Enterprise Service Management (ESM) weitet die Prinzipien des IT Service Management (ITSM) auf das gesamte Unternehmen aus. Dadurch sieht sich der Nutzen potenziert, wenn Unternehmen ESM tatsächlich in unterschiedlichen Bereichen sinnvoll einsetzen können. Zusätzlich zu technischen Aspekten stehen hier auch verstärkt unternehmerische und strategische Ausrichtungen im Fokus.
Doch nicht immer ist ESM die richtige Wahl. So hängt es von ganz individuellen Faktoren ab, ob Unternehmen sich eher auf ITSM oder auf ESM konzentrieren sollten.
Dieser Artikel bietet Klarheit, indem er die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen beiden eindeutig aufzeigt – und erklärt, unter welchen Voraussetzungen ESM am meisten Sinn ergibt.
Was ist IT Service Management (ITSM)?
Bei IT Service Management (ITSM) handelt es sich um einen strategischen Ansatz, um IT als Service bereitzustellen. Mithilfe von Workflows und Tools werden IT-Services für Kunden mit Fokus auf deren Bedürfnisse erstellt, implementiert, bereitgestellt und verwaltet.
Ferner besteht das Ziel einer ITSM-Softwarelösung darin, IT-Teams mit Prozessen und Tools auszustatten, um IT-Services ganzheitlich zu verwalten, die Unternehmensleistung zu verbessern, die Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Darüber hinaus konzentriert sich ITSM auf die Unterstützung der zentralen IT-Funktionen einer Organisation, um die Geschäftsziele zu erreichen und gleichzeitig die Kosten durch eine optimale Nutzung des IT-Budgets in Grenzen zu halten.
Als Framework und De-facto-Standard für ITSM weist ITIL® 34 Praktiken aus. Zu den wesentlichen ITIL-Prozessen gehören die folgenden:
Vorteile von ITSM
Unternehmen können von ITSM hinlänglich profitieren. Die IT-Abteilung steht dabei im Mittelpunkt.
Folgende Vorteile stechen hervor:
- Die IT-Umgebung lässt sich effektiv und sicher verwalten.
- Für Incidents und Probleme liegen schnell Lösungen vor.
- IT-Teams können Änderungen transparent und nachvollziehbar umsetzen.
- Mit ITSM-Prozessen lassen sich Innovationen wie neue Anwendungen schnell und effizient einführen.
- Es herrscht ein guter Überblick zu IT-Assets und deren Abhängigkeiten zueinander.
ITSM Software
Für das ITSM greifen Organisationen auf spezifische Softwarelösungen zurück, die IT-Services durch Funktionen wie Incident- und Change-Management unterstützen. Wichtige Aspekte sind dabei unter anderem eine einfache Einrichtung, hohe Benutzerfreundlichkeit und eine möglichst große Flexibilität.
Ein praktisches Beispiel
Das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen hatte das Problem eines zu komplizierten, unübersichtlichen und ineffektiven Anfragemanagements beim IT-Support.
Mit OTRS ist das Anfragemanagement nun zentral und übersichtlich strukturiert, was einen besseren Service ermöglicht. Die Anfragen lassen sich – samt Notizen – schnell und unkompliziert an die jeweiligen Kollegen verteilen; so dass man selbst mit wenig Personal gut zurechtkommt.
Was ist Enterprise Service Management (ESM)?
ESM soll über alle Unternehmensbereiche hinweg ein effizientes, transparentes und höchst kollaboratives Service Management ermöglichen. Es adaptiert die Prinzipien und Technologien des ITSM und wendet sie auf Bereiche wie Personalwesen (HR), Recht, Facility Management, Finanzen oder Marketing an. Dadurch entsteht ein konsistenter Service-Ansatz, der für Qualität und Entlastung sorgt.
Kurzum: Enterprise Service Management nimmt als branchen- bzw. abteilungsübergreifendes Konzept ITSM-Praktiken zum Vorbild, um eine bessere Organisation, Übersicht, Transparenz, Kommunikation und Effizienz zu erreichen.
