Los clientes esperan, exigen y merecen un servicio excelente.
Las empresas deben reconocer que la calidad en la prestación del servicio es un factor decisivo para su éxito. Después de todo, ganar un cliente cuesta mucho dinero. Perderlo por un mal servicio sería un error financiero.
Este artículo explica cómo lograr una gestión del servicio al cliente dirigida y eficaz para proteger la rentabilidad.
¿Qué entendemos por servicio al cliente?
El servicio al cliente abarca todas las actividades con las que las empresas apoyan a sus clientes. Esto incluye antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
Esto resulta de enorme importancia, ya que los clientes satisfechos permanecen fieles a las empresas. Tienden a repetir sus compras. Contribuyen significativamente a una percepción pública positiva a través de reseñas o comentarios. También impulsan el boca a boca.
Interacciones con el servicio al cliente
Las interacciones con los clientes adoptan varias formas. Las tareas típicas incluyen lo siguiente:
- Resolver problemas
- Gestión de quejas y escalaciones
- Dirigir a los clientes al lugar correcto
- Ofrecer sugerencias de productos
- Responder preguntas generales
Desde un punto de vista holístico del apoyo al cliente, las empresas también deben considerar:
- Proporcionar soporte proactivo (antes de que ocurran los problemas)
- Comunicar de manera fluida a través de diferentes canales
- Aplicar inteligencia emocional
- Optimizar los procesos de soporte
- Anclar el servicio al cliente en el “ADN” de la empresa
Cuando se hace bien, esto significa que una empresa es capaz de:
- Crear una experiencia positiva para el cliente
- Generar confianza y lealtad
- Aumentar la satisfacción del cliente
Esto puede hacerse en persona, en las instalaciones, o también ofrecerse por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.
Gestión del servicio al cliente: información general
El servicio al cliente va más allá de resolver reactivamente inquietudes y problemas de los clientes. El servicio moderno también puede ser proactivo. Modelos de soporte como el autoservicio y la automatización permiten a los clientes resolver problemas por sí mismos.
Definición de gestión del servicio al cliente
Con la gestión del servicio al cliente (CSM, por sus siglas en inglés), una empresa busca brindar un buen servicio a sus clientes. Esto ayuda a generar lealtad y a crear una imagen positiva.
Es una parte de la gestión de relaciones con el cliente (CRM). El CRM abarca todas las interacciones con el cliente y tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio prestado.
Las estrategias de CSM buscan resolver problemas, preguntas y otras inquietudes de manera rápida y completa. Para lograrlo, todo el proceso de atención al cliente debe estar bien orquestado o coordinado.
Optimización del servicio al cliente: ¿por qué es importante?
La calidad del servicio al cliente juega un papel clave en la relación entre clientes y empresas. El crecimiento de una empresa se ve impulsado cuando el servicio:
- cumple con todos los requisitos del cliente,
- está adaptado individualmente a sus necesidades,
- actúa de manera proactiva, y
- tiene un tiempo de respuesta rápido.
Las estrategias de CSM se implementan incluso antes de que los clientes compren algo o utilicen un servicio. Es un enfoque integral mediante el cual las empresas apoyan a sus clientes. El objetivo no es solo resolver problemas, sino también prevenirlos siempre que sea posible.
Los clientes modernos también esperan poder utilizar sus canales preferidos, como teléfono, correo electrónico, SMS, mensajería o chatbots.
“Solo hay un jefe: el cliente.”
Aspectos importantes de una buena gestión del servicio al cliente
Ofrecer un servicio de alta calidad requiere reflexión y planificación. Los factores decisivos del éxito se encuentran en los siguientes aspectos:
Una gestión adecuada de procesos optimiza servicios como la atención de consultas y la gestión de quejas. Esto permite que las inquietudes se resuelvan de forma rápida, satisfactoria y transparente.
El software de servicio al cliente, la automatización y las soluciones impulsadas por IA ahorran tiempo a los empleados y ofrecen mejores resultados a los clientes.
El enfoque debe centrarse en el cliente: los enfoques personalizados son un buen comienzo. Esto se sigue adaptando el servicio a las expectativas individuales. Las empresas también ofrecen diferentes opciones de servicio, como el autoservicio o la conversación con un asesor de clientes.
