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"Un outil est bien configuré lorsqu’il vous aide au lieu de vous freiner."

Sebastian Erb, Responsable du groupe de travail Exploitation et Développement, unité ISBJ

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Sénat de Berlin chargé de l'Éducation, de la Jeunesse et de la Famille, Direction de la Famille et de la Petite Enfance

Agents: 50

Tickets/mois:

1000

Web

Sénat de Berlin chargé de l'Éducation, de la Jeunesse et de la Famille, Direction de la Famille et de la Petite Enfance

SolutionIT Service Management (ITSM)

En tant que composante du gouvernement régional de Berlin, le Sénat chargé de l'Éducation, de la Jeunesse et de la Famille façonne des domaines essentiels du vivre-ensemble. L’un de ses axes prioritaires est la politique éducative, englobant les crèches, les établissements scolaires et l’éducation des adultes. Les deux autres domaines de compétence concernent la jeunesse et la famille.

Pourquoi choisir OTRS ?

Une solution unique pour tout gérer : communication structurée, base de connaissances, documentation, analyse et planification avec OTRS.

Les bénéfices d’OTRS pour les tâches à accomplir apparaissent clairement. Le principal avantage d’OTRS pour l’unité ISBJ réside dans la gestion structurée et efficace des demandes et signalements d’incidents, ainsi que dans la communication associée, qu’elle soit interne ou externe.

Les fonctionnalités intégrées à OTRS jouent un rôle essentiel : attribution et hiérarchisation des tickets, consultation et enrichissement de l’historique, documentation conforme aux exigences d’audit. S’y ajoutent la disponibilité de bases de connaissances ainsi que la possibilité de configurer entièrement la solution selon les besoins spécifiques des utilisateurs.

L’utilisation d’OTRS facilite également la reprise des tickets par le service ISBJ en cas de remplacement, que ce soit pour cause de maladie ou de congés. La documentation continue de toutes les étapes déjà effectuées dans le cadre d’une demande joue ici un rôle clé, tout comme la possibilité d’indiquer le statut « absent » pour un agent. Cela permet de s’assurer que les tickets rouverts ne soient pas oubliés, mais bien pris en charge par un collègue de l’équipe.

Pour les processus et procédures récurrents, le service utilise également les modèles de réponse configurables dans OTRS. Ces modèles garantissent la qualité des échanges et assurent la conformité légale des communications externes, même en situation de forte charge.

En plus de centraliser l’ensemble des communications pour garantir un traitement rapide et efficace de toutes les demandes et messages entrants, l’unité ISBJ utilise également OTRS à des fins d’analyse et de planification. Il est crucial que toutes les données et informations pertinentes soient enregistrées et accessibles dans OTRS. Le service peut par exemple évaluer le volume des demandes reçues : combien de tickets sont générés, de quel district ils proviennent, et quels sont les sujets les plus fréquemment signalés.

Ces données permettent d’identifier les besoins en optimisation des procédures elles-mêmes, ou encore de déterminer s’il est nécessaire de mettre en place des formations ciblées pour les équipes.

OTRS est également utilisé pour le suivi des dépenses et la planification budgétaire.

En plus de la gestion des processus métiers, le département comprend également un volet consacré à l’évolution continue du système. Cette équipe est chargée d’apporter les ajustements nécessaires aux procédures spécialisées, notamment lorsqu’un changement législatif l’impose. Toute la communication liée à ces évolutions est également gérée via OTRS, qui offre dans ce cadre les mêmes avantages.

La flexibilité exigée par l’ISBJ en matière de logiciel de gestion des services, et fournie par OTRS, sera encore renforcée à l’avenir grâce à la conversion plus systématique des files d’attente en champs libres.

Impact d’OTRS

Accessibilité continue (24/7)
Centralisation de l’information dans un seul système
Visibilité accrue et fluidité dans le traitement des demandes
Amélioration de la qualité des réponses
Communication externe cohérente et sécurisée
Documentation continue des connaissances
Structuration des échanges
Renforcement de l’orientation service
Soutien à l’évaluation, l’analyse et la planification

Fonctionnalités utilisées

Gestion des rôles et autorisations
Classification et priorisation des tickets
Historique et suivi des tickets
Supervision et liaison des tickets
Champs dynamiques enrichis
Canaux de communication par téléphone et e-mail

Conditions

Documentation accessible et conforme aux normes d’audit
Fiabilité opérationnelle
Transparence des traitements
Accessibilité 24/7
Interfaces ouvertes pour intégration aux systèmes de données existants

Le défi

Jusqu’à l’introduction de procédures spécialisées centralisées, les logiciels de support aux citoyens étaient gérés de manière décentralisée dans les 12 districts berlinois.

