Um suporte eficaz ao cliente é essencial tanto para as empresas quanto para seus clientes. Como elemento central do atendimento ao cliente, o helpdesk — que está intimamente relacionado ao service desk, mas com uma abordagem mais reativa — é responsável por lidar com solicitações recebidas.
Além das habilidades da equipe de suporte, o software utilizado desempenha um papel vital. Com as ferramentas certas, é possível registrar, categorizar e encaminhar facilmente problemas e solicitações para as equipes apropriadas.
Este artigo mostra como as empresas podem escolher o sistema de helpdesk mais adequado.
Os 6 Critérios Mais Importantes para Sistemas de Helpdesk
Diversos critérios são relevantes ao escolher um sistema de helpdesk. As empresas devem definir suas prioridades com base em suas necessidades e expectativas específicas.
Confira os seis fatores-chave a considerar:
#1: Facilidade de Uso
Sistemas intuitivos são indispensáveis — devem proporcionar uma experiência fluida tanto para as equipes de suporte quanto para os clientes. O sistema deve simplificar e agilizar os serviços. Processos complicados são um ponto negativo sério. Um bom sistema de helpdesk deve oferecer suporte a múltiplos canais, como e-mail, chat e telefone, de forma integrada.
#2: Fluxos de Trabalho e Automação
Softwares eficazes incluem fluxos de trabalho pré-configurados, permitindo que as equipes trabalhem de forma eficiente. Também é muito útil quando o sistema consegue atribuir automaticamente os tickets com base em regras definidas. Modelos de confirmação automática, respostas automáticas e regras de escalonamento podem economizar muito tempo.
#3: Escalabilidade e Estabilidade
O software deve crescer junto com a organização. Um aumento no volume de tickets, número de usuários (agentes) e dados não deve comprometer o desempenho. Mesmo em picos de uso, o sistema precisa manter estabilidade e agilidade.
#4: Segurança e Conformidade
Embora o foco principal seja o suporte operacional, a segurança é igualmente crítica. Controles de acesso baseados em função ajudam a proteger dados sensíveis. O sistema também deve estar em conformidade com regulamentos legais, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e exigências de retenção de dados.
#5: Modelos de Licenciamento Flexíveis
Softwares de helpdesk costumam estar disponíveis em dois modelos: hospedado na nuvem (web) ou local (on-premises). Cada modelo tem suas vantagens: soluções em nuvem exigem menos manutenção e são menos propensas a erros, enquanto soluções locais oferecem controle total. O ideal é que o fornecedor ofereça ambas as opções, deixando a escolha para o cliente.
#6: Integração e Personalização
Um aspecto muitas vezes negligenciado, mas fundamental: o sistema se encaixa bem no ecossistema tecnológico já existente na empresa? APIs são essenciais para integração com ferramentas como CRMs e bases de conhecimento.
Outros recursos importantes incluem categorização de tickets (como visão Kanban), relatórios e análises, portais de autoatendimento e recursos de IA, como resumos automáticos de tickets.
Casos de Uso para Sistemas de Helpdesk
Sistemas de helpdesk oferecem benefícios diários em diversas áreas — especialmente em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), suporte ao cliente, suporte de RH, gerenciamento de projetos e facilities. Na verdade, agregam valor em praticamente todas as funções empresariais.
Eles são especialmente valiosos em ambientes com grande volume de solicitações, como centrais de atendimento e suporte de TI. Ao lidar com muitos tickets e conversas, os helpdesks trazem clareza, transparência e rastreabilidade — especialmente quando as solicitações vêm de múltiplos canais (telefone, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens).
Why Should Companies Use Helpdesk Software?
Helpdesk software allows businesses to work efficiently, stay organized, and provide better service. Customers receive quicker, higher-quality support, and employees benefit from streamlined workflows. Structuring, organizing, documenting, and optimizing communication saves time and resources and boosts customer satisfaction.
Por Que as Empresas Devem Usar um Software de Helpdesk?
O uso de software de helpdesk permite que as empresas trabalhem com mais eficiência, organização e qualidade. Os clientes recebem suporte mais rápido e eficaz, e os colaboradores se beneficiam de fluxos de trabalho otimizados. Estruturar, organizar, documentar e aprimorar a comunicação economiza tempo e recursos — e ainda aumenta a satisfação do cliente.
Boas Razões para Usar um Software de Helpdesk
- Gestão eficiente da comunicação
- Melhoria da eficiência de custos
- Centralização no atendimento de solicitações
- Equipes de suporte mais bem informadas
- Monitoramento e controle de SLAs
- Comunicação transparente e rastreável
- Acesso rápido a respostas via bases de conhecimento
- Colaboração facilitada entre equipes
- Automação de processos
- Fluxos de trabalho escaláveis e personalizáveis
- Controle de acesso baseado em funções e recursos de segurança
- Melhoria contínua com análises e feedbacks
Toda empresa pode se beneficiar do software de helpdesk de maneiras diferentes. A importância de cada critério depende dos casos de uso específicos.
De forma geral: quanto maior a operação de suporte e o volume de solicitações, maior será o benefício de uma solução especializada.
Fatores-Chave para Avaliação
Para avaliar adequadamente os sistemas de helpdesk, é fundamental focar nos critérios certos. Princípio básico: escolha um sistema que traga o maior valor possível para sua organização. O ideal é que o sistema seja intuitivo e funcione sem interrupções significativas.
