Solutions ITSM & Outils ITSM : pour une gestion optimisée des services IT
La gestion des services IT (ITSM) regroupe des activités essentielles qui favorisent le succès de l’entreprise en fournissant des services et en gérant l’infrastructure IT. Un ITSM mature, soutenu par les bons logiciels, constitue un levier significatif pour l’efficacité et la création de valeur au sein de l’entreprise.
Les logiciels ITSM et les outils ITSM spécialisés aident les départements IT à répondre aux exigences croissantes d’aujourd’hui. Ils accompagnent également les organisations face aux défis de la digitalisation au XXIe siècle. Les solutions de bout en bout sont des outils IT complets pour les prestataires de services IT et les départements de support technique.
Découvrez davantage les exigences des solutions de gestion des services IT et les caractéristiques des outils ITSM. Investir dans la bonne plateforme soutiendra le département IT dans la fourniture d’un service d’assistance et de qualité optimale.
Qu'est-ce que l'ITSM ?
La gestion des services IT (ITSM) comprend les activités nécessaires pour fournir, améliorer et adapter les services et l’infrastructure IT de l’entreprise. Les services IT couvrent tous les domaines de l’IT, allant de la gestion du matériel et des logiciels à la gestion des opérations IT sécurisées et efficaces. L’objectif est d’optimiser en continu la création de valeur de l’entreprise afin de fournir le meilleur service et support aux clients.
Solution ITSM et outils ITSM : quelle différence ?
Les solutions ITSM disposent de nombreuses fonctionnalités permettant de gérer de manière optimale toutes les tâches et services de la gestion des services IT. Les termes « outil ITSM » et « solution ITSM » sont souvent utilisés pour désigner la même application, mais il existe une différence. Les outils ITSM sont développés pour des exigences ITSM spécifiques. Les plateformes ITSM, quant à eux, sont des plateformes pouvant contenir différents outils et intégrer d’autres via une interface.
Qu'est-ce qu'un logiciel ITSM ?
Un logiciel ITSM est une combinaison de fonctions logicielles nécessaires à la gestion des services IT et des actifs associés. Il aide les organisations IT à planifier, gérer, soutenir et fournir des services et processus IT aux utilisateurs. Dans la plupart des cas, la solution ou la plateforme inclut un système de tickets pour garantir une communication structurée avec les utilisateurs de service et toutes les parties prenantes impliquées.
Les fonctions de gestion des processus peuvent être utilisées pour définir et automatiser les flux de travail IT. Cela garantit que toutes les étapes nécessaires dans les processus de gestion des services et des IT sont respectées.
Une solution logicielle ITSM doit également offrir une intégration avec les outils ou les données requises pour répondre à des exigences spécifiques de gestion des services IT. En outre, les logiciels de gestion des services IT utilisent des fonctions de reporting pour accroître l’efficacité et réduire les risques d’échec des services IT.
Aujourd’hui, les logiciels ITSM sont souvent utilisés en tant qu’application basée sur le cloud. Cela élimine la nécessité d’acheter et de maintenir du matériel supplémentaire. La facilité de mise à l’échelle est une autre raison clé de choisir une solution logicielle ITSM basée sur le cloud. Ainsi, une entreprise peut parfaitement adapter ses performances à sa propre croissance.
Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?
Les outils ITSM sont des logiciels de gestion développés spécifiquement pour un besoin ou un domaine particulier. Ils sont souvent intégrés dans un logiciel ITSM ou une plateforme de gestion des services IT. Les fonctionnalités des outils ITSM sont adaptées au cas d’utilisation spécifique. Cela garantit que les informations pertinentes et les tâches associées sont traitées de manière efficace.
L’intégration des outils ITSM dans une solution logicielle permet d’étendre l’utilisation du système. Ils fournissent des informations et des fonctionnalités complètes pour la gestion des services IT et rendent celles-ci accessibles à l’échelle de l’entreprise.
Exigences des logiciels ITSM
Aujourd’hui, les logiciels ITSM doivent répondre à des exigences croissantes. Ils doivent pleinement soutenir les entreprises pour garantir la disponibilité de l’infrastructure IT. Cela est nécessaire pour les opérations commerciales et pour optimiser la digitalisation dans l’entreprise. Les clients s’attendent à des temps de réponse courts et aux meilleurs services, ce qui ne peut être réalisé sans une infrastructure numérique adaptée.
Communication et gestion des tâches
La communication et la gestion des tâches basées sur un système de ticketing sont essentielles pour une gestion efficace des services IT. Un ticket garantit une documentation complète de la fourniture d’u service. Il permet également d'assigner des tâches et, grâce à une gestion des droits appropriée, d’afficher les informations exclusivement aux personnes autorisées.
