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"OTRS 8 représente une avancée majeure : le système se distingue désormais par une interface plus professionnelle et une ergonomie sensiblement améliorée, au bénéfice de l’expérience utilisateur."

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

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ecotel communication ag

Agents: 218

Tickets/mois:

6.000-7.000

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ecotel communication ag

Cette transition a permis d’améliorer sensiblement l’expérience utilisateur, et de raccourcir les délais de réponse et de résolution.

Contexte

Pour ecotel, disposer d’un système de gestion des tickets à la fois robuste et stable constitue un impératif opérationnel. Au-delà de la performance technique, la mise en place d’un portail client multi-tenant s’est révélée essentielle pour permettre à plusieurs clients d’interagir simultanément en toute sécurité, tout en conservant une visibilité complète sur leurs propres tickets. La transparence des échanges et du suivi constituait une priorité absolue.

Les demandes sont traitées par le service client via le portail dédié de l’entreprise, ainsi que par des interfaces web et API. Les processus tels que la gestion des incidents sont clairement structurés, avec un suivi précis du statut de traitement et des actifs concernés. Dirk Holbeck, Head of Information Technology chez ecotel, qualifie cette architecture combinée portail/interfaces de « système de tickets à double canal ».

Au-delà des usages traditionnels liés à l’IT Service Management (ITSM), ecotel exploite également OTRS pour les résiliations de contrats et les processus de changement de fournisseur. Face à une demande croissante de service desks conformes à ITIL 4 dans les appels d’offres, le choix stratégique d’OTRS s’est imposé comme un signal fort en matière de pérennité et de maturité IT.

Impact d’OTRS

Reporting optimisé
Délais de réponse et de résolution réduits
Traitement accéléré des processus de changement et d’incident
Flexibilité dans les intégrations et les interfaces

Fonctionnalités utilisées

Interfaces API
Base de données de gestion des configurations (CMDB)
Portail client
Processus ITIL (ITSM)
FAQ

Conditions

Interfaces et intégrations haute performance
Création automatisée de tickets
Synchronisation avec les systèmes internes
Accès client multi-tenant
Compatibilité avec les mises à jour futures

Défi

La version OTRS 7 précédemment en place, fortement personnalisée, avait atteint ses limites techniques : toute mise à jour était devenue impossible.

Au fil du temps, le système avait accumulé des configurations inactives (« mortes ») qui nuisaient considérablement aux performances, en particulier en cas de forte volumétrie de tickets ouverts.

Une migration directe vers OTRS 8, intégrant l’ensemble des personnalisations existantes, s’est révélée irréalisable en raison de la complexité et de l’incompatibilité du socle technique.

Approche et solution

En étroite collaboration avec OTRS Consulting, ecotel a opté pour une reconstruction complète du système sur la base d’OTRS 8.

La modernisation s’est déroulée en plusieurs étapes, avec un accent fort sur les meilleures pratiques et la scalabilité à long terme :

Refonte de la structure du système :Les workflows existants ont été analysés et migrés vers OTRS 8 à l’aide de la documentation, de vidéos de formation et de recommandations de bonnes pratiques.

Environnement de test dédié :Toutes les personnalisations ont été validées dans un environnement de test, permettant d’identifier et de corriger les erreurs avant la mise en production.

Standardisation des rôles et processus :
Les rôles, droits et files ont été entièrement redéfinis. Des standards inter-départementaux ont été instaurés pour harmoniser la collaboration interne.

Priorité à l’intégration :La connexion via les interfaces web et API a été placée au cœur du projet pour garantir une intégration fluide avec les processus et systèmes existants.

Un client majeur d’ecotel a servi de projet pilote, avec une première mise en œuvre des processus d’incident et de demande de service. Cette solution est ensuite devenue un modèle pour l’ensemble de l’organisation interne.

Résultats et bénéfices

Ergonomie optimisée et interface moderne : OTRS 8 séduit par son interface professionnelle, améliorant nettement l’expérience quotidienne des agents.

Délais de traitement réduits : Des processus bien définis et des workflows standardisés ont permis de raccourcir les délais et d’augmenter l’efficacité du service.

Infrastructure performante et résiliente : Le système fonctionne désormais de manière fluide et fiable, même en cas de forte charge de tickets.

Reporting structuré et lisible : Le nouveau reporting fournit des analyses complètes pour la gestion interne et la communication client.

Intégration fluide dans l’environnement existant : L’utilisation des interfaces web et API permet une intégration fluide dans l’environnement système existant d’ecotel.

Évolutions prévues (post Go-Live)

Ajustement des interfaces et des accès au portail client

Intégration de nouvelles bonnes pratiques dans les opérations courantes

Optimisation continue du reporting et des indicateurs clés (KPI)

ecotel communication ag

Actif à l’échelle nationale depuis 1998, le groupe ecotel s’est imposé comme l’un des principaux prestataires de services télécoms pour les entreprises. Avec un positionnement stratégique axé sur le « cloud & fiber », ecotel couvre deux des segments les plus dynamiques du marché allemand des télécommunications. Basée à Düsseldorf (Allemagne), la société mère ecotel communication ag, accompagnée de ses filiales, emploie environ 225 collaborateurs et accompagne plus de 11 000 clients professionnels à travers le pays grâce à une offre complète de services cloud et haut débit.