Kértharaddal gyorsabb támogatás – 32 000 tanár számára

„Minden alkalmazottnak volt egy személyes beérkező postafiókja, emellett volt egy közös postafiók is” – magyarázza Martin Widera. „Ez jelentős többletmunkát jelentett a csapat számára, és a kérések párhuzamos kezeléséhez vezetett.”

Szükség volt egy központi, átfogó tudásbázisra is, amely elsődleges kapcsolattartási pontként szolgálhat a támogatási esetekben, és amely útmutatókat, leírásokat és tudásbázis-bejegyzéseket tartalmazhat. Ha egy felhasználó elakadt a rendszerben, néha túl sok időbe telt közösen megtalálni a megfelelő megoldást. „Abba kellett hagynunk az ismétlődő tartalmú e-mailek kézi írását” – mondja Widera.

A mellékletek és hivatkozások is problémát jelentettek – idővel elavultak, és nem mindig lehetett őket naprakészen tartani. Mindezt most már elkerülhetjük egy központi tudásbázisnak és egy külső felületnek köszönhetően, amely strukturált, áttekinthető és szabványosított támogatást biztosít.

További bonyodalmat jelentett az iskolák közötti áthelyezés kérdése: az A iskolába beosztott tanárok később részmunkaidőben a B vagy C iskolában is dolgozhattak. Az egyik legnagyobb kihívás az volt, hogy az OTRS-ben tükrözzük a tanárok és az iskolák közötti dinamikus kapcsolatokat, és elszakadjunk a rögzített beosztásoktól.

Mivel évente számos áthelyezés történik, a LaSuB képtelen volt ezt kézzel kezelni. Ha nem lett volna lehetőség ezeket a változásokat automatizálni az OTRS-ben, az adminisztratív terhek hatalmasak lettek volna.

Az első lépés egy webes felület létrehozása volt a szükséges információk szinkronizálásához és a jegyek létrehozásához.

Most, hogy a kérelemkezelés strukturált és központosított, „nagyon könnyen kezelhető” – mondja Widera. Szervezeti szempontból óriási előny, hogy a jegyeket – a jegyzetekkel együtt – gyorsan és egyszerűen továbbíthatjuk a megfelelő csapat tagjainak. „Kis létszámmal is boldogulunk.”

Ha egy felhasználó akadályba ütközik, mindig számíthat egy könnyen elérhető támogatási gombra. „Mivel azonnal megkapjuk a képernyőképeket, a leírás szövegét és a megfelelő URL-t is, nagyon gyorsan tudunk támogatást nyújtani.”

A csapatvezetés is számos előnyt tapasztalt – különösen a lefedettség tekintetében. „Ha valaki táppénzen van vagy szabadságon, az OTRS-ben nagyon könnyű kezelni a helyzetet.”

A Widera örül annak, hogy az iskolai portál csapata kétharmadával csökkentette az időráfordítást. Nemcsak a belső folyamatok javultak, hanem az általános támogatás is. „A kérések gyors megválaszolása nagyon fontos számunkra.”

Adminisztrátorként Martin Widera mind az élő rendszert, mind az OTRS tesztkörnyezetet használja, hogy kipróbálja a változásokat és az új funkciókat, mielőtt azokat a produktív környezetben bevezetnék.

Összességében nagyon pozitívan értékeli az OTRS-t: „Egy új rendszer eleinte mindig szokatlan, különösen ha nem vagyunk hozzászokva a jegykezelő rendszerekhez. De most már senki sem szeretne lemondani róla a csapatban.” A rendszer rendkívül felhasználóbarát, és a munkatársak gyorsan és egyszerűen tudnak vele dolgozni. „Az OTRS-től is jó támogatást kapunk – például funkciókérés, hibajavítások vagy állapotfrissítések terén.”