Qu'est-ce qu'un Système de Suivi des Incidents ? Définition et fonctionnalités
Qu'entend-on par « incidents » ?
Les incidents sont des défis, des difficultés ou des tâches qui peuvent survenir dans divers contextes. Ils incluent des divergences, des erreurs ou des besoins qui doivent être résolus.
Les incidents peuvent revêtir plusieurs types. Les catégories vont des défauts techniques et suggestions d’optimisation générales aux demandes des clients, fournisseurs et employés.
Les incidents peuvent se produire dans de nombreux domaines. Par exemple, des problèmes de matériel et de logiciel en informatique. En gestion de projet, des retards dans l’avancement des projets et des plaintes des clients nécessitent une réponse ou une action supplémentaire.
Système de Suivi des Incidents : définition
Un système de suivi des incidents, souvent appelé outil de suivi des incidents ou système de tickets, enregistre et traite les tâches liées aux incidents de manière structurée.
En catégorisant et en priorisant les incidents, ils peuvent être attribués à la personne ou à l’équipe responsable et traités en fonction de leur type et de leur urgence. Chaque incident se voit attribuer un statut unique lors de son traitement, ce qui définit son état actuel.
La base de l’enregistrement et du traitement centralisés est généralement un système de tickets. Les incidents sont traités dans un ticket (ticket d’incident) avec un numéro d’identification unique. Le traitement dans un ticket permet à différents acteurs de travailler sur la résolution du problème. La communication, l’historique de traitement et toutes les informations pertinentes sur l’incident, telles que les détails techniques et clients, sont répertoriées et traçables dans le ticket.
Principales Fonctionnalités d'un Système de Suivi des Incidents
Les fonctionnalités les plus importantes d’un système de suivi des incidents, qui permettent un travail efficace et sécurisé quel que soit le domaine d’application, sont décrites ci-dessous :
Le suivi et le traitement des incidents seraient difficiles sans un enregistrement et une organisation systématiques. Cela inclut la possibilité de définir la catégorie, le type d'incident, la gravité et le statut actuel.
L'attribution des tâches à l'aide d'un système de suivi des incidents garantit une bonne répartition du travail et que les bonnes parties prenantes sont impliquées au bon moment dans le processus.
Les délais de résolution prédéfinis dans la gestion des services garantissent que les problèmes sont résolus dans un délai donné. Si ce n'est pas le cas, le problème est escaladé à l'instance supérieure via la gestion des escalades. Ces conditions-cadres sont importantes pour les contrats de services et les accords de niveau de service (SLA), par exemple.
La gestion des processus veille à ce que certaines étapes de travail soient effectuées dans le bon ordre et que les responsables soient impliqués dans la résolution des problèmes. Cela garantit la qualité du processus et la conformité à certaines normes, tout en assurant une sécurité accrue.
La gestion efficace de l'information est essentielle lors du traitement des problèmes. Cela signifie garder une trace des solutions connues et des bonnes pratiques. Les fonctions de gestion des connaissances et de base de connaissances d'un système de suivi des incidents organisent et rendent facilement accessibles les connaissances acquises.
L'enregistrement du temps dans un logiciel de suivi des incidents aide à la planification de projet, à l'utilisation des ressources et au contrôle des coûts. Un enregistrement précis du temps est également important pour les contrats de services afin de respecter les services convenus et d'éviter les dépassements de temps.
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Composants de base d'une solution de suivi des Incidents
- Système de tickets
- CMDB
- Interface utilisateur facile d'utilisation
- Intégration des outils de communication et de collaboration
Un système de tickets est le composant central d'un système de suivi des incidents. Il enregistre un problème ou une demande. Il capture également la communication interne et externe de manière centrale et claire. L'affectation claire de toutes les informations empêche les ruptures d'information et de communication.
La CMDB (Base de Données de Gestion de Configuration) dans un système de suivi des incidents est utilisée pour gérer et documenter les éléments de configuration, tels que les ordinateurs ou équipements, tout au long de leur cycle de vie. Cela permet de lier et de suivre efficacement les incidents.
Une interface utilisateur intuitive facilite le signalement et la gestion des incidents. Elle garantit que les informations nécessaires sont disponibles pour le traitement ultérieur. Cela peut inclure le type et la gravité de l'incident ainsi que l'agent responsable.
L'intégration d'un chatbot permet d'obtenir rapidement des informations importantes par le biais de requêtes ciblées, permettant de traiter les problèmes et incidents de manière plus efficace.
En développement logiciel, la connexion à GitHub est un avantage majeur. L'équipe de support et les développeurs peuvent mieux collaborer sans avoir à travailler sur deux systèmes différents.
