OTRS – La solution flexible de gestion des services
OTRS améliore vos performances
Réduction du temps de traitement des workflows
Les demandes sont automatiquement attribuées aux personnes concernées. Grâce à la gestion des notifications, rappels et escalades, les traitements sont rapides et fluides. L’automatisation repose sur des modèles et une gestion dynamique des processus.
Réduction des erreurs humaines
Les bases de connaissances et le portail client facilitent le self-service, réduisant ainsi la charge des équipes de support. Les modèles de communication garantissent une qualité homogène et professionnelle.
Optimisation de la prestation de services
Des outils de reporting avancés vous aident à surveiller vos indicateurs clés : volume de demandes, SLA, incidents, coûts… Vous pilotez vos performances avec précision.
Meilleure exploitation de votre écosystème numérique
Des interfaces personnalisables permettent d’intégrer OTRS à vos solutions existantes (ERP, CRM, ITSM…). OTRS s’adapte à votre infrastructure et à vos besoins évolutifs sans rigidité.
Sécurité intégrée dès la conception
Développé selon les principes Privacy & Security by Design, OTRS garantit une sécurité maximale : cryptage client-serveur, gestion stricte des accès, hébergement en datacenters certifiés ISO/IEC 27001 soumis au droit allemand, et expertise sécurité interne.
Fonctionnalités clés
Tirez partis des fonctionnalités avancées d’OTRS afin de créer vos workflows, faciliter la planification des équipes, améliorer la qualité de service et augmenter la satisfaction client.
Personnalisation avancée
OTRS propose de nombreuses options de personnalisation pour améliorer l’expérience des employés. Concevez des tableaux de bord et des mises en page selon votre style de travail et recevez les informations en temps réel.
L’interface moderne et l’ergonomie optimisée garantissent un travail très efficace. Utilisez des avatars ou gérez et sauvegardez des listes ou résultats de recherche pour les réutiliser.
Automatisation & processus
Les modèles de processus vous permettent d’automatiser les workflows et de créer des processus sur mesure. Des processus préconfigurés sont disponibles pour démarrer rapidement. Compatible ITIL®, OTRS répond aux meilleures pratiques ITSM.
Les modèles de communication internes et externes favorisent une collaboration fluide et rapide. Les clients internes et externes sont informés rapidement et en continu du statut de leurs demandes, ce qui accroît la satisfaction.
Affectation, priorisation & classification intelligentes
Grâce à une gestion des rôles et des droits d’accès granulaire, les demandes sont dirigées vers les bons interlocuteurs. La gestion des escalades peut être personnalisée selon les SLA, garantissant une réponse dans les délais contractuels.
Gestion des connaissances & self-service
Moins de tickets, plus d’autonomie. Vos clients accèdent aux FAQ ou soumettent des tickets via un portail intuitif. Le suivi est transparent, de la demande à la résolution.
Gestion des ressources & planification
OTRS facilite la coordination et la répartition des tâches et permet de suivre les charges et de créer des calendriers d’équipe. Les entrées sont liées aux tickets, vous avez une vue claire sur la capacité et l’utilisation de vos ressources.
Rapports & statistiques
Les rapports OTRS sont générés en temps réel. Accessibles facilement et à tout moment. Ils vous donnent accès à des informations sur le client, l’état des demandes et la charge de travail de l’équipe. Ils sont faciles à utiliser et ne nécessitent aucune configuration. Les équipes peuvent réagir rapidement en cas de surcharge, et les responsables optimiser les effectifs.
Sécurité & conformité
OTRS permet de signer et chiffrer les e-mails via S/MIME ou PGP. La communication client-serveur est sécurisée par SSL. L’authentification à deux facteurs peut être configurée par défaut. OTRS offre une sécurité d’audit : les informations et communications sont sécurisées et documentées de manière conforme.
Interfaces & intégration des réseaux sociaux
Intégrez tous vos outils – ERP, CRM, outils de tracking – grâce aux web services et aux champs dynamiques. OTRS permet une interopérabilité complète, y compris avec d’autres systèmes de tickets.
Intégrez OTRS à votre solution existante
OTRS est l’un des systèmes de gestion des services les plus utilisés. Il s’intègre parfaitement à des outils comme SAP, Salesforce ou HP Service Center. Grâce à l’interface générique et au module de mappage XSLT, vous pouvez connecter vos applications existantes ou combiner plusieurs solutions OTRS. Cela réduit considérablement les efforts, coûts et risques liés aux interfaces traditionnelles.
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FAQ – Foire aux questions
OTRS est une solution complète de gestion des services (Service Management), qui comprend notamment un système de tickets, l’automatisation des processus, une base de données de gestion de configuration (CMDB) et bien plus encore. Elle vous aide à optimiser la communication client et les processus internes, améliorant ainsi la performance globale de votre entreprise.
Toutes les données pertinentes (clients, demandes, historiques…) sont centralisées. La communication omnicanale garantit une accessibilité totale pour les équipes support. Les fonctionnalités de reporting vous offrent une vue d’ensemble sur les indicateurs clés (KPI).
Analyse de vos besoins : Nous commençons par recueillir vos exigences, contraintes budgétaires et délais.
Création d’une offre personnalisée : À partir de ces éléments, nous élaborons une proposition sur mesure.
Déploiement collaboratif : Ensemble, nous définissons les structures, accès et rôles nécessaires.
Mise en place technique : Notre Customer Solution Team installe la configuration choisie.
Transfert final : Un consultant assure la passation. S’il n’y a plus d’ajustements, notre équipe managée effectue le passage en production.
Grâce à notre méthode éprouvée, vous êtes opérationnel en quelques jours – plus rapide que beaucoup de concurrents.
Oui. OTRS s’adresse à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur. C’est une solution hautement flexible et évolutive, qui grandit avec vos besoins. Les PME bénéficient d’un accompagnement à chaque étape, et peuvent configurer OTRS de manière adaptée à leurs contraintes.
Des départements variés l’utilisent déjà : sécurité, services généraux, RH, centre d’appels, gestion des commandes, flotte de véhicules, IT, etc.
Il existe une formule adaptée à chaque budget.
Nous analysons d’abord votre situation : besoins, exigences, budget, délais. Sur cette base, nous créons une proposition personnalisée.
Ensemble, nous développons les structures, concepts, contrôles d’accès et répartition des rôles. Notre équipe Customer Solution met en place l’environnement adapté.
La passation finale est assurée par notre consultant. Si vous ne souhaitez plus de modifications, notre équipe Managed assure le passage en production.
Vous n’avez pas à vous soucier de votre environnement ou de vos données existants. Nos experts savent ce qui compte et vous accompagnent.
Oui. Même avec une version ancienne ou des extensions sur mesure, la migration est rapide et sécurisée.
Il n’y a aucun risque de perte de données et la nouvelle version mise l’accent sur l’ergonomie et la simplicité. Vos équipes pourront l’utiliser efficacement dès les premiers jours.
Absolument. OTRS a été conçu pour s’intégrer aux systèmes existants, même dans des environnements complexes. Cela en fait une plateforme idéale pour la gestion de services interconnectée. Malgré son haut degré d’automatisation, OTRS vous laisse libre de structurer vos processus à votre manière.
