OTRS pour la gestion des services IT
Un support pour le support IT. Soutenez votre service IT avec des processus automatisés et conformes pour gérer les incidents, les demandes, les actifs, les changements ou l’onboarding, grâce à notre solution intelligente prête à l’emploi
Une solution préconfigurée OTRS pour une gestion IT efficace
Gestion des demandes optimisée
Des processus IT prédéfinis facilitent la soumission de demandes par les utilisateurs. Les agents disposent immédiatement des informations nécessaires, ce qui évite les retours chronophages et réduit les erreurs. La CMDB intégrée apporte un soutien précieux grâce aux données sur le matériel, les logiciels et les contrats.
Temps de réponse réduits
Grâce aux modèles de réponse intégrés dans OTRS, es agents peuvent réagir beaucoup plus rapidement et informer les clients sur le statut d’une demande. De nombreux scénarios prédéfinis sont disponibles à cet effet. L’agent peut facilement choisir une option de réponse, la personnaliser ou même ajouter des pièces jointes en quelques clics.
Planification des ressources améliorée
Des hotlines surchargées ou des attentes interminables entraînent généralement beaucoup de frustration. Grâce à la planification des ressources dans le calendrier OTRS, la disponibilité des agents peut être enregistrée et les clients peuvent choisir quand ils souhaitent être rappelés. L’agent peut ainsi mieux planifier son temps, et l’expérience de service s’en trouve nettement améliorée pour le client.
Assistance à l’onboarding
Avant qu’un nouvel employé puisse commencer à travailler, il a généralement besoin d’équipements techniques et de divers logiciels, ainsi que des autorisations correspondantes. Des processus prédéfinis avec les options d’approbation nécessaires soutiennent le service RH et facilitent la prise en charge par les équipes IT.
Flexibilité grâce à l’indépendance géographique
Application 100 % web, l’ITSM OTRS s’utilise partout. Les employés peuvent donc être basés n’importe où et fournir un service IT de qualité. De plus, les formulaires dynamiques garantissent que toutes les informations sont complètes et que le client peut être aidé immédiatement.
Démarrage immédiat
Nos experts ont tout préconfiguré pour vous. OTRS pour la gestion des services informatiques est livré avec un tableau de bord prêt à l’emploi et des processus IT préconfigurés. Aucune configuration ou paramétrage chronophage n’est nécessaire. Vous pouvez commencer immédiatement et transférer toutes les demandes de support par e-mail vers OTRS.
Fonctionnalités
Profitez de nombreuses fonctionnalités d’OTRS afin d’améliorer l’efficacité de votre équipe IT, réduire les erreurs grâce à l'automatisation et faciliter la planification.
Gestion efficace des demandes
OTRS facilite la soumission de demandes et le signalement d’incidents au service IT grâce à une saisie rapide et complète. Le catalogue de services intégré propose des processus prédéfinis avec des champs de saisie dynamiques.
La CMDB intégrée apporte un soutien, car elle contient tous les actifs avec leurs informations pertinentes. Ainsi, l’élément de configuration (CI), c’est-à-dire l’appareil ou le composant logiciel concerné, peut être immédiatement lié, et l’agent dispose de tous les détails nécessaires. Cela évite les questions et réduit considérablement le temps de résolution.
Gestion autonome
De nombreuses informations doivent être surveillées, prises en compte ou consultées dans la planification quotidienne des tâches d’une équipe IT pour garantir des opérations fluides.
Dans OTRS, les agents peuvent personnaliser entièrement leur tableau de bord en créant des widgets tels que les interventions programmées, le calendrier des ressources ou les appareils en panne, rendant toutes les informations pertinentes disponibles en un coup d’œil. Le scénario ITSM propose de nombreux widgets et objets typiques préconfigurés pour permettre aux équipes IT de démarrer rapidement.
Classification simple et précise
Les tickets d’incident ne peuvent être traités efficacement que s’ils sont structurés. À cette fin, ils sont classés et priorisés, comme l’exige le processus d’incident conforme ITIL 4 intégré à OTRS. La priorisation facilite le respect des délais d’escalade et de résolution. Les délais sont basés sur le contrat de niveau de service (SLA) sous-jacent. Dans OTRS, le SLA est déterminé précisément par le contrat, et les bons délais sont ainsi appliqués. Le type de contrat sous-jacent est automatiquement attribué au client.
Interaction intelligente entre objets
Les dépendances sont particulièrement importantes pour un service desk IT. Par exemple, le statut de disponibilité d’un équipement IT est important pour le prêt de matériel ; la disponibilité de l’agent est essentielle pour la planification des interventions. Les détails des contrats clients ou des licences logicielles sont également des informations cruciales.
Dans OTRS, de nombreux objets interagissent, comme le ticket lui-même, les bases de connaissances, les composants matériels ou logiciels, les contrats ou les rendez-vous. Le lien automatisé entre tickets et CI crée une interaction intelligente, accélérant les workflows et augmentant l’efficacité.
Gestion structurée des changements
De nombreux éléments peuvent déclencher un processus de changement que les équipes IT doivent gérer.
Pour ce domaine clé, notre solution ITSM propose des processus préconfigurés prenant en compte toutes les relations courantes. Les responsables du changement peuvent ainsi être définis ; une catégorisation ou toute conséquence ou risque prévisible peut être documenté ; et les validations peuvent être réalisées. OTRS propose également un calendrier des changements avec une identification claire des changements par statut et un code couleur correspondant.
Rapports en temps réel Live reports at hand immediately
Notre solution préconfigurée analyse les données de votre service desk IT et fournit un reporting continu. Une mise à jour horaire vous donne une vue parfaite de toutes les demandes dans toutes les files d’attente en temps réel. Chaque statut de demande est pris en compte, ce qui permet de générer des statistiques de multiples façons.
De plus, la solution ITSM d’OTRS propose des enquêtes préconfigurées et personnalisables pour mesurer la satisfaction client. Avec OTRS, vous savez aussi exactement dans quel état se trouvent les terminaux et s’ils doivent être remplacés.
Intégrez OTRS à votre solution existante
OTRS est l’un des systèmes de gestion des services les plus utilisés. Il s’intègre parfaitement à des outils comme SAP, Salesforce ou HP Service Center. Grâce à l’interface générique et au module de mappage XSLT, vous pouvez connecter vos applications existantes ou combiner plusieurs solutions OTRS. Cela réduit considérablement les efforts, coûts et risques liés aux interfaces traditionnelles.
