokus.

Doch nicht immer ist ESM die richtige Wahl. So hängt es von ganz individuellen Faktoren ab, ob Unternehmen sich eher auf ITSM oder auf ESM konzentrieren sollten.

Dieser Artikel bietet Klarheit, indem er die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen beiden eindeutig aufzeigt – und erklärt, unter welchen Voraussetzungen ESM am meisten Sinn ergibt.

Was ist IT Service Management (ITSM)?

Bei IT Service Management (ITSM) handelt es sich um einen strategischen Ansatz, um IT als Service bereitzustellen. Mithilfe von Workflows und Tools werden IT-Services für Kunden mit Fokus auf deren Bedürfnisse erstellt, implementiert, bereitgestellt und verwaltet.

Ferner besteht das Ziel einer ITSM-Softwarelösung darin, IT-Teams mit Prozessen und Tools auszustatten, um IT-Services ganzheitlich zu verwalten, die Unternehmensleistung zu verbessern, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Darüber hinaus konzentriert sich ITSM auf die Unterstützung der zentralen IT-Funktionen einer Organisation, um die Geschäftsziele zu erreichen und gleichzeitig die Kosten durch eine optimale Nutzung des IT-Budgets in Grenzen zu halten.

Als Framework und De-facto-Standard für ITSM weist ITIL® 34 Praktiken aus. Zu den wesentlichen ITIL-Prozessen gehören die folgenden:

Vorteile von ITSM

Unternehmen können von ITSM hinlänglich profitieren. Die IT-Abteilung steht dabei im Mittelpunkt.

Folgende Vorteile stechen hervor:

Die IT-Umgebung lässt sich effektiv und sicher verwalten.
Für Incidents und Probleme liegen schnell Lösungen vor.
IT-Teams können Änderungen transparent und nachvollziehbar umsetzen.
Mit ITSM-Prozessen lassen sich Innovationen wie neue Anwendungen schnell und effizient einführen.
Es herrscht ein guter Überblick zu IT-Assets und deren Abhängigkeiten zueinander.

ITSM Software

Für das ITSM greifen Organisationen auf spezifische Softwarelösungen zurück, die IT-Services durch Funktionen wie Incident- und Change-Management unterstützen. Wichtige Aspekte sind dabei unter anderem eine einfache Einrichtung, hohe Benutzerfreundlichkeit und eine möglichst große Flexibilität.

Ein praktisches Beispiel

Das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen hatte das Problem eines zu komplizierten, unübersichtlichen und ineffektiven Anfragemanagements beim IT-Support.

Mit OTRS ist das Anfragemanagement nun zentral und übersichtlich strukturiert, was einen besseren Service ermöglicht. Die Anfragen lassen sich – samt Notizen – schnell und unkompliziert an die jeweiligen Kollegen verteilen; so dass man selbst mit wenig Personal gut zurechtkommt.

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

ESM soll über alle Unternehmensbereiche hinweg ein effizientes, transparentes und höchst kollaboratives Service Management ermöglichen. Es adaptiert die Prinzipien und Technologien des ITSM und wendet sie auf Bereiche wie Personalwesen (HR), Recht, Facility Management, Finanzen oder Marketing an. Dadurch entsteht ein konsistenter Service-Ansatz, der für Qualität und Entlastung sorgt.

Kurzum: Enterprise Service Management nimmt als branchen- bzw. abteilungsübergreifendes Konzept ITSM-Praktiken zum Vorbild, um eine bessere Organisation, Übersicht, Transparenz, Kommunikation und Effizienz zu erreichen.

Vorteile von Enterprise Service Management

Übergeordnet birgt ESM den überragenden Vorteil, dass es – richtig eingesetzt – unternehmensweite Prozesse verbessert. Dabei ist es auch strategisch mit Blick auf die Unternehmensziele von großem Nutzen.

Folgende ESM-Vorteile stechen hervor:

Kunden und Mitarbeiter verspüren ein besseres Service-Erlebnis, ohne unnötig lange Wartezeiten, Missverständnisse oder verloren gegangene Daten.
Durch die bessere Organisation, Struktur und Transparenz erfahren Agenten beim Support eine Entlastung; es entsteht weniger Stress und mehr Zufriedenheit.
Durch die effizienten Prozesse und Workflows sparen Unternehmen sowohl direkte Kosten als auch Opportunitätskosten.
Indem ein Unternehmen sein Service-Portfolio aktiv verwaltet, erreicht es eine kontinuierliche Verbesserung und langfristigen Erfolg.
Dank Automatisierungen von bewährten Prozessen kommt es nicht nur zu Konsistenz und weniger Fehlern, sondern auch zu mehr Zeit für komplexe und wertschöpfende Arbeit.

ESM Software

Auch für das ESM verwenden Unternehmen spezifische Software, um zum Beispiel die Effizienz zu steigern, die Sicherheit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wichtige Faktoren stellen dabei unter anderem eine Prozessorientierung, Integrationen und Automatisierungen, Self-Service, Skalierbarkeit sowie Reporting- und Analyse-Funktionen dar.

Beispiele für ESM: Onboarding und Weiteres

Beim Onboarding kann viel schief gehen, gleichzeitig nehmen neue Mitarbeiter dieses besonders intensiv wahr. Es handelt sich also um einen kritischen Prozess, der Mitarbeitern den Einstieg in ein Unternehmen entweder vermissen (samt kostspieligen und mühseligen Kündigungen während der Probezeit) oder versüßen kann.

Mit einem funktionalen Enterprise Service Management vereinfachen nicht nur automatisierte Workflows das Geschehen, sondern alle Beteiligten sind im Bilde – und wissen, was zu tun ist. So liegt zum Start alles Nötige wie ein detaillierter Plan, Hardware, Accountdaten, Lernmaterial und Anmeldungen zu Schulungen sofort bereit, damit der neue Mitarbeiter entspannt und erfolgreich starten kann.

Selbstverständlich gibt es noch zahlreiche weitere Beispiele:

Self-Service für interne Anfragen: Ohne dass lange E-Mails und umständliche Konversationen nötig werden, lassen sich hilfreiche Antworten sofort in einem Self-Service-Portal samt Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Problemlösungen finden.
Genehmigungsprozesse: Anträge gehen ohne ein dezidiertes Enterprise Service Management schnell verloren oder dauern schlicht zu lange. Wenn man dagegen den Status verfolgt, Eskalationen organisiert einleitet, Transparenz schafft und feste Durchlaufzeiten definiert, verlaufen Genehmigungen schnell und reibungslos.
Integrationen: Durch die Verbindung zu anderen Tools und Systemen lassen sich Datenflüsse automatisieren und Informationen über verschiedene Plattformen hinweg teilen.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ESM und ITSM

ESM ist eine Erweiterung von ITSM, beide Konzepte ähneln sich also sehr. Typografisch liegt die Gemeinsamkeit im „SM” (Service Management) und der Unterschied im „E” (Enterprise) beziehungsweise „IT” (Information Technology): ESM konzentriert sich potenziell auf das gesamte Unternehmen, während ITSM die IT-Abteilung in den Fokus nimmt.

Gemeinsamkeiten zwischen ESM und ITSM

ESM und ITSM ermöglichen beide ein effizientes und zielgerichtetes Service Management.

Das passiert unter anderem durch diese Faktoren:

Effiziente Workflows, welche die Zusammenarbeit verbessern und Zeit sowie Kosten sparen.
Reibungslosigkeit, weniger Fehler und Konsistenz durch Automatisierungen, die ebenfalls wertvolle Zeit sparen und Opportunitätskosten vermeiden.
Wissensdatenbanken mit FAQs, Anleitungen, Beschreibungen und Learnings für schnelle Hilfe.
Ein Self-Service-Portal für Kunden beziehungsweise Mitarbeiter, das vor allem simple Vorgänge beschleunigt und eine 24/7-Erreichbarkeit herstellt.
Beide nutzen Frameworks wie ITIL®, um Prozesse zu optimieren und zu standardisieren.
Beiden Ansätzen unterliegt eine hohe Kunden- bzw. Service-Orientierung.
Es kommen die gleichen Softwarelösungen zum Einsatz, um Tickets, Workflows und Service zu verwalten.