De plus, des processus, des actifs ou des appareils spécifiques, tels que des imprimantes, serveurs ou même des documents, peuvent être assignés au ticket.
Portail Self-Service
Un accès facile au self-service facilite l’autonomie des clients. Le portail self-service sert d'interface entre l'utilisateur du service et le support technique. Les informations et services IT peuvent être facilement rendus accessibles à l'utilisateur du service. Cela réduit les demandes de service et permet au support de se concentrer sur la livraison et la disponibilité des services.
Gestion des niveaux de service (SLM)
Les services IT sont contraints de respecter des exigences clairement définies pour une prestation de qualité. Parmi celles-ci, le respect des délais de réponse et des délais de récupération joue un rôle majeur.
Pour une gestion efficace des niveaux de service, les processus ITSM conformes à ITIL définissent les niveaux de service et les délais d'escalade. Ces éléments sont essentiels pour garantir que les SLA soient respectés.
Business Process Management (BPM) according to ITIL
To ensure continuous service quality, it is essential to control service operations and workflows using predefined processes. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) compliant IT service processes help to map all necessary steps to a process. A BPMS (Business Process Management Software) supports the creation of the process workflows through appropriate functions and automation.
L'automatisation des processus garantit la bonne circulation et transmission des informations. Les parties prenantes peuvent être automatiquement incluses dans les processus d’automatisation.
Gestion des opérations IT
Pour garantir un fonctionnement fluide, la disponibilité de l'infrastructure IT et des services IT doit être assurée. Cela inclut la définition des rôlrs, des contrôles d'accès et des plans de déploiement.
Gestion des actifs IT
Pour améliorer la gestion de tous les actifs IT, la solution de gestion des services IT devrait fournir des informations sur les actifs IT de l'entreprise.
Une CMDB (Configuration Management Database) intégrée est utilisée pour rendre les informations sur les actifs disponibles via une base de données. Cela peut inclure le cycle de vie, les contrats ou l'état d'un actif IT.
Gestion de la configuration
L'IT doit également savoir comment les actifs sont configurés, c'est-à-dire comment ils ont été paramétrés. La gestion de la configuration décrit la manière dont un actif est configuré et suit les modifications apportées à sa configuration.
Gestion des connaissances
La connaissance est un atout précieux pour l'entreprise. La mise à disposition des connaissances pour les employés crée de la cohérence et accélère les processus de travail. Cela bénéficie non seulement aux clients, mais aussi aux employés, qui peuvent mieux exploiter les connaissances disponibles.
Gestion des autorisations et des rôles
La gestion des autorisations et des rôles est essentielle pour contrôler les droits de traitement et d'accès. Les clients et les employés ne devraient voir que les informations réellement nécessaires à l'exécution des services. Cela permet de créer une vue d'ensemble et une structure. Les données sont protégées contre les accès non autorisés.
Gestion des ressources
Les niveaux de service doivent être respectés de manière efficiente et efficace. C’est pourquoi, les ressources de l'équipe IT et de l'infrastructure IT doivent être gérées. Il est important de savoir combien d'espace les serveurs disposent et combien de temps les personnes y consacrent afin qu'elles soient utilisées de manière optimale.
Reporting
Des fonctionnalités complètes de reporting des KPI aident à superviser et à améliorer l'efficacité des services IT. Ce n’est qu'ainsi que les ressources des équipes IT peuvent être utilisées de manière optimale et que les problèmes potentiels peuvent être identifiés à un stade précoce.
Intégrations
Les intégrations étendent l'impact du système logiciel ITSM. D'autres applications et leurs données peuvent être intégrées via une API. Accéder aux données externes permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'éviter les silos de données et de faciliter le support.
Cas d'utilisation des outils ITSM
Avantages des logiciels ITSM et des outils ITSM
L'utilisation des logiciels de gestion des services IT et des outils ITSM apporte des bénéfices considérables à l'organisation du service IT et à l'entreprise dans son ensemble. La satisfaction des clients et des collaborateurs a un impact significatif sur la chaîne de valeur. Bénéficiez notamment de :
Choisir les bons logiciels et outils
Les solutions de gestion des services IT s'accompagnent généralement de dépenses financières qui ne doivent pas être négligées. Le coût de la solution et les efforts nécessaires à son implémentation doivent être pris en compte lors de la planification.
Voici les éléments à considérer lors du processus de sélection
- Définir vos exigences ainsi que celles du service du support, des utilisateurs ou de toute autre partie prenante.
- Comparer les prix non seulement pour l’achat, mais aussi pour la maintenance et les services.
- Prendre en compte la scalabilité, les fonctionnalités et les options d’intégration.
- Choisir des fournisseurs établis avec de l’expérience. Vous devriez également pouvoir bénéficier de services et de supports experts après l’achat.
