Mehr erreichen mit weniger Ressourcen: IT-Verantwortliche müssen in jeder Organisation buchstäblich die Enden zusammenbringen, um die technologische Infrastruktur des Unternehmens erfolgreich und wettbewerbsfähig zu managen. Von der immer wichtiger werdenden Cloud-Migration bis hin zur umfassenden Digitalisierung in verschiedenen Abteilungen – die Anforderungen sind hoch, ebenso wie die Kosten, die Unternehmen mitunter für diverse Softwarelösungen, Tools und weitere IT-Komponenten aufbringen.
Auch wenn es zunächst ausreichen mag, sich nur auf direkte Ausgaben zu konzentrieren – etwa für Softwarelizenzen oder den Kauf und die Wartung von Hardware – liegt echte Kosteneffizienz in der Berücksichtigung eines komplexeren Parameters: des Total Cost of Ownership (TCO).
Dieser Artikel beleuchtet das Konzept des TCO, erklärt, wie man es wirksam berücksichtigt, und zeigt, wie Enterprise Service Management (ESM) dabei helfen kann, IT-Kosten nachhaltig zu senken und dabei eine starke Rendite (ROI) zu erzielen.
Was ist TCO?
Der Total Cost of Ownership (TCO) ist eine finanzielle Kalkulation, die sowohl direkte als auch indirekte Kosten eines Produkts oder Systems umfassend ermittelt. Im IT-Bereich umfasst der TCO nicht nur den Kaufpreis von Software, Hardware oder Services, sondern auch Implementierungs-, Betriebs-, Wartungs- und Stilllegungskosten.
Eine typische TCO-Berechnung im IT-Umfeld enthält:
- Anschaffungs- und Implementierungskosten: Lizenzen, Hardwarekauf, Konfiguration und Installationen
- Betriebskosten: Personalkosten, Schulungen, Updates, Support, Sicherheit, Energieverbrauch
- Indirekte Kosten: Ausfallzeiten, Ineffizienzen, Abhängigkeit von Anbietern, Skalierungsgrenzen
- End-of-Life-Kosten: Migration, Entsorgung, Daten-Stilllegung
Der TCO bietet eine ganzheitliche Sicht auf den Lebenszyklus einer IT-Investition – weit über die Anfangskosten hinaus.
Diese Perspektive ist entscheidend, besonders in komplexen Umgebungen, in denen Services mehrere Abteilungen und Plattformen betreffen.
Warum ist der TCO wichtig?
Das Konzept des Total Cost of Ownership zu erfassen, erweist sich aus mehreren Gründen als äußerst zuträglich für Unternehmen.
Hier finden sich die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:
- Es lassen sich fundierte Kaufentscheidungen treffen.
- Unternehmen vermeiden versteckte Kosten.
- Das IT-Budget lässt sich nachhaltig nutzen und aufbauen. Es entsteht Planungssicherheit.
- Auf Basis des TCO gelingt es endlich, Angebote von Anbietern realistisch miteinander zu vergleichen.
Fest steht: Eine Lösung, die auf den ersten Blick günstig wirkt, kann sich langfristig als kostspielig erweisen – etwa durch einen hohen Wartungsaufwand oder fehlende Integrationsmöglichkeiten.
Umgekehrt können Unternehmen, die in Plattformen für das Enterprise Service Management (ESM) investieren, die Kosten mittel- bis langfristig senken, indem sie Abläufe optimieren beziehungsweise automatisieren und Tools – sowohl bestehende als auch neue – konsolidieren.
Best Practices: Mit dem TCO IT-Kosten sparen
Die Identifizierung und Steuerung des TCO erfordert einen proaktiven, strategischen Ansatz.
Mit den folgenden Best Practices gestaltet sich dies erfolgversprechend.
#1: Eine ganzheitliche Sicht auf IT-Investitionen entwickeln
TCO ist nicht nur Sache der Finanzabteilung oder der IT. CIOs, IT-Manager, Service Owner, Lieferanten und Einkäufer müssen gemeinsam den langfristigen Einfluss jeder Investition bewerten.
Die zentralen Fragen – losgelöst von den Anschaffungs- und Implementierungskosten – lauten dabei wie folgt:
- Welchen Schulungs- und Supportaufwand erfordert das Tool?
- Wie viel manuelle Wartung ist nötig?
- Lässt sich das Tool in bestehende Plattformen integrieren?
- Was kostet eine mögliche Skalierung?
