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"Sans OTRS, nous ne pourrions plus assurer notre activité. La valeur ajoutée est considérable."

Martin Widera – Chargé de mission, Département 14 | Applications informatiques

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LaSuB Sachsen

Agents: 7

Tickets/mois:

1100

Web

LaSuB Sachsen

SolutionIT Service Management (ITSM)

Un support deux fois plus rapide pour 32 000 enseignants

Pourquoi choisir OTRS ?

Le LaSuB a des exigences spécifiques pour fournir un support IT adapté au personnel scolaire dont il a la charge. En tant qu’autorité responsable de tous les enseignants et personnels scolaires de Saxe, il lui fallait un portail complexe et complet : le Portail scolaire saxon.

Martin Widera, chargé de mission au département des applications IT, a recommandé la mise en place d’un système de tickets avancé pour apporter une réelle valeur ajoutée au support IT. « Cela peut sembler évident vu le nombre d’employés ; nous sommes le point de contact pour 32 000 enseignants dans 1 565 écoles, mais aucun système de ce type n’existait à l’époque. Il était grand temps de changer cela. »

Dès son arrivée à LaSuB, il a été chargé de mettre en œuvre un système de gestion des tickets. « Nous avons mené des enquêtes, recueilli des avis et interrogé d’autres services et prestataires sur leurs expériences. » La réponse a été unanime : « La grande majorité recommandait OTRS. »

Un premier atelier avec OTRS a rapidement été organisé , et l’équipe a été convaincue. Ce qui a le plus marqué : la rapidité et la simplicité de traitement des demandes. « Les utilisateurs peuvent accéder à l’interface externe via l’API OTRS et demander de l’aide en un clic. »

Un facteur clé du succès a été la collaboration efficace avec les équipes de conseil et de gestion de la relation client (BRM). Cela a permis de mettre en place une solution personnalisée, évolutive et automatisée, incluant la conversion de formats de données – une solution testée avec succès et déployée dans les délais.

Impact d’OTRS

Réduction de deux tiers du temps consacré au support
Gestion des demandes rapide et claire
Efficacité : forte productivité avec une petite équipe
Optimisation de la gestion d’équipe
Résolution immédiate grâce aux actions groupées

Fonctionnalités utilisées

Base de connaissances
API (interface)
Interface utilisateur externe

Conditions

Support rapide
Mises à jour dynamiques
Portail structuré et intuitif
Gestion des demandes hautement organisée

Le défi

Face au nombre considérable d’enseignants à accompagner, la gestion des demandes était devenue trop complexe, peu claire et inefficace. « Chaque collaborateur avait sa propre boîte mail, en plus d’une boîte partagée, » explique Martin Widera. « Cela générait une charge de travail importante et entraînait un traitement en double de certaines demandes. »

Il fallait également une base de connaissances centrale et complète, servant de premier point de contact pour les cas de support, avec des guides, des descriptions et des articles. Lorsqu’un utilisateur rencontrait un blocage, il fallait parfois trop de temps pour l’orienter vers la bonne solution. « Nous devions arrêter de rédiger manuellement des e-mails au contenu répétitif, » ajoute Widera.

Les pièces jointes et les liens posaient aussi problème : ils devenaient obsolètes avec le temps et n’étaient pas toujours à jour. Tous ces écueils ont été évités grâce à une base de connaissances centralisée et une interface externe permettant un support structuré, clair et standardisé.

Autre difficulté : la mobilité des enseignants. Un enseignant affecté à l’école A pouvait ensuite travailler à temps partiel dans les écoles B ou C. Il fallait donc que le système reflète ces relations dynamiques, sans dépendre d’affectations fixes.

Chaque année, de nombreuses réaffectations ont lieu. Il était impensable pour LaSuB de gérer cela manuellement. Sans automatisation dans OTRS, la charge administrative aurait été colossale.

La solution

Selon Martin Widera, OTRS a permis à LaSuB de réaliser d’importants gains de temps. « C’est le jour et la nuit comparé à l’époque où nous n’avions pas de système de tickets. » La première étape a été de créer une interface web pour synchroniser les informations nécessaires et générer des tickets.

Désormais, la gestion des demandes est structurée et centralisée, et donc « très facile à gérer », selon Widera. « C’est un énorme avantage organisationnel de pouvoir transférer rapidement les tickets et les notes aux bonnes personnes. Nous fonctionnons avec une petite équipe. »

Si un utilisateur rencontre un problème, il peut utiliser un bouton de support accessible à tout moment. « Comme nous recevons en un clic la capture d’écran, le texte et l’URL, nous pouvons intervenir immédiatement. »

La gestion d’équipe s’en trouve également facilitée, notamment en cas d’absence : « Si quelqu’un est malade ou en congé, c’est très simple à gérer dans OTRS. »

Widera se réjouit que l’équipe du portail scolaire ait réduit de deux tiers le temps consacré au support. « Les processus internes se sont améliorés, tout comme le support global. Répondre rapidement aux demandes est essentiel pour nous. »

En tant qu’administrateur, Martin Widera utilise à la fois l’environnement de production et l’environnement de test OTRS pour expérimenter les nouveautés avant leur déploiement.

« Un nouveau système peut sembler déroutant au début, surtout si l’on n’a jamais utilisé de système de gestion des tickets. Mais aujourd’hui, personne dans l’équipe ne voudrait revenir en arrière. » « Le système est très intuitif, et le personnel peut agir rapidement et facilement. Nous nous sentons également bien accompagnés par OTRS, que ce soit pour les demandes de fonctionnalités, les corrections de bugs ou les mises à jour de statut. »

LaSuB Sachsen

Le Bureau régional de Saxe pour les écoles et l’éducation (Landesamt für Schule und Bildung – LaSuB) de Saxe est un organisme rattaché au ministère saxon de l’Éducation (SMK). Environ 1 000 collaborateurs répartis sur six sites en Saxe œuvrent pour permettre l’accès à l’éducation et fournir conseil et assistance aux directions d’établissement et aux enseignants. LaSuB est également l’employeur des quelque 32 000 enseignants exerçant dans 1 565 établissements publics.