- Assurez-vous que la plateforme est conforme aux règlements de confidentialité des données.
Logiciels ITSM et outils ITSM basés sur le cloud
Scalabilité
Contrairement aux solutions sur site, les logiciels ITSM basés sur le cloud offrent une plus grande flexibilité face à l’évolution des besoins. Ils conviennent aussi bien aux petites entreprises en phase de démarrage qu’aux grandes organisations.
Maintenance et services
La maintenance logicielle et l’intégration d’outils ITSM supplémentaires sont mieux assurées via une plateforme cloud. Cela se traduit par une fiabilité opérationnelle accrue et une réduction significative des interruptions de service.
Protection des données
La protection des données joue un rôle de plus en plus central, en particulier lorsqu’il s’agit de données personnelles et d’informations liées aux utilisateurs. Le respect des réglementations en matière de protection des données est impératif, car tout manquement peut entraîner des sanctions sévères.
Il est également essentiel de sécuriser les données considérées comme stratégiques pour les opérations de l’entreprise et son modèle économique. Une solution basée sur le cloud doit intégrer des mécanismes de sécurité robustes, tels que l’authentification à deux facteurs (2FA), afin de garantir une utilisation sécurisée. Les processus de services managés doivent être conformes au RGPD.
Localisation de l’entreprise et traitement des données conforme au RGPD
Le choix d’un fournisseur doit s’appuyer sur des critères essentiels, notamment sa réputation. Il est également important de connaître l’emplacement des serveurs utilisés, en particulier pour les entreprises dont le siège est situé dans l’Union européenne et qui sont soumises aux exigences du RGPD.
Quand envisager une solution ITSM on-premise ?
Aujourd’hui, les installations ITSM sur site ne sont pertinentes que si l’entreprise a besoin d’un isolement maximal vis-à-vis d’Internet. Toutefois, l’exploitation efficace d’une plateforme locale implique des exigences accrues pour l’équipe IT interne et l’environnement technique.
- L’adoption d’une solution ITSM constitue un changement important. Préparez soigneusement ce processus de transformation.
- Impliquez l’ensemble des parties prenantes dès les premières étapes de la planification.
- Définissez clairement les domaines d’utilisation et les scénarios de déploiement afin d’éviter toute dérive du périmètre pendant le projet.
- Décrivez les processus de travail avec précision : des processus bien définis facilitent l’automatisation.
- Sollicitez l’accompagnement de l’éditeur dès la phase de planification.
- Formez vos collaborateurs à l’utilisation du logiciel et des outils ITSM. Aidez-les à comprendre les objectifs de la solution.
- Assurez une maintenance régulière et appliquez les mises à jour.
- Assurez une maintenance régulière et appliquez les mises à jour.
- Mettez en place un suivi des indicateurs clés (KPI) et utilisez-les pour optimiser les flux de travail dans la durée.
- Documentez l’ensemble des processus de manière exhaustive et maintenez cette documentation à jour.
- Intégrez d’autres applications métiers pour éviter les ruptures de flux et les silos de données.
- Favorisez les échanges réguliers entre équipes pour identifier des pistes d’amélioration.
- Valorisez les connaissances internes et constituez une base de connaissances partagée.
Conclusion
Le logiciel ITSM constitue une plateforme complète, dotée de nombreuses fonctionnalités pour gérer et superviser les services IT et le support en entreprise. Il comprend des outils pour la création et le suivi des tickets, la gestion des actifs, des incidents, des problèmes, des changements et de la configuration. Tandis que les outils ITSM répondent à des cas d’usage spécifiques, le logiciel ITSM offre un cadre global pour piloter l’ensemble des services informatiques d’une organisation.
FAQ
Un logiciel ITSM, également appelé système ITSM, est une plateforme complète permettant de gérer et de superviser les services informatiques. Il intègre des fonctionnalités telles que la création et le suivi des tickets, la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la configuration. Il offre un cadre global pour piloter l’ensemble des services IT d’une organisation.
Un outil ITSM est conçu pour répondre à des cas d’usage spécifiques en gestion des services IT. Parmi les outils les plus couramment utilisés figurent :
- le système de tickets
- la gestion des incidents
- la gestion des problèmes
- la gestion des changements
- la gestion des processus
- la gestion de la configuration
ITIL est un cadre de référence reconnu pour la mise en œuvre de l’ITSM au sein des entreprises. Son objectif est d’améliorer en continu la qualité des services et de contribuer ainsi à la création de valeur. La version actuelle, ITIL 4, définit 34 pratiques et décrit le système de valeur des services. Les bons outils ITSM intègrent de nombreuses pratiques ITIL sous forme de processus préconfigurés.
