Help Desk
Le Help Desk joue un rôle essentiel dans la création d’une expérience client positive. Ce guide complet vous fournit des informations détaillées sur les objectifs et les missions d’un help desk. Initialement utilisé dans le secteur informatique, le Help Desk est désormais présent dans de nombreux domaines. Cette évolution s’explique d’une part par la digitalisation croissante, et d’autre part par l’importance accordée aujourd’hui à une approche centrée sur le client, devenue un facteur clé dans de nombreuses entreprises. Nous vous expliquons comment résoudre efficacement les problèmes de vos clients grâce à un Help Desk structuré, et comment mettre en place une organisation de support performante. Nos bonnes pratiques en matière de stratégies de support et nos recommandations sur les modalités de mise en œuvre vous accompagneront dans la réussite de ce projet.
Help Desk : définition
Le Help Desk a pour mission d’enregistrer et de traiter les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Il repose à la fois sur une composante humaine et sur un logiciel de support dédié. (Ce logiciel est souvent appelé système de ticketing ou système de suivi des incidents.) L’objectif principal d’un Help Desk est de fournir une réponse rapide et efficace aux demandes, tout en garantissant une expérience client de qualité.
Parmi ses missions principales figurent l’assistance aux utilisateurs confrontés à des problèmes techniques, de service ou liés à un produit. Pour cela, il est indispensable de disposer d’une structure de support efficace, articulée en différents niveaux de service, permettant de classer les demandes selon leur complexité et le type d’assistance requis.
Afin de faciliter les échanges avec les utilisateurs, le Help desk propose plusieurs canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat ou un système de ticket, pour la réception et le traitement des requêtes. Dans le cadre d’un help desk IT, des logiciels d’accès à distance sont souvent utilisés afin d’assurer une assistance technique directement sur l’appareil concerné.
Organisation du Help Desk
Service Desk : interface entre l’utilisateur et les processus métiers associés
Le service desk constitue le point de contact unique (SPOC) et est étroitement lié au Help Desk. Il joue le rôle de passerelle entre l’utilisateur et les processus métiers qui en découlent.
Contrairement au Help Desk, dont l’action est purement réactive, c’est-à-dire centrée uniquement sur la résolution des problèmes et des incidents, le service desk adopte une approche plus globale et proactive.
Il informe les utilisateurs des nouveautés, surveille l’état des demandes et le déroulement des processus, et prend en charge une large gamme de services tels que la gestion des versions (release management), la gestion des changements (change management) ou encore la gestion de la configuration (configuration management).
En plus de sa responsabilité en matière de processus de service et de planification stratégique, le service desk s’appuie sur des équipes dédiées pour traiter les demandes de service, comme par exemple la commande d’un forfait supérieur. Il est chargé de classer les requêtes entrantes en demandes de service, incidents ou problèmes, et tente de traiter les cas simples directement.
Niveaux de service du Help Desk
Pour garantir un service d’assistance efficace, la répartition du Help Desk en trois niveaux distincts est une pratique désormais bien établie et éprouvée.
Chaque niveau est constitué de collaborateurs disposant des connaissances et compétences nécessaires pour assurer le niveau de support correspondant. Selon la complexité et les efforts requis, l’équipe du niveau approprié prend en charge le dossier.
Les niveaux sont généralement organisés de manière hiérarchique : le premier niveau constitue le point de contact initial pour les utilisateurs, tandis que le troisième niveau traite les cas que les deux premiers niveaux ne peuvent pas résoudre.
Les accords de niveau de service (Service Level Agreements, SLA) définissent notamment les plages horaires de service, les niveaux d’engagement ainsi que les délais de réponse. D’autres paramètres sont également précisés dans le SLA via des indicateurs de niveau de service (Service Level Indicators, SLI).
La majorité des demandes utilisateurs devant idéalement être résolues par le service desk ou le premier niveau du Help Desk, c’est à ce niveau que sont affectés la plupart des collaborateurs. Cela permet un traitement rapide et efficace des requêtes simples.
Premier niveau
Le premier niveau est le point d’entrée pour les demandes des utilisateurs. Il traite les problèmes de base et les requêtes fréquentes. Les collaborateurs apportent des solutions aux incidents simples et connus. Si une demande ne peut pas être résolue à ce stade, elle est transmise au deuxième niveau.
Deuxième niveau
Le deuxième niveau prend en charge les cas plus complexes non résolus par le premier niveau. Ces collaborateurs disposent de connaissances approfondies leur permettant d’analyser et de résoudre des problèmes techniques complexes. Ils ont également accès à des outils ou systèmes spécifiques pour fournir une assistance complète. En cas d’échec, l’incident est transféré au troisième niveau.
