Los entornos de TI modernos son complejos—y cada vez más. Los equipos de TI gestionan innumerables activos y una gran variedad de dispositivos. Al mismo tiempo, el negocio espera que TI ofrezca servicios sólidos.
Una solución dedicada de Gestión de Dispositivos Móviles (MDM, por sus siglas en inglés) no solo es un componente clave para manejar estos desafíos de manera efectiva. También permite una supervisión destacada, un ahorro significativo de tiempo y un alto Retorno de Inversión (ROI).
Este artículo describe cómo el software de gestión de dispositivos genera un valor añadido real. Considera los beneficios de combinar soluciones MDM con un sistema de tickets. Examina su papel en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) o en la Gestión de Servicios Empresariales (ESM). Finalmente, ofrece una visión general de distintas consideraciones presupuestarias.
¿Qué es hoy el Software de Gestión de Dispositivos?
La Gestión de Dispositivos Móviles se refiere a soluciones de software y estrategias relacionadas que permiten administrar, supervisar y proteger eficientemente los endpoints sin importar su ubicación o sistema operativo. Los endpoints son dispositivos como laptops, tabletas o smartphones. Una gestión inteligente de dispositivos significa que los equipos en el entorno se identifican, supervisan y mantienen de forma remota.
Las integraciones con otras herramientas son esenciales para obtener una visión holística de los entornos de TI. Además, la automatización brinda maneras inteligentes de ahorrar recursos valiosos.
Conexiones y Superposiciones
La Gestión de Dispositivos Móviles forma parte de la Gestión de Activos de TI (ITAM). Hoy, el MDM está evolucionando hacia una gestión inteligente de endpoints. Esta combina MDM con la gestión del cliente—aprovechando análisis impulsados por IA y confiando cada vez más en la automatización.
En las operaciones de TI modernas, tiene mucho sentido conectar la gestión de dispositivos con ITSM. La gestión de dispositivos respalda al hardware. ITSM respalda los procesos de servicio. La gestión de solicitudes, de problemas, de incidentes o de cambios son ejemplos de procesos de servicio.
Con esta base, los entornos de TI se pueden gestionar de forma integral y sencilla.
ITSM se convierte en ESM cuando sus principios se extienden a otras áreas del negocio. La gestión de dispositivos también complementa al ESM. Ayuda a los equipos a administrar tanto servicios como tecnología a través de una plataforma central, procesos estructurados y responsabilidades claras. Mientras que ESM orquesta servicios, MDM se convierte en un componente de servicio crucial (más sobre esto adelante).
Funciones Clave—y su Papel en la Prestación de Servicios
Cuando se combina con la gestión de servicios, MDM ofrece varias ventajas prácticas significativas. Incluso equipos pequeños pueden obtener una sorprendente visibilidad de grandes y diversificados entornos de TI.
Después de la inscripción de dispositivos, las funciones de MDM y la gestión de servicios trabajan juntas para ofrecer varios beneficios:
- Historial de dispositivos y datos de inventario: Los tickets se pueden autocompletar con información previa del dispositivo. Esto puede incluir propiedades del dispositivo o casos de servicio anteriores. Ahorra tiempo, aporta claridad y representa el primer paso hacia la resolución adecuada de una solicitud de soporte. También ayuda a los técnicos a entender si alguien usa un dispositivo personal.
- Gestión de software y parches: Instalaciones, actualizaciones y parches se pueden administrar en múltiples dispositivos a través del software MDM. Esto ayuda a prevenir interrupciones de manera proactiva, alineándose con la gestión proactiva de problemas. Los equipos eliminan causas raíz antes de que generen incidentes.
- Mantenimiento remoto: Poder dar mantenimiento remoto es esencial en MDM. Si un dispositivo se pierde o es robado, los equipos pueden asegurarse de que los datos laborales no se vean comprometidos borrando el dispositivo de forma remota. Cuando esto se hace de manera confiable, el soporte de primer nivel se alivia enormemente, ya que los usuarios contactan mucho menos con problemas de mantenimiento.
- Escalaciones automáticas: La seguridad de los dispositivos es más fácil de manejar. Por ejemplo, si los dispositivos violan políticas de seguridad o cumplimiento, se pueden activar escalaciones automáticas. Esto resuelve problemas lo más rápido posible.
- Gestión de políticas: Las políticas se integran directamente en procesos de gestión de cambios. Incluye información sobre cómo deben usarse dispositivos, apps y datos.
Integración con un Sistema de Tickets
Ya es evidente que MDM tiene gran relevancia para la gestión de servicios. Para facilitar el trabajo, la solución MDM debe integrarse con un sistema de tickets.
Así es como la integración tiene sentido:
- La información relevante de los dispositivos está automáticamente disponible en los tickets mediante una base de datos compartida.
