Processus et pratiques ITIL®

Garantir la disponibilité continue des services IT. L’objectif est de réduire les interruptions et d’assurer un niveau de service conforme aux exigences métiers, grâce à des mesures proactives de surveillance, de planification et de restauration.

Analyser les processus métier et les besoins afin d’identifier des solutions pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Une bonne compréhension des exigences permet d’adapter les services IT de manière à créer de la valeur pour toutes les parties prenantes.

Planifier et surveiller la capacité et la performance de l’infrastructure IT pour assurer une qualité de service optimale. L’anticipation des besoins et l’optimisation des ressources permettent d’éviter les saturations et de répondre efficacement aux attentes métiers.

Mettre en œuvre les changements au sein de l’organisation IT de manière efficace. Par le biais de la planification, de la communication et de la formation, l’adhésion des collaborateurs est renforcée pour assurer un déploiement fluide.

Résoudre rapidement et efficacement les interruptions ou dysfonctionnements des services IT. La gestion des incidents vise à limiter l’impact sur les activités et à rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible, à l’aide d’un processus structuré et d’une escalade maîtrisée.

Gérer et contrôler les actifs IT tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’optimiser leur utilisation, de réduire les coûts, d’assurer la conformité et de maximiser leur valeur pour l’organisation, tout en respectant les exigences légales et contractuelles.

Assurer une surveillance continue de l’infrastructure IT et détecter les événements pertinents. Cela permet une réaction rapide aux anomalies via une analyse, une priorisation et une réponse définie, garantissant ainsi la continuité des services.

Identifier, analyser et résoudre les causes profondes des incidents. L’objectif est de réduire le nombre et l’impact des problèmes afin de stabiliser l’infrastructure IT et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs.

Planifier, coordonner et contrôler le déploiement de composants logiciels ou de services IT. Il s’agit d’assurer des mises en production fluides, de minimiser les impacts sur les opérations et de maximiser les bénéfices pour l’organisation.

Assurer la disponibilité et la mise à jour du catalogue de services, qui présente l’ensemble des services IT proposés. Il facilite la communication sur les offres, niveaux de service et coûts, tout en assurant transparence, orientation client et efficacité opérationnelle.

Configurer, gérer et contrôler les composants des services IT. L’objectif est de garantir des informations fiables sur les configurations, de gérer les changements efficacement, de réduire les risques et d’assurer une exploitation stable.

Assurer la disponibilité des services IT en cas de perturbations ou d’interruptions. La mission consiste à élaborer des plans de continuité pour maintenir les activités et limiter les impacts, afin de garantir la résilience et la fiabilité des services.

Développer et concevoir des services IT en adéquation avec les exigences de l’entreprise et les besoins des clients. Cela implique l’architecture, les processus, la technologie et les modèles de prestation pour offrir des services efficaces et orientés client.

Point de contact central pour le support des utilisateurs et la communication entre clients et IT. Il traite les demandes de service, incidents et requêtes, et contribue fortement à la satisfaction client grâce à une prise en charge rapide et efficace.

Définir, formaliser et surveiller les accords de niveaux de service (SLA) entre le fournisseur IT et les clients. L’objectif est de garantir le respect des engagements de service, tout en améliorant la qualité via un suivi et un reporting réguliers.

Traiter efficacement les demandes de service des utilisateurs. Cela inclut l’enregistrement, la priorisation et la résolution rapide des demandes pour garantir la satisfaction des bénéficiaires et optimiser la performance de la fonction service.

Vérifier et valider que les nouveaux services ou les services modifiés répondent aux exigences définies. Cela inclut divers tests fonctionnels, de performance et d’utilisabilité pour assurer la qualité et sécuriser le déploiement des services.