Wie man sieht, weisen beide Konzepte die gleiche Basis und Funktionsweise auf. Auch die Ziele stimmen größtenteils überein.

Unterschiede zwischen ESM und ITSM

ITSM konzentriert sich auf den Bereich IT-bezogener Services, ESM umfasst dagegen auch andere Unternehmensbereiche. Ebenso agieren Unternehmen mit ESM verstärkt strategisch, um Ziele wie effiziente Prozesse, eine hohe Servicequalität und eine vorzeigbare Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Ähnliche Ziele gibt es beim ITSM zwar auch, doch geht es dort inhaltlich um IT-bezogene Prozesse (Bsp.: Die Einführung von System-Upgrades) und nicht um Unternehmensziele (Bsp.: Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch umfangreiche HR-Leistungen).

Hier finden sich die wesentlichen Faktoren, welche die Unterschiede ausmachen:

ITSM beschäftigt sich mit IT-bezogene Services wie System-Upgrades, Zugriffskontrollen und Anwendungsbereitstellungen.
ESM befasst sich auch mit nicht-technischen Bereichen – wie HR-Prozessen, Onboarding oder Kundenservice – und geschäftsorientierten Prozessen wie in den Bereichen Finanzen, Rechtliches oder Marketing.
ESM orientiert sich stärker an Zielen wie Kosteneinsparungen, einer hohen Kundenzufriedenheit oder einer langfristigen Kundenbindung.
ITSM ist in vielen Unternehmen mit standardisierten Prozessen – gestützt durch Frameworks wie ITIL® – etabliert, wohingegen ESM vielerorts erst einer Vorbereitung bedarf (nicht alle Fachbereiche sind bereit für prozessorientiertes Arbeiten).

Fazit: ITSM befasst sich mit der Bereitstellung von IT-Services, wohingegen ESM die Service-Erbringung unternehmensweit im Fokus hat.

Anhand der Unterschiede wird deutlich, dass ESM ein enormes Potenzial birgt: Es ist (noch) nicht so stark verbreitet wie ITSM und weist einen weiten Anwendungsbereich auf. Unternehmen, welche die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten schaffen oder dies bereits getan haben, können somit ihre internen Prozesse mit ESM enorm optimieren – und sich wichtige Vorteile im Wettbewerb verschaffen.

ITSM oder ESM: Auf was sollten Unternehmen eher setzen?

ITSM und ESM gehen nahtlos ineinander über. Es empfiehlt sich, IT-Abteilungen mit ausgedehnten ITSM-Erfahrungen als Befähiger zu verstehen, um die entsprechenden Praktiken auch in anderen Teilen des Unternehmens einzusetzen.

Soweit die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten erfüllt sind, sind Unternehmen gut beraten, ESM iterativ zu implementieren. Automatisierungen, standardisierte Workflows und der Zugriff auf Wissensdatenbanken rationalisieren Vorgänge, erleichtern die tägliche Arbeit, führen zu einer effektiveren Zeitnutzung und schließlich zu Effizienz und besseren Ergebnissen.

Somit nutzen Unternehmen vorzugsweise die Schnittmenge aus ITSM und ESM. In anderen Worten: Sie sollten ihr ITSM am besten schrittweise zu einem umfassenden ESM erweitern.

Prinzipiell gilt: Was für die IT gut funktioniert, könnte potenziell auch unternehmensweit von Vorteil sein. Wenn die IT-Abteilung ihr Service Management perfektioniert hat, lässt sich diese Arbeitsweise zum Beispiel auf die HR-Abteilung übertragen, die es oft mit vielen unterschiedlichen Anfragen, Problemstellungen von Mitarbeitern und komplexen Vorgängen wie dem On- und Offboarding zu tun hat.

Wann Unternehmen nur auf ITSM setzen sollten

IT-Abteilungen befassen sich unter anderem mit Vorfällen, den zugrundeliegenden Problemen (Ursachen) und Change-Management-Prozessen. Zusätzlich müssen unzählige Assets und deren Verbindungen zueinander im Blick sein. Somit ist hier ein strukturiertes, transparentes und ergebnisorientiertes Service Management besonders gefragt.

Wenn nun andere Abteilungen die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten nicht erfüllen oder es nur mit einem begrenzten und weniger komplexen Service Management zu tun haben, können Unternehmen es bei ITSM belassen. Oft ist es aber auch hier ratsam, sich zumindest einmal mit ESM und den damit verbundenen Potenzialen zu befassen.

Wann Unternehmen auf ESM setzen sollten

Prinzipiell lässt sich Enterprise Service Management immer dann empfehlen, wenn es in unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens um Services in einem weiteren Sinn geht. Ein Beispiel ist das Facility Management, das gewisse Workflows in Gang setzen muss, wenn neue Arbeitsplätze benötigt werden.

Ebenso bleiben Service-Vorgänge nicht auf einzelne Abteilungen begrenzt und es gibt oft starke Interdependenzen. In solchen Fällen bietet sich ESM absolut an. Das Paradebeispiel ist hier wieder die Einstellung und Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters, an der typischerweise viele unterschiedliche Abteilungen beteiligt sind – wie die IT, HR, bei Bedarf das Facility Management oder die Rechtsabteilung und die jeweilige Abteilung, dem der neue Mitarbeiter zugeordnet ist.

Wenn Organisationen also die Voraussetzungen erfüllen, ihre Prozesse und Workflows effizienter gestalten zu können und – wo es sinnvoll ist – Automatisierungen einzuführen, sollten sie dem möglichst nachkommen.

Fazit: Bewährtes verbreiten und weiterdenken

ITSM und ESM sind keine Alternativen zueinander, sondern lediglich unterschiedlich starke Ausprägungen derselben Sache. Wenn in einer Organisation das ITSM also bereits gut funktioniert, ist es definitiv eine Überlegung wert, jenes auf ESM auszuweiten.

Da Enterprise Service Management im Gegensatz zum IT Service Management erst eine relativ geringe Ausbreitung erfährt, verschaffen sich Organisationen, die dieses effektiv nutzen, hohe Vorteile. Da es auch eine strategische Relevanz aufweist, erweist sich ESM als ein hervorragender Hebel, um auf die Erreichung wichtiger Unternehmensziele – zum Beispiel eine gute Kundenbindung; Customer Retention Rate (CRR) – hinzuarbeiten.

ESM ist kein Selbstläufer und erfordert einige Voraussetzungen wie die Möglichkeit, prozessorientiert zu arbeiten. Sind diese erfüllt, lässt sich mit ihm ein äußerst großes Potenzial für ein hoch strukturiertes und sehr ergebnis- sowie zielorientiertes Service Management abrufen.

Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir Sie am besten beim ITSM und ESM unterstützen können.

Erfahren Sie aus erster Hand, wie OTRS Sie unterstützen kann.

Tobias Kortas

ESM, ITSM

Die Vorteile von Enterprise Service Management

Author OTRS — Tue, 29 Jul 2025 06:30:29 +0000

Die Vorteile von Enterprise Service Management

29/07/2025
Author OTRS

Zugegeben: Unternehmen bekommen fast täglich Strategien vorgeschlagen, um ihre Abläufe zu optimieren. Doch Enterprise Service Management (ESM) gehört nachweislich zu den seriösen und nachhaltigen Strategien, die tatsächlich funktionieren und ein hohes Potenzial entfalten.

ESM überträgt die Prinzipien des IT Service Managements (ITSM) auf alle Abteilungen eines Unternehmens – von der Personalabteilung über das Finanzwesen bis hin zur Rechtsabteilung. Das Ergebnis: eine einheitlichere, effizientere und besser strukturierte Organisation.

In diesem Artikel beleuchten wir die wichtigsten Vorteile von ESM und zeigen auf, wie Unternehmen durch Überwindung typischer Hürden ihre Investitionsrendite (ROI) maximieren können.

