Gestion des tickets :
5 conseils pour une implémentation réussie
Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?
Un système de ticketing est une solution logicielle permettant de traiter et de classer de manière structurée les échanges entre le bénéficiaire d’un service et le fournisseur de ce service. Le ticket constitue le support de cette communication, qui peut être traitée par différents services sans rupture du fil d’échange. Le processus reste ainsi entièrement traçable.
Les systèmes de ticketing IT sont également appelés systèmes de suivi des incidents ou « trouble ticket systems ». Un cas d’usage courant est leur utilisation en tant que logiciel de help desk.
Les systèmes de ticketing transforment les messages entrants en tickets. Chaque ticket se voit attribuer un identifiant unique (ID de ticket). Par rapport à un simple e-mail, cela présente des avantages significatifs pour le traitement des demandes adressées au support ou au service client.
Les tickets peuvent être classés et priorisés. Le contenu peut être rendu accessible ou restreint via des listes et des droits d’accès. Toutes les modifications apportées à un ticket sont enregistrées de manière fiable dans l’historique du ticket.
Que ce soit pour un help desk interne ou pour le service client d’une entreprise, un système de ticketing est un outil de communication et de gestion des processus indispensable pour traiter les demandes de manière sécurisée et efficace.
Avec un système de ticketing OTRS, vous êtes entre de bonnes mains
Avec un système de ticketing OTRS, vous bénéficiez non seulement des fonctionnalités essentielles, mais également d’un large éventail de services supplémentaires.
Optimisez la communication client et améliorez la qualité de vos services. L’intégration des différents départements permet d’éviter les silos de communication. Toutes les informations et données clients pertinentes sont centralisées, ce qui permet une gestion fluide et cohérente. Le service desk est joignable sur tous les canaux grâce à l’intégration omnicanale.
Des fonctions de reporting avancées vous offrent une vue d’ensemble sur tous les indicateurs clés de performance (KPI). OTRS peut être adapté à vos besoins spécifiques grâce à ses packages de services modulables.
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Quels sont les avantages
d’un système de ticketing ?
Une meilleure gestion de la communication
- Gestion centralisée
- Statuts et suivi des échanges
- Collaboration interne
- Rôles et responsabilités
- Catégories de service
Grâce à une gestion centralisée des communications via le système de ticketing, aucun message ne se perd. La charge de travail peut être répartie en fonction du volume de demandes, de leur priorité et de la disponibilité des ressources. Le potentiel de l’équipe de service est ainsi utilisé de manière optimale.
Chaque ticket peut se voir attribuer un statut spécifique. Cela permet de savoir s’il est en cours de traitement, clôturé ou dans un autre état. En cas de changement d’interlocuteur ou de collaboration entre services, les échanges par e-mail deviennent vite confus : les fils de discussion sont interrompus, des informations sont perdues, et le suivi devient difficile, voire impossible.
Avec une solution de ticketing, ce problème disparaît. Toutes les communications liées au ticket sont enregistrées de manière chronologique dans l’historique. Cela facilite l’implication d’autres services ou agents dans le traitement de la demande.
Un véritable atout pour les équipes de support : plusieurs collaborateurs peuvent intervenir sur un même ticket, sans qu’un transfert formel ne soit nécessaire.
Les collaborateurs peuvent échanger des informations internes au sein d’un ticket, sans que celles-ci soient visibles par le client. En cas de transfert ou de question entre services, l’historique est conservé mais masqué côté client. Cela garantit que seules les informations pertinentes sont communiquées à l’utilisateur final.
Un responsable de ticket et un référent peuvent être désignés. Le responsable garde une vue d’ensemble et peut déléguer certaines tâches à d’autres membres de l’équipe.
Si le support est structuré par domaines ou rôles spécifiques, seuls les tickets correspondant à leur périmètre sont visibles pour les agents concernés. Cela facilite l’organisation et améliore la lisibilité pour les équipes.
Une satisfaction client accrue
Les clients attendent des réponses rapides. Une prise en charge efficace permet de se démarquer positivement de la concurrence. Des délais de réponse courts renforcent la satisfaction et la fidélité client.
L’automatisation, comme le routage automatique des tickets selon une matrice de compétences, accélère le traitement. Le statut d’un ticket peut aussi évoluer automatiquement, garantissant un suivi dans les délais. Si ce n’est pas le cas, une alerte ou une escalade peut être déclenchée.
Les processus intégrés assurent le respect des workflows. Ils guident le client de manière fluide et impliquent les responsables au bon moment. Cela garantit une qualité de service constante avec une charge administrative réduite.
Plus d’efficacité
Comparé à l’e-mail, un système de ticketing offre des avantages considérables. Les messages entrants sont structurés, assignés clairement, et centralisés. Même avec plus de personnel, l’e-mail atteint vite ses limites en matière de qualité de service.
La classification permet une meilleure organisation. Les tickets sont triés selon le service requis ou leur priorité. Les demandes urgentes sont identifiées et traitées en priorité. Les SLA peuvent être suivis et respectés.
Accès rapide à l’information
Une base de connaissances permet aux clients de résoudre certains problèmes par eux-mêmes, réduisant ainsi le volume de tickets. Cela diminue aussi leur temps d’attente.
Less collaborateurs bénéficient également d’une base de connaissances interne. Des articles (KBA) sont suggérés automatiquement selon les mots-clés du ticket. L’agent peut y accéder sans quitter l’interface.
