O que é Gestão de Solicitações de Serviço?
Essa classificação ajuda as equipes a utilizarem os recursos de forma eficaz. Ela também reduz o tempo necessário para atender a solicitações importantes de negócios. As solicitações de serviço são consultas padronizadas feitas pelos usuários que não se enquadram como incidentes ou falhas. Exemplos incluem pedidos de acesso, fornecimento de recursos ou informações gerais.
O processo de gestão dessas solicitações inclui o recebimento, a documentação, o processamento e a resolução final. O objetivo é garantir um alto nível de qualidade no serviço e tornar o processo eficiente e transparente.
A gestão de solicitações de serviço é um componente central dos frameworks modernos de ITSM, como o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Ela contribui para o aumento da satisfação dos usuários por meio de processos repetíveis e escaláveis.
Com o uso de portais de autoatendimento e fluxos de trabalho automatizados, as empresas podem otimizar e personalizar ainda mais esses processos. Isso aumenta a eficiência sem abrir mão dos mecanismos de controle.
Objetivos da Gestão de Solicitações de Serviço
Maior eficiência, garantia de qualidade e aumento da satisfação dos usuários
O processamento padronizado das solicitações deve permitir que demandas recorrentes sejam atendidas com o mínimo de esforço e alta confiabilidade. Transparência e rastreabilidade devem garantir que os padrões de qualidade sejam cumpridos em áreas como a experiência do cliente e a entrega de serviços.
Esses objetivos são alcançados por meio de definições claras de processo e da documentação de todas as etapas. Em última análise, uma gestão de solicitações de serviço bem estruturada apoia o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e dos requisitos de conformidade. Ela contribui para a escalabilidade dos serviços de TI.
Alívio para as Equipes de TI
Portais de serviço, bases de conhecimento e processos automatizados devem ser utilizados para lidar com solicitações repetitivas. Exemplos de uso incluem redefinições de senha ou pedidos de acesso. O objetivo é permitir que os funcionários do service desk se concentrem em tarefas mais complexas e iniciativas estratégicas.
Conceitos na Gestão de Solicitações de Serviço
A gestão de solicitações de serviço se baseia em diversos conceitos centrais da gestão de serviços de TI. Isso inclui a classificação das solicitações, a definição de prioridades e o estabelecimento de um ciclo de vida que estrutura o processamento desde o pedido até a conclusão. Esses conceitos criam a base para processos padronizados e transparentes dentro da organização de serviços de TI.
O papel da Gestão de Serviços de TI
A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é um framework organizacional para a implementação da gestão de solicitações de serviço. Ela define os processos, diretrizes e papéis para garantir que as solicitações sejam tratadas de forma consistente e eficiente. Frameworks de ITSM, como o ITIL, oferecem melhores práticas que estabelecem padrões para o processamento das solicitações de serviço.
O ITSM automatiza fluxos de trabalho, define responsabilidades com clareza e eleva a qualidade dos serviços. Além disso, promove a integração da gestão de solicitações de serviço com outros processos do ITSM, como a gestão de incidentes ou de mudanças. Isso apoia uma estratégia operacional de TI mais holística.
Classificação de Solicitações de Serviço
A classificação das solicitações de serviço é utilizada para categorizá-las de acordo com o tipo, a categoria ou a complexidade. Isso garante a atribuição às equipes responsáveis e permite um processamento eficiente. Categorias típicas incluem pedidos de acesso, solicitações de informação ou solicitações de fornecimento. Uma classificação clara forma a base para processos automatizados e para um tratamento com prioridade adequada.
Priorização
As solicitações de serviço são priorizadas com base em critérios como urgência e impacto nas operações do negócio. Solicitações com impacto crítico recebem prioridade mais alta do que solicitações rotineiras. Essa classificação ajuda as equipes a utilizarem melhor os recursos e reduz o tempo necessário para atender a solicitações importantes do negócio.
Ciclo de Vida da Solicitação de Serviço
O ciclo de vida descreve todo o processo necessário para atender às solicitações de serviço. As fases típicas do ciclo de vida incluem o recebimento, a validação, o processamento e a conclusão. A documentação estruturada desse ciclo garante transparência e rastreabilidade, tanto para os usuários quanto para a própria organização de TI.
Cinco Ferramentas para a Gestão de Solicitações de Serviço
Uma gestão de solicitações de serviço bem estruturada exige ferramentas robustas e tecnologias modernas para registrar, gerenciar e automatizar as solicitações de forma eficiente. A escolha da solução certa contribui significativamente para a otimização dos processos de serviços de TI. A seguir, são apresentadas cinco ferramentas importantes que apoiam as empresas na implementação de uma gestão eficaz de solicitações de serviço.
Solução ITSM da OTRS
A solução ITSM pré-configurada e pronta para uso da OTRS oferece uma plataforma flexível e personalizável para lidar com solicitações de serviço e outros processos conforme os padrões do ITIL. Ela permite uma gestão clara de chamados, fluxos de trabalho automatizados e uma comunicação transparente entre as equipes de TI e os usuários finais.
Descubra como a OTRS pode tornar sua gestão de solicitações de serviço mais eficiente.
ServiceNow
O ServiceNow é uma plataforma robusta baseada em nuvem que integra a gestão de ativos, mudanças e incidentes, além da gestão de solicitações de serviço. Ela ajuda grandes empresas a otimizarem seus processos de TI por meio de automação com suporte de inteligência artificial e de um portal de autoatendimento.
BMC Helix ITSM
Uma ferramenta de ITSM baseada na plataforma Salesforce que permite uma integração estreita com sistemas de CRM. A solução baseada em nuvem oferece escalabilidade e flexibilidade para as empresas.
