Os ambientes de TI modernos são complexos—e continuam ficando ainda mais. As equipes de TI administram inúmeros ativos e uma grande variedade de dispositivos. Ao mesmo tempo, o negócio espera que TI entregue serviços sólidos.
Uma solução dedicada de Gerenciamento de Dispositivos Móveis (MDM) não é apenas um componente-chave para lidar com esses desafios de forma eficaz. Ela também permite monitoramento de alto nível, significativa economia de tempo e um alto Retorno sobre o Investimento (ROI).
Este artigo explica como o software de gerenciamento de dispositivos gera valor real. Considera os benefícios de combinar soluções MDM com um sistema de chamados. Analisa seu papel no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) ou no Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM). Finalmente, oferece uma visão geral de diferentes considerações orçamentárias.
O que é hoje o Software de Gerenciamento de Dispositivos?
O Gerenciamento de Dispositivos Móveis se refere a soluções de software e estratégias associadas que administram, monitoram e protegem endpoints de forma eficiente, independentemente da localização ou do sistema operacional. Endpoints são dispositivos como notebooks, tablets ou smartphones. O gerenciamento inteligente de dispositivos significa que eles são identificados, monitorados e mantidos remotamente. Integrações com outras ferramentas são essenciais para obter uma visão holística dos ambientes de TI. Além disso, a automação proporciona maneiras inteligentes de economizar recursos valiosos.Conexões e Sobreposições
O Gerenciamento de Dispositivos Móveis faz parte do Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM). Hoje, o MDM está evoluindo para o gerenciamento inteligente de endpoints. Isso combina MDM com o gerenciamento de clientes—aproveitando análises baseadas em IA e recorrendo cada vez mais à automação. Nas operações modernas de TI, faz sentido conectar o gerenciamento de dispositivos com ITSM. O gerenciamento de dispositivos dá suporte ao hardware. O ITSM dá suporte aos processos de serviço. Gestão de solicitações, de problemas, de incidentes ou de mudanças são exemplos de processos de serviço. Com essa base, os ambientes de TI podem ser gerenciados de forma holística e simples. O ITSM se torna ESM quando seus princípios são estendidos a outras áreas do negócio. O gerenciamento de dispositivos também complementa o ESM. Ele ajuda as equipes a gerenciar tanto serviços quanto tecnologia por meio de uma plataforma central, processos estruturados e responsabilidades claras. Enquanto o ESM orquestra serviços, o MDM se torna um componente essencial do serviço (mais sobre isso adiante).Funções-Chave — e seu Papel na Entrega de Serviços
Quando combinado ao gerenciamento de serviços, o MDM oferece várias vantagens práticas significativas. Mesmo equipes pequenas podem obter uma surpreendente visão geral de grandes e diversificados ambientes de TI. Após a inscrição dos dispositivos, as funções do MDM e o gerenciamento de serviços trabalham juntos para oferecer benefícios importantes:- Histórico de dispositivos e dados de inventário: Chamados podem ser preenchidos automaticamente com informações anteriores do dispositivo. Isso pode incluir propriedades ou casos de serviço anteriores. Economiza tempo, oferece clareza e representa o primeiro passo para resolver adequadamente uma solicitação de suporte. Também ajuda técnicos a entender se alguém está usando um dispositivo pessoal.
- Gerenciamento de software e patches: Instalações, atualizações e patches podem ser administrados em diversos dispositivos por meio do software MDM. Isso ajuda a evitar interrupções proativamente, alinhando-se perfeitamente ao gerenciamento proativo de problemas. Equipes eliminam causas raiz antes que gerem incidentes.
- Manutenção remota: Poder manter dispositivos remotamente é essencial no MDM. Se um dispositivo for perdido ou roubado, as equipes podem garantir que os dados de trabalho não sejam comprometidos ao apagá-lo remotamente. Quando feito de maneira confiável, o suporte de primeiro nível é enormemente aliviado, já que os usuários procuram bem menos o suporte para questões de manutenção.
- Escalações automáticas: A segurança dos dispositivos se torna mais fácil de administrar. Se dispositivos violarem políticas de segurança ou conformidade, escalações automáticas podem ser acionadas. Isso resolve problemas o mais rápido possível.
- Gerenciamento de políticas: Políticas podem ser integradas diretamente aos processos de gerenciamento de mudanças. Inclui informações sobre como dispositivos, aplicativos e dados devem ser usados.
Integração com um Sistema de Chamados
Já está claro que o MDM tem forte relevância para o gerenciamento de serviços. Para simplificar o trabalho, a solução de MDM deve ser integrada a um sistema de chamados. É assim que a integração faz sentido:- Informações relevantes dos dispositivos ficam automaticamente disponíveis nos chamados por meio de uma base de dados compartilhada.
