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"Avec OTRS comme solution Help Desk, nous répondons rapidement aux demandes et offrons à nos bénévoles un service de qualité."

Nico Reiners, Responsable IT de la DLRG Nico Reiners,

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DLRG

Agents: 126

Tickets/mois:

2000

Web

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Une DLRG plus réactive sauve des vies

Pourquoi choisir OTRS ?

La DLRG sauve des vies et OTRS « sauve » le support informatique.

L’association utilise depuis près de 20 ans la Community Edition d’OTRS sans support. Elle est désormais passée à une version SaaS complète, sécurisée et professionnelle. « Nous misons de plus en plus sur les solutions IaaS et SaaS pour soulager les bénévoles des tâches opérationnelles, » explique Nico Reiners, responsable IT.

La DLRG est extrêmement satisfaite d’OTRS. Le contact avec le support est toujours positif, et l’équipe se sent bien accompagnée.

L’idéal reste bien sûr de ne pas avoir besoin de support. L’équipe IT apprécie le fait de ne rencontrer aucun problème avec le logiciel. Nico Reiners qualifie cette exigence interne de « solution à la demande ».

Ce qui a particulièrement séduit le groupe IT de la DLRG, c’est la clarté de l’interface. « Je peux suivre à tout moment l’état d’avancement des demandes, » rapporte Nico Reiners. Cela concerne notamment l’affichage des différentes files et des statuts de traitement. « Les filtres peuvent être configurés de manière flexible selon les tâches et besoins spécifiques. »

Les tickets parviennent à l’équipe IT via l’interface web (hilfe.dlrg.net). Selon Nico Reiners, c’est un atout majeur : les informations importantes sont immédiatement disponibles, et les tickets sont affectés aux bonnes files dès leur création.

Impact d’OTRS

Traitement rapide des demandes et incidents
Organisation et affectation intuitives des tickets
Traçabilité claire des processus
Transparence dans le traitement des cas IT
Informations disponibles immédiatement pour les utilisateurs (y compris les statuts)
Filtres configurables pour une meilleure visibilité

Fonctionnalités utilisées

TicketWatchlist
LinkObjectConnector
CategoriesForTextModules
StatePreselectionResponseTemplates
HideShowDynamicFields
TicketInvoker

Conditions

Traitement rapide des tickets
Options d’escalade
Création, organisation et affectation intuitives des tickets
Logiciel structuré et clair
Application web accessible à tout moment et en tout lieu
Solution SaaS
Processus fluides (sans besoin de support)

Le défi

Des équipes réparties sur tout le territoire, un matériel hétérogène, et un besoin de réactivité.

Lorsqu’on sauve des vies, chaque seconde compte, et il en va de même pour l’IT. OTRS a été introduit afin d’apporter aux différentes divisions de la DLRG un support IT performant et réactif.

Les utilisateurs devaient être en mesure de créer des tickets via hilfe.dlrg.net, qui seraient ensuite automatiquement affectés à la bonne file. L’équipe IT devait pouvoir poser immédiatement les bonnes questions afin de traiter les tickets rapidement et résoudre les problèmes en amont.

Un défi majeur résidait dans la répartition géographique des équipes sur l’ensemble du territoire allemand. À cela s’ajoutait la diversité du matériel utilisé par les bénévoles, chacun disposant de son propre équipement. Il fallait donc une application web accessible à tout moment, depuis n’importe quel endroit, et compatible avec tous les navigateurs courants.

La solution

Avec OTRS comme solution centrale, les responsables ont amélioré la qualité des services IT grâce à une organisation efficace et un traitement rapide des demandes.

L'équipe IT veille à maintenir le nombre de tickets en attente aussi bas que possible. Leur règle : « S’il y a moins de 20 nouveaux tickets et moins de 80 tickets ouverts, tout va bien. »

Un cas d’usage important concerne le centre d’appels. Il est essentiel d’y assurer la traçabilité des processus et la transparence du traitement. Chaque intervenant doit savoir quelles étapes ont été réalisées, à quel moment, et connaître le statut des mesures en cours.

Selon Nico Reiners, il est également crucial de traiter les demandes aussi rapidement que possible. Cela nécessite un logiciel clair, fluide et intuitif dans l’organisation des tickets.

Prenons un exemple concret : un entraîneur de natation rencontre un problème lors de l’inscription des participants via son application. L’application ne reconnaît pas le QR code de sa carte de membre. Le problème est signalé via OTRS. Toutes les informations nécessaires sont disponibles dans le ticket, ce qui permet à un développeur d’intervenir rapidement. Le problème est résolu, et l’entraîneur peut reprendre les inscriptions.

Autre exemple : une trésorière a une question concernant les statistiques d’adhésion dans l’application « DLRG Manager ». Elle contacte l’équipe de support bénévole de son association régionale, qui documente la demande dans OTRS. Si la réponse nécessite un support de niveau 2, le ticket est transféré à la file de l’association fédérale. Un employé prend alors le relais et répond à la question. Rien n’est perdu, tout est tracé.

DLRG

La DLRG (Deutsche Lebens-Rettungs-Gesellschaft – Société allemande de sauvetage) est une association comptant plus de 600 000 membres répartis dans 2 000 antennes locales. Le groupe de travail bénévole chargé de l’informatique fournit aux membres et antennes un CMS, un service de messagerie ainsi que de nombreuses applications, développées en interne pour smartphones et postes de travail. OTRS est mis à disposition pour d’autres domaines tels que la gestion des membres, la comptabilité et la formation en ligne (e-learning).