Change-Management-Prozess: So gelingen Veränderungen effektiv

Definition: Was ist ein Change-Management-Prozess?

Bei einem Change-Management-Prozess geht es darum, von einem bestimmten Ausgangspunkt zu einem zuvor definierten Ziel zu gelangen. Im Fokus steht der konkrete Weg, den eine Organisation in Richtung Veränderungen nimmt.

Meist kommt dafür ein bestimmtes Framework oder ein Maßnahmenpaket zum Einsatz. In Abgrenzung zur Prozessoptimierung besteht hier die Absicht, etwas Neues einzuführen, anstatt etwas Bestehendes zu verbessern.

Beispiele für einen Change-Management-Prozess

In der Unternehmenswelt sehen wir uns nicht nur mit zahlreichen Change-Prozessen konfrontiert, sondern müssen diese oft auch selbst einleiten, um konkurrenzfähig zu bleiben, uns an äußere Einflussfaktoren anzupassen oder Vorteile wahrzunehmen. Oftmals sind sie schlichtweg notwendig, um dem digitalen Wandel zu begegnen und technisch Schritt zu halten.

Ein hypothetisches Beispiel – Umstellung auf Laptops

Ein simples Beispiel für einen Change-Management-Prozess bildet die Umstellung von stationären Computern auf Laptops. In diesem Fall muss das Unternehmen genau definieren, was zu tun ist, um zum Ziel zu gelangen. Dazu gehören einerseits die fristgerechte Bestellung der Laptops und die Einweisung der Mitarbeiter in die neuen Geräte, andererseits muss sichergestellt sein, dass keine wichtigen Daten verloren gehen und niemand einen Nachteil erfährt.

Insbesondere die IT-Abteilung ist gefragt, den Prozess sauber abzuwickeln und sämtliche Schritte für jeden betroffenen Mitarbeiter zu definieren sowie zu dokumentieren. Es gilt auch, Probleme wie Lieferengpässe zu antizipieren und den Mitarbeitern bei Schwierigkeiten schnell sowie fachkundig zur Seite zu stehen.

Bereits bei diesem einfach erscheinenden Beispiel kann viel schief gehen. Eine gute Übersicht und funktionale Arbeitsabläufe sind zwingend erforderlich. So hat es Sinn, ein stringentes Business Process Management zu betreiben. Zum Beispiel ließe sich die gesamte Kommunikation für jeden nachvollziehbar und strukturiert mit einem Ticketsystem erfassen.

Ein praktisches Beispiel: Netflix

Während das obige Beispiel zeigt, was die Herausforderungen eines Veränderungsprozesses im Einzelnen sind, widmen wir uns nun strategischen Aspekten. Wann ist also ein Change-Management-Prozess nötig?

Ein prominentes Beispiel für eine sehr erfolgreiche Veränderung bietet der Streaming-Riese Netflix. Hatte das Unternehmen im Jahr 1998 als DVD-Versandservice begonnen, wurde mit der Zeit klar, dass dieses Geschäftsmodell keine Zukunft hat. Ein Wandel musste her – und der kam im Jahr 2011 als Netflix zusätzlich zum DVD-Verleih einen Streaming-Dienst anbot.

Anfangs verlief der Change holprig und zahlreiche Kunden wanderten ab. Doch man ließ sich nicht verunsichern und steckte weitere Ressourcen in das Streaming sowie in eigene Programme. Erst dieser Scheideweg brachte Netflix zu seiner heutigen überragenden Marktposition im Streaming-Bereich.

Vorteile von Veränderungsprozessen

Die beiden Beispiele zeigen recht deutlich, dass Veränderungsprozesse strategisch Sinn ergeben müssen sowie Geduld und eine genaue Planung erfordern. Sie leiten sich nicht von allein ein und bedeuten viel Anstrengung. Aber es lohnt sich definitiv, da wertvolle Verbesserungen winken.

Konkret sind von einem erfolgreichen Change-Management-Prozess unter anderem folgende Vorteile zu erwarten:

• Die Adaptierung an sich wandelnde Märkte gelingt.
• Neuerungen lassen sich ohne Störungen implementieren.
• Negative Auswirkungen von Veränderungen reduzieren sich.
• Die Dynamik und Kultur im Unternehmen werden positiver.
• Neue Projekte lassen sich agil und zuversichtlich angehen.

Mit einem gut gestalteten Change-Prozess können Unternehmen die Vorteile von Change-Prozessen umfänglich nutzen, ohne dass negative Konsequenzen spürbar auftreten. Indes können Organisationen so auch Widerständen – sei es aus Gewohnheit oder aus Vorbehalten – gegen objektiv bessere Vorgehensweisen begegnen und diese entschärfen.

Change-Management-Prozesse: Das braucht es dafür

Wer mit Change-Prozessen betraut ist, sollte strukturiert vorgehen.
Im Folgenden finden sich einige mögliche Vorgehensweisen und Schritte.

Diese Vorgehensweisen bringen den Prozess voran

Um die einzelnen Schritten im Blick zu behalten sowie Hindernisse und Widerstände zu überwinden, empfiehlt es sich, das eigene Vorgehen genau zu planen.