Troisième niveau
Le troisième niveau représente le plus haut degré de support du Help Desk. Il traite les problèmes techniques très complexes non résolus précédemment. Les collaborateurs de ce niveau sont des experts du produit ou des services proposés. Ils travaillent en étroite collaboration avec les fabricants ou développeurs afin de fournir des solutions personnalisées allant au-delà des procédures standards et répondant à des exigences spécifiques.
Portail de service
Le portail de service est l’un des composants les plus importants d’une solution de Help Desk. Il propose des fonctionnalités self-service, des informations de contact et un accès sécurisé réservé aux personnes autorisées pour soumettre des demandes au Help Desk.
Un formulaire est généralement utilisé pour contacter le Help Desk. Il permet de structurer les informations afin que la demande (ou ticket) contienne tous les éléments nécessaires pour un traitement rapide et optimal.
Base de connaissances
Une base de connaissances permet aux clients de trouver des solutions à des problèmes connus. Une section dédiée à l’équipe du Help Desk peut également fournir des informations importantes sur les produits ou services, contribuant ainsi à la qualité du service en rendant le savoir acquis durablement accessible.
Service Desk IT
Le service desk IT est le point de contact central pour le support informatique d’une entreprise. Il assure l’interface entre les utilisateurs et la gestion des services IT (ITSM) pour résoudre efficacement les problèmes techniques ou traiter les demandes de service. Il enregistre les requêtes, effectue les diagnostics, propose des solutions ou transmet les incidents complexes au Help Desk IT. L’objectif est d’aider les utilisateurs à exploiter au mieux les technologies de l’information en place.
Help Desk IT
Généralement intégré aux départements informatiques, le Help Desk IT se concentre sur l’assistance directe aux utilisateurs confrontés à des problèmes ou questions d’ordre technique. Il joue un rôle essentiel dans la résolution immédiate des incidents, ce qui contribue à renforcer la productivité et la satisfaction des utilisateurs.
Le cadre méthodologique ITIL® y est souvent appliqué ; il définit les processus de service informatique et constitue aujourd’hui une référence.
Pour répondre aux besoins spécifiques de la gestion des services informatiques, une solution ITSM incluant des processus IT prédéfinis est généralement utilisé au sein du help desk IT.
Choisir la bonne solution Help Desk
Pour garantir la réussite de la mise en œuvre d’un Help Desk dans l’entreprise, il est essentiel que la solution logicielle puisse être adaptée aux besoins spécifiques. Il convient également de vérifier la possibilité d’intégration d’outils externes via des interfaces, telles qu’un CRM.
Une solution Help Desk performante conçue par OTRS
Grâce à notre solution omnicanale, vous bénéficiez d’un système de ticketing puissant et extrêmement flexible. Intégrant une base de connaissances, elle met à disposition de votre équipe support toutes les informations nécessaires pour offrir un service optimal à vos clients.
Le portail de service propose des fonctionnalités de self-service telles que l’accès à la base de connaissances ou la création de tickets via un formulaire de contact. Les tickets peuvent être automatiquement attribués aux équipes concernées, priorisés, traités, puis rapidement résolus. Cela permet non seulement de satisfaire vos clients, mais aussi de faire gagner en efficacité votre équipe de support.
Les fonctionnalités de gestion des escalades, des rappels, des temps de réponse et de résolution peuvent être personnalisées en fonction des SLA définis. Vous garantissez ainsi la qualité et la fiabilité de votre service client.
Les avantages :
- Configuration sur mesure
- Plus de 1 440 options de paramétrage
- Intégration poussée aux applications existantes
- Gain de temps considérable via la gestion des processus
- Documentation et reporting optimaux
- Économies à long terme
Gestion du Help Desk
Une gestion efficace du Help Desk repose sur plusieurs aspects fondamentaux qui, combinés, garantissent un support à la fois performant et orienté client.
Implementation du Help Desk
Les caractéristiques suivantes sont nécessaires pour une mise en œuvre réussie :
Un Help Desk performant doit s’appuyer sur des objectifs précis et des priorités claires en matière de support client. La satisfaction client, la résolution rapide des problèmes et l’utilisation efficace des ressources doivent guider l’ensemble des actions.
La communication entre les équipes et avec les clients est un facteur clé. Le partage d’informations, la capitalisation sur les retours d’expérience et une communication claire, bienveillante et centrée sur les besoins des clients sont des conditions essentielles de réussite.
Les équipes de support doivent disposer des compétences techniques et relationnelles nécessaires pour traiter les demandes de manière professionnelle. La formation continue garantit une qualité de service conforme aux attentes des clients et aux exigences de l’entreprise.
Les clients satisfaits peuvent devenir les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise, mais les clients mécontents peuvent nuire à votre réputation. Il est donc essentiel de mettre leurs besoins au cœur de vos préoccupations.
