ALPHA COM Deutschland GmbH est un prestataire de services national spécialisé dans le traitement professionnel des documents.

Des processus efficaces sont essentiels à la réussite d’une entreprise et constituent le socle de l’optimisation et de l’amélioration de la qualité de service.

Le cœur de métier d’ALPHA COM Deutschland GmbH repose sur la gestion documentaire, avec la promesse d’un gain d’efficacité via des processus intelligents. La gestion des documents concerne toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, et offre souvent un fort potentiel d’optimisation.

ALPHA COM propose des processus éprouvés, développés avec ses clients, pour gérer au mieux les documents papier et numériques. Ses prestations, qui incluent l’archivage électronique, le traitement du courrier entrant, l’accompagnement en comptabilité, etc., permettent aux clients d’automatiser les tâches routinières et d’instaurer des leviers économiques avantageux.

Le service desk IT joue un rôle clé dans la satisfaction client : il est l’interlocuteur principal pour toutes les questions relatives aux processus logistiques d’information convenus, aux demandes de service associées ou aux signalements d’incident.

Il gère également les sollicitations internes des collaborateurs, qu’il s’agisse d’aspects IT classiques ou de requêtes spécifiques. Le traitement se fait soit directement via un support étendu de premier niveau, soit par transfert à des équipes expertes (administration système, développement logiciel) dans le cadre du second niveau.

Une part significative des demandes est générée automatiquement par le système de supervision, notamment lorsqu’un dysfonctionnement est détecté par les composants de monitoring d’ALPHA COM.

Face à cette diversité, un soutien technologique est indispensable. Un tel volume ne peut être traité efficacement par simple échange de courriels. Pour garantir une qualité de service constante et l’optimiser, une solution ITSM doit offrir un accès rapide et centralisé aux informations pertinentes liées aux demandes clients et aux messages système, tout en renforçant l’efficacité des processus de résolution.

Dans ce contexte, l’adoption d’OTRS en 2017 s’est imposée comme une évolution logique.

Pour gérer efficacement un volume élevé de requêtes et de messages système automatisés provenant de divers canaux, adopter une solution ITSM moderne accessible via navigateur, telle qu’OTRS, est indispensable.

Grâce à OTRS, le service desk IT traite les demandes des clients, les requêtes des collaborateurs ainsi que les messages système automatisés. Les chaînes de mails à rallonge appartiennent désormais au passé : toute la communication, depuis la soumission de la demande jusqu’à sa résolution, est centralisée dans OTRS, y compris les échanges et redirections vers d’autres services concernés.

Cette structuration de la communication permet aux agents d’accéder rapidement à toutes les informations nécessaires : statut de traitement, historique, personnes impliquées, communications tracées. Une transparence totale s’instaure, facilitant le travail du service desk et renforçant la qualité du service.

Les temps de réponse sont réduits, les clients comme les collaborateurs sont informés en temps réel du statut de leurs demandes.

La sécurité de l’information et la protection des données sont des priorités pour ALPHA COM. L’application rigoureuse des directives en la matière, y compris dans l’outil ITSM, garantit le traitement des tâches transverses par des agents habilités, via une classification et une qualification des processus.

La gestion des priorités et des processus d’escalade associés joue un rôle clé. Chaque processus ou demande peut se voir attribuer un SLA avec priorité définie, rendant les délais de traitement ou de réponse visibles dès le départ ; les éventuelles escalades sont ainsi transparentes.

Les collaborateurs d’ALPHA COM, considérés comme des « clients internes », apprécient l’interface intuitive et facile à utiliser. Chaque membre de l’équipe IT peut personnaliser son espace OTRS et configurer les widgets selon ses besoins.

L’adoption d’OTRS a permis d’atteindre un des objectifs principaux d’ALPHA COM : améliorer la qualité du service ainsi que la satisfaction des collaborateurs et des clients.