- Eventos dentro das ferramentas de MDM geram chamados automaticamente.
- Os tempos de resposta e a conformidade com SLA (Acordo de Nível de Serviço) melhoram.
- Portais de autosserviço podem integrar conteúdo relacionado a dispositivos (por exemplo, sugestões para um “dispositivo lento”).
A força combinada do gerenciamento de dispositivos e de um sistema de chamados impulsiona as equipes de TI.
A chave está em ter todos os dados de dispositivos e processos de serviço à vista. Assim, as equipes agem com eficiência e lógica.
Gerenciamento de Dispositivos no Contexto do ESM
O software de gerenciamento de dispositivos desempenha um papel cada vez mais estratégico no ESM. Ele beneficia o departamento de TI, mas também todas as outras áreas da empresa.
Um exemplo típico é a integração de novos funcionários. O RH inicia uma solicitação de serviço. Usando o gerenciamento de dispositivos, a TI pode fornecer, configurar e entregar automaticamente o dispositivo adequado. Ao mesmo tempo, esses passos são documentados e gerenciados pelo sistema central de chamados.
Resumindo: quando o gerenciamento de dispositivos é sistematicamente integrado à plataforma ESM, surgem processos ponta a ponta que aumentam a eficiência e a transparência em toda a empresa.
A TI economiza tempo e se posiciona como motor de serviços estratégicos. A TI se torna o coração da organização digital.
IA no Gerenciamento de Dispositivos e Serviços
A Inteligência Artificial (IA) tem um papel importante no gerenciamento de serviços. Mas também otimiza e acelera processos no gerenciamento de dispositivos.
Diversos casos de uso entram em cena. Por exemplo, dados de dispositivos e chamados podem ser usados para gerar previsões que apoiam processos de manutenção. A IA também permite decisões inteligentes de roteamento no gerenciamento de dispositivos, como quando certos tipos de dispositivos são frequentemente afetados.
No gerenciamento de serviços, aplicações de IA ajudam de várias formas:
- Classificam chamados,
- Geram respostas,
- Oferecem traduções em tempo real, ou
Realizam análise de sentimento para avaliar o tom emocional das solicitações.
A IA cria inúmeras oportunidades. Acelera processos. Ajuda equipes a lidar com maior volume, alcançar melhores resultados e gerar insights de longo prazo. O potencial nessa área ainda está longe de ser totalmente explorado.
Como o Gerenciamento Integrado de Dispositivos Ajuda a Economizar Orçamento
Usar recursos de forma inteligente, agir com eficiência e gerar ROI: sempre foram pontos fundamentais nos negócios. Hoje, são ainda mais críticos devido à pressão crescente do mercado.
Quando uma organização considera implementar uma solução MDM, o orçamento é analisado de duas formas:
- A solução precisa justificar seu custo. O preço inclui aquisição, treinamento e manutenção (Custo Total de Propriedade).
- O software deve gerar mais valor financeiro do que custa. Idealmente, benefícios como aumento de produtividade, automação ou redução de erros superam os gastos.
É exatamente isso que o gerenciamento integrado de dispositivos e serviços alcança:
- Ao reduzir esforço manual (por exemplo, em incidentes e problemas), os custos de suporte diminuem.
- O monitoramento proativo estende a vida útil dos dispositivos, reduzindo substituições caras.
- A informação contextual permite uma resolução de problemas mais rápida e completa.
- O gerenciamento de licenças e ativos é otimizado, garantindo uso mais eficiente e coordenado.
- A transparência no status e uso dos dispositivos permite decisões de investimento fundamentadas.
- O gerenciamento remoto de dispositivos facilita a aplicação da segurança, protegendo a empresa de multas potenciais
Conclusão
O gerenciamento de dispositivos desempenha um papel crucial nas operações de TI e se sobrepõe fortemente ao ITSM e ao ESM. Também pode ser descrito como a espinha dorsal orientada por dados da automação impulsionada por IA.
Eficiência, segurança e controle de custos são temas urgentes—fortemente apoiados pelo gerenciamento inteligente e integrado de dispositivos. Por isso, faz sentido integrá-lo a um sistema de chamados ou a uma plataforma de ESM. Isso reduz custos a longo prazo, unifica processos e mantém uma visão holística dos fluxos de trabalho relacionados à TI.
Ao mesmo tempo, o gerenciamento de dispositivos continua sendo uma subcategoria vital do ITAM. Ele permite a administração abrangente de dispositivos e aplicativos, independentemente da localização ou do sistema operacional. Isso cria a base para um suporte remoto rápido, entrega automação valiosa e, em última análise, gera considerável economia de tempo e dinheiro.
