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"Com o OTRS 8, demos um enorme passo em frente – o sistema, além de ter um aspeto muito mais profissional, também oferece uma usabilidade claramente superior nas operações do dia a dia."

Dirk Holbeck, Diretor de Tecnologias de Informação, Ecotel Communication AG

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Agents: 218

Tickets/Mês:

6.000-7.000

Web

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Usabilidade claramente melhor e tempos de resposta e de resolução mais rápidos

Situação inicial

Para a Ecotel, dispor de um sistema de tickets poderoso e estável é essencial para o negócio. Além de uma elevada facilidade de utilização, era indispensável contar com um portal de cliente multitenant, permitindo que diferentes utilizadores trabalhassem simultaneamente com total segurança e mantivessem sempre uma visão completa dos seus tickets. A transparência era a principal prioridade.

O serviço de atendimento ao cliente ecebe pedidos diretamente através do portal próprio da empresa, bem como por interfaces web e API. Processos como a gestão de incidentes são claramente estruturados, incluindo o estado de processamento e os ativos afetados. Dirk Holbeck, diretor de tecnologias de informação na Ecotel, descreve a combinação do portal e das interfaces como um “sistema de tickets de duas vias.”

Além da gestão do serviço IT (ITSM) tradicional, a Ecotel também utiliza o OTRS para rescisões de contrato e processos de mudança do prestador. Dado que os clientes requerem cada vez mais um serviço de assistência em conformidade com a ITIL 4 no âmbito dos concursos, a decisão estratégica de adotar o OTRS reforçou o compromisso da empresa com a preparação para o futuro.

Impacto do OTRS

Relatórios otimizados
Tempos de resposta e de resolução mais rápidos
Resolução acelarada de processos de alteração e de incidentes
Flexibilidade nas integrações e nas interfaces

Recursos usados

Interfaces API
Base de dados de gestão da configuração (CMDB)
Portal do cliente
Processos ITIL (ITSM)
Perguntas frequentes (FAQs)

Requisitos

Interfaces e integrações de alto desempenho
Criação automatizada de tickets
Sincronização com sistemas internos
Acesso multitenant para clientes
Compatibilidade com atualizações futuras

Desafio

A instância OTRS 7 anteriormente utilizada — altamente personalizada — tinha atingido os seus limites técnicos e já não permitia atualizações.

Ao longo dos anos, acumulou configurações inativas (“mortas”) que afetavam significativamente o desempenho, sobretudo com elevados volumes de tickets abertos.

Uma atualização direta para o OTRS 8, incluindo todas as personalizações existentes, não era viável devido à complexidade e incompatibilidade do sistema.

Abordagem e solução

Em estreita colaboração com a OTRS Consulting, a Ecotel decidiu reconstruir completamente o sistema tendo como base o OTRS 8. A modernização occorreu em fases, com foco claro nas melhores práticas e na escalabilidade a longo prazo:

Redesenho da estrutura do sistema:Os fluxos de trabalho (workflows) existentes foram analisados sistematicamente e migrados para o OTRS 8 com base na documentação, vídeos de formação e recomendações de melhores práticas.

Ambiente de teste dedicado:Todas as personalizações foram previamente validadas em ambiente de teste, permitindo identificar e corrigir potenciais erros antes da implementação.

Padronização de funções e processos:As funções, permissões e listas foram completamente redefinidas. Foram introduzidos padrões interdepartamentais para unificar a colaboração interna.

Foco na integração:A ligação através de interfaces web e API foi uma prioridade principal, de forma a garantir a integração perfeita com os processos e sistemas existentes.

Um cliente estratégico da Ecotel serviu como projeto piloto, com os processos de incidentes e de solicitação do serviço a serem os primeiros implementados. Esta solução tornou-se depois num modelo para toda a organização interna.

Resultados e benefícios

Melhor usabilidade e interface de utilizador moderna:O OTRS 8 oferece uma interface profissional, melhorando significativamente a experiência de utilizador quotidiana dos agentes de serviço.

Tempos de resposta e de resolução mais rápidos:Processos claramente definidos e fluxos de trabalho padronizados reduziram os tempos de processamento e melhoraram a eficiência do serviço.

Desempenho estável do sistema:O sistema agora suporta uma operação de alto desempenho estável, inclusive sob volumes elevados de tickets, eliminando problemas de desempenho anteriores.

Relatórios transparentes:Os novos relatórios oferecem análises abrangentes para a gestão interna e comunicação externa com o cliente.

Flexibilidade máxima:A utilização de interfaces web e API permite a integração perfeita com o ecossistema de sistemas existente da Ecotel.

Roteiro Pós-Implementação

Aperfeiçoamento das interfaces e do acesso ao portal do cliente

Integração de melhores práticas adicionais nas operações normais

Otimização contínua de relatórios e de KPIs

ecotel communication ag

O Grupo Ecotel atua em toda a Alemanha desde 1998 e estabeleceu-se como um dos prestadores de qualidade líderes para clientes empresariais. Com um foco na “cloud e fibra”, a Ecotel serve dois dos segmentos de crescimento mais importantes no mercado alemão de telecomunicações.

A empresa-mãe, Ecotel Communication Ag, está sediada em Düsseldorf (Alemanha). Incluindo as suas subsidiárias, a Ecotel emprega cerca de 225 colaboradores. Atualmente, a empresa serve mais de 11.000 clientes em toda a Alemanha, com um portefólio de serviços completos e abrangentes para a cloud e banda larga.