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"À chaque intervention, une enquête de satisfaction est envoyée à l’utilisateur. Cela nous permet d’améliorer en continu la qualité du service fourni."

Claudio de Souza Cornelio, Coordinateur du Service Desk, RNP

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SolutionIT Service Management (ITSM)

La flexibilité d’OTRS permet de gérer une grande variété de demandes issues de différents services au sein d’un outil unique.

Pourquoi choisir OTRS ?

Nous avons pu simplifier les processus et déployer un système unique pour le service client, l’ITSM et la sécurité d’entreprise.

« Nous pouvons désormais suivre notre flux de travail en enregistrant toutes les demandes de support dans l’outil. Nous disposons désormais d’indicateurs précis sur l’environnement de tickets : types de problèmes, solutions apportées, volume de demandes, etc. » — Nainna Emily de Oliveira, Analyste IT chez RNP

« La standardisation de la plateforme de support et la gestion des tickets et des processus ont apporté fluidité et agilité au service de support de RNP. Nous pouvons gérer l’ensemble du cycle de vie des demandes dans un seul outil. » — Murilo Oliveira, Analyste IT chez RNP

Impact d’OTRS

Standardisation du service client
Contrôle efficace des tickets
Intégration des équipes Accélération du support client
Automatisation des processus
Fluidité et organisation des services
Gestion complète du cycle de vie des tickets dans un seul outil
Vue de bout en bout sur les processus, quel que soit le nombre d’équipes impliquées

Fonctionnalités utilisées

Champs dynamiques
Gestion des processus
Enquêtes de satisfaction
FAQ – Méthodologie de gestion des connaissances pour maintenir l’information à jour

Conditions

Fonctionnalité e-mail intégrée
Système de tickets unique pour tous les processus
Enquêtes de satisfaction et contrôle qualité du service
Scalabilité
Excellente ergonomie
Système de communication centralisé et structuré

Le défi

Un manque d’intégration et d’informations de gestion dû à l’utilisation de solutions disparates dans chaque service.

Avec 27 points de présence à travers le pays, plus de 1 000 campus connectés et 33 équipes de service internes, RNP devait relever un défi majeur : unifier toutes les demandes de support et de changement dans un seul système de gestion des tickets et des processus. Chaque service – soit 60 au total – utilisait une solution différente, ce qui entraînait un manque d’intégration et de visibilité.

Au premier trimestre 2015, un groupe de travail interservices a été créé pour analyser différentes solutions selon des critères prédéfinis : capacité à couvrir tous les départements, possibilité d’installation sur le réseau RNP, forte évolutivité, flexibilité et excellent rapport coût-bénéfice.

La solution

OTRS offre la flexibilité nécessaire pour répondre à des besoins variés et les gérer dans un seul système. Il peut également être intégré à des applications existantes.

La solution retenue fut OTRS, déployée en octobre de la même année. Grâce à elle, RNP a pu organiser toute sa communication avec les utilisateurs à travers des structures claires et des processus optimisés, pour gérer les incidents, les problèmes et les changements.

Aujourd’hui, RNP utilise OTRS pour le service client interne et externe, la gestion des services IT et la sécurité d’entreprise.

RNP

Le Réseau National d’Enseignement et de Recherche (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) favorise l’intégration et la collaboration à l’échelle mondiale grâce aux technologies de l’information et de la communication, au service de l’excellence en éducation et en recherche.

RNP est une organisation sociale (OS) liée au Ministère des Sciences, de la Technologie, de l’Innovation et des Communications (MCTIC), et soutenue par les ministères de l’Éducation (MEC), de la Citoyenneté, de la Santé (MS) et de la Défense (MD), dans le cadre du Programme Interministériel PI-RNP.

Pionnière dès 1992 en tant que réseau national d’accès à Internet au Brésil, la mission principale de RNP est de promouvoir le développement technologique et de soutenir la recherche en TIC à travers des services innovants, des projets et la formation de professionnels. Elle fournit aux institutions publiques de recherche et d’enseignement supérieur ou technologique une infrastructure réseau avancée, facilitant la recherche collaborative dans de nombreux domaines. Grâce à ses applications réseau, RNP permet la mise en œuvre de projets et de politiques publiques dans les domaines de la technologie, de l’éducation, de la santé, de la culture et de la défense.

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