Vorteile von Enterprise Service Management
Übergeordnet birgt ESM den überragenden Vorteil, dass es – richtig eingesetzt – unternehmensweite Prozesse verbessert. Dabei ist es auch strategisch mit Blick auf die Unternehmensziele von großem Nutzen.
Folgende ESM-Vorteile stechen hervor:
- Kunden und Mitarbeiter verspüren ein besseres Service-Erlebnis, ohne unnötig lange Wartezeiten, Missverständnisse oder verloren gegangene Daten.
- Durch die bessere Organisation, Struktur und Transparenz erfahren Agenten beim Support eine Entlastung; es entsteht weniger Stress und mehr Zufriedenheit.
- Durch die effizienten Prozesse und Workflows sparen Unternehmen sowohl direkte Kosten als auch Opportunitätskosten.
- Indem ein Unternehmen sein Service-Portfolio aktiv verwaltet, erreicht es eine kontinuierliche Verbesserung und langfristigen Erfolg.
- Dank Automatisierungen von bewährten Prozessen kommt es nicht nur zu Konsistenz und weniger Fehlern, sondern auch zu mehr Zeit für komplexe und wertschöpfende Arbeit.
ESM Software
Auch für das ESM verwenden Unternehmen spezifische Software, um zum Beispiel die Effizienz zu steigern, die Sicherheit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wichtige Faktoren stellen dabei unter anderem eine Prozessorientierung, Integrationen und Automatisierungen, Self-Service, Skalierbarkeit sowie Reporting- und Analyse-Funktionen dar.
Beispiele für ESM: Onboarding und Weiteres
Beim Onboarding kann viel schief gehen, gleichzeitig nehmen neue Mitarbeiter dieses besonders intensiv wahr. Es handelt sich also um einen kritischen Prozess, der Mitarbeitern den Einstieg in ein Unternehmen entweder vermissen (samt kostspieligen und mühseligen Kündigungen während der Probezeit) oder versüßen kann.
Mit einem funktionalen Enterprise Service Management vereinfachen nicht nur automatisierte Workflows das Geschehen, sondern alle Beteiligten sind im Bilde – und wissen, was zu tun ist. So liegt zum Start alles Nötige wie ein detaillierter Plan, Hardware, Accountdaten, Lernmaterial und Anmeldungen zu Schulungen sofort bereit, damit der neue Mitarbeiter entspannt und erfolgreich starten kann.
Selbstverständlich gibt es noch zahlreiche weitere Beispiele:
- Self-Service für interne Anfragen: Ohne dass lange E-Mails und umständliche Konversationen nötig werden, lassen sich hilfreiche Antworten sofort in einem Self-Service-Portal samt Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Problemlösungen finden.
- Genehmigungsprozesse: Anträge gehen ohne ein dezidiertes Enterprise Service Management schnell verloren oder dauern schlicht zu lange. Wenn man dagegen den Status verfolgt, Eskalationen organisiert einleitet, Transparenz schafft und feste Durchlaufzeiten definiert, verlaufen Genehmigungen schnell und reibungslos.
- Integrationen: Durch die Verbindung zu anderen Tools und Systemen lassen sich Datenflüsse automatisieren und Informationen über verschiedene Plattformen hinweg teilen.
Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ESM und ITSM
ESM ist eine Erweiterung von ITSM, beide Konzepte ähneln sich also sehr. Typografisch liegt die Gemeinsamkeit im „SM” (Service Management) und der Unterschied im „E” (Enterprise) beziehungsweise „IT” (Information Technology): ESM konzentriert sich potenziell auf das gesamte Unternehmen, während ITSM die IT-Abteilung in den Fokus nimmt.
Gemeinsamkeiten zwischen ESM und ITSM
ESM und ITSM ermöglichen beide ein effizientes und zielgerichtetes Service Management.