Un buen servicio al cliente es proactivo. Resuelve problemas para los clientes antes de que estos se hagan evidentes.
Si los servicios se ajustan con frecuencia en función de la retroalimentación del cliente, es más probable que cumplan sus objetivos. Esto aumenta enormemente la satisfacción del cliente.
Expectativas del cliente y objetivos corporativos
Cuando se trata del servicio, los objetivos corporativos deben vincularse con las expectativas de los clientes. Esto evita que los objetivos del negocio y del cliente diverjan. Garantiza que ambas partes experimenten una relación exitosa.
¿Qué expectativas tienen los clientes?
Cuando los clientes acuden al departamento de servicio o utilizan opciones de autoservicio, tienen un problema, una pregunta o una inquietud urgente. Su máxima prioridad es recibir una respuesta y solución rápida.
En resumen, esperan que los problemas se resuelvan de manera rápida y satisfactoria.
Para lograrlo, deben cumplirse las siguientes expectativas:
- Las soluciones y respuestas deben proporcionarse con rapidez y sin retrasos innecesarios.
- La información debe ser correcta, precisa y confiable.
- El soporte debe ofrecerse a través de los canales preferidos y en horarios que convengan al cliente.
- En el caso de problemas complejos, los procesos, los plazos y los costos deben estar claros desde el principio
- La comunicación debe ser personal y empática, incluso con el servicio automatizado al cliente.
¿Cuáles son los objetivos corporativos importantes para el servicio al cliente?
Ya hemos sugerido que cumplir las expectativas del cliente significa que la empresa está haciendo un buen trabajo. Pero, ¿cómo se traduce esto en objetivos concretos y valores medibles?
Aquí algunos enfoques breves y concisos:
- Se puede medir la satisfacción del servicio al cliente utilizando métricas. Dos métricas comunes son el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS). Se pueden definir ciertos valores como objetivos para ellas.
- El servicio es significativamente responsable de la lealtad y retención del cliente. Esto puede medirse con diferentes métricas, como tasas de recompra, relaciones promedio con los clientes (conocidas como Customer Lifetime Value, CLV), tasa de retención y tasa de cancelación.
- La optimización de procesos también cuenta en el servicio al cliente. Las empresas pueden medir qué tan bien funcionan los procesos, los tiempos de procesamiento o la proporción de resolución en el primer contacto (FCR).
- La mejora continua es otro principio importante en la calidad del servicio. Puede medirse mediante auditorías internas o retroalimentación de los clientes.
- Las ventas también juegan un papel importante. Se puede medir el servicio al cliente a través del upselling y el cross-selling, ya sea observando las ventas derivadas del contacto con el servicio o contando las ventas adicionales.
Gestión del servicio al cliente: las ventajas
Cuando las empresas mejoran la calidad de su servicio o la mantienen a un nivel consistentemente alto, esto sin duda ofrece varias ventajas.
Podemos observarlo desde diferentes perspectivas:
- la perspectiva del cliente
- el enfoque del empleado
- la visión de la empresa
Son diferentes en algunos aspectos, pero todas apuntan al mismo objetivo: ofrecer un servicio útil, rápido y fácil de acceder.
“La experiencia del cliente no es un gasto. Gestionar la experiencia del cliente refuerza tu marca.”
Los siguientes puntos destacan lo que esto aporta a todos los involucrados.
Ventaja #1: Clientes satisfechos y leales
Brindar un servicio enfocado en los intereses del cliente lo coloca en primer lugar. Esto genera clientes más felices y fieles. Además, un servicio excelente tiene la ventaja de que los clientes recomiendan la empresa a otros, lo cual mejora su reputación.
Ventaja #2: Impulso en las ventas
Los clientes satisfechos generan mayores ventas y relaciones a largo plazo. Un alto volumen de ventas a corto plazo y el crecimiento de la base de clientes a largo plazo son criterios empresariales extremadamente importantes.
Ventaja #3: Procesos y flujos de trabajo efectivos
Los procesos automatizados, como la gestión de tickets o las tareas de seguimiento después del contacto con el cliente, ahorran tiempo y evitan errores. Los equipos de servicio al cliente con estructuras claras y procesos transparentes también pueden trabajar de forma más eficiente y obtener mejores resultados.
