HYDRO Systems KG conçoit et fabrique des solutions innovantes pour la maintenance, la réparation et l’assemblage d’aéronefs.

Fondée en 1965 à Biberach, en Forêt-Noire, HYDRO Systems KG a rapidement adopté une vision internationale fondée sur l’orientation client. En 50 ans, elle est devenue leader du marché, avec des sites en Amérique, en Europe et en Asie, fournissant des solutions en équipements au sol et outillages cellule & moteur à l’industrie aéronautique mondiale.

Mais avec cette croissance est venue une problématique : un nombre croissant de demandes clients émanant du monde entier, traitées par différentes équipes via Outlook, des boîtes partagées et des adresses e-mail multiples.

Résultats :

- Perte de visibilité
- Risque de traitement en doublon
- Difficulté à savoir à qui adresser les demandes
- Impossibilité d’évaluer le volume global des demandes par site ou par activité
- Aucune traçabilité claire, ni indicateurs accessibles pour la direction

Bien que la Community Edition d’OTRS ait été utilisée depuis 2013, elle n’était déployée que pour les signalements techniques. Il était devenu évident qu’il fallait une solution professionnelle de gestion des services, apte à soutenir une structure mondiale.

L’introduction d’OTRS comme plateforme unique de gestion des échanges clients a débuté par un état des lieux des processus existants, puis une refonte pour définir une vision claire du traitement souhaité.

Objectif : offrir aux clients un point de contact unique, quel que soit le type de demande (pièces détachées, réparations, formation, support, plaintes, etc.).

Désormais, toutes les demandes passent par une adresse e-mail centralisée, ce qui :

- Élimine les ambiguïtés
- Assure une orientation automatique vers la bonne équipe
- Garantit qu’aucune demande ne soit perdue

Ce fonctionnement orienté client nécessite une organisation interne efficace et un logiciel de gestion de service flexible. OTRS a parfaitement répondu à ces critères.

Le support de premier niveau, hautement qualifié, joue un rôle clé :

- Vérifie que les demandes sont complètes
- Recontacte les clients depuis le ticket si des informations manquent
- Classe les tickets grâce aux champs dynamiques personnalisables d’OTRS
- Assigne ensuite les tickets aux équipes ou services appropriés

Les agents de second niveau bénéficient d’interfaces personnalisées avec des widgets leur permettant de suivre leur activité en temps réel. Cela a considérablement amélioré la qualité des demandes traitées.