Das passiert unter anderem durch diese Faktoren:
- Effiziente Workflows, welche die Zusammenarbeit verbessern und Zeit sowie Kosten sparen.
- Reibungslosigkeit, weniger Fehler und Konsistenz durch Automatisierungen, die ebenfalls wertvolle Zeit sparen und Opportunitätskosten vermeiden.
- Wissensdatenbanken mit FAQs, Anleitungen, Beschreibungen und Learnings für schnelle Hilfe.
- Ein Self-Service-Portal für Kunden beziehungsweise Mitarbeiter, das vor allem simple Vorgänge beschleunigt und eine 24/7-Erreichbarkeit herstellt.
- Beide nutzen Frameworks wie ITIL®, um Prozesse zu optimieren und zu standardisieren.
- Beiden Ansätzen unterliegt eine hohe Kunden- bzw. Service-Orientierung.
- Es kommen die gleichen Softwarelösungen zum Einsatz, um Tickets, Workflows und Service zu verwalten.
Wie man sieht, weisen beide Konzepte die gleiche Basis und Funktionsweise auf. Auch die Ziele stimmen größtenteils überein.
Unterschiede zwischen ESM und ITSM
ITSM konzentriert sich auf den Bereich IT-bezogener Services, ESM umfasst dagegen auch andere Unternehmensbereiche. Ebenso agieren Unternehmen mit ESM verstärkt strategisch, um Ziele wie effiziente Prozesse, eine hohe Servicequalität und eine vorzeigbare Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Ähnliche Ziele gibt es beim ITSM zwar auch, doch geht es dort inhaltlich um IT-bezogene Prozesse (Bsp.: Die Einführung von System-Upgrades) und nicht um Unternehmensziele (Bsp.: Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch umfangreiche HR-Leistungen).
Hier finden sich die wesentlichen Faktoren, welche die Unterschiede ausmachen:
- ITSM beschäftigt sich mit IT-bezogene Services wie System-Upgrades, Zugriffskontrollen und Anwendungsbereitstellungen.
- ESM befasst sich auch mit nicht-technischen Bereichen – wie HR-Prozessen, Onboarding oder Kundenservice – und geschäftsorientierten Prozessen wie in den Bereichen Finanzen, Rechtliches oder Marketing.
- ESM orientiert sich stärker an Zielen wie Kosteneinsparungen, einer hohen Kundenzufriedenheit oder einer langfristigen Kundenbindung.
- ITSM ist in vielen Unternehmen mit standardisierten Prozessen – gestützt durch Frameworks wie ITIL® – etabliert, wohingegen ESM vielerorts erst einer Vorbereitung bedarf (nicht alle Fachbereiche sind bereit für prozessorientiertes Arbeiten).
Fazit: ITSM befasst sich mit der Bereitstellung von IT-Services, wohingegen ESM die Service-Erbringung unternehmensweit im Fokus hat.
Anhand der Unterschiede wird deutlich, dass ESM ein enormes Potenzial birgt: Es ist (noch) nicht so stark verbreitet wie ITSM und weist einen weiten Anwendungsbereich auf. Unternehmen, welche die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten schaffen oder dies bereits getan haben, können somit ihre internen Prozesse mit ESM enorm optimieren – und sich wichtige Vorteile im Wettbewerb verschaffen.
ITSM oder ESM: Auf was sollten Unternehmen eher setzen?
ITSM und ESM gehen nahtlos ineinander über. Es empfiehlt sich, IT-Abteilungen mit ausgedehnten ITSM-Erfahrungen als Befähiger zu verstehen, um die entsprechenden Praktiken auch in anderen Teilen des Unternehmens einzusetzen.
Soweit die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten erfüllt sind, sind Unternehmen gut beraten, ESM iterativ zu implementieren. Automatisierungen, standardisierte Workflows und der Zugriff auf Wissensdatenbanken rationalisieren Vorgänge, erleichtern die tägliche Arbeit, führen zu einer effektiveren Zeitnutzung und schließlich zu Effizienz und besseren Ergebnissen.
