Service client performant : misez sur la gestion des connaissances

La gestion des connaissances permet aux équipes du service client d’améliorer la satisfaction client (CSAT), les délais de résolution (TTR) et l’expérience globale du client. Plus simplement, elle rend les clients plus heureux et accélère le travail des agents du service client.

Ces bénéfices sont confirmés par une enquête récente menée auprès de 500 responsables du service client, interrogés sur l’impact des outils en libre-service (incluant la gestion des connaissances) :

• 44 % indiquent une amélioration de la satisfaction client
• 28 % constatent que les agents peuvent consacrer plus de temps à chaque client
• 15 % ont observé une baisse du nombre de demandes entrantes
• 12 % ont réussi à réduire le taux de désabonnement client

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances consiste à organiser les informations de manière à leur donner du contexte, afin qu’elles puissent être exploitées pour prendre des décisions pertinentes.

Tout type de données peut être structuré : données client, données d’achat, informations sur les produits ou sur les procédures. L’essentiel est de les stocker et organiser pour qu’elles soient réellement utiles, tant aux agents qu’aux clients voire à toute l’entreprise.

La planification, la création, la structuration et la diffusion de ces informations constituent les piliers de la gestion des connaissances.

Les bénéfices de la gestion des connaissances pour les services client

Mettre en place une gestion structurée des données présente plusieurs avantages pour les équipes du service client.

Moins de demandes au support

Une utilisation fréquente de la gestion des connaissances consiste à fournir aux clients des ressources, grâce au self-service, qui expliquent :

• comment résoudre un problème,
• comment suivre une procédure,
• qui contacter pour obtenir de l’aide.

Cela est particulièrement efficace si l’équipe identifie les questions récurrentes (FAQ), car elle peut alors créer une seule fois la réponse et la diffuser en continu.

Les clients bénéficient d’une meilleure expérience : ils trouvent eux-mêmes les réponses sans même ouvrir une demande.

Une résolution plus rapide des tickets

Les agents accèdent également à ces informations. Ainsi, même face à des problèmes inédits, ils peuvent apporter des réponses immédiates. Moins de demandes doivent être escaladées, et davantage de requêtes sont résolues lors du premier contact.

Des réponses plus cohérentes et uniformes

Il est fréquent que les agents doivent se référer à des politiques ou procédures spécifiques et les communiquer aux clients. Dans ce contexte, disposer d’une base de connaissances bien structurée garantit que l’ensemble de l’équipe de support fournit une réponse uniforme.

Les informations sont centralisées une seule fois dans la base, puis partagées à partir de ce référentiel unique. Ainsi, chaque client reçoit une réponse cohérente et fiable, favorisant une expérience homogène.

La facilitation des ventes additionnelles (Upselling)

Les agents n’ont plus besoin de maîtriser chaque détail d’un produit. Grâce à une gestion structurée des connaissances, il leur suffit de savoir comment accéder rapidement à la bonne information via la base de connaissances, et comment la transmettre efficacement au client.

Cette approche leur permet de recommander plus facilement de nouveaux produits, fonctionnalités ou solutions, en toute confiance, puisqu’ils s’appuient sur des contenus fiables et validés.

Qu’est-ce qu’un outil de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances est une solution logicielle qui facilite l’organisation, l’accès et le partage d’informations.

Selon les besoins et l’expérience client souhaitée, ce logiciel peut être autonome ou intégré à un outil plus vaste. Beaucoup sont disponibles en cloud, permettant une utilisation en tout lieu et à tout moment.

Fonctionnalités clés d’un bon outil de gestion des connaissances

Bien que de nombreux outils permettent la création et la publication de contenus (comme les wikis ou CMS), ils ne disposent pas toujours des fonctions essentielles pour une utilisation optimale des connaissances. Pour une gestion des connaissances efficace, voici les fonctionnalités à prendre en compte :

Recherche : les agents et clients doivent pouvoir trouver rapidement ce qu’ils cherchent. L’outil doit indexer les contenus et permettre une recherche par mots-clés, tags et contexte.

Catégorisation et hiérarchisation : l’information doit être organisée et contextuelle. Le système doit relier les contenus entre eux et proposer des contenus « pertinents ».

Partage : les informations ne doivent pas être confinées. Il doit être simple pour les agents de partager la connaissance via différents canaux.

Édition facile et évaluation : pour encourager la contribution et la mise à jour, l’édition doit être intuitive. Une fonctionnalité de notation aide à évaluer l’efficacité de chaque contenu.

Reporting et données : pour mieux comprendre les besoins clients, le système doit fournir des données sur les consultations. Savoir ce que cherchent les clients permet d’orienter les choix produits et stratégies de communication.

Gestion des connaissances ou gestion des services ?

Certains outils sont uniquement conçus pour la gestion des connaissances. Cependant, pour le support client, il est plus pertinent de penser à la façon dont agents et clients accèdent à l’information.

Les outils de gestion du service client qui intègrent base de connaissances, gestion de tickets et base client dans un seul outil permettent aux agents d’accéder sans interruption à toutes les données nécessaires. Le travail est plus rapide, le risque d’erreur diminue, et l’expérience client s’en trouve améliorée.

Les clients en tirent également bénéfice grâce aux portails en ligne qui leur permettent d’accéder à leurs informations, demandes et articles de connaissance à partir d’un point d’accès unique.

Dans la même étude, les responsables du service client ont identifié les portails en ligne comme l’outil libre-service apportant le plus de valeur.

Mettre en place une gestion des connaissances efficace

Avec tous les avantages qu’offre la gestion des connaissances, il est temps de passer à l’étape suivante. Voici les quatre étapes clés pour démarrer efficacement.

• Obtenir l’adhésion / Créer une culture

Pour réussir la mise en œuvre de la gestion des connaissances, il est crucial que toutes les équipes soient impliquées et motivées à contribuer à la création de contenus et de ressources. Prenez le temps de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à l’importance du sujet et aux bénéfices concrets d’une gestion active de la connaissance. Veillez à inclure tous les départements : commercial, marketing, produit, support, etc. car la diversité des points de vue permet de fournir des réponses plus complètes et pertinentes aux clients.

• Auditer les ressources existantes

Commencez par analyser les contenus déjà disponibles. Il n’est pas nécessaire de tout réécrire : vous disposez probablement d’une mine d’informations déjà documentées. Il suffit souvent de les structurer et de les indexer correctement pour les rendre accessibles et utiles.

• Comparer les outils

Identifiez les outils qui répondent à vos besoins en matière de gestion des connaissances et de self-service. Dans un environnement de service client, une solution de gestion des services comme OTRS, intégrant une base de connaissances, est particulièrement adaptée pour maximiser la valeur ajoutée.

• Créer et partager

Mettez en place une structure claire pour vos contenus, puis comblez les lacunes identifiées lors de l’audit. Encouragez les autres équipes à contribuer. Formez les agents du service client à utiliser et partager facilement les informations avec les clients, et aidez-les à intégrer cette pratique dans leur quotidien.

Il est temps de libérer les informations utiles des silos en adoptant une stratégie de gestion des connaissances dans votre entreprise. Cela permet non seulement à vos agents d’être plus efficaces, mais améliore aussi l’expérience client, la satisfaction et la fidélisation.

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