Un chemin structuré vers une gestion efficace des tickets, à travers 7 départements

Un autre défi consistait à garantir un traitement uniforme des tickets dans les sept départements spécialisés, chacun ayant un domaine d’expertise différent. En raison de la diversité du portefeuille du groupe, les contrats clients incluent des SLA très variés.

Cette complexité devait être reflétée dans un nouveau système. Les processus métier et techniques devaient être standardisés. Il était donc indispensable que la solution logicielle choisie offre de nombreuses possibilités de personnalisation afin d’harmoniser le traitement des tickets entre les différents services.

« Grâce à OTRS, nous avons pu modéliser et mettre en œuvre des processus standardisés de traitement des tickets à l’échelle de l’entreprise », rapporte Henrik Kindt. Cela présente deux avantages majeurs :
Premièrement, OTRS permet une communication avec les clients beaucoup plus transparente et efficace. Deuxièmement, en mesurant les indicateurs clés de performance (KPI), le groupe SIEVERS est désormais en mesure de surveiller la qualité de ses services de manière ciblée et de les améliorer immédiatement si nécessaire.

« Les demandes de service et incidents signalés par nos clients sont désormais pris en charge via un processus standardisé – depuis la réception au service desk jusqu’à la résolution technique par l’équipe spécialisée », explique Henrik Kindt.
Résultat : les agents peuvent suivre sans interruption les différentes étapes du traitement des tickets.

Le Responsable du Service Desk souligne également la qualité de l’accompagnement offert par OTRS AG, qu’il qualifie de « rendez-vous efficaces et orientés résultats ». « Les consultants ont toujours fait preuve de compétence et ont su comprendre nos besoins avec une approche résolument tournée vers les solutions », précise-t-il. Et même si le support de premier niveau ne peut pas toujours répondre immédiatement, ce qui est propre à ce niveau de support —, le support de second niveau, quant à lui, assure un accompagnement rapide et compétent.



Des projets d’évolution sont déjà en cours concernant l’utilisation future d’OTRS.
À court et moyen terme, le groupe SIEVERS souhaite étendre l’utilisation de la CMDB (base de données de gestion de la configuration), dans le cadre de la modélisation des processus liés à la gestion des changements.
Par ailleurs, le groupe prévoit également de mettre en place un processus de gestion des problèmes avec le soutien d’OTRS.