Ventaja #4: Empleados motivados
Una gestión funcional del servicio también garantiza que los empleados estén motivados y comprometidos. Esto se debe principalmente a que los flujos de trabajo bien coordinados y los procesos estructurados reducen el estrés. Los éxitos visibles fomentan una mentalidad positiva.
Ventaja #5: Estabilidad y sostenibilidad
Los beneficios para los clientes están directamente vinculados con los intereses de los empleados y la situación de la empresa. Si los clientes reciben un servicio de primera clase, esto genera relaciones a largo plazo y estables. Garantiza una asociación en la que un negocio cuida del otro.
Software de gestión del servicio al cliente
Un servicio que satisfaga las necesidades del cliente requiere una buena estructura. También necesita un flujo claro de información y un uso experto del conocimiento.
Para cumplir con altos estándares de calidad y ofrecer más a los clientes, las empresas necesitan apoyo mediante software de servicio al cliente.
Requisitos y funciones importantes
El software de servicio al cliente debe ser intuitivo de usar. Debe facilitar visiblemente las tareas tanto para los agentes como para los clientes. Una solución dedicada suele ofrecer un rápido retorno de la inversión (ROI).
Estas son las funciones y requisitos más importantes:
- Con un sistema de gestión de tickets, las consultas pueden registrarse, priorizarse y rastrearse de manera centralizada.
- Los portales de autoservicio, como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y foros comunitarios, proporcionan acceso sencillo a contenido útil.
- Los agentes pueden colaborar en consultas, asignaciones y notas, lo que mejora la cooperación.
- El cumplimiento del RGPD, los controles de acceso y el cifrado protegen los datos y garantizan el cumplimiento normativo.
- Una implementación simple, operación intuitiva y compatibilidad con dispositivos móviles hacen que el software sea fácil de usar.
- Los tableros de KPI, las evaluaciones de retroalimentación y los informes de rendimiento ofrecen información y oportunidades de mejora.
- La integración de canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales permite soporte omnicanal.
La integración de la inteligencia artificial (IA)
Los beneficios de la inteligencia artificial (IA) son cada vez más importantes para la gestión del servicio al cliente y las soluciones de helpdesk. La IA ahorra tiempo, mejora los tiempos de respuesta y ayuda a que los clientes estén más satisfechos.
Por ejemplo, los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden responder preguntas de los clientes en cualquier momento. La asignación automática de tickets y la creación de respuestas sugeridas también ahorran tiempo y esfuerzo. En el helpdesk, los usuarios se benefician de clasificaciones automáticas, flujos de trabajo optimizados, predicciones y soporte personalizado basado en el historial del cliente.
Aprendizaje autónomo y reconocimiento de emociones
El procesamiento del lenguaje natural (NLP) y las bases de conocimiento autooptimizadas ofrecen ventajas adicionales. La IA puede reconocer las emociones de cada cliente. Puede identificar rápidamente los casos importantes y urgentes que necesitan prioridad.
Gracias a esto, la IA reconoce las emociones del cliente correspondiente y puede identificar casos críticos y urgentes que deben priorizarse en consecuencia. Esto forma parte de la personalización, al igual que las sugerencias inteligentes de productos, soluciones o artículos de la base de conocimiento.
Conclusión: la gestión del servicio al cliente, un motor importante
El servicio al cliente es un área central para las empresas. Es donde se manifiesta directamente la imagen que los clientes tienen de los servicios de una empresa. Las malas experiencias son tan memorables como aquellas en las que el servicio al cliente actuó como un verdadero salvador.
Por lo tanto, las empresas no deben subestimar la importancia del servicio que brindan a sus clientes. Deben esforzarse constantemente por mejorar la calidad y ofrecer servicios nuevos y útiles.
La personalización es un factor que los clientes ahora exigen firmemente. Las aplicaciones de IA también forman cada vez más parte de esto. Se espera que las empresas las utilicen en beneficio de todos los involucrados.
También debe enfatizarse que las interacciones y el tipo de comunicación están en el corazón del servicio al cliente. El servicio trata sobre personas. Las personas buscan constantemente empatía y soluciones adaptadas a su estado de ánimo y preferencias individuales.
Además, las empresas deben mantener siempre en vista la relación entre los objetivos estratégicos, las necesidades del cliente y las perspectivas de los empleados.
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