Serviceteams stehen in der heutigen Zeit der Erwartung gegenüber, schnellen, personalisierten und hochwertigen Support zu bieten. Oft muss dies über verschiedene Kanäle hinweg, in verschiedenen Sprachen und unter hohem Druck geschehen. Doch selbst die besten Mitarbeiter können dem nicht gerecht werden, wenn sie durch sich wiederholende Aufgaben, langsame Ticket-Triagen und zeitaufwändige Recherchen viel Zeit verlieren.
Um das zu ändern, wieder aufatmen zu können und Kunden einen spürbar besseren Service zu bieten, müssen neue Lösungen her: KI-Anwendungen beschleunigen Antworten, optimieren Workflows und steigern die Produktivität. So automatisieren die kommenden KI-Services von OTRS repetitive Aufgaben und ermöglichen eine qualitativ hochwertige, schnelle und transparente Ticketbearbeitung.
Warum KI ein wichtiger Faktor ist
KI-Funktionen beziehungsweise -Anwendungen automatisieren Aufgaben und steigern die Effizienz, so dass Unternehmen mit geringeren Aufwänden ihrer Mitarbeiter mehr erreichen können. Wenn im Idealfall jeder Agent einen KI-Assistenten bekommt, beschleunigt das die Ticketbearbeitung, führt zu schnellen, präzisen Antworten und macht mühsame, repetitive Routineaufgaben überflüssig.
In anderen Worten: Indem Agenten smarter, statt härter arbeiten, erzielen sie mit weniger Aufwand bessere Resultate und tragen zur Zufriedenheit aller bei.
Das bedeutet auch weniger Druck und bessere Kundenbeziehungen. Außerdem optimieren sich KI-gestützte Systeme mit der Zeit – dank maschinellen Lernens (ML) und Large Language Models (LLM) – selbst, was den erbrachten Nutzen mit jeder Interaktion potenziert.
Systeme mit KI-Unterstützung sind rein herkömmlichen Softwarelösungen also in vielerlei Hinsicht überlegen, was sich vor allem in einer hohen Effizienz, aber auch in einer allgemein höheren Servicequalität widerspiegelt.
Damit ist klar, dass es hier um KPIs im Support, einen hohen Return On Investment (ROI) der KI-Anwendungen und wichtige Business-Kennzahlen – wie die Customer Retention Rate (CRR) oder auch den Net Promoter Score (NPS) geht. Ganz zu schweigen von der Mitarbeiterzufriedenheit und einer höheren Produktivität sowie Wertschöpfung.
Die KI-Funktionen bei OTRS
OTRS soll seinen Nutzern nicht einfach nur KI bieten, sondern ihnen effektive Werkzeuge an die Hand geben, um die Arbeit zu erleichtern und die Effizienz zu steigern.
KI-Anwendungen sind schließlich nur so gut wie die Zeitersparnisse, Qualitätsgewinne und Service-Steigerungen, zu denen sie führen.
Hier finden sich die einzelnen KI-Services, die für OTRS in Kürze erhältlich sein werden, in der Übersicht.
Ticket-Klassifizierungen und Servicebeschreibung
Mit dieser KI-Funktion lassen sich Tickets automatisch analysieren – und entsprechend der richtigen Kategorie zuordnen. Das spart nicht nur Zeit, sondern gewährleistet auch, dass die Tickets korrekt beziehungsweise standardisiert zugeteilt werden. Dabei aktiviert dieses Feature auch automatisierte Workflows, wie zum Beispiel für das Eskalationsmanagement.
Als Grundlage dafür dient übrigens eine automatische Servicebeschreibung, die in Sekundenschnelle konsistente, aussagekräftige und nachvollziehbare Beschreibungen erstellt, inklusive Keywords und typischer Anfragen. Dies reduziert den manuellen Aufwand bei der Dokumentation erheblich und legt die Basis für weitergehende KI-Anwendungen.
KI-Antwortgenerierung
Dieser KI-Service erstellt kontextbezogene Antworten auf Basis von Wissensdatenbanken, welche die Agenten dann nur noch überprüfen und versenden müssen. Somit erhalten Kunden deutlich schneller als üblich brauchbare Antworten und die Problemlösung beschleunigt sich.
Ebenso garantiert dieser Service, dass kohärente, gut brauchbare sowie sachlich richtige Antworten zustande kommen. Die zeitaufwendige Erstellung manueller Antworten und das Nachschlagen in Wissensdatenbanken bleiben Agenten somit erspart.
