Suporte duas vezes mais rápido – para 32.000 professores

Havia também a necessidade de uma base de conhecimento central e abrangente para servir como ponto de contato inicial para os casos de suporte, com guias, descrições e artigos. Se um usuário tivesse dificuldades no sistema, às vezes levava tempo demais para guiá-lo até a solução correta. “Tivemos que parar de escrever e-mails manualmente com conteúdo repetitivo”, afirma Widera.

Anexos e links também apresentavam problemas – com o tempo, ficavam desatualizados e não podiam ser mantidos sempre atualizados. Tudo isso foi solucionado com a criação de uma base de conhecimento central e uma interface externa que permite um suporte estruturado, claro e padronizado.

Outro desafio adicional era a questão da mobilidade dos professores: um docente designado para a Escola A poderia depois trabalhar meio período na Escola B ou C. Refletir essas relações dinâmicas entre professores e escolas no OTRS – ou seja, sem atribuições fixas – era uma necessidade essencial.

Como essas mudanças acontecem com frequência, o LaSuB não poderia gerenciá-las manualmente. Sem a capacidade de automatizar essas alterações no OTRS, a carga administrativa seria imensa.

Agora que a gestão de solicitações é estruturada e centralizada, está “muito mais controlável”, diz Widera. Do ponto de vista organizacional, é uma grande vantagem que os tickets – junto com as anotações – possam ser rapidamente encaminhados aos membros certos da equipe. “Conseguimos dar conta com uma equipe pequena.”

Se um usuário encontra dificuldades, pode sempre contar com um botão de suporte de fácil acesso. “Como também recebemos imediatamente capturas de tela, descrições e a URL correspondente, conseguimos prestar suporte muito rapidamente.”

A gestão da equipe também melhorou bastante – especialmente em relação à cobertura: “Se alguém fica doente ou sai de férias, é muito fácil gerenciar isso no OTRS.”

Widera se mostra satisfeito com o fato de a equipe do portal escolar ter economizado dois terços do tempo. Além da melhoria dos processos internos, o suporte como um todo evoluiu. “Respostas rápidas às solicitações são muito importantes para nós.”

Como administrador, Martin Widera utiliza tanto o sistema em produção quanto o ambiente de testes do OTRS para experimentar alterações e novos recursos antes de implementá-los definitivamente.

No geral, sua avaliação do OTRS é muito positiva: “Um sistema novo sempre parece estranho no início, especialmente se você não está acostumado com um sistema de tickets. Mas hoje, ninguém da equipe gostaria de ficar sem ele.” O sistema é muito intuitivo e a equipe pode agir com rapidez e facilidade. “Também nos sentimos bem apoiados pelo OTRS – por exemplo, no caso de solicitações de novos recursos, correção de bugs ou atualizações de status.”