A hatékony ügyféltámogatás és kiszolgálás kulcsfontosságú a vállalatok és ügyfeleik számára. Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú elemeként az információs pult – amely szorosan kapcsolódik, de nem tévesztendő össze a szolgáltatási ügyfélszolgálat proaktív jellegével – kezeli a beérkező kéréseket.
A támogató személyzet képességei mellett a szoftvertámogatás is fontos szerepet játszik. A megfelelő eszközökkel a problémák és kérések könnyen rögzíthetők, kategorizálhatók és továbbíthatók a megfelelő csapatokhoz.
Ez a cikk azt mutatja be, hogyan választhatják ki a vállalkozások a legmegfelelőbb információs pult jegykezelő rendszert.
Az információs pult jegykezelő rendszerek 6 legfontosabb kritériuma
Az információs pult jegykezelő rendszerekkel kapcsolatban több kritérium is fontos. A vállalatoknak saját igényeik és elvárásaik alapján kell meghatározniuk a saját fókuszterületeiket.
Íme a hat legfontosabb tényező, amelyet figyelembe kell vennie:
1. Felhasználóbarátság
Az intuitív rendszerek alapvető fontosságúak – mind a támogató csapatok, mind az ügyfelek számára zökkenőmentes élményt kell nyújtaniuk. A rendszernek egyszerűsítenie és észszerűsítenie kell a szolgáltatásokat. A bonyolult kezelés komoly hátrányt jelent. Egy jó információs pult rendszernek zökkenőmentesen kell támogatnia és integrálnia több csatornát, például az e-mailt, a csevegést és a telefont.
2. Munkafolyamatok és automatizálás
A hatékony információs pult szoftverek olyan előre beállított munkafolyamatokat tartalmaznak, amelyekkel a csapatok hatékonyan tudnak dolgozni. Az is értékes, ha a rendszer előre meghatározott szabályok alapján képes a jegyeket a megfelelő csapathoz vagy egyénhez rendelni. Az automatikus visszaigazolások, válaszok és eszkalációs szabályok sablonjai jelentős időt takaríthatnak meg.
3. Skálázhatóság és stabilitás
A szoftvernek a szervezet növekedésével együtt kell skálázódnia. A jegyek, felhasználók (ügyintézők) és adatok számának növekedése nem jelenthet problémát. A rendszernek még csúcsfelhasználás esetén is stabilnak és válaszkésznek kell maradnia.
4. Biztonság és megfelelőség
Bár a fő hangsúly az operatív támogatáson van, a biztonság ugyanolyan kritikus fontosságú. A részletes, szerepkör-alapú hozzáférés-szabályozás megvédi az érzékeny adatokat a visszaéléstől. A rendszernek meg kell felelnie az olyan jogi előírásoknak is, mint az adatmegőrzési követelmények és az általános adatvédelmi rendelet (GDPR).
5. Rugalmas licencelési lehetőségek
Az információs pult szoftverek általában kétféle modellben érhetők el: felhőalapú (webalapú) és helyszíni telepítésű (helyben telepített). Mindkét modellnek megvannak a maga előnyei: a felhőalapú megoldások alacsony karbantartási igényűek és kevésbé hibakényesek, míg a helyben telepített megoldások teljes körű ellenőrzést biztosítanak. Ideális esetben a gyártóknak mindkettőt kínálniuk kellene, hogy az ügyfelek szabadon választhassanak.
6. Integrálhatóság és személyre szabhatóság
Gyakran figyelmen kívül hagyják, de döntő fontosságú: mennyire illeszkedik a rendszer a szervezet meglévő műszaki struktúrájába? Az API-k elengedhetetlenek az információs pult olyan eszközökkel való integrálásához, mint a CRM-rendszerek vagy a tudásbázisok.
Az információs pult jegykezelő rendszerek használati esetei
Az információs pult rendszerek számos területen – különösen az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM), az ügyféltámogatás, a HR-támogatás, a projektmenedzsment és a létesítménygazdálkodás területén – nyújtanak napi előnyöket. Valójában az információs pultok szinte minden üzleti funkcióban hozzáadott értéket teremthetnek.
Különösen értékes az olyan ügyfélszolgálati környezetekben, mint a kapcsolattartó központok és az IT-támogatás. A nagy mennyiségű jegyek és beszélgetések kezelése során az információs pultok egyértelműséget, átláthatóságot és nyomon követhetőséget biztosítanak – különösen akkor, ha a kérések különböző csatornákról érkeznek (telefon, e-mail, közösségi média, üzenetküldő alkalmazások).
Miért érdemes a vállalatoknak információs pult szoftvert használniuk?