Avant la création, en 2006, de l’unité ISBJ au sein du Sénat chargé de la jeunesse, tous les bureaux de l’aide à la jeunesse des différents districts berlinois agissaient de manière autonome et décentralisée en matière de procédures informatiques spécialisées. Cela signifiait que tous les processus liés à l’octroi et à l’organisation des aides, de l’accompagnement, des conseils, des services de garde, de soutien ou de loisirs — comme les crèches, les accueils périscolaires ou encore les allocations parentales — étaient gérés différemment d’un bureau à l’autre. Il n’existait pas d’applications uniformes comme les procédures spécialisées actuelles. Les demandes de prestations ou de soutien étaient traitées à la main, sur papier, avec l’aide d’applications sous DOS ou autres systèmes similaires.

Cette approche n’était plus adaptée : chaque bureau devait assurer seul la maintenance technique et la résolution des dysfonctionnements, ce qui impliquait des coûts humains et temporels considérables.

En cas de panne des applications utilisées, les responsables locaux devaient s’assurer eux-mêmes de la résolution du problème et de la reprise d’activité. Cela passait soit par une résolution autonome, soit par des échanges directs avec les fabricants ou les prestataires de service. Il n’existait alors aucun point de contact centralisé pour l’ensemble des bureaux, faute de procédures unifiées à l’échelle de la ville.

The Solution

L’unité ISBJ fournit des procédures spécialisées uniformes à tous les services de protection de la jeunesse, assure leur bon fonctionnement et, grâce à OTRS, devient le point de contact central pour les incidents et les demandes de service.

Depuis 2006, les processus liés aux demandes de prestations sont standardisés dans les 12 districts berlinois. Bien que différents éditeurs soient impliqués, les procédures sont désormais uniformes.

L’unité ISBJ assure l’exploitation des procédures, gère les contrats avec les éditeurs et agit comme interface entre les utilisateurs, les fournisseurs et les centres informatiques. Dès sa création, il est apparu évident qu’un système de tickets était indispensable. Le choix d’OTRS s’est imposé, notamment en raison de la disponibilité d’un support en langue allemande.

Aujourd’hui, OTRS est utilisé pour gérer l’ensemble des communications liées à l’exploitation des procédures, au support de niveau 1 et 2, à la gestion des incidents et des changements, ainsi qu’aux échanges avec les clients et prestataires.

Les utilisateurs envoient leurs demandes par e-mail à une adresse fonctionnelle. Celles-ci sont automatiquement converties en tickets dans OTRS. Chaque ticket est ensuite classé selon la procédure définie et analysé pour déterminer s’il s’agit d’une erreur utilisateur ou d’un problème logiciel.

En cas d’erreur utilisateur, un spécialiste ISBJ contacte l’agent concerné. En cas de problème logiciel, l’analyse est approfondie (logs, reproduction de l’erreur, etc.) avant d’être transmise à l’éditeur via un modèle structuré.

Les échanges peuvent être longs et complexes, impliquant tests, validations, correctifs et mises en production. Toutes les étapes sont documentées dans OTRS, via les boîtes fonctionnelles.

La maintenance continue des données dans OTRS est importante, notamment les 15 champs dynamiques utilisés. Chaque ticket est classé et affecté avec rigueur.

Pour éviter une surcharge, les demandes sont regroupées au niveau des districts avant d’être transmises à ISBJ.

Actuellement, l’unité ISBJ gère 33 procédures spécialisées et les demandes de 6 000 utilisateurs internes et 4 000 utilisateurs externes (prestataires, éditeurs, etc.).

« Pour répondre aux exigences croissantes, l’introduction d’OTRS a été un facteur positif, notamment en matière de documentation des connaissances, de structuration, de compréhension des rôles et d’orientation service, » — Sebastian Erb, Responsable du groupe de travail Exploitation et Développement des procédures, unité ISBJ .

Sénat de Berlin chargé de l'Éducation, de la Jeunesse et de la Famille, Direction de la Famille et de la Petite Enfance

L’unité ISBJ (Integrated Software Berlin Youth Welfare), rattachée au département Famille et Petite Enfance de l’Administration du Sénat pour l’Éducation, la Jeunesse et la Famille de Berlin, accompagne au quotidien l’utilisation du logiciel métier spécialisé dans les 12 arrondissements de la ville. L’objectif est de garantir le bon déroulement des opérations liées à la gestion et au traitement des prestations telles que l’accueil en crèche, les aides périscolaires, les allocations parentales, l’aide sociale à l’enfance, et bien plus encore.

Dès 2005, l’unité ISBJ a initié l’exploitation des procédures centralisées. En 2006, elle a choisi OTRS comme solution de gestion des services, afin d’assurer le suivi structuré des demandes et incidents, tout en optimisant la communication entre les parties prenantes.