Un support plus rapide grâce à grâce un Help Desk performant, sans interruption même en cas d’absence.

Avant le déploiement d’OTRS comme système de helpdesk du district, les équipes géraient les demandes provenant de multiples sources externes via une boîte mail partagée. Les requêtes venaient d’autres départements, d’agences externes ou d’équipes techniques internes. Avec l’augmentation des besoins technologiques, le nombre de demandes a explosé.

Il devenait difficile de savoir : Qui traitait quelle demande ? Quel était le statut de chaque requête ? Que se passait-il lorsqu'un collaborateur partait en congé ? Ce qui se passerait si toutes les tâches ne pouvaient pas être accomplies à temps ?

Face à l’afflux croissant de demandes et à la complexité du département IT, l’introduction d’un logiciel Help Desk s’est imposée. Il a permis de centraliser les demandes en un seul endroit, offrant ainsi transparence et meilleure organisation de la charge de travail.

Du point de vue des agences, écoles et autres entités demandeuses, l’aide est devenue plus rapide et plus accessible. Elles peuvent toujours envoyer leurs demandes par e-mail, mais désormais, celles-ci sont automatiquement transmises à la bonne personne.

Et lorsqu’un collaborateur est en congé ou malade, le traitement des tickets se poursuit sans interruption, car toutes les actions et communications précédentes sont documentées dans le ticket.

« Il y a tellement de possibilités avec OTRS, mais même en utilisant uniquement la fonctionnalité Help Desk, cela a déjà fait une énorme différence dans la rapidité et la qualité de notre support, » explique Karla Brown, Superviseure des opérations informatiques chez PCPS.

OTRS a également permis de mieux retracer l’historique des demandes. Il est désormais plus simple de comprendre le contexte d’un ticket ou de retrouver des requêtes similaires faites par la même personne.