Los equipos de servicio de hoy enfrentan grandes expectativas: ofrecer soporte rápido, personalizado y de alta calidad, a menudo en múltiples canales, en varios idiomas y bajo presión. Incluso los empleados más dedicados tienen dificultades para mantenerse al día cuando se ven atrapados en tareas repetitivas, clasificación lenta de tickets e investigaciones que consumen mucho tiempo.
Para aliviar esta carga y brindar un servicio notablemente mejor, se necesitan nuevas soluciones. Las aplicaciones de IA aceleran las respuestas, optimizan los flujos de trabajo y aumentan la productividad. Las funciones de IA de OTRS automatizan tareas repetitivas y permiten una gestión de tickets rápida, de alta calidad y transparente.
Por qué la IA es un motor clave de eficiencia
Las funciones y aplicaciones de IA automatizan tareas y aumentan la eficiencia, lo que permite a las empresas lograr más con menos recursos humanos. Idealmente, cada agente debería contar con un asistente de IA que acelere el procesamiento de tickets, entregue respuestas precisas y elimine el trabajo rutinario tedioso.
En resumen: cuando los agentes trabajan de forma más inteligente —no más dura— logran mejores resultados con menos esfuerzo, lo que conduce a una mayor satisfacción general.
Esto reduce la presión y mejora las relaciones con los clientes. Además, los sistemas potenciados con IA se optimizan con el tiempo gracias al aprendizaje automático (ML), volviéndose más valiosos con cada interacción.
Los sistemas mejorados con IA superan significativamente al software tradicional, sobre todo en términos de eficiencia y calidad de servicio.
En última instancia, se trata de los KPIs de soporte, maximizar el ROI de las soluciones de IA y mejorar métricas clave del negocio, como la Tasa de Retención de Clientes (CRR) y el Net Promoter Score (NPS), sin olvidar la satisfacción y productividad de los empleados.
Funciones de IA en OTRS
Como sistema de tickets, OTRS no sólo ofrece IA: brinda a los usuarios las herramientas que necesitan para trabajar de manera más eficiente.
Las aplicaciones de IA sólo son tan buenas como los ahorros de tiempo, las mejoras en calidad y las ventajas de servicio que generan.
Aquí un resumen de los servicios de IA disponibles en OTRS:
Clasificación de tickets y descripción del servicio
Esta función de IA analiza y categoriza automáticamente los tickets. No sólo ahorra tiempo, sino que también garantiza una asignación estandarizada y precisa. Además, puede activar flujos de trabajo automáticos como la gestión de escalaciones.
Está impulsada por descripciones automáticas de servicio que generan resúmenes coherentes y útiles en segundos, con palabras clave y tipos comunes de solicitudes. Esto reduce significativamente la documentación manual y crea la base para un mayor uso de IA.
Generación de respuestas con IA
Este servicio genera respuestas contextuales basadas en artículos de la base de conocimiento. Los agentes solo necesitan revisarlas y enviarlas, acelerando considerablemente los tiempos de respuesta y mejorando la resolución de problemas.
También asegura que las respuestas sean coherentes, útiles y correctas, eliminando la necesidad de redactar manualmente y buscar información en la base de conocimiento.
Análisis de sentimiento
Este servicio identifica el tono emocional de los mensajes entrantes, ayudando a determinar qué tan urgente o cargada de emociones puede ser una solicitud. No es lo mismo un cliente molesto que uno calmado: eso cambia cómo debe gestionarse el caso.
El análisis de sentimiento brinda una visión rápida y ayuda a los agentes a redactar respuestas empáticas y reflexivas.
Traducción en tiempo real
Esta función rompe las barreras del idioma al traducir instantáneamente mensajes entrantes y salientes. Facilita una comunicación multilenguaje fluida, permitiendo a todos conversar en su idioma nativo. Esto ahorra tiempo a los agentes y mejora la experiencia del cliente.
Acceso unificado al conocimiento
Las respuestas deben ser rápidas, precisas y basadas en la información más actualizada. Este servicio se integra con fuentes internas y externas para garantizar coherencia y actualidad en las respuestas.
Acceso a los servicios de IA
Las funciones de IA en OTRS se ofrecen a través de paquetes de créditos adaptables a necesidades específicas. Se implementan como microservicios dentro de OTRS, son fáciles de usar y escalan con tus operaciones de soporte, mejorando el rendimiento de los agentes.