Critérios de avaliação importantes:
- Recursos e funcionalidades:
- Portal de atendimento / interface
- Gestão do conhecimento
- Sistema de busca
- Dashboard
- Papéis e permissões de usuário
- Status, atribuição e priorização de tickets
- Automação
- Gestão de processos
- Criptografia de dados
- Relatórios e rastreamento
- Portal de atendimento / interface
- Facilidade de uso
- Atendimento ao cliente
- Relação custo-benefício
- Índice de recomendação
- Modelo de hospedagem (Nuvem x Local)
- Tempo de implantação
Não existe uma solução única para todos os casos. É necessário comparar as necessidades da empresa com os recursos oferecidos por cada sistema.
Ainda assim, uma comparação bem estruturada com base em critérios padronizados é possível — e recomendações podem servir como ponto de partida para avaliar as melhores opções.
Principais Benefícios dos Sistemas de Helpdesk
Há razões sólidas para adotar um sistema de helpdesk. Embora os recursos variem entre os fornecedores, alguns benefícios são universais:
#1: Centralização
O software de helpdesk reúne processos como comunicação multicanal, gestão do conhecimento, rastreamento de ativos, documentação, relatórios e análises em uma única plataforma. No atendimento ao cliente, isso significa unificar canais como e-mail, telefone e chat, permitindo transições suaves entre eles.
#2: Melhor Atendimento ao Cliente
Empresas usam helpdesks principalmente para melhorar a comunicação com o cliente. A qualidade do atendimento influencia diretamente a imagem do negócio. A solução certa simplifica os processos, oferecendo experiências de atendimento mais rápidas e eficientes.
#3: Automação
A automação reduz o trabalho manual e libera tempo para tarefas mais relevantes. Muitas tarefas repetitivas geram custos de oportunidade. Chats com IA, automação de fluxos, criação automática de tickets, portais de autoatendimento e bases de conhecimento aceleram processos e aumentam a eficiência.
#4: Contextualização
Contexto é fundamental — especialmente em conversas de suporte. Um bom sistema conecta informações relacionadas, facilitando o rastreamento e a compreensão de tickets e interações. Isso garante que todos compreendam completamente o histórico de cada solicitação.
#5: Gestão do Conhecimento e Documentação
Acesso à informação precisa pode ser uma vantagem estratégica — ou um grande problema. Uma base de conhecimento bem estruturada e uma boa documentação são essenciais para o sucesso de um helpdesk.
#6: Análises
Análises e relatórios oferecem insights valiosos para melhorar o gerenciamento de serviços ao longo do tempo. Os agentes podem acompanhar o status dos tickets, identificar tendências e monitorar seu desempenho — possibilitando melhorias direcionadas.
Dicas para Escolher a Solução de Helpdesk Ideal
Algumas dicas importantes para orientar sua decisão:
#1: Priorize Necessidades Específicas
Cada organização tem objetivos, setores, estruturas e usos distintos. Vá além dos critérios genéricos e defina o que sua equipe mais precisa. Pergunte-se: qual sistema nos ajuda a alcançar nossos objetivos?
#2: Avalie a Relação Custo-Benefício
Buscar mais funcionalidades por menos custo é comum. Mas equilíbrio é fundamental. Soluções baratas podem não entregar o valor necessário, enquanto soluções mais caras podem compensar com benefícios superiores. Priorize o benefício — depois avalie o preço.
Considere o Custo Total de Propriedade (TCO), que revela diferenças no longo prazo.
#3: Usabilidade Não é Apenas Um Jargão
Muitos fornecedores dizem que seus sistemas são fáceis de usar. Mas a verdadeira usabilidade significa que os usuários aproveitam o potencial da ferramenta sem barreiras. Recursos poderosos são inúteis se ninguém consegue usá-los direito. Muitas vezes, ferramentas simples geram os maiores ganhos.
#4: Considere o Modelo de Licença por “Agentes Concomitantes”
Agentes concomitantes são os usuários logados ao mesmo tempo. Esse modelo é altamente econômico para empresas com alta rotatividade ou turnos (como call centers). Você paga apenas pelo número máximo de usuários simultâneos.
Exemplo: um call center com 100 agentes em 4 turnos precisa de apenas 25 licenças concomitantes.
#5: Foque em IA e Automação Práticas
IA e automação só são valiosas se realmente ajudarem. Evite recursos criados apenas por modismo — eles devem resolver problemas reais e melhorar os resultados.
#6: Não Subestime a Implantação e o Suporte
Uma implantação rápida e tranquila é essencial. Muitas vezes, o sistema de helpdesk é adquirido para resolver problemas urgentes. Quanto mais rápido entrar em operação, mais cedo a equipe será beneficiada. O suporte pós-implantação também é vital para o sucesso contínuo.
#7: Não Negligencie a Segurança e a Conformidade
Ameaças de segurança e vazamentos de dados são riscos reais. O sistema de helpdesk precisa oferecer recursos robustos de proteção (como criptografia) e ajudar a empresa a cumprir normas como a LGPD.
Conclusão: Software de Helpdesk Traz Benefícios Versáteis
Sistemas de tickets de helpdesk oferecem valor em diversas áreas e funções. Quando alinhados às necessidades da equipe ou da organização, proporcionam ganhos significativos para colaboradores e clientes.
Nem todos os fatores terão o mesmo peso em todas as situações, mas os tomadores de decisão devem priorizar os critérios e vantagens mais relevantes. Pontos críticos — como tempo de implantação, usabilidade real e custo total — merecem atenção especial.
