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"Les options de personnalisation ont été importantes dans notre décision pour OTRS. Le rapport qualité-prix a ensuite fait pencher la balance."

Niklas Strotmann, Chef de projet et responsable des processus de digitalisation, Groupe H. Gautzsch

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H. Gautzsch Group

Agents: 30

Tickets/mois:

7000

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H. Gautzsch Group

SolutionService client & Support

Tout est sous contrôle avec OTRS, même le mobilier de jardin

Pourquoi choisir OTRS ?

Le groupe H. Gautzsch recherchait un système de gestions des tickets pour ses différentes équipes commerciales dans le secteur Maison & Jardin. Les équipes B2B (jardineries, magasins de bricolage, enseignes d’ameublement) comme l’équipe B2C du site e-commerce Siena Garden devaient pouvoir traiter toutes les demandes clients entrantes.

« Un facteur décisif dans notre choix d’OTRS a été les options de personnalisation, » explique Niklas Strotmann, Chef de projet et responsable des processus de digitalisation chez H. Gautzsch. OTRS peut être adapté précisément à nos besoins spécifiques. » Le rapport qualité-prix a également été un critère déterminant.

Le groupe attachait une grande importance à la traçabilité des processus dans le centre d’appels et à un traitement rapide et transparent des commandes. Le statut de traitement des demandes clients devait être clair à tout moment – ce qu’OTRS permet désormais. « L’interface claire d’OTRS et ses capacités d’analyse nous ont convaincus, » conclut Strotmann.

Impact d’OTRS

Meilleure visibilité sur les processus
Traitement efficace des demandes
Statut de traitement toujours visible
Plus de transparence
Meilleure gestion de l’information
Élimination des doublons, gain d’efficacité

Fonctionnalités utilisées

Filtre postmaster
Statistiques et rapports pour l’analyse
Modèles de texte pour le traitement des tickets
Agent générique

Conditions

Traçabilité des processus
Transparence du traitement
Traitement rapide des commandes
Suivi clair du statut des demandes clients
Traitement efficace des demandes
Clarté et capacité d’évaluation

Le défi

Les équipes commerciales manquaient de visibilité sur les demandes clients, ce qui entraînait parfois des doublons.

Avant l’implémentation d’OTRS, le groupe faisait face à plusieurs défis.

Les équipes commerciales avaient du mal à garder une vision claire sur l’ensemble des demandes clients et des informations associées. Il devenait urgent d’apporter plus de transparence, notamment sur le statut de traitement des demandes.

La situation devenait critique en cas d’absence (maladie, congés), car il était difficile de reprendre le suivi d’un dossier sans accès rapide à l’information. Pourtant, la continuité du service et la satisfaction client devaient être maintenues. Il devenait donc essentiel d’adopter un système de tickets permettant un accès simple, partagé et complet à l’information.

Ce manque de visibilité entraînait un autre problème : certaines demandes étaient traitées deux fois. Par exemple, si un collaborateur ignore qu’un collègue a déjà contacté un client, il risque de le recontacter, créant de la confusion et une perte d’efficacité.

La solution

OTRS offre une vue d’ensemble structurée de tous les processus et de leur statut, ce qui a nettement amélioré l’efficacité.

Toutes les demandes adressées aux équipes commerciales du secteur Maison & Jardin sont désormais traitées via OTRS, de manière rapide, efficace et structurée. Un bon exemple est la gestion des réclamations : dès qu’un client envoie une réclamation, un ticket est créé. Les équipes concernées peuvent alors la traiter de manière claire et transparente.

Les processus sont désormais plus faciles à documenter grâce à une meilleure lisibilité, ce qui permet un traitement plus rapide et plus efficace des demandes clients.

Dès le début du processus, le filtre postmaster d’OTRS joue un rôle clé. « Il est extrêmement utile pour pré-trier les e-mails entrants, » rapporte Niklas Strotmann. Le tout est complété par les statistiques et rapports générés par le logiciel, que le groupe utilise pour ses analyses.

Et en cas de doute, l’équipe support d’OTRS Group est toujours disponible pour fournir des réponses compétentes. Selon Strotmann, l’assistance est rapide, efficace et de qualité.

H. Gautzsch Group

Le groupe H. Gautzsch est une association de grossistes spécialisés, comptant plus de 50 sites en Allemagne, en Autriche et sur les marchés mondiaux d’approvisionnement. Cette entreprise familiale, dont le siège est situé à Münster (Westphalie), est dirigée par ses fondateurs.

Grossiste en électrotechnique, le groupe se positionne comme un partenaire du commerce, de l’artisanat et de l’industrie. En distribution physique comme en e-commerce, il se concentre sur les secteurs de la maison et du jardin. Des sociétés de services dans l’ingénierie des installations, la logistique et l’e-business complètent l’offre du groupe.

Actif depuis plus de 160 ans, le groupe emploie aujourd’hui plus de 1 100 personnes au sein de ses sociétés de négoce indépendantes.