Jira Service Management
O Jira Service Management, da Atlassian, é especialmente útil para ambientes DevOps. Ele oferece fluxos de trabalho flexíveis, um sistema de chamados robusto e integração fácil com outros produtos da Atlassian para um melhor controle dos processos.
Remedyforce (BMC)
Remedyforce (BMC) ist eine ITSM-Lösung, die auf der Salesforce-Plattform basiert und eine nahtlose Integration mit CRM- und Cloud-Diensten ermöglicht. Sie bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und Automatisierungsfunktionen, um IT- und Business-Workflows effizient zu verwalten.
Remedyforce (BMC)
O Remedyforce (BMC) é uma solução de ITSM baseada na plataforma Salesforce que permite uma integração perfeita com serviços de CRM e nuvem. Oferece uma interface de usuário intuitiva e recursos de automação para gerenciar com eficiência os fluxos de trabalho de TI e de negócios.
Tecnologias importantes na gestão moderna de solicitações de serviço
Importância dos portais de autoatendimento
Os portais de autoatendimento desempenham um papel fundamental na transformação da gestão de solicitações de serviço. Eles oferecem aos usuários uma forma intuitiva e acessível de enviar suas solicitações. As requisições são padronizadas para facilitar o preenchimento, com interfaces amigáveis e apoio de bases de conhecimento extensas.
O uso da inteligência artificial demonstra claramente o potencial de evolução desses sistemas. Por exemplo, chatbots com IA podem identificar problemas, sugerir a solução adequada e guiar os usuários ao longo do processo.
Os portais de autoatendimento promovem autonomia e transparência ao permitir que os usuários encontrem soluções por conta própria. Eles também oferecem visibilidade sobre o status do atendimento. Além disso, reduzem significativamente a carga de trabalho das equipes de serviço.
Devido à sua contribuição para a satisfação dos usuários, esses portais estão se tornando cada vez mais indispensáveis.
Soluções em Nuvem e SaaS
Plataformas de ITSM baseadas em nuvem oferecem flexibilidade, escalabilidade e fácil integração com os ambientes de TI existentes. As soluções SaaS permitem que as empresas as implementem rapidamente, sem altos custos de manutenção.
Automação de solicitações de serviço
A automação com suporte de inteligência artificial reduz a necessidade de intervenção manual e acelera os processos de serviço. Chatbots, atribuição automática de tickets e aprendizado de máquina otimizam o tratamento e a priorização das solicitações.
A automação é um fator essencial para aumentar a eficiência na gestão de solicitações de serviço. Com o uso de tecnologias de workflow e inteligência artificial, é possível identificar e tratar automaticamente demandas rotineiras.
Isso reduz significativamente os tempos de processamento e libera os colaboradores para tarefas mais complexas e com maior valor agregado. A automação aumenta a eficiência, minimiza erros humanos e cria uma base escalável para os serviços de TI do futuro.
Ao utilizar essas ferramentas e tecnologias, as empresas podem melhorar a gestão das solicitações de serviço, automatizar processos e elevar a qualidade do atendimento ao longo do tempo.
Melhores práticas para a gestão de solicitações de serviço
A seguir, estão práticas e estratégias comprovadas para a implementação e operação bem-sucedida da gestão de solicitações de serviço.
Padronização de solicitações e processos de serviço
Processos definidos e documentados de forma uniforme garantem o tratamento consistente das solicitações. Classificar os pedidos por tipo e prioridade, além de definir Acordos de Nível de Serviço (SLAs), gera transparência e aumenta a eficiência.
Distribuição clara de papéis e responsabilidades
Ao definir claramente os papéis e responsabilidades dentro da gestão de solicitações de serviço, é possível processar as demandas com mais eficiência. As responsabilidades devem estar bem atribuídas ao longo de todo o processo, o que ajuda a evitar escalonamentos e permite uma solução rápida. Isso também contribui para a otimização da alocação de recursos.
Integrar segurança e conformidade aos processos
Os requisitos de segurança da informação e conformidade são componentes indispensáveis da gestão moderna de solicitações de serviço. Processos automatizados de aprovação, controles de acesso baseados em função e documentação auditável garantem que todas as solicitações estejam em conformidade com os regulamentos e padrões de segurança vigentes.
Ao adotar essas melhores práticas adicionais, os provedores de serviço podem otimizar ainda mais o processo de gestão de solicitações.
Implementação de um portal de autoatendimento
Um portal de autoatendimento bem estruturado, com uma base de conhecimento integrada, reduz a carga de trabalho manual da equipe de TI. Os usuários podem registrar solicitações padrão de forma autônoma ou encontrar soluções para problemas comuns, o que reduz significativamente o tempo de processamento.
Automação de fluxos de trabalho
A automação de solicitações de serviço recorrentes minimiza as fontes de erro e diminui a carga de trabalho das equipes de TI. Isso geralmente é feito por meio de motores de workflow ou RPA (automação de processos robóticos). A automação permite um processamento mais rápido e a escalabilidade dos serviços.
Monitoramento e otimização contínuos
Monitorar regularmente indicadores como tempos de atendimento, conformidade com SLAs e satisfação dos clientes ajuda a identificar problemas de forma precoce. A melhoria contínua dos processos deve ser realizada com base nesses dados para aumentar a eficiência.
Integração com outros processos de ITSM
Integrar a gestão de solicitações de serviço com outros processos de ITSM — como gestão de incidentes, mudanças e ativos — cria uma estratégia de ITSM coesa. Isso melhora a coordenação dos serviços, eleva a qualidade e apoia uma governança de TI sustentável. Ao adotar essas melhores práticas, a gestão de solicitações de serviço se torna mais eficiente. Isso pode aumentar a satisfação dos usuários e melhorar as operações de TI ao longo do tempo.