Folgende Punkte liefern eine wertvolle Hilfestellung:

1. Entscheidung zwischen Top-down und Bottom-up

Klassischerweise kommen Veränderungen von oben herab (top-down) zustande, so lassen sie sich direkter und wirkungsvoller umsetzen. Ein Bottom-up-Vorgehen kann sich allerdings auch anbieten, da auf diese Weise Change-Prozesse auf mehr Akzeptanz und Zustimmung stoßen. Wenn zum Beispiel Mitarbeiter aller Hierarchie-Ebenen involviert sind, fühlen sich diese nicht nur wahrgenommen, sondern können mit ihren Ideen, Anregungen und persönlichen Perspektiven den Prozess voranbringen.

2. Klare und offene Kommunikation

Change-Management-Prozesse stehen und fallen mit der Kommunikation. Es sollte deutlich werden, welche genauen Veränderungen geplant und warum diese notwendig sind. Ihr Potenzial und die positiven Effekte bilden wichtige Treiber, damit die Beteiligten die dahin gehenden Prozesse akzeptieren und unterstützen.

3. Strategisch handeln

Ein erfolgreicher Wandel lebt von einer akribischen Planung. Viele Unternehmen begehen den Fehler, ihn – aus einem wahrgenommenen Handlungsbedarf oder Aktionismus heraus – voreilig anzustoßen. Mitunter kommt ihnen das teuer zu stehen. Stattdessen gelingt ein Wandel genau dann, wenn er einen klaren, zielgerichteten und nachhaltigen Fokus findet. Dies funktioniert nur mit einer langfristig angelegten Strategie und entsprechenden Methoden.

4. Mit Verbündeten arbeiten

Change-Prozesse lassen sich kaum allein einleiten. Wer mit ihnen betraut ist, sollte sich also möglichst frühzeitig Verbündete suchen. Wenn das Vorhaben zum Beispiel Unterstützung aus dem Management bekommt, steigen die Erfolgsaussichten immens. Generell gilt: Je mehr Personen eine Neuerung vorantreiben, desto eher stößt diese auf eine breite Akzeptanz – und gelingt schließlich.

5. Zwischen Visionen und Kurzfristigkeit balancieren

Change-Management-Prozesse dienen häufig einer langfristigen Vision, vor allem wenn es um eine tiefgreifende Transformation geht. Jene hat eine enorme Bedeutung, erscheint im Tagesgeschäft aber oft zu abstrakt und fern. Dagegen motivieren vor allem kurzfristige Erfolge, wie klein sie auch erscheinen mögen. Somit ist es wichtig, auch Teilerfolge im Projektverlauf aktiv zu kommunizieren und zu zelebrieren.

Konkrete Schritte für Change-Management-Prozesse – das ADKAR-Modell

Menschen klammern sich an Gewohnheiten: Veränderungen stoßen somit schnell auf Ablehnung, sie gelten vielfach als unbequem und unsicher. Somit braucht es unterschiedliche Schritte, um dahingehende Prozesse bei Mitarbeitern zu verankern.

Wie sieht der Change-Management-Prozess mit ITIL aus?

Bei ITIL steht es im Fokus, den gesamten Lebenszyklus jeglicher Art von Veränderungen in der IT-Infrastruktur und IT-Services zu steuern. Der Prozess soll vor allem dabei helfen, nützliche Schritte voranzubringen. Ferner hat er zum Ziel, mit der Umstellung verbundene Probleme oder Störungen zu unterbinden.

In ITIL 4 sind dafür 34 Praktiken (Best Practices) aufgeführt, mit Hilfe derer sich individuell zugeschnittene Prozesse definieren lassen. Die Idee ist es, mit einem kontrollierten und strukturierten Prozess Veränderungen effektiv zu implementieren.

Folgendermaßen könnte ein Change-Management-Prozess mit ITIL aussehen:

1. Der Prozess wird dann ausgelöst, wenn eine Anfrage (Request for Change) eingegangen ist.
2. Jede Change-Anfrage wird gemäß ihrer Priorität sowie ihrer Auswirkungen klassifiziert.
3. Auf Basis dessen entscheidet eine verantwortliche Person (Autorität) darüber, ob die jeweilige Anfrage angenommen oder abgelehnt wird.
4. Im nächsten Schritt geht es darum, die Änderungen zu planen.
5. Nun beginnt die Testungsphase.
6. Schließlich werden die Änderungen freigegeben und entsprechend ausgeführt.
7. Die Neuerungen werden einer Prüfung unterzogen (post implementation review).

Dadurch, dass ITIL im IT-Service-Management sehr verbreitet ist, ermöglicht es eine Standardisierung und Veränderungen auf Basis bewährter Verfahren. Ziel ist, das operative Geschäft so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.

Fazit: Für Veränderungen zählen Prozesse

Wir haben gesehen, dass erfolgreiche Change-Management-Prozesse von Struktur und genauer Planung abhängen. Change-Manager sollten höchst präzise und koordiniert vorgehen. Die einzelnen Schritte müssen hervorragend geplant und intern abgestimmt sein. Denn ohne eine hinreichende Akzeptanz lassen sich Änderungen kaum umsetzen.

Gemeinhin hilft es, sich an bewährten Frameworks und Best Practices für Veränderungsprozesse zu orientieren. Sie verleihen Struktur, mehr Kontrolle und ermöglichen eine Standardisierung. Dabei muss klar sein, dass Change-Prozesse Zeit benötigen sowie auf einige Widerstände stoßen können.

Umso mehr kommt es auf eine gute Organisation und Nachverfolgung an: Ein guter Überblick ist elementar wichtig.

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