Par ailleurs, l’ITIL adopte une approche plus centrée sur le client, alors que l’ITSM se concentre davantage sur le fournisseur de services. Cela s’explique par la vocation d’ITIL à améliorer la qualité des services, tandis que l’ITSM cherche avant tout à aligner les services informatiques sur les objectifs et besoins de l’entreprise.

Conclusion : L’ITSM constitue une approche globale de la gestion des services IT, intégrant les outils, les équipes et les processus. L’ITIL fournit des recommandations concrètes pour mettre en œuvre efficacement cette approche.

Les similitudes entre ITSM et ITIL

ITSM et ITIL soutiennent tous deux une approche structurée de la fourniture des services informatiques. Bien qu’ils ne soient pas identiques, les deux concepts sont souvent étroitement liés – à juste titre, car leur combinaison permet d’obtenir les meilleurs résultats. En effet, ITIL est considéré comme le chemin vers le succès dans la mise en œuvre de l’ITSM.

• Objectifs : Tous deux visent à améliorer les services IT et à accroître la satisfaction des utilisateurs.
• Processus : Ils reposent sur des processus clairement définis, tels que la gestion des incidents et des problèmes.
• Orientation service : L’un comme l’autre se concentrent sur les services fournis, et non sur l’infrastructure technique en tant que telle.
• Amélioration continue : L’amélioration continue des services est un principe fondamental partagé par ITSM et ITIL.
• Mesurabilité : Les deux utilisent des indicateurs de performance (KPI) et des référentiels de qualité pour évaluer les services rendus.

Autres points de convergence :

• Ils permettent tous deux de fournir de bons services IT : l’ITSM met davantage l’accent sur les objectifs de l’entreprise, tandis qu’ITIL se concentre un peu plus sur l’expérience client. Néanmoins, les deux considèrent l’IT comme un service destiné à l’utilisateur final.
• Ils fonctionnent ensemble : ITIL soutient clairement l’ITSM. En pratique, une gestion efficace des services IT repose largement sur ITIL, qui s’impose comme le standard de référence.

Les processus sont similaires : l’’ITSM se concentre davantage sur les objectifs à atteindre, tandis qu’ITIL décrit en détail les procédures nécessaires pour y parvenir.

Réflexion stratégique : ITSM ou ITIL ?

ITSM et ITIL fonctionnent en synergie. Bien qu’il existe plusieurs autres cadres de référence, ITIL reste la norme la plus souvent associée à l’ITSM.

Par exemple, lors du déploiement d’une démarche ITSM, ITIL fournit des repères essentiels. Avec le temps, chaque entreprise développe ses propres processus en s’appuyant sur ITIL.

Les décideurs peuvent alors se poser la question : sur lequel de ces deux piliers concentrer leurs efforts ?

Tout dépend des priorités : le « quoi » (ITSM) ou le « comment » (ITIL). Chaque organisation doit choisir l’approche la plus adaptée à ses objectifs et à ses contraintes.

Raisons de se concentrer sur l’ITIL

De nombreux professionnels considèrent ITIL comme le cadre de référence le plus important, voire comme le standard, en matière de gestion des services informatiques (ITSM). Bien que les bonnes pratiques décrites dans ITIL ne soient pas obligatoires, elles constituent des recommandations solides et largement reconnues pour élaborer une stratégie de services efficace.

Voici plusieurs raisons convaincantes de privilégier ITIL dans une démarche ITSM :

1. Un point de départ structuré pour l’ITSM : lorsqu’une entreprise débute dans la gestion des services IT, ITIL lui fournit une base méthodologique claire. En suivant ses bonnes pratiques, elle bénéficie d’une structure éprouvée pour organiser ses services informatiques
2. Un accent fort sur la qualité des services : ITIL met l’accent sur l’amélioration continue de la qualité des services IT. Cela se traduit par une satisfaction client accrue, une meilleure fidélisation et, à terme, une contribution directe à la rentabilité de l’entreprise.
3. Une culture d’amélioration continue : l’un des principes fondamentaux d’ITIL est l’amélioration continue. Cela permet aux entreprises de rester agiles, de s’adapter rapidement aux évolutions du marché et de faire évoluer leurs services en fonction des besoins futurs
4. Des processus standardisés et réutilisables : ITIL propose des processus et des workflows standardisés que les entreprises peuvent appliquer, adapter et réutiliser. Cela permet de gagner du temps, de réduire les coûts et d’augmenter la productivité globale.
5. Une approche pragmatique – on ne repart pas de zéro : dopter ITIL ne signifie pas tout réinventer. Le cadre conserve ce qui fonctionne déjà bien dans l’organisation et n’apporte des changements que là où cela est nécessaire. C’est une approche évolutive, pragmatique et respectueuse des acquis.

Pourquoi privilégier l’ITSM ?

L’ITSM est une pratique vécue, concrètement adaptée aux spécificités de chaque entreprise. À l’inverse, l’ITIL reste plus théorique et, pris isolément, n’apporte pas de valeur ajoutée immédiate.