Sentiment-Analysen
Dieser KI-Service versteht den emotionalen Unterton, der Anfragen zugrunde liegt. Somit bildet er einen guten Indikator, um Stimmungen zu erfassen und Klarheit darüber zu gewinnen, wie emotional dringend und wichtig eine Anfrage ist. Ob ein Kunde zum Beispiel verärgert oder freundlich und gelassen gestimmt ist, macht im Umgang mit dessen Anliegen einen enormen Unterschied.
So dient eine Sentiment-Analyse hervorragend als ein schneller Überblick und eine wichtige Stütze, um durchdachte und treffend empathische Antworten zu erstellen.
Echtzeit-Übersetzungen
Dieser Service überwindet Sprachbarrieren, indem er – sowohl ankommende als auch ausgehende – Nachrichten sofort übersetzt. Das ermöglicht eine sprachübergreifende Kommunikation, die flüssig und unmittelbar abläuft. So können sich Menschen direkt in ihrer jeweiligen Muttersprache miteinander verständigen. Das ist für Agenten zeitsparend sowie effizient und liefert Kunden ein besseres Service-Erlebnis.
Einheitlicher Wissenszugang
Antworten sollten nicht nur schnell vorliegen und inhaltlich korrekt sein, sondern auch auf aktuellen Informationen basieren: Diese KI-Service verbindet sich sowohl mit internen als auch mit externen Quellen, damit alles dem neuesten Stand entspricht. So können die Antworten auch standardisiert und einheitlich erfolgen.
Zugang zu den KI-Services
Die KI-Funktionen sind über Kreditpakete, die sich an individuelle Bedürfnisse anpassen lassen, bereitgestellt. Sie werden als Microservice innerhalb von OTRS eingesetzt, sind schnell zu implementieren und wachsen mit dem Support-Betrieb mit, wobei sie gleichzeitig
die Leistung der Agenten verbessern.
Es gibt eine einfache, skalierbare Preisgestaltung: Jede KI-Aktion – wie zum Beispiel die Klassifizierung von Tickets – kostet einen Kredit.
Ideale Anwendungsfälle der KI-Funktionen
Generell hat KI in einer Softwarelösung wie OTRS vielfältig Sinn: Unternehmen können in ganz unterschiedlichen Kontexten von ihr profitieren. Als besonders wertvoll erweist sie sich immer dann, wenn es darum geht, Zeit zu sparen, eine optimierte Nutzererfahrung zu bieten oder genauer zu agieren. In solchen Fällen lässt es sich stark von KI-Fähigkeiten wie Automatisierungen, Mustererkennungen und Sprachverarbeitungen profitieren.
Es lassen sich unter anderem folgende Fälle ausmachen:
- Service-Teams mit einem hohen Arbeitsaufkommen können durch Automatisierungen Skalierungen leichter umsetzen.
- In einem internationalen Umfeld lässt sich ein mehrsprachiger Kundensupport etablieren.
- Wer Einarbeitungszeiten verkürzen und die Mitarbeiterproduktivität im Support erhöhen möchte, setzt am besten KI-Funktionen dafür ein.
- Unzufriedene Kunden zu haben, ist ärgerlich: KI-Anwendungen halten adäquate Wege bereit, anhand derer Teams die Kundenerfahrung verbessern können.
- Insbesondere für Unternehmen mit einem hohen Kostenfokus halten KI-Anwendungen Wege bereit, um die Kosten pro Ticket zu senken.
Vorteile der KI-Nutzung
Überhaupt ein passendes Ticketsystem zu nutzen, stellt für viele Organisationen schon einmal einen wichtigen Schritt dar, der mit mannigfaltigen Vorteilen verbunden ist. Eine zielorientierte KI-Anwendung bildet nun einen weiteren Produktivitätssprung, der das Service Management weiter durch seine Evolution führt.
Im Folgenden widmen wir uns exemplarisch einigen wichtigen spezifischen Vorteilen:
#1: Schnellere Lösungen
Es gehört zu den Wesensmerkmalen von generativer Künstlicher Intelligenz, dass sie Prozesse beschleunigt und vor allem bei Routineaufgaben Entlastung schafft. In einem Ticketsystem kommt das zum Beispiel zum Tragen, indem eine KI-Anwendung Tickets klassifiziert, so dass diese sofort der richtigen Kategorie oder auch Prioritätsstufe zugeordnet sind. Ebenso lassen sich mithilfe von KI Anfragen (Tickets) automatisch weiterleiten und automatische Antworten senden.
Als diese Punkte beschleunigen den Prozess, so dass zügige Reaktionszeiten und schnellere sowie mitunter auch bessere Lösungen zustande kommen. Auf diese Weise vereinfacht die KI den Agenten die Arbeit und – noch wichtiger – trägt zu einer höheren Zufriedenheit der Klienten bei.