Az információs pult szoftverek lehetővé teszik a vállalkozások számára a hatékony munkát, a szervezettséget és a jobb kiszolgálást. Az ügyfelek gyorsabb és jobb minőségű támogatást kapnak, az alkalmazottak pedig az egyszerűsített munkafolyamatok előnyeit élvezhetik. A kommunikáció strukturálása, szervezése, dokumentálása és optimalizálása időt és erőforrásokat takarít meg, és növeli az ügyfelek elégedettségét.
Jó ok a dedikált információs pult szoftver használatára
Íme a legfontosabb okok az információs pult szoftverek használatára:
- Hatékony kommunikációkezelés
- Jobb költséghatékonyság
- Kérések központosított kezelése
- Jobban informált támogató csapatok
- SLA-követés és -ellenőrzés
- Átlátható és nyomon követhető kommunikáció
- Könnyű hozzáférés a válaszokhoz tudásbázisokon keresztül
- Egyszerűsített csapatközi együttműködés
- Folyamatautomatizálás
- Skálázható és személyre szabható munkafolyamatok
- Szerepalapú hozzáférés-szabályozás és biztonsági funkciók
- Folyamatos fejlesztés az elemzések és visszajelzések révén
Minden vállalat a maga módján profitálhat az információs pult szoftverekből. Az egyes tényezők fontossága a konkrét felhasználási esetektől függően változik.
Általánosságban: minél nagyobb a támogatási művelet és minél nagyobb a kérések száma, annál előnyösebb egy szoftveres megoldás.
Az értékelés kulcstényezői
Az információs pult rendszerek megfelelő értékeléséhez a vállalatoknak a megfelelő kritériumokra kell összpontosítaniuk. Az alapelv: olyan rendszert válasszon, amely a legtöbb értéket hozza a szervezet számára. Ideális esetben a felhasználóknak intuitív kezelést és nagyobb fennakadások nélkül működő rendszert kell előnyben részesíteniük.
A kritikus értékelési kritériumok közé tartoznak:
- Jellemzők és funkciók:
- Szolgáltatási portál / felület
- Tudásmenedzsment
- Keresés
- Vezérlőpult
- Felhasználói szerepek és jogosultságok
- Jegyek állapota, hozzárendelése és rangsorolása
- Automatizálás
- Folyamatkezelés
- Adattitkosítás
- Jelentéskészítés és nyomon követés
- Felhasználóbarátság
- Ügyfélszolgálat
- Költség-teljesítmény arány
- Ajánlási arány
- Tárhelymodell (menedzselt/felhő vagy helyben telepített)
- Indulási idő (a bevezetés időtartama)
Nem létezik mindenki számára jó megoldás. A vállalatoknak össze kell hasonlítaniuk a követelményeiket azzal, amit az egyes rendszerek kínálnak.
Ennek ellenére a szabványosított kritériumok alapján lehetséges a megbízható összehasonlítás. Az ajánlások értékes kiindulópontként szolgálhatnak annak meghatározásához is, hogy mely megoldásokat kell alaposabban értékelni.
Az információs pult jegykezelő rendszerek legfontosabb előnyei
Az információs pult szoftverek használatának komoly okai vannak. Bár a konkrét funkciók szolgáltatókként eltérőek lehetnek, számos egyetemes előny kiemelhető:
1. Központosítás
Az információs pult szoftverek egy helyre hozzák össze az olyan folyamatokat, mint a többcsatornás kommunikáció, a tudásmenedzsment, az eszközök nyomon követése, a dokumentáció, a jelentéskészítés és az analitika. Az ügyfélszolgálat számára ez azt jelenti, hogy egyesíti az olyan támogatási csatornákat, mint az e-mail, a telefon és a csevegés – lehetővé téve a csatornák közötti zökkenőmentes átmenetet.
2. Jobb ügyfélszolgálat
A vállalatok elsősorban az ügyfelekkel való kommunikáció javítására használják az információs pultokat. A szolgáltatás minősége nagy hatással van arra, hogy egy vállalkozás megítélése milyen. A megfelelő információs pult megoldás leegyszerűsíti a folyamatokat minden érintett számára, ami gyorsabb és gördülékenyebb szolgáltatási élményt eredményez.
3. Automatizálás
Az automatizálás csökkenti a kézi munkát, és időt szabadít fel fontosabb feladatokra. Az információs pult tevékenységek számos rutinfeladata alternatív költségekkel jár. A mesterséges intelligencia alapú csevegés, a munkafolyamatok automatizálása, az automatikusan létrehozott jegyek, az önkiszolgáló portálok és a tudásbázisok felgyorsítják a folyamatokat és növelik a hatékonyságot.
4. Összefüggésbe helyezés
A szövegkörnyezet kulcsfontosságú – különösen az információs pulti kommunikációban. Egy jó rendszer összeköti a kapcsolódó információkat, így a beszélgetések és dokumentumok könnyen nyomon követhetők és hivatkozhatók. Ez biztosítja, hogy a felhasználók teljes mértékben megérthessék az egyes jegyek hátterét.