ESM: ein aufstrebender Markt

Es ist ein wahrer Wachstumsmarkt: Bis Ende 2025 soll der Markt für Enterprise Service Management (ESM) ein Volumen von 12,8 Milliarden US-Dollar erreichen – mit einer jährlichen Wachstumsrate von 18 bis 20 %. Diese rasante Entwicklung wird von mehreren Schlüsselfaktoren angetrieben:

Die Verbreitung von Remote- und hybriden Arbeitsmodellen erfordert strukturierte und automatisierte Service-Management-Prozesse – über alle Organisationen hinweg.
Auch die Cloud-Nutzung nimmt stetig zu, da Unternehmen damit flexible und skalierbare Lösungen ohne kostspielige Infrastrukturen nutzen können.
Darüber hinaus wächst der Bedarf an bereichsübergreifender Zusammenarbeit und operativer Effizienz – was Unternehmen dazu bewegt, ESM-Plattformen einzuführen, die Silos auflösen und Workflows vereinfachen.

Da Organisationen der digitalen Transformation immer mehr Priorität einräumen, steigt der Wert von ESM-Lösungen kontinuierlich.

ESM als Transformationsmotor

Enterprise Service Management bezieht die gesamte Organisation mit ein. Es handelt sich um die Anwendung serviceorientierter Geschäftsmodelle und bewährter IT-Praktiken außerhalb der IT. Kurz gesagt bietet ESM strukturierte Workflows, automatisierte Prozesse und Performance-Überwachung für alle Unternehmensbereiche.

Mit ESM können Unternehmen ihren Service standardisieren, die User Experience verbessern und die digitale Transformation in großem Maßstab vorantreiben.

Enterprise Service Management ist weit mehr als nur ein operatives Rahmenwerk – es ist ein Transformationsmotor, mit dem Unternehmen in allen Abteilungen bessere Services bereitstellen können.

Das Verständnis für die Vorteile von ESM ist entscheidend für Unternehmen, die Effizienz, Transparenz sowie interne und externe Zufriedenheit steigern möchten.

Die Vorteile von Enterprise Service Management

Von der Automatisierung routinemäßiger Aufgaben über bessere Zusammenarbeit bis hin zu Compliance – ESM schafft messbare Mehrwerte, der wiederum das Unternehmenswachstum und die Wettbewerbsfähigkeit fördern.

Die Vorteile von ESM zu kennen, ist also essenziell für Unternehmen.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Gründe, warum Unternehmen unbedingt darauf setzen sollten.

#1 Mehr Effizienz durch Automatisierung

ESM steigert die Effizienz, indem es Automatisierungen und die Standardisierung von Prozessen ermöglicht. Dadurch sparen Unternehmen wertvolle Zeit und haben es mit weniger Fehlern zu tun. So kann zum Beispiel eine Personalabteilung mit Hilfe von ESM den Onboarding-Prozess automatisieren und sicherstellen, dass neue Mitarbeiter pünktlich vollständig ausgestattet sind.

Beispiel: Ein Unternehmen verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter durch ESM-Tools, die automatisch Benutzerkonten anlegen, Geräte zuweisen und Compliance-Prüfungen durchführen. Die HR-Abteilung kann sich dadurch verstärkt strategischen Themen wie dem Recruiting und der Förderung talentierter Mitarbeiter widmen.

#2 Transparenz und Kontrolle

ESM schafft Echtzeit-Transparenz über Workflows, Anfragen und Zuständigkeiten in verschiedenen Abteilungen. Dashboards, Reports und Analysen liefern Führungskräften wertvolle Entscheidungsgrundlagen. So lassen sich Engpässe vermeiden, Verantwortlichkeiten klar zuweisen und Unternehmensziele besser verfolgen.

Beispiel: Ein Finanzdienstleister nutzt ESM zur Verwaltung von Compliance-Anfragen, IT-Anliegen und HR-Themen. Früher basierte das Anfragemanagement auf langen, unübersichtlichen E-Mail-Korrespondenzen und Excel-Tabellen – was zu Verzögerungen und Missverständnissen führte.

Dank ESM haben die Manager nun die vollständige Transparenz über den Status von Vorgängen, können Aufgaben gezielt zuweisen, Fristen einhalten und interne Probleme schneller lösen.

#3 Zusammenarbeit und Kommunikation

Ein weiterer zentraler Vorteil von ESM ist die verbesserte abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit. Über zentrale Plattformen können Teams Informationen austauschen, Updates teilen und Probleme gemeinsam lösen. ESM-Plattformen bieten oft integrierte Wissensdatenbanken, Ticketsysteme und Kollaborationsfunktionen.

Beispiel: Eine Facility-Abteilung koordiniert den Aufbau eines neuen Büros gemeinsam mit der IT- und der HR-Abteilung. Zuvor erfolgte die Abstimmung ohne ESM über verstreute E-Mails und To-do-Listen – mit entsprechenden Informationsverlusten und Missverständnissen.

Durch ESM wird nun ein zentraler Workflow definiert: Aufgaben wie die Netzwerkanbindung, die Arbeitsplatzvorbereitung und Mitarbeiterlisten laufen koordiniert über eine gemeinsame Plattform.

#4 Compliance und Sicherheit

Rechtliche Vorschriften und Datenschutz sind heute für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. ESM trägt maßgeblich zur Einhaltung dieser Anforderungen bei, indem es standardisierte Verfahren, Zugriffsüberwachung und Audit-Trails ermöglicht. Automatisierte Compliance-Workflows unterstützen dabei, regulatorische Vorgaben dauerhaft einzuhalten.

Beispiel: Eine Gesundheitseinrichtung nutzt ESM, um Compliance-Reports und Datenzugriffe in verschiedenen Abteilungen zu automatisieren – etwa für Patientendaten, Zahlungsabgleiche und Behandlungsdokumentationen.

Vor ESM war die Einhaltung von Vorgaben aufgrund manueller Prüfprozesse risikobehaftet. Mit ESM werden nun Audit-Protokolle, Zugriffsfreigaben und Berichte automatisch erstellt. Dies senkt das Risiko von Verstößen, verbessert die Audit-Fähigkeit und stärkt das Vertrauen in Datenschutz und Compliance.

#5 Ressourcenoptimierung

Dank zentraler Transparenz und intelligenter Automatisierung ermöglicht ESM eine optimale Nutzung von Zeit, Geräten und Personal. Es zeigt gering ausgelastete Ressourcen auf, identifiziert überflüssige Prozesse und verbessert die Planung sowie Prognosefähigkeit.

Beispiel: Ein großer Industriebetrieb implementiert ESM zur Verwaltung von Wartungsanfragen und zur Personaleinsatzplanung. Vorher führten unkoordinierte Kommunikationswege zu doppelter Arbeit und zu Verzögerungen. Mit ESM werden nun alle Aktivitäten dokumentiert, priorisiert und in Echtzeit überwacht. Das verbessert die Ressourcennutzung, verringert Stillstandszeiten und senkt die Kosten für Überstunden.

#6 Kundenzufriedenheit

Optimierte interne Prozesse wirken sich direkt auf das Erlebnis der Endkunden aus: Schnellere Reaktionszeiten, korrekte Informationen und ein konsistenter Service steigern die Zufriedenheit. Mit ESM erhalten kundennahe Abteilungen – wie der Vertrieb und der Support – die richtigen Werkzeuge und Informationen.

Beispiel: Ein Telekommunikationsanbieter nutzt ESM, um seinen Kundensupport über verschiedene Kanäle (Callcenter, Online-Portale, Apps) zu automatisieren und zu überwachen. Davor wurden Anfragen oft fehlgeleitet oder verzögert bearbeitet.

Mit ESM werden Tickets nun automatisch priorisiert, zugewiesen und per SLA-Monitoring nachverfolgt. Das verkürzt die Lösungszeiten und erhöht die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) deutlich.

Typische Herausforderungen bei der ESM-Implementierung samt Lösungen

Trotz der vielen Vorteile stoßen Unternehmen bei der Implementierung von ESM häufig auf folgende Hürden:

#1 Widerstand gegen Veränderung

Mitarbeiter, die mit Altsystemen vertraut sind, zeigen oft Zurückhaltung gegenüber neuen Prozessen. Diese kulturelle Trägheit kann die Einführung verlangsamen.

Lösung: Durch umfassende Schulungen und die frühzeitige Einbindung der Stakeholder in die Auswahl und Implementierung der ESM-Lösung akzeptieren die Mitarbeiter diese eher und zeigen Verantwortlichkeit.

#2 Silo-Denken

Abteilungen arbeiten oft isoliert mit unterschiedlichen Tools und Workflows. Eine Integration in eine zentrale ESM-Plattform kann komplex sein.