Mise à jour continue par les équipes
Les bonnes pratiques peuvent être partagées par les collaborateurs. Un système de validation garantit la qualité des contenus avant publication, évitant la diffusion d’informations erronées.
Optimisation par le reporting et l’audit
Les fonctions intégrées permettent d’analyser les temps de réponse, le nombre de tickets ouverts/fermés, les délais d’escalade, etc. Les goulots d’étranglement sont identifiés rapidement et des mesures correctives peuvent être prises.
La conformité devient un enjeu majeur. Le suivi des tickets permet non seulement d’améliorer la qualité de service, mais aussi de répondre aux exigences réglementaires. La continuité du ticket constitue une preuve de conformité.
Intégration des canaux et systèmes
E-mail, réseaux sociaux, messagerie instantanée, chat en direct ou téléphone : Tous ces canaux peuvent être intégrés dans un système de ticketing. Cela améliore l’efficacité du service client et réduit les silos de communication.
Des systèmes tiers (CRM, ERP, outils de chat, etc.) peuvent être connectés via des interfaces. Les échanges de données sont facilités et les doublons ou silos d’information sont évités.
Fonctions et caractéristiques clés d’un système de ticketing
Un système de ticketing doit offrir des fonctionnalités étendues et des interfaces performantes. C’est la seule manière de garantir un service efficace et structuré.
Service client & Self Service
Portail en ligne pour le auto-assistance, les demandes de service et la mise à disposition de contenus tels qu’une base de connaissances ou une FAQ.
Base de connaissances, FAQ pour les clients et articles internes (KBA) pour les agents de support.
Fonction de recherche dans les tickets, articles, catalogue de services ou contenus, selon différents critères.
Outil de messagerie instantanée entre le client et l’équipe de support.
Outil de communication instantanée entre les agents de service.
Personnalisation & Gestion
Personnalisation de l’interface agent selon les besoins individuels ou configuration standardisée par service, pour mettre en avant les informations clés.
Contrôle des accès, des ressources et des autorisations selon les profils utilisateurs.
Attribution des tickets selon leur statut, le service concerné et le niveau d’urgence.
Organisation des tickets dans des files d’attente ou listes dédiées.
Modèles de réponse pour les contenus récurrents et une communication cohérente.
Base de données personnalisée pour la gestion des actifs et des configurations.
Suivi des équipements pour le respect des cycles de maintenance ou le signalement des dysfonctionnements.
Suivi des accords de niveau de service (SLA) entre le fournisseur et le bénéficiaire du service.
Création et gestion des services proposés à l’utilisateur.
Accès mobile à toutes les fonctionnalités essentielles via l’application OTRS.
Automatisation & Processus
Automatisation déclenchée par des événements, des délais, des systèmes externes ou des processus internes.
Capacité à définir et piloter des processus de bout en bout grâce à un logiciel de gestion des processus métier (BPMS).
Sécurité & Reporting
Chiffrement de bout en bout des communications internes et externes.
Suivi des statuts, activités, services, SLA, temps de réponse et délais d’escalade.
Systèmes de tickets : champs d’application
L’utilisation d’un système de gestions de tickets aussi bien au support informatique qu’au service client montre que chaque champ d’application a ses propres exigences. Un bon système de gestion de tickets est polyvalent et peut être adapté à différents usages. Les fonctionnalités peuvent être combinées pour couvrir plusieurs domaines d’activité.
5 conseils pour une implémentation réussie
La préparation minutieuse est la clé pour réussir l’implémentation d’un système de gestion de tickets. C’est la seule manière de profiter pleinement de ses avantages et d’éviter les erreurs coûteuses.
Préparez le processus de changement avec soin. Associez les parties prenantes de tous les départements pour mieux évaluer les efforts à fournir.
- Où le système de tickets sera-t-il utilisé ?
- Quels départements en bénéficieront ?
- Quelles seront les tâches principales ?
- Quelles exigences doit-il remplir ?
Utilisez des diagrammes de processus pour modéliser les workflows à implémenter dans le système. Cela permet de réduire les oublis et les efforts supplémentaires lors de la configuration.
Présentez toutes vos exigences au prestataire. Un atelier d’évaluation avec un consultant est un bon investissement : il garantit que le système réponde réellement à vos besoins, tout en permettant d’optimiser vos processus.
Seuls des utilisateurs formés peuvent exploiter tout le potentiel du système.
Pendant la phase d’introduction, il est essentiel de limiter les frustrations dues à un manque de connaissance. Une formation adéquate permet aussi d’accélérer l’adoption de la solution.
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FAQ - Foire aux questions
Un système de gestion de tickets est un logiciel qui aide les entreprises à gérer et traiter les demandes des clients. Chaque demande génère un numéro de ticket unique.
Les tickets peuvent être créés via différents canaux : e-mail, formulaire web ou encore intégration des réseaux sociaux.
Le système transforme chaque message entrant en ticket structuré.
Chaque ticket est associé à un numéro unique, une catégorie, un statut et une priorité. Certains systèmes permettent aussi d’associer les tickets à des objets, comme une imprimante défectueuse ou un produit vendu.
Un système de gestion tickets permet de structurer les demandes de manière plus efficace et d’accélérer les réponses. Les tickets peuvent être classés par priorité et traités dans des délais définis grâce à des temps d’escalade. L’historique de la communication est conservé tout au long du traitement, ce qui améliore considérablement l’efficacité.
