Die Art und Weise, wie ein Unternehmen sein Wissensmanagement organisiert, hat einen erheblichen Einfluss auf seine Produktivität, seine Innovationskraft und die Kundenzufriedenheit. Angesichts der zunehmenden Komplexität digitaler Arbeitsumgebungen ist es für Unternehmen von Bedeutung, das richtige Wissensmanagement-Tool auszuwählen.
Das Ziel besteht darin, dass Teams effizient arbeiten, fundierte Entscheidungen treffen und exzellenten Service bieten können.
Dieser Artikel unterstreicht die Bedeutung von Wissensmanagement-Systemen (engl.: Knowledge Management System, kurz KMS), erklärt Best Practices und nennt zentrale Bewertungskriterien für aktuelle Softwarelösungen. Außerden ziehen wir einen Vergleich führender Plattformen und zeigen auf, warum sich Unternehmen für OTRS entscheiden sollten.
Die Bedeutung von Wissensmanagement
Wissen ist eine zentrale Ressource für jedes Unternehmen. Doch durch Silostrukturen und zunehmend diversifizierte Teams wird es immer schwieriger, vollständige, korrekte und aktuelle Informationen zu erfassen und bereitzustellen.
Genau hier wird professionelles Knowledge Management essenziell: Es ermöglicht Organisationen, Wissen zu erfassen, zu speichern, zu teilen und zu nutzen – mit dem Ziel, Workflows zu vereinfachen und bessere Leistungen zu erzielen. Mitarbeiter erhalten schnellen Zugriff auf relevante Informationen, Redundanzen werden reduziert und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens sowie der produktiven Zusammenarbeit wird gefördert.
Ob durch die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen oder die effiziente Einarbeitung neuer Mitarbeiter – ein solides Wissensmanagement bringt spürbare Vorteile (dazu im Folgenden mehr).
Die wichtigsten Vorteile von Knowledge Management
Das richtige Wissen schnell und übersichtlich parat zu haben, macht Unternehmen agil und leistungsfähig – im Kundenservice genauso wie in anderen Bereichen.
Die folgenden Punkte stechen dabei heraus:
- Höhere Effizienz: Es kommt zu weniger Zeitaufwand bei der Informationssuche.
- Bessere Entscheidungsfindung: Datenbasierte Entscheidungen sind einfacher, schneller möglich und besser zu rechtfertigen.
- Optimierte Customer Experience: Schnelle, konsistente Antworten steigern die Servicequalität.
- Wissenssicherung: Ein Know-how-Verlusten beim Ausscheiden von Mitarbeitern wird vermieden.
- Innovationsförderung: Der Wissensaustausch unterstützt kreative Ideen und Entwicklungen.
Best Practices im Wissensmanagement
Der Erfolg von Wissensmanagement hängt dabei sowohl von der eingesetzten Software als auch von einer durchdachten Strategie ab. Es ist ein Zusammenspiel aus Unternehmenskultur, strukturierten Prozessen und geeigneter Technologie.
Dabei sind folgende Ansätze besonders hilfreich:
1. Eine Kultur des Teilens fördern
Mitarbeiter sollten dazu ermutigt werden, ihr Wissen zu teilen – zum Beispiel durch eine gebührende Wertschätzung für von ihnen erstellte Beiträge in der unternehmenseigenen Wissensdatenbank. Ebenso muss es möglichst einfach für sie sein, Informationen zu dokumentieren und bestehende Informationen zu finden.
2. Wissensressourcen identifizieren und priorisieren
Im Fokus stehen hochwertige Inhalte – etwa Serviceprozesse zur Problembehebung, Prozessdokumentationen oder Lessons Learned aus erfolgreichen Projekten.
3. Dokumentation standardisieren
Anhand von klaren Vorlagen und Richtlinien wird sichergestellt, dass Inhalte einheitlich, verständlich und direkt anwendbar sind.
4. Inhalte strukturieren
Durch Tags, Kategorien und Metadaten lässt sich Wissen logisch und intuitiv auffindbar organisieren.
5. Inhalte pflegen und prüfen
Wissensdatenbanken müssen aktuell bleiben. Indem feste Rollen und Verantwortlichkeiten für deren Pflege feststehen, lassen sich veraltete Informationen rechtzeitig überarbeiten oder entfernen und neue Informationen frühzeitig hinzufügen.
6. Nutzung und Wirkung messen
Durch die Analyse von Suchanfragen und Zugriffen lassen sich Lücken erkennen und eine kontinuierliche Verbesserung vornehmen.
Diese Praktiken bilden das Fundament für ein nachhaltiges Wissensmanagement.
Der nächste Schritt besteht aus der passenden Softwarelösung.
Wissensmanagement-Software:
Wesentliche Bewertungskriterien
Die Auswahl der besten Wissensmanagement-Software erfordert eine Bewertung anhand des Vermögens, bewährte Praktiken zu unterstützen und auf individuelle Anforderungen einzugehen.
Die wichtigsten Kriterien sind dabei die folgenden:
1. Suchfunktionalität
Nutzer müssen schnell relevante Informationen finden. Volltextsuche, Filter und KI-gestützte Vorschläge sind hierfür nützlich.
2. Content-Management
Vorlagen, Versionskontrollen und Veröffentlichungs-Workflows erleichtern die einheitliche Content-Erstellung.