Le recours à des outils et logiciels de Help Desk adaptés est indispensable pour fluidifier les processus, suivre les requêtes utilisateurs et améliorer l’efficacité. Ces outils doivent pouvoir évoluer en fonction des besoins.
Assurez-vous que les processus d’escalade soient suivis et conformes aux attentes. Ajustez-les si nécessaire. Évaluez les performances du support et recueillez les retours des clients pour garantir une amélioration continue du service.
Veillez à optimiser l’utilisation des ressources humaines et temporelles pour traiter les demandes. Utilisez des outils permettant une planification efficace.
Stratégies de support
L’efficacité des stratégies dépend de la situation spécifique de chaque entreprise. La stratégie choisie doit être adaptée aux attentes des clients et permettre une utilisation optimale des ressources internes.
Les clients doivent pouvoir contacter le Help Desk facilement. Offrir plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux) leur permet de choisir celui qui leur convient le mieux.
La mise en place d’une base de connaissances ou d’une section FAQ permet aux clients de résoudre seuls les problèmes fréquents. Cela accélère le traitement des demandes tout en allégeant la charge de travail des équipes support.
Grâce à des outils de surveillance, les équipes peuvent intervenir avant que les incidents ne deviennent critiques. Une communication proactive et des solutions anticipées renforcent la satisfaction client et évitent les frustrations.
Le fait de pouvoir s’adresser aux clients par leur nom et d’avoir un historique de leurs demandes facilite la communication et renforce la relation de confiance.
Les demandes doivent être attribuées aux collaborateurs en fonction de leurs compétences pour garantir une résolution rapide et de qualité.
Si une demande ne peut pas être traitée immédiatement, des processus d’escalade doivent être prévus afin de faire remonter le ticket aux agents les plus expérimentés. L’idéal est d’automatiser ces processus.
La définition de SLA clairs permet d’assurer un traitement dans des délais définis. Cela crée un cadre de référence commun pour le client et l’entreprise.
Des enquêtes régulières ou des dispositifs de recueil de feedback permettent de mesurer la satisfaction client et d’améliorer continuellement le support.
Externalisation ou gestion en interne ?
Le choix entre internalisation et externalisation du Help Desk dépend de plusieurs facteurs. Une externalisation à faible coût peut nuire à la qualité du service, provoquer l’insatisfaction des clients, voire entraîner leur perte. Il est recommandé d’effectuer une analyse approfondie et de considérer l’impact à long terme sur l’entreprise avant toute décision. Une solution hybride, avec externalisation des services simples et gestion interne des services complexes, mérite également d’être envisagée.
L’externalisation peut s’avérer plus économique, les prestataires spécialisés bénéficiant d’économies d’échelle et de coûts de main-d’œuvre souvent réduits.
Les prestataires externes disposent généralement d’un plus grand nombre de collaborateurs expérimentés sur des problématiques variées. Les équipes internes, quant à elles, maîtrisent mieux les produits et services spécifiques à l’entreprise.
Une équipe interne est souvent plus proche des métiers et plus apte à répondre rapidement à des besoins spécifiques ou à des changements.
Selon le secteur et la nature des données, il peut être nécessaire d’internaliser le Help Desk afin de mieux maîtriser les données sensibles et réduire les risques liés à la sécurité.
En cas d’externalisation, la qualité dépend du prestataire. Une équipe interne est généralement plus alignée avec les objectifs, produits et clients de l’entreprise, et peut ainsi offrir un service de meilleure qualité. Elle est aussi mieux intégrée à l’expérience globale du client.
La disponibilité du service doit également être prise en compte. Une équipe interne peut parfois intervenir plus rapidement. À l’inverse, une entreprise internationale peut bénéficier d’une couverture horaire élargie grâce à un prestataire externe.
FAQ
Qu’est-ce qu’un Help esk ?
Un Help Desk assure un support technique et fournit des solutions aux problèmes des utilisateurs. Il enregistre les demandes, les priorise, puis les assigne aux agents compétents pour une résolution rapide. En général, un Help Desk est structuré en différents niveaux (ou tiers). Les demandes sont traitées par les niveaux 1, 2 ou 3 selon leur complexité.
Dans quels domaines utilise-t-on un Help Desk ?
Le Delp Desk est utilisé dans de nombreux contextes pour offrir une assistance technique ou fonctionnelle :
- Support informatique interne
- Support informatique externe
- Service client
- Assistance IT dans les établissements scolaires, administrations et institutions publiques
- Support technique dans le secteur de la santé
Quels outils sont utilisés par un Help Desk ?
Les outils incluent : système de tickets, base de connaissances, chat en direct, accès à distance, outils d’analyse, etc. Ils permettent de centraliser les communications et d’améliorer l’efficacité des équipes support.