Lösung: Mit Pilotprojekten in einzelnen Abteilungen starten und schrittweise ausweiten. Zusammenarbeit aktiv fördern.

#3 Fehlendes Leadership-Engagement

Ohne Unterstützung des Managements fehlt es bei ESM-Projekten oft an Ressourcen und klaren Zielen.

Lösung: Den ROI und den strategischen Nutzen von ESM anhand konkreter KPIs und Erfolgsbeispiele darstellen, um die Führungsebene zu überzeugen.

#4 Komplexe Datenintegration

Die Migration und Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Systemen ist technisch anspruchsvoll.

Lösung: ESM-Software mit starken Integrationsfunktionen wählen und frühzeitig eine Datenstrategie entwickeln. Mit erfahrenen Technologiepartnern und kontinuierlichem Support lassen sich diese Hürden überwinden – und das volle Potenzial von ESM ausschöpfen.

Die Rolle von Softwarelösungen für den ESM-Erfolg

Entscheidend ist die Wahl der richtigen Plattform. Die Lösung muss zur Unternehmensgröße, zur vorhandenen IT-Infrastruktur und zu den individuellen Anforderungen im Service Management passen. Eine modulare Cloud-Plattform bietet häufig die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit.

Enterprise Service Management einzuführen bedeutet nicht nur, eine interne Prozessoptimierung – es verändert, wie ein Unternehmen als Ganzes arbeitet. Mehr Automatisierung und Transparenz, höhere Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden sowie optimale Ressourcennutzung: Die Vorteile von ESM sind überzeugend.

Letztlich hilft ESM Unternehmen dabei, ungenutztes Potenzial zu erschließen – und fördert Innovation, Effizienz und Zufriedenheit auf allen Ebenen.

Author OTRS

Features von OTRS gegenüber der ((OTRS)) Community Edition

Tobias Kortas — Tue, 22 Jul 2025 06:35:55 +0000

Features von OTRS gegenüber der ((OTRS)) Community Edition

22/07/2025
Tobias Kortas

OTRS Community Edition

OTRS bietet seinen Nutzern stetig neue Features und Weiterentwicklungen. Dabei entsteht ein hoher Nutzen, der weit über die Basisfunktionen eines Ticketsystems hinausgeht. Hier zählen sowohl (individuelle) Ansprüche der Kunden als auch moderne Fokusthemen – wie KI-Services und Automatisierungen –, um die Arbeit zu erheblich erleichtern und somit effizienter zu gestalten.

Grundsätzlich bietet die ((OTRS)) Community Edition bereits einige wichtige Funktionalitäten, lässt allerdings viele Kernpunkte eines modernen Service-Management-Systems vermissen. Dies fällt insbesondere beim heutigen hohen Tempo an technologischen Entwicklungen ins Gewicht, wobei es keineswegs nur um Trendthemen, sondern um echte Produktivitäts- und Performance-Sprünge geht.

Dieser Beitrag zeigt kompakt, wie die modernen OTRS Features einen Wechsel von der ((OTRS)) Community Edition hin zu OTRS rechtfertigen.

Die wichtigsten Vorteile der neuen OTRS Features

Da die ((OTRS)) Community Edition auf den Vorgänger-Systemen des heutigen OTRS basiert und die OTRS AG sie bereits seit dem Jahr 2020 nicht mehr unterstützt, ist sie zwar eine solide Basis, verfügt allerdings nicht über moderne Features und wichtige Weiterentwicklungen. Ebenso bietet nur das neue gemanagte OTRS eine professionelle Sicherheit – samt regelmäßiger Updates und Patches.

Hier zeigen wir die wichtigsten OTRS-Funktionalitäten, über welche die ((OTRS)) Community Edition nicht verfügt, und – damit einhergehend – eklatante Vorteile von OTRS auf.

#1 Workflows und Automatisierungen

Das Prozessmanagement, die Webservices und der Generic Agent ermöglichen automatisierte Workflows und einen fließenden Datenaustausch innerhalb von OTRS – oder zwischen OTRS und anderen Systemen. Dadurch lässt es sich effizienter arbeiten und es entsteht weniger Aufwand für verschiedene Aufgaben.

So können Anwender im Prozessmanager Aktivitäten einfach auf dem Bildschirm positionieren, wo sie durch Sequenzflüsse verbunden sind. Diese Flüsse erfordern entweder eine einfache Benutzereingabe oder können Aufgaben automatisch ausführen, indem sie Daten pushen und ziehen, Attribute setzen, E-Mails versenden, Artikel erstellen oder Tickets miteinander verknüpfen.

Mit der Unterstützung von Webservices kann OTRS sogar Daten direkt an ein ERP- oder CRM-System senden.

#2 Kanban-Ansicht und Ressourcenplanung

Die Kanban-Ansicht bietet Übersichtlichkeit, Flexibilität und mehr Effizienz. Sie lässt sich nach verschiedenen Eigenschaften – wie Status oder Priorität – organisieren. Anwender können die Tickets bequem per Drag & Drop zwischen den zusammenklappbaren Spalten verschieben.

Außerdem bleiben Sie mit dem verbesserten Kalender in OTRS immer auf dem Laufenden und haben alle Termine – seien es Meetings, Workshops oder Abwesenheitszeiten – übersichtlich im Blick. Dabei können Sie Ihre Übersicht dank verschiedener Ansichten genau an Ihre Bedürfnisse anpassen.

So bietet zum Beispiel der Ressourcenkalender einen umfassenden Überblick über die Ressourcen Ihres Teams und ermöglicht es Ihnen, Termine wie Außendiensteinsätze ganz einfach per Drag-and-Drop den verschiedenen Agenten zuzuweisen.

#3 Translation Management (bequeme Übersetzungen)

Unser Interface unterstützt mehr als 40 Sprachen – jeder Agent kann im Personalisierungsbereich seine bevorzugte Sprache auswählen. In der ((OTRS)) Community Edition funktionierten benutzerdefinierte Übersetzungen über die Kommandozeile und erfordern Zugriff auf das Dateisystem. Dagegen können Sie diese in OTRS bequem über das Admin-Interface hinzufügen.

Die Hauptvorteile des Translation Managements bestehen darin, dass es einerseits Arbeitsabläufe verschlankt und andererseits keine speziellen Kenntnisse oder Zugriffsrechte erfordert. Agenten können bei Bedarf direkt Übersetzungen hinzufügen.

#4 Aktualisiertes User Interface

Mit seinen anpassbaren Widgets bietet das Dashboard einen umfassenden Überblick über Business-Objekte und Statistiken. Tickets lassen sich genauso einfach wie dynamisch erstellen: Sie füllen die Felder aus und wählen die Eigenschaften aus den Dropdown-Menüs.

Je nach Eingabe werden zusätzliche Felder eingeblendet, um weitere Informationen hinzuzufügen. Das externe Interface dient dabei als Self-Service-Portal für Kunden und Mitarbeiter mit Wissensdatenbank-Artikeln, Nachrichten und mehr. Der Servicekatalog bietet den Nutzern die Möglichkeit, Prozess-Tickets für Anfragen zu erstellen.

Agenten können den Organizer in der Seitenleiste nutzen, um Listen von Tickets, Kunden sowie anderen Business-Objekten zu erstellen und sie mit Symbolen sowie Namen zu versehen. Sie können von jedem Bildschirm aus sofort auf diese Listen zugreifen.

#5 CMDB, die sich mit anderen Tools verbinden lässt

Die Configuration Management Database (CMDB) dient dem Asset Management, wodurch sich Beziehungen zu Vorfällen und Änderungen aufzeigen lassen. Sie verfolgt alle Konfigurationselemente (CIs) und deren Status und verknüpft sie mit relevanten Tickets und Änderungsprozessen. Dadurch erhalten Kunden einen umfassenden Überblick über ihre IT-Umgebung.

Für die CMDB gibt es in OTRS nun eine spannende Neuerung: Sie lässt sich ohne Weiteres mit Tools wie EV Reach verbinden. Damit ist sofort ein zentraler Überblick über IT Assets da und ein umfassender Monitoring möglich – ein bedeutender Schritt für hohe und vollständige IT-Sicherheit.

