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"Mit OTRS 8 haben wir einen großen Sprung gemacht – das System wirkt nicht nur deutlich professioneller, sondern überzeugt auch im Alltag durch spürbar mehr Benutzerfreundlichkeit."

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

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ecotel communication ag

Agents: 218

Tickets/Monat:

6.000-7.000

Web

ecotel communication ag

Spürbar mehr Benutzerfreundlichkeit und deutlich verkürzte Reaktions- und Lösungszeiten

Ausgangssituation

Für ecotel ist ein leistungsfähiges und stabiles Ticketsystem geschäftskritisch. Neben hoher Benutzerfreundlichkeit war insbesondere ein mandantenfähiges Kundenportal essenziell, damit mehrere Kunden gleichzeitig sicher arbeiten und jederzeit Einblick in ihre eigenen Tickets erhalten können. Transparenz hatte dabei die höchste Priorität.

Der Kundenservice nimmt Anfragen direkt über das eigene Kundenportal sowie über Web- und API-Schnittstellen entgegen. Prozesse wie das Incident-Management werden inklusive Bearbeitungsstatus und betroffenen Assets übersichtlich abgebildet. Dirk Holbeck, Head of Information Technology bei ecotel, beschreibt die Kombination aus Portal und Schnittstellen als ein „Ticketsystem auf zwei Schienen“.

Darüber hinaus nutzt ecotel OTRS nicht nur für klassisches IT Service Management (ITSM), sondern auch für Vertragskündigungen und Anbieterwechselprozesse. Da Auftraggeber im Rahmen von Ausschreibungen zunehmend ein ITIL-4-konformes Service Desk voraussetzen, war die strategische Entscheidung für OTRS auch ein klares Signal in Richtung Zukunftssicherheit.

Einfluss von OTRS

Optimiertes Reporting
Bessere Reaktions- und Lösungszeiten
Schneller gelöste Change- und Incident-Prozesse
Flexibilität bei Integrationen und Schnittstellen

Genutzte Features

API-Schnittstellen
Configuration Management Database (CMDB)
Kundenportal
ITIL-Prozesse (ITSM)
FAQ

Anforderungen

Leistungsstarke Schnittstellen & Integration
Automatisierte Ticketerstellung
Synchronisation mit interner Systemlandschaft
Mandantenfähiger Kundenzugriff
Kompatibilität für künftiger Updates

Herausforderung

Die bisher eingesetzte, stark individualisierte OTRS 7 Instanz war technisch am Limit – ein Update war nicht mehr möglich.

Eine über Jahre gewachsene, inzwischen inaktive („tote“) Konfiguration belastete die Systemperformance erheblich, insbesondere bei einer großen Anzahl offener Tickets. Ein direkter Umstieg auf OTRS 8 inklusive Übernahme aller bestehenden Anpassungen war aufgrund der Komplexität und Inkompatibilität nicht realisierbar.

Vorgehen & Lösung

In enger Zusammenarbeit mit dem OTRS Consulting entschied sich ecotel für einen vollständigen Neuaufbau auf Basis von OTRS 8. Die Modernisierung erfolgte schrittweise und mit klarem Fokus auf Best Practices und Zukunftsfähigkeit:

Neugestaltung der Systemstruktur: Bestehende Workflows wurden systematisch analysiert und anhand von Dokumentationen, Lernvideos und Best-Practice-Empfehlungen auf OTRS 8 übertragen.

Getrennte Testumgebung: Alle Anpassungen wurden zunächst in einer Testumgebung validiert, so konnten potenzielle Fehler frühzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie produktiv gingen.

Standardisierung von Rollen und Prozessen: Rollen, Rechte und Queues wurden vollständig neu definiert. Zudem wurden abteilungsübergreifende Standards festgelegt, um die interne Zusammenarbeit zu vereinheitlichen.

Fokus auf Integration: Die Anbindung über Web- und Schnittstellen (API) hatte eine hohe Priorität, um eine nahtlose
Integration in bestehende Prozesse und Systeme zu sichern.

Besonders wertvoll: Ein großer ecotel Kunde fungierte als Pilotprojekt. Für diesen wurden zunächst die Prozesse für Incident- und Service-Request umgesetzt – diese Lösung diente anschließend als Blaupause für die gesamte interne Organisation.

Ergebnisse & Nutzen

Mehr Benutzerfreundlichkeit und modernes User Interface (UI): OTRS 8 überzeugt mit einer professionellen Oberfläche und verbessert deutlich die Nutzererfahrung für Service-Agenten im täglichen Betrieb.

Schnellere Reaktions- und Lösungszeiten: Klar definierte Prozesse und standardisierte Abläufe führen zu kürzen Bearbeitungszeiten und erhöhen die Serviceeffizienz.

Stabiler Systembetrieb: Die vorherigen Performance-Probleme bei hoher Ticketlast gehören der Vergangenheit
an. Das System läuft stabil und zuverlässig.

Transparenz durch Reporting: Das neue Reporting liefert umfassende Auswertungen für interne Steuerung und externe Kundenkommunikation.

Maximale Flexibilität: Die Anbindung über Web- und API-Schnittstellen ermöglicht eine passgenaue Einbindung
in die bestehende Systemlandschaft von ecotel.

Roadmap (Stand nach dem Go-Live)

Feinschliff an Schnittstellen und Kundenportal-Zugriffen

Überführung weiterer Best Practices in den Regelbetrieb

Kontinuierliche Optimierung von Reporting & KPIs

ecotel communication ag

Die ecotel Gruppe ist seit 1998 bundesweit tätig und hat sich als einer der führenden Qualitätsanbieter für Geschäftskunden etabliert. Mit der Fokussierung auf »cloud & fiber« bedient ecotel die zwei wichtigsten Wachstumsfelder im deutschen Telekommunikationsmarkt. Mutterunternehmen ist die ecotel communication ag mit Sitz in Düsseldorf. Inklusive ihrer Tochtergesellschaft beschäftigt ecotel rund 225 Mitarbeiter. Aktuell betreut ecotel bundesweit mehr als 11.000 Kunden mit einem Full-Service Angebot aus Cloud- und Breitbanddiensten.