La gestion du service client
Améliorez l’expérience client en structurant la communication, les données et les workflows.
Qu’est-ce qu’une solution de gestion du service client ?
Une solution de gestion du service client est une plateforme qui centralise la communication, les données et les processus métier nécessaires pour fidéliser les clients et générer des revenus. Il facilite les tâches et les flux de travail entre les clients, les agents, la direction et les autres départements de l’entreprise.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles une solution de gestion du service client ?
Parce qu’il présente des avantages concrets pour l’entreprise et renforce la relation client.
Augmenter les revenus
Une meilleure collaboration et un accès facilité à la connaissance permettent aux agents de recommander aisément de nouveaux produits, fonctionnalités ou solutions.
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Grâce à l’automatisation des workflows et à l’envoi de notifications, aucun temps n’est perdu. Les rapports et statistiques fournissent des informations précieuses à la direction pour une prise de décision éclairée.
Renforcer la fidélité client
Les clients font confiance à votre service client, car aucune demande ne se perd, les requêtes sont traitées rapidement et une assistance est fournie sans délai. Des clients satisfaits sont plus enclins à recommander vos services.
Accroître la satisfaction client
Le temps de résolution est réduit grâce à un accès immédiat aux données et ressources nécessaires. Les escalades sont fluides et les réponses sont rapidement transmises aux clients.
Qui utilise un logiciel de service client ?
Clients
Contacter le service client et ouvrir des demandes
Agents du service client
Structurer la communication et gérer les demandes
Gestion du service client
Superviser les opérations et mettre en œuvre les processus.
- Automatisation du service client
- Reporting et indicateurs de performance (KPI)
- Sécurité et protection des données
FAQ
À quoi sert un portail client ?
Un portail client permet aux clients de se connecter à votre entreprise via un navigateur web. Ils peuvent ainsi accéder à des services et des informations à tout moment, où qu’ils soient.
Fonctionnalités fréquentes :
- Publication de notifications et d’actualités
- Accès à une base de connaissances ou à une FAQ
- Connexion au compte client et aux informations d’équipements
- Création de tickets de support
Puis-je intégrer mon CRM et d’autres outils à une solution de gestion du service client ?
Oui, dans la plupart des cas. Par exemple, OTRS permet l’intégration via XSLT pour accéder aux données d’autres systèmes. De plus, OTRS dispose déjà d’une base d’informations client intégrée, ce qui facilite la gestion par les agents.
Quelle est la différence entre une solution de gestion du service client et une boîte mail partagée ?
Une boîte mail partagée peut aider plusieurs agents à traiter les demandes par e-mail, mais elle reste limitée. À l’inverse, un logiciel de service client propose :
- Canaux multiples : e-mail, chat, portail d’assistance, réseaux sociaux
- Données contextualisées : intégration automatique des infos client, historique de commandes, équipements
- Historique clair et complet : toutes les actions sont tracées et consultables en lecture seule
- Rapports, SLA et KPI : analyse des performances et respect des engagements
- Notifications automatisées : les demandes ne restent jamais sans suivi
Ces fonctionnalités rendent le logiciel bien plus performant qu’une simple boîte mail.
Pour en savoir plus, contactez les experts OTRS.
Quel est le coût d’une solution de gestion du service client ?
Les tarifs varient en fonction de la taille et des besoins de l’entreprise. Il est recommandé d’échanger avec un expert pour obtenir un devis personnalisé.
Combien d’agents peuvent utiliser le logiciel simultanément ?
Autant que nécessaire. Discutez avec votre prestataire pour mieux comprendre comment le nombre d’utilisateurs peut influencer le coût.
