Lograr más con menos recursos es la consigna. Sin embargo, los líderes de TI en cada organización deben gestionar de manera exitosa y competitiva la infraestructura tecnológica de la empresa.
Las migraciones a la nube son cada vez más importantes. Las compañías también están digitalizando muchos departamentos. Las demandas y los costos son altos. Buscan diferentes herramientas de software, soluciones y otros componentes de TI.
Al inicio, podría parecer suficiente mirar sólo los gastos directos. Estos incluyen licencias de software y costos de hardware. Sin embargo, la verdadera eficiencia de costos proviene de una idea más compleja: el Costo Total de Propiedad (TCO).
Este artículo explica la idea del Costo Total de Propiedad. Muestra cómo considerarlo de manera efectiva. También demuestra cómo la Gestión de Servicios Empresariales puede ayudar a reducir costos de TI. Este enfoque puede brindar un buen retorno de inversión.
¿Qué es el TCO?
El Costo Total de Propiedad es un cálculo financiero. Considera tanto los costos directos como indirectos de un producto o servicio. En TI, esto incluye el precio de compra de software, hardware o servicios. También abarca costos de implementación, operación, mantenimiento y desmantelamiento.
Es el resultado de un análisis de costo de propiedad. Para calcular el TCO en el entorno de TI, considera:
- Costos de adquisición e implementación: precio inicial de compra, licencias, hardware, configuración e instalaciones.
- Costos de operación: costos de personal, capacitación, actualizaciones, soporte, seguridad, consumo de energía.
- Costos indirectos: tiempo de inactividad, ineficiencias, dependencia de proveedores, límites de escalabilidad.
- Costos de fin de vida: migración, eliminación, desmantelamiento de datos.
El TCO ofrece una visión holística del ciclo de vida de una inversión en TI, mucho más allá de los costos iniciales.
Esta perspectiva es crucial, especialmente en entornos complejos donde los servicios afectan a múltiples departamentos y plataformas.
¿Por qué es importante el TCO?
Comprender el concepto de Costo Total de Propiedad resulta sumamente beneficioso para las empresas por varias razones.
- Aquí las ventajas clave de un vistazo:
Permite tomar decisiones de compra claras. - Las compañías evitan costos ocultos.
- El presupuesto de TI puede usarse y fortalecerse de manera sostenible, con mayor confiabilidad en la planeación.
- Con base en el TCO, se pueden comparar de manera realista las ofertas de los proveedores.
Una solución que al principio parece barata puede volverse costosa después, debido a necesidades de mantenimiento elevadas o malas opciones de integración.
En cambio, las empresas que invierten en plataformas de Enterprise Service Management (ESM) pueden ahorrar dinero con el tiempo, al mejorar o automatizar procesos y combinar herramientas antiguas y nuevas.
Mejores prácticas: Ahorrando costos de TI con TCO
Identificar y gestionar el TCO requiere un enfoque estratégico y proactivo. Con las siguientes mejores prácticas, esto es posible.
#1: Desarrollar una visión holística de las inversiones en TI
El TCO no es sólo un tema del departamento financiero o de TI. CIOs, gerentes de TI, responsables de servicios, proveedores y encargados de compras deben evaluar conjuntamente el impacto a largo plazo de cada inversión.
Las preguntas clave —más allá de los costos de adquisición e implementación— son:
- ¿Qué esfuerzo de capacitación y soporte requiere la herramienta?
- ¿Cuánto mantenimiento manual es necesario?
- ¿Puede integrarse la herramienta con las plataformas existentes?
- ¿Cuáles son los costos potenciales de la escalabilidad?
#2: Alinear siempre con los objetivos del negocio
Los gastos en tecnología deben estar siempre vinculados a los resultados del negocio y a métricas clave. Por ejemplo, si una nueva plataforma reduce en 50% el tiempo de procesamiento de tickets, demuestra una clara ganancia en productividad. Este es un aspecto importante en la comparación TCO-ROI.
Por el contrario, si métricas como la productividad o el Customer Satisfaction Score (CSAT) sólo aumentan moderadamente, el impacto sigue siendo positivo. Esto es cierto incluso si el TCO es relativamente alto, ya que las mejoras en datos clave del negocio representan un enorme valor financiero.
#3: Romper silos y centralizar servicios con ESM
El Enterprise Service Management (ESM) toma las ideas de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y las aplica a toda la organización. Esto incluye áreas como RRHH, finanzas, infraestructura y legal.
Esto permite lo siguiente:
- Las empresas ahorran dinero en herramientas de servicio duplicadas.
- Los flujos de trabajo, automatizaciones e informes se centralizan.
- Se evita el trabajo duplicado entre departamentos.
- Al aplicar mejores prácticas en distintas áreas, sus efectos positivos se amplifican y los servicios mejoran de forma integral.
Una plataforma unificada de ESM reduce significativamente los costos operativos y los gastos a largo plazo, disminuyendo así el TCO general de la empresa.
#4: Usar automatización y autoservicio
Demasiados procesos manuales —para tareas repetitivas y sin valor agregado— resultan costosos, propensos a errores y lentos.