#6 REST API

Die REST (Representational State Transfer) API erleichtert es, OTRS mit anderen Systemen zu integrieren. Indem so OTRS und externe Anwendungen miteinander kommunizieren, lassen sich Workflows automatisieren. Da das System so eine bessere Interoperabilität verfügt, profitieren Anwender von optimierten Abläufen und einem reibungslosen Datenaustausch.

#7 Verbessertes Reporting und Statistiken

Die neueste OTRS Version bietet umfassende Tools, um Statistiken und Berichte zu Service Level Agreements (SLAs) und Ticketvolumina zu erstellen. So enthält sie ein Statistikmodul, mit dem Nutzer verschiedene Berichte – wie zur Gesamtzahl der Tickets nach Typ, Priorität, Status, Warteschlange oder Service – erstellen können.

Die Berichte lassen sich planen und automatisch in Formaten wie PDF erstellen. Dies ermöglicht wertvolle Einblicke in Leistungskennzahlen, wodurch sich damit zusammenhängende Entscheidungen leichter treffen lassen.

Diese Funktion versorgt Unternehmen mit datengestützten Erkenntnissen, um Leistungen zu überwachen, die Einhaltung von SLAs sicherzustellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Neue KI-Services

Über die genannten Features und deren Vorteile hinaus haben OTRS User die Möglichkeiten, KI-Services zu nutzen. Gegen KI-Credits stehen einige hochmoderne, nützliche und spannende Funktionalitäten zur Verfügung, welche die Servicequalität weiter verbessern, die Produktivität steigern und im Alltag eine Menge an Zeitersparnissen zu bieten haben.

Folgende KI-Funktionen können OTRS Nutzer erwerben:

Ticket-Klassifizierungen und Servicebeschreibungen
KI-Antwortgenerierung
Sentiment-Analysen
Echtzeit-Übersetzungen
Einheitlicher Wissenszugriff

So starten Sie Ihr OTRS Projekt

Mit OTRS profitieren Sie von regelmäßigen Updates, vielen neuen – spannenden und nützlichen – Funktionen und einem hervorragenden Kundensupport. Dabei erstellen wir ein auf Ihre persönlichen Anforderungen zugeschnittenes Angebot.

Um Ihr persönliches OTRS Projekt zu starten, gibt es drei individuelle Möglichkeiten:

1. Projekt Transition

Hier kommen Sie in den vollen Komfort unseres SaaS-Systems: Wir aktualisieren Ihr System auf die neueste Version, die als SaaS (Software as a Service) in unserer OTRS Private Cloud läuft.

Dabei sind Sie durch automatische Updates, Patches und Backups immer auf dem neuesten Stand. Zudem ist der Standort unerheblich: Sie haben von überall aus Zugriff auf Ihr OTRS.

2. Projekt Migration

Mit OTRS On-Premise (lokales Hosting bei Ihnen) behalten Sie die volle Kontrolle: Wir aktualisieren Ihr System auf die neueste Version, während alles andere in Ihren Händen ist. Sämtliche Unternehmensdaten bleiben auf Ihren Servern und Sie haben von jedem Gerät aus Zugriff auf OTRS.

3. Neues System oder vorkonfigurierte Lösung

Bei dieser Variante erstellen wir ein System für Sie, entweder komplett neu oder als vorkonfigurierte Lösung. So haben Sie bei einem brandneuen OTRS System den Vorteil, dass es gemäß Ihren Anforderungen maßgeschneidert ist. Dabei können Sie frei zwischen SaaS oder On-Premises wählen.

Unsere schlüsselfertigen Lösungen sind wiederum mit vielen nützlichen Funktionen vorkonfiguriert, wodurch sie besonders schnell zu implementieren sind und eine überaus zuverlässige Feature-Basis bieten.

Fazit: OTRS Features – ein guter Grund zum Wechseln

Wer die ((OTRS)) Community Edition nutzt, hinkt der Zeit um einige Jahre hinterher. Für einige grundlegende Aufgaben mag dies ausreichen, aber für hohe Produktivität, Zeitersparnisse und eine gut annehmbare Servicequalität braucht es mehr.

Insbesondere in der heutigen Zeit gibt es eine Flut an neuen Entwicklungen, die alle für sich einen Fortschritt ausmachen. Bei OTRS ist das nicht anders: Die neuen, verbesserten und technisch ausgereiften Features bieten Möglichkeiten, von denen User der ((OTRS)) Community Edition so nur träumen.

Da Machen aber immer besser als Träumen ist, lässt sich ein Wechsel auf OTRS nur empfehlen. Von Aspekten wie der Sicherheit, der Optik und der Skalierbarkeit ganz zu schweigen, beinhalten allein schon die modernen Features zahlreiche Beweggründe. Der wichtigste davon: Die Arbeit wird leichter und effektiver. Somit trägt OTRS maßgeblich zur Steigerung der Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen bei.

Tobias Kortas

OTRS Community Edition

Incident Response Management Software – 10 wichtige Features für die Kaufentscheidung

Bernd Maus — Tue, 15 Jul 2025 07:45:56 +0000

Incident Response Management Software – 10 wichtige Features für die Kaufentscheidung

15/07/2025
Bernd Maus

Security & Compliance

In einer zunehmend vernetzten und von Cyberbedrohungen geprägten Welt gehört die schnelle und effektive Reaktion auf Sicherheitsvorfälle zu den zentralen Aufgaben jeder IT-Abteilung. So finden Sie die passende Incident Response Software – Die 10 wichtigsten Features für ein effizientes Incident Management im Überblick.

Warum ist eine Incident Management Software wichtig?

Informationen und strukturiertes Vorgehen machen eine Softwarelösung unverzichtbar. Unternehmen stehen bei der operativen Umsetzung von Incident Response vor folgenden Herausforderungen:

Unklare Verantwortlichkeiten: Wer übernimmt was im Ernstfall?
Medienbrüche: Informationen sind in E-Mails, Excel-Listen und separaten Tools verstreut. Wichtige Informationen stehen somit oft nur unzureichend oder verzögert zur Verfügung.
Fehlende Transparenz: Der Status eines Incidents ist nicht in Echtzeit nachvollziehbar.
Manuelle Prozesse: Durch fehlende Automatisierung treten Verzögerungen und Fehler auf.
Mangelnde Nachbereitung: Lessons Learned bleiben ungenutzt.

Auf Incidents muss effizient reagiert werden können

Die Bedrohungslage für Unternehmen hat sich in den letzten Jahren dramatisch verschärft. Cyberangriffe sind längst keine Ausnahme mehr – sie sind Realität im Alltag jeder IT-Abteilung. Ob Ransomware, Supply-Chain-Angriffe oder Zero-Day-Exploits: Die Frage ist nicht ob, sondern wann ein Vorfall auftritt. Vor diesem Hintergrund hat ein effektives Incident Response Management eine neue strategische Bedeutung gewonnen.

Compliance-Vorgaben als weiterer Treiber

Für viele Unternehmen ist nicht nur der Sicherheitsaspekt entscheidend, sondern auch die Einhaltung regulatorischer Anforderungen. Unter anderem sind folgende Richtlinien zu beachten:

DSGVO / GDPR: Meldepflicht bei Datenschutzvorfällen innerhalb von 72 Stunden
NIS2-Richtlinie: verpflichtende Prozesse und Dokumentation für Betreiber kritischer Infrastrukturen
ISO 27001/27035: Anforderungen an strukturierte Incident-Response-Prozesse

Eine Incident Response Management Software (IRMS) kann helfen, Nachweispflichten effizient zu erfüllen und Audits sicher zu bestehen.

Wichtige Funktionen einer Incident Response Management Software

Unter Incident Response Management Software versteht man spezialisierte Tools, die Unternehmen dabei helfen, auf IT-Sicherheitsvorfälle systematisch, koordiniert und nachvollziehbar zu reagieren. Typische Funktionen umfassen:

Erfassung und Kategorisierung von Incidents
Automatisierte Playbooks und Reaktionsketten
Rollenbasiertes Aufgabenmanagement
Integration mit Threat Intelligence, SIEM, CMDB, Ticketsystem
Dokumentation, Reporting und Nachbereitung

Für einen strukturierten Incident-Response-Prozess nach anerkannten Frameworks wie NIST SP 800-61, SANS, oder ISO/IEC 27035 ist eine Softwarelösung mit den aufgeführten Eigenschaften unverzichtbar.