El modelo de precios es simple y escalable: cada acción de IA —como la clasificación de tickets— cuesta un crédito.
Casos ideales para usar IA en OTRS
La IA en una solución como OTRS es útil en una amplia gama de escenarios. Resulta especialmente valiosa cuando el objetivo es ahorrar tiempo, mejorar la experiencia del usuario o aumentar la precisión. En estos casos, la automatización, el reconocimiento de patrones y el procesamiento de lenguaje ofrecen beneficios significativos.
Algunos escenarios ideales:
- Altos volúmenes de tickets: los equipos se benefician de la automatización y mayor escalabilidad.
- Entornos multilenguaje: la IA facilita el soporte internacional y multilingüe.
- Onboarding y productividad: acelera la curva de aprendizaje y mejora la eficiencia de los empleados.
- Mejorar la experiencia del cliente: ofrece herramientas para entender y atender mejor a clientes insatisfechos.
Beneficios de usar IA
Contar con un sistema de tickets ya es un gran avance para muchas organizaciones. Incorporar funcionalidades de IA lleva la productividad al siguiente nivel y contribuye a evolucionar la gestión del servicio.
Aquí cinco beneficios clave:
#1: Resoluciones más rápidas
Una de las grandes fortalezas de la IA generativa es acelerar procesos y reducir cargas rutinarias. En sistemas de tickets, esto significa clasificación automática, asignación de prioridades, reenvío y generación de respuestas.
Todo esto agiliza la gestión, permitiendo resoluciones más rápidas —y a menudo mejores—. Reduce la carga de los agentes y, lo más importante, aumenta la satisfacción del cliente.
#2: Flujos de trabajo optimizados
Uno de los mayores retos laborales es la sobrecarga de tareas rutinarias que impiden enfocarse en actividades estratégicas o creativas. La IA libera a los empleados de esas limitaciones, permitiéndoles dedicarse a tareas de mayor valor.
A veces, gestionar flujos no es perfeccionar procesos, sino permitir que los empleados los sigan sin interrupciones.
#3: Mayor precisión
El verdadero poder de la IA está en combinar fortalezas humanas y tecnológicas. Mientras un agente construye la relación con el cliente, la IA aporta información relevante en tiempo real desde fuentes internas o externas.
Esto enriquece las respuestas con detalles útiles, asegurando que no se pasen por alto aspectos clave. El agente puede filtrar lo más relevante, ofreciendo respuestas claras y bien estructuradas.
#4: Mejor gestión de relaciones
La empatía es una fortaleza humana, pero la IA sobresale en analizar grandes volúmenes de datos, incluyendo la detección de sentimientos en el texto.
El análisis de sentimiento ayuda a identificar emociones rápidamente y priorizar tickets que reflejan frustración o urgencia.
Además, la IA impulsa la personalización. Recomienda acciones basadas en datos históricos y entiende las preferencias y expectativas específicas de cada cliente. La generación de resúmenes permite a los empleados obtener una visión general en segundos, algo que de otro modo llevaría mucho tiempo.
#5: Soporte multilingüe
Las barreras idiomáticas son uno de los mayores obstáculos para entender a fondo los problemas y diseñar soluciones adecuadas. Incluso compartiendo un idioma, la fluidez puede no ser suficiente para explicar detalles complejos.
La traducción integrada elimina esta barrera. Permite brindar soporte multilenguaje, independientemente del idioma original del cliente. Los agentes leen las solicitudes en su idioma preferido y sus respuestas se traducen automáticamente al idioma original del ticket.
Conclusión: El uso inteligente de IA impulsa el negocio
La IA es un cambio de juego en los sistemas de tickets: ayuda a ahorrar tiempo, mejora la visibilidad y permite un servicio más personalizado. Cuando se usa de manera estratégica, los beneficios son claros tanto para agentes como para clientes.
Una regla clave de la automatización de procesos es primero optimizar, luego automatizar. De igual forma, la IA debe implementarse gradualmente en áreas donde genere mayor valor.
Los créditos de IA de OTRS ofrecen una forma transparente y escalable de utilizar estas funciones, facilitando la adaptación a las crecientes demandas de soporte.
