CMDB et OTRS : pour une gestion optimale de vos actifs et services IT.
Votre recherche d’une base de données de gestion de configuration (CMDB) flexible s’arrête ici.
À l’origine, cette solution a été conçue pour prendre en charge la gestion des services IT et donc votre infrastructure. Cette époque est révolue. Depuis plusieurs années, les outils de base de données vont bien au-delà du cadre de l’ITSM. Aujourd’hui, une CMDB moderne peut prendre en charge la gestion des actifs dans de nombreux domaines de l’entreprise.
Tout ce que vous devez savoir sur une CMDB
Qu’est-ce qu’une CMDB ?
CMDB (Configuration Management Database) est un terme issu des bonnes pratiques ITIL® qui veut dire base de données de gestion de configuration.
À l’origine, elle désignait une base de données contenant les objets gérés (ou « assets ») ainsi que leurs relations. Pour fournir des services dans le cadre de l’ITSM, les données essentielles concernant les actifs, comme les ordinateurs, adresses IP ou systèmes d’exploitation, étaient également prises en charge. Aujourd’hui, les entreprises utilisent une CMDB pour gérer d’autres objets métiers et actifs, tels que les contrats de service, les sites, les bâtiments, les véhicules de société ou les licences logicielles.
La gestion de configuration va au-delà de la simple gestion des actifs. Elle ne se limite pas à documenter les actifs d’un point de vue financier, mais capture aussi les relations entre composants, leurs spécifications ou leur emplacement.
Qu’est-ce qu’un élément de configuration (CI) ?
Un élément de configuration est un actif de l’entreprise nécessaire à la fourniture efficace de ses services. Dans le contexte des services IT, les composants matériels et logiciels sont stockés dans la CMDB. Les éléments de configuration peuvent être, par exemple :
- des ordinateurs portables
- des téléphones
- des serveurs
- des procédures
- des composants réseau
Un CI ne doit pas forcément être un objet physique. Il peut aussi s’agir d’un contrat de service, d’une adresse IP ou d’un numéro de téléphone.
On pense souvent à la CMDB dans le cadre de l’ITSM, mais un bâtiment et ses équipements peuvent, et devraient, également être gérés via une CMDB.
Comment déployer une CMDB avec succès ?
Avant d’implémenter une CMDB, les équipes IT doivent être garants de la mise à jour régulière des données. C’est la seule façon de tirer pleinement parti de ses avantages.
Assurez-vous de :
- Avoir défini vos objectifs pour la CMDB
- Avoir identifié les actifs à enregistrer et gérer
- Avoir défini et communiqué les rôles et responsabilités du projet
- Disposer de données de qualité, à jour
- Ne surveiller que les actifs pertinents
Plus d’information pour réussir le déploiement d’une CMDB ici.
Les avantages de la CMDB OTRS
Élement d’organisation
Créez des listes personnalisées des ordinateurs, logiciels, contrats, actifs ou tout autre élément stocké dans la CMDB. Appliquez des filtres pour, par exemple, visualiser les contrats qui arrivent à expiration. Recevez aussi des notifications sur les changements dans ces listes.
Importation et exportation des données
Importation et exportation automatique des données de la CMDB via fichier CSV.
Services web
Échangez automatiquement vos données avec d’autres systèmes via des services web.
Deux-en–un
Profitez de l’interaction parfaite entre OTRS en tant que système de tickets et la CMDB : une communication documentée et une gestion fluide des demandes, essentielle en cas d’incident.
Activité des tâches scriptée
Recherchez des éléments de configuration (CI) grâce aux « activités de tâche scriptée » dans les processus. Vous pouvez ensuite les lier ou ajouter des données aux tickets pour un usage ultérieur.
Champ dynamique CI
L’extension “Champ dynamique CI” permet de sélectionner un actif et de l’enregistrer dans un ticket lors de sa création ou modification. Par exemple, si un chef de produit gère les produits dans la CMDB, cette liste peut apparaître en menu déroulant dans le ticket. Ainsi, un utilisateur peut sélectionner l’équipement concerné et fournir toutes les infos nécessaires.
État d’incident automatisé
Pour faciliter le suivi des tickets, la CMDB est automatiquement informée lorsqu’un incident est lié à un CI. L’état d’incident est mis à jour immédiatement. Grâce aux liens entre CI, les effets sont visibles en temps réel. Lors de la création ou du traitement d’un ticket, un système de feux tricolores indique l’état du service lié au CI concerné.
Cas d’usage possibles d’une CMDB
Les usages de la CMDB dans OTRS sont nombreux. En plus de l’ITSM, elle permet de gérer d’autres actifs. Toutes les informations, incidents et statuts sont enregistrés. Vous pouvez réagir immédiatement à tout problème.
Connectée au système de tickets OTRS, l’interaction est fluide : Un logiciel de surveillance détecte un problème, un ticket est créé, il contient les infos sur le dysfonctionnement et la CMDB fournit les données du système concerné. Les employés peuvent aussi consulter les données proactivement.
Autre exemple : le service administratif peut recevoir une demande de maintenance pour une voiture de société. La voiture est enregistrée comme CI. La demande (ticket) est liée au CI dans la CMDB, qui contient des infos comme la date du dernier entretien ou l’expiration du contrôle technique.
En gestion des installations, la combinaison CMDB et OTRS est imbattable. Exemple : le chauffage d’un bâtiment tombe en panne. Le défaut est signalé via un ticket. Le gestionnaire accède directement aux infos du chauffage stockées dans la CMDB.
En résumé OTRS
La CMDB dans OTRS peut contenir des informations sur tous les départements de l’entreprise. Elle stocke ces données dans les éléments de configuration (CI), établit des liens entre eux et rend les informations accessibles aux parties prenantes. Le tout est accompagné d’une communication structurée via les tickets entrants.
CMDB : un investissement rentable Building a CMDB is worth it!
Une CMDB flexible fait gagner du temps et des ressources. Avec OTRS, l’enregistrement des éléments de configuration est simple. La base de données peut être étendue et mise à jour facilement.
Fonctionnalités d’extension :
- Import de données via fichier CSV (idéal pour l’import initial)
- Mise à jour automatique via CSV
- Import via services web (mise à jour ciblée des données modifiées)
- Import manuel (création, modification ou suppression de CI à la main)
A flexible CMDB saves time and resources. With the use of a CMDB in OTRS, it is particularly easy to record CIs. Plus, the database can be expanded and updated. The CMDB integrated in OTRS can be extended in many ways:
- Data import via CSV file.
This is especially recommended for the initial import. Once this has been completed, the CMDB is automatically kept up-to-date via a CSV file.
- Data import via Web Services.
If a data record/CI/asset changes in another database, only this data record is transferred to the CMDB and updated. This allows for easier maintenance of data in the CMDB that’s integrated with OTRS.
- Manual data import.
You can create, modify or delete assets/CIs manually.
Conclusion: Plus le concept est bien défini et intégré à l’infrastructure existante, plus l’utilisation de la CMDB est simple et efficace.
Investir 3 % du budget opérationnel IT dans une base de données de gestion de configuration peut permettre d’économiser 25 % des coûts d’exploitation.Gartner, Predicts 2005: IT Asset Management Adds Value.