3. Kategorisierung und Verschlagwortung
Strukturierte Inhalte mit Tags, Ordnern oder Taxonomien unterstützen bei der Navigation durch große Informationsmengen.
4. Kollaborationsfunktionen
Kommentare, Co-Editing und Feedback-Funktionen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung von Inhalten.
5. Benutzer- und Rechtemanagement
Granulare Berechtigungen stellen sicher, dass nur autorisierte Personen Inhalte anzeigen, bearbeiten oder veröffentlichen können.
6. Analysen und Berichte
Nutzungsstatistiken und Berichte zu häufig gelesenen Artikeln oder Lücken helfen bei der Weiterentwicklung.
7. Integrationsfähigkeit
Die Software sollte sich nahtlos in CRM-, Helpdesk- oder Projektmanagement-Tools integrieren lassen, um Wissen genau dort, wo es gebraucht wird, bereitzustellen.
8. KI und Automatisierung
Moderne Tools nutzen KI-Funktionen und Workflow-Automatisierungen, um das Wissensmanagement zu erleichtern und effizienter zu gestalten.
9. Skalierbarkeit und Anpassbarkeit
Wissensmanagement-Lösungen müssen mit den Unternehmen, die sie anwenden, wachsen – idealerweise ohne komplexe Code-Anpassungen.
10. Mobiler und Multikanal-Zugriff
Wissen sollte überall verfügbar sein – über Mobilgeräte, KI-Chatbots, Self-Service-Portale oder direkt im Ticketsystem.
Vergleich führender Lösungen
Im Folgenden findet sich ein Vergleich beliebter Wissensmanagement-Tools anhand der oben genannten Kriterien:
1. Confluence (Atlassian)
Confluence ist eine der meistverbreiteten Plattformen zur kollaborativen Dokumentation. Teams können strukturierte Seiten erstellen, Inhalte in Echtzeit bearbeiten und Versionshistorien nachverfolgen. Besonders effektiv ist Confluence im Zusammenspiel mit Jira – ideal für die Softwareentwicklung und agile Arbeitsmethoden.
Hauptfunktionen:
- vorgefertigte Vorlagen
- gleichzeitige Bearbeitung
- Benutzerberechtigungen & Benachrichtigungen
- hierarchische Seitenstruktur
- enge Integration mit Jira
Die Stärken liegen in der Dokumentation, Roadmaps und Fortschrittskontrolle in einem zentralen Tool. Confluence ist für Produkt- und Entwicklungsteams im Atlassian-Ökosystem geeignet.
2. Zendesk Guide
Zendesk Guide ist die Self-Service-Komponente von Zendesk und bietet umfassende Funktionen für Wissensdatenbanken. Support-Teams können Inhalte bereitstellen, automatische Vorschläge geben und die Performance der Artikel analysieren. KI und Machine Learning verbessern die Servicequalität und vermeiden unnötige Tickets.
Hauptfunktionen:
- anpassbares Help-Center-Design
- KI-gestützte Inhaltsvorschläge
- Mehrsprachigkeit
- Analyse der Artikel-Relevanz
- Feedback- und Reporting-Tools
Die Stärken der Lösung liegen darin, dass sie das Supportaufkommen reduziert und die Service-Effizienz steigert. Zendek Guide ist für Support-Teams, die bereits Zendesk für Tickets, Live-Chat oder Helpdesk nutzen, geeignet.
3. Guru
Guru überzeugt durch Einfachheit und KI-Funktionalität. Fragen können direkt an die Wissensdatenbank gestellt werden – mit konkreten Antworten und Quellenangabe. Über Browser-Erweiterungen und Slack-Integration ist das Wissensmanagement im Workflow verfügbar.
Hauptfunktionen:
- intuitive Bedienoberfläche
- Synchronisation & Erinnerungen zur Verifizierung
- Integration mit Slack und Microsoft Teams
Die wesentliche Stärke liegt im Wissenszugriff in Echtzeit. Geeignet ist die Software für Vertriebs- und Support-Teams, die Wissen im Moment der Nutzung benötigen.
Warum OTRS unter den Anbietern hervorsticht
Welche Softwarelösung am besten passt, hängt von den jeweiligen Zielen, der Unternehmensgröße und der bestehenden IT-Landschaft ab.
Abgesehen davon bietet OTRS ein leistungsstarkes Wissensmanagement mit Funktionen für Serviceprozesse, Ticketing, Automatisierung und Sicherheit. Die Plattform eignet sich hervorragend für Unternehmen, die eine integrierte Lösung suchen – inklusive interner und externer Wissensdatenbanken, skalierbarer Architektur und ITIL-Kompatibilität.
Besonders IT-Abteilungen, Support-Teams und Organisationen aus regulierten Branchen profitieren von der Flexibilität und Leistungsstärke. Organisationen, die eine anpassbare, skalierbare Lösung suchen, die alle zentralen Aspekte des Wissensmanagements abdeckt, bietet OTRS die passende Plattform.
In Wissensmanagement-Software zu investieren, bedeutet nicht nur, relevantes Wissen zu sichern – sondern Mitarbeitern das Wissen bereitzustellen, das sie für produktives und effizientes Arbeiten benötigen.
