O Enterprise Service Management (ESM) amplia os princípios do IT Service Management (ITSM) para toda a organização. O valor do gerenciamento de serviços aumenta quando as empresas conseguem aplicá-lo de forma eficaz em diferentes departamentos. Além dos aspectos técnicos, as orientações de negócio e estratégicas ganham mais destaque.
No entanto, o ESM nem sempre é a escolha certa. Se uma empresa deve focar em ITSM ou ESM depende de vários fatores individuais.
Este artigo esclarece as diferenças e semelhanças entre os dois conceitos. Ele também explica em quais condições o ESM faz mais sentido.
O que é IT Service Management (ITSM)?
O IT Service Management (ITSM) é uma abordagem estratégica para oferecer TI como um serviço. Por meio de fluxos de trabalho e ferramentas, os serviços de TI são criados, implementados, entregues e gerenciados com foco nas necessidades do cliente.
O objetivo do software de ITSM é ajudar as equipes de TI a gerenciar serviços de forma mais eficiente, fornecendo as ferramentas e processos necessários. Isso pode melhorar o desempenho do negócio, aumentar a produtividade e elevar a satisfação do cliente.
O ITSM apoia as funções centrais de TI e ajuda as organizações a alcançarem seus objetivos de negócio, mantendo os custos baixos por meio de uma boa gestão orçamentária.
O ITIL® é o framework de fato para o ITSM, com 34 práticas. Processos-chave incluem:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Ativos
Benefícios do ITSM
As empresas podem se beneficiar muito do ITSM quando o departamento de TI desempenha um papel central.
Principais vantagens:
- Gestão eficaz e segura do ambiente de TI
- Resolução rápida de incidentes e problemas
- Implementação transparente e rastreável de mudanças
- Implantação rápida e eficiente de inovações, como novos aplicativos
- Visibilidade clara dos ativos de TI e suas interdependências
Software de ITSM
As organizações utilizam soluções de software dedicadas ao ITSM para oferecer suporte a serviços por meio de funcionalidades como gerenciamento de incidentes e mudanças. Pontos importantes incluem configuração simples, alta usabilidade e máxima flexibilidade.
Exemplo Prático
O Escritório Estadual da Saxônia para Escolas e Educação (LaSuB) enfrentava problemas com seu sistema de suporte de TI. O sistema de gerenciamento de solicitações era complexo, confuso e ineficiente.
Com o OTRS, o gerenciamento de solicitações passou a ser centralizado e bem estruturado, possibilitando um melhor serviço. Solicitações e anotações relacionadas podem ser encaminhadas de forma rápida e simples para os colegas certos, permitindo que até equipes pequenas operem de forma eficiente.
O que é Enterprise Service Management (ESM)?
O Enterprise Service Management (ESM) busca possibilitar um gerenciamento de serviços eficiente, transparente e altamente colaborativo em todos os departamentos. Ele adota princípios e tecnologias do ITSM, aplicando-os em áreas como RH, Jurídico, Facilities, Finanças ou Marketing. Isso cria uma abordagem consistente de serviços, melhorando a qualidade e reduzindo a carga de trabalho.
Em resumo: como conceito interdepartamental ou intersetorial, o ESM utiliza as práticas do ITSM como modelo para alcançar melhor organização, visibilidade, transparência, comunicação e eficiência.
Benefícios do Enterprise Service Management
Quando usado corretamente, o ESM traz o grande benefício de melhorar processos em toda a organização, sendo estrategicamente vantajoso para alcançar metas empresariais.
Principais vantagens:
- Melhor experiência de serviço para clientes e colaboradores — sem longas esperas, falhas de comunicação ou perda de dados
- Redução de estresse e aumento da satisfação dos agentes de suporte devido a melhor estrutura e transparência
- Economia de custos por meio de processos e fluxos de trabalho eficientes — tanto diretos quanto de oportunidade
- Melhoria contínua e sucesso a longo prazo por meio do gerenciamento ativo do portfólio de serviços
- Consistência, menos erros e mais tempo para trabalhos complexos e de maior valor agregado graças à automação de processos
Software de ESM
Empresas também usam software dedicado ao ESM para melhorar a eficiência, aumentar a segurança e aprimorar a satisfação do cliente. Funcionalidades importantes incluem orientação a processos, integrações e automação, autoatendimento, escalabilidade, além de relatórios e análises.