OTRS unterstützt Sie bei der Reaktion auf Incidents

Mit der Incident Response Software STORM bieten wir die ideale Lösung für ein effektives Incident Response Management.

10 wichtige Features, die bei der Kaufentscheidung berücksichtigt werden sollten

Schäden begrenzen, Ursachen analysieren, Vertrauen wahren, Compliance-Vorgaben erfüllen: Das alles gelingt nur, wenn Prozesse klar definiert und durch eine Incident Response Management Software gesteuert werden.

Doch der Markt ist breit und vielfältig. Damit IT-Entscheider die passende Lösung auswählen können, sind fundierte Vergleichskriterien unerlässlich. In diesem Beitrag stellen wir die 10 wichtigsten Features vor, die Sie bei der Auswahl einer Incident Response Management Software berücksichtigen sollten.

1. Automatisierung von Prozessen

Ein zentrales Leistungsmerkmal moderner IRMS-Lösungen ist die Möglichkeit zur Automatisierung wiederkehrender Tasks, wie etwa der Isolation kompromittierter Systeme, der Erstellung von Tickets oder der Benachrichtigung relevanter Stakeholder.

Warum ist dieses Feature wichtig? Manuelle Prozesse verzögern die Reaktionszeit und sind fehleranfällig. Automatisierte Prozesse garantieren schnelles Handeln, Qualität und Sicherheit in der Bearbeitung von Incidents.
Was ist zu prüfen? Unterstützt die Software SOAR (Security Orchestration, Automation and Response) -Funktionalitäten? Lassen sich Prozesse individuell anpassen?

2. Integration in bestehende Sicherheitslandschaften

Kein Tool ist eine Insel. Eine IRMS muss sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur einfügen lassen – von SIEM-Systemen über ein Ticketsystem bis hin zu Threat Intelligence Feeds.

Warum ist dieses Feature wichtig? Isolierte Tools bringt keine Effizienz. Die Stärke liegt in der Vernetzung von Informationen.
Was ist zu prüfen? Bietet die Software offene APIs, Konnektoren für gängige Systeme wie VirusTotal oder VMRAY?

3. Flexibles Playbook-Management

Ein Incident Response Plan (IRP) und die daraus resultierenden Playbooks strukturieren die Reaktion auf verschiedene Arten von Vorfällen und bieten Handlungsanweisungen zu möglichen Vorfällen – von Ransomware über Phishing bis zu Data Leakage.

Warum ist dieses Feature wichtig? Templates für Prozesse, die auf die jeweiligen Vorfälle angepasst werden, strukturieren Reaktionen, verkürzen die Reaktionszeit und erhöhen die Qualität des Incident Response
Was ist zu prüfen? Lassen sich Prozesse grafisch modellieren, versionieren und kollaborativ pflegen? Gibt es Vorlagen für häufige Incident-Typen?

4. Rollen- und Berechtigungsmanagement

Gerade in kritischen Situationen ist transparente Verantwortlichkeit essenziell. Wer darf welche Informationen sehen, wer darf Eingriffe vornehmen?

Warum ist dieses Feature wichtig? Ein granular konfigurierbares Rollenmodell schützt vor internen Risiken und ungewollten Eingriffen.
Was ist zu prüfen? Unterstützt die Software RBAC (Role-Based Access Control)? Sind Auditing- und Protokollfunktionen vorhanden?

5. Compliance Reporting und Möglichkeit zum Offline-Betrieb

Nach dem Vorfall ist vor dem Bericht: Unternehmen stehen oft in der Pflicht, zeitnah und detailliert zu dokumentieren, wie reagiert wurde – ob gegenüber Behörden, Kunden oder Auditoren. Gegebenenfalls muss das System auch in einer kompletten Offline-Umgebung betrieben werden können, um Anforderungen von Hochsicherheitsbereichen gerecht zu werden und sich vor Cyberangriffen zu schützen.

Warum ist dieses Feature wichtig? Eine lückenlose und somit revisionssichere Dokumentation unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen wie DSGVO, NIS2 oder ISO 27001.
Ein Offline-Betrieb ist für bestimmte Bereiche zwingend notwendig, um bei Cyberattacken handlungsfähig zu bleiben und in der Lage zu sein, Daten zu erfassen und auszuwerten, ohne dabei in aktive IT-Systeme einzugreifen. Forensische Untersuchungen oder die Überprüfung von Sicherheitsmechanismen in einer isolierten Umgebung kann so sicher geleistet werden.
Was ist zu prüfen
- Können Reports automatisiert erstellt werden?
- Ist das System revisionssicher?
- Ist es für den Offline-Betrieb geeignet?

6. Skalierbarkeit & Mandantenfähigkeit

IT-Sicherheitsbedrohungen betreffen Unternehmen jeder Größe. Die gewählte Lösung muss sowohl für kleine Teams als auch für verteilte, internationale Organisationen geeignet sein.

Warum ist dieses Feature wichtig? Der Aufwand für Systemwechsel steigt mit der Expansion eines Unternehmens. Die Software sollte also mit dem Unternehmen wachsen können.
Was ist zu prüfen? Ist die IRMS mandantenfähig? Lässt sie sich auch in hybriden Cloud-Umgebungen effizient betreiben?

7. Echtzeit-Kollaboration & Kommunikation

Ein Vorfall ist eine dynamische Krisensituation, die mehrere Teams (Security, IT, Legal, PR) betrifft. Tools, die den sicheren Austausch in Echtzeit ermöglichen, verschaffen allen Beteiligten einen entscheidenden Vorteil.

Warum ist dieses Feature wichtig? Medienbrüche und Informationssilos kosten wertvolle Zeit – und bergen Datenschutzrisiken.
Was ist zu prüfen? Gibt es integrierte Kommunikationskanäle, verschlüsselte Chat-Funktionen, Kommentar-Möglichkeiten oder Schnittstellen zu gängigen Kollaborations-Tools?

8. Usability & Schulungsbedarf

Gerade in Stresssituationen darf das Response-Tool nicht übermäßig komplex sein. Eine intuitive Bedienoberfläche, verständliche Abläufe und geringe Einarbeitungszeiten sind essenziell.

Warum ist dieses Feature wichtig? Ein zu komplexes System wird im Ernstfall nicht effektiv genutzt und birgt die Gefahr von Fehlern in der Behandlung von Incidents.
Was ist zu prüfen? Gibt es eine klare Nutzerführung? Unterstützt die Software kontextsensitive Hilfen oder eine geführte Incident-Bearbeitung?

9. Incident Lifecycle Management

Ein Vorfall endet nicht mit der Behebung der unmittelbaren Bedrohung. Die Software sollte den gesamten Lebenszyklus eines Incidents abdecken – von der Erkennung über die Reaktion bis zur Post-Mortem-Analyse.

Warum ist dieses Feature wichtig? Nur ein vollständiger Blick ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung der Sicherheitslage.
Was ist zu prüfen? Gibt es Funktionen zur Nachverfolgung von Lessons Learned, Root Cause Analysis, Review-Protokollen?

10. Zuverlässigkeit & Support des Anbieters

Technologische Exzellenz nützt wenig ohne zuverlässigen Support. Gerade im Notfall muss über entsprechende Service Level Agreements (SLAs) definiert sein, welcher Service Level wann erreichbar ist und wie schnell zu reagieren ist.

Warum ist dieses Feature wichtig? Im Ernstfall zählt jede Minute – dedizierte Kanäle zur Kontaktaufnahme müssen klar definiert und der Support erreichbar sein.
Was ist zu prüfen? Welche SLAs werden angeboten? Gibt es 24/7-Support? Wie sieht der Lifecycle der Software (Updates, Security Patches) aus?

