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"La mobilité et la rapidité de recherche sont de véritables atouts pour notre équipe. Nous sommes plus réactifs et pouvons désormais traiter les demandes clients en situation de mobilité."

Alexandra John, Directrice de la Relation Client

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Pourquoi choisir OTRS?

Grâce à OTRS, la relation client gagne en confiance et en fiabilité.

« Nos clients ont besoin de savoir que nous sommes là pour eux », déclare Alexandra John. « Ils ont besoin d’être rassurés dès qu’ils reçoivent une réponse automatique confirmant que leur demande a bien été prise en compte. Et ils doivent sentir qu’une équipe entière est mobilisée pour les accompagner : si l’un d’entre nous n’est pas disponible, OTRS permet à un autre membre de prendre le relais facilement. »

Elle ajoute que la version actuelle d’OTRS est beaucoup plus fluide. L’équipe apprécie de pouvoir visualiser rapidement qui travaille sur quel ticket et quelles notes ont été ajoutées. Grâce à la possibilité d’enregistrer des modèles réutilisables et à la fonction de verrouillage des tickets, la charge de travail est mieux répartie : les tâches de chacun sont clairement structurées et documentées, ce qui facilite la collaboration.

Impact d’OTRS

Confiance renforcée des clients
Accélération du service et du support
Répartition équilibrée de la charge de travail

Fonctionnalités utilisées

Service desk avec boîte de réception partagée et verrouillage des tickets
Authentification à deux facteurs
Services managés

Conditions

Accès mobile
Intégration des e-mails entrants dans le système
Conservation d’un an d’historique de messagerie

Le défi

Déployer des solutions modernes indispensables demandait du temps et des ressources, difficiles à mobiliser en interne.

Dans une activité où les déplacements sont fréquents, la rapidité d’exécution est essentielle. Avant de contacter OTRS Group, PFM utilisait la version open source ((OTRS)) Community Edition hébergée en interne. Le service client savait que la version managée OTRS 7 avait connu des améliorations majeures, notamment en termes de mobilité et de performance de recherche.

Mais les ressources internes étaient déjà mobilisées à plein temps pour répondre aux exigences des clients et faire évoluer les applications propres à PFM. Impossible donc de gérer à la fois les mises à jour logicielles et la migration de plus de 50 Go de données vers un environnement moderne et sécurisé.

La solution

Collaborer étroitement avec les experts d’OTRS a permis de garantir une migration fluide, sécurisée, avec un accès optimisé aux données et aux nouvelles fonctionnalités.

PFM s’est donc tournée vers OTRS Group pour envisager les solutions possibles. Il était absolument crucial que les échanges précédents avec les clients ne soient pas perdus lors de la transition. L’équipe OTRS a pris en charge l’importation des données en toute transparence et s’est assurée d’une configuration optimale, afin que l’envoi d’e-mails vers le système ne soit pas interrompu pendant la mise à jour.
Le passage d’une installation en local à un environnement managé et sécurisé a été un véritable soulagement pour l’équipe informatique interne de PFM. « Le fait qu’OTRS Group héberge la solution nous a permis de libérer du temps pour nos développeurs, qui peuvent désormais se consacrer davantage aux besoins de nos propres clients. De plus, cela a considérablement réduit les problèmes que nous rencontrions avec l’ancienne version. », explique Alexandra John, Directrice de la Relation Client.

L’équipe en charge de la relation client s’est rapidement adaptée à la nouvelle version d’OTRS. Elle a pu compter sur l’accompagnement de l’équipe Customer Solutions d’OTRS, disponible et réactive à chaque étape du processus. « Tous les interlocuteurs OTRS ont été incroyablement efficaces et à l’écoute durant la transition », souligne Alexandra John. Résultat : aucun temps d’arrêt pour l’équipe, et une transition transparente pour les clients de PFM.

PFM

Réussir dans le secteur de l’aviation exige rapidité et réactivité. Chez Professional Flight Management, Inc. (PFM), chaque seconde compte lorsqu’il s’agit de répondre à une demande client. L’équipe en charge de la relation client était freinée par des outils obsolètes et un manque de mobilité. Elle a donc fait appel aux experts OTRS pour migrer vers un environnement managé performant, basé sur la dernière version du logiciel.

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