A mai szolgáltató csapatok nagy elvárásokkal szembesülnek: gyors, személyre szabott és magas színvonalú támogatást kell nyújtaniuk – gyakran több csatornán, különböző nyelveken és nyomás alatt.
Még a legelkötelezettebb alkalmazottak is nehezen tudnak lépést tartani, ha ismétlődő feladatok, lassú jegykezelés és időigényes kutatások terhelik őket.
Ezen terhek enyhítése és a szolgáltatás észrevehető javítása érdekében új megoldásokra van szükség. Az MI-alkalmazások gyorsítják a válaszadást, észszerűsítik a munkafolyamatokat és növelik a termelékenységet. Az OTRS MI-funkciói automatizálják az ismétlődő feladatokat, valamint gyors, magas színvonalú és átlátható jegykezelést tesznek lehetővé.
Miért az MI a hatékonyság legfőbb mozgatórugója?
Az MI-funkciók és alkalmazások automatizálják a feladatokat és növelik a hatékonyságot, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy kevesebb alkalmazottal többet érjenek el. Ideális esetben minden ügyintézőt egy MI-asszisztens támogat, ami felgyorsítja a jegyek feldolgozását, pontos válaszokat ad és megszünteti az unalmas rutinmunkát.
Röviden: amikor az ügyintézők okosabban dolgoznak – nem pedig keményebben –, kevesebb erőfeszítéssel jobb eredményeket érnek el, ami nagyobb általános elégedettséghez vezet.
Ez csökkenti a nyomást és javítja az ügyfélkapcsolatokat. Ráadásul az MI-alapú rendszerek a gépi tanulás (ML) révén idővel folyamatosan optimalizálják magukat, így minden interakcióval egyre értékesebbé válnak.
Az MI-vel továbbfejlesztett rendszerek jelentősen felülmúlják a hagyományos szoftvereket, különösen a hatékonyság és a szolgáltatás minősége tekintetében.
Végül is mindez a KPI-k támogatásáról, az MI-megoldások ROI-jának maximalizálásáról és a legfontosabb üzleti mutatók – például a vevői megtartási arány (CRR) és a nettó ajánlói pontszám (NPS) – javításáról szól, nem is beszélve a munkavállalói elégedettségről és a termelékenységről.
MI-funkciók az OTRS-ben
Jegykezelő rendszerként az OTRS nem csak MI-t biztosít, hanem olyan eszközöket is, amelyekkel a felhasználók hatékonyabban tudnak dolgozni.
Az MI-alkalmazások csak annyira jók, amennyire időmegtakarítást, minőségjavulást és szolgáltatásfejlesztést eredményeznek.
Íme egy áttekintés az OTRS-ben elérhető MI-szolgáltatásokról:
Jegyek osztályozása és szolgáltatásleírás
Ez az MI-funkció automatikusan elemzi és kategorizálja a jegyeket. Ez nemcsak időt takarít meg, hanem biztosítja a jegykezelés egységesítését és pontosságát is. Emellett automatizált munkafolyamatokat is elindíthat, például az eszkalációmenedzsmentet.
Ez a funkció automatizált szolgáltatásleírások segítségével működik, amelyek másodpercek alatt konzisztens, értelmes összefoglalókat állítanak elő – kulcsszavakkal és gyakori kéréstípusokkal kiegészítve. Ez jelentősen csökkenti a kézi dokumentációt, és alapot képez az MI további felhasználásához.
MI-alapú válaszírás
Ez a szolgáltatás a tudásbázis bejegyzései alapján a környezetbe illő válaszokat hoz létre. Az ügyintézőknek csak át kell nézniük és elküldeniük azokat, ami jelentősen felgyorsítja a válaszadási időt és javítja a problémamegoldást.
Emellett biztosítja, hogy a válaszok koherensek, hasznosak és ténylegesen helytállóak legyenek, így nincs szükség időigényes kézi válaszadásra és tudásbázis-keresésre.
Hangulatelemzés
Ez a szolgáltatás azonosítja a beérkező üzenetek érzelmi hangvételét, segítve annak meghatározását, hogy egy kérés mennyire sürgős vagy érzelmileg töltött. Az, hogy az ügyfél dühös vagy nyugodt, nagyban befolyásolja a probléma kezelésének módját.
A hangulatelemzés gyors áttekintést nyújt, és segít az ügyintézőknek átgondolt, empatikus válaszokat megfogalmazni.
Valós idejű fordítás
Ez a funkció ledönti a nyelvi korlátokat azáltal, hogy azonnal lefordítja a bejövő és kimenő üzeneteket. Zökkenőmentes többnyelvű kommunikációt tesz lehetővé, így mindenki az anyanyelvén beszélgethet. Ezáltal időt takarít meg az ügyintézőknek és javítja az ügyfélélményt.
Egységes tudáshozzáférés
A válaszoknak gyorsnak, pontosnak és a legfrissebb információkon alapulónak kell lenniük. Ez a szolgáltatás integrálódik mind a belső, mind a külső forrásokkal, hogy a válaszok aktuálisak és következetesek legyenek.
Hozzáférés az MI-szolgáltatásokhoz
Az OTRS-ben lévő MI-funkciók kreditcsomagok formájában érhetők el, amelyek az egyedi igényekhez igazíthatók. Ezek mikroszolgáltatásként kerülnek bevezetésre az OTRS-ben, könnyen megvalósíthatók, és a támogatási tevékenységekhez igazodva skálázhatók, miközben javítják az ügyintézők teljesítményét.