Somit nutzen Unternehmen vorzugsweise die Schnittmenge aus ITSM und ESM. In anderen Worten: Sie sollten ihr ITSM am besten schrittweise zu einem umfassenden ESM erweitern.
Prinzipiell gilt: Was für die IT gut funktioniert, könnte potenziell auch unternehmensweit von Vorteil sein. Wenn die IT-Abteilung ihr Service Management perfektioniert hat, lässt sich diese Arbeitsweise zum Beispiel auf die HR-Abteilung übertragen, die es oft mit vielen unterschiedlichen Anfragen, Problemstellungen von Mitarbeitern und komplexen Vorgängen wie dem On- und Offboarding zu tun hat.
Wann Unternehmen nur auf ITSM setzen sollten
IT-Abteilungen befassen sich unter anderem mit Vorfällen, den zugrundeliegenden Problemen (Ursachen) und Change-Management-Prozessen. Zusätzlich müssen unzählige Assets und deren Verbindungen zueinander im Blick sein. Somit ist hier ein strukturiertes, transparentes und ergebnisorientiertes Service Management besonders gefragt.
Wenn nun andere Abteilungen die Voraussetzungen für prozessorientiertes Arbeiten nicht erfüllen oder es nur mit einem begrenzten und weniger komplexen Service Management zu tun haben, können Unternehmen es bei ITSM belassen. Oft ist es aber auch hier ratsam, sich zumindest einmal mit ESM und den damit verbundenen Potenzialen zu befassen.
Wann Unternehmen auf ESM setzen sollten
Prinzipiell lässt sich Enterprise Service Management immer dann empfehlen, wenn es in unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens um Services in einem weiteren Sinn geht. Ein Beispiel ist das Facility Management, das gewisse Workflows in Gang setzen muss, wenn neue Arbeitsplätze benötigt werden.
Ebenso bleiben Service-Vorgänge nicht auf einzelne Abteilungen begrenzt und es gibt oft starke Interdependenzen. In solchen Fällen bietet sich ESM absolut an. Das Paradebeispiel ist hier wieder die Einstellung und Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters, an der typischerweise viele unterschiedliche Abteilungen beteiligt sind – wie die IT, HR, bei Bedarf das Facility Management oder die Rechtsabteilung und die jeweilige Abteilung, dem der neue Mitarbeiter zugeordnet ist.
Wenn Organisationen also die Voraussetzungen erfüllen, ihre Prozesse und Workflows effizienter gestalten zu können und – wo es sinnvoll ist – Automatisierungen einzuführen, sollten sie dem möglichst nachkommen.
Fazit: Bewährtes verbreiten und weiterdenken
ITSM und ESM sind keine Alternativen zueinander, sondern lediglich unterschiedlich starke Ausprägungen derselben Sache. Wenn in einer Organisation das ITSM also bereits gut funktioniert, ist es definitiv eine Überlegung wert, jenes auf ESM auszuweiten.
Da Enterprise Service Management im Gegensatz zum IT Service Management erst eine relativ geringe Ausbreitung erfährt, verschaffen sich Organisationen, die dieses effektiv nutzen, hohe Vorteile. Da es auch eine strategische Relevanz aufweist, erweist sich ESM als ein hervorragender Hebel, um auf die Erreichung wichtiger Unternehmensziele – zum Beispiel eine gute Kundenbindung; Customer Retention Rate (CRR) – hinzuarbeiten.
ESM ist kein Selbstläufer und erfordert einige Voraussetzungen wie die Möglichkeit, prozessorientiert zu arbeiten. Sind diese erfüllt, lässt sich mit ihm ein äußerst großes Potenzial für ein hoch strukturiertes und sehr ergebnis- sowie zielorientiertes Service Management abrufen.
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