Exemplos de ESM: Onboarding e Mais
O onboarding é um processo importante. Uma má experiência pode levar a desligamentos precoces. Um sistema funcional de ESM simplifica o processo com fluxos de trabalho automatizados e comunicação clara. Todos sabem o que fazer e todos os recursos necessários estão prontos desde o primeiro dia — plano detalhado, hardware, contas, materiais de aprendizagem e inscrição em treinamentos.
Outros exemplos incluem:
- Autoatendimento interno: Funcionários encontram respostas úteis em um portal com FAQs, guias e soluções — sem necessidade de longas trocas de e-mail.
- Processos de aprovação: Sem ESM, solicitações podem se perder ou atrasar. Com aprovações estruturadas, rastreamento de status, tratamento de escalonamentos e prazos definidos, os processos se tornam fluidos e transparentes.
- Integrações: Conectar ferramentas e sistemas automatiza fluxos de dados e possibilita o compartilhamento de informações entre plataformas.
Semelhanças e Diferenças entre ESM e ITSM
O ESM é uma extensão do ITSM, portanto, os conceitos estão intimamente relacionados. O núcleo comum é o “SM” (Service Management). A diferença está no foco: “E” significa Enterprise e “IT” significa Information Technology.
- ESM abrange toda a organização.
- ITSM foca no departamento de TI.
Características Comuns
Ambos permitem um gerenciamento de serviços eficiente e orientado a resultados por meio de:
- Fluxos de trabalho eficientes que melhoram a colaboração e economizam tempo e dinheiro
- Automação para consistência, menos erros e economia de tempo
- Bases de conhecimento com FAQs, guias e aprendizados para suporte rápido
- Portais de autoatendimento para clientes ou funcionários, disponíveis 24/7
- Uso de frameworks como ITIL® para padronizar e otimizar processos
- Forte foco no cliente e na orientação a serviços
- Ferramentas semelhantes para gerenciar tickets, fluxos de trabalho e serviço
Principais Diferenças
- ITSM trata de serviços de TI, como atualizações de sistemas, controle de acesso e entrega de aplicativos.
- ESM abrange também áreas não técnicas, como onboarding de RH ou atendimento ao cliente, além de processos de negócios em finanças, jurídico e marketing.
- O ESM é mais alinhado estrategicamente com objetivos como redução de custos, alta qualidade de serviço e satisfação do cliente.
- O ITSM é consolidado, com processos padronizados geralmente baseados no ITIL®.
Conclusão: O ITSM entrega serviços de TI, enquanto o ESM expande a entrega de serviços para toda a organização.
ITSM ou ESM: Qual Escolher?
ITSM e ESM não são mutuamente exclusivos — eles se complementam. Departamentos de TI com ampla experiência em ITSM podem atuar como facilitadores para levar essas práticas a outras áreas da empresa.
Onde já existe orientação a processos, a implementação gradual do ESM é altamente recomendada. A automação, os fluxos de trabalho padronizados e o acesso a bases de conhecimento otimizam operações, economizam tempo e melhoram resultados.
O melhor caminho é evoluir o ITSM para uma estratégia abrangente de ESM, passo a passo.
Quando manter o foco no ITSM
Se outros departamentos não estiverem preparados para trabalho orientado a processos, talvez precisem apenas de um gerenciamento básico de serviços. Nesse caso, o ITSM pode ser suficiente.
Quando adotar o ESM
O ESM é ideal quando vários departamentos lidam com demandas de serviços mais amplas, como o time de Facilities, que pode acionar fluxos de trabalho para preparar novas estações de trabalho.
Como muitos processos de serviços envolvem múltiplos departamentos, o ESM é especialmente valioso — por exemplo, no onboarding de novos funcionários, que geralmente envolve TI, RH, Facilities, Jurídico e o departamento de destino.
Considerações Finais: Expandir o que Funciona
O ITSM e o ESM não são alternativas, mas diferentes expressões do mesmo princípio. Se o ITSM já funciona bem em sua organização, considere estendê-lo para o ESM.
O ESM ainda é pouco adotado, mas oferece grande potencial e vantagem competitiva para quem implementa cedo.