#2: Optimierte Arbeitsabläufe
Zu den größten Problempunkten in der Arbeitswelt gehört es, dass sich Mitarbeiter durch zu viele zeitaufwändige Routineaufgaben nicht auf das Wesentliche beziehungsweise nicht auf wirklich kreative und wertschöpfende Arbeit konzentrieren können. Es mag trivial klingen, doch ein entscheidender KI-Vorteil liegt darin, dass sie Mitarbeitern Freiräume verschafft, um strategisch zu agieren und zählbare Mehrwerte zu generieren.
So ist es beim Workflow-Management oft gar nicht am zielführendsten, Abläufe zu perfektionieren, sondern es zu ermöglichen, dass Mitarbeiter diesen ungestört nachgehen können.
#3: Höhere Genauigkeit
Die Crux bei der KI-Nutzung liegt darin, menschliche und maschinelle Stärken gewinnbringend miteinander zu kombinieren. Konkret bedeutet das etwa, dass eine KI während der Ticketlösung, bei der ein Mitarbeiter empathisch die Kundenbeziehung pflegt, wichtige fallbezogene Informationen beisteuert. So kann eine KI in Echtzeit auf Wissen – sowohl aus internen als auch aus externen Quellen – zugreifen.
Dieses Wissen untermauert die Antworten auf Anfragen mit umfangreichen Informationen, so dass wichtige Aspekte nicht außen vor bleiben. Trennt der jeweilige Mitarbeiter diese noch fallbezogenen nach „nützlich” und „unnützlich”, kommen übersichtliche und äußerst hilfreiche Antworten beziehungsweise Lösungen zustande.
#4: Besseres Beziehungsmanagement
Zugegeben: Einfühlsam zu sein, ist eine typisch menschliche Stärke, aber es ist eine KI-Stärke, große Datenmengen zu erfassen und somit auch Stimmungen durch die Analyse von Texten zu erkennen.
So lassen sich zum Beispiel durch Sentiment-Analysen Stimmungen schnell erkennen, um die entsprechenden Fällen angemessen zu evaluieren und zu bearbeiten. Auf Basis dieser Informationen können Agenten schnell auf die Tickets reagieren, die auf Basis der Analyse eine etwaige kritische Stimmung erkennen lassen.
Genauso pflegen auch Personalisierungen die Kundenbeziehungen. Der typische Weg sieht dabei so aus, dass eine KI aufgrund ihrer Datenbasis Empfehlungen abgibt und anhand von vorangegangenen Interaktionen die Ansprüche und Anforderungen des jeweiligen Kunden genau kennt.
Auch können Mitarbeiter durch KI-Zusammenfassungen von Texten schneller einen adäquaten Überblick gewinnen. Somit leisten KI-Anwendungen wertvolle Impulse, die Menschen nur in den seltensten Fällen und durch erheblichen Mehraufwand leisten können.
#5: Mehrsprachiger Support
Sprachbarrieren gehören zu den größten Hindernissen, um Anliegen adäquat zu verstehen und zielführende Lösungen zu initiieren. Selbst wenn zwei Personen der gleichen Sprache mächtig sind, reichen die Kenntnisse oft nicht aus, um bestimmte Fälle in ihren Details zu schildern beziehungsweise die Ausführungen des Gegenübers hinreichend zu verstehen.
Mit einer integrierten Übersetzungsfunktion lassen sich solche Sprachbarrieren beseitigen. So wird ein mehrsprachiger Support möglich, für den die Ausgangssprache der Klienten keine Rolle mehr spielt. Eine entsprechende KI-Funktion zeigt Agenten die Anfragen in ihrer bevorzugten Sprache an und übersetzt deren Antwort in Echtzeit in die Sprache, in der die jeweilige Anfrage formuliert ist.
Fazit: Intelligente KI-Nutzung bringt Unternehmen voran
Künstliche Intelligenz erweist sich in einem Ticketsystem als ein bedeutender Faktor, um zeitsparend zu agieren, eine noch bessere Übersicht zu haben und einen auf den Kunden abgestimmten Service zu leisten. Für Kunden macht es sich somit deutlich bemerkbar, wenn Unternehmen KI effektiv einsetzen.
Ein wichtiger Grundsatz der Prozessautomatisierung lautet, dass Prozesse zunächst optimiert und im Anschluss daran automatisiert werden sollten. Analog dazu erweist es sich als sinnvoll, KI-Funktionen nach und nach auf den Gebieten, für die sie einen hohen Nutzen bieten, zu implementieren.
Mit den KI-Credits für die Nutzung der KI-Features in OTRS bieten wir einen akkuraten Weg, die Kosten transparent zu gestalten. Die Nutzung ist somit entsprechend wachsender Anforderungen bestens skalierbar.