Bonnes Pratiques Lors de l'Utilisation des Systèmes de Suivi des Incidents
- Communication efficace au sein de l'équipe
- Mises à jour régulières et suivi des progrès
- Définir les niveaux de service et les délais d'escalade
Créez les conditions nécessaires à une communication efficace au sein de l'équipe. Un logiciel de suivi des incidents permettant à tous les agents impliqués d'échanger rapidement des informations, tant en interne qu'avec le client, permet de gagner du temps et crée des synergies.
Assurez-vous que le statut et les étapes de travail sont enregistrés. Des rapports appropriés permettent de réagir aux défis de résolution de problèmes ou aux goulets d'étranglement dès leur apparition.
Définissez des niveaux de service et des délais d'escalade pour répondre aux exigences des bénéficiaires du service, optimiser l'utilisation des ressources et éviter de surcharger votre équipe.
Avantages de l'Utilisation d'une solution de suivi des Incidents
Amélioration de la satisfaction client
Le traitement efficace réduit les délais de réponse et résout les problèmes plus rapidement.
Réduction des erreurs et délais
Les workflows pilotés par des processus réduisent les erreurs et les délais, souvent causés par un manque de priorisation, de responsabilités claires ou d'informations manquantes.
Amélioration de l'efficacité et de la productivité
Une répartition inefficace des charges de travail est évitée grâce à une gestion intelligente des ressources. Les agents ayant de la capacité libre et les connaissances nécessaires sont affectés de manière appropriée.
Quand Avez-vous besoin d'un système de suivi des incidents ?
Différentes organisations bénéficient des systèmes de suivi des incidents, mais chaque organisation les utilise de manière légèrement différente.
Support Client
La satisfaction client est un facteur essentiel pour fidéliser les clients à long terme. Les problèmes doivent donc être identifiés et résolus rapidement par l’équipe de support client : un système de suivi des incidents facilite cela. De plus, les problèmes récurrents peuvent être identifiés, ce qui permet d’éviter leur répétition.
Développement Logiciel
Dans le développement logiciel, le suivi des incidents est souvent utilisé comme logiciel de suivi des bugs. La tâche principale est de documenter et de catégoriser les bugs afin qu’ils puissent être priorisés et traités rapidement par les équipes de développement.
Développement de Produits
Les équipes de développement de produits l’utilisent pour enregistrer les problèmes. Cela aide à garantir la sécurité du produit d’une part et à améliorer continuellement la qualité du produit d’autre part.
Gestion de Projet
Les incidents peuvent entraver le respect des délais et du budget des projets. Il est donc essentiel de suivre ces incidents afin qu’ils soient traités en fonction de leur gravité et de leur impact sur le processus du projet.
Choisir un système de suivi des Incidents
Le choix d'un système de suivi des incidents, ou d'un logiciel de suivi des incidents, est défini par les exigences de l'équipe. Par exemple, le logiciel doit répondre à des exigences différentes en support informatique qu'en support client.
Le système doit être évolutif, facilement extensible avec des fonctions ou des fonctionnalités pour répondre aux besoins changeants de l'entreprise. Il doit également être adaptable aux exigences spécifiques de l'équipe.
Les outils externes doivent pouvoir être intégrés au système pour éviter de passer d'un système à l'autre et rendre les informations de différentes sources accessibles en un seul endroit.
Le client doit pouvoir décider du type d'infrastructure qu'il préfère. Certains scénarios d'utilisation nécessitent une solution sur site, tandis que d'autres bénéficient de la flexibilité d'une solution en cloud.
Les coûts et l'indépendance vis-à-vis du fournisseur sont souvent des facteurs déterminants pour opter pour une solution open source. Les exigences en matière de support client, de qualité de service, de compatibilité et de législation favorisent, quant à elles, une solution propriétaire.
Perspectives d’évolution des systèmes de suivi d’incidents
Intelligence artificielle (IA)
L’IA joue un rôle de plus en plus important dans le suivi et la résolution des incidents. Des fonctions assistées par l’IA, telles que l’attribution et la priorisation automatiques des tickets, l’intégration de chatbots pour la communication client et des outils d’analyse pour prédire les problèmes, ne sont que quelques exemples des développements actuels et futurs.
Défis et solutions pour le futur
Les défis actuels et futurs incluent la protection des données et la sécurité. Cependant, la surcharge d’informations, l’intégration d’outils hétérogènes, l’analyse assistée par IA pour un traitement efficace des données et les interfaces API normalisées doivent également être prises en compte, et surmontées, dans la planification future.
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