Best Practices für die Einführung einer IRMS-Lösung

Die beste Software nutzt wenig, ohne die passende Einführungsstrategie. Folgende Best Practices haben sich bewährt:

Stakeholder früh einbinden
Wichtige beteiligte Akteure sollten von Beginn des Projekts an einbezogen werden: der CISO, das IT-Team, der Datenschutzbeauftragte und in einigen Fällen auch die Rechts- und Compliance-Abteilung. Dadurch wird sichergestellt, dass die Lösung die verschiedenen technischen, regulatorischen und betrieblichen Anforderungen abdeckt.
Use Cases und daraus resultierende Prozesse definieren
Es ist weder notwendig noch ratsam, vom ersten Tag an zu versuchen, alle Arten von Vorfällen über Prozesse abzudecken. Der ideale Ansatz besteht darin, mit vorrangigen Anwendungsfällen zu beginnen, klare Abläufe zu definieren und dann schrittweise auf komplexere Szenarien auszuweiten.
Proof-of-Concept (PoC)
Vor der endgültigen Implementierung empfiehlt es sich, eine Proof-of-Concept-Phase mit realen Szenarien durchzuführen. So können Sie die Anpassungsfähigkeit der Lösung überprüfen, mögliche Anpassungen erkennen und sicherstellen, dass sie mit den internen Prozessen übereinstimmt.
Schulungen & Tabletop-Exercises
Nach der Implementierung ist es wichtig, die Teams mit praktischen Schulungen zu schulen. Tabletop-Übungen (Reaktionsübungen) helfen dabei, die Koordination zu bewerten, die Einsatzpläne zu validieren und die Mitarbeiter mit dem System vertraut zu machen.
Regelmäßige Reviews
Incident Management ist ein dynamischer Prozess. Deshalb ist es unerlässlich, regelmäßig die Leistungskennzahlen (KPIs) zu überprüfen, die Playbooks auf der Grundlage der neuesten Erkenntnisse zu aktualisieren und das Tool an neue Bedrohungen anzupassen.

KI in der Incident Response

Moderne IRMS-Lösungen nutzen zunehmend Künstliche Intelligenz und Machine Learning, damit sie Anomalien schneller erkennen und Empfehlungen für Reaktionsmaßnahmen geben können. Unter anderem hilft KI in folgenden Bereichen:

Automatische Priorisierung von Incidents: KI kann Vorfälle auf der Grundlage ihrer Kritikalität, ihres technischen Kontexts oder ihrer potenziellen Auswirkungen auf den Betrieb klassifizieren, so dass die Ressourcen auf das konzentriert werden können, was wirklich dringend ist.
Dynamische Anpassung von Playbooks: Durch maschinelles Lernen unterstützte Systeme können Reaktionsabläufe auf der Grundlage von Echtzeitvariablen oder auf der Basis früherer ähnlicher Fälle anpassen.
Analyse unstrukturierter Daten: Mithilfe von Techniken wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) können große Mengen von E-Mails, Protokollen oder technischen Chats analysiert werden, um rote Fahnen oder anomale Muster zu erkennen.
Automatische Generierung von Empfehlungen: Auf der Grundlage früherer Datenbanken kann die KI Korrekturmaßnahmen vorschlagen, Ereignisse korrelieren oder Eskalationspfade vorschlagen.

Zudem ermöglichen Natural Language Processing (NLP)-Techniken eine bessere Analyse von Logdaten und Kommunikationsverläufen. Die Integration von KI ist jedoch kein Ersatz für erfahrene Analysten, sondern schafft die Basis für effizienteres und schnelleres Handeln.

Fazit: Die richtige IRMS ist eine strategische und sinnvolle Investition

Eine Incident Response Management Software ist mehr als nur ein weiteres Security-Tool. Sie ist ein strategischer Baustein der IT-Sicherheitsarchitektur, der im Ernstfall über Geschwindigkeit, Transparenz und Wirksamkeit der Reaktion und Wiederherstellung betroffener Systeme entscheidet.

Wer eine solche Lösung auswählt, sollte nicht nur einzelne Features, sondern das Zusammenspiel von Technologie, Prozessen und Menschen im Blick behalten. Die hier genannten Kriterien bieten dabei eine fundierte Orientierung für eine nachhaltige Entscheidung.

Sicherheit ist Prozess – nicht Produkt

Eine gute Incident Response Management Software ist kein Allheilmittel, sondern ein wichtiges Werkzeug zur Effizienzsteigerung, Standardisierung und Compliance-Unterstützung. Die Auswahl sollte daher nicht nur von Features, sondern auch von der Prozessreife und Sicherheitsstrategie des Unternehmens abhängen.

Wer heute in eine IRMS-Lösung investiert, stärkt seine Resilienz gegenüber Cyberbedrohungen – und stellt sicher, dass im Ernstfall nicht nur reagiert, sondern kompetent gehandelt wird. Grundlage hierfür sind entsprechende Prozesse und ein sicherer Umgang mit der Softwarelösung.

Tipp: Führen Sie vor der endgültigen Entscheidung eine Proof-of-Concept-Phase durch, in der Sie konkrete Use Cases mit zwei bis drei Anbietern durchspielen. Nur so lässt sich wirklich beurteilen, wie gut eine Lösung zu Ihrer Organisation passt.

CO und ROI – Wirtschaftlichkeit nicht vergessen

Neben funktionalen Aspekten sollten auch wirtschaftliche Überlegungen in die Entscheidung einfließen:

Total Cost of Ownership (TCO): Bei der Berechnung sollten Lizenzkosten, Betrieb, Schulung, und Wartung berücksichtigt werden.
Return on Investment (ROI): Die Reduzierung von Ausfällen und die benötigte Zeit für die Wiederherstellung des Regelbetriebs sowie geringere Arbeitsaufwände, die Vermeidung von Bußgeldern und der Schutz von Markenwerten, sind nur einige Faktoren, die in die Kalkulation einfließen sollten.

Eine gute IRMS-Lösung amortisiert sich oft schon beim ersten größeren Vorfall, indem sie Schäden begrenzt, Reaktionszeiten verkürzt und Nachweispflichten erfüllt.

Mit STORM erhalten Sie eine Lösung für die Orchestrierung, Automatisierung und Reaktion von Sicherheitsvorfällen.

Erfahren Sie, wie STORM das Incident Response Management effizienter und sicherer macht.

Bernd Maus

Security & Compliance

Die beste Wissensmanagement-Software: Best Practices, Kriterien, Vergleich

Author OTRS — Tue, 08 Jul 2025 06:00:34 +0000

Die beste Wissensmanagement-Software: Best Practices, Kriterien, Vergleich

08/07/2025
Author OTRS

ITSM

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen sein Wissensmanagement organisiert, hat einen erheblichen Einfluss auf seine Produktivität, seine Innovationskraft und die Kundenzufriedenheit. Angesichts der zunehmenden Komplexität digitaler Arbeitsumgebungen ist es für Unternehmen von Bedeutung, das richtige Wissensmanagement-Tool auszuwählen.

Das Ziel besteht darin, dass Teams effizient arbeiten, fundierte Entscheidungen treffen und exzellenten Service bieten können.

Dieser Artikel unterstreicht die Bedeutung von Wissensmanagement-Systemen (engl.: Knowledge Management System, kurz KMS), erklärt Best Practices und nennt zentrale Bewertungskriterien für aktuelle Softwarelösungen. Außerden ziehen wir einen Vergleich führender Plattformen und zeigen auf, warum sich Unternehmen für OTRS entscheiden sollten.

Die Bedeutung von Wissensmanagement

Wissen ist eine zentrale Ressource für jedes Unternehmen. Doch durch Silostrukturen und zunehmend diversifizierte Teams wird es immer schwieriger, vollständige, korrekte und aktuelle Informationen zu erfassen und bereitzustellen.

Genau hier wird professionelles Knowledge Management essenziell: Es ermöglicht Organisationen, Wissen zu erfassen, zu speichern, zu teilen und zu nutzen – mit dem Ziel, Workflows zu vereinfachen und bessere Leistungen zu erzielen. Mitarbeiter erhalten schnellen Zugriff auf relevante Informationen, Redundanzen werden reduziert und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens sowie der produktiven Zusammenarbeit wird gefördert.

Ob durch die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen oder die effiziente Einarbeitung neuer Mitarbeiter – ein solides Wissensmanagement bringt spürbare Vorteile (dazu im Folgenden mehr).

Die wichtigsten Vorteile von Knowledge Management

Das richtige Wissen schnell und übersichtlich parat zu haben, macht Unternehmen agil und leistungsfähig – im Kundenservice genauso wie in anderen Bereichen.

