Alcançar mais com menos recursos é a ordem. No entanto, os líderes de TI de cada organização precisam gerenciar com sucesso e competitividade a infraestrutura tecnológica da empresa.
As migrações para a nuvem estão se tornando cada vez mais relevantes. As empresas também estão digitalizando muitos departamentos. As demandas e os custos são altos. Elas buscam diferentes ferramentas de software, soluções e outros componentes de TI.
À primeira vista, pode parecer suficiente olhar apenas para as despesas diretas, como licenças de software e custos de hardware. No entanto, a verdadeira eficiência de custos vem de uma ideia mais complexa: o Custo Total de Propriedade (TCO).
Este artigo explica o conceito de TCO. Mostra como considerá-lo de forma eficaz. Também demonstra como o Enterprise Service Management (ESM) pode ajudar a reduzir custos de TI. Essa abordagem pode proporcionar um bom retorno sobre investimento
O que é o TCO?
O Custo Total de Propriedade é um cálculo financeiro que considera tanto os custos diretos quanto indiretos de um produto ou serviço. Em TI, isso inclui o preço de compra de softwares, hardwares ou serviços. Também abrange custos de implementação, operação, manutenção e desativação.
É o resultado de uma análise de custo de propriedade. Para calcular o TCO no ambiente de TI, considere:
- Custos de aquisição e implementação: preço inicial de compra, licenças, compra de hardware, configuração e instalações
- Custos de operação: custos com pessoal, treinamento, atualizações, suporte, segurança, consumo de energia
- Custos indiretos: tempo de inatividade, ineficiências, dependência de fornecedores, limites de escalabilidade
- Custos de fim de vida: migração, descarte, desativação de dados
O TCO oferece uma visão holística do ciclo de vida de um investimento em TI — muito além dos custos iniciais.
Essa perspectiva é crucial, especialmente em ambientes complexos, onde os serviços afetam vários departamentos e plataformas.
Por que o TCO é importante?
Compreender o conceito de Custo Total de Propriedade é extremamente benéfico para as empresas por diversos motivos.
Aqui estão as principais vantagens em resumo:
- Permite decisões de compra claras.
- As empresas evitam custos ocultos.
- O orçamento de TI pode ser usado e estruturado de forma sustentável, com maior confiabilidade no planejamento.
- Com base no TCO, torna-se possível comparar de forma realista as ofertas dos fornecedores.
Uma solução que inicialmente parece barata pode se tornar cara depois, seja devido a grandes necessidades de manutenção ou a opções limitadas de integração.
Por outro lado, empresas que investem em plataformas de Enterprise Service Management (ESM) podem economizar dinheiro ao longo do tempo, melhorando ou automatizando processos e combinando ferramentas antigas e novas.
Boas práticas: Economizando custos de TI com TCO
Identificar e gerenciar o TCO exige uma abordagem estratégica e proativa. Com as seguintes boas práticas, isso se torna possível.
#1: Desenvolver uma visão holística dos investimentos em TI
O TCO não é apenas um assunto do departamento financeiro ou de TI. CIOs, gerentes de TI, responsáveis por serviços, fornecedores e profissionais de compras devem avaliar em conjunto o impacto de longo prazo de cada investimento.
As perguntas centrais —além dos custos de aquisição e implementação— são:
Quanto esforço de treinamento e suporte a ferramenta exige?
- Quanto de manutenção manual é necessário?
- A ferramenta pode ser integrada às plataformas existentes?
- Quais são os custos potenciais de escalabilidade?
#2: Sempre alinhar com os objetivos de negócio
Os gastos com tecnologia devem estar sempre ligados aos resultados do negócio e a métricas-chave. Por exemplo, se uma nova plataforma reduz o tempo de processamento de chamados em 50%, isso mostra um claro ganho de produtividade. Esse é um ponto essencial na comparação TCO-ROI.
Por outro lado, se métricas como produtividade ou o Customer Satisfaction Score (CSAT) aumentam apenas moderadamente, o impacto ainda é positivo. Isso é válido mesmo que o TCO seja relativamente alto, pois melhorias em dados-chave do negócio representam enorme valor financeiro.
#3: Quebrar silos e centralizar serviços com ESM
O Enterprise Service Management (ESM) leva os conceitos de IT Service Management (ITSM) e os aplica a toda a organização. Isso inclui áreas como RH, finanças, infraestrutura e jurídico.
Isso permite:
- As empresas economizam com ferramentas de serviço duplicadas.
- Fluxos de trabalho, automações e relatórios são centralizados.
- O retrabalho entre departamentos é evitado.
- Ao aplicar boas práticas em diferentes áreas, seus efeitos positivos são amplificados e os serviços são melhorados de forma integrada.
Uma plataforma unificada de ESM reduz significativamente os custos operacionais e as despesas de longo prazo, diminuindo assim o TCO total da empresa.