#2: Geschäftliche Ziele immer mitdenken
Technologie-Ausgaben sollten stets mit geschäftlichen Ergebnissen und Kennzahlen in Verbindung gebracht werden. Senkt eine neue Plattform zum Beispiel die Ticket-Bearbeitungszeit um 50 %, bedeutet das einen deutlich messbaren Produktivitätsgewinn – ein zentraler Aspekt im TCO-ROI-Abgleich.
In diesem Fall wäre der Return on Investment enorm hoch, selbst bei einem vergleichsweise hohen Total Cost of Ownership. Steigen Kennwerte wie die Produktivität oder die Kundenzufriedenheit (zum Beispiel gemessen am Customer Satisfaction Score; CSAT) dagegen nur moderat, kann sich dies selbst bei einem mittleren TCO stark positiv bemerkbar machen, da Verbesserungen bei wichtigen geschäftlichen Daten einen enormen finanziellen Gegenwert aufweisen.
#3: Mit ESM Silos aufbrechen und Services zentralisieren
Enterprise Service Management (ESM) überträgt die Prinzipien des IT Service Management (ITSM) auf die gesamte Organisation – von HR über Finanzen bis hin zu Infrastruktur und Rechtsabteilung.
Dadurch lässt sich Folgendes erreichen:
- Unternehmen sparen die Kosten für eine Reihe von Servicetools ein.
- Workflows, Automatisierungen und Reports werden zentralisiert.
- Es lässt sich Doppelarbeit zwischen den Abteilungen vermeiden.
- Indem Best Practices in verschiedenen Abteilungen zum Einsatz kommen, lassen sich deren positive Effekte potenzieren und Services ganzheitlich verbessern.
Eine einheitliche ESM-Plattform senkt Betriebskosten und langfristige Ausgaben deutlich und reduziert so den TCO des gesamten Unternehmens.
#4: Automatisierung und Self-Service nutzen
Das Zurückgreifen auf viele manuelle Prozesse – für sich wiederholende und nicht-wertschöpfende Aufgaben – ist teuer, fehleranfällig und langsam.
Wer die Arbeit effizienter gestalten möchte, kann sie durch die folgenden Faktoren reduzieren:
- Self-Service-Portale
- KI-gestützte Chatbots
- Automatisches Ticket-Zuweisung (Routing)
- Workflow-Automatisierung
ESM-Plattformen, die diese Funktionalitäten unterstützen, steigern nicht nur die Nutzerzufriedenheit, sondern senken auch Personalkosten – einen wichtigen TCO-Bestandteil.
#5: Kontinuierlich überwachen und optimieren
Tools zur Überwachung von Performance, SLAs und Nutzungsmetriken unterstützen dabei, Ressourcen optimal einzusetzen und Überkapazitäten zu vermeiden. ESM-Plattformen bieten robuste Analytics und Reporting-Funktionen, die datenbasierte Entscheidungen zur Kostensenkung ermöglichen.
Proof of Concept: Technologie-Entscheidungen beeinflussen TCO und ROI
Betrachten wir zwei Szenarien im Service Management: klassische ITSM-Lösungen versus eine ESM-Plattform mit Automatisierung und Self-Service.
1. Vereinzelte, fragmentierte ITSM-Lösungen
Der Einsatz einzelner ITSM-Tools wirkt zunächst attraktiv durch geringere Lizenzkosten. Doch rechnet man Kostenwerte für die Implementierung, die laufende Wartung, Supportverträge, eingesetztes Fachpersonal und Integrationen hinzu, steigen die Gesamtkosten rasch. Auch der Betriebsaufwand wächst – mehr Ressourcen sind nötig, um Workflows zu pflegen und Supportanfragen zu bearbeiten.
2. ESM-Plattform mit Automatisierung und Self-Service
Zugegeben: Eine ESM-Plattform erfordert höhere Anfangsinvestitionen, diese sind jedoch schnell durch Automatisierungen, intuitive Self-Service-Funktionen und native Integrationen ausgeglichen: Eingesparte manuelle Aufwände, effizientere Workflows und ein geringerer Personalbedarf senken langfristig die Kosten enorm – der (finanzielle) Nutzen potenziert sich. Der Support und die Wartung gestalten sich dabei in der Regel einfach und sind in das Preispaket inkludiert. Ergo fällt die Kosten-Nutzen-Rechnung langfristig äußerst positiv auf.
