Un soporte dos tercios más rápido – para 32.000 docentes

“Cada empleado tenía un buzón de correo personal, además de un buzón compartido”, explica Martin Widera. “Esto provocaba una considerable carga de trabajo adicional para el equipo y un tratamiento duplicado de las solicitudes.”

También se necesitaba una base de conocimientos central y completa como primer punto de contacto para los casos de soporte, con guías, descripciones y artículos técnicos. Si un usuario tenía dificultades con el sistema, a veces tardaba demasiado en llegar a la solución adecuada. “Teníamos que dejar de escribir correos electrónicos manualmente con contenido repetitivo”, comenta Widera.

Los archivos adjuntos y enlaces también resultaban problemáticos: se desactualizaban con el tiempo y no siempre se podían mantener al día. Todo esto se ha solucionado gracias a una base de conocimientos central y a una interfaz externa que permite un soporte estructurado, claro y estandarizado.

Otro reto añadido era la cuestión de los cambios de centro escolar: un docente asignado a la Escuela A podía pasar a trabajar parcialmente en la Escuela B o C. Reflejar estas relaciones dinámicas entre docentes y escuelas en OTRS – más allá de asignaciones fijas – era un gran desafío.

Dado que estos cambios ocurren con frecuencia cada año, LaSuB no podía gestionarlos de forma manual. Sin la posibilidad de automatizar estos cambios en OTRS, la carga administrativa habría sido enorme.

Attachments and links also proved problematic – they would become outdated over time and couldn’t always be kept current. All of this is now avoided thanks to a central knowledge base and an external interface that enables structured, clear, and standardized support.

An added complication was the issue of school transfers: teachers assigned to School A might later work part-time at School B or C. A major challenge was to reflect the dynamic relationships between teachers and schools in OTRS – to separate from fixed assignments.

Since many reassignments occur each year, LaSuB couldn’t handle this manually. Without the ability to automate these changes in OTRS, the administrative burden would have been immense.

” El primer paso fue crear una interfaz web para sincronizar la información necesaria y generar tickets.

Ahora que la gestión de solicitudes es estructurada y centralizada, es “muy manejable”, afirma Widera. Desde el punto de vista organizativo, es una gran ventaja que los tickets – junto con las notas – puedan reenviarse rápida y fácilmente a los miembros adecuados del equipo. “Nos basta con un equipo pequeño.”

Si un usuario encuentra un obstáculo, siempre puede recurrir a un botón de soporte accesible. “Como también recibimos capturas de pantalla, texto descriptivo y la URL correspondiente de inmediato, podemos brindar soporte muy rápidamente.”

La gestión del equipo también ha mejorado considerablemente – especialmente en lo que respecta a las ausencias: “Si alguien está enfermo o de vacaciones, es muy fácil gestionarlo en OTRS.”

Widera está satisfecho de que el equipo del portal escolar haya conseguido ahorrar dos tercios de su tiempo. No sólo han mejorado los procesos internos, sino también el soporte en general. “Para nosotros es muy importante dar respuestas rápidas a las solicitudes.”

Como administrador, Martin Widera utiliza tanto el sistema en producción como el entorno de pruebas de OTRS para probar cambios y nuevas funcionalidades antes de aplicarlas en el entorno en vivo.

En general, su valoración de OTRS es muy positiva: “Un sistema nuevo siempre resulta extraño al principio, especialmente si uno no está acostumbrado a trabajar con un sistema de tickets. Pero ahora, nadie del equipo querría trabajar sin él.” El sistema es muy intuitivo y el personal puede actuar de manera rápida y sencilla. “Además, nos sentimos bien acompañados por OTRS – por ejemplo, con solicitudes de funcionalidades, corrección de errores o actualizaciones de estado.”