#4: Usar automação e autoatendimento
Muitos processos manuais —para tarefas repetitivas e sem valor agregado— são caros, propensos a erros e lentos.
Quem deseja trabalhar de forma mais eficiente pode reduzir esse esforço por meio de:
- Portais de autoatendimento
- Chatbots com IA
- Roteamento automático de chamados
- Automação de fluxos de trabalho
Plataformas de ESM que suportam essas funcionalidades não apenas aumentam a satisfação dos usuários, mas também reduzem custos com pessoal. Esse é um componente importante do TCO.
#5: Monitorar e otimizar continuamente
Ferramentas de monitoramento de desempenho, SLAs e métricas de uso ajudam a alocar recursos de forma ideal e a evitar sobrecapacidade.
Plataformas ESM oferecem recursos robustos de análise e relatórios que permitem decisões baseadas em dados para a redução de custos.
Prova de conceito: As decisões tecnológicas impactam o TCO e o ROI
Vamos analisar dois cenários em gestão de serviços: soluções clássicas de ITSM versus uma plataforma de ESM com automação e autoatendimento.
1. Soluções de ITSM isoladas e fragmentadas
O uso de ferramentas individuais de ITSM pode parecer atraente a princípio devido ao menor custo de licença. Mas, ao somar implementação, manutenção contínua, contratos de suporte, equipe especializada e integrações, os custos totais aumentam rapidamente. O esforço operacional também cresce. São necessários mais recursos para manter fluxos de trabalho e lidar com solicitações de suporte.
2. Plataforma ESM com automação e autoatendimento
Uma plataforma ESM exige mais investimento inicial. No entanto, esse custo é rapidamente equilibrado pelas automações, pelos recursos simples de autoatendimento e pelas integrações nativas.
Isso reduz o esforço manual, garante fluxos de trabalho eficientes e diminui a necessidade de pessoal. No longo prazo, os custos caem drasticamente e os benefícios financeiros se multiplicam.
Além disso, suporte e manutenção geralmente são simples e já estão incluídos no pacote de preços. Por esse motivo, a equação custo-benefício é extremamente positiva a longo prazo.
Resultado: O ESM gera economias sustentáveis e enorme valor agregado. No longo prazo, garante um TCO mais baixo, menos dependências externas, menor complexidade e a eliminação de ferramentas isoladas.
As organizações se beneficiam de mais eficiência, soluções mais rápidas e maior satisfação por meio de autoatendimento e automação.
O cálculo do TCO frequentemente revela um paradoxo. Ferramentas que parecem baratas podem, na verdade, ser muito caras. Alternativas com custos iniciais mais elevados podem acabar sendo uma bênção financeira.
Por que o OTRS vale a pena do ponto de vista do TCO
O OTRS tem um modelo de agentes simultâneos. Os clientes pagam apenas pelo número de agentes conectados ao mesmo tempo.
Por exemplo, uma empresa tem 30 agentes. No entanto, apenas dez agentes estão conectados durante um turno.
Os custos da licença se aplicam apenas a esses dez agentes.
Os clientes do OTRS desfrutam de ampla cobertura de serviços. Eles também recebem manutenção completa e melhorias, como correções de bugs e atualizações. Além disso, eles se beneficiam de alta segurança.
Em um ambiente gerenciado como a nuvem, os clientes recebem serviço completo. Eles não precisam pagar por servidores ou atualizações.
Sem custos desnecessários e ocultos, o valor agregado financeiro é correspondentemente alto. Os clientes já se beneficiam amplamente do OTRS com os primeiros sinais de ganhos de produtividade, que tendem a aumentar com o tempo.
O Escritório Estadual de Escolas e Educação da Saxônia (LaSuB) recebe suporte duas vezes mais rápido para 32.000 professores. Eles aumentaram significativamente a eficiência.
Conclusão: Do controle inteligente de custos ao crescimento real
O custo total de propriedade (TCO) é uma ideia importante. Ele muda o foco das economias de curto prazo para as economias de custo de longo prazo. Este é um conceito inteligente, sustentável e voltado para o futuro. Ele deve sempre desempenhar um papel nas decisões relativas a investimentos em TI e serviços.
Aqueles que consideram apenas os custos iniciais correm o risco de ter ferramentas fragmentadas, ineficiências e despesas inesperadas. Concentrar-se no menor TCO possível ajuda a reduzir custos. Isso leva a uma eficiência real e a um valor duradouro.
O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) é importante porque transforma os insights do TCO em ações reais. Ele faz isso usando estrutura, padronização e automação.
Em última análise, o TCO promove uma cultura de planejamento, transparência e melhoria contínua. Ele fornece uma estrutura para comparar opções de forma justa, definir prioridades com base no impacto holístico e prever de forma realista as necessidades futuras.
Assim, o controle de custos se torna um caminho para o crescimento, com um potencial que vai muito além das expectativas iniciais.