Ergebnis: Mit ESM entstehen nachhaltige Einsparungen und enorme Mehrwerte. Langfristig sorgt ESM also für einen niedrigeren TCO, weniger externe Abhängigkeiten, reduzierte Komplexität und den Wegfall isolierter Tools.
Organisationen profitieren von Effizienz, schnelleren Lösungen und höherer Zufriedenheit durch Self-Service und Automatisierung.
Die TCO-Rechnung offenbart dabei oft eine Art von Paradoxon: Tools, die scheinbar sehr günstig sind, erweisen sich als zu hohe Kostenpunkte und Alternativen mit höheren Anfangskosten können sich als ein finanzieller Segen erweisen.
TCO als strategischer Hebel
In einer digitalen Landschaft mit wachsender Komplexität und begrenzten Budgets erlaubt TCO, Technologien anhand all ihrer realen und langfristigen Kosten zu bewerten – weit über die Investitionen für deren Anschaffung hinaus.
So werden versteckte Betriebskosten, Wartungspflichten und Ineffizienzen sichtbar, was ein vollständigeres Bild für Investitionsentscheidungen liefert.
Berücksichtigt man TCO von Beginn an und über den gesamten Lebenszyklus hinweg, lassen sich bessere Entscheidungen treffen und der Budgets absolut realistisch, zielorientiert und langfristig nutzenorientiert einsetzen. Das Ziel besteht dabei nicht nur aus einer Kostenreduktion, sondern aus intelligenten, nachhaltigen Investitionen mit messbarem Mehrwert.
Warum sich OTRS aus TCO-Sicht lohnt
OTRS bietet über den reinen Anschaffungspreis hinaus faire Preismodelle. Als ein gutes Beispiel dafür fungiert das Concurrent-Agents-Modell: Kunden zahlen nur für so viele Agenten, wie sich maximal gleichzeitig im System befinden. Arbeiten beispielsweise 30 Agenten in einem Unternehmen und zehn davon arbeiten gleichzeitig in einer Schicht, fallen auch nur für zehn Agenten insgesamt Lizenzkosten an.
Ebenso profitieren OTRS Kunden von einem hohen Serviceumfang, einer umfassenden Wartung und Verbesserung (wie Bugfixing und Updates) und einer hohen Sicherheit. Insbesondere in der gemanagten Umgebung (Cloud) erfahren Kunden einen Rundum-Service und müssen keine Kosten für etwa Server oder Updates aufwenden.
Ohne unnötige und versteckte Kosten ist der finanzielle Mehrwert entsprechend hoch. So profitieren Kunden bereits dann umfänglich von OTRS, wenn sie erst moderate Produktivitätszuwächse verzeichnen oder die Servicequalität leicht verbessern können – mit einer immer positiveren Tendenz im Zeitverlauf.
So profitiert zum Beispiel das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen von einem um zwei Drittel schnelleren Support für 32.000 Lehrkräfte und einer stark gestiegenen Effizienz.
Fazit: Über eine intelligente Kostenkontrolle zu echtem Wachstum
Total Cost of Ownership (TCO) als Grundprinzip verschiebt den Fokus von kurzfristigem Sparen hin zu einer langfristigen Kostenoptimierung. Als intelligentes, nachhaltiges und zukunftsorientiertes Konzept sollte er bei Entscheidungen bezüglich IT- und Service-Investitionen stets eine Rolle spielen.
Wer nur auf Anfangskosten schaut, riskiert fragmentierte Tools, Ineffizienzen und unerwartete Ausgaben. Auf einen möglichst geringen TCO zu achten, bedeutet nicht nur, Kosten zu kürzen, sondern vielmehr auch den Weg für echte Effizienz und nachhaltige Mehrwerte zu ebnen.
Enterprise Service Management (ESM) spielt hier eine Schlüsselrolle, indem es über die gesamte Organisation hinweg TCO-Erkenntnisse durch Struktur, Standardisierung und Automatisierung in konkrete Maßnahmen übersetzt.
Im Endeffekt fördert TCO eine Kultur der Planung, Transparenz und kontinuierlichen Verbesserung. Es bietet einen Rahmen, Optionen fair zu vergleichen, Prioritäten anhand ganzheitlicher Auswirkungen zu setzen und zukünftige Anforderungen realistisch zu prognostizieren.
So wird aus reiner Kostenkontrolle ein Wachstumspfad – mit einem Potenzial, das über einfache Einstiegs-Erwartungen hinausgeht.