Die folgenden Punkte stechen dabei heraus:

Höhere Effizienz: Es kommt zu weniger Zeitaufwand bei der Informationssuche.
Bessere Entscheidungsfindung: Datenbasierte Entscheidungen sind einfacher, schneller möglich und besser zu rechtfertigen.
Optimierte Customer Experience: Schnelle, konsistente Antworten steigern die Servicequalität.
Wissenssicherung: Ein Know-how-Verlusten beim Ausscheiden von Mitarbeitern wird vermieden.
Innovationsförderung: Der Wissensaustausch unterstützt kreative Ideen und Entwicklungen.

Best Practices im Wissensmanagement

Der Erfolg von Wissensmanagement hängt dabei sowohl von der eingesetzten Software als auch von einer durchdachten Strategie ab. Es ist ein Zusammenspiel aus Unternehmenskultur, strukturierten Prozessen und geeigneter Technologie.

Dabei sind folgende Ansätze besonders hilfreich:

1. Eine Kultur des Teilens fördern

Mitarbeiter sollten dazu ermutigt werden, ihr Wissen zu teilen – zum Beispiel durch eine gebührende Wertschätzung für von ihnen erstellte Beiträge in der unternehmenseigenen Wissensdatenbank. Ebenso muss es möglichst einfach für sie sein, Informationen zu dokumentieren und bestehende Informationen zu finden.

2. Wissensressourcen identifizieren und priorisieren

Im Fokus stehen hochwertige Inhalte – etwa Serviceprozesse zur Problembehebung, Prozessdokumentationen oder Lessons Learned aus erfolgreichen Projekten.

3. Dokumentation standardisieren

Anhand von klaren Vorlagen und Richtlinien wird sichergestellt, dass Inhalte einheitlich, verständlich und direkt anwendbar sind.

4. Inhalte strukturieren

Durch Tags, Kategorien und Metadaten lässt sich Wissen logisch und intuitiv auffindbar organisieren.

5. Inhalte pflegen und prüfen

Wissensdatenbanken müssen aktuell bleiben. Indem feste Rollen und Verantwortlichkeiten für deren Pflege feststehen, lassen sich veraltete Informationen rechtzeitig überarbeiten oder entfernen und neue Informationen frühzeitig hinzufügen.

6. Nutzung und Wirkung messen

Durch die Analyse von Suchanfragen und Zugriffen lassen sich Lücken erkennen und eine kontinuierliche Verbesserung vornehmen.

Diese Praktiken bilden das Fundament für ein nachhaltiges Wissensmanagement.

Der nächste Schritt besteht aus der passenden Softwarelösung.

Wissensmanagement-Software:
Wesentliche Bewertungskriterien

Die Auswahl der besten Wissensmanagement-Software erfordert eine Bewertung anhand des Vermögens, bewährte Praktiken zu unterstützen und auf individuelle Anforderungen einzugehen.

Die wichtigsten Kriterien sind dabei die folgenden:

1. Suchfunktionalität

Nutzer müssen schnell relevante Informationen finden. Volltextsuche, Filter und KI-gestützte Vorschläge sind hierfür nützlich.

2. Content-Management

Vorlagen, Versionskontrollen und Veröffentlichungs-Workflows erleichtern die einheitliche Content-Erstellung.

3. Kategorisierung und Verschlagwortung

Strukturierte Inhalte mit Tags, Ordnern oder Taxonomien unterstützen bei der Navigation durch große Informationsmengen.

4. Kollaborationsfunktionen

Kommentare, Co-Editing und Feedback-Funktionen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung von Inhalten.

5. Benutzer- und Rechtemanagement

Granulare Berechtigungen stellen sicher, dass nur autorisierte Personen Inhalte anzeigen, bearbeiten oder veröffentlichen können.

6. Analysen und Berichte

Nutzungsstatistiken und Berichte zu häufig gelesenen Artikeln oder Lücken helfen bei der Weiterentwicklung.

7. Integrationsfähigkeit

Die Software sollte sich nahtlos in CRM-, Helpdesk- oder Projektmanagement-Tools integrieren lassen, um Wissen genau dort, wo es gebraucht wird, bereitzustellen.

8. KI und Automatisierung

Moderne Tools nutzen KI-Funktionen und Workflow-Automatisierungen, um das Wissensmanagement zu erleichtern und effizienter zu gestalten.

9. Skalierbarkeit und Anpassbarkeit

Wissensmanagement-Lösungen müssen mit den Unternehmen, die sie anwenden, wachsen – idealerweise ohne komplexe Code-Anpassungen.

10. Mobiler und Multikanal-Zugriff

Wissen sollte überall verfügbar sein – über Mobilgeräte, KI-Chatbots, Self-Service-Portale oder direkt im Ticketsystem.

Vergleich führender Lösungen

Im Folgenden findet sich ein Vergleich beliebter Wissensmanagement-Tools anhand der oben genannten Kriterien:

1. Confluence (Atlassian)

Confluence ist eine der meistverbreiteten Plattformen zur kollaborativen Dokumentation. Teams können strukturierte Seiten erstellen, Inhalte in Echtzeit bearbeiten und Versionshistorien nachverfolgen. Besonders effektiv ist Confluence im Zusammenspiel mit Jira – ideal für die Softwareentwicklung und agile Arbeitsmethoden.

Hauptfunktionen:

vorgefertigte Vorlagen
gleichzeitige Bearbeitung
Benutzerberechtigungen & Benachrichtigungen
hierarchische Seitenstruktur
enge Integration mit Jira

Die Stärken liegen in der Dokumentation, Roadmaps und Fortschrittskontrolle in einem zentralen Tool. Confluence ist für Produkt- und Entwicklungsteams im Atlassian-Ökosystem geeignet.

2. Zendesk Guide

Zendesk Guide ist die Self-Service-Komponente von Zendesk und bietet umfassende Funktionen für Wissensdatenbanken. Support-Teams können Inhalte bereitstellen, automatische Vorschläge geben und die Performance der Artikel analysieren. KI und Machine Learning verbessern die Servicequalität und vermeiden unnötige Tickets.

Hauptfunktionen:

anpassbares Help-Center-Design
KI-gestützte Inhaltsvorschläge
Mehrsprachigkeit
Analyse der Artikel-Relevanz
Feedback- und Reporting-Tools

Die Stärken der Lösung liegen darin, dass sie das Supportaufkommen reduziert und die Service-Effizienz steigert. Zendek Guide ist für Support-Teams, die bereits Zendesk für Tickets, Live-Chat oder Helpdesk nutzen, geeignet.

3. Guru

Guru überzeugt durch Einfachheit und KI-Funktionalität. Fragen können direkt an die Wissensdatenbank gestellt werden – mit konkreten Antworten und Quellenangabe. Über Browser-Erweiterungen und Slack-Integration ist das Wissensmanagement im Workflow verfügbar.

Hauptfunktionen:

intuitive Bedienoberfläche
Synchronisation & Erinnerungen zur Verifizierung
Integration mit Slack und Microsoft Teams

Die wesentliche Stärke liegt im Wissenszugriff in Echtzeit. Geeignet ist die Software für Vertriebs- und Support-Teams, die Wissen im Moment der Nutzung benötigen.

Warum OTRS unter den Anbietern hervorsticht

Welche Softwarelösung am besten passt, hängt von den jeweiligen Zielen, der Unternehmensgröße und der bestehenden IT-Landschaft ab.

Abgesehen davon bietet OTRS ein leistungsstarkes Wissensmanagement mit Funktionen für Serviceprozesse, Ticketing, Automatisierung und Sicherheit. Die Plattform eignet sich hervorragend für Unternehmen, die eine integrierte Lösung suchen – inklusive interner und externer Wissensdatenbanken, skalierbarer Architektur und ITIL-Kompatibilität.

Besonders IT-Abteilungen, Support-Teams und Organisationen aus regulierten Branchen profitieren von der Flexibilität und Leistungsstärke. Organisationen, die eine anpassbare, skalierbare Lösung suchen, die alle zentralen Aspekte des Wissensmanagements abdeckt, bietet OTRS die passende Plattform.

In Wissensmanagement-Software zu investieren, bedeutet nicht nur, relevantes Wissen zu sichern – sondern Mitarbeitern das Wissen bereitzustellen, das sie für produktives und effizientes Arbeiten benötigen.

Author OTRS

ITSM