- Los eventos dentro de las herramientas MDM crean tickets de manera automática.
- Los tiempos de respuesta y el cumplimiento de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) mejoran.
- Los portales de autoservicio pueden integrar contenido relacionado con dispositivos (por ejemplo, sugerencias para un “dispositivo lento”).
La combinación de gestión de dispositivos y un sistema de tickets impulsa a los equipos de TI.
La clave está en tener a la vista todos los datos de dispositivos y procesos de servicio. De esta forma, los equipos actúan con eficiencia y lógica.
Gestión de Dispositivos en el Contexto de ESM
El software de gestión de dispositivos desempeña un papel cada vez más estratégico en ESM. Beneficia al departamento de TI, pero también a todas las demás áreas del negocio.
Un ejemplo típico es la incorporación de empleados. RR. HH. inicia una solicitud de servicio. Con la gestión de dispositivos, TI puede proporcionar, configurar y entregar automáticamente el dispositivo adecuado. Al mismo tiempo, estos pasos se documentan y gestionan en el sistema central de tickets.
En resumen: cuando la gestión de dispositivos se integra sistemáticamente en la plataforma ESM, surgen procesos de punta a punta que aumentan la eficiencia y la transparencia en toda la empresa.
TI ahorra tiempo y se posiciona como impulsor de servicios estratégicos. TI se convierte en el corazón de la organización digital.
IA en la Gestión de Dispositivos y Servicios
La Inteligencia Artificial (IA) ocupa un lugar destacado en la gestión de servicios. Pero también optimiza y acelera procesos en la gestión de dispositivos.
Existen varios casos de uso. Por ejemplo, los datos de dispositivos y tickets pueden usarse para generar predicciones que apoyen procesos de mantenimiento. La IA también habilita decisiones inteligentes de enrutamiento en la gestión de dispositivos, como cuando ciertos tipos de dispositivos se ven afectados con frecuencia.
En la gestión de servicios, las aplicaciones de IA ayudan de muchas formas:
- Clasifican tickets,
- Generan respuestas,
- Proporcionan traducciones en tiempo real, o
- Realizan análisis de sentimiento para medir el tono emocional de las consultas.
La IA crea múltiples oportunidades. Acelera procesos. Ayuda a los equipos a manejar más volumen, lograr mejores resultados y generar información con visión de futuro. El potencial en este campo está lejos de haberse explotado por completo.
Cómo la Gestión Integrada de Dispositivos Ayuda a Ahorrar Presupuesto
Usar recursos de forma inteligente, actuar con eficiencia y lograr ROI: siempre han sido factores clave en los negocios. Hoy son aún más críticos debido a la presión del mercado.
Cuando una organización evalúa implementar una solución MDM, el presupuesto se analiza de dos maneras:
- La solución debe justificar su costo. Esto incluye la adquisición, la capacitación y el mantenimiento (Costo Total de Propiedad).
- El software debe generar más valor financiero del que cuesta. Idealmente, beneficios como productividad, automatización o reducción de errores superan a los gastos.
Esto es exactamente lo que logra la gestión integrada de dispositivos y servicios:
- Al reducir el trabajo manual (por ejemplo, en incidentes y problemas), bajan los costos de soporte.
- La supervisión proactiva extiende la vida útil de los dispositivos, reduciendo reemplazos costosos.
- La información contextual permite una resolución más rápida y completa de problemas.
- La gestión de licencias y activos se optimiza, asegurando un uso más eficiente y coordinado.
- La transparencia en el estado y uso de dispositivos permite decisiones de inversión bien fundamentadas.
- La gestión remota facilita hacer cumplir la seguridad, protegiendo al negocio de posibles sanciones.
Conclusión
La gestión de dispositivos juega un papel crucial en las operaciones de TI y se conecta estrechamente con ITSM y ESM. También puede describirse como la columna vertebral de la automatización impulsada por datos y IA.
Eficiencia, seguridad y control de costos son temas urgentes – fuertemente respaldados por una gestión inteligente e integrada de dispositivos. Por ello, tiene sentido integrarla con un sistema de tickets o una plataforma ESM. Ahorra costos a largo plazo, unifica procesos y mantiene una visión holística de los flujos de trabajo relacionados con TI.
Al mismo tiempo, la gestión de dispositivos sigue siendo una subcategoría vital de ITAM. Permite la administración integral de dispositivos y aplicaciones sin importar ubicación o sistema operativo. Esto crea la base para soporte remoto rápido, valiosa automatización y, en última instancia, un ahorro considerable de tiempo y dinero.
Las organizaciones que aprovechan con éxito soluciones MDM para gestionar dispositivos establecen la base para un uso inteligente de datos y una integración con procesos de ITSM y ESM. Esto incluye beneficios de automatización e IA.
