El Enterprise Service Management (ESM) amplía los principios de IT Service Management (ITSM) a toda la organización. El valor de la gestión de servicios aumenta cuando las empresas pueden aplicarlo de manera efectiva en distintos departamentos. Además de los aspectos técnicos, las orientaciones empresariales y estratégicas cobran mayor relevancia.
Sin embargo, el ESM no siempre es la elección adecuada. Si una empresa debe enfocarse en ITSM o ESM depende de varios factores específicos.
Este artículo aclara las diferencias y similitudes entre ambos conceptos, y también explica en qué condiciones el ESM tiene más sentido.
¿Qué es el IT Service Management (ITSM)?
El IT Service Management (ITSM) es un enfoque estratégico para ofrecer TI como un servicio. Utilizando flujos de trabajo y herramientas, los servicios de TI se crean, implementan, entregan y gestionan con un enfoque en las necesidades del cliente.
El objetivo del software de ITSM es ayudar a los equipos de TI a gestionar mejor los servicios, proporcionando las herramientas y procesos que necesitan. Esto puede mejorar el rendimiento empresarial, impulsar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente.
El ITSM respalda las funciones centrales de TI, ayuda a las organizaciones a alcanzar sus metas de negocio y mantiene los costos bajos mediante un uso eficiente del presupuesto.
ITIL® es el marco de referencia de facto para el ITSM, con 34 prácticas. Procesos clave incluyen:
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Habilitación de cambios
- Gestión de activos
Beneficios del ITSM
Las empresas pueden obtener grandes beneficios del ITSM cuando el departamento de TI desempeña un papel central.
Ventajas principales:
- Gestión eficaz y segura del entorno de TI
- Resolución rápida de incidentes y problemas
- Implementación transparente y rastreable de cambios
- Despliegue rápido y eficiente de innovaciones como nuevas aplicaciones
- Visibilidad clara de los activos de TI y sus interdependencias
Software de ITSM
Las organizaciones utilizan soluciones de software específicas para ITSM que respaldan los servicios mediante funciones como gestión de incidentes y cambios. Aspectos clave incluyen configuración sencilla, alta usabilidad y máxima flexibilidad.
Ejemplo Práctico
La Oficina Estatal de Sajonia para Escuelas y Educación (LaSuB) tenía problemas con su sistema de soporte de TI. El sistema de gestión de solicitudes era complejo, poco claro e ineficiente.
Con OTRS, la gestión de solicitudes ahora está centralizada y claramente estructurada, lo que permite un mejor servicio. Las solicitudes y las notas relacionadas se pueden reenviar de forma rápida y sencilla a los colegas adecuados, permitiendo que incluso equipos pequeños trabajen con eficiencia.
¿Qué es el Enterprise Service Management (ESM)?
El Enterprise Service Management (ESM) tiene como objetivo permitir una gestión de servicios eficiente, transparente y altamente colaborativa en todos los departamentos. Adopta principios y tecnologías del ITSM, y los equipos aplican estos conceptos a áreas como Recursos Humanos, Legal, Facilities, Finanzas o Marketing. Esto crea un enfoque de servicios consistente que mejora la calidad y reduce la carga de trabajo.
En resumen: como concepto interdepartamental o intersectorial, el ESM utiliza las prácticas del ITSM como modelo para lograr una mejor organización, visibilidad, transparencia, comunicación y eficiencia.
Beneficios del Enterprise Service Management
Cuando se utiliza correctamente, el ESM ofrece la gran ventaja de mejorar los procesos en toda la organización y también es estratégicamente beneficioso para alcanzar los objetivos empresariales.
Ventajas principales:
- Mejor experiencia de servicio para clientes y empleados — sin largas esperas, fallos de comunicación o pérdida de datos
- Menos estrés y mayor satisfacción de los agentes de soporte gracias a una mejor estructura y transparencia
- Ahorro de costos mediante procesos y flujos de trabajo eficientes — tanto directos como de oportunidad
- Mejora continua y éxito a largo plazo mediante la gestión activa del portafolio de servicios
- Consistencia, menos errores y más tiempo para trabajos complejos y de alto valor agregado gracias a la automatización de procesos
Software de ESM
Las empresas también utilizan software específico para ESM con el fin de mejorar la eficiencia, aumentar la seguridad y elevar la satisfacción del cliente. Entre las funcionalidades importantes se incluyen orientación a procesos, integraciones y automatización, autoservicio, escalabilidad, así como reportes y analítica.