5. Tudásmenedzsment és dokumentáció
A pontos információkhoz való hozzáférés vagy nagy előny, vagy nagy fejfájás. A sikeres információs pult rendszerhez elengedhetetlen az erős tudásmenedzsment egy jól strukturált tudásbázison keresztül, valamint a megbízható dokumentáció.
6. Elemzések
Az elemzések értékes betekintést nyújtanak a szolgáltatásmenedzsment időbeli javításához. Az ügyintézők nyomon követhetik a jegyek állapotát, azonosíthatják a tendenciákat és megérthetik teljesítményüket, ami lehetővé teszi a célzott optimalizálást.
Tippek a megfelelő információs pult megoldás kiválasztásához
Íme néhány kulcsfontosságú tipp a döntéshozatali folyamathoz:
1. Egyéni szükségletek rangsorolása
A különböző szervezetek különböző célokkal, iparágakkal, csapatszerkezetekkel és felhasználási esetekkel rendelkeznek. Lépjen túl az általános kritériumokon, és határozza meg, mire van leginkább szüksége a csapatának. Tegye fel magának a kérdést: Melyik rendszer segít a legjobban céljaink elérésében?
2. A költség-érték arányra való összpontosítás
A kevesebb pénzért több funkció a közös cél. Az egyensúly azonban kulcsfontosságú. Az alacsony árú rendszer nem mindig a legjobb ár-érték arány, és egy magasabb árú megoldás több értéket nyújthat. Elsősorban az előnyökre összpontosítson, és csak utána az árra.
Ne csak az előzetes költségeket vegye figyelembe. Nézze meg a teljes tulajdonlási költséget (TCO) – egy olyan mérőszámot, amely megmutatja a szolgáltatók közötti hosszú távú különbségeket.
3. A használhatóság több mint egy divatos szó
Sok gyártó azt állítja, hogy a rendszerük felhasználóbarát. A valódi használhatóság azonban azt jelenti, hogy a felhasználók akadályok nélkül tudják kihasználni a rendszerben rejlő összes lehetőséget. Az erőteljes funkciók semmit sem érnek, ha senki sem tudja hatékonyan használni őket. Gyakran az egyszerű eszközök hozzák a legnagyobb nyereséget.
4. Vegye figyelembe az „egyidejű ügyintézők” licencelési modellt
Az „egyidejű ügyintézők” az egyszerre bejelentkezett ügyintézők számát jelenti. Ez a modell különösen költséghatékony olyan vállalatok számára, ahol az ügyintézők fluktuációja magas (például hívásközpontoknál). Ön csak az egyidejű felhasználók legnagyobb száma után fizet, nem pedig az összes ügyintéző után.
Példa: egy 100 ügyintézővel 4 műszakban dolgozó hívásközpontnak csak 25 egyidejű licencre van szüksége.
5. A gyakorlati MI és az automatizálás előtérbe helyezése
A mesterséges intelligencia és az automatizálás csak akkor értékes, ha a gyakorlatban is hasznos. Ne csak a népszerűség miatt alkalmazzon funkciókat – győződjön meg róla, hogy azok valódi problémákat oldanak meg és javítják az eredményeket.
6. Ne becsülje alá a beüzemelést és a támogatást
A gyors és zökkenőmentes bevezetés kritikus fontosságú. Az információs pult szoftvereket gyakran a sürgős problémák megoldására szerzik be. Minél gyorsabb az „éles üzembe helyezés”, annál hamarabb profitálhatnak a csapatok. A bevezetés utáni támogatás szintén fontos szerepet játszik a folyamatos sikerben.
7. Ne kössön kompromisszumot a biztonság és a megfelelőség terén
A biztonsági fenyegetések és az adatvédelmi incidensek nagyon is valós kockázatot jelentenek. Az információs pult rendszereknek robusztus biztonsági funkciókat (például titkosítást) kell kínálniuk, és segíteniük kell a felhasználókat az olyan szabályozásoknak való megfelelésben, mint a GDPR.
Következtetés: az információs pult szoftver sokoldalú előnyöket kínál
Az információs pult jegykezelő rendszerek sokféleképpen és sokféle funkcióban teremtenek értéket. Ha egy csapat vagy szervezet igényeihez igazodnak, jelentős előnyöket biztosítanak mind a személyzet, mind az ügyfelek számára.
Nem minden tényező számít minden esetben egyformán, de a döntéshozóknak a legfontosabb kritériumokat és előnyöket kell rangsorolniuk. A legfontosabb holtterek – például a megvalósítási idő, a felhasználó-specifikus használhatóság és a teljes tulajdonlási költség – különös figyelmet érdemelnek.
