A Hydro Systems KG innovatív megoldásokat fejleszt és gyárt a repülőgépek karbantartásához, javításához és összeszereléséhez.

A HYDRO vállalatot 1965-ben alapították a fekete-erdői Biberachban. Mindössze 10 évvel később a HYDRO világra vitelének vágya vált a vállalat víziójává.

Gyorsan világossá vált, hogyan kell ezt elérni: következetes ügyfélközpontúsággal. Ezzel az állítással a Hydro Systems KG több mint 50 éve folyamatosan növekszik, és piacvezetővé fejlődött amerikai, európai és ázsiai telephelyekkel.

A repülőgépipar vállalatai világszerte támaszkodnak a vállalat megoldásaira a földi támogató berendezések, valamint a repülőgépváz- és motorszerszámok területén.

Különösen a világméretű terjeszkedéssel, és ezáltal a globális ügyfélszolgálat folyamatosan növekvő számú megkeresésével olyan helyzet alakult ki, amely egyre nagyobb kihívást jelentett. A csapatok egyre kevésbé voltak képesek megfelelni a magas vállalati szolgáltatási minőségi követelményeknek.

Sürgősen szükség volt folyamatoptimalizálásra és professzionális, technológiai támogatásra.
A Hydro Systems KG jelenleg kilenc szervizhelyszínt üzemeltet három kontinensen.
2013 óta használják az OTRS szabadon elérhető közösségi verzióját, de csak technikai támogatásra, azaz csak hibajelentésekhez. Ha például pótalkatrészre volt szükség, akkor azt nem lehetett megtalálni, és elveszett az az információ, hogy mi szükséges. Minden rendeléskezelés továbbra is Outlookon keresztül történt.

A teljes globális szolgáltató szervezeten belül minden telephely és részleg saját e-mail-címmel rendelkezett, és megosztott postafiókokat használtak. Ez az átláthatóság hiányát és a kérelmek mennyiségére és munkaterhelésére vonatkozó erősen korlátozott áttekintést okozott.

Egyes esetekben az ügyfelek számára nem volt egyértelmű, hogy melyik e-mail-címet kell használniuk a pótalkatrészekkel, javításokkal, képzéssel, üzembe helyezéssel, támogatással vagy panaszokkal kapcsolatos különböző kéréseikhez. Túl sok „kapcsolattartási pont” volt az ügyfelek számára.

Még az is előfordult, hogy a kéréseket több csapatnak vagy helyszínnek küldték, és az átláthatóság hiánya miatt párhuzamosan kezdtek dolgozni rajtuk.

Ez nem volt kielégítő helyzet sem az ügyfelek, sem a Hydro Systems KG szervizszemélyzete számára. A kérelmeket már nem a vállalat szolgáltatásról alkotott felfogásának megfelelően dolgozták fel, sem a válaszidők, sem az átláthatóság szempontjából.
A szükséges értékelések, elemzések és a fontos kulcsadatok egyszerű összegyűjtése, például az egyes szolgáltatási helyszíneken végzett megkeresések mennyiségének meghatározásához, szintén nem volt lehetséges a megfelelő technológiai támogatás nélkül.

A Hydro Systems KG szervizcsapata számára hamar világossá vált, hogy a vállalat magas szolgáltatási színvonalának való megfelelés érdekében szolgáltatásmenedzsment szoftvermegoldásra lesz szükség a szükséges folyamatoptimalizálások megvalósításához.

Amikor megszületett a döntés, hogy bevezetik az OTRS-t, mint megoldást az összes kommunikáció kezelésére a globális ügyfélszolgálatban, az első lépés a jelenleg érvényben lévő folyamatok kiértékelése és az esetleges gyengeségek vagy hatékonysági hiányosságok azonosítása volt. Ezt alapul vették a folyamatok optimalizálásához, és világos képet alkottak arról, hogy a vállalat hogyan képzeli el a jövőbeli folyamatokat, mi volt fontos, és mi számít igazán ahhoz, hogy ügyfeleinek világszerte első osztályú szolgáltatást és támogatást nyújthasson.

Az OTRS szolgáltatásmenedzsment szoftvermegoldás bevezetésével a Hydro Systems KG elsősorban arra a céljára akart összpontosítani, hogy világszerte „egyetlen kapcsolattartási pontot” biztosítson ügyfeleinek. És sikerült. Az ügyfelek világszerte egyetlen e-mail-címen keresztül érhetik el a Hydro Systems KG ügyfélszolgálatát.

Nincs többé zavar vagy kétértelműség. Az ügyfél mindig a megfelelő helyre teszi a kérdését, függetlenül attól, hogy pótalkatrészekről, javításról, képzésről, üzembe helyezésről, helyszíni műveletekről, ügyfélszolgálatról vagy panaszokról van szó. Soha egyetlen megkeresés sem vész el.

Ez a rendkívül ügyfélorientált rendszer magas szakmai színvonalú szervezetet, valamint rugalmas szolgáltatásmenedzsment szoftvert igényel, amely beállítható annak támogatására. Az OTRS képes volt megfelelni ezeknek a követelményeknek.

Belső hozzáértő és magasan képzett első szintű támogatásra volt szükség, mivel az e-mail-címen keresztül érkező kérelmeket gondosan figyelemmel kell kísérni. Ez azt jelenti, hogy az első szintű támogatás szakértői gondoskodnak az e-mailekből előállított jegyekről, és rendkívül fontos előkészítő munkát végeznek. Ellenőrzik a kérelmeket, és értékelik, hogy a feldolgozáshoz szükséges összes információt benyújtották-e.

Ha nem ez a helyzet, akkor az első szintű támogatás munkatársa kapcsolatba lép az ügyféllel a jegyen belülről, kérdéseket tesz fel, vagy kéri a hiányzó információkat. Amint az összes információ ismert, az ügyintéző osztályozza a jegyet a rendelkezésre álló attribútumok használatával. Ez az, ahol az ügyintéző profitál az OTRS rugalmasságából, például azáltal, hogy képes dinamikus mezőket hozzáadni.

A jegyeket ezután az első szintű támogatási csoport hozzárendeli a megfelelő szolgáltatási helyekhez, sőt, a megfelelő részleghez is. Ezek mind olyan tényezők, amelyek pozitívan befolyásolják a kérés feldolgozásának sebességét. Most azonnal hozzá van rendelve a megfelelő részleghez az OTRS segítségével, és semmi sem vész el, vagy nem kerül vég nélkül oda-vissza a rossz részleghez.

Azok az ügyintézők, akik ezután kezelik a kérést, létrehoztak egy, a megfelelő felületi elemekkel rendelkező vezérlőpultot az OTRS rugalmasan beállítható felületének használatával. Ez lehetővé teszi számukra, hogy egyetlen pillantással pontosan lássák a munkájukhoz kapcsolódó jegyeket és információkat. E megközelítés eredményeként a kérelmek minősége általában jelentősen javult.