Um zwei Drittel schnellerer Support – für 32.000 Lehrkräfte

„Jeder Mitarbeiter hat ein persönliches Postfach und es gab ein Sammelpostfach”, berichtet Martin Widera. „Das führte zu deutlichen Mehraufwand im Team und es kam auch zur Mehrfachbearbeitung von Anfragen.”

Ebenso bestand eine Anforderung darin, eine zentrale und umfangreiche Wissensdatenbank zu erstellen, die mit Anleitungen, Beschreibungen und Knowledge-Base-Artikeln als erste Anlaufstelle für Supportfälle dient. Wenn zum Beispiel ein Nutzer im System nicht weiterkam, nahm es mitunter zu viel Zeit in Anspruch, ihm den richtigen Weg zuzuweisen. Widera: „Wir mussten weg davon, E-Mails mit wiederkehrenden Inhalten manuell zu verfassen.”

Als kritisch erwies sich auch die Arbeit mit Anhängen und Links, die mit der Zeit veralten und nicht immer aktualisierbar waren. All dies lässt sich mit einer zentralen Wissensdatenbank und einem externen Interface, das strukturierte, übersichtliche und standardisierte Hilfe ermöglicht, vermeiden.

Erschwerend kam hinzu, dass das LaSuB auch mit Schulwechseln zu tun hat: So kann es vorkommen, dass Lehrkräfte, die derzeit an Schule A abgeordnet sind, in Zukunft auch in Teilzeit an der Schule B oder C arbeiten. So bestand eine zentrale Herausforderung darin, die Verbindung von Lehrkräften und Schulen in OTRS dynamisch – losgelöst von festen Zuordnungen – darstellen zu können.

Da jährlich viele Abordnungen anfallen, kann das LaSuB dieser Aufgabe nicht manuell nachkommen. Ohne die Möglichkeit, die Änderungen in OTRS automatisiert abzubilden, wäre also ein erheblicher Verwaltungsaufwand entstanden.

Mit OTRS entstand zunächst eine Web-Schnittstelle, um notwendige Informationen abzugleichen und Tickets zu erstellen.

Seitdem das Anfragemanagement zentral und übersichtlich strukturiert ist, sei es laut Martin Widera nun „sehr gut beherrschbar”. Aus organisatorischer Sicht ist es für ihn ein großer Pluspunkt, dass die Anfragen – samt Notizen – schnell und unkompliziert an die jeweiligen Kollegen verteilt werden können. „Wir kommen mit wenig Personal voran.”

Wenn nun ein Nutzer an einer Stelle nicht weiterkommt, steht immer ein niedrigschwelliger Support-Button zur Verfügung. „Indem wir auch Screenshots, den Beschreibungstext und die jeweilige URL sofort zur Verfügung haben, leisten wir damit sehr schnell Hilfe.”

Auch hinsichtlich des Team-Managements gibt es viele positive Auswirkungen; das betrifft insbesondere Vertretungen, die sich nun leicht initiieren lassen: „Wenn jemand krank oder im Urlaub ist, ist es sehr einfach, das in OTRS zu verwalten.”

Der IT-Sachbearbeiter freut sich darüber, dass das Schulportal Team zwei Drittel der Zeit eingespart habe. Nicht nur die eigenen Prozesse wurden verbessert, sondern auch der Support insgesamt. “Ganz wichtig sind uns schnelle Reaktionen bei Anfragen.”

Übrigens nutzt Martin Widera als Administrator neben dem operativen System auch das Testsystem von OTRS, um Änderungen und Neuigkeiten auszuprobieren, bevor diese schließlich zum Einsatz kommen.

Insgesamt zieht er ein sehr positives Fazit zur Nutzung von OTRS: „Am Anfang ist ein neues System ungewohnt, vor allem wenn man ein Ticketsystem nicht gewöhnt war. Mittlerweile möchte es niemand mehr im Team missen.” Das System sei sehr bedienungsfreundlich und Kollegen könnten sofort und einfach handeln. Auch bei unserem Support fühlt man sich gut aufgehoben – zum Beispiel bei Feature Requests, Bugfixes oder Statusupdates.