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"Con OTRS 8 hemos dado un gran salto adelante: el sistema no solo tiene un aspecto mucho más profesional, sino que también es mucho más fácil de usar en las operaciones diarias."

Dirk Holbeck, responsable de tecnología de la información de Ecotel Communication AG

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ecotel communication ag

Agents: 218

Tickets/Mes:

6.000-7.000

Web

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Más intuitivo y con tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

Situación inicial

Para Ecotel, disponer de un sistema de tickets potente y estable es fundamental para el negocio. Además de ser muy fácil de usar, era esencial disponer de un portal de clientes multiusuario que permitiera a varios clientes trabajar de manera segura al mismo tiempo y tener en todo momento visibilidad completa de sus propios tickets. La transparencia era la máxima prioridad.

El servicio de Atención al cliente gestiona las solicitudes a través del portal de la empresa, así como mediante interfaces web y API. Los procesos, como la gestión de incidencias, están claramente definidos, e incluyen el estado de tramitación y los activos afectados. Dirk Holbeck, responsable de tecnología de la información en ecotel, describe la combinación del portal e interfaces como un “sistema de tickets con dos vías de entrada“.

Además de la gestión tradicional de servicios de TI (ITSM), ecotel también utiliza OTRS para los procesos de rescisión de contratos y cambio de proveedor. Dado que los clientes exigen cada vez más un servicio de asistencia conforme a ITIL 4 como parte de los concursos, la decisión estratégica de utilizar OTRS envió también una señal clara sobre la preparación de la empresa para el futuro.

Impacto de OTRS

Informes optimizados.
Tiempos de respuesta y resolución más rápidos.
Resolución más ágil de procesos de cambio e incidencias.
Flexibilidad en interfases e integraciones.

Funciones utilizadas

Interfaces API.
Base de datos de gestión de configuración (CMDB).
Portal de clientes.
Procesos ITIL (ITSM).
Preguntas frecuentes (FAQ).

Requisitos

Interfaces e integraciones de alto rendimiento.
Creación automática de tickets.
Sincronización con sistemas internos.
Acceso multiusuario para clientes.
Compatibilidad con futuras actualizaciones.

Retos

La instancia de OTRS 7 utilizada anteriormente estaba muy personalizada y había alcanzado sus límites técnicos, por lo que ya no era posible actualizarla.

Con el paso de los años, el sistema había acumulado configuraciones inactivas («muertas») que afectaban gravemente al rendimiento, sobre todo cuando había un gran número de tickets abiertos.

Una actualización directa a OTRS 8 que incluyera todas las personalizaciones existentes no era viable debido a la complejidad del sistema y a problemas de compatibilidad.

Enfoque y solución

En estrecha colaboración con OTRS Consulting, ecotel decidió reconstruir por completo el sistema sobre OTRS 8. La modernización se llevó a cabo por fases, con un enfoque claro en las mejores prácticas y la escalabilidad a largo plazo:

Rediseño de la estructura del sistema: los flujos de trabajo existentes se analizaron sistemáticamente y se migraron a OTRS 8 siguiendo documentación, vídeos de formación y recomendaciones de buenas prácticas.

Entorno de pruebas separado: todas las personalizaciones se validaron primero en un entorno de pruebas, lo que permitió identificar y resolver posibles errores antes de la puesta en producción.

Estandarización de roles y procesos: se redefinieron por completo los roles, los permisos y las colas. Se introdujeron estándares interdepartamentales para unificar la colaboración interna.

Prioridad a la integración: La conexión mediante interfaces web y API fue una prioridad para garantizar una integración fluida en los procesos y sistemas existentes.

Un cliente importante de Ecotel sirvió como proyecto piloto, implementando primero los procesos de incidencias y solicitudes de servicio. Esta solución se convirtió posteriormente en un modelo para toda la organización.

Resultados y beneficios:

Mejor usabilidad e interfaz moderna: OTRS 8 destaca por su interfaz profesional, que mejora notablemente la experiencia diaria de los agentes de servicio.

Tiempos de respuesta y resolución más rápidos: los procesos claramente definidos y los flujos de trabajo estandarizados han reducido los tiempos de gestión y aumentado la eficiencia del servicio.

Rendimiento del sistema estable: el sistema ofrece ahora un funcionamiento estable y de alto rendimiento, incluso con grandes volúmenes de tickets, lo que elimina los problemas de rendimiento anteriores.

Informes transparentes: la nueva funcionalidad de informes ofrece análisis completos para la gestión interna y la comunicación con los clientes.

Flexibilidad máxima: el uso de interfaces web y API permite una integración fluida en el ecosistema de sistemas existente de ecotel.

Hoja de ruta (Post Go-Live)

Ajuste fino de interfaces y acceso al portal de clientes.

Integración de buenas prácticas adicionales en las operaciones habituales.

Optimización continua de informes y KPIs.

ecotel communication ag

El Grupo Ecotel opera a nivel nacional desde 1998 y se ha consolidado como uno de los principales proveedores de servicios de telecomunicaciones de calidad para clientes empresariales. Con un enfoque en «cloud y fibra», ecotel cubre dos de los segmentos de mayor crecimiento del mercado alemán de las telecomunicaciones.
La empresa matriz, Ecotel Communication AG, tiene su sede en Düsseldorf (Alemania). Incluyendo sus filiales, ecotel cuenta con alrededor de 225 empleados. Actualmente, la compañía atiende a más de 11.000 clientes en toda Alemania y ofrece una completa cartera de servicios en la nube y de banda ancha.