Quienes buscan mayor eficiencia pueden reducir este esfuerzo con:
- Portales de autoservicio
- Chatbots con IA
- Enrutamiento automático de tickets
- Automatización de flujos de trabajo
Las plataformas de ESM que soportan estas funcionalidades no sólo incrementan la satisfacción del usuario, sino que también reducen costos de personal. Este es un componente importante del TCO.
#5: Monitorear y optimizar de forma continua
Las herramientas de monitoreo de desempeño, SLAs y métricas de uso ayudan a asignar recursos de manera óptima y evitar sobrecapacidad. Las plataformas ESM ofrecen capacidades sólidas de análisis y reportes que permiten tomar decisiones basadas en datos para reducir costos.
Prueba de concepto: Las decisiones tecnológicas impactan el TCO y el ROI
Veamos dos escenarios en la gestión de servicios: soluciones clásicas de ITSM versus una plataforma de ESM con automatización y autoservicio.
1. Soluciones de ITSM aisladas y fragmentadas
Usar herramientas individuales de ITSM puede parecer atractivo al inicio por los costos de licencia más bajos. Pero al sumar implementación, mantenimiento continuo, contratos de soporte, personal especializado e integraciones, los costos totales aumentan rápidamente. El esfuerzo operativo también se incrementa. Se requieren más recursos para mantener los flujos de trabajo y atender solicitudes de soporte.
2. Plataforma ESM con automatización y autoservicio
Una plataforma ESM requiere más inversión inicial. Sin embargo, este costo se compensa rápidamente con automatizaciones, funciones de autoservicio fáciles e integraciones integradas.
Estas reducen el esfuerzo manual, aseguran flujos de trabajo eficientes y disminuyen la necesidad de personal. A largo plazo, los costos bajan drásticamente y los beneficios financieros se multiplican.
Mientras tanto, el soporte y mantenimiento suelen ser simples y están incluidos en el paquete de precios. Por esta razón, la ecuación costo-beneficio es sumamente positiva a largo plazo.
Resultado: ESM genera ahorros sostenibles y un enorme valor agregado. A largo plazo, garantiza un TCO más bajo, menos dependencias externas, menor complejidad y eliminación de herramientas aisladas.
Las organizaciones se benefician de mayor eficiencia, soluciones más rápidas y mayor satisfacción mediante autoservicio y automatización.
El cálculo de TCO suele mostrar una paradoja: herramientas que parecen baratas pueden resultar muy costosas. Alternativas con costos iniciales más altos pueden convertirse en una verdadera bendición financiera.
El TCO como palanca estratégica
En un mundo digital complejo con presupuestos ajustados, el TCO ayuda a evaluar tecnologías considerando todos los costos reales y a largo plazo, no sólo el precio de compra.
Esto hace visibles los costos operativos ocultos, las obligaciones de mantenimiento y las ineficiencias. Ofrece una visión más completa para tomar decisiones de inversión.
Al considerar el TCO desde el inicio y durante todo el ciclo de vida, podemos tomar mejores decisiones y cumplir objetivos presupuestales. El objetivo no es sólo reducir costos, sino realizar inversiones inteligentes, sostenibles y con valor agregado medible.
Por qué OTRS vale la pena desde la perspectiva del TCO
OTRS tiene un modelo de Agentes Concurrentes. Los clientes sólo pagan por el número de agentes conectados al mismo tiempo.
Por ejemplo, una empresa tiene 30 agentes. Sin embargo, sólo diez inician sesión durante un turno. Los costos de licencia se aplican únicamente a esos diez agentes.
Los clientes de OTRS disfrutan de una amplia cobertura de servicios. También reciben mantenimiento completo y mejoras, como correcciones de errores y actualizaciones, además de altos estándares de seguridad.
En un entorno administrado como la nube, los clientes reciben servicio completo sin pagar por servidores ni actualizaciones.
Sin costos innecesarios u ocultos, el valor financiero agregado es alto. Los clientes ya obtienen beneficios desde los primeros indicios de mayor productividad, y estos tienden a crecer con el tiempo.
La Oficina Estatal de Escuelas y Educación de Sajonia (LaSuB) recibe soporte dos tercios más rápido para 32,000 docentes, aumentando significativamente la eficiencia.
Conclusión: Del control inteligente de costos al crecimiento real
El Costo Total de Propiedad es una idea importante. Cambia el enfoque de los ahorros a corto plazo a los ahorros de largo plazo. Es un concepto inteligente, sostenible y orientado al futuro. Siempre debe considerarse en decisiones de TI y de inversión en servicios.
Quienes sólo miran los costos iniciales corren el riesgo de tener herramientas fragmentadas, ineficiencias y gastos inesperados. Centrarse en lograr el TCO más bajo posible ayuda a reducir costos y lograr verdadera eficiencia y valor duradero.
El Enterprise Service Management (ESM) es clave porque convierte los conocimientos sobre TCO en acciones reales, utilizando estructura, estandarización y automatización.
En última instancia, el TCO fomenta una cultura de planeación, transparencia y mejora continua. Proporciona un marco para comparar opciones de manera justa, establecer prioridades basadas en el impacto integral y prever de manera realista las necesidades futuras.
Así, el control de costos se convierte en una vía de crecimiento, con un potencial que va mucho más allá de lo esperado inicialmente.