Az árazás egyszerű és skálázható: minden MI-művelet – például a jegyek osztályozása – egy kreditbe kerül.
Az OTRS-ben lévő MI ideális felhasználási esetei
Az OTRS-hez hasonló szoftvermegoldásokban lévő MI számos helyzetben hasznos lehet. Különösen akkor előnyös, ha a cél az időmegtakarítás, a felhasználói élmény javítása vagy a pontosság növelése. Ezekben az esetekben az automatizálás, a mintázatfelismerés és a nyelvfeldolgozás jelentősen megtérül.
Íme néhány ideális forgatókönyv:
- Nagy jegymennyiség: a szolgáltató csapatok az automatizálás és a könnyebb méretezhetőség előnyeit élvezik.
- Többnyelvű környezet: az MI támogatja a nemzetközi, többnyelvű ügyfélszolgálat felállítását.
- Munkaerőfelvétel és termelékenység: az MI lerövidíti a beléptetési időt és növeli a munkavállalók hatékonyságát.
- Ügyfélélmény javítása: az MI olyan eszközöket biztosít, amelyekkel jobban megérthetők és kiszolgálhatók az elégedetlen ügyfelek.
- Költségcsökkentés: a költségtudatos vállalkozások számára az MI segít csökkenteni az egy jegyre jutó költségeket.
Az MI használatának előnyei
Egy dedikált jegykezelő rendszer használata már önmagában is nagy előrelépés sok szervezet számára. A célzott MI-funkciók hozzáadása pedig a termelékenységet új szintre emeli, és segít a szolgáltatásmenedzsment további fejlődésében.
Íme az öt legfontosabb előny:
1. Gyorsabb megoldások
A generatív MI egyik legfőbb erőssége a folyamatok felgyorsítása és a rutinmunkák csökkentése. A jegykezelő rendszerekben ez automatikus jegyosztályozást, prioritás-hozzárendelést, továbbítást és válaszírást jelent.
Mindez felgyorsítja a folyamatot, gyorsabb – és gyakran jobb – megoldásokat tesz lehetővé. Enyhíti az ügyintézők munkaterhelését, és ami még fontosabb, növeli az ügyfelek elégedettségét.
2. Egyszerűsített munkafolyamatok
Az egyik legnagyobb munkahelyi kihívás a rutinfeladatok túlterhelése, amely megakadályozza a munkavállalókat abban, hogy stratégiai vagy kreatív munkára koncentráljanak. Az MI megszabadítja őket ezektől a korlátoktól, lehetővé téve számukra, hogy értékorientáltabb feladatokkal foglalkozzanak.
Néha a munkafolyamat-menedzsment nem annyira a folyamatok tökéletesítéséről szól, hanem inkább arról, hogy a munkavállalók zavartalanul tudják azokat követni.
3. Javított pontosság
Az MI valódi ereje az ember és a gép erősségeinek ötvözésében rejlik. Miközben például az ügyintéző kapcsolatot épít ki az ügyféllel, az MI valós időben releváns esetinformációkat szolgáltat belső vagy külső tudásforrásokból.
Ez gazdag részletekkel egészíti ki a válaszokat, biztosítva, hogy a fontos szempontok ne maradjanak figyelmen kívül. Az ügyintézők ezután kiszűrhetik, mi hasznos az adott esethez, így rendkívül releváns, jól strukturált válaszokat kapnak.
4. Jobb kapcsolatmenedzsment
Az empátia lehet, hogy az ember erőssége, de az MI kiválóan képes nagy mennyiségű adatot elemezni, beleértve a szövegekben megjelenő érzelmek azonosítását is.
A hangulatelemzés segít az ügyintézőknek gyorsan felismerni az érzelmeket, és prioritást adni azoknak a jegyeknek, amelyek frusztrációt vagy sürgősséget jeleznek.
Az MI támogatja a személyre szabást is. A korábbi adatok alapján javaslatokat tesz, és megérti az egyes ügyfelek egyedi preferenciáit és elvárásait. Az összefoglalók létrehozása segít a munkatársaknak gyorsan áttekinteni a helyzetet, ami egyébként jelentős időt és erőfeszítést igényelne.
5. Többnyelvű támogatás
A nyelvi korlátok az egyik legnagyobb akadályt jelentik a problémák teljes megértése és a megfelelő megoldások kidolgozása szempontjából. Még akkor is, ha az emberek ugyanazt a nyelvet beszélik, a folyékony nyelvtudás nem feltétlenül elegendő a bonyolult részletek hatékony közléséhez.
Az integrált fordítás megszünteti ezt az akadályt. Lehetővé teszi a többnyelvű támogatást, függetlenül az ügyfél anyanyelvétől. Az ügyintézők a kéréseket a számukra előnyben részesített nyelven látják, és válaszaik automatikusan lefordításra kerülnek a jegy eredeti nyelvére.
Következtetés: az intelligens MI használata előreviszi az üzletet
Az MI forradalmasítja a jegykezelő rendszereket – időt takarít meg, javítja a láthatóságot és személyre szabottabb szolgáltatást nyújt. Hatékony használat esetén az MI előnyei egyértelműen érezhetők az ügyfelek számára.
A folyamatautomatizálás egyik alapvető szabálya, hogy először a munkafolyamatokat kell optimalizálni, majd automatizálni. Hasonlóképpen, az MI-t is fokozatosan kell bevezetni azokon a területeken, ahol nagy értéket képvisel.
Az OTRS MI-kreditjei átlátható és skálázható módszert kínálnak az MI-funkciók használatához, így könnyen alkalmazkodhatnak a növekvő támogatási igényekhez.