Ejemplos de ESM: Onboarding y Más
El onboarding es un proceso clave. Una mala experiencia puede provocar renuncias tempranas. Un sistema funcional de ESM simplifica el proceso con flujos de trabajo automatizados y comunicación clara. Todos saben qué hacer y todos los recursos necesarios están listos desde el primer día: plan detallado, hardware, cuentas, materiales de aprendizaje e inscripción a capacitaciones.
Otros ejemplos incluyen:
- Autoservicio interno: Los empleados pueden encontrar respuestas útiles en un portal con FAQs, guías y soluciones, evitando largas cadenas de correos.
- Procesos de aprobación: Sin ESM, las solicitudes pueden perderse o retrasarse. Con aprobaciones estructuradas, seguimiento de estado, manejo de escalaciones y plazos definidos, los procesos se vuelven ágiles y transparentes.
- Integraciones: Conectar herramientas y sistemas automatiza los flujos de datos y permite compartir información entre plataformas.
Similitudes y Diferencias entre ESM e ITSM
El ESM es una extensión del ITSM, por lo que los conceptos están estrechamente relacionados. Su núcleo común es “SM” (Service Management). La diferencia está en el enfoque: la “E” significa Enterprise y la “IT” significa Information Technology.
- ESM cubre toda la organización.
- ITSM se centra en el departamento de TI.
Características Comunes
Ambos permiten una gestión de servicios eficiente y orientada a objetivos mediante:
- Flujos de trabajo eficientes que mejoran la colaboración y ahorran tiempo y dinero
- Automatización para consistencia, menos errores y ahorro de tiempo
- Bases de conocimiento con FAQs, guías y aprendizajes para soporte rápido
- Portales de autoservicio para clientes o empleados, disponibles 24/7
- Uso de marcos como ITIL® para estandarizar y optimizar procesos
- Fuerte enfoque en el cliente y en la orientación a servicios
- Herramientas similares para gestionar tickets, flujos de trabajo y servicios
Principales Diferencias
- ITSM se ocupa de servicios de TI como actualizaciones de sistemas, control de acceso y entrega de aplicaciones.
- ESM también cubre áreas no técnicas como el onboarding de RR. HH. o el servicio al cliente, así como procesos de negocio en finanzas, legal y marketing.
- El ESM está más alineado estratégicamente con metas como ahorro de costos, alta calidad de servicio y satisfacción del cliente.
- El ITSM está consolidado con procesos estandarizados, a menudo basados en ITIL®.
- El ESM suele requerir trabajo previo, ya que no todos los departamentos están acostumbrados a trabajar con base en procesos.
Conclusión: El ITSM entrega servicios de TI, mientras que el ESM amplía la entrega de servicios a toda la organización.
ITSM o ESM: ¿Qué Deben Elegir las Empresas?
El ITSM y el ESM no son excluyentes: se complementan. Los departamentos de TI con amplia experiencia en ITSM pueden actuar como facilitadores para aplicar estas prácticas en otras áreas de la empresa.
Donde ya existe una orientación a procesos, se recomienda la implementación gradual del ESM. La automatización, los flujos de trabajo estandarizados y el acceso a bases de conocimiento optimizan las operaciones, ahorran tiempo y mejoran los resultados.
El mejor enfoque es evolucionar el ITSM hacia una estrategia integral de ESM paso a paso.
Cuándo Mantener el Enfoque en ITSM
Si otros departamentos no están preparados para el trabajo orientado a procesos, tal vez solo necesiten una gestión básica de servicios. En ese caso, el ITSM podría ser suficiente.
Cuándo Adoptar el ESM
El ESM es una buena opción cuando varios departamentos manejan necesidades de servicio más amplias, como el equipo de Facilities, que puede activar flujos de trabajo para preparar nuevas estaciones de trabajo.
Dado que muchos procesos de servicio involucran múltiples departamentos, el ESM es especialmente valioso, por ejemplo, en el onboarding de un nuevo empleado, que normalmente involucra a TI, RR. HH., Facilities, Legal y el departamento de destino.
Reflexión Final: Ampliar lo que Funciona
El ITSM y el ESM no son alternativas, sino diferentes expresiones del mismo principio. Si el ITSM ya funciona bien en tu organización, considera extenderlo al ESM.
El ESM sigue siendo poco adoptado, pero ofrece un gran potencial y ventajas competitivas para